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门诊的技术管理篇一
《门诊管理方案》
关于“加强医疗质量管理 保障门诊医疗安
全”活动方案
医疗质量是医院的项至关重要的管理工作，而门诊医疗质量是医院医疗质量的综合体现，是医院医疗技术水平的集中反映，是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一，又是评估医院医德医风的客观依据加强医院的门诊医疗质量管理、防范医疗差错事故，保障医疗安全是医院赖以生存和发展的关键所在。同时也充分体现医院“一病人未中心”的工作出发点，满足病人在预防、保健、医疗、康复等方面的要求。
1 明确门诊医疗质量管理工作的范围
门诊医疗质量是门诊质量的主体，质量的好坏直接影响着患者健康的恢复、服务满意的程度和医院的声誉。明确门诊医疗质量管理工作的范围，是落实医疗质量措施、保证门诊医疗质量的第一抓手，门诊医疗质量的范围一般包括:诊断疾病是否及时、正确;治疗是否合理、有效:诊疗过程中有无不当和差错;患者对诊疗的满意程度等等。
1.1 诊断质量 包括门诊确诊率、待查率、误诊率、漏诊率、复诊率，门诊初诊与复诊符合率，门诊诊断与出院