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我国酒店业现状分析
在旅游业的发展中酒店业的发展对其的影响和发展所做的贡献是很大的，而随着社会的发展人口状况的变化以及人们消费观念和生活习惯的变化，酒店业的现状将会发生很大的改变。
如今，随着中国经济的发展以及中国人民收入水平和生活水平的提高以及中国在国际社会上的地位和声望的不断的提高，中国的旅游业发展是非常的火爆，而酒店占据旅游业中吃、住、行、游、购、娱六大要素中的首要两要素，对旅游业所做的贡献是举足轻重的，对旅游业的发展起到了重要的作用。
一、连锁型酒店已逐步成为市场主体
星级酒店一直以来在中国就占据了很大的市场份额，比如香格里拉、希尔顿、喜来登等豪华酒店在中国有很大的市场，这些酒店的客人大多数是来华旅游、出差的外国人和经常出差的内地商人，他们不太会注重酒店价格，而是这个酒店的品牌和豪华程度以及自身的身份地位。但是，随着社会的发展以及人口的变化，快捷连锁型酒店已经在逐渐超过了星级酒店在中国所占的市场份额。连锁型酒店的顾客主要锁定在中小企业商务人士、休闲及自助游客。 现在，我国社会人口正处在一个过度的阶段，70后逐渐退下历史舞台，80后成为这个社会的主力军，90后也正慢慢出现在公众的视野里，80、90后们受外国文化的影响，更向往自由，更追求个性、时尚的生活。不太喜欢束缚自己的他们出游是往往不会选择跟团而是独自或者和朋友一起外出旅游，所以快捷酒店是理想型的选择，同时，80后的这种生活方式和价值观也在慢慢的影响着90后。所以，连锁型酒店势必会占领酒店业的大部分的市场。
二、从事酒店业的人员的素质将会越来越高
酒店行业属于服务行业，随着时代的发展，人们越来越注重生活的质量，人们在出游时更愿意自己入住的酒店可以给自己一种家的感觉，这也就对服务人员的素质有了更高的要求。同时，随着经济全球化的发展，中国的旅游业达到了前所未有的鼎盛时期，这也意味着我们的从业人员更应提高自己的素质，丰富自己的文化素质。
三、网上预订和电子支付将成为主要方式
随着第三次工业革命（科技革命）的发展，互联网将是人们交流的主要方式。互联网对我们的生活的影响是我们无法预测的，但我们知道，现在的它已经慢慢和我们的生活融为一体，它已经成为我们不可或缺的一环，所以，随着互联网的发展，网上支付成为新一代的主流。而作为酒店，在这个网络化时代也要适应这种潮流。
在这种快速发展的时代下，作为酒店从业者更应该保持头脑清醒，及时跟上时代潮流，以免淹没在时代的大流中。
酒店业分析
自去年12月中共中央出台“八项规定”以来，与公款消费有密切关联的行业迎来了一股寒风。
4月10日，中国烹饪协会公布的数据显示，今年前两月餐饮企业收入增幅创近十年新低，年营业额达到200万以上的餐饮企业收入出现了改革开放以来的首次负增长。
陷入低迷的不仅是白酒业、餐饮业，烟、茶、酒店、演出、礼品等与三公消费相关的行业都开始“入冬”。
面对寒潮，山西交城县的一个在建的“国际大酒店[0.00%]”紧急叫停。在新的规划中，这家五星级酒店将被改为大型超市。这只是新政下的一个行业缩影。
刘沛文(1085284134) 11:47:07
人均六七十元可吃大餐
除了开拓客源，酒店也纷纷在大众市场方面下功夫。酒店除了比拼港式午茶、特色小吃、开抢婚宴外，更多要吸引中低端客户。航空港花园酒店公关部负责人黄玉婷说，酒店最近推出了更为适宜大众消费的中餐菜单，大厅人均消费不再让一般民众难以承受。原来不少七八十元的菜肴，现在促销价格只要30元、40元。
“最近酒店在推广午茶，推广期间打完折后，人均也就64元。”五星级厦门京闽酒店公关部负责人冯青华说，酒店在中餐厅还加入团购活动，如原价924.6元的闽海阁中餐厅家庭特惠6人餐，现在仅648元；而原价1717元的合家欢宴10人餐，现在的套餐价为1199元，这两个团购价中还包含了15%服务费。
算下来，去这些五星级酒店吃大餐，一个人100元出头即可。如果是去吃午餐，人均六七十元就能搞定。
刘沛文(1085284134) 11:55:07
在上海最大水产品批发市场，刀鱼由2012年最高每斤8千元跌至目前4百元。多位经营者表示：公款吃喝受到遏制，致使刀鱼价格暴跌。而舌尖上的茶叶也成为厉行节约的对象。数据显示，浙江、山东、山西等多地都传出茶叶价格下滑。西湖龙井的收购价5天下跌近60%。三公消费潮退后，高档酒店下滑30%，裁员减薪关店，门可罗雀；茅台、飞天价格栽倒在沼泽地里，下滑40%„„让我们来盘点一下，中央的节俭风都吹冷了哪些消费品！
惠州刘总(1982463008) 15:13:49
为迎合地方政府的特殊嗜好，中国开发商们正在努力让他们所进入的几乎每一个县城都拥有一座高档酒店。而跨国酒店品牌在华的轻资产模式，很容易使得三方一拍即合。据中国旅游饭店协会的报告，目前中国平均每四天就有一家国际品牌酒店开业。
持续下滑的出租率和客房价格，提示着繁市下的风险。但这在多元的投资目的面前，似乎并不紧要。奢华品牌的运营者仍然在成倍地加快他们的扩张速度，他们相信，需求不久会追上供给。更重要的是，管理规模越大意味着收入更大，而沉淀的资金是开发商们的。
但人才紧缺、利润下滑的问题直接影响了酒店品牌的经营效率。业内人士认为，短期利益正在侵蚀酒店投资者和酒店品牌自身长期利益。
上月，全球最大的酒店管理品牌洲际集团，被中国国际经济贸易仲裁委员会裁定，赔偿1.5亿元给前上海浦西洲际酒店的业主上海耀达公司，以赔偿后者在洲际单方面终止管理合同中受到的损失。
目前洲际集团还背负一起受三亚华宇皇冠假日酒店业主方2亿元索赔的仲裁。两起纠纷的根源，都指向酒店入住率低、房价贱、员工流失超高等经营问题。
“问题可能在政府消费比重较大的三四线城市更加严峻。”知名酒店咨询机构华美机构专家赵焕焱认为，“超低的政府采购价格，以及近来中央政府对三公消费的严格要求，都会使得当地对高端酒店需求的增幅跟不上供给。”
狂飙
399元，是知名国际酒店集团洲际旗下一家假日酒店，不久前开出的人均一晚住宿附赠滑雪的价格。如果运气够好，顾客还可以享受免费升级为豪华套房的待遇。
用类似的促销手段，这家新酒店吸引了各地的游客，来到这个位于长白山山脉深处的小镇松江河。在过去两三年中，松江河被国内的房产大亨们打造成了一座规模宏大的度假胜地。
按照长白山国际旅游度假区的主要投资者万达集团的计划，这个区域不久会集中10家星级酒店。他们中还有喜达屋、凯悦这类的跨国酒店集团下的奢华品牌。
