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6、句子的衔接 训练
正确解答语句的连贯和衔接题，首先要弄清楚语段说的什么。叙事时，要搞清当事人和事情的来龙去脉。描写景物时，要抓住它的特点。论述一个观点的，要明确主张什么，反对什么，还要分析材料与观点的关系。其次，要分析表达形式与方法，弄清怎么说。要舍得费精神去揣摩，比较上下文各句之间的关系和词语含义，特别是关键词语、句子所蕴涵的消息，注意语意条件，根据说话的目的、对象、场合、范围、情景等因素去选择接句，选出续句。
1、填入下面横线处的语句，与上下文衔接最恰当的一项是（ ）
我的祖国，我深深爱恋的祖国。你是昂首高歌的雄鸡， ；你是奋蹄疾驰的骏马， ；你是冲天腾飞的巨龙， 。你有一个美丽的名字——中国。
A．叱咤时代的风云 唤醒黎明的沉默 挣脱千年的羁绊
B．叱咤时代的风云 挣脱千年的羁绊 唤醒黎明的沉默
C．唤醒黎明的沉默 挣脱千年的羁绊 叱咤时代的风云
D．唤醒黎明的沉默 叱咤时代的风云 挣脱千年的羁绊
2、在下面一段文字的横线处补写恰当的语句，使整段文字语意完整、连贯。（ ）
书法是中国的传统艺术，是中华民族的文化瑰宝。 ① 。从狭义上讲，书法是指用毛笔书写汉字的方法和规律。从广义上讲，书法是指语言符号的书写法则。随着文化事业的发展， ② 。例如，使用工具从传统的毛笔到硬笔、电脑仪器、喷枪烙具等，种类繁多；书写颜料从单一的墨汁到化学剂、黏合剂、喷漆等，丰富多彩；书法流派从传统书派到意象派、墨象派等，各具特色。
①
②
3、在横线上填写一个过渡句。（不超过15个字）
4月23日，在中央电视台举办的“2014年中国好书”颁奖盛典上，南京师范大学朱赢椿的《虫子旁》，凭借对虫子世界的细致刻画与独特感悟，获得科普生活类好书荣誉。
《虫子旁》讲述的是一个被我们忽略的虫子的世界。在那里，“一个水洼就是一片海洋，一片叶子就是一顶阳伞，一个鹅卵石就是一座岛屿，而一块路边的石板缝隙就可以成为一个尸横遍野的战场„„” ，让我们照见了自己和自己的生活。
4、依次填入下面文段横线处的语句，衔接最恰当的一组是（ ）
信息时代给人们带来了一种新的极其便捷的阅读方式，那就是网络阅读。网络阅读远远超越了传统的阅读概念，_____，_____，_____，_____，_____，_____。因此，阅读的趣味性大大提高，吸引力更强，影响力更大。
①能够对文字、图片、影像、声音等信息形态进行有机的合成 ②能够更好地满足人们沟通交流的需求 ③与传统阅读相比，信息更加全面，视野更加开阔，也更直观、更逼真 ④提供读、看、听三方面的内容 ⑤它改变了单一的文字或静态的图像的表现形式⑥还具有共享性、开放性和互动性
A.③②⑤④①⑥ B.⑤①④③⑥② C.③⑥⑤①②④ D.⑤④③②①⑥
5、阅读下面的文字，在第二段横线上填写一句话，使两段文字衔接自然。
今年母亲节，许多年轻人在微信朋友圈晒文字，秀照片，倾诉对母亲的爱，表达对母亲的祝福和感谢，而在现实生活中，年轻人往往不大习惯向母亲当面表达感情。他们或忙于学习，或忙于工作，或因为其他种种原因，很少陪伴母亲。在这个属于母亲的节日里，他们通过微信尽情抒发自己的情感。 ，一方认为，这是年轻人有孝心的表现，值得点赞；另一
方认为，这是作秀，是给别人看的。网友调侃：“什么地方儿女最孝顺？微信朋友圈。”
6、结合语境，将下列句子填入横线处，最恰当的一项是（ ）
我们把自己的头脑，变成他人思想汽车驰骋的高速公路，却不给自己的思维， ① 。我们把自己的头脑， ② ，却不给自己的发现，留下一个小小的储藏盒。
A．①留下一条细细的羊肠小道 ②变成收藏古今图书、储存海量知识的图书馆
B．①留下一扇小小的窗户 ②变成收藏古今图书、储存海量知识的图书馆
C．①留下一条细细的羊肠小道 ②变成搜罗最新倍息、网罗八面来风的集装箱
D．①留下一扇小小的窗户 ②变成搜罗最新信息、网罗八面来风的集装箱
