厨房及服务管理

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《中厨房管理服务手册》
厨房及服务管理 第一篇

源自：无霜亦无尘

PH-XXX大酒店 中

编制：餐饮部西厨房

厨 房 管 理 服 务 手 册 2008年5月31日 日期：

厨房管理目录

第一章、酒店组织结构图²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²7

第二章、酒店企业文化²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²8

第三章、厨房部日常行为规范（中厨房）

3、1．厨房考核细则²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²9 3、2．违规违章日常处罚制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²14 3、3．部门员工日常管理制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²15

第四章、厨房部简介及组织机构图

4、1．切配²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²17 4、2．炉台²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²17 4、3．打荷²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²17 4、4．冷菜²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²17 4、5．蒸灶²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²17 4、6．面点²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²17 4、7．粤菜²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²17 4、8．初加工²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²17 4、9．海鲜池²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²17

5、2.炉台²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²20 5、3.打荷²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²21 5、4.冷菜²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²22 5、5.蒸灶²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²23 5、6.面点²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²24 5、7.卤水烧烤²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²25 5、8.燕、翅、鲍²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²26 5、9.初加工²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²27 5、10.海鲜池²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²28

第六章、标准作业程序(SOP)

6、1.切配²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²29 6、2.炉台²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²41 6、3.打荷²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²52 6、4.冷菜²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²64 6、5.蒸灶²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²79 6、6.面点²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²89 6、7.卤水烧烤²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²103 6、8.燕、翅、鲍²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²114 6、9.初加工²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²124

第七章、厨房部规章制度及内、外部协调规定

7、1.菜肴出品大厨责任制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²144 7、2.厨师长日常工作考核制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²144 7、3.厨房钥匙管理制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²145 7、4.厨房设备报修制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²145 7、5.清洁卫生用品的领取与使用制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²146 7、6.冰箱、冷柜管理与原料盘存制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²146 7、7.厨房安全管理制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²147 7、8.部门考勤制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²148 7、9.宾客投诉处理制度（退菜、催菜、换菜制度）²²²²²²²²²²²²²²²²²²149 7、10.部门区域能源开关时间的管理制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²149 7、11.夜班厨师收档前的安全检查制度.²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²150 7、12. 员工日常卫生管理制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²151 7、13. 部门计划卫生管理 ²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²152 7、14. 部门员工值班管理制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²153 7、15. 部门采购验收制度 ²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²153 7、16.宴会菜肴留样制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²154 7、17.厨房设施设备管理制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²155 7、18.厨房各分部卫生管理制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²155

7、19.厨房值班交接班制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²157 7、20.厨房防火安全制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²158 7、21.煤气房管理制度²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²159

第八章、每日各岗位领班工作流程表

8、1.切配²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²160 8、2.炉台²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²164 8、3.打荷²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²168 8、4.冷菜²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²169 8、5.蒸灶²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²177 8、6.面点²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²181

第九章、厨房部紧急安全处理程序

9、1.火灾报警程序及要求²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²185 9、2.停电事故的处理及标准²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²185 9、3.停水事故的处理及标准²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²185 9、4.食物中毒的预防²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²186 9、5.厨房操作安全及预防²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²187{厨房及服务管理}