与长白山交相辉映的是中国最南端的三亚市，当地目前已经挂牌运营的五星级酒店超过20家，而在建的五星级酒店是这个数字的两倍以上。“到明年年底，喜达屋集团在三亚和海口拥有的酒店将达到15家。”4月18日，喜达屋大中华区销售总监钟慧珊对本报表示。
高星级酒店如雨后春笋的生长，并不仅仅依赖长白山和三亚这样的旅游热点。随着住宅调控的逐见成效，中国腹地众多的三四线城市，开始对商业综合体趋之若鹜。而是否拥有国际品牌的五星级酒店，则是地方政府评估这些商业体档次的标尺。
中国市场，正在成为所有跨国酒店管理公司的兵家重地。希尔顿和万豪都希望到2015年，在华酒店数量增至100家以上，同一时间，雅高则准备在亚太区管理超过700家酒店，洲际酒店集团计划未来3~5年内让在华管理酒店的规模翻一番。以稳健著称的凯悦酒店自从1969年进入大中华地区至今，旗下一共也就运营了21家酒店，如今他们也有超过40个的内地签约项目正在开发建设中。“我们非常看好酒店业在中国的发展前景。”凯悦酒店集团总裁兼首席执行官马赫澜4月17日在接受本报采访时说。
就在此前一天，他和华远地产董事长任志强达成协议，将“君悦”品牌引入后者在长沙开发的一处大型综合体中。一周后，他将飞到长白山松江河，主持旗下两家酒店今年的开业准备。
海外巨头的激进布局直接加速了市场的供应膨胀。据统计，去年国内五星级酒店开业数量达154家，占去年全国新开业酒店数近四分之三。截至2013年初，由国内权威机构认可的国内五星级酒店数量已达721家。
动因
“没有哪个国家像我们在酒店发展上那么激进。”知名酒店咨询机构华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱说，“投资目的多元化是其中最主要的原因。”
两年前，万达集团在刚刚挂牌的合肥万达广场威斯汀酒店召开中期会议。该公司董事长王健林的开场白是：“能在全国范围选择城市开半年工作会，而且都是在自己的豪华五星级酒店，中国的企业中，万达不敢说唯一，至少也是仅有的几家之一。”
这个曾令万达引以为豪的场景，如今在国内开发商中显然已不再是新鲜事。紧随其后的绿地、世茂、华润、保利等企业都已经实现了高端酒店在全国的布局。国内的五星级酒店，投资回报周期在8~12年之间。但对这些房产大亨而言，获得直接的投资回报，甚至并不是其作出这项投资的主要目的。
“在土地招商阶段，如今的地方政府倾向于通过引入豪华酒店，作为改变城市形象或提高区域品位的重要手段，此外还可创造持续税源和增加就业。很多政府对一些地块的出让条件就是建设高星级酒店。”赵焕焱说。
一位上海开发商告诉本报，“酒店大部分都是赔钱的，但效益在酒店之外：通过帮三四线城市政府盖酒店、摩天楼和大型购物中心，政府往往会在土地价格、税收上给予优惠政策。此外，将项目中销售型物业套现所得，用于投资酒店开发建设，又达到了合理避税的效果”。
中房信分析师薛建雄认为：一方面，对地方政府投其所好常能让开发商在其他方面有所收获;另一方面，建设高端酒店和购物中心，带动一片新兴区域整体价值，也会促进综合类项目中住宅部分的销售，“开发商何乐而不为”。凯悦酒店集团马赫澜说，“我们的快速发展，非常依赖于合作伙伴在商业目标上的一致
性。”他所指的合作伙伴，主要是像富力、华润、苏宁，以及华远这样的传统开发商。
凯悦在全球管理着超过500家的酒店，自持酒店也达到100多家。但和其他绝大多数跨国酒店品牌公司一样，它在中国只是选择了品牌输出、收取管理费的轻资产模式，即不持有酒店产权，只对酒店进行运营管理。使其只需挑选伙伴和项目，而不用承担大的投资风险。
“大的跨国品牌中，除了香格里拉和半岛酒店，其他所有的外资品牌到中国来都是采取这种模式。”赵焕焱说，“短期内能旱涝保收，也刺激了他们的扩张冲动。”
上述两大因素，在中国政府2003年以后取消了对酒店业建设的审批之后，持续发酵。而与之截然不同的是，包括美国、香港在内的很多国家和地区，对每年市场上供应的酒店和客房数量都进行了严格控制。
隐忧
与香港和新加坡的酒店入住率约80%相比，内地大部分城市酒店入住率只有50%～60%。按照国际惯例，实现70%以上的入住率才能达到盈亏平衡。国泰君安餐饮旅游业分析师许娟娟认为，总体上中国豪华酒店供过于求形势已经非常明确。
中国旅游饭店业协会提供的数据显示，今年一季度，由国际公司管理的国内饭店平均出租率为52.68%，同比下降了10个百分点;平均房价为516元，同比下降了179元人民币;单房平均收益为272元人民币，同比下降173元人民币。
今年国家针对政府部门三公消费出台的“八项规定”和“六项禁令”，让很多悲观者相信，酒店业的需求增长近年来为跨国品牌青睐的三四线城市，可能会受到大的影响。因为在这些区域，政府采购比重会更大。当然，极少人知道这个具体的比例。
按照国家定点酒店政府采购的相关规定：“省级政府所在城市的定点饭店客房套间采购价格应控制在600元以下，标准间和单间应控制在300元以下，其他地级市的定点饭店采购价格应当低于上述标准。”
但就是在这样条件下，据华美机构统计，2013—2014年政府定点饭店名单中，全国700家五星级酒店有315家名列其中。
但外资品牌们坚持认为这只是一个暂时的现象。他们相信，北京奥运和上海世博前期大量的建设，最后还是逐渐被消化的例子，足以说明这个问题。
“酒店业的发展不会呈现出一条平稳上升的曲线，会有一些波折。在一个周期里，先出现供给超前，慢慢会被需求追赶上。”马赫澜强调，凯悦旗下所有的
品牌与业主的合同期都在20年以上，“大部分项目都需要5～8年的成熟期。”
“我认为很多人对中国市场的空间存在错觉。”赵焕焱说，“‘十一五’期间，每年中国酒店扩容12%，豪华酒店扩容17%，同期的平均年GDP增长是11.7%。现在新酒店开发有增无减，但GDP增速已经降到7.7%，情况还会一样?”
与此同时，高端酒店还面临着持续的人员缺口和不断上升的人工成本。
喜达屋公司一位管理者介绍，该集团每年在中国新增的酒店数为20家～25家，每家新开业的酒店都需要300名左右的员工。
尽管需要在一两年中为中国的40多个项目找到合适的总经理，但凯悦的扩张幅度，在业内的评价中已属“克制”。
惠州刘总(1982463008) 15:17:35
高端酒店的“围城”困局
如今全国四五星级豪华酒店已超过2800家，并且大量聚集在北京、上海、广州、三亚等一线城市。虽然如此，高星级酒店仍前赴后继的涌现出来。对此，我们不得不面对这样一个现实：高端饭店业竞争压力逐渐变大，一线城市酒店投资趋于饱和，让投资者可供选择的优势位置将会越来越少„„ [详细]
