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为有效地规范某商场顾客投诉处理，并对投诉中的退换货进行监督、控制、统计、整改、反馈、总结，及时弥补卖场工作中存在的不足，进一步完善卖场管理，特制定以下管理制度。下面是中国招生考试网www.chinazhaokao.com 小编为大家带来的商场退换货管理规定，希望能帮助到大家!一、退换货原则
1、购买本商场商户产品，凡不在下列“不可退货原则”之列的，均可凭“销售单”在30天
内到所购物品商户退换货。
2、退换货产品，必须凭专用“销售单”，否则商户可以不予退换货。
3、退换货产品，陶瓷单项数量不超出该项总额的5%;夹板单项数量不超出该项总额的2%。超出的部分按5折计算。
二、不可退货原则
1、没有带“销售单”的。
2、有破损、缺口的。
3、有泡、浸过水的。
4、有沾水泥、沙浆的。
5、已刷过油漆的。
6、已裁、截、锯过的。
7、有污渍、肮脏的。
8、使用过的。
9、极小、极少的。(抛光砖除外)
10、拆过包装的。(抛光砖除外)
11、整箱非原包装的。(抛光砖除外)
12、非本公司经销的。
13、特殊加工、订货、订做的。
14、超出规定时间30天的。
15、外墙砖、广场砖及瓦类产品。
三、违反处罚规定
当事商户若出现退换货情形而商户不予退换货的，商管部经调查符合情形的，可以“先行赔付”并公告，然后再由商户赔偿，情节严重的，并每次罚款100~200元。
一、退换货的涵义
1、退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。
2、换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。
二、退换货的标准与程序
(一)退换货的标准
1、退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天一般作代理保修处理 。
2、退换货的一般性标准：
(退换货标准表格在附件中)
(二)退货的流程：
流程：受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限——填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理
流程解释：
(1)受理顾客的商品 、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。
(2)听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
(3)判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理;
(4)同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货;
(5)决定退货：双方同意退货;
(6)判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内;
(7)填《退货单》，收回票证：填写《退货单》，收回 顾客的收银小票或发票;
(8)现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，将退货小票与收银小票或发票钉在《退货单》上，以备待查。
(9)退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区， 营业结束后经防损员复核返回楼面。
(三)换货的流程
流程：
受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——决定换货——填《换货凭证》——顾客选购商品——退换货处办理换货——填《换货单》，收回票证——换货商品的处理
流程解释：
1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品;
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