第十章、厨房部各类表单系列

10、1.员工考核情况汇总表²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²²189

《厨房管理方法》
厨房及服务管理 第二篇

厨房管理方法 香港是世界公认的美食天堂，美食家的乐土，是世界上餐厅最密集的地方。香港餐饮业，对改革

开放后的大陆餐饮业影响尤为深远。现在大陆许多酒店的管理、服务都受到了粤菜酒楼的影响。行

业内的一些术语，如“等叫”、“沽清”、“买单（埋单）”都是由香港餐饮业学习来的。

笔者曾被派往香港美丽华酒店（四星）翠亨邨茶寮学习中餐管理，许多场景至今记忆犹新，我

愿意把香港中餐酒楼厨房管理经验整理出来，供大家参考

◆爱岗敬业

香港人均GDP处于世界排名高端，90年代失业率一直在0.4%左右。绝大多数酒楼生意都非常好，

可以用车水马龙、门庭若市来形容。每逢周末和公众假期，餐厅候位牌都要发二三百个！作为实习

生，我们一天平均工作12小时，中午就餐时间只有半个小时，只有下午茶时间稍微清闲点儿。我记

得当时才22岁，是身体最好的时期，但是繁重的体力劳动，仍让我叫苦不迭，更何况40多岁的厨房

1

师傅？美丽华的翠亨村茶寮餐厅从早茶—午市—下午茶—晚饭—宵夜一直运转，厨房的师傅们个个

精神抖擞，没有人因为客人来的晚而抱怨，让人由衷佩服。记得有一天，加班到晚上11点了才收工

，当我拖着疲备的身躯离开厨房时，厨师长还在检查厨房卫生，毫无倦意，要知道他比我们实习生

还早上班1小时呢，让我顿生敬意。

◆备餐无可挑剔

香港的酒楼有一套严格、科学的管理制度，无论是部门经理还是主管、领班、员工都有明确的

岗位职责。酒楼员工按照岗位规范和程序进行操作，每道环节一环扣一环，客人能感受到规范周到

、连贯完整的服务。每天中午，附近写字楼客人如潮水般涌入餐厅，不到半个小时，八百人的餐厅

就座无虚席了。开餐时听见厨房里面此起彼伏、叮叮当当的炒锅声和呼呼的鼓风机声，如一曲令人

激动的交响乐。最令人吃惊的是，上菜速度一点也不慢，因为厨房备餐工作做得非常充分，菜品大

部分都是半成品或者加工过的。要知道，中环地区写字楼租金是全球最贵的，来吃饭的客人不少都

是千万、亿万身价的老板，对吃饭环境和食物非常挑剔，还要赶时间

2

上班，还要求服务周到，难度

之大可想而知，但是餐厅投诉却不多，可见香港餐饮管理水平之高。

◆操作标准化

香港酒店业有一句行话：臭罂出臭草，靓米煮靓饭。货源质量好，才能制作出靓品，所以收货十

分重要。香港酒楼的验货人员不徇私情，严格检查，若货客（港语，意为“供货商”）交货与标准

不符或以假充真，马上拒绝收货及向上级反映，不会让货客混水摸鱼。 香港酒楼很早就实行了标准化，体现在厨房的精细操作上。砧板师傅都要按“配菜规格统一表”