7、填入下面文字空缺处最恰当的一项是（ ）
“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”。学业上许多有成就的人，学习探索往往到达废寝忘食的地步。这与其说是“苦”，倒不如说是“乐”。 。
A.由于把求知当成人生乐事，他们才会做出成就。
B.正是他们把求知当成人生乐事，才这样乐此不疲，乐而忘返。
C.心无旁骛、孜孜以求方为求知者应有的品质。
D.“苦”和“乐”相生相成，只有努力求知的人，才会以苦为乐。
8、依次填入下列横线处的词语，最恰当的一项是（ ） ．．．
作为语文教师，我们不会笑话学生的 ，而是告诉他们，文字的背后是一个人的人生。巴金的平和是在人生历练过后的 ，冰心的童真和大爱是她的人格力量的 。人生如茶，有时 也是一种成全。
A．浅薄 大彻大悟 流露 煎熬 B．浅显 大功告成 表露 折磨
C．浅易 渐入佳境 吐露 磨难 D．肤浅 大梦初醒 透露 痛苦
9、依次填入下列句子横线处的词语，最恰当的一项是 （ ）
①当警方提醒市民要提高警惕，增加自我保护意识，学会辨识________的骗子，以免上当。 ②每逢节日，看到同学与亲人团聚的场面，他总会__________，深深思念远在家乡的母亲。 ③古人讲究称呼，对象不同称呼不同，对自己用谦称，对别人要用尊称，不能__________。
A．形形色色 触景生情 混为一谈 B．五花八门 触景生情 混淆是非
C．形形色色 睹物思人 混淆是非 D．五花八门 睹物思人 混为一谈
10、依次填入下面横线处的词语，恰当的一组是（ ）
倾听使人 ，你将不再囿于一己的狭隘；倾听使人 ，你将懂得山外有山天外有天；倾听使人 ，你会知道孤独和苦难并非只莅临你的屋檐；倾听使人 ，你会觉察此时此刻有多少大脑飞速运转，有多少巧手翻飞不息。
A．谦虚 安宁 警醒 丰富 B．丰富 谦虚 安宁 警醒
C．警醒 丰富 谦虚 安宁 D．安宁 警醒 丰富 谦虚
11、依次填入下列各句横线处的词语，最恰当的一项是（ ） ．．．
⑴2015年4月25日上午，第68届中国教育装备展示会在临沂国际会展中心隆重开幕。 24日下午，我国共有34个省（区、市）和地区的代表团报名参会，912家企业前来参展。
⑵一名独腿流浪大叔近日走红浙江金华，他耗时5小时用粉笔在地上画出一幅6平方米左右的《蒙娜丽莎》， 的画像引得路人纷纷驻足观看，惊叹不已。
⑶毕淑敏说，参加“成语大会”的节目录制是一次极好的学习机会，在我最近的写作中，成语的使用 地比以前多了，就像和老朋友见了面，对成语更有感情了。
A．截止 栩栩如生 不由自主 B．截止 惟妙惟肖 情不自禁
C．截至 惟妙惟肖 不由自主 D．截至 栩栩如生 情不自禁
12、依次填入下列横线上的短语最恰当的一项是 （ ）
一位老先生为学徒留下了一段精彩的题词：“待人应守 ，治事应持 ，创业酌用 ，养心可奉释家之超脱，行文当如 ，读书当如 。”如此博采百家学问而集于一身，必能成为贤者。
①兵家之权变 ②儒家之忠诚 ③纵横家之灵活 ④墨家之兼爱 ⑤法家之严明
A. ①②③④⑤ B. ②⑤①③④ C. ④①⑤③② D. ②③⑤①④
13、阅读下面的文字，依次填入文中甲、乙、丙三处的词语，最恰当的一项是（ ）【希望与客户对接语句】
“岁寒三友”之一的竹，其叶四季常青，清丽俊逸；其秆虚中有节，挺拔凌云；其形千姿百态，情趣盎然。慢步于青青翠竹之下，便觉神清气爽，心旷神怡。竹 甲 （即／既）美化了人的生活，又淘冶了人的情操，在我国 乙 （博大精深/源远流长）的文化史上具有重要的影响。隐逸之士携它唱和清风明月， 丙 （淡泊／淡薄）功名利禄；谦谦君子学它不向权贵折腰，不为世俗所曲。
A.既 博大精深 淡薄 B.既 源远流长 淡泊
C.即 博大精深 淡泊 D.即 源远流长 淡薄
14、阅读下面的文字，文中括号处依次填入的词语正确的一项是（ ）
