【www.guakaob.com--咨询师考试】
第一块——售前:
问:为什么客服不回复我?
亲·在了不好意思,您的留言我已经看到了, 由于活动期间,咨询量比较大,可能会回复缓慢,敬请谅解!
第二块——售中:
1. 产品质量质疑
质量质疑:
问:YY为什么这么便宜,质量怎么样,和以前的是一样的吗?
此次活动完全是亏本赚人气的,回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货,质量我们都是严格把关的,正品保障,和线下实体店宝贝是一摸一样的,所以亲们完全不必担心质量问题哦
同时我们支持专柜验货,7天无理由退换货的哦~
注1:专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货
注2:此时:聊天出发点:专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票
尺码问题:
问YY起码标准吗?我该穿多大的呢?168 48
亲·建议说一下您的胸围和腰围吗?(注:此时可以询问一下客服的胸围或者腰围,了解客户平时试穿的尺码)
此款YY为一般休闲鞋的标准起码,平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲们情况而定了,我们只能根据亲们提供的信息建议起码,关键决定力还在亲的手中~
问题追加1:我是穿XL还是XXL呢,平时穿xl的~
亲~我们是专柜正品,以您平常为主哦·~,XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些,XXL会宽松一下哦~~
如果您还有一些小疑惑的话,还麻烦亲,到等一下哦·我让库房测量一下,YY的尺码哦· (注:对于客户的疑惑和徘徊,此时说出两个尺码之间的差距,还有可以让库房在测量一下衣服的尺码,也可以让客户在测量一下自己的3围)
色差问题
问:商品都是实物拍摄吗?有色差吗?
我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄,我们已经尽量避免色差,颜色已经非常接近实物图了,但是拍摄时由于灯光的原因,以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同,可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据
库存问题
问:商品是否有货?
您好,能拍下就有货的哦,不能拍的就表示已经拍完了,请在拍下宝贝后30分钟内付款,否则您想要的尺码,就会被别人拍下了哦(淘宝系统自动视为放弃团购机会,定单自动关闭。) 快递问题
1.修改地址+更换快递
问:拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?
请亲们在购买前仔细参考宝贝描述,拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。如有特别需求一定要在线联系我们哦·~我们的库存有限,所以库存都为真实库存,为保证每个拍下的亲都能顺利发货,请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式,以避免不必要的麻烦~
注1:此时如果客户备注发货的需求,请在线或者电话跟客服确认信息,以免因此造成退换货运费的纠纷
注2:追加询问:不知道亲对快递是有有特别的要求呢?我们默认的快递是天天(益拓)圆通(天兰)中通(可姿依)申美(圆通)哦
2. 如何查看快递是否到客户当地
注1:亲,您先等一下哦,我给你询问一下库房或者快递看看,您发送的地区是否到哦·~
1. 群里面呼叫库房看看,是否发送
2. 直接给快递官网电话,询问是否到~
2.**议价问题:
议价3部曲
询问优惠
问:可以在优惠些吗,有小礼物送吗?
亲,宝贝参加活动完全是亏本赚人气的,原价139元,现价59元包邮已经是超值了,所以没有小礼物哦,请亲们不要议价哦,赶紧购买,买到就是赚到~
问题追加1:我一下购买2件可以优惠吗?
注1:当客户询问没有小礼物时候,又开始询问购买两件是否优惠的时候,此时稳定客服情绪~继续装穷
亲·现在已经是活动价格,真的不能给您在优惠了;要不这样送您10元优惠券,你可以下次抵现金使用哦(~此时你已经知道,10元优惠券是可以使用的~但是你还要继续装穷~) 问题追加2:那优惠券可以这次使用吗,?
亲·这次使用不了哦·~(等待客户的反应,如果客户说,那就算了,你就直接跟上~~ 如果是直接拍下,你就不用做下面的工作了)
要不这样,亲您稍等一下,我给带店长申请一下哦··(2-分钟过去了)
亲不好意思,让您久等了,店长说过了,可以给你优惠,使用10元优惠券哦·
等您收到货之后,请给好评哦·
问题追加3:如果发现客户是真的想购买宝贝,该给的优惠,你已经给过了,他还要优惠的话,你就继续装穷,说出客户喜欢+衣服性价比高+然后让客户考虑一下~
亲·~能优惠的,我就给您优惠了~你也是淘宝老江湖了,我们家的价格已经很低了~对于东东您又那么喜欢,很那能遇见一件,喜欢的性价比高的宝贝o `~要不你就在考虑考虑吧~有什么需求可以直接呼叫我哦·
活动价格质疑
拍下未付款情况:
问:如何购买?聚划算团购价显示是59元,为什么我拍下是139呢?