、“配菜份量统一表”工作。厨房的每道菜品都有标准菜谱，切配等各个环节都要按照标准称份量

，严格配置主料和辅料。比如广东点心虾饺，饺皮透明，犹如一块白玉，味道鲜美，入口生津，会

让人吃了还想吃。面点的大佬（师傅）介绍，这道细点的制作，馅心的多种原材料都要按比例上秤

称量。从质量上、份量上严格按菜谱要求，馅心和饺皮都责任到人。蒸锅另有专人负责，蒸虾饺时

，少蒸一分馅心嫌生，多蒸一分馅心嫌老。只有把每个操作环节的标准都掌握好，才是合格的产品

。

3

◆菜品更新快

香港“美食天堂”的荣誉与一流的出品是分不开的。香港的粤菜大胆借鉴了西餐的原材料和方

法，炮制了一流的美食，菜品更新快得惊人，菜谱一般一个月一换，每天的特色菜都在变化。

在香港工作时，常见到厨师长穿着工作服在餐厅征求客人意见，并认真记下菜品的问题，回来

着手改进。香港的海鲜很多，许多人到香港就是慕名品尝海鲜，在香港的海鲜间点菜也是客人自选

，电子秤一闪一闪地好像在告诉客人它的准确性。“偷梁换柱”“以次充好”“缺斤短两”在香港

厨房里是不存在的。我常常看到刚死的鱼捞出来留给员工吃，而不是“掉包”给客人上桌。死基围

虾捞出来剥虾仁，做虾仁炒饭，而不会做椒盐基围虾。香港人饮食少油少盐，椒盐基围虾根本没有

市场。在香港厨师头脑中没有欺骗客人的想法，只有努力做好让客人成为忠诚顾客的想法。

◆“后台”过硬

香港的酒楼无论档次如何，新旧程度如何，都非常注重自己的形象。一方面不断更新陈旧设备

，一方面狠抓设施设备的保养和维护。美丽华是个老酒店，但参观厨房时，所有物品都码放整齐、

4

井井有条，桌面、墙面、地面光洁如新。该酒店管理人员认为：“酒店最能反映管理水平的是后台{厨房及服务管理}

，后台过硬前台一定不错。”我仔细的查看各个角落，没有发现一处卫生死角或破损部位。这个酒

店开业十多年了，历经几次更新，所有设备皆光亮如初，给人的感觉好像酒店昨天才开业。我请教

总厨有什么秘诀？回答是：“开业之日就是维修保养之日，维修保养体现在酒店运营的每天、每时

、每分钟，任何设施和部位，都不能给客人敷衍凑合的感觉。”

◆楼面和厨房配合默契

在国内酒楼，楼面和厨房总是一对“欢喜冤家”。但在香港，厨房和楼面都以客人为中心，一切

围绕客人转。厨师长并不总在后厨，有时也会到餐厅征求客人意见，确保沟通的有效性和迅速性。

楼面和厨房还定期组织各种活动，密切双方的关系。管理人员想方设法加强团队合作，这一点

从小费的分配中可以看出来。香港人用餐后都给小费，月中由经理打开小费箱子（广东话叫“蜢箱

”），经理并不是把小费全部分给楼面员工，也会分一些给厨房的员工，因为客人给小费是对酒楼

的认可，而这并不是光靠楼面服务能做出的{厨房及服务管理}

5

《厨 房 管 理 手 册》
厨房及服务管理 第三篇

厨 房 管 理 手 册

行政办公室

二零零九年八月{厨房及服务管理}

目 录

目 录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-2-

第一章 厨房安全管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„-3-

第二章 厨房卫生管理规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„-5-{厨房及服务管理}

第一部分 厨房工作人员个人卫生管理规定„„„„„„„„-5-

第二部分 岗位环境卫生管理规定„„„„„„„„„„„„-5-

第三部分 设备、器皿卫生管理规定„„„„„„„„„„„-6-

第四部分 食物储藏的卫生要求„„„„„„„„„„„„„-6-

第五部分老鼠、苍蝇蝇等害虫的防范措施„„„„„„„„-6-

第六部分 食品卫生安全规定„„„„„„„„„„„„„„-7-

第三章 厨房库房管理规定 „„„„„„„„„„„„„„„„-8-

第四章 厨房工作人员管理规定„„„„„„„„„„„„„„„-9-

第五章 厨房工作人员职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„-11-

厨师长的岗位职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„-11-

厨师的岗位职责 „„„„„„„„„„„„„„„„„„-12-

第六章 员工就餐管理规定 „„„„„„„„„„„„„„„„„-13-{厨房及服务管理}

厨房责任人

责任人：

成 员：

责任人主要负责厨房日常管里；落实培训厨房安全生产，防止操作不当而引起的火灾，审核食品来源，防止腐蚀食品进入厨房，杜绝因食品问题引起的食物中毒等现象；定期检查厨房安全生产、针对《厨房管理手册》进行考核；汇总公司员工对厨房的意见和建议，来提高厨师水平。{厨房及服务管理}