2012年奢华酒店入住率下降2.1%
高端酒店市场不容乐观。根据酒店数据专业研究机构STR Global最近发布的《2012中国酒店市场发展概况》显示，2012年中国奢华和超高档酒店市场以及中高端酒店市场的入住率均出现下跌，降幅分别为2.1%和2.4%。在纳入统计的15个主要城市中，广州、深圳2012年酒店入住率均出现了下降。[详细]
高端餐饮受挫或影响投资和扩张
自中央发出改变工作作风八项规定以来，中国饭店协会在全国进行的调研表明，调查对象中90%的企业受到了不同程度的影响。影响幅度在10%至50%不等。高端餐饮企业的影响幅度大多在30%至50%;中端餐饮的影响幅度大多在10%至30%;高星级酒店的影响幅度大多在20%至40„„[详细]
酒店市场分析报告该怎么写呢？以下是小编为大家收集的2篇酒店市场分析报告。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。
酒店市场分析报告1——
宾馆酒店行业现状分析报告主要分析要点有：
1）宾馆酒店行业生命周期。通过对宾馆酒店行业的市场增长率、需求增长率、产品品种、竞争者数量、进入壁垒及退出壁垒、技术变革、用户购买行为等研判行业所处的发展阶段；
2）宾馆酒店行业市场供需平衡。通过对宾馆酒店行业的供给状况、需求状况以及进出口状况研判行业的供需平衡状况，以期掌握行业市场饱和程度；
3）宾馆酒店行业竞争格局。通过对宾馆酒店行业的供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在竞争者进入的能力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力的分析，掌握决定行业利润水平的五种力量；
4）宾馆酒店行业经济运行。主要为数据分析，包括宾馆酒店行业的竞争企业个数、从业人数、工业总产值、销售产值、出口值、产成品、销售收入、利润总额、资产、负债、行业成长能力、盈利能力、偿债能力、运营能力。
5）宾馆酒店行业市场竞争主体企业。包括企业的产品、业务状况（BCG）、财务状况、竞争策略、市场份额、竞争力（SWOT分析）分析等。
6）投融资及并购分析。包括投融资项目分析、并购分析、投资区域、投资回报、投资结构等。
7）宾馆酒店行业市场营销。包括营销理念、营销模式、营销策略、渠道结构、产品策略等。
宾馆酒店行业现状分析报告是通过对宾馆酒店行业目前的发展特点、所处的发展阶段、供需平衡、竞争格局、经济运行、主要竞争企业、投融资状况等进行分析，旨在掌握宾馆酒店行业目前所处态势，并为研判宾馆酒店行业未来发展趋势提供信息支持。
酒店市场分析报告2——
我们研究的重点：（1）政策环境：全面深入研究酒店行业所处的国际国内经济环境，分析酒店产业政策以及相关配套政策动向的分析，把握酒店行业政策的发展趋势；（2）市场供求：依靠强大的数据库资源，透过数据，分析酒店市场供求现状，提供酒店行业发展规模、发展速度、酒店产业集中度、产品结构、所有制结构、区域结构、产品价格、效益状况、技术特点、进出口等重要行业信息，并科学预测未来3-5年酒店市场供求发展趋势；（3）投资趋势：从当年新建、在建项目入手，突出研究酒店行业投资现状及投资中存在的问题，提供酒店行业投资趋势预测和投资重点市场判断，为投资者提供发展策略及投资建议；（4）市场竞争：比较分析酒店行业排名前10-30家的重点企业的运营状况，包括生产、销售和效益情况以及各自的经营策略和竞争优势。
优势：（1）丰富的专家资源和信息资源：中研普华依托国家统计局、国家发改委和国家信息中心系统丰富的数据资源，建成了独具特色和覆盖全面的产业监测体系；（2）行业覆盖范围广、针对性强：我们在对酒店行业进行综合分析的同时，还对其中重要的细分行业或产品进行单独分析。报告信息量大、实用性强是任何同类产品难以企及的；（3）内容全面、论述生动：中研普华《酒店市场研究咨询报告》在研究内容上突出全方位特色，报告以本年度最新数据的实证描述为基础，以丰富的数据和图表为主，突出文章的可读性和可视性，避免套话和空话，为投资者和业界人士提供了一幅生动的行业全景图；（4）深入的洞察力和预见力：我们不仅研究国内市场，对国际市场也一直在进行职业的观察和分析，因此我们更能洞察酒店行业今后的发展方向、行业竞争格局的演变趋势以及技术标准、市场规模、潜在问题与行业发展的症结所在；（5）有创造力和建设意义的对策建议：对酒店行业及具体产品的投资特性、市场规模、供求状况、行业竞争状况（结构与主要竞争企业）、发展趋势等进行分析和论证，寻求规律、发展机会、现存问题的解决方案、做大做强的对策等等。
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酒店经营情况分析报告
即将过去，我们将迎来崭新的，时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升，人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理方面的情况。
1、酒店营收情况分析：
酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。
截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。
2、酒店内外部销售
2.1对外销售
对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2对内销售
对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。
【酒店业,分析】
3、内部管理
3.1会议制度和培训制度逐步完善
酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。
3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表
酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物资管理
今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。