我们现在可以得出的结论是：更新的事物将会（ ），一些今天不容易梦想到的东西不久将会变成事实；人类的生产力将会大大提高，自然科学将会更蓬勃地发展；科学、工业、经济的（ ）发展将会持续下去。我想这些都是我们今天可以很自信地讲的话。
在这种情形之下，对于每一个人、每一所学校、每一个国家，都会产生这样一个问题，就是：你是多用“科”还是多用“技”？我们知道，全世界每一个国家都有“科技部”，科技部（ ）管“科”，（ ）管“技”，问题是对“科”多注进一点资源，还是对“技”多注进一点资源。这是一个非常复杂的问题。对个人、学校、国家，都会是一个非常挠头的问题。
A.层出不穷
B.接连不断
C.无穷无尽
D.接二连三 连锁 连同 连接 连缀 既要 一面 不但 因为 也要 一面 而且 所以
15、依次填入下列句中空缺处的词语恰当的一项是（ ）
①历届“感动中国十大人物”以其感人肺腑的事迹 社会正能量，值得我们点赞。
②面对当今复杂多变的国际形势，中国必须加强国防力量以 国家主权和领土完整。
③社会主义核心价值观，与中国特色社会主义发展要求相契合，与中华优秀传统文化和人类文明优秀成果相承接，是我们党 全党全社会价值共识作出的重要论断。
A.传播 捍卫 聚集 B.传递 保全 凝聚
C.传递 捍卫 凝聚 D.传播 保全 聚集
16、依次填入下列句子横线处的词语,最切当的一项是 ( )
①醉驾者如果在一起起车祸面前 ,无疑会成为极其危险的人。
②新年联欢晚会上,同学们载歌载舞,大家都 在欢快。热烈的气氛中。
③刚步入生意场的他,凭借灵活的头脑, ,轻松赚得人生第一桶金。
④端午节与父母团聚,对于偏远山区的有些留守儿童来说,这只是一种
A.无动于衷 沉醉 左右逢源 奢望 B.无动于衷 沉醉 绝处逢生 愿望
C.无动于衷 沉湎 左右逢源 奢望 D.无动于衷 沉湎 绝处逢生 愿望
17、依次填人下列各句横线处的词语，最恰当的一组是( )
(1)家庭的 使他从小对美就有敏锐的感悟，乡村丰富的色彩和生动的线条使他陶醉不已。
(2)花一样的生命，一瓣一瓣地绽放她的美丽，使这个原本死寂荒凉的世界 充满快乐。
(3)中国是法治国家，不论是谁， 是触犯了党纪国法， 要依法依纪严肃查处、惩治。
A．熏染 姿态万千 只要„„就 B．熏陶 姿态万千 只有„„才
C．熏染 五彩缤纷 只有„„才21世纪教育网 D．熏陶 五彩缤纷 只要„„就
18、依次填入下面横线处的词语，恰当的一组是（ ）
树木失去了根就会_______，江河失去了源头就会_______，灵魂失去了家园就会_______。世界无限广阔，我们渴望到广阔的天地去闯荡，但请记住，一定不要迷失了回家的路。拥有精神家园，才能获得心灵的宁静。
A.枯萎 干涸 堕落 B.枯黄 干涸 堕落 C.枯萎 干旱 陨落 D.枯黄 干旱 陨落
19、依次填入下列各句横线处的词语，恰当的一组是（ ）
①他的发明使生产成本大大降低，所以被各大企业 。
②在现实中盲目模仿文学作品中人物的行为，说明他 能力太低。
③分别在即，老师，我们如何才能报答您三年来 的关爱？
A．采用 鉴赏 无微不至 B．采用 鉴赏 无所不至
C．沿用 鉴定 无所不至 D．沿用 鉴定 无微不至
20、依次填入下列句中空缺处的词语恰当的一项是（ ）
①历史已雄辩地 ，人民群众的巨大支持和无私奉献，是我们党取得革命和建设胜利的根本保证。 ②挑起岛屿争端、参拜战争罪犯、扩张军事实力，充分 了其狭隘的民族主义和贪婪野蛮的军国主义本性。
③实施“小班化”教学，是我市为 “人本”理念和科学发展观，追求优质教育而采取的一项重大改革举措。
A. 证实 表露 践行 B. 证明 暴露 践行
C. 证明 暴露 实现 D. 证实 表露 实现
21、依次填入下列句子横线处的词语，最恰当的一项是（ ）
①商务印书馆第6版《现代汉语词典》所收条目 字、词、短语等，共69000余条。
②对于学生应不应该参加社会活动，老师和家长的意见分歧很大，让人 。
