【www.guakaob.com--咨询师考试】
阿里旺旺在线客服对答：
常用语：
一、客人来了欢迎语
亲，您好，欢迎光临***专营店。请问有什么可以帮助您的吗 ？
二.问：你们的价格太贵了，能不能再便宜一点
亲， 小店微利，只为赚人气!而且淘宝商城店客服是无法操作改价格的，目前的价格已经是最低价!我们追求的是高性价比，而不是最低价，如果您实在想买更便宜的，欢迎您货比三家。还请亲能够谅解！
三.问：你们的货这么久了，怎么还没有到
亲，快递接货后发车不是直达，都是需要经过几次中转，所以一般正常到货时间为3-5天，边远地区7天左右，碰到周末有可能会延迟1-2天！也不排除各种原因出现的特殊情况，所以请亲们耐心等候！
四.针对买家要详细的发货时间
亲，我们这儿 16点之前付款订单会在当日发货，16点之后订单在隔日发货，礼拜天仓库 发货，节假日发货见店铺公告。EMS隔天发货，周日及节假日 发。我们默认发韵达和圆通，如亲们还需其他快递公司，请在备注中注明或联系客服，以免给亲们带来 便。
五.针对买家对话结束。
亲，非常感谢您对***的支持，您的满意就是我们的追求，期待您的下次光临，祝您购物愉快 。
六.问：我已经拍下来了，请早点给我发货
谢谢亲的支持，我们会在今明两天给你发货的，亲收到货满意的话，请给我们全部5分好评支持哦，如有问题及时联系我们，我们一定给你一个满意的处理结果，祝您购物愉快！天天快乐
七.问：收到的包袱是破的
温馨提示： 亲在收货时，一定要检查一下包装是否完好，在确认无误时再签收哦。如果外包装破损请亲当面拒收，并且当着快递公司人员的面及时联系我们售后服务。我们会为您解决问题。而由于长途运输所带来挤压外盒变形，请买家谅解，谢谢支持！
八.如何改评价回复
登录“我的淘宝”—“信用管理”—点击“评价管理”，然后点“给他人的评价”---然后点击“给他人的评价”，找到相应评价，点击“我要修改”
买家可能会问的问题：
一.问：商品图片是否是实物拍的？
答：本店所有商品均为实物拍摄，请亲放心。
二.问：商品图片是否有色差？【买家想和客服咨询可是旺旺点不进】
答：网上购物色差是无法避免的，每张照片我们都会根据实物校对过颜色，但在不同的环境灯光，显示器下都会有色差问题，但请亲放心，我们已经把它降到最低了。望亲谅解！
三.问：关于商品品质问题？
答：我们在发货前都会进行质量检查，而且我们在选购商品的时候是非常严格的，质量这块请亲放心。
四.问：如何联系售后服务？
答：亲，如果你有什么需要帮助的时候，你可以通过这几种方式来与我们取得联系：售后服务电话：###### QQ：#### 旺旺：### 工作时间：8：30至 工作时间：18：00（可直接联系我们的旺旺），我们一定会在第一时间为你解决的。
五.问：收到商品有质量问题怎么办？
答：亲，虽然货品都经过检验才出厂，但难免因为运输等因素导致出现质量问题，我们对此深表歉意。如果有质量问题，我们可以提供无条件退换商品，请直接联系我们的售后。
六.问：如何进行换货操作？
答：请联系售后服务所要换货地址，并且写上换货说明，格式如下：
姓名：
手机：
旺旺名：
地址：
购买日期：
更换商品的货号颜色尺寸：
及邮费一起寄回！请务必写清楚，收到商品后我们会24小时内受理。
声明：拒收一切到付件。
七.问：如何查询快递送货情况？
答：请进入我的淘宝，已买到的宝贝里查询到快递公司名称及单号。然后上快递公司网站输入单号就可以查询。
八.问：如果快递三天内还没达怎么办？
答：请直接联系我们的售后服务，并且报上快递公司及单号，我们会帮您咨询详细情况。
九.问：为什么在线旺旺没响应？
答：我们的在线旺旺咨询人数非常多，有时候一时响应不过来，需要耐心等待。如有急事请电话联系####十.问：为什么不能立即发货呢？
答：因为每一个买家在下单后我们都要先进行统计，然后把单子交给仓库，仓库的工作人员在把货调出来进行检查，确保商品买家在收到后是完好的，最后在打包，所以需要时间。请买家理解！阿里旺旺在线客服
常用语：
一、客人来了欢迎语
亲，您好，欢迎光临***专营店。请问有什么可以帮助您的吗 ？
二.问：你们的价格太贵了，能不能再便宜一点【买家想和客服咨询可是旺旺点不进】
亲， 小店微利，只为赚人气!而且淘宝商城店客服是无法操作改价格的，目前的价格已经是最低价!我们追求的是高性价比，而不是最低价，如果您实在想买更便宜的，欢迎您货比三家。还请亲能够谅解！
三.问：你们的货这么久了，怎么还没有到
亲，快递接货后发车不是直达，都是需要经过几次中转，所以一般正常到货时间为3-5天，边远地区7天左右，碰到周末有可能会延迟1-2天！也不排除各种原因出现的特殊情况，所以请亲们耐心等候！
四.针对买家要详细的发货时间
亲，我们这儿 16点之前付款订单会在当日发货，16点之后订单在隔日发货，礼拜天仓库 发货，节假日发货见店铺公告。EMS隔天发货，周日及节假日 发。我们默认发韵达和圆通，如亲们还需其他快递公司，请在备注中注明或联系客服，以免给亲们带来 便。
五.针对买家对话结束。
亲，非常感谢您对***的支持，您的满意就是我们的追求，期待您的下次光临，祝您购物愉快 。
六.问：我已经拍下来了，请早点给我发货
谢谢亲的支持，我们会在今明两天给你发货的，亲收到货满意的话，请给我们全部5分好评支持哦，如有问题及时联系我们，我们一定给你一个满意的处理结果，祝您购物愉快！天天快乐
七.问：收到的包袱是破的
温馨提示： 亲在收货时，一定要检查一下包装是否完好，在确认无误时再签收哦。如果外包装破损请亲当面拒收，并且当着快递公司人员的面及时联系我们售后服务。我们会为您解决问题。而由于长途运输所带来挤压外盒变形，请买家谅解，谢谢支持！
八.如何改评价回复
登录“我的淘宝”—“信用管理”—点击“评价管理”，然后点“给他人的评价”---然后点击“给他人的评价”，找到相应评价，点击“我要修改”
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。
售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？
话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?
