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什么是淘宝远程刷单？
淘宝远程刷单也就是通过自己的电脑远程链接到别人的电脑来为自己的店铺刷单,全程自已操作!这种方法，在理论上比原来的刷单方法更安全些。刷单人员无须自己付费，减少了被骗的机率。
但是，这样的淘宝远程刷单安全吗？小编必须诚实的告诉你：
对于缺少警惕心的我们来说，淘宝远程刷单同样不安全，即使你的支付宝里没有一分钱，你也可能会被骗。这是怎么一回事呢？请看以下淘宝刷单被骗案例：
淘宝刷单遭遇新骗术 绍兴小伙兼职不成被骗三千
近日，大学生小沈向本报反映，说他本来想趁着暑假做兼职赚点钱，但没想到，却意外遭遇一种淘宝刷单的新骗术。
据了解，几天前，小沈通过网络找到一份淘宝刷单的兼职。他加了一个QQ昵称为“淘宝远程”的人后，对方给了他一个淘宝店铺的链接，让他先浏览一下店铺里有什么商品。小沈浏览完以后，对方对他的电脑进行了远程控制，说由他自己来付款。通过远程控制，对方还帮他开通了“蚂蚁花呗”，说他们店铺和“蚂蚁花呗”有合作，小沈只要通过“蚂蚁花呗”，把商品从网上拍下后，自己不需要付一分钱。
小沈告诉记者，对方一直通过远程控制使用着他的电脑，当时他的“蚂蚁花呗”信用额度有3000元，对方就一口气拍了单价是99.99元的西服30件，总价为2999.7元。但小沈事后发现，这家淘宝店铺只有零星的几种商品，装修也不正规，不像是正规的为了刷单的淘宝卖家。他还了解到，“蚂蚁花呗”是支付宝新开通的一种类似具有信用卡功能的服务手段，比如说这个月付款了，下个月10日是规定的还款日期，银行卡就会被自动扣款。只要你确认了收货，这个钱就到了卖家的手上，而一旦上当受骗，即使你找到淘宝客服，投诉也没有用，因为没有证据说明你是被骗的。
小沈希望借本报提醒消费者，现在这个淘宝店铺虽然已经被封了，但他当时发现这个网站交易量达到8000多，可能有好几百个人被骗。因为现在还有不少人不知道“蚂蚁花呗”是个什么东西，所以容易被不法分子利用，今后在网上遇到新的支付工具时，大家应多留个心眼，以免上当受骗。
蚂蚁花呗骗局：零余额支付宝被刷单万元
来源：钱江晚报 作者：汪子芳
“蚂蚁花呗”骗局来袭
“零”余额的支付宝被刷单万元
支付宝内没有余额，对方只是借用账号进行远程刷单，自己怎么会收到上万元的还款提醒呢？近日，温州的小张就遇到了一起离奇的“蚂蚁花呗”刷单骗局。
小张是苍南人，今年25岁，近来，他一直在龙湾的一家鞋厂里打工。闲暇的时候，小张还会上网刷刷单，赚点闲钱。
11月2日晚上6点30分，小张在QQ上闲聊，他在往日刷单兼职的QQ群里，看到了一条刷单消息。
QQ昵称为“皇冠店放单”的人称，有一笔9.9元的淘宝单子需要尽快完成，有意愿的人请跟他联系。小张看到后，主动联系上对方。
第一笔淘宝单很快完成，刷单的费用都由对方垫付，按照往日的经验，小张觉得对方很“靠谱”。
随后，对方在QQ上告诉小张，自己有一个大众点评的单子，需要远程控制小张的电脑，借用他的支付宝账号就可以完成刷单，对方说还申明：“只需要借用支付宝账号，不会动用支付宝内的余额。”
前一次成功的刷单经验让小张放松了警惕，不过他还是留了一手，将自己支付宝内的余额全部转出，转到了女友的支付宝账号内。
账户里没有余额，再加上远程控制电脑，对方在自己眼皮底下操作，应该骗不了自己的钱吧？小张很笃定。很快，对方通过远程控制，用小张的账号分别刷了两笔8820元和1960元的单子。
刷单结束不久，小张就收到了支付宝“蚂蚁花呗”10780元的还款提醒。这一提醒，可让小张吃惊不小。他赶紧用QQ联系对方，却已经被对方拉黑。
小张这才意识到，自己遇到了网络诈骗，他赶紧打电话向蒲州派出所报警。
小张告诉民警，自己以前也帮人刷过单，这次还事前将支付宝清了“零”，没想到还是让骗子钻了“蚂蚁花呗”的空子。
其实“蚂蚁花呗”是淘宝新推出的网贷服务，它的功能类似于信用卡，具有透支功能。
警方提示，遇到刷单消息，一定要谨防诈骗，切勿将自己的支付宝账号借用给陌生人，如遇上当受骗一定要及时报警。
此外，剁手族的双十一即将到来，遇到网络促销活动室，要谨慎一些套取个人信息的“假网页”，如遇到退货退款信息时，一定不要在对方指定的网址输入自己的账号和密码，或者手机验证码。
本报通讯员 胡森博 本报记者 汪子芳
远程刷单需谨慎 支付宝被商家利用花费近千元
来源：鲁北晚报
在自己的电脑被别人远程控制时，操控者趁机盗刷了电脑机主支付宝账户1000元，但是粗心的电脑机主对此并未发现。“我主要是做远程单，就是商家自己买自己的货，不用刷单者付钱，只是用刷单者的淘宝账号积攒一个销量和好评。
□晚报记者 张宝凯