③学习和工作都是有趣味的， 我们锲而不舍地做下去，趣味自然会产生。
A.包括 莫衷一是 只有 B.囊括 无所适从 只有
C.包括 无所适从 只要 D.囊括 莫衷一是 只要
22、填入下列句子空白处的词语恰当的一项是（ ）
①从这一刻起，中国恢复对香港行使主权，英国在香港长达156年的殖民统治宣告 。 ②在车轮扬起的滚滚黄尘里，在一片 恼怒的喇叭声里，那一片清阴不再有用处。
③ 你没有刻苦钻研的精神， 坐着，也可能是小和尚念经，有口无心。
A.破灭 焦躁 如果 即使 B.破灭 燥热 虽然 但是
C.终结 燥热 虽然 但是 D.终结 焦躁 如果 即使
23、下面横线上依次填入的词语正确的是（ ）
①临行时我 地开释了这永不屈服于黑暗的囚人。
②半个世纪过去了，美丽壮阔的南京城已难寻觅旧时 ，可先辈们痛苦的哀号将永远在我灵魂深处回荡。
③人类 地发掘了死寂的星球，报纸杂志上令人遗憾地报道这些星球上没有生物。
A．珍惜 容颜 连绵不绝
C．珍重 面貌 连绵不绝 B．珍惜 面貌 接连不断 D．珍重 容颜 接连不断
客服工作计划
客服>工作计划（一）
等到你做>工作总结的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情了，有时候就算记得，也不知道从何写起，因为工作量太多，你不知道哪些是必须写进去的，哪些是没必要的，如果你也处于这种状态，不知道取舍时，就来出国留学网看看吧，下面是小编整理的客服工作总结的相关信息，欢迎大家前来了解，想知道更多信息，可以登录工作总结网。
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真>倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事>证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾【希望与客户对接语句】
客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，>收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话>慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
客服工作计划（二）
在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；
一、提高客户转化率。
1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、
发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
客服工作计划（三）
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象【希望与客户对接语句】
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一
孙晓岐顾问式销售经典语录
1、十分感谢欢迎大家再次来到动气国际，今天呢我和大家分享一个主题呢，叫做是顾问式销售。那么大家都知道，这个主题叫做顾问式销售，还有两个最重要的流程啊，那么大家都知道在销售这个领域中，策略和方法不一样，我们在上一期我们讲到了专业式销售，有还是没有？专业式销售，在专业式销售中我们把我们定位成销售医生，有还是没有？而我们今天谈的顾问式销售流程，跟医师还有很多对接点，那么我们大家来想象一下，在销售领域来讲，你有没有感受你在销售中是有流程的，然后你在看一下任何一个行业的成功人士，他们之所以成功到底是因为什么，后来我们终于发现，任何一个行业和领域的成功都是他们把流程做到了最好，那么其中最重要的一点，感受最深的一个是……（一个看病的经历）
