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西安康牌医药管理手册
西安康牌医药有限公司2013年组织结构图
• 1、史春丽：029-82215414 一部、四部、六部客户
• 2、梁 竹：029-82217340 三部、七部、八部客户
• 3、成文丽：029-82217343 二部、五部客户
• 4、姚 容：029-82264291 营销四部、全国大包客户
• 5、李红涛（实习）
•
客服部管理制度
概述：客服部是公司战略发展及其重要的职能部门，是公司运营的核心部门之一，也是公司经营管理的枢纽，要面对客户与业务、面对储运部、财务和采购等环节。客服部的存在为客户和公司、业务人员搭建起了沟通的桥梁，增进了客户和公司的联系，积极推动公司的销量。客服部是公司与终端客户信息交流的平台，承担着公司内部与外部信息传递的枢纽作用。为了进一步提升客服部整体运营质量、更好的为客户服务，同时加强客服部与公司其他部门的紧密配合，为公司的长远发展发挥更加积极的作用，现结合公司实际制定本制度。
一、岗位编制：6人编制
1、负责市场变化、法规动态、政策、预测、品种、价格、趋势的调研、分析工作。
2、负责公司各项促销政策的评估、协助制定促销政策、以及促销政策的持续跟进工作。
3、负责公司各项促销政策的推广、执行、审核、落实工作。
4、负责各项销售数据的统计、分析和汇总工作。
5、负责与客户、业务员及时沟通到货信息、缺货明细，以及客户需求。
6、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月各项促销政策。
7、负责盘库的前期准备工作及实盘库存数据调整工作。
8、负责客户售后服务及客情维护工作负责终端客户的售后服务及客户意见、要求的反馈工作。
9、负责产品、物料核实登记工作。
10、负责时空软件系统维护完善、方案制定及数据备份工作。
11、负责协助采购部针对时实库存，制定相应销售政策方案，确保科学合理库存。
12、负责销售单的开票、审核、统计工作。
13、负责为业务人员提供与销售有关的数据查询统计工作。
14、负责分析产品销售趋势，为公司战略规划提供依据。
三、客服部人员分工及各岗位工作职责
（一）、人员分工
1、客服部经理：负责客服部的全面管理工作。
2、客服部主管：协助客服部经理日常管理工作，负责所辖区域的管理工作。
3、客服部专员：负责所辖区域所有的销售服务、客情维护、数据统计、客户分类、各项促销政策的推广、执行工作。
(二)、工作职责
1、客服部经理职责：
直接上级：行政总监
（1）、负责客服部的全面管理工作。
（2）、负责公司文化、理念、营销策略、销售目标在本部门的贯彻落实工作及例会组织工作。
（3）、负责客服部人员的具体分工安排。
（4）、负责监督、检查客服部主管的日常工作。
（5）、审批、核实业务人员要求制作的特殊销售单。
（6）、负责业务部门特殊销售政策的核实、审核工作。
（7）、纠正客服部日常工作中出现的差错弊端，针对其产生的原因，提出改进措施。
（8）、负责盘库组织工作。
（9）、负责协调相关内务部门及时处理客户反映的问题。
（10）、负责制定客服部内部的各项管理制度和规定。
（11）负责本部门的团队梯队建设和人才培养工作。
（12）完成上级领导交办的其他工作。
2、客服部主管工作职责：
直接上级：客服部经理
（1）、协助客服部经理负责客服部日常工作及人员管理。
（2）、负责监督、检查客服专员在日常工作中的规范操作，纠正客服专员在日常工作中存在的问题，包括是否胜任本职工作，个人工作态度是否积极端正，在日常工作中是否坚持原则、按公司工作流程办事，考勤是否正常。
（3） 、负责公司各项促销政策赠货、赠品的执行与审核。
（4） 、积极协助、配合业务人员的销售活动工作。
（5）、负责每次盘库后调整库存差异。
（6）、负责公司紧缺货物的分配。
（7）、负责销售基础数据的统计和汇报。
（8）、负责提供公司销售合同中所涉及客户的历史销量。
（9）、负责系统软件的数据备份和运用情况。
（10）、负责审核客服专员开具特殊价位出货。
（11）负责新品、断货到货品种的汇总整理。
（12）、负责协调处理终端客户反应的产品质量、市场保护及价格差异等相关问题的整理汇总工作。
3、客服部专员工作职责：
直接上级：客服部主管
（1）、负责接听客户报货电话。
（2）、负责所有业务销售挂单开票工作。
（3）、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月的各项促销政策。
（4）、负责对应业务部门相关销售数据、客户信息、产品信息的提供。
（5）、建立健全、整理、更新所负责区域内的客户档案。及时更新相关信息。
（6）、协调其他部门及时处理价目单、公司资质、税票以及产品资质等其他与终端客户相关的问题。
（7）、负责缺货的登记、整理，有新品或缺货到货时第一时间通知业务人员及客户。
（8）、负责做好业务各项考核指标的统计工作。整理、汇总所负责区域的基础销售数据。
（9）、负责随时跟踪外埠的到货情况、税票的接收情况，出现问题及时与储运部、业务人员等相关人员联系。
（10）、负责对应业务部门促销政策的、督促、提醒，及时向业务人员通报其区域内客户各项促销政策的执行情况及指标完成情况。
（11）全力积极协助、配合业务人员的销售活动工作。
四、各项制度及工作流程
1、接、打工作电话管理制度
标准用语：
拨打电话：您好！我是西安康牌医药客服专员XXX，打扰您一下….
接听电话：您好！西安康牌医药！我是客服专员 XXX，请问您有什么需要？….
（接听电话尽量做到铃声不要超过两声）
挂机用语：祝您愉快！再见！（待客户先挂机）
就不打扰您了，祝您愉快！再见！（待客户先挂机）
（1）、接、打电话前做好准备工作，如纸、笔，以及提前组织好语言、思路等。
（2）、当电话接通时，首先应明确客户的身份（防止同行采价），通话完毕要记录电话号码。
（3）、接、打客户报货电话过程中必须认真做好记录，要明确客户所报计划的品名、厂家、规格，数量并与客户逐一进行核对。
（4）、遇到客户有怨言、意见时，要做到耐心听取、合理解释，并且能够安抚客户。
（5）、遇到客户反映的各种问题必须认真记录，及时反映给公司，尽量协调处理，并将处理结果及时反馈给客户。
（6）、要随时主动与客户联系，告知本月促销政策、通知缺货到货、推介新品。
2、开具出库单管理制度
（1）、接到的客户的报货电话，必须告知业务员后方可出票。
（2）、在开具出库单时必须分清药品或康牌保健品。
（3）、在开具出库单时必须严格核实客户名称，产品名称、厂家、规格、中包装，以及片区、销售员等信息。
（4）、开具出库单时严格按照公司价格体系出票，如遇到特殊价位，必须收到签字完整的申请单后才可开单。
（5）、外埠开票员在开具出库单后，要备注好收货地址、收货人、收货人电话、并注明所要携带的其他物品，如物料、资质、税票、彩页等，填写时字迹必须清晰、规范、工整。
（6）、开具出库单据时如遇到打印机出现故障，必须严格复查系统进单数据，核对当时的每笔单据。
（7）、外埠客户传真申请发货，收到传真后应致电客户，核对发货品种，并保存传真件。
（8）、开具出库单据时客户所报计划，如无库存时，应在“缺货本”上做详细记录，待所缺产品到货入库后，开票员及时通知业务和客户到货情况，并安排发货。【客服部管理制度】
3、促销政策管理制度
（1）、客服部所有人员每月必须组织认真学习公司各项促销政策，以及各项考核
客服工作管理制度与流程
目录
一、总则
二、客服部内部管理制度
三、客服部人员管理规范
四、客服部工作流程
一、总则
1、适用范围
本管理办法适用于公司客服部。
2、目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制订本管理制度。
3、原则
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。
4、主要职责
4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度。
4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性及及时性，特制定本制度。
4.3 简历完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。
4.4 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。
4.5 负责对360和市场部门的服务和跟踪。
4.6 负责对公司会议的跟踪，安排和培训进程的服务工作。
4.7 进一步开发有潜力的新客户。
4.8 负责对市场部人员的客户发掘与开发的跟踪，回访和监督。
4.9 客服部岗位设置为5人，客服部经理1人。
二、客服部内部管理制度
（一）市场部业务运作方案审查与优化
1、市场部开发的不同类型客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化。
2、根据客户类型与服务项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过总经理审查的方案，由客房部协助市场部完成，再向上报审。
3、业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、汇款方式与周期、合同约定的其他内容。
4、客服部赢组织客服部、财务部、市场部，对专项方案进行审查；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性。
5、已批准的专项方案，不得随意变动 ，实施方案所需的经费不得挪作他用。
6、认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度。
7、在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务。
8、方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司总经理同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续。
（二）客户信息管理
1、客户信息是公司的重要无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理。
2、客户信息管理工作的基本任务是丢企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务关系。
3、试用范围 本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作。
4、客服部管理职责
4.10 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的整体规划与运行监督。
4.11 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作。
4.12 销售人员负责客户相关信息的收集。
4.13 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。
5、客户信息档案的构成
5.1 客户信息包括：客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。
5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者管理者、购买决策的关键人物的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等。
5.3 客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模（员工人数、销售额等）、经营管理特点等。
5.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售业绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等。
5.5 交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
6、客户信息档案的建立、提供、积累和保管
6.1 市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期向客服部提供《客户信息报告》。