在自己的电脑被别人远程控制时，操控者趁机盗刷了电脑机主支付宝账户1000元，但是粗心的电脑机主对此并未发现。直到两个月后，在收到一条催费信息后，电脑机主才知道自己的支付宝遭人盗刷。
2014年1月份，空闲时间较多的王女士在朋友的引介下，做起了淘宝刷单兼职网店刷信誉的活计。“到现在已经代刷了一年多时间了，一直很好，能获取佣金。”王女士说，虽然每单佣金较少，但都能及时到账，不会拖欠(
10月30日，王女士在进行了一次刷单操作时，商家远程控制了她的电脑。“当时我疏忽大意了，没仔细留意商家的操作，结果我的支付宝被商家利用，并以我的名义购买了一对戒指，花费近千元。”由于不知道自己的支付宝账号被盗用，王女士当时并没太留心该商家的具体信息，直到12月8日收到了借贷公司的催款信息，王女士才知道被盗刷了1000元。
支付宝余额清零后 为啥还是被骗刷单万元？
来源：温州网–温州日报
温州网讯 网购一族被形象地称为“剁手党”，随着互联网金融的发展，为了让“剁手党”们更快享受网购的便捷，各种网上信用消费方式接踵出现，支付宝今年推出的“蚂蚁花呗”，跟信用卡一样，可以先购物再还款。
然而，这款网络金融产品，也会被骗子盯上。近日，市民张先生就遇到了一起离奇的“蚂蚁花呗”刷单骗局，被骗子利用“蚂蚁花呗”骗刷万余元。
张先生是个资深淘宝买家，平日有兼职为淘宝新卖家刷单，并从中赚钱。11月2日晚上6点半左右，他在刷单兼职的QQ群中看到QQ名为“皇冠店放单”的用户发布的刷单信息，他就主动联系对方，要帮忙刷单。
按照刷单买家卖家的约定，通常一单卖家要支付买家1-3元的报酬，这名卖家“皇冠店放单”主动将第一笔9.9元的淘宝单的费用转给了张先生，两人很快完成了这笔交易。按照往日的经验，张先生感觉对方很是“靠谱”。
之后，对方告诉张先生，需要远程控制他的电脑，用支付宝刷一个大众点评的单子，而且申明只是借用账号，不会动用支付宝内的余额。因为一些刷单卖家不愿意将自己的账号让买家知道，有远程控制借用买家电脑的情况，张先生没有太多怀疑，但他还是留了一手，先将自己支付宝里的钱全部转到了女朋友的支付宝账号上，让自己的支付宝余额为0，然后将远程控制权交给了对方。
不料接下来的事情让张先生目瞪口呆。他视线刚离开电脑一小会儿，就发现对方通过远程控制，分别用张先生的支付宝账号在大众点评上刷了一笔8820元和1960元的单子。而且刷单刚结束，张先生就收到了“蚂蚁花呗”10780元的还款提醒。坏了，对方不会是拿自己的“蚂蚁花呗”进行刷单吧？他赶忙联系对方QQ咨询，却发现已被拉黑。这下，如梦初醒的张先生才发觉自己遇到骗子了，赶紧打电话向蒲州派出所报了警。
钱是怎么被骗走的？
支付宝、余额宝账户余额都是零，怎么还能被骗刷？原来，张先生开通了“蚂蚁花呗”功能，而且有1.2万元的信用消费额度，骗子就是钻了这个空子，用张先生的“蚂蚁花呗”替他买了单。
“蚂蚁花呗”是提供给网购消费者的信用支付服务，它针对支付宝芝麻信用分在600分以上的用户，提供几千到上万元不等的信用额度，可以“这个月买下个月还”，最长的免息期为41天，与一般的信用卡大致相当。
经办民警分析了骗子的作案手段。显示借口淘宝刷单，骗取买家信任，然后借口要刷一个单，与买家协商远程使用他的电脑和支付宝账号，再在别的网购平台利用支付宝的“蚂蚁花呗”支付，让买家替骗子买单。
“蚂蚁花呗”是淘宝新推出的类信用卡的网贷服务，许多市民还不了解其具有透支的功能。张先生告诉民警，自己以前也帮人刷过单，这次还事前将支付宝清了“零”，没想到百密一疏，还是让骗子钻了“蚂蚁花呗”可以信用消费的空子，着了骗子的道。
警方提醒，切勿将自己的支付宝账号借用给陌生人，如遇上当受骗一定要及时报警。记者 刘宏宇 通讯员 胡森博 林盈盈
由于操作不当，如价格提高，不了解淘宝相关工具或未按照交易约定履行双方权责，容易导致双方误会，产生无法通过协商来解决的投诉情况。加上很多卖家对淘宝规则不够了解，或不清楚如何准确及时举证，导致投诉流程处理效率低，甚至容易影响店铺的经营。
淘宝方面称，在规则投诉流程变更之后，将大大提升处理效率。具体来说，就是将线下协商的机制移植到线上，给予双方在处理时的安全和依靠感，也将买卖双方有必要了解的、可以实现的信息及时推送，提高卖家对于投诉处理的意识，避免二次违规。 新增环节 促双方协商 在新的投诉处理流程中，分为四个环节，分别是买家申请投诉-买家卖家协商处理-淘宝介入处理-投诉完结，在协商的环节中，卖家须在24小时内进行处理，而买家也要在48小时内确认是否得到妥善处理，在淘宝介入处理后，双方均有72小时的举证期，卖家有24小时的预处理期，淘宝方面会有4个工作日的处理期。 举例来说，某买家购买了卖家的商品，交易金额为100元，含5元的运费。卖家做了发货合约的设置，也就是承诺给买家72小时内完成发货，结果卖家未按照约定时间发货，于是买方在第4天申请了退款，随后交易关闭。买家发起“未按约定时间发货”的投诉。 按照修改后的流程。首先，卖家可在买家发起投诉的24小时内，根据实际的情况进行主动赔付，按照此流程，投诉完结对卖家不扣分。 如果卖家不承认买家的投诉理由，即卖家自判无责，则可拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。[1] [2] 下一页
一、熟记产品基本信息
1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等
2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？
4、相对其它店铺产品我们的产品优势：
u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）
二、客服基本工作流程
1、售前售中客户咨询
u 服务客户，引导购买
u 介绍产品
u 介绍购物过程
u 讨价还价
u 快递物流
2、客户付款下单，发货
u 核实发货信息
u 打印订单，送跟单员核单
u 安排出货，包装货品
u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号
3、售后服务
u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况
u 退货、换货处理
u 投诉处理
u 评价处理
u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户
三、售前以及售中礼貌用语
网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面
1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：
u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。
2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：
1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！
2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？
3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？
3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：
1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！
2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
3）亲，您说的我确实无法办到哦，希望下次能帮到您！（笑脸表情）
4）哈„...您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（添加合适的表情）
5）您在购买商品时价格确实是考虑的因素，但产品的质量和售后服务才是考量商品的好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心啊！呵呵（添加表情）
6）亲～还有什么不了解或者不明白的地方吗？不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？这是最后一件哦，要买得赶紧了，忘了告诉您，我这几天正好在促销，优惠很大的了。
4、推荐的技巧——体现专业、精确推荐:
u 亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址„.. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:
1）用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为！
u 一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”.
u 二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.
u 三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.”
u 四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临（表情）.