3.4人员配置和薪资制度逐步完善
人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分组成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6内部沟通与团结
内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。
4、宾客满意度
宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。
5、本年度酒店工作的不足之处
5.1营销部
5.1.1销售
本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。
5.1.2商场
【酒店业,分析】
由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。
5.1.3前厅
前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。
5.2.2工程
酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。
5.2.3保安
酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。
5.2.4员工餐厅
经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。
5.3.2pa
pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。
5.4餐饮部
5.4.1餐厅楼面
在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，(
5.4.2厨房
厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。
5.5康体部
康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。
5.6财务部
财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。
通过以上总结，回顾的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运总监，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我们全体员工上下一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出酒店的又有一个辉煌！
即将过去，我们将迎来崭新的，时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升，人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理方面的情况。
酒店营收表
月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营业额总盈亏
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
918744151461148762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(预计)1683695047446378530000766898800006671954419966.03【酒店业,分析】
12(预计)100000300000250002500045000007121954419966.03
总计：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店营收情况分析：
酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。
截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。
2、酒店内外部销售
2.1对外销售
对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2对内销售
对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。
3、内部管理
3.1会议制度和培训制度逐步完善
酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。
3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表
酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物资管理
今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。
3.4人员配置和薪资制度逐步完善
人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6内部沟通与团结
内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。
4、宾客满意度
宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。
5、本年度酒店工作的不足之处
5.1营销部
5.1.1销售
本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。
5.1.2商场
由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。
5.1.3前厅
前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。
5.2.2工程
酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。
5.2.3保安
酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。
5.2.4员工餐厅
经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。
5.3.2pa
pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。
5.4餐饮部
5.4.1餐厅楼面
在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。
5.4.2厨房
厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。
5.5康体部
康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。
5.6财务部
财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。
通过以上总结，回顾的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运总监，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我们全体员工上下一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出酒店的又有一个辉煌！
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酒店调研报告（一）
我在酒店的这段日子，我一直在思考这样一个问题，究竟什么是酒店经营成功的关键呢？通过向我的上次和同事的请教，和我查阅资料后，我总结出有一下几点：
1、绿色酒店：
崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。
2、服务质量
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
3、酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助，因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
4、网络营销
互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。
它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。
酒店调研报告（二）4月19日，我和同学早早的起床，带上近日准备好的问题，开始了我们的酒店调查之旅。
刚开始的时候，我们调查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，该酒店经理说已经有人来做过调查了，接着又说他们现在很忙，让我们下午再来。其实我们都知道，他们只是在搪塞我们而已。所以，我们大家决定放弃这一目标。
后来，我们仔细想了想，可能这条街已经被其他同学调查过了。所以我们开始转移目标，找了一条比较偏、酒店相对也比较多的路线 。接着，我们调查的一家酒店是---城市之家商务宾馆。看着酒店大堂的装饰，就我个人来说，信心并不是很足：先前的一家快捷酒店都拒绝了我们，而眼前这家相对来说比较上档次的酒店会接受我们的采访吗？
但结果证明我们的顾虑是多余的。虽然我们没有和酒店的经理或负责人正面交谈，但服务人员很热情，很随和，让我们感到很轻松。面对服务人员，我们小组成员临时想了几个问题，因为我们先前准备的问题都是针对管理阶层的。交谈过程中，一位男服务员向我们解说了他们酒店的服务宗旨：每天发现不足，每天让自己进步一点，每天让顾客满意多一点，每天都发扬团队精神。在采访过程中，给我感触最深的就是，前台小姐一直是微笑的，我想这是我们大部分同学所欠缺的，也正是最值得我们所学习的。一场采访下来，我们感觉真的收获良多。我想，那是无法用理论的专业性术语来描述的。从另一方面来说，这次采访的成功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心。
在上周末的踩点过程中，我发现规模比较大，设施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店（除去已被采访过的金满楼汇源国际大酒店、翰林？金环大酒店、华夏大酒店等大型酒店）。所以我就建议同伴们向这家酒店“进军”。可最后，我们的热情遭到了别人的回绝。刚进去的时候，我们被警卫拦住了，待我们说明身份，以及意图时，他还很热情地给我们指明方向。走进前厅时，我们发现一位着装不同的工作人员，便猜想她大概是领班或是部门经理。所以针对这一情况，我感觉我们犯了一个不可原谅的错误。既然我们已经意识到她是一个相关负责人，就不该要求她可否让经理出来和我们谈谈。这样会让她显得很没面子，同时也让我们显得很没礼貌，没有一个酒店人所具有的素质。最终，我们的采访以失败而告终。也许这并不是失败的原因，但不得不引起我们的注意。不管将来从事什么职业，敏锐的洞察力和见机行事的能力都是必不可少的。
考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲，所以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店。一路上我们看到了很多酒店，但最终定位于阳光商务大酒店。这一次，和我们交谈的是餐饮和客房部的经理。针对这一比较成功的采访，我想做一下详细的阐述。
学生：您好！我们是宿州学院酒店管理专业的学生。我们做这个社会调查，是想了解一下关于宿州酒店业的发展状况。首先，我们想了解一下您们酒店的发展史。
经理：我们酒店开办有四年了，还谈不上什么发展史，只是刚刚起步而已。
学生：您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响？
经理：怎么说呢，宿州是一个比较穷的城市，所以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响。
学生：那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的？对学历有要求吗？