6.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导，客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份工业务使用；一份以电子表格形式填写、保存、和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析。
6.3 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容，并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询。
6.4 公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准。
6.5 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。
6.6 客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管。
6.7 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅。
6.8 客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片，按月、季、年进行整理分类，以便于使用。
6.9 客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管。
6.10 对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁。
7、客户信息档案的保密制度
7.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、按照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡，禁止在公众场合，或旅行途中阅读客户信息资料，以免失密，如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。
7.2 保密范围和密级确定。
7.2.1 客户资料秘密包括以下内容
i、公司与客户重要业务的细节。
ii、公司对重要客户的特殊营销策略。
iii、公司主要客户的重要信息。
7.2.2 客户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级。
i、“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害。
ii、“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害。
iii、“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害。
7.2.3 客户密级的确定
i、与公司有一般业务往来的客户为秘密级。
ii、与公司有重要业务往来的客户为机密级。
iii、公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级。
7.2.4 应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密。
7.2.5 对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存。
（三）客户信用管理
1、根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：【客服部管理制度】
2、可按照不同的客户的信用等级在销售中给予不同的销售政策。
2.1 对A级信用较好的客户，可以有一定的授信额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内的销售额。
2.2 对B级客户，可先设定一定额度，再根据信用状况逐渐放宽。
2.3 对C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的额，给予少量信用额度。
2.4 对D级客户，不给于任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。
2.5 同一客户的信用额度也不是一成不变的，应随着业务开展状况的改变而改变，业务员所负责的客户要超过规定的信用额度时，须向市场部经理或总经理报备。
3、客户信用调查管理
3.1 客户信用调查渠道 流程
3.11 销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查，客服部选择以下途径对客户进行信用调查。
3.1.2 通过金融机构（银行）调查。
3.1.3 通过客户或行业组织进行调查。
3.1.4 内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用状况。
3.1.5 销售业务员实地调查。即市场部业务人员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。
3.2 信用调查结果的处理
3.2.1 调查完成后应编写客户信用调查报告。
3.2.2 客户信用调查完毕，客服部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给授信额度管理小组，业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。
3.2.3 定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。
i A类客户每半年一次即可。
ii B类客户每三个月一次。
iii C类、D类客户要求每月一次。
3.2.4 调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面。
3.3 信用状况突变情况下的处理
3.3.1 业务人员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理，采取对策要求上级主管的明确指示，不得擅自处理。
3.3.2 对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：
i 要求客户提供担保人和连带担保人。
ii 增加信用保证金；交易合同取得公证；
iii 接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人追债，有抵押物担保的，接受抵押物还债。
3.4 交易开始与终止的授信处理
3.4.1 交易开始
i 销售业务员应制定详细的客户访问计划。【客服部管理制度】
ii 交易开始前，应进行合同评审，对于客户的信用，授信额度等情况，客服部、财务部要注明意见。
iii 无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保。
3.4.2 终止交易
i 在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货；
ii 当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点，业务员根据上级主管的批示，通知客户终止双方交易。
（四）销售合同管理
1、为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的审查、监督执行与管理。
2、业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。
3、合同管理相关部门职责。
3.1 市场部：负责销售、投放信息收集、签单、合同流程执行、回款和售后客户关系维护。
3.2 客服部：负责销售合同审查、合同执行监督与合同保管。
3.3 财务部：负责投资收益情况监督与跟踪与应收账款的协助回款工作。
4、部门的基本职责：
4.1 合同谈判前，应对合同的其他各方当事人进行必要的资信调查，并对资信调查结果负责，资信调查的内容包括：营业执照及其有效性、商业信誉及近期经营业绩情况和承担该合同业务必须具备的其他资质条件。
4.2 对合同的经济性、可行性、合法性及价款的合理性负直接责任。
4.3 处理未涉及诉讼和仲裁法律程序的合同纠纷。
4.4 建立本部门合同副本档案及其台账。
5、合同审查：由公司财务部门负责合同的专项审查，有权依据各自的职责对合同进行审核监督，相关部门应当给予支持和配合。合同审查责任人必须在一个工作日内完成评审工作。若审批人在外出差，紧急情况下销售支持在电话确认后可按审批的权限跨级审批，并将审批结果通知该电话确认人。
6、合同监督执行：客服部应督促市场部在合同约定的供货期限内将合同规定的货品配送给客户。
7、合同保管：市场部需在合同签订的一个工作日内，将合同提交至客服部，若提取已签订的合同需持总经理的签字予以提取，并在规定的期限内将合同返还。
（五）客户投诉及回访管理
1、客户投诉管理规范
1.1 为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协调市场部为客户提供优质服务。
1.2 职责：负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。
1.3 高效的投诉处理：完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时处理、迅速有结果、处理后有回访：使得客户投诉得到高效和圆满的解决，简历投诉归档资料。
1.4 投诉处理工作的三个方面：
1.4.1 为顾客投诉提供便利的渠道；
1.4.2 为投诉进行迅速有效的处理；
客服中心管理制度
一、总则：
为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服中心人员的专业知识和服务水平，充分 调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公 正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。
二、
1、 考勤
客服中心人员工每天早上必须到公司签到，因其他原因不能到公司报到的，必须在上班 时间（8：30）以前电话通知部门主管原因，未通知者视为旷工，未提前者通知视为迟到。
2、 客服中心人员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。 相关处罚除按公司考勤管理规度处理
二、日常行为规范
1、 客服中心人员必须佩带工作牌上岗，并时刻注意自身仪表形象。没有统一着装时，个人着装 应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。
2、 上班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。
3、 客服中心人员须保持办公室的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。 下班 前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。
4、 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私 人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。
5、 每天最后下班公司的员工离开时,必须检查门窗、电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发 现有未处理好此项工作者,一经查实处以一定的罚款．如因此而引起损失,将追究其责任,违 者须赔偿全部损失。
6、 部门工作人员在向库房借用物品或借备机,办理相关手续后来居上，请妥善保管，并在规定 的时间内归还。
7、 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并 做好全面认真详细的记录。
8、 客服中心员工必须保持通讯工具 24 小时开机（必须在每天工作时间（含午休时间）保持畅 通， 以便联络和处理紧急事务。 因为工作原因暂时不方便接听电话应在工作完成后及时回复。
9、 客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，以 方便客服中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误面造成的全部损.
