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篇一:《客户回访制度细则》
客户回访制度
客户回访制度
一、总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计
划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担
篇二:《用户回访制度》
用户回访制度
一、目的
1、建立客户回访及客户关爱活动的程序和标准，使回访工作规范化。
2、提供详细的操作指南，用以指导客户回访工作。
二、回访方式
1、电话回访
2、短信用户回访制度。
三、回访的对象及要求
㈠ 售后客户，要求在竣工出厂后第二天进行回访，对于3天都联系不到的客户，做好记录并通知服务顾问作进一步调查。责任人：回访专员；
㈡ 新车销售成交客户回访
操作规程：
每天上午8：00，回访专员根据销售顾问的回访记录（黄卡）把回访内容登记到《用户回访跟踪服务表》。
同时，回访专员根据销售部提供的【当天需回访客户信息】进行客户回访，并把回访内容登记到《用户回访跟踪服务表》。
㈢ 抱怨客户处理后复访，要求在处理完毕后第二天进行，责任人：回访专员；
㈣ 流失客户回访。每半年进行1次，并形成报告。责任人：回访专员；
四、回访数量或比率
1、售后客户总体回访率要求达到≥30%，其中：
私车回访率 100%
重点客户（贡献客户）回访率 100%
2、新车销售客户回访率 100%；
3、流失客户 100%
五、客户关爱内容及实施时间要求
㈠提醒服务
1、定期保养提醒服务，在预计客户车辆到保养期的前1周、1天和1小时前提醒。
2、易损件更换提醒
3、年检到期前提醒
4、车辆保险到期提醒，在保险到期前15日和3日前进行。
5、新车首保提醒，私家车在交车后90天，公务车30天提前1周进行提醒。 ㈡ 爱车课堂
根据上海大众要求及本公司规定，原则上1季度1次。
㈢ 重点客户回访，由客户关爱经理和相关部门经理（服务经理、销售经理或市场经理）和回访员跟进回访，调查了解我公司提供服务满足客户的情况及存在不足，竞争对手的优势，上海大众及我公司重要政策的宣传等内容，每季度形成一次重点客户回访报告。
㈣ 各种市场宣传营销活动的信息发布，要求在活动前1周实施。
㈤ 内容设计与管理用户回访制度。
1、客户关爱经理负责重点客户、流失客户的回访问卷设计，并在必要时更新。
2、定期保养提醒、保险到期提醒由回访专员根据CRM系统内数据进行。
3、营销信息和爱车课堂信息发布由市场部、客户部提供内容，回访专员实施发布。
六、回访问卷管理
1、回访问卷设计，客户关爱经理根据回访目的、回访群体、回访方式的不同设计差异化的回访问卷。
2、回访问卷的维护与更新，客户关爱经理负责定期检查回访问卷的适用性，并根据情况做出调整。用户回访制度。
七、回访标准话术
□ 开始语
1、“您好，这里是上海大众滁州销售客服中心，我是回访专员×××，请问您是×××先生/女士吗？”
YES（继续） NO（“抱歉打扰您了，再见！”）用户回访制度。
2、“我们从最近的用户记录中获知您在××年××月××日在我公司接受过×××（如首保、发动机大修）服务，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，这将有助于我们进一步改进工作，更好地为您服务。
3、“我们从系统记录中获知您在××年××月××日在我公司购买了×××车1台，我们非常希望您能帮助我们完成下面这封电话问卷。把您的真实感受告诉我们，这将有助于我们进一步改进工作，更好地为您服务。
□ 按照回访问卷开始询问问题，并做记录
1、注：若中途拒绝，则说：“抱歉打扰您了，再见”。
2、在系统中所有问题问完之后，可以再问：
在您看来，我们还有什么地方值得改进？您有什么建议吗？
（视情况）您能告诉我为什么不满意吗？我将记下您的抱怨，把它转给
相关的责任人处理。
□ 结束语
1、感谢您选择上海大众的产品，我们将继续努力提高服务质量。
2、非常感谢您给我们提供的帮助，再见！
□ 电话回访注意点
1、注意选择回访的时间点，在客户业务繁忙及休息、用餐等时间段不要回
访；
2、尽量拨打客户的固定电话，避免给客户带来经济负担；
3、回访员的声音、语气应尽可能友好、自然，以便你能很快取得顾客的信任，他/她便能和你坦率沟通。
4、回访员说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。
5、要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能回忆起细节。
6、如果顾客抱怨的话，不要作解释（不要找借口）。只要对顾客解释说：“我已经记下了您的抱怨，并将转给相关的责任人处理；如果您乐意的话，我确定我的同事会再打电话给您”。
7、使用普通话。
八、月度回访报告
1、售后月度报告应包含以下几个基本内容：
上月回访执行情况及回访完成质量情况：按时按成率、售后综合回访率、
销售客户回访成功率等；本月本司调查客户满意度实际情况、同比\环比分析、趋势分析；上海大众CSS情况及反映问题。
客户抱怨的问题统计归类，及问题点分析；所有抱怨处理闭环情况；客
户抱怨反映出的主要问题（按重要性依次列出）及分析。
抱怨处理情况；
复访情况；
与服务顾问有关的项目；
客户提出的意见与建议；
总结，包括改进提高客户满意度的建议。
2、销售月度报告应包含以下几个基本内容：
篇三:《客户回访管理制度》
客户回访管理制度
第1章 总则
第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。
第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。
第3条 客户回访管理职责分工如下。
1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。
2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。
第2章 电话回访管理规定
第4条 首次电话回访管理规定如下。
1. 回访时间：产品售出一个月内。