亲,只有通过聚划算的统一入口点“参团”购买,才能以59元包邮的优惠价格购买到此宝贝哦~
系统默认的拍下立减的哦··要不你稍等一下,我去查看一下,是不是折扣软件的问题哦· 注1:让客户等待一下,查看一下软件的问题,可以确认一下是否售卖的价格,以免被客户投诉《与描述不符》)
注2:让客户后台自己取消订单,然后从新拍下,关闭理由让客户选择不想要了 问.订单不想要,你给我取消吧~
亲·不好意思哦·淘宝有规定,卖家不能随便关闭买家的订单哦·你可以直接在“我已买到的宝贝”后台操作哦,关闭的原因还请亲选择“不喜欢/订单信息错误哦”
注1:卖家不能随便的关闭订单交易的,违反规定,让客户自己取消~
拍下付款情况:
问:如何购买?亲我拍下的是159元,为什么现在是139呢?
亲·您稍等一下哦·我给您查看一下哦·我们支持7天补差价的哦·~
注1:面对这种,活动期间降价的情况,首先像运营了解情况,然后查看拍下订单信息时间,7天之内会给补差价,淘宝规定拍下订单之后,15天内都是反差额;我们是成功交易之后,降价的话,是给补差额的
注2:反差额方式,
如果没有发货,直接让客户后台申请退款,然后再重新拍下,选择理由:“不想要了” 如果发货,直接跟客户要支付宝,然后确认收货之后,支付宝返回哦·
拍下没有发货情况:【为什么淘宝的客服点不开】
问:怎么还没有发货呀~
亲·您的订单,将会在今天给您发出哦·~库房已经将您的包裹打包好哦~就等着快递哥哥给您送过去哦·
注1:如果发现拍下付款,没有货了,一定要电话跟顾客联系,不要在旺旺联系说没有货了~让客户申请7天无理由了~
淘宝客服
不可不知的
十二大禁忌
★ 淘宝客服在与顾客谈话过程中,要注意哪些说话技巧呢?我们说,沟通要有艺术,良好的口才可以助您事业成功,良性的沟通可以改变您的人生。所以,我们与顾客交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。 小编就和大家说说谈话“十二忌”。
1、忌争辩
淘宝客服在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
2、忌质问
淘宝客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是淘宝客服不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。
3、忌时间等的太久
淘宝的小卖家应该知道,如果让客户等了5分钟以上,有没有成单的可能性,因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的,等我在回客户话是 人家已经不甩你了
4、忌命令
淘宝客服在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。
5、忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住,您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和服务质量,却是属于您的顾客的,永恒的。
6、忌直白
俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。
7、忌批评
我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。【为什么淘宝的客服点不开】
8、忌专业
在推销产品时,一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与顾客这样去讲,肯定招致对方的不快。
9、忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏,个人独白。
10、忌冷谈
与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者,莫先乎情”,这种 “情”是淘宝客服的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。
11、忌生硬
淘宝客服在与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。
12、忌错别字和文字游戏
淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏,是怎么就是怎么,本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字,别人客户让你的客服人员决定不专业,或者有其他想法
★ 在网络时代越来越发达的如今,我们在提升产品质量的同时,也要注重服务与沟通技巧。只有不断的提高自身的服务与修养,才能
以下的问题是关于应聘淘宝客服常见面试问题 ,现在分享给大家。
1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?
答:AAA(假如AAA是你的答案)
追问,除了AAA呢?(如AAA=耐心,除了耐心呢?)
2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么,请列举1.2.3.4
3.那么,在平时的客服工作中,如果暂时没有1.2.3.4的任务,你在干什么?【为什么淘宝的客服点不开】
(1.2.3.4举例是客服售前咨询,中差评售后处理,仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做,你觉得应该做什么?)
追问,我们这里没有中差评,也不用去仓库协助打包,你觉得还有哪些可以做的呢? 追问,我们这里没有中差评,也不用去仓库协助打包,你觉得还有哪些可以做的呢?
答:建议你回答的时候,从适合公司发展的角度需要,怎样为公司创造效益说起,如:免费帮忙推广
4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4
5.以上你所列举的1.2.3.4,就想你说的,如果正式应聘你的时候,你觉得你能坚持做吗?
6.你从上一个公司离职的原因是什么?
7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?
答:这里有一个陷阱,建议说试用期的工资不要太低,不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点,不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的,说的太高只会让人觉得你在乱吹~
8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况,并告诉我你是如何解决的?
本文来源:http://www.guakaob.com/jianzhugongchengkaoshi/672660.html
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