10、部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动，不得借 故推脱或迟到，迟到一次罚款 20 元。缺席处以 100 元/次的罚款并给予书面警告。
11、应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良 好的团队精神和协作精神。
12、对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将打报告给公司对其进行警 告、处罚、劝退或开除的处分。
13、各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。
14、客服中心员工应掌握熟练的专业知识， 在为客户服务的过程中每一环节都应严格按照技术规 范的要求，认真负责。对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或 将个人情绪带到客服工作来。
15、客服中心员在工作中受客户有理投时，投诉根据情节严重性扣款 20-100 元/次，并写书面检查一份缴部门主管评定；若被客户有理投诉超过 5 次（含），公司有权决定调动员工工作岗位。
三、 所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本《客服中心管理制度》所规定的各项条款。如有 任何异议，请以书面报告形式呈交技术服务中心经理处。
四、 本《客服中心管理制度》欢迎部门所有员工提出修改意见。
五、 本《客服中心管理制度》从下发之日起开始实行。
[篇一:集团企业采购管理制度]
一、总则
(一)、为规范本集团及下属生产企业的采购工作，特制定本制度。
(二)、本制度适用于集团公司及集团下属各生产企业的采购活动。
二、采购原则
(一)、严格执行询议价程序
凡未通过招标确定供应商价格的物品的采购，每次采购金额在2000元以上，必须有三家以上供应商提供报价，在权衡质量、价格、交货时间、售后服务、资信、客户群等因素的基础上进行综合评估，并与供应商进一步议定最终价格，临时性应急购买的物品除外。
(二)、合同会签制度
固定资产的采购合同，必须经过有关部门如生产管理部、质量部、财务部、审计部、生产企业总经办、设备维修部共同参与，调研汇总各方意见，经公司分管领导审核，总经理批准签约。公司采购管理制度。属集团采购的项目，应报总裁批准。
(三)、职责分离
采购人员不得参与物资和服务的验收，采购物资质量、数量、交货等问题的解决，应由采购部根据合同要求及有关标准与供应商协商完成。
(四)、一致性原则
采购人员定购的物资或服务必须与请购单所列要求规格、型号、数量相一致。在市场条件不能满足请购部门要求或成本过高的情况下，及时反馈信息供申请部门更改请购单作参考。如确因特定条件数量不能完全与请购单一致，及联系人等情况，随时备查。
六、违反比价采购管理处罚规定:
1、不按比价采购程序进行采购的；
2、不按比价采购制度进行集体讨论研究，私自进行采购的。
[篇四:企事业单位采购管理制度大全]
1、总则
1、1制定目的
为制定采购计划与预算编制流程，配合公司预算制度的推行，特制定本规章。
1、2适用范围
本公司每年度之采购数量计划资金预算，除另有规定外，悉依本规章处理。
1、3权责单位
(1)总经理室负责规章制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
2、采购计划编制之规定
2、1采购计划的作用
编制采购计划有下列作用:
(1)预估用料数量、交期、防止断料。
(2)避免库存过多、资金积压、空间浪费。
(3)配合生产、销售计划之达成。
(4)配合公司资金运用、周转。
(5)指导采购工作。
2、2采购计划之编制
2、2、1销售计划
(1)公司于每年年底制订次年度之营业目标。
(2)业务部根据年度目标、客户订单意向、市场预测等资料，作销售预测，并制订次年度销售计划。
2、2、2生产计划
(1)生管部根据销售预测计划，本年度年底预计库存及次年度年底预计库存，制订次年度之预测生产计划。
(2)物控人员根据生产预测计划，bom、库存状况，制订次年度之物料需求计划。
(3)各单位根据年度目标，生产计划预估次年度各种消耗物品的需求量，作成预估计划。
2、2、3采购计划
(1)采购部汇总各种物料、物品之需求计划。
(2)采购部编制次年度采购计划。
2、2、4采购计划编制注意事项
采购计划要避免过于乐观或保守，应注意的事项有:
(1)公司年度目标达成可能性。
(2)销售计划、生产计划之可行性和预见问题。
(3)物料需求资讯与bom、库存状况之确定性。
(4)物料标准成本之影响。
(5)保障生产与降低库存之平衡。
(6)物料采购价格和市场供需之可能变化。
3、采购预算编制规定
3、1一般原则
(1)采购预算分为用料预算与购料预算。
(2)财务部负责提供上年度材料单价、次年度汇率、利率等各项预算基准。
(3)本年底预计库存中之可用材料应计人次年度之用料预算，但不列入购料预算；次年度预计库存不列入用料预算，但应列入购料预算。
(4)购料单价特殊物料外，应以年度成本降低目标预估(如以上年度平均采购单价之95%计算)。
3、2用料预算
(1)物控人员负责次年度生产用料之各月预算明细的编列。
(2)用料单位负责低值易耗品、间接物料和资本支出预算明细的编列。
(3)同类物料不必细分(如不同颜色之塑料米)而以总用量预算。
(4)物料之损耗率应计入用料预算，但应以年度损耗率目标制订，一般可略高于标准损耗率而低于上年度平均损耗率，低于或等于年度损耗率目标。
(5)财务部负责汇总工作。
3、3购料预算
(1)采购部负责次年各购料预算明细之编列。
(2)购料预算应考虑采购前置期、付款方式、库存状况。
(3)购料预算应以付款月份为编列依据。
(4)购料预算应考虑安全库存与最大库存，符合年度库存周转率之目标。
(5)购料预算应考虑分批采购、一次采购之优劣和市场单价趋势。
关于采购方式
1、总则
1、1制定目的
规范采购方式，制定询价、议价流程，使之有章可循。
1、2适用范围
凡本公司之物料采购方式，除另有规定外，悉依本规章办理。
1、3权责单位
(1)采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
2、采购方式规定
2、1采购方式确定依据
采购部根据下列因素确定最有利之采购方式:
(1)物料使用状况。
(2)物料需求数量。
(3)物料需求频率。
(4)市场供需状况。
(5)经验。
(6)价格。
2、2采购方式
本公司物料采购方式一般有下列几种:
(1)集中计划采购
本公司通用性物料，以集中采购较为有利，依定时或定量之计划进行采购。
(2)合约采购
经常使用之物料，采购部应事先选定供应商，议定供应价格及交易条件，办理合约采购，以确保物料供应来源，简化采购作业。采购方法同上，依定时或定量之方式进行采购。
(3)一般采购
除(1)(2)之外的物料，采购部依<请购单>逐单位办理询价，议价之作业。
3、询价、议价
3、1询价
(1)凡属一般采购，采购部均应选择至少三家符合采购条件的供应商作为询价对象。
(2)确属货源紧张、独家代理、专卖品等特殊状况，不受(1)条所限。
(3)凡属合约采购项目，采购部依合约之价格核价，不需另询价。合约条件发生重大变化除外。
(4)如向特约供应商采购时，应附其报价明细表，如特约供应商有两家以上，则应向其同时索要报价明细表。
(5)凡属可作成本分析之采购项目，采购部应要求供应商作成本分析，以作议价之参考。
(6)选择询价或采购的对象，应依照直接生产厂商、代理商、经销商之顺序选择。
(7)询价后，应确认各家报价方式、产品规格、采购条件等是否一致方可比价。
3、2议价
(1)询价后，选择两家以上供应商进行交互议价。
(2)议价时应注意品质、交期、服务兼顾。
3、3询价、议价注意事项
3、3、1议价优势掌握
以下状况、采购部应加强与供应商议价:
(1)市场价格下跌或有下跌趋势时。
(2)采购频率明显增加时。
(3)本次采购数量大于前次时。
(4)本次报价偏高时。
(5)有同样品质、服务之供应商提供更低价格时。
(6)公司策略需要降低采购成本时。
(7)其他有利条件时。
3、3、2其他注意事项
(1)专业材料、用品或项目，采购部应会同使用部门共同询价与议价。
(2)供应商提供报价之物料规格与请购规格不同或属代用品时，采购部应送请购部门确认后方可议价。
(3)询价之供应商应属合格供应商或经总经理特准之供应商。
关于定购采购流程
1、总则
1、1制定目的
为落实物料、零件采购作业管理，确保采购工作顺畅，特制定本规章。
1、2适用范围
本公司物料、零件之订购、采购管理业务。
1、3权责单位
(1)采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
2、请购规定
2、1请购的提出
(1)生管部物控员依物料需要状况、库存数量、请购前置期等要求，开立请购单。
(2)请购单应注明物料名称、编号、规格、数量、需求日期及注意事项，经权责主管审核，并依请购核准权限送呈相关人员批准。
(3)请购单一联送交采购部，一联自存，一联交财务部。
(4)交期相同的同属一个供应厂商之物料，请购部门应填具在同一份请购单内。
(5)紧急请购时，请购部门应于备注栏注明，并加盖“紧急”章。
2、2请购核准权限
2、2、1国内物料采购核准权限
(1)请购金额预估在人民币1万元以下才者，由经理核准。
(2)请购金额预估在人民币1万元以上，5万元以下者，由副总经理核准。
(3)请购金额预估在人民币5万元以上者，由总经理核准。