2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。
3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。
4. 回访的工作重点
（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
第5条 常规电话回访管理规定如下。
1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。
2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。
3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。
4. 回访的工作重点
（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。
（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。
（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
第3章 现场回访管理规定
第6条 回访时间管理规定如下。
1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。
2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。
第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。
第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。
第9条 回访的工作重点如下。
（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。
（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。
第4章 回访结果的处理意见
第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。
第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。
第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。
第5章 附则
第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。
第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。
篇四:《客户回访制度》
[篇一:客户回访制度]
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。客户回访制度。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
[篇二:客户回访制度]
一、总则
1、目的
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，fǔ 部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；
2、公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。(短信规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:******置业顾问:***"结尾)。
第三条、老客户回访制度:
1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；
2、定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；
3、重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；
4、节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。
第四条、特殊回访制度:
1、节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；
2、重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。
第五条、备注:
1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；
2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；
3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10:00-11:30，下午3:30-5:00，是较好的约电时间；
4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；
5、短信规范格式，以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:置业顾问:"***"结尾；
6、保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；
7、约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
[篇五:韵达快递建立客户回访制度]
为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。
此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验情况，广泛吸收客户意见与建议，以便韵达快递持续提升服务质量。
根据制度，每周将安排2-3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的内容涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服提供服务、是否送货上门(送货上门前是否电话通知)、快递业务员态度是否良好等方面。
除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与建议，以期通过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。
篇五:《服务承诺书范文》
[篇一:服务承诺书范文]
为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的系统安全无忧、购买的设备物有所值，我公司提供售前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺:
一、售后服务保证:
1、负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行;
2、在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训服务;
3、自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务;
4、免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务;
5、免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费;
6、服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，吴江市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场;
7、免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询;
8、将定期向用户赠送产品技术相关资料;
9、将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，解决用户的问题;
二、技术服务及培训:
1、安装和调试
1。1我公司在本次报价文件中的所有设备产品均为全新原装品牌。
1。2我公司负责将所购设备初验收合格后，送至用户所在地提供所购设备的安装调试。服务承诺书范文。
1。3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户方共同进行质量验收签字。
2、安装及培训
2。1我公司将按用户的实际要求，负责组织专业技术人员进行所购设备产品安装调试，保证各项安装及培训工作顺利进行。
2。2系统工程师、客户服务工程师、培训讲师上门服务时，2)我公司为本项目提供系统所必须的易损件、消耗件、工具等，并对所有硬件提供三年免费保修服务，保修期从系统安装完毕，验收合格之日起。
3)保修期满后，我公司将继续提供五年的技术服务和产品支持服务，在服务中所产生的开销只收取成本费。
二、设备技术支持服务
1。产品交付
1)到货验收
货到之后，我公司相关人员到达现场，向用户出示ibm设备厂家供货证明同时与用户共同验收，以保证货物与订单数量、规格一致。同时邀请ibm厂家成都分公司相关人员到场参与验收工作。
2)产品的安装与调试指导
我公司负责所提供产品的安装调试的指导工作，并负责与产品生产厂商的协调工作。
2。质保期内的技术支持服务
1)我公司负责设备在质保期内的设备质量性能免费服务，对设备的质量问题(其中使用方人为损坏因素除外)无偿维修或更换。我公司提供“7×24小时电话支持服务”，及时派遣技术人员修理损坏的设备。
2)质保期内，定期派技术人员到使用单位有关部门了解设备使用情况，处理发现的问题。3。质保期后的技术支持服务
质保期满后，继续负责系统设备的维修和技术支持，并提供优质迅速的服务。质保期满后的维修和技术支持服务仅收取成本费。
三、响应时间及方式
乙方负责供货后对设备安装进行指导，指导甲方的专门安装组和专人的安装工作，并提供24小电话技术支持服务。我公司承诺在收到甲方故障报修通知后2小时内做出响应，8小时内到达用户现场并解决问题;
1。关键问题
描述:
任何影响系统运行，造成业务中断的问题。
支持方式:
1)工程师立即前往故障地点，解决问题或提出故障原因;
2)故障排除后，以电子文档和书面的形式向用户方提供详细的故障报告，包括故障原因、故障排除方法等。
2。重要问题
描述:
任何影响系统运行，但未造成业务中断的问题。如系统配置不当等问题。
支持方式:
1)如果对影响系统运行的原因了如指掌且用户又能在工程师的指导下解决问题的话，立即电话支持，解决用户问题;
2)对于需要亲临现场解决的问题，工程师将及时到达现场，使应用系统达到最佳使用状态;
3)故障排除后，公司将以电子文档和书面的形式向用户提供详细的故障报告，包括故障原因、故障排除方法等。
3。普通问题
描述:
不影响系统运行，只是调整参数，增加功能等问题。
支持方式:
1)对于需要亲临现场解决的问题，立即响应并安排工程师尽快前往故障地点解
决问题。
2)不需要亲临现场解决的问题，2小时内响应，并提供全程电话技术支持服务，
故障排除后，公司将以电子文档和书面的形式向用户方提供详细报告。
四、培训
1。培训要求
1)对项目部门指定人员进行培训，且在项目部门指定人员无疑问，能独自操作后签字确认方可认为指导结束。
2)提供必要的书面培训资料。
2。培训内容
1)对系统进行安装、调试、运行、测试、诊断、维护、管理
2)了解设备拓扑结构和运行机制
3)掌握每个设备前面板显示灯的意义
4)熟悉所有设备的启动和关机
5)执行设备的一线诊断，排除故障和采取适当的行动
6)归档并向相关人员汇报设备问题，避免将来再次出现
五、其他
1)用户可同时享受我公司提供的售后服务承诺与厂家在中国的标准保修服务
承诺。
2)我公司所提供的服务与ibm原厂的标准保修服务互为补充，如两服务承诺有
冲突时用户可优先选择更为有利的一方的服务。
公司名称:xxxxx科技有限公司
授权代表签字:
日期:20xx-12-14
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