第一章 厨房安全管理规定{厨房及服务管理}

一、用火用电安全

1、厨房内严禁吸烟。

2、厨房设备使用后应及时关闭、切断电源。

3、使用经检验合格的煤气罐，使用完毕后必需关闭总阀门。

4、易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火机等，不可放置于炉具或电源

插座附近，更不可靠近火源。

5、每日下班前，要逐一检查阀门、气路、燃气开关、电源插座及开关的安全情况，如果发

现问题应及时报修，要做好电源和门窗的关闭检查工作。

6、定期检查厨房电路、气路及设备运行情况，杜绝隐患的发生。{厨房及服务管理}

7、平时禁用湿布擦拭电源插头，严禁私接电源。

二、操作安全

1、所有在岗厨师及其它作业人员在上岗前应对厨房的所有机械设备性能熟练掌握，方可使

用。对机械设备使用时应严格按操作规程进行操作，设备一旦开始作业运转，操作人员不准随便离开现场，对电器设备高温作业的岗位，作业中随时注意机器运转和油温的变化情况，发现意外及时停止作业，及时上报厨师长或经理，如遇到故障应及时报修。

2、在使用刀具时要注意正确的使用方法，不要急抓乱摸刀口，并握牢置平，以防掉落或割

伤。厨师及其它作业人员使用的各种刀具应严格加强管理，严格按照要求使用和放置刀具，不用时应将刀具放在固定位置保管好，不准随意借给他人使用，严禁随处乱放，否则由此造成的不良后果，由刀具持有人负责。

3、不得用刀具开启罐器。不用的刀具要稳当放置在安全刀架上，不得隐藏在橱柜或抽屉内，

以免误伤。

4、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，{厨房及服务管理}

以免火屑飞散，引起火灾。

三、食品采购及保存安全

1、食品原料一定要从正规厂家购买，蔬菜、水果、肉类应保证新鲜。

2、厨房操作安全卫生，时刻预防食物中毒。

3、非厨房工作人员，未经允许不得进入操作间。

4、冰柜使用时厨房工作人员必须仔细检查冰柜的温度情况，预防食物变质。

第二章 厨房卫生管理规定

一、本规定包括个人卫生、环境卫生、器皿卫生和食品卫生，针对厨房有关食品加工生产的

所有人员。

二、 是厨房全面管理的负责人，应履行下列职责：

1、全面贯彻落实本规定，并结合厨房实际情况对厨房工作员工进行卫生知识的宣传教育。

2、不定时检查、抽查及督导本规定的执行、落实情况，并作好记录。

3、结合厨房的实际情况，制定卫生管理的具体补充规定。

第一部分 厨房工作人员个人卫生管理规定

1、进入厨房，必须戴好工作帽、穿好工作服，保持衣冠的整洁。

2、厨房人员必须做到“四勤”：勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。

3、如厕后要用肥皂和清水洗手。

4、在处理食物时，双手必须清洁。

5、在上班时间内禁止抽烟，在任何时间都不许在工作间内抽烟。

6、在处理食物过程中，避免对着食物咳嗽和打喷嚏。

7、如果手有创伤，应贴上防水膏药布贴于患处，并且在处理食物时，戴上一次性手套。

8、若员工患上腹泻、发烧、或其他容易传染食品的病症，应立即停工治疗。

第二部分 岗位环境卫生管理规定

1、必须做到每次工作完成后统一清扫，定期进行大扫除。

2、应定人、定时清扫，经常保持环境清洁，厨房内做到无苍蝇、无蟑螂等。

3、厨房地面、地沟、墙角、门窗、房顶，操作台应保持清洁干燥，无油垢、污渍。

4、肮脏的抹布或碟子禁止用于制作食物的桌子或砧板上。

5、不要把纸箱或报纸等杂物放在货架上。

6、禁止闲杂人员出入操作间。

第三部分 设备、器皿卫生管理规定

1、容器保持完好，无破损、无油垢，并分类摆放。

《厨房管理制度》
厨房及服务管理 第四篇

[篇一:厨房管理规章制度]

为了加强厨房管理，更好完善管理制度，特定厨房管理条例如下:

一、所有员工必须按照酒店厨房规章制度统一着装，按时点到，不得迟到，早退，树立酒店厨房的良好形象。

二、所有员工要发扬勤俭节约的精神，要做到节约一滴水，一度电，一个方便袋，一个小物品，还要加强回收菜品的存放处理，不准乱扔，乱放。

三、所有员工必须注重个人卫生，不留长发，，如发现，按“员工手册”中规定处罚外，还要严重处理。

8、原料洗涤不净，引起顾客投诉，按原价赔偿。

9、每天所进蔬菜必须测试农药残留量，合格后方能洗涤。

10、将蔬菜置干水池充分浸泡，消除存在残余农药的可能性。

11、将蔬菜进行分类，根据厨房要求进行摘洗，分别装入不同的盛器滤水，加工蔬菜要求无老叶，老根，才能皮及筋络等不能食用部分。

12、按规格要求修削整齐，洗涤干净，滤干水份，要求无泥沙，虫等污物。

13、将各类蔬菜送到厨房冷库中暂时待用(一般有各岗点厨师领取)。

烹调加工管理制度

1、对需要烹调加工的原料，应及时、准确、迅速的加工，不得有意推脱或置之不理。

2、对所用原料应根据客情，做好充足的准备，保证开餐后正常供应。

3、对次日所购的原料，应有专人上报，本岗位人员专人认领和加工。

4、把握原料品质和新鲜度，菜肴烹调烧熟煮透，严把成品菜肴的质量关。

5、对库存原料和半成品应及时清点，上报领班或厨师长，使之物尽其用，减少浪费。

7、工作时间不得擅自离开岗位，如需离开应向领班或同工作人员说明。

8、下班前后做好安全工作，关闭水、电、煤气，杜绝不安全因素。

9、冰箱卫生必须每天搞，每星期一清理大扫除，注意各自的卫生习惯，不要将各种垃圾随意丢弃，保证工作台面及地面的清洁卫生。

10、开餐、结束后必须用1:100的施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。

11、工作人员在上班时注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到

“四勤”。

12、各岗点职责请工作人员认真做到，具体事项听从领班、厨师长具体分配。

面点制作管理制度

1、工作前需先擦净工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒，注意通风保存。

2、严格检查所用原料、严格过筛，挑选，不用不合格标准原料。

3、蒸箱、烤箱、蒸锅、和面要等用前洁净，用后及时洗擦干净，用布盖好。

4、盛装米饭、点心等食品的笼屉、筐萝、食品病因由，使用后要用热碱水洗净，盖布、纱布要标明专用，定期拆洗设备。

5、面仗、馅挑、刀具、模具、容器等用后洗净、定位存放，保持清洁。

6、面点、糕点、米饭等熟食品凉透后存入专柜保存，食用前必须加热蒸煮透彻如有异味不在食用。

7、制作蛋类制品，需选清洁新鲜的鸡蛋，散黄变质的蛋不得使用。

8、使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标使用。

9、冰箱卫生必须每天搞，每星期一清理大扫除，注意各自的卫生习惯，不要将各种垃圾随意丢弃，保证工作台面及地面的清洁卫生。

10、开餐、结束后必须用1:100的施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。

11、工作人员在上班时注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到“四勤”。

12、各岗点职责请工作人员认真做到，具体事项听从领班、厨师长具体分配。

冷菜制作管理制度

1、冷菜间、烧烤的生产、保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒、单独冷藏。配有专用冷藏设施、洗涤消毒设施，室内温度不得高于25度。

2、冷菜间必须每天定时进行空气消毒。

3、操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，并将手洗干净、消毒。

4、冷菜应当由专人加工制作，非冷菜间工作人员不得擅自进入冷菜间。

5、加工冷菜的工具、容器必须专用、用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁。

6、供加工冷菜的蔬菜、水果等食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入冷菜间。

7、制作肉类、水产品类冷菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。

8、冷荤熟肉在低温处存放超过24小时要回锅加热。

9、从业人员在出入工作区前、使用卫生间后、用餐后、休息后必须对手进行清洗和消毒，消毒可采用1:100的施康消毒液浸泡消毒。

10、从事直接入口食品供应工作的从业人员工作时要穿戴清洁的工作服、帽子、口罩、手套，工作服、帽子、口罩、手套每个班次使用后，要立即进行更换、清洗和消毒。

11、冷荤制作、管藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具(刀、墩、盆、称、冰箱等)严禁混用，避免交叉污染。