2、任何行业，专业人士赚钱的多少，和不专业的人士赚钱，是不一样的。用结果来告诉客户，什么是最专业的。
3、客户最不喜欢的是你告诉他怎么办，最好的是你建议他怎么做。
如：改变身材有很多种方法：一种方法是平时注意下内衣的选择，还有一种方法就是选择专业的内衣，但是结果会不一样，您是选择一些普通的内衣来适当的保养一些呢，还是想做一些调整呢？
顾问式销售，是帮人分析问题。不要先给他结果，而是要帮他先分析问题。 顾客愿意得到一些额外的东西。
4、销售到底是缺少的是什么，是流程。做销售不在于你有多努力，而在于做对了事情，如过你很努力但是做不对事情，结果一定不会很好，流程是保障你做对的关键。
销售流程：检查（病历信赖感），诊断（找出问题），开处方（展示解决方案，或者成交）。
5、看病经历：
医生：你好，是不是身体不舒服啊？
你说：特别不舒服，感觉浑身都没有力量。
医生：那你坐下来，然后把手伸过来。
你说：我感觉我是感冒了，因为我流鼻涕。
医生：（号了一下脉）哦，你这是流行性感冒，你最近是不是睡眠不太好？ 你说：是啊。
医生：经常出差是吗？
你说：是啊。
医生：你是不是经常吃烧烤，你的胃也不是很好。
你说：对啊，你真名知道的。
医生：最近两天有什么事情吗？
你说：有啊，今天晚上就有啊。
医生：哦，是这样的，如果说没有什么事情，我还是建议你吃吃药，如果是有重要的事情，那么我建议你打打针，小伙子，事业很重要，健康也很重要，不要以健康为代价奋斗哦。 流程：第1阶段，是做检查，检查完了告诉我们是属于什么病；第2阶段，在诊断的过程中，给了我们附加值，告诉我还有胃病，同时还给我建议要注意健康，让我对他产生尊重
与信任；第3阶段，开处方了，我给你配几种药，先输三天的液，基本上就没太大的问题了；
第4阶段，开完药还让我回去一趟，应声叮嘱，这个一天吃两次，每次两片，吃饭不能吃药，就是销售完后把他交会来，告诉他注意事项。
6、如何成交客户？建立信赖感。只能成交三种人，对公司信任的人，对产品信任的人，和对销售人员信任的人。
7、和人沟通的时候，该说的话一定要说到位，不该说的话一定别说。我们做销售的人之所以没有好的业绩，就是因为话说的太多了，说到对方已经听不清你在说什么了。
8、倾听是一种能力，人际关系好的人都不是那些会说的人，都是那些会听的人，能够让人产生信赖感的人也不是那些会说的人，也是那些会听的人，倾听可以加强信任。
9、倾听的方法和策略：
给予相应的回应：嗯，是啊！那接下来怎么样了！后来呢！哦原来是这样，我理解了！那然后呢，结果呢？
眼神：看着他的T字部位，说到重点要对视他的眼神；
表情：要有相应的表情。
动作：身体前倾，面带微笑，做椅子的二分之一处
手机关机，震动；开会不要带手机，不晃笔，倾听的时候不要有小动作；
10、一个人的外在形象很重要。
所有的任何细节都会影响你给你人留下的第一印象，第一印象没有第二次。
《行销话术》的启示
经典说话技巧分享
魅力沟通要诀
一、让顾客感觉到自己很重要
二、让顾客多说让自己多听
三、多谈“你”，少谈“我”
四、倾听顾客在说什么
五、应有恰当的自我反应
六、多赞美顾客
顾客反对意见常见类型
产品太贵了
我不会销售
以后再说吧
直销不可信
没时间，我很忙
没有不感兴趣的目标客户，只有让人不感兴趣的讲解
销售员注意的事项
闭上你的嘴
控制好跟进时间
开好头，结好尾
控制局面
倾听，倾听，在倾听
顺其自然的姿态
不要争执，主动解决问题
怎样说服
说对方想说的话
说对方想听的话
说顾客说过的话
成交话术方法
借助第三者的力量
YES法则
导引式成交法
自己就是最好的活广告
塑造有关产品的故事
诱发顾客对产品的饥渴感
总结
成功最快的方法：说成功者说过的话，想成功者想过的事，做成功者做过的事 说服的秘密：或者给予快乐，或者制造痛苦
告知顾客需要听到的，不要告知顾客希望听到的
1、记着，希望是件好东西，没准儿是件最好的东西，而且从没有一样好东西会消逝!