2、2、2国外物料采购核准权限
(1)请购金额预估在美元1万元以下者，由经理核准。
(2)请购金额预估在美元1万元以上，5万元以下者，由副总经理核准。
(3)请购金额预估在美元5万元以上者，由总经理核准。
2、3请购的撤消
(1)已开具请购单，并经核准后因各种原因需撤消请购时，由请购部门以书面方式呈原核准人，并转采购部了解，必要时应先口头知会采购部。
(2)请购部门回收各联请购单，并加盖“撤消”章。
(3)采购部门接获通知后，立即停止一切采购动作。
(4)未能及时停止采购时，采购部应通知原请购部门并协商善后工作。
3、采购规定
3、1采购方式
本公司采购方式一般有下列几种:
(1)集中采购
通用性物料，尽量采用集中采购方式。
(2)合约采购
经常性物料，尽量采用合约采购方式，以确保货源与价格之稳定。
(3)一般采购
除(1)(2)以外之物料，采用随需求而采购之方式。
3、2国内采购作业规定
3、2、1询价、议价
(1)采购人员接获核准后之<请购单>，应选择至少三家符合采购条件的供应商作为询价对象。
(2)供应商提供报价之物料规格与请购规格不同或属代用品时，采购人员应送请购部门确认。
(3)专业材料、用品或项目，采购部应会同使用部门共同询价与议价。
(4)采购议价采购交互议价之方式。
(5)议价应注意品质、交期、服务兼顾。
3、2、2呈核及核准
(1)采购人员询价、议价完成后，于<请购单>上填写询价或议价结果，必要时附上书面说明。
(2)标准拟订购供应商、交货期限与报价有效期限，经主管审核，并依采购核准权限呈核。
(3)采购核准权限规定，不论金额多寡，均应先经采购经理审核，再呈总经理核准。
3、2、3订购作业
(1)采购人员接获经核准之<请购单>后，应以<订购单>形式向供应商订购物料，并以电话或传真形式确认交期。
(2)若属一份订购单多次分批交货的情形，采购人员应于订购单上明确注明。
(3)采购人员应控制物料订购交期，及时向供应商跟催交货进度。
3、2、4验收与付款
(1)依相关检验与入库规定进行验收工作。
(2)依财务管理规定，办理供应商付款工作。
3、3国外采购作业规定
3、3、1询价、议价
参照国内采购作业方式进行。
3、3、2呈核及核准
参照国内采购作业方式进行。
3、3、3订购作业
(1)采购部接获核准之<请购单>后，应以<订购单>形式向供应商订购物料，并以传真或e-mail形式确认交期。
(2)需与供应商签订长期合同者，应事先办妥相关事项，并呈核示。
3、3、4进口事务处理
(1)依国家法规办理进口签证。
(2)办理进口保险与公证。
(3)进口船务安排。
(4)进口结汇。
(5)依国家法令申办进口税。
(6)提供提货文件。
(7)办理进口报关手续。
(8)报关。
(9)公证。
(10)退汇。
关于采购价格管理
1、总则
1、1制定目的
为确保材料高品质低价格，从而达成降低成本之宗旨，规范采购价格审核管理，特制定本规章。
1、2适用范围
各项原物料采购时，价格之审核、确认，除另有规定外，悉依本规章处理。
1、3权责单位
(1)采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
2、价格审核规定
2、1报价依据
(1)开发部提供新材料之规格书，作为采购部成本分析之基础，也作为供应商报价之依据。
(2)非通用物料之规格书，一般由供应商先提供样品，供开发部确认可用后，方予报价。
2、2价格审核
(1)供应商接到规格书后，于规定期限内提出报价单。
(2)采购部一般应挑选三家以上供应商询价，以作比价、议价依据。
(3)采购人员以<单价审核单>一式三份呈部门主管(经理)审核。
(4)采购部主管审核，认为需要再进一步议价时，退回采购人员重新议价，或由主管亲自与供应商议价。
(5)采购部主管审核之价格，呈分管副总审核，并呈总经理确认批准。
(6)副总、总经理均可视需要再行议价或要求采购部进一步议价。
(7)<单价审核单>经核准后，一联转财务，一联由采购部存档，一联转供应商。
2、3价格调查
(1)已核定之材料，采购部必须经常分析或收集资料，作为降低成本之依据。
(2)本公司各有关单位，均有义务协助提供价格讯息，以利采购部比价参考。
(3)已核定之物料采购单价如需上涨或降低，应以<单价审核单>形式重新报批，且附上书面之原因说明。
(4)单价涨跌之审核流程，应同新价格审核流程。
(5)在同等价格、品质条件下，涨跌后采购应优先考虑与原供应商合作。
(6)为配合公司成本降低策略，原则上每年应就采购之单价要求供应商作降价之配合。
(7)采购数量或频率有明显增加时，应要求供应商适当降低单价。
3、采购成本分析
3、1成本分析项目
成本分析系就供应商提供之报价的成本估计，逐项作审查、评估，以求证成本之合理性。一般包括以下项目:
(1)直接及间接材料成本。
(2)工艺方法。
(3)所需设备、工具。
(4)直接及间接人工成本。
(5)制造费用或外包费用。
(6)营销费用。
(7)税金。
(8)供应商行业利润。
3、2成本分析之运用
以下情形时，应进行成本分析:
(1)新材料无采购经验时。
(2)底价难以确认时。
(3)无法确认供应商报价之合理性的。
(4)供应商单一时。
(5)采购金额巨大时。
(6)为提高议价效率时。
3、3成本分析表的提供方式
成本分析表提供方式一般有两种:
(1)由供应商提供。
(2)由采购部编制标准报价单或成本分析表，交供应商填妥。
3、4成本分析步骤
成本分析意在降低成本、价格、其步骤一般如下:
(1)确认设计是否超过规格要求。
(2)检讨使用材料之特性与必要性。
(3)计算各方案之使用材料成本。
(4)提出改善建议并检讨。
(5)检讨加工方法、加工工程。
(6)选定最合适之设备、工具。
(7)作业条件的检讨。
(8)加工工时的评估。
(9)就制造费用、营销费用、利润空间进行压缩。
3、5成本分析注意事项
(1)利用自己或他人之经验。
(2)应用会计查核手段。
(3)利用技术分析方法。
(4)向同类供应商学习。
(5)建立成本计算经验公式。
(6)提高议价技巧。
关于采购品质管理
1、总则
1、1制定目的
规范采购过程的品质管理规定，使采购品质管理有章可循。
1、2适用范围
本公司物料采购、验收、索赔等过程的品质管理，除另有规定外，悉依本规章执行。
1、3权责单位
(1)品管部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
2、采购品质管理规定
2、1文件资料要求
物料订购前，本公司应提供下列文件资料，或在订购单、采购合约内予以明确规定:
(1)订购物料之规格、图纸、技术要求等。
(2)产品技术精度、等级要求。
(3)各种检验规范、标准或适用规格。
(4)所需之产品认证要求或工厂品质管理体系认证要求。
2、2合格供应商之选择
物料采购，除经总经理特准外，均需向合格供应商订购。合格供应商一般要求符合下列条件:
(1)经本公司供应商调查，列入合格供应商名列。
(2)经本公司供应商评鉴，资讯等级在c级以上。
(3)提供的样品经本公司确认合格。
(4)类似物料以往采购之良好记录。
(5)同业中之佼佼者。
2、3品质保证之协定
物料之采购，应由供应商承负品质保证之责任，并在订购前明确，本公司要求供应商承诺下列品质保证:
(1)供应商品质管理体系需符合本公司指定之品质保证系统、如iso9000或qs9000体系等。
(2)所提供之产品，通过所需之产品认证，如ul、tuv、ccee等等。
(3)供应商应保证产品制造过程的必要控制与检测。
(4)供应商产品出厂前应有逐批作抽样检验。
(5)供应商应随货送交其出货品质检验合格之记录。
(6)接受本公司必要之供应商调查、评鉴及辅导。
(7)保证对提供的产品在使用或销售中发生的因供应商责任导致之不良的责任承担与赔付。
2、4进货验收之规定
供应商提供之物料，必须经过本公司仓库、品管、采购等部门人员之相关验收工作，主要包括下列几项:
(1)确认订购单
核对供应商之交货单与本公司之订购单。
(2)确认供应商
对有两家以上供应商之物料，应确认物料来源有无错误或混乱。
(3)确认送到日期
用以确定厂商是否如期交货，以作为评鉴、奖惩之根据。
(4)确认物料的名称与规格
避免交货错误之发生。
(5)清点数量
确认交货数量与进料验收单及数量是否一致，是否超出订购单规定之数量。
(6)品质检验
品管部门依进料检验规定进行抽样检验，以确定交货品质是否符合品质要求。
(7)处理短损
根据点收、检验结果，对发生短损的，予以更正数量，必要时向供应商索赔。
(8)退还不合格品
对检验不合格之物料，退供应商进行必要处理，由此造成的损失，向供应商进行索赔。
(9)物料标识
对检验合格物料，入库后应予以明确标识，以确保后续品质之可追溯性(如供应商名称、物料规格、数量、交货时间、点收人员、检验人员等级料之标注，以便追溯、区分、使用之方便)。
2、5品质纠纷处理
有关采购物料发生规格不符、品质不良、交货延迟、破损短少、使用不良等情况之处理流程统称为品质纠纷处理。具体规定如下:
2、5、1处置依据
以双方事先约定之品质标准作为处置依据，并于订购单上详细说明，其中涉及交货时间、检验标准、包装方式等的，原则上以本公司之要求为依据。
2、5、2国内采购物料退货与索赔
(1)拟退回之采购物料应由仓管员清点整理后，通知采购部。
(2)采购部经办人员通知供应商到指定地点领取退货品。
(3)现货供应之退货，要求供应商更换合格之物料。
(4)订制品之退货，原则上要求供应商重做或修改至合格为止。
(5)确属无法修复或供应商技术能力不足时，可取消订单，另觅供应商。
(6)退货情形依订购合约条款办理扣款或索赔。