2）你这价格太贵了！
u 亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
3）买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。 u 亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话„„这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！
4）老客户都没有优惠吗？
u 呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。
5）一件文胸打折后88元，买家要求88元包邮到河南，可以吗？
u 亲，这个价格恐怕不行的哦！您可以再加点吗？只要不亏本，我就卖给您了！
6、快递运输：
1）我们是跟XX快递公司合作的，您这里可以到吗？如果您不能确定，拍下后我们会为您查询的。如果XX快递不到的话，我们会为您发E邮宝，Ｅ邮宝是邮政的经济型快递，是全国
任何地方都可以到的，只比ＥＭＳ慢１－２天，确保能送到您手中的哦！
2）我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！”
3）可以货到付款吗？
u 可以货到付款的，请告诉我您的宝贝需要寄到哪里？省内的货到付款非常简单，您只需要告诉需要的宝贝型号，您的收件地址、电话、收件人就可以了，我们下午就为您直接发货，不需要在网上下单了，也不需要手续费，包送到您手中时，您直接把钱和运费一起给快递员就可以了。跨省的货到付款您需要在网上下单，拍下时请在：“运送方式”那里选择货到付款，货到付款一般是通过顺丰快递、联邦快递或宅急送的快递方式，您拍下的时候他会显示实际的运费的，货到付款快递公司要收手续费的，顺丰是10块，其他一般是3-6块。请确认后再下单。
7、核实的技巧
u 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
8、道别的技巧
u 成交的情况下：谢谢您的惠顾，请您注意查收，合作愉快，就不打扰您了。【淘宝投诉电话流程】
u 没有成交的情况下：也要客气的回答。
9、跟进的技巧——视为成交，及时沟通
u 我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。
10、关于发货:
u 检查出货产品质量，如果发现有问题，及时更换，会减少以及避免买家退换货物造成的不必要的损失和麻烦；
u 封箱时，胶带要整齐，不要留有过多气泡；
u 填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有手机号码，但为了避免买家手机临时停机或关机，尽量将买家的固定电话或者小灵通也写上。
四、售后服务
1、发货后—定告知发货、买家踏实：
u 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
2、物流问题
1）查件：
u 主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。
u 买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家
u 有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家
2）少货：
u 和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心
u 让买家把收到的发货单拍下图片给我们
u 如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家
u 以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释
3、宝贝收到了，有问题：
u 对于您收到包包出现了问题，我们表示非常抱歉，亲先别急，我们一定会为您及时处理的。请问是哪里出了问题呢？
4、对于宝贝的问题我们已经了解到了，我们表示非常抱歉，我们现征求您的意见:
u 您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，退换货的地址和注意事项我会发给您的。 u 如果您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，退货的地址和注意事项我会发给您的。货到了以后，我们会将全款退回给您。这个事情给您添麻烦了，请接纳我们的歉意。
5、当客户要求退/换货的时候，我们应该怎么解决？
u 您好，请问商品是否有质量的问题？如果是质量问题或发错货、漏发货所造成的退换货，我们本店承担会承担邮费。如果因个人的不喜欢、不适合、买错了等可享受“7天无理由退换货”来回运费由买家承担。
以下情况的商品不提供退换货服务：
u 已穿着、洗涤、吊牌不完整、有污点、损坏、修改、加工过的商品；【淘宝投诉电话流程】
u 内裤属个人卫生用品，非质量问题一律不提供退换货服务；
u 特价商品、赠品非产品自身质量问题的，不予退换货；
u 收到货物超过7天的商品。
6、退/换货注意事项：
u 请您寄回来的时候写张纸条放在包裹里，一起给寄回来，写上您购物所用的旺旺号、您的姓名和手机号！还有退换货的具体原因.（千万不要忘记哦，不然我们无从查找，也就无法处理的哦）
u 请邮寄此地址是：×××，电话：×××× 收件人 :×××
u 使用快递邮寄时请不要选择到付的方式付款，否则拒签哦（由于仓库和财务是分开的，没人去支付相关费用，所以拒收到付，谢谢！）
u 有任何疑问联系我们的售后
u 在您邮寄时请您给我们留言您寄过来的快递和运单号，这样方便我们跟踪您的到货情况同时也方便我们尽快给您提供退换货服务，谢谢！
7、处理投诉问题：
1）用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题、礼貌地结束.