2、抱最大希望，尽最大努力，做最坏打算，持最好心态。记住该记住的，忘记该忘记的，改变能改变的，接受成事实的。太阳总是新的，每天都是美好的日子。
3、你若对未来充满希望和自信，你就会发现它真的如你期待的那样了。关于希望的语句。
4、世界上最美丽的东西，叫做希望，胜利的希望，可是当希望没有实现，5、没有友情的人生是暗淡的，就像大地失去了太阳的照耀，没有光影。没有友情的人生是枯燥的，就像受了潮的火柴，任你这样摩擦也点然不起生活的希望之火。没有友情的人生是不完美的人生。
6、只要有爱，就有希望。
7、成熟的第一个标志，就是学会减少幻想却保留希望，善待眼下仍憧憬未来。美好的未来会到来，因为你用每一个完美的今天堆积着。关于希望的语句。
8、一个人最大的破产是绝望，最大的资产是希望。
9、夜里，我做梦了，梦见自己变成一条大鱼，在海里自由自在地游着，一会儿又变成了一只雄健的海燕，在北戴河上空飞翔，鸟瞰这儿的美丽风光……
10、希望就是明天的动力，不要失去希望。你永远不会知道下一刻会有怎样的惊喜。
11、世事不能说死，有些事请总值得尝试。永不轻言放弃，前方总有希望在等待。
12、我深情地望着这山，望着这水，望着这苍翠的树林，望着这争奇斗艳的花朵，心如潮涌。我多想变成泸沽湖边的一棵树，沐浴着这里的湖光山色；我多想变成一只鸟，用优美、清脆的歌声赞美这片土地上的每一位母亲……
13、有时候对别人抱希望就是对自己的不负责任，失望就是你应该收到的回报!
14、当希望非常渺茫的时候，就像乌云遮住乐太阳，这时我们需要有信念去实现自己的理想。信念就像乌云遮不住的太阳，会射出希望的光芒。信念能使我们意志坚强，信念能使我们全神贯注。拥有信念就意味着我们永远不会屈服，即使人生的道路命运诸多挫折，信念总能重新点燃我们希望的火炬。
15、希望就是召唤。制造幻想就是促成现实。让自己的内心藏着一条巨龙，既是一种苦刑，也是一种乐趣。
16、什么叫希望?希望就是你又找到了一个可以依靠的支撑点，什么叫绝望?绝望就是自己找不到一个可以依靠的点。
17、“人生往往这样，你以为的希望，其实是让你陷得更深的绝望；而你认为无尽的绝望，在一拐角却满眼希望。”------希望就是，找对方向，然后勇往直前。
18、人生最大的希望就是在玩游戏时身边总是能够伴着一个个妖娆妹纸，打怪累了给你捏背，肚子饿了给你做饭，当你需要观众的时候她总是能够一直在你身边。
19、什么事都是公平的，就像之前整天忙绿加班的时候换来的是今天整天闲的慌，就像之前的心伤换来今天的你，()没有过不去的坎，这一刻不失望下一刻就会有希望。
20、人生往往这样，你以为的希望，其实是让你陷得更深的绝望；而你认为无尽的绝望，在一拐角却满眼希望。
21、人生就像一片茫茫的大海。我们就像在海上行驶的一叶小舟，时而波折。时而安静，有时顺风。有时逆流。就让我们面对那苍茫的大海。扬起我们自信的风帆。纵使前路艰险，纵使海浪千丈。勇敢地走下去，坚信希望就在前方。
22、有些事，不是看到了希望才去坚持，而是因为坚持了才会看到希望。
23、上天只把痛苦送给可以坚持的人，因为他们坚信痛苦的尽头是希望!
24、不是等待，等待没有希望的曾经，而是去等待，下一次动心的机会，下一个对的人，等待未来。但是在遇见未来之前，我们总是不经意地思念起曾经。原来思念就像养一盆植物，静静地，你却无法忽略它的存在。
25、我努力寻找希望，生怕幸运就在身边，却被我粗心错过。
26、每天给自己一个希望，试着不为明天而烦恼，不为昨天而叹息，只为今天更美好；试着用希望迎接朝霞，用笑声送走余辉，用快乐涂满每个夜晚。那么，我们的每一天将会生活得更充实，我们的每一天也将活得更潇洒。
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