(7)双方事前没有明确订购合约时，以实际造成本公司之损失向供应商索赔。
2、5、3国内采购其他索赔规定
(1)由供应商原因造成之交货延迟，以实际造成本公司之损失向供应商索赔。
(2)破损短少情形，由供应商补足合格物料，若由此造成本公司之损失，依实际发生状况索赔。
(3)因供应商原因导致物料在使用或销售中发现不良，造成本公司之损失，依实际发生状况索赔。
(4)其他原因导致本公司之损失，依实际损失向供应商索赔。
2、5、4国外采购物料退货与索赔
因规格不符或品质不良引起之退货及索赔规定如下:
(1)要求供应商储运更换合格物料或将不合格品退供应商修复。
(2)退货或补运之费用由供应商负责。
(3)由此造成之本公司损失，依双方合约向供应商索赔。
2、5、5国外采购其他索赔规定
(1)发生破损短少情形，向保险公司索赔或航运公司索赔。
(2)发生短卸情形，向航运公司及保险公司索赔。
(3)发生短装情形，向供应商索赔。
(4)上述索赔依合同规定处理。
关于采购交期管理
1、总则
1、1制定目的
为了确保购用物为之交货期限，使交期管理更为顺畅，特制定本规章。
1、2适用范围
本公司采购之物料的交期管理，除另有规定外，悉依本规章执行。
1、3权责单位
(1)采购部负责本规章制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本规章制定、修改、废止之核准。
2、交期管理规定
3、1确保交期的重要性
交期管理是采购的重点之一，确保交期的目的，是必要的时间，提供生产所必需的物料，以保障生产并达成合理生产成本之目标。
2、1、1交期延迟的影响
交期延迟造成的不良影响有以下方面:
(1)导致制造部门断料，从而影响效率。
(2)由于物料交期延迟，间接导致成品交期延迟。
(3)由于效率受影响，需要增加工作时间，导致制造费用的增加。
(4)由于物料交期延误，采取替代品导致成本增加或品质降低。
(5)交期延误，导致客户减少或取消订单，从而导致采购物料之囤积和其他损失。
(6)交期延误，导致采购、运输、检验之成本增加。
(7)断料频繁，易导致互相配合的各部门人员士气受挫。
2、1、2交期提前太多的影响
交期提前太多也有不良之影响，主要有:
(1)导致库存成本之增加。
(2)导致流动资金周转率下降。
(3)允许交期提前，导致供应商优先生产高单价物料而忽略低单价物料。
(4)由于交期经常提前，导致库存囤积、空间不足。
(5)交期提前频繁，使供应商对交期的管理松懈，导致下次的延误。
2、2交期延迟的原因
2、2、1供应商责任
因供应商责任导致交期延误的状况:
(1)接单量超过供应商的产能。
(2)供应商技术、工艺能力不足。
(3)供应商对时间估计错误。
(4)供应商生产管理不当。
(5)供应商之生产材料出现货源危机。
(6)供应商品质管理不当。
(7)供应商经营者的顾客服务理念不佳。
(8)供应商欠缺交期管理能力。
(9)不可抗力原因。
(10)其他因供应商责任所致之情形。
2、2、2采购部责任
因采购部责任导致交期延误的状况:
(1)供应商选定错误。
(2)业务手续不完整或耽误。
(3)价格决定不合理或勉强。
(4)进度掌握与督促不力。
(5)经验不足。
(6)下单量超过供应商之产能。
(7)更换供应商所致。
(8)付款条件过于严苛或未能及时付款。
(9)缺乏交期管理意识。
(10)其他因采购原因所致的情形。
2、2、3其他部门责任
因采购以外部门导致交期延误的状况:
(1)请购前置时间不足。
(2)技术资料不齐备。
(3)紧急订货。
(4)生产计划变更。
(5)设计变更或标准调整。
(6)订货数量太少。
(7)供应商品质辅导不足。
(8)点收、检验等工作延误。
(9)请购错误。
(10)其他因本公司人员原因所致的情形。
2、2、4沟通不良所致之原因
因本公司与供应商双方沟通不良导致交期延误的状况:
(1)未能掌握一方或双方的产能变化。
(2)指示、联络不确实。
(3)技术资料交接不充分。
(4)品质标准沟通不一致。
(5)单方面确定交期，缺少沟通。
(6)首次合作出现偏差。
(7)缺乏合理的沟通窗口。
(8)未达成交期、单价、付款等问题的共识。
(9)交期理解偏差。
(10)其他因双方沟通不良所致的情形。
2、3确保交期要点
2、3、1事前规划
(1)制订合理的购运时间
采购部将请购、采购、供应商生产、运输及进料验收等作业所需的时间予以事先规划确定，作为各部门的参照依据。
(2)确定交货日期及数量
预先明确交期及数量，大订单可采用分批交货方式进行。
(3)了解供应商生产设备利用率
可以合理分配订单，保证数量、交期、品质的一致性。
(4)请供应商提供生产进度计划及交货计划
尽早了解供应商之瓶颈与供应能力，便于采取对策。
(5)准备替代来源
采购人员应尽量多联系其他物料提供来源，以确保应急。
2、3、2事中执行
(1)提供必要的材料、模具、技术支援给供应商
适时了解供应商之瓶颈，协助处理。
(2)了解供应商生产效率及进度状况
必要时，向供应商施加压力，以获取更多之关照，适时考虑向替代供应商下单之必要性。
(3)交期及数量变更的及时联络与通知
以确保维护供应商的利益，配合本公司之需求。
(4)尽量避免规格变更
如果出现技术变更，应立即联系供应商停止原规格生产，并妥善处理遗留问题。
(5)加强交货前的稽催工作
提醒供应商及时交货。
(6)必要的厂商辅导
及时安排技术、品管人员对供应商进行指导，必要时可以考虑到供应商处进行验货，以降低因进料检验不合格导致断料发生之情形。
2、3、3事后考核
(1)对供应商进行考核评鉴
依供应商评鉴办法进行考核，将交期的考核列为重要项目之一，以督促供应商提高交期达成率。
(2)对交期延迟的原因进行分析并研拟对策
确保重复问题不再发生。
(3)检讨是否更换供应商
依供应商考核结果与配合度，考虑更换、淘汰交期不佳之供应商，或减少其订单。
(4)执行供应商的奖惩办法
必要时加重违约的惩罚力度，并对优良厂商予以适当之回馈。
[篇五:公司采购管理制度]
弘远益民物资采购
管理制度
一、总则
(一)、为规范本公司及子公司和控股分公司的采购工作，特制定本制度。
(二)、本制度适用于本公司及子公司和控股分公司的采购活动。
二、采购原则
(一)、严格执行询议价程序
凡未通过招标确定供应商价格的物品的采购，每次采购金额在10万元以下的必须有三家以上供应商提供报价，在权衡质量、价格、交货时间、售后服务、资信、客户群等因素的基础上进行综合评估，并与供应商进一步议定最终价格，临时性应急购买的物品除外，超过10万以上的采购须以招标的形式进行。
(二)、合同会签制度
固定资产的采购合同，必须经过有关部门行政人事综合管理部、企业营运管理部、财务审计部、属生产型企业须总经办、设备维修部等共同参与，调研汇总各方意见，经总公司分管领导审核，总裁批准签约。属公司总部采购的项目，应报董事长批准。
(三)、职责分离
物资采购人员不得参与物资和服务的验收，采购物资质量、数量、交货等问题的解决，应由行政人事综合管理部或各分公司相关部门根据合同要求及有关标准与供应商协商完成。
(四)、一致性原则
采购人员定购的物资或服务必须与请购单所列要求规格、型号、数量相一致。在市场条件不能满足部门、分公司要求或成本过高的情况下，及时反馈信息供申
请部门更改请购单作参考。如确因特定条件数量不能完全与请购单一致，经审核后，差值不得超过请购量的5%-10%。
(五)、最低价搜寻原则
采购人员定时搜集市场价格信息，建立供应商信息档案库，了解市场最新动态及各地区最低价格，实现最优化采购。
(六)、廉洁制度
所有采购人员必须做到:
1、热爱企业，自觉维护企业利益，努力提高采购材料质量，降低采购成本。
2、加强学习，提高认识，增强法治观念。
3、廉洁自律，不收礼，不受贿，不接受吃请，更不能向供应商伸手。
4、严格按采购制度和程序办事，自觉接受监督。
5、工作认真仔细，不出差错，不因自身工作失误给公司造成损失。
6、努力学习业务，广泛掌握与采购业务相关的新材料、新工艺、新设备及市场信息。
(七)、招标采购
凡大宗或经常使用的材料、物资，如原、辅、包材料、零星且繁杂的物资、办公用品、等都应通过询议价或招标的形式，由行政人事综合管理部、财务审计部、企业管理营运部等相关部门共同参与，定出一段时间内(一年或半年或一季度)的供应商、价格，签订供货协议，以简化采购程序，提高工作效率。对于价格随市场变化较快的材料，除缩短招标间隔时限外，还应随着掌握市场行情，调整采购价格。
三、采购程序
(一)、供应商的选择和审计
1、原辅材料的供应商必须证照齐全，具有生产产品的合法证件。变更原辅材
料的供应商必须经过送样检验、小试、中试，征得需求部门或分公司同意，并报有相关部门批准备案。
2、对于大宗和经常使用的商品或服务，采购时应较全面地了解掌握供应商的生产管理状况、生产能力、质量控制、成本控制、运输、售后服务等方面的情况，建立供应商档案，做好业务记录，会同行政人事综合管理部、财务审计部、企业管理营运部等相关部门对供应商定期进行评估和审计。
3、固定资产及零星物资采购在选择供应商时，必须进行询议价程序和综合评估。供应商为中间商时，应调查其信誉、技术服务能力、资信和以往的服务对象，供应商的报价不能作为唯一决定的因素。
4、为保证原、辅、包材质量的稳定，供应商也应相对稳定。
5、为确保供应渠道的畅通，防止意外情况的发生，对于生产运营所必需的商品，应有两家或两家以上供应商作为后备供应商或在其间进行交互采购。大宗商品应同时由两家以上供应商供货，以保证货源、质量和价格合理。
6、对于零星且规格繁杂的物资，每年度根据部门预算计划统计造表交行政人事综合部，向三家以上供应商询价，经有关部门及行政人事综合部综合评估后，选择合适的供应商，签订特约供货协议，定期结算。