2）因商品质量投诉
u 因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数。尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚地向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。
3）因介绍不清导致的投诉
u 顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用，可能也会投诉。这就要求服务人员在向顾客介绍的时候，一定要清楚顾客的真正需求，不要被表面现象所迷惑。同时，确认顾客已经理解商品的使用方法。现在市场上的商品种类越来越度，这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识，做到有备而“战”。
4）因顾客原因产生的投诉
u 由于顾客对商品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉顾客，让顾客知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直接，好像在说顾客是个笨蛋一样。
5）因服务人员服务不当引发的投诉
u 服务工作是一项很艰苦的工作，需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等，因此，有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则，导致顾客不满。这就需要企业认识到服务人员的压力现状，提供良好的福利待遇，关心他们的需求。但这不代
表与顾客发生冲突就是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理。
五、评价
1、给买家的好评：
u 亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。丝施品牌店。
2、中差评处理：
u 旺旺解决：首先通过旺旺来沟通，到底情况是怎么回事，当清楚对方是怎么个情况的时候，一定要及时给对方答复，绝对不能等，质量问题：给对方换货或者退货，来承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）态度一定要诚恳毕竟自己没有理可说！加上旺旺表情肯定会有帮助，对方的问题解决好了，服务态度再诚恳，买家会给改好评哦！服务问题：认错和对方马上说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助！快递问题：快递如果耽误了，你可以给对方好好的解释一下，这时先看的就是对方因为什么晚收到货物，快递在3-5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对方地址电话有问题，还是因为自己这边错发有问题，给对方及时答案，让顾客知道，你很用心，让买家相信，店主是负责的，态度的诚恳也会让买家对店主手下留情哦！心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天，通常辨别此类买家评价的心情可以从以下分辨：买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量，服务！如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价，这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系哦，这时就先了解状况，询问，然后了解，解决，服务态度。有的时候真是心情问题的时候，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过对方打字来洞察对方心里情绪，这样才能掌握好每一个顾客！
u 打电话沟通：电话沟通是最好的沟通方式：第一，首先要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你的声音就什么怒气都没有了。第二，一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度，说话，字眼都能感觉的到。第三，认真听对方的问题出再哪里，是时候的回答，不要打断对方。第四，当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证（当然是自己店铺能做到的前提）总结也就是：微笑服务，会换来有利的结果。 u 作出解释（针对同行问题，或者是疑难差评、恶意差评！）同行给出中差评，这很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，（对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单（黑名单区分：看不到对方在线，但是可以用另一个好看到对方在线区分）邮寄地址，一般邮寄地址同行都会选择的很安全，所以这个一般是查不到，这时不要灰心，先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品出库，服务，快递，只要当店主确认确实没有问题，那么在解释里面，你可以直接说出你想说的话！一般同行都不会留下把柄，也就是聊天记录中看不出什么。所以只有靠自己来解释了。千万不要因为这样就难过，换个角度来思考：是不是因为我比他厉害，他嫉妒呢？所以才会给我这样的评价。还是最近他没有生意导致的，或者顾客来了你这里！这也就证明了对方没有气度，这时你不会生气了吧！哈，所以有的时候换个角度来看问题就没有那么严重了！疑难差评当解决不了，也要作出解释！这样让其他买家看清楚到底是怎么回事？不过不要歪曲事实哦，有错就要改，没有错可以解释的哦！
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，
如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.