经理：没有。只要你有能力，有丰富的工作经验，工作表现良好，我们就录用（试用期三天）。大学生又怎样？即便你的学历再高，如果没有相应的技能和才干，我们照样予以否决。
学生：我想，在管理过程中，员工多多少少会出现不满情绪。对此，您们作何处理？
经理：我们酒店实行的是军事化管理。无论是在管理还是在对客服务过程中，员工要做的是绝对服从，事后再提出自己的意见。我想，这样才可以在顾客角度做好酒店工作，在员工角度做好管理者的工作。
学生：我感觉您说的非常有道理。就我们对宿州的了解，感觉酒店还挺多的，尤其是商务型酒店。面对如此激烈的行业竞争，贵酒店会怎么去与之抗衡呢？
经理：实力！我们会不断地做好每一个细节，让更多的顾客更加满意。同时我们也会积极听取顾客意见，以改良我酒店的管理和服务体系。
学生：我们想了解一下，贵酒店主要以什么样的接待为主？
经理：我们酒店主要以散客为主，同时也与一些固定单位签约订单。
学生：我们都知道现在提倡个性化服务，那贵酒店有没有什么特色服务呢？
经理：没有。我们的服务比较大众化，就我们宿州的经济发展，顾客的消费水平也比较大众化。
学生：在服务过程中，您们对员工有何要求吗？
经理：我们要求服务人员接待顾客时，三米之内微笑、点头示好。
学生：像您担任两个部门的经理，繁杂的事情应该挺多的。那您们的总经理会经常来吗？他，又是以什么样的方式来管理下属的呢？
经理：我们总经理平时都会来酒店视察的，看看各方面的工作是否做得到位。同时，他也主要是以军事化的方式来管理员工的。
学生：我们想，您当经理也有一段时间了。根据您在酒店工作的经验，您最大的感触是什么？
经理：从事这个行业让人变得更成熟，同时也锻炼人的口才。
学生：我们想问的最后一个问题是：贵酒店的发展与改革方向是什么？
经理：怎么说呢，主要是做好目前的、分内的事情吧。
学生：好，谢谢您，耽误您这么长时间。祝贵酒店能够越做越好，服务更多客户，不断实现您们的价值。
由于时间关系，我们只做成了两家酒店的调查。虽然结果并不是很理想，但最起码我们得到了锻炼，获得了无法从他人那里获得的经验。所以，我们小组成员决定继续这项酒店调查，尽自己最大的努力把它做好。
5月12日，我们小组成员终于达成共识，决定继续我们的酒店调查活动。尽管太阳很烈，天气也很闷热，但我们并没有在乎这些，毅然决定利用下午的空闲时间去完成这项调查。
在上一期的调查报告中，我已经谈到我们的采访遭到了几家酒店的拒绝。然而这一次我们并没有转移阵地，依然把目标锁定在那几家酒店上。经过小组成员的一番深入探讨，考虑到酒店规模和硬件设施，最终我们把目标确定为禾香园大酒店。
说真的，我们大家的底气都不是很足，毕竟自己的热情已经被别人泼过一次冷水。如果这次再遭到拒绝的话，我估计我们再也不会踏进这家酒店了。也许，这从一定程度反映出我们的意志不够坚定，但我想，即便在我们的再三要求下酒店接受了采访，那种效果也不会是我们想要的。
虽说底气不足，但我们还是鼓足了劲，表现的信心十足、有备而来。可是当我们与门卫打过招呼，准备进去的时候，发现停车场停了很多车，并且有很多人出入。后来看到横幅才知道，这家酒店今天承办了一场婚宴。考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙， 接受采访的几率比较小，所以我们决定等宴会结束后再来试一试。就这样，我们大约等了一个多小时。通过大门径直望去，发现几名服务员在餐厅门口站着，很是悠闲。看看时间，已经两点多钟了，于是我们决定正式向这家酒店发出挑战。
令人欣慰的是，这家酒店的工作人员接受了我们的采访。由于该酒店的经理已经下班了，所以和我们交谈的是吧台收银员。虽然结果没有达到我们的预期目的，但不管怎样，相对于先前的被拒绝，这也算是属于我们的一种成功吧。
同上次报告形式一样，针对这一次采访，我也想对其过程中所谈及的内容作一下阐述。
学生：您好，很高兴您能接受我们的采访。
收银员：不客气！
学生：请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历史？
收银员：我们酒店已有五六十年的历史了。它先前是农业局招待所，现在是独家经营。
学生：我想，每一个成型的酒店都有自己独特的管理和服务理念。那么，能否请您谈一谈贵酒店一些相关的理念？
收银员：可以。我们的管理理念是团队合作，服务理念是微笑服务。同时，我们的口号是：我们是禾香园的主人，我们要以饱满的热情、优质的服务、美味的佳肴，共创禾香品牌。
学生：从规模和硬件设施来看，我想贵酒店应该属于综合性酒店吧？
收银员：对！但我们主要提供住宿和餐饮，并且现在的洗浴中心已经被私人承包了。
学生：另外，我们也想问一下，就是贵酒店有餐前例会制度吗？如果有的话，能否为我们作一下详细的介绍呢？
收银员：有，并且是每天必须的。一般情况下，例会由领班主持，要求所有员工参加，包括厨房工作人员。
学生：那您们的总经理出席例会吗？
收银员：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。
学生：据我们对宿州酒店的初步调查，感觉有吧台服务的酒店并不是很多。那么在这一块，您们是怎么做的呢？主要职责又有哪些？
收银员：其实，我们做的也不是很规范，仅限于提供一般性的酒水，并且我们的工作主要也就是收银。
学生：那贵酒店员工的待遇如何？有无福利或开瓶费什么的？
收银员：两者都没有，我们员工只有工资，另加酒水费。
学生：作为酒店从业人员，我们知道，是否可以收小费现在一直是个热烈的讨论话题。那我们想问的是，贵酒店在这一方面是作何规定的？
收银员：我们酒店不允许服务员收取客人的小费。并且，在宿州这个地方也很少有客人给小费。所以，收小费现象在我们酒店基本上没有发生过。
学生：好，谢谢！很高兴您今天跟我们说了这么多。
收银员：不客气，这是我们应该做的。
针对对以上两次采访过程的阐述，我主要列出了一些成功的调查内容。接下来，我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结，并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法。
（一）酒店服务人员无服务意识