(二)、采购程序
1、物资的采购计划及资金预算计划——采购计划——→资金预算
2、固定资产及其他零星物品的申请，由各使用部门及分公司填写请购单，写清采购物资的数量、规格、型号、质量标准、技术指标、制作工艺、材质、要求到货日期等，由部门负责人或分公司负责人签字上报总部领导逐级审核批准后，交公司总部行政人事综合管理部负责统一采购。
3、采购询价、综合评估、会签合同，由行政人事综合管理部、企业营运管理部、财务审计部、工程、维修、分公司总经办及使用部门共同完成，报主管领导
审批。生产、质量、工厂维修、使用部门负责采购材料的适用性，财务部门负责预算控制、价格调查、资信调查、合同付款条款的审核，法务人员负责合同条款的审查，审计部门负责合同的事前审计和事后财务审计。行政人事综合部负责合同条款的谈判，付款申请、索赔、采购档案的建立，市场信息的收集。同时，与供方和生产厂联系货物接送的时间、方式、到货情况、质量反馈及联系售后服务事宜。凡由总部统一采购的物资，采购合同签订后，由总部行政人事综合部将合同传真至物资需求的项目或分公司。
4、计划、仓储负责计划汇总、接货、记录，接收报告的出具。仓储、质量部门负责原辅包材的验收，并出具检测报告。并于每月10日将本月收货入库单、检测报告汇总连同原辅料库存数传真至总部行政人事综合部。物资设备由申请部门、工程技术部门验收，并出具验收报告。
四、审计监督
采购全过程进行财务监督和审计。在采购招标、采购询议价、合同签订和采购结算过程中，除有生产、质量、使用部门、工厂维修部门及相关领导参与外，财务、审计部门要全程参与。财务部门主要负责材料价格的核查，审计部门主要负责合同条款的审核和财务支付的事前事后审计。采购人员要自觉接受财务和审计部门对采购活动的监督和质询。对采购人员在采购过程发生的违犯廉洁制度的行为，审计部门将有权对有关人员提出降级、处罚、开除的处理建议，直至追究法律责任。
本制度未尽事宜报董事长批准后可随时修改调整。
(附招标管理流程)
弘远益民招标采购管理流程:
一、本流程仅对与公司生产经营有关的物资、服务等采购进行规范。
二、(议)标采购条件的与生产经营有关服务采购。
三、公司其它大宗设备、固定资产等采购流程可参照执行。
四、审批权限
1、招(议)标采购规模在10万元—100万元(不含100万元)的，由总裁审定中标单位，董事长复核。
2、招(议)标采购规模在100万元以上的，由董事长办公会审定中标单位。
五、组织实施
1、公司对通过招(议)标采购的物资、服务应成立招(议)标领导小组。
2、招(议)标领导小组由董事长任组长，总裁任常务副组长、分管副总裁、财务总监任副组长，下设招(议)标办公室。办公室成员由公司各部门负责人及董事长制定人员组成，办公室常设机构为公司行政人事综合管理部。
4、公司行政人事综合管理部具体负责实施公司招(议)标业务的组织、开标、议标、评(定)标等招(议)标工作。
六、具体操作流程:
1、拟定招(议)标书
2、招(议)标书由公司供销部根据招(议)标事项制作。
3、招(议)标书主要包括招(议)标事项所涉及产品和服务的技术规格、标准以及主要商务条款。
4、发放招(议)标书
5、行政人事综合管理部将已制作好的招(议)标书在两个工作日内寄送给所有合格的供应(服务)商或公司。
6、合格供应(服务)商包括但不限于公司已有的供应(服务)商目录，他人推荐、介绍的公司(或个人)。新推荐的单位必须通过资格预审后方可具备投标资格。
[篇一:客户服务管理制度]
(一)总则
第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二)服务作业程序
第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:
1、有偿服务(a)；
2、合同服务(b)；
3、免费服务(c)；
4、内务服务(d)。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，中显的尤为重要。
[篇三:客户接待管理制度]
一、目的
为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。
二、适用范围
本规定适用于"贝乐学科英语(xx·xx)培训中心"全体员工。
三、具体内容
1、总体接待原则
1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接
2)了解客人来访目的
3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员
4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息
5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者
6)礼貌送客
2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)
1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待
a访者为上级领导
b教育主管部门
c重要zhèng fǔ 部门
d预约贵宾
e媒体
2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。
a供应商
b学员家长
c投诉者
d预约者等
3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低
4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员
5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。
3、接待方式
1)高规格接待:
按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。
2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。
3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排
3)临时接待(同普通接待)
4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室
5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见
6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。
a)
四、处罚规定
1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元
2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，
视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。
3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚
款50元，第二次书面警告并罚款100元
五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。
六、本规定自发布之日起执行。
[篇四:客户信息管理制度]
公司客户信息管理办法
一、总则
为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。
二、客户界定
公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。
公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。
三、客户信息管理
1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。
2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。
3、客户档案的建立。
1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；
2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。
4、客户档案的更新、修改。
1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；
3)积累客户年度业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。
六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
七、客户管理
接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。
与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。
负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。
八、附则
本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。
[篇五:客服部管理制度与岗位职责]