8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若
制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，
第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事
先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，
一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚
款10元一次。
11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同
事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，
不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服
装。
13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的
宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该
宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每
人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元
一次。
15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，
一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获
100元奖励，第三名50元。
16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者【淘宝投诉电话流程】
罚款10元一次。
17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18.其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的
事业带来大丰收。
售前客服
淘宝客服工作流程
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏
感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作
就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，
并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款
的订单）。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要
及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期
查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适
当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必
须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将
旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告
的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以
便做后期潜在客户的营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给
客户造成不良的印象。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为
自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客
户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在
客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息
的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前客服疑难问题汇总及解决方案
序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。
3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。
5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。
售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
淘宝客服工作基本流程
今天要来给大家讲一下网店客服的基本工作流程，作为一个网店客服，每天需要做哪些事情呢。
对于我们很多卖家朋友来说，受自己资金和实力的限制，员工流动性相对较大，于是对于客服的培训来说，基本上都是空白状态，很少有卖家去开展专门的培训课程，在招人的时候，都要求有相关淘宝从业经历，本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺，期间肩带负责公司的新员工培训，根据自己的从业经验，整理了一套淘宝客服培训教程，由于每个店铺情况不一，可能会跟大家所在的行业有些偏差，因此，大家可以参考本文，建立适合自己的流程。
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格
比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
2016年4月22日，我在一家名叫“淘佳佳电器商贸城”花了2680元买了一台BCD-516家用冰箱节能变频对开门 。4月22日商家发货，4月28日收到货，在收到货时，我们发觉商家发了一台连说明书都没有的瑕疵品给我，里面还少了一个冰箱盒子，冰箱外面有三个坑，里面很脏用抹布擦得时候都有霉渍，立即跟商家反映了情况，并且申请了售后维权，因为商家态度还好，同时考虑冰箱是大件物品，退货比较麻烦，只要没什么大问题我们也同意了退还一部分货款（300元）就算自认倒霉了。可是万万没想到，冰箱在放置5-8小时后（根据商家建议，新冰箱要放置5-8小时后再通电，会减少对电冰箱的耗损度），我们插上电源，在店主一步一步指导下（因为他们根本没给我配送说明书），对电冰箱进行了调试，可是电冰箱隔了几个小时后灯就自动熄灭了，而且好像是停机状态了，我当即就马上与店主沟通了，他让我把电源拔下再插上试试看，当时看着又通电了，可是到了第二天傍晚又是一样的状况，我们又与他沟通，并且希望他想办法解决，他说明天他联系售后修理师傅来看看。在他们找来的工作人员检查后，说是电路板的问题，也就是说是电器本身存在问题，他在跟售后修理师傅确认线路问题后，同时我们在与店主沟通后，他说他们老板说不换货只退货，我们就决定退货了。我们这方要求到付，他说这违反淘宝规则，要求我们垫付，我一直声明运费我可以垫付，但事后需要店家承担，商家没有拒绝，说让我先寄回。5月1号系统默认确认收货，5月6号商品寄回，前后一个星期时间。
可笑的事情发生了，在东西寄回后，卖家说冰箱没有质量问题，不知道售后修理师傅跟我们说了什么，完全翻脸不认账了，我把我们的聊天记录发给了他，他也不承认。问他要个电话沟通，他也一再推脱，完全无赖表现。作为消费者肯定要有知情权呀，找个负责人沟通也不给联系方式，东西钱都到手了，就转眼不认人了。我磨了好久好久，才要到电话，打过去可想而知。。。沟通无果，再打过去。。。对方可能觉得道理上讲不过去，只同意赔付电冰箱的钱，其余的运费他们又不承认了 PS：那当初说好的我们先垫付，现在马上又赖账。说是冰箱没问题，不知道售后师傅说的话，（售后师傅是你们找来的，质量问题是他检测的结果，你们当时也承认了，现在又说没问题。）有问题也是你们的工作人员说的，没问题也是你们说的，那我们消费者是猴子，让你们耍呀！气愤！
商家现在就是一直逃避邮费问题，我们从沅陵--长沙（永鑫物流120元），长沙---北京大兴（赛力生物流350元），大兴---通州（百世快递105元），上下楼搬运费400元，共计975元。
在这期间，我们一直有申请淘宝店小二介入，他们让我等待处理。但现在这个事情已经快一个月时间了，我作为消费者确实也精疲力竭了。请为我们主持公道，商品存在质量问题，店家在聊天记录中都是承认的，售后修理人员也是他们找来的，现在她不承认当初的冰箱质量问题退款退货，我也没办法，只能找你们讨回公道，我们也是信任淘宝这个平台，而且是老客户了，希望不要让我们失望。我们要求除了商品本身的钱，卖家必须还得支付运费。
这个事情我们证据充分，淘宝如果不给出合理处理，那以后我们顾客也不敢再信任你们这个平台了，而且淘宝电器这一块本来声誉就一般，如果这件事情不积极处理，我也只能说电器这一块我以后都会放弃，我的亲戚朋友也会选择其他的平台了。希望积极处理不要一拖再拖。
事件后续还在发展，我知道这条道路会走得非常艰辛，但我会坚持争取我的合法权益，淘宝平台也需要积极解决此事，不能一拖再拖，事件待续........
2016年5月27日
本文来源：http://www.guakaob.com/jianzhugongchengkaoshi/865035.html