当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。这不禁让我们对服务意识产生一番思考。我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来，服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉。而服务意识的一个重要表现就是服务态度。顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务。(
（二）酒店产品无特色，服务无个性，无创新意识，多数酒店具有雷同性
顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般情况下具有强烈的自尊感，同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求。对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满意。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创造效益的必然之路。
新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之，则面临生存和发展的危机。因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。
（三）绝大多数酒店不注重细节服务
高质量的酒店服务应多多关注细节。细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础。然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题。我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题，并采取措施，争取做到高质量的服务。
（四）服务员对客服务方式千##第1篇律
服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中，有的顾客对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的顾客会因古板、无创新而反感。因此，不同的顾客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生截然不同的满意程度，这就要求我们面对不同的顾客注意观察，以提供针对性服务，而不是千##第1篇律的服务。
（五）多数酒店对服务人员进行岗前培训似乎成了一种形式，而无多大实效，同时也忽略了对后勤人员的培训
培训是酒店成功的必由之路，是酒店发展的后勤之所在，同时也是一种管理。培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化，传授工作经验、管理知识和服务技能。
虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训，然而当我们问及酒店文化时，有些人却一无所知。这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已。
另外，一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员，而忽视了后勤员工，以至于在酒店内漠视顾客。正如老师所说，一些清洁员工遇客不避讳，破坏了酒店在顾客心目中的形象。我想这也是值得思考的。
（六）酒店员工素质不高，反映出酒店没有规范的管理制度
在这次调查中，我们发现有些服务员穿戴不统一，更有甚者上班期间穿拖鞋，这从一方面反映出一个员工的素质问题。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员的素质提高，这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范。
（七）酒店服务人员基本上是非科班出生，理论与技能不能并重
通过这次调查，我们发现酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论知识，没有受过专业教育，很难增强其服务意识，并在一定程度上不便于酒店的管理。对此，我的看法是，酒店应与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好合作关系。目前各地旅游专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也开始蓬勃发展。由于学生在学校里受过2-3年的酒店专业知识教育，已具备一定程度的酒店知识和认识，特别是服务意识。因此，与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好关系，采取合作办学、定向分配、定点实习等方法，接收一定数量的实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处。
（八）不注重硬件设施和酒店文化的建设
就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素，也是酒店提升档次的先决条件。通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的需要，满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础。然而就我们对宿州某一区域的调查，发现多数酒店在这一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建设，以致于不能创造出酒店的特色，适应市场竞争。我想，作为一名酒店管理者，是必须要认识到这些的。只有这样， 才能在一定程度上打造酒店形象，实现“以人为本”的经营理念，并最终赢得市场。
以上是我们这次酒店调查的所得。我想，由于思想和考虑问题的角度不同，每个人的所得也是有所不同的。针对以上内容，我所谈的只是自己内心的真实想法，并且只是层面上的。所以，如有不妥或错误之处，还望武老师批评指出。
酒店调研报告（三）为了充分了解海德酒店的组织、经营及职工的状况，为今后进一步搞好酒店的各项工作提供加强和改进的依据，切实使三产工作不断取得进步，机关三支部对酒店的目前状况进行了调查。