4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！
2、款式推荐
（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）
（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）
（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐
顾客问题：适合穿什么尺寸
建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!【买家想和客服咨询可是旺旺点不进】
六、发货和快递
1、快递
（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期
话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答） 哦，亲常用的是哪个呢？
（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么?
话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
七、流程图
退货运费险：/go/act/sale/thyfxmj.php
信用卡支付流程：
找人代付流程：
网上银行付款教程：部分大银行充值流程：
支付宝使用流程：
支付宝实名认证教程：
支付宝帐号注册激活教程：
支付宝解除手机绑定流程：
八、其他服务
1、开发票
顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？
2、优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
3、退换货
顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？
话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢
售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
天猫规则防范（不断更新中......)
1丶发票（6分）
2丶包邮问题 （4分）
3丶信用卡问题 （4分）
4丶货到付款问题（4分）
5丶泄露他人信息 （6分）
6丶关闭交易问题 （1分）
7丶付款方式问题
8丶套卖家保证金
9丶质检
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分）
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下：
1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3丶商家表示是特价商品，无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补
寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
关于天猫发票
1) 无论购买金额大小必须开具发票；
2) 如果需要商品和发票分开寄，商家需要承担寄送发票运费
3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；
4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶 可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
包邮商品的发布标准：
1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）
信用卡问题的标准答案是：
1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家； 2丶交易金额在600元及600元以上。（注：商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。）
信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。
支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看：
中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期
平安：3期 ︱6期 ︱12期
农行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期
招行：3期 ︱6期 ︱12期
光大：3期 ︱6期 ︱12期
民生：3期 ︱6期 ︱12期
中信：3期 ︱6期 ︱12期
广发：6期︱12期
建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期
注：
当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。
分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。
信用卡风险防范3点：
1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单
不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）
六 : 关闭订单（ 违规成立，扣1分每笔）
防范：
1丶不能未经买家同意，私自关闭订单
2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
七 : 付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。切记不支持银行打款提供卡号，投诉成立扣6分！如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
八 : 利用的缺货，延迟发货漏洞。
现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后
[篇一:物业客服工作总结与计划]
xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，
[篇一:淘宝开店心得]
淘宝开店心得我是做手机充值业务的，到今天为止，开店20天，快上4心了，虽然利润不是很高，但是基本开支还是可以保证的。在这里，小小的总结一下新手开店中碰到的一些基本问题以及如何解决这些问题的方法，希望能给那些准备开店或者开店不久还是对开店流程一无所知的新手朋友们带来一点点的参考价值，好的，言归正传。
第一:开店前的思考与计划俗话说不打无准备的仗，所以做什么事，都先得好好的思考和计划。马云在赢在中国第三季的励志演讲会上说过，做什么事，我们只要有大方向就可以了，但是我们在做事的过程一定要有一个很好的思路和逻辑，
[篇一:网站客服工作计划]
非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划:
1、终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
3、建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
4、数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
5、客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如:顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，fǔ 部门的有关法律法规条文
2。2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。
3、严控外包方，把好质量关。
3。1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3。2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
4、畅通沟通平台，做好宣传工作。
4。1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4。2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4。3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4。4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训，提升员工素质。
5。1以<20xx年度培训计划表>为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
5。2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。
5。3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理，执行质量体系要求
6。1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6。2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6。3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6。4有效利用iso9001----20xx这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
6。5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高，适时跟进
7。1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。
7。2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
7。3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
7。4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
[篇四:网站客服工作计划]
一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。
(三)搞好客服前台服务。
1。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2。服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信询。
3。相关后勤服务的跟踪和回访。
4。24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下:
500元∕月全年公务经费6000。00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。
[篇五:网站客服工作计划]
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励 机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2008年第四季度——2009年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
3、相关zhèng fǔ 部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2008年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，
公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。
在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务!
[篇六:物业网络客服工作计划]
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。
(三)搞好客服前台服务。
1。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2。服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3。相关后勤服务的跟踪和回访。
4。24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
本文来源：http://www.guakaob.com/jianzhugongchengkaoshi/673730.html
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