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、危及通信设备人身安全问题；
4、超出本职范围以外需解决的问题；
5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)
4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、座椅整齐，离座后应及时归位。
6、机房物品要求横竖一条线。
7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。
场管现理制度
1、听从班长的指挥调度。
2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。
3、严格按规定进行操作，不能自行其事。
4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。
5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。
6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。
7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
8、未经班长同意，不能随意离台。
9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。
10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。
11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。
12、机房内不得出现瓜果皮核。
客户服务中心卫生管理制度
一、工作环境机房重地
1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。
4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。
二、更衣室的管理
1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；
2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；
3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
三、对机房内花草的管理
1、倒班的日班负责浇水。
2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。
客服部交接班制度
1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。
2、点名点评完毕列队进入机房。
3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
4、接班人未到机台，交班人不得离台。
5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。
6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。
客服部请假制度汇编
一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。
二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。
六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。
八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准
客服部换班制度
一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。
三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。
八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。
九、节假日当班人员不允许换班或请假。
客服部主任工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉 业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。
客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
员工级别划分规则
一、初级工(189):
能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。
熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。
在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。
二、中级工(180):
掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，
实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。
掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；
对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。
三、高级工(班长及96123)
充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。
质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。
日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。
工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。
四、回访、采编组
回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%(根据iso9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案)。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。
回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组)。
回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。
业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。
采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。
采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。
归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。
完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。
为客户提供满意服务，客服部服务的标准。
[篇一:公司规章制度]
1作用
(1)依法制定的规章制度可以保障企业合法有序地运作，将纠纷降低到最低限度；
(2)好的企业规章制度可以保障企业的运作有序化、规范化，降低企业经营运作成本；
(3)规章制度可以防止管理的任意性，保护职工的合法权益；对职工来讲服从规章制度，比服从主管任意性的指挥更易于接受，制定和实施合理的规章制度能满足职工公平感的需要；
(4)优秀的规章制度通过合理的设置权利义务责任，使职工能预测到自己的行为和努力的后果，激励员工为企业的目标和使命努力奋斗。
(5)良好的规则制度为企业节约大量的人力物力为企业的正常运行提供保障。
制定规章制度既是用人单位的法定权利也是用人单位的法定义务，根据劳动法第四条规定:用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。可见完善的劳动规章制度有助于保护劳动者的权益。公司员工管理制度。完善的规章制度可以使用人单位的劳动管理行为规范化，从而排除用人单位任意发号施令，乱施处罚权，保障劳动者合法权利。然而不合理的违法的规章制度会大面积的侵犯职工权益，当然最终受损失的还是企业。
合理的规章制度有助于职工明确自己的权利职责，同时遵守规章制度比完全听从随意性的长官意志更容易接受。好的规章制度通过赋予特定的职位特定的权利义务责任，观念的凝合，形成留住人才和吸引人才的机制；
⑷最终推进公司发展战略的实现。
1、2依据
依据国家有关法律、法规和公司的有关规定，制定本制度。
第二条适用范围
本管理制度适用于公司全体人员，其他成员可参考执行。
第三条薪酬分配的依据
公司薪酬分配依据岗位价值、技能和业绩。
第四条薪酬分配的基本原则
薪酬作为价值分配形式之一，应遵循竞争性、激励性、公平性和经济性的原则。