一、此次调查工作采用普遍调查和重点调查相结合的方式，分二个阶段完成。
第一阶段（20**年6月1日——6月15日）依据支部要求组织酒店职工召开会议，根据调查提纲进行讨论。第二阶段（20**年6月16日——30日）通过个别谈话征求意见和建议，对征求上来的群众意见进行讨论、汇总。此次调查对象，即有酒店的管理人员，班组长，也包括大多数的一线工人，调查对象在年龄，学历、职务上分布均匀，具有很强的代表性。
二、酒店机构设置和人员状况分析
酒店共有员工50人，下设客房部、餐饮部、后勤服务部和仓库等部门，其中客房部分为三个班组，每班设领班一人，是酒店人员较多，工作任务较重的主要部门，在调查中大家普遍认为，在几年的经营运行中，部门设置合理，便于经营管理，便于各部门协调合作，便于发挥职工的积极性，较好地完成了酒店各项经济指标。
到20**年6月30日止，在酒店工作的员工计50人，其中男性职工14人，占职工总数的28%。女性职工36人占职工总数的72%。
党员2人，团员8人，党团员人数少是由于酒店是集体企业，没有设置党团组织所致。
从年龄结构看30岁以下职工10人，大多数是待业青年和进城务工人员，55岁以下40人，大多数是40、50下岗人员。
从学历结构看，大专文化4人，中专及高中文化7人，其余均初中文化，人员构成学历文化较低，适应工作环境的能力较差，但由于大都是下岗人员和待业青年，工作热情普遍较高，敬业精神较强。
三、酒店的经营状况和思路
1、在调查中大多数职工对酒店的经营状况比较满意。海德酒店成立于20**年5月18日，由于是新组建部门，从经理到员工无一人从事过该行业（酒店为公安局规定的特种行业），由于缺乏经验和受计划经济思想的影响，酒店一度把经营的重点放在规划系统内部的会议和人员住宿上，虽经多方努力，但由于思路不对，不符合市场规律，酒店的经营陷入了困境，不到年底院投入酒店的注册资金只剩10多万，到了破产的边缘，如何摆脱困境。酒店的管理层通过讨论认识到，酒店即然是集体经济的小企业，那就必须面对天津市的大市场，面对和平区这个酒店旅店、招待所林立且竞争激烈的行业，和平区大大小小旅店几十家，且都是多年的老字号名店，资金足，经验多，客户稳定，如何在这样的环境中找到自己的立足点，挤进这个市场，通过调查我们发现了自己的优势。和平区的旅店业如凯悦、利顺德为代表的高档酒店饭店，他们吸引的旅客多是国内、国外高档客人，如电力酒店、帝豪酒店等为中高档酒店，我们无法与其竞争，其它以中国饭店为代
2、表中小旅店，设施，服务质量一般是我们可以竞争的对手。分析和平区客流人员状况，他们大多数是来津办事人员，希望住地离市中近，档次上过得去，又不失体面，且价格上又要相对便宜，恰好我们是具备这样的地理位置，及时地调整价位，迎合了这部分人的需求，与此同时我们又改进酒店一些设施，使自己很快具备了竞争优势。通过培训使服务员很快熟悉了业务，在管理上健全了各项规章制度，和员工手册，规范了员工行为，在经营策略上采取了灵活，又有一定力度的措施，很快扭转了被动局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，写字间出租率几乎到100%。餐厅、仓库、小卖部建立了相应的责任制，已完全扭亏，略有盈余，酒店目前整体经营状况进入良性循环。
四、职工目前的思想状况
在调查中了解到，无论是酒店各部门的管理人员，还是一线的工作人员，绝大部分职工都能在自己的岗位上兢兢业业的工作，有一定的敬业精神和团队精神。在工作中涌现出很多好职工。如：不计得失，不计工作时间吕明真、曹福胜同志，不分工种团结协作谢岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他们在职工中树立了良好的形象，为酒店争得了荣誉，酒店各项工作的完成是和这些职工努力工作分不开的。
在座谈中我们还了解到酒店的40、50人员中，他们的人生经历坎坷、生活负担重，上有老，下有小，因为企业不景气下岗，在酒店就业后他们普遍的思想就是希望酒店兴旺发达，自己能有一个安定的工作，他们最担心的是怕酒店经营不好再次下岗失业，因此这部分人员特别珍惜目前的岗位，尽管收入不多，但都工作努力。
酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年，他们的思想有两个特点：一是工作勤奋好学，接受新事物快；二是临时工思想严重，担心工作不稳定，怕耽误自己青春年华。对酒店的关心胜过其它人员，并渴望得到除工资外的各项保险待遇。
无论是40、50人员还是年青人他们都有一个共同特点，都把酒店当作家，当做依靠，也就是大家常说的一句话，找个工作，特别是比较稳定的工作实在是太难了，对目前的工作感到很满足。我本人即是调查人员，也是被调查人员，做为酒店经理，我关心酒店工作，更关心为酒店日夜工作的职工，能为这些下岗人员和待业青年做点工作，为他们提供一个稳定就业机会，并逐步提高他们的福利待遇，是我的希望也是激励做好工作的动力，为了这个目标我将不懈地努力工作。
五、存在的问题和不足
在调查中我们了解到，酒店是个新组建的集体性质的小企业，人员都是临时工，即无党团组织，也无工会组织，政治思想工作薄弱，他们虽然是下岗人员和待业青年，也有参加党团组织的欲望，也愿意参加单位组织的各项活动（如这次“七一”歌咏比赛）。
酒店的管理人员中文化素质普遍偏低，业务培训和学习机会很少，在一定程度上影响酒店的开展和提高。
酒店是特种行业，是各种事故和案件高发的部门，在安全管理与缺乏经验，力度不够，措施不到位。
六、几点建议
通过这次工作调研，我们了解到职工对酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有许多值得重视和急待解决的问题。
1、能否让酒店职工参加院里党团、工会组织的各项活动，使他们政治上享有与院职工平等待遇，以便于调动他们在工作、学习上积极性增强职工的凝聚力。
2、酒店是特种行业，是各类案件的高发行业，建议院加强对酒店的安全管理，和必须的人力物力的投入，希望院领导督促有关部门经常检查三产实体工作。
3、如果酒店经营状况良好，在有能力的情况下应解决其中部分职工的劳动保险问题。
4、应加强管理人员和职工的业务培训，不断提高职工队伍的素质，以适应激烈竞争市场经济环境。
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