12、冷荤专用刀、砧、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板定期消毒。

13、冷菜间紫外线消毒灯要定时开关，进行消毒杀菌。

14、保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。

烧烤管理制度

1、冰箱内原料必须充足有余，但不能过多，保证当天有足够的用量，冰箱内原料备料不足，下班后必须备齐。

2、开餐前要做好开餐的一切准备工作，开餐后都必须接单送菜，不得拒绝，要快速、准确，并及时快速出菜。

3、上班时间不得无故离岗，离岗必须向领班说明，有事要休息应事先向领班请假。

4、休息前必须把各种原料备足，保证第二天的正常营业。

5、各班次上班人员应对放置在外面的各种原料认真清查，该进冰箱的一律进冰箱，不得用各种借口推卸责任。在工作结束前将各种原料全部放入冰箱或风房，并使冰箱、风房内整洁干净。

6、冰箱卫生必须每天搞，每星期一次清理大扫除，注意各自的卫生习惯，不要将各种垃圾随意丢弃，保证工作台面及地面的清洁卫生。

7、开餐结束后，必须把各种原料及时放进冰箱，需要换水的及时换水，收档时各种原料应分类存放，不得随意堆放，所有进冰箱原料生与熟分开，成品与半成品分开，须加盖或用保鲜膜包好。

8、原料采购来后，必须及时处理，做好各种原料的分档加工，并及时存放，保证原料的新鲜/

9、开餐、结束后必须用1:100的施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。

10、工作人员在上班时应注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到“四勤”。

11、下班前后做好安全工作，关闭水、电、煤气，杜绝不安全因素。

12、以上各条各位从业人员认真履行各自职责，配合领班做好各项工作，具体情况听从厨师长及领班的具体分配。

隔顿、隔夜熟食管理制度

1、对隔顿、隔夜的熟食必须放入冰箱，并加盖保鲜膜，放入专门放熟食的冰箱，不可暴露在室外。

2、对隔顿、隔夜熟肉在低温处存放，取用时要回锅加热。

3、对放隔顿、隔夜熟食的冰箱内保持整洁，并定期进行洗刷、消毒。

留样管理制度

针对一些重要团队及宾客在店内用餐，必须实行留样管理，以作最后的追溯。

1、反要求留样的菜单必须全部保存留样，留样时间为2天。

2、反要求农药监测的蔬菜，必须放冰箱保存2天。

3、部门必须有专门留样的冰箱，冰箱内保持整洁，并定期进行洗刷、消毒。

4、任何食品都不得与留样食品混放。

卫生知识培训制度

1、新进人员(包括临时工)必须经过培训合格后方可上岗。

2、已经培训过的生产经营人员定期进行复训，以强化和更新知识，复训的时间为每年一次，饭店邀请区防疫部门专家进行授课。

3、每年一次的食品卫生知识培训采用课堂 教育的方式进行。授课后进行统一考试，合格后，发给食品卫生培训合格证。

4、餐饮从业人员由部门定期组织食品卫生知识培训。

5、对无故不参加饭店及部门组织培训的员工按部门或部门的考核规定进行处理。

6、对无故不参加考试或考试不合格的人员不准上岗。

厨房卫生检查制度

1、厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁；上班首先必须自我检查，领班对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应及时予以纠正。