1、竞争性原则:根据市场薪酬水平的调查，对于与市场水平差距较大的岗位薪酬水平应有一定幅度调整，使公司薪酬水平有一定的市场竞争性。
2、激励性原则:打破工资刚性，增强工资弹性，通过绩效考核，使员工的收入与公司业绩和个人业绩紧密结合，激发员工积极性。
3、公平性原则:薪酬设计重在建立合理的价值评价机制，在统一的规则下，通过对员工的绩效考评决定员工的最终收入。
4、经济性原则:人力成本的增长与企业总利润的增长幅度相对应，用适当工资成本的增加引发员工创造更多的经济价值，实现可持续发展。
第五条薪酬体系依据岗位性质和工作特点，公司对不同类别的岗位人员实行不同的工资系统，构成公司的薪酬体系，包括年薪制，结构工资制，工资特区及临时性员工工资制。
第二章工资总额
第六条人力资源部通过建立工效挂钩机制，对薪酬总额进行控制。
第七条人力资源部根据本年度的经营收入、薪酬总额，以及下一年度的经营计划，对各职等和薪档的岗位薪酬基数进行调整和确定。通过对下一年度各职等和薪档人数的预计，做出下一年度的薪酬预算，包括固定工资总额和标准绩效考核奖金总额。
第八条薪酬预算经公司董事会批准后执行。
第九条为了加强对薪酬预算执行情况的过程控制，人力资源部应于每月初，将上月实际薪酬发放情况汇总上报。
第三章年薪制
第十条适用范围
本制度适用于以下人员:1、公司高级管理人员；2、董事长、总经理助理及其它人员是否适用，由董事会决定。
第十一条工资模式
年薪=基薪+绩效年薪
1、基薪按月预发(年基薪额的1/12)或根据合同约定兑现；
2、绩效年薪，年终根据业绩完成情况经考核后兑现。
第十二条年薪制须由董事会专门做出实施细则(附件一:云南省人力资源和社会保障部劳动力市场工资指导)
第四章结构工资制
第十三条适用范围除实行年薪制、工资特区及非正式员工工资制外的员工。
第十四条工资模式
工资＝基础工资+工龄工资+津贴+奖金+其它
一、基础工资＝基本工资+岗位工资
(一)基本工资参照昆明市职工平均生活水平，生活费用价格指数和各类政策性补贴而确定，最低工资标准830元，我司拟定为850元，(<云南省人力资源和社会保障厅关于调整最低工资标准的通知>云人社发[2010]161号)。
(二)岗位工资
1、岗位工资综合考虑员工的职务高低、学历技能高低、岗位责任大小、能力强弱、贡献多少、经验丰富与否，在本企业从业时间长短等因素而确定。
2、根据岗位评价的结果参照员工工作经验、技术、业务水平及工作态度等因素确定相应岗位工资等级，将公司所有岗位划分为高层管理核心层a、中层骨干b和基层c三个层次及管理类、行政类、财务类、销售类、技术类等五大类，同时，将全公司岗位按照岗位重要性分划为10个等级。
第五章福利待遇
第十七条按照国家及省市有关规定，公司为员工集体交纳养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险以及住房公积金。其相关标准按当地社保基金大厅公布为准。住房公积金:另行制定相关实施细则。根据国家及省市政府有关政策的变动情况，公司可以适时、适当调整社会保险和住房公积金的缴费系数。
第十八条公司为员工提供带薪休假和年度体检，具体规定见公司<员工手册>。
第六章工资特区
第十九条设立工资特区的目的
设立工资特区，使工资政策重点向对企业有较大贡献、市场上稀缺的人力资源倾斜，目的是为激励和吸引优秀人才，使企业与外部人才市场接轨，提高企业对关键人才的吸引力，增强公司在人才市场上的竞争力。
第二十条设立工资特区的原则1、协商原则:特区工资以市场价格为基础，由双方协商确定；2、保密原则:为保障工资特区员工的顺利工作，对工资特区的人员及其工资严格保密，员工之间禁止相互打探；3、限额原则:工资特区人员数目实行动态管理，依据企业经济效益水平及发展情况限制总数，宁缺毋滥。
第二十一条工资特区人才的选拔。工资特区人才的选拔以外部招聘为主。其条件为名优院校毕业生、企业人力资源规划中急需或者必需的人才、行业内人才市场竞争激烈的稀缺人才。
第二十二条工资特区人才的淘汰针对工资特区内的人才，年底根据合同进行年度考核。有以下情况者自动退出人才特区:
1、考核总分低于预定标准；
2、人才供求关系变化，不再是市场稀缺人才；
第七章非正式员工工资制
第二十三条适用范围，适用于与公司订立非正式员工劳动合同的临时员工、离退休返聘人员。
第二十四条非正式员工工资制的确定与发放通过对非正式员工的工作业绩、经营成果、出勤、各种假期、加班值班情况汇总，确定在其标准工资基础上的实发工资总额。
第八章薪酬的计算及支付
第二十五条1、工资计算期间为当月的1日至当月的最后一日，并于翌月5日支付。如遇支付工资日为休假日时，则提前于休假日一个工作日发放。2、公司因不可抗力因素需延缓支付工资时，应提前于前一日通知员工，并确定延缓支付的日期。
第二十六条员工离职或被辞退时，本人或其抚养者可以向公司提出申请给予工资事宜，从请求日起三日内，公司应支付该员工已出勤工作日数的工资。
第二十七条1、凡符合下列规定的员工工资，按日计算:⑴新聘者；⑵离职或遭辞退者；⑶停职而复职者；⑷其他；2、按日计算工资方法:出勤工资额＝基本工资×(该月出勤日数÷该月应出勤日数)
第二十八条员工请假(假期含正常休假日)时的工资规定，详见<行政手册>。
第二十九条员工工资扣除，按下列方式计算:缺勤工资扣除额＝基本工资×(缺勤日数÷该月应出勤日数)
第十章附则
第三十条为实现新、旧薪酬制度平衡、顺利转换，现有员工的基础工资在原有的工资标准总额的基础上，就近上套。
第三十一条公司为员工购买的各项社会保险，其个人缴费部分由公司统一按标准代缴。
第三十二条公司实行每年13个月工资制，即年底发双月薪(双月薪包括基本工资和岗位工资)。
第三十三条以上工资均为含税工资，根据国家税法，由公司统一按个人所得税标准代扣代缴个人所得税。
第三十四条本方案解释权在董事会。
第三十五条本制度自批准之日起生效。
[篇四:公司员工离职管理制度]
1、目的:为确保员工离职时，其工作能明确地转移，以利接交人完整地接任工作，特订定本办法。
2、适用范围:适用于**有限公司员工离职时的处理程序。
3、离职管理
3、1辞职
(1)员工因故辞职，应于*个月前向其部门经理及总经理提出
书面申请。
(2)员工主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。
(3)辞职员工填写<终止/解除劳动合同申请表>及<员工离职面谈记录表>，经各级领导签署意见审批后，递交行政人事部。
(4)辞职员工收到行政人事部的<辞职答复函>后，办理离职移交手续。部门应安排其他人员接替其工作和职责。
(5)辞职员工完成所有必须的离职手续后，将<离职交接表>交行政人事部结算薪资。
(6)试用期职员或未签订劳动合同者离职申请应于二日前提出。
3、2辞退、除名
(1)员工严重违反公司规章制度，由其部门经理填写<终止/解除劳动合同申请表>呈准后，作辞退处理。
(2)辞退员工收到行政人事部的<终止/解除劳动合同函>后，办理离职移交手续。部门应安排其他人员接替其工作和职责。
(3)辞退员工完成所有必须的离职手续后，将<离职交接表>交行政人事部结算薪资。
(4)员工未经批准擅自离开公司者，视为自动离职，作除名处理。除名员工必须按公司规章制度办理离职手续，行政人事部方可结算薪资。
3、3离职面谈
员工辞职、辞退时，该部门负责人与该员工进行离职面谈；如有必要，可请其他人员协助。谈话完成下列内容:
(1)审查文件、资料的所有权；
(2)审查其了解公司秘密的程度；
(3)审查其掌握工作、进度和角色；
(4)阐明公司和员工的权利和义务。
(5)<员工离职面谈记录表>经员工和谈话经理共同签字，并交行政人事部存入员工档案。
4、移交、监交
4、1员工获准离职或作辞退处理时，由行政人事部发给<离职通知书>依规定办理移交手续。
4、2离职员工应填写<移交清单>*式*份后，并由移交人及监交人签名盖章。移交清册由移交人、接交人各持*份，*份送行政人事部备查。
4、3移交事项
(1)现款、有价证券、帐表凭证
(2)原物料、财产设备、器具、公章
(3)规章、技术文件、业务等有关资料
(4)其他应交办事项
4、4监交
(1)经理级以上员工由总(副)经理监交，但情况特殊者，仍由在握董事长指派专人协助监交。
(2)主管级以下员工由直属经理监交。
5、薪资
5、1除名员工必须按公司规章制度办理离职手续，行政人事部方可结算薪资。
5、2员工办妥离职手续后，由行政人事部依<劳动合同>办理劳动合同终止、退保及结算工资等相关手续。
5、3主管级以下员工，行政人事部当日结算薪资后，财务部予以发放。
5、4经理级以上员工，行政人事部将结算的薪资仍做在当月的薪资表中，财务部于次月8日予以发放。
6、管理
6、1员工离职时必须办妥离职手续，否则员工本人将承担由此造成的损失，必要时将要求其承担法律责任。
6、2凡违纪辞退、除名的员工，公司不事先通知和作任何补偿。
6、3在通知期内，如有关员工故意缺勤或未尽全力执行任务，或因不尽职责而给公司带来经济损失的，公司有权追究其经济责任。
6、4移交人于离职6个月内，经发现有亏空、舞弊或业务上不法事情，除应负担赔偿责任外，情节严重者，将追究法律责任。如监交人知情不报或故意疏失，需受连带处分。
7、附则
7、1公司员工的离职工作以保密方式处理，并保持工作连贯、顺利进行。
7、2辞职员工的辞职手续办理完毕后，辞职者即与公司脱离劳动关系，公司亦不受理在*个月内提出的复职要求。
8、本制度解释权归于xx行政人事部。
9、本办法自20xx年xx月xx日起开始试行。
xx有限公司
20xx年xx月xx日
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