2、工作岗位、食品、用具、包干区及其他日常卫生，每天上级对下级进行逐级检查，发现问题及时纠正。

3、厨房死角及计划卫生，按计划日程厨师长组织进行检查，卫生未达标的项目，限期整改，并进行复查。

4、每次检查都应有记录，结果予以公布，成绩与员工奖惩挂钩。

5、厨房员工应积极配合，认真接受定期健康检查，被检查认为不适合从事厨房工作者，应自觉服从组织决定，支持厨房工作。

餐具清洗消毒管理制度

1、餐具在使用之前须清洗干净、严格消毒。落实专人负责餐具的清洗消毒工作，建立餐具清洗消毒台帐，每次消毒必须有记录。

2、成立部门检查小组，检查餐具清洗消毒的执行情况，对未清洗干净或未消毒的餐具直接使用的情况按考核规定对当事人进行处罚。

3、餐具清洗消毒按照一刮二洗三冲四消毒五保洁的程序进行。

4、餐具清洗须设专用水池，水池须明确标示；使用的洗涤剂须符合卫生标准要求。

5、餐具的消毒采用热力或蒸汽等进行消毒，有记录。

6、消毒后的餐具须放入保洁柜待用。

从业人员健康管理制度

1、建立食品从业人员的花名册，所有从业人员经健康体检合格后方可上岗。

2、新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

3、已取得健康证明的食品从业人员每年必须进行健康检查，健康合格的有效期限为一年。

4、建立健康申报制度，工作期间凡患有“痢疾”、“伤寒”、“病毒性肝炎”、“活动性肺结核”、“化脓性或渗出性皮肤病”以及其它有碍食品卫生的患病人员应及时向部门负责人申报，立即停止直接接触食品工作。

5、对不参加健康体检的人员按部门或部门的考核规定进行处罚，并立即停止直接接触食品工作。

投诉处理管理制度

1、目的

妥善地处理顾客的投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。

2、范围

适用于宾馆各部门对顾客各类投诉的处理。

3、职责

3、1任何投诉的第一接待人都必须认真倾听顾客的投诉，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导报考。

3、2有投诉处理权(主管以上管理人员)的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。

3、3值班经理、高层领导可以直接接待处理或授权大堂副理处理各项投诉。

3、4部门经理必须掌握本部门每天的投诉情况，并提出整改措施。大堂副理负责汇总每天投诉情况，并报告总经理。

3、5大堂副理是宾馆投诉处理的操作机构，对宾馆各区域的投诉进行先行处理和鉴定。

4、程序要求

4、1顾客投诉处理流程图(见附图)

4、2接受投诉:

4、2、1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉则必须立即向上级汇报。

4、2、2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。

4、3对本部门投诉的处理

4、3、1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。

4、3、2事实查清后，判断投诉性质。

4、3、3提出处理意见，如超过权限，立即报告上一级领导。

4、3、4回复顾客，如顾客不满意，重复4、3、1至4、3、3到顾客满意为止。

4、3、5每周将投诉情况汇总，书面报大堂副理。

4、4相关部门投诉的处理

4、4、1任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待，作好记录，进行适当解释后，立即转交大堂副理处理。在大堂直接接受的投诉，均由大堂副理负责处理。

4、4、2能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于宾馆服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。

4、4、3如不能立即回复顾客时，大堂副理应将回复时间告诉顾客，并立即将投诉信息通知责任部门。

4、4、4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。

4、4、5责任部门将查实信息反馈大堂副理。

4、4、6责任部门与大堂副理商讨，提出处理意见，如超过权限，立即向上级汇报。

4、4、7如顾客不满意宾馆的处理意见，则重复4、4、3至4、4、7至顾客满意为止。

顾客投诉处理流程图

接待投诉——>报告上级——>接受投诉——>记录

投诉的处理——>相关部门的投诉——>本部门投诉/本职——>大堂副理——>现场处理——>责任部门

能当即——>回复——>调查——>反馈——>提出处理意见

提出处理意见——>no——>回复顾客——>顾客满意

投诉处理管理制度

1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按饭店研究按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。

2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任2、

3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。

4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。

5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交配制岗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴质量不新鲜造成客人投诉，及时向厨师汇报，由厨师长交厨师重新烹制，并由厨师长追究原因进行考核。

食品卫生专管员工作职责

1、每天检查员工的个人卫生、厨房各岗点的餐前消毒情况；食品摆放情况及各类仓库的卫生情况。

2、检查管事部员工是否按程序操作，餐具保持干爽、明亮，柜门是否关好；是否随时保持后台区域的地面干燥、无油腻、无杂物；墙面无污垢。

3、检查厨房炉灶、冰箱、橱柜、货架、工作台，以及其他器械设备保持清洁明亮。

4、检查厨房是否按正常程序煮抹布。

5、每天巡查厨房死角及计划卫生的落实情况，并有记录，及时反馈给总厨师长进行考核。

6、检查是否按时按顺序进行灭老鼠、灭蟑活动。

7、配合饭店领导完成上级主管部门下达的各项卫生指标。

《餐厅服务员管理制度》
厨房及服务管理 第五篇

[篇一:餐厅服务员的管理制度]

服务人员应该具备的基本素质

1、语言表达能力。简洁明了。

2、服务态度，保持微笑，不应太热情

3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。餐厅服务员管理制度。

4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。卫生处理时候，观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。

五、红海椒餐饮公司服务员基本礼貌用语

1、迎客——-"您好，欢迎光临!"

2、拉椅请座——-"先生/小姐，请坐!"

3、斟茶——-"先生/小姐，请用茶。"

4、问酒水——-"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?"

5、斟酒水——-"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?"

6、收茶杯——-"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?"

7、上汤——-"这是**汤，请慢用。"

8、上菜——-"这是**菜，请各位慢用。"

9、更换骨碟——-"先生/小姐，帮您换骨碟。"

10、撤换茶碟——-"请问，这个茶碟可以收走吗?"

11、上水果——-"这盘生果是我们酒店赵经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。"

12、饭后茶——-"请用热茶。"

13、结帐——-"请问哪位买单?我们酒店某某菜品是送的，水果是免费的、应付n元其余零钱免收等让客人感受到酒店的优惠"。送客——-"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!"

[篇五:餐厅服务员管理制度]

一、扣分制度:

1、上班时，仪容仪表不符合要求。1元

2、开单不规范(台号、特殊要求、不分菜单、价格)，造成损失按售价7折赔偿。

3、由于点单时没有复述单子，或没提醒客人点了同类菜品造成客人退单，点单员按售价7折赔偿。

4、偷吃客人遗留食品或本店食品。5元

5、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿。

5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。

a:迟到10~20分钟5元/次，迟到20~30分钟10元/次，迟到30分钟以上做旷工处理。

b:请事假按1:1、5倍工资扣除，病假按1:1倍工资扣除。

c:旷工按1:3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理。

6、站姿要正确，不可倚靠吧台，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。1元

7、上班时间手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟。5元

8、上台、撤台未使用托盘者。2元

9、大扫除、集体活动时请假。20元/次

10、对客人不礼貌或与客人争吵。2元

11、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者。5元

12、未经管理人员批准私自调班者。1元

13、损坏公物，主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿。

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言，做不雅动作，聚堆聊天。2元

15、做到客走关空调、电视机、电脑。2元

16、上下班不能擅用店内设施及物品(杯子1元、书报2元、电脑10元)。

17、员工用餐时不可倒饭，禁止浪费。1元

18、送食品时出现差错。造成的损失由上台人员按售价7折赔偿。

19、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。5元

20、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。2元

21、上下班不得进入吧台，不得围在吧台看吧台制作。2元

22、开餐前未按要求进行摆台，摆有脏或缺口的餐具。2元

二、奖励制度:

1、工作积极，乐于帮助。2元

2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者。20元

3、发现菜品或吧台产品中有异物。2元

4、拾金不昧者。2~10元

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5元

6、顾客故意刁难，受到委屈。10~20元

7、有提高服务质量的建议，并有显著成效。5~10元

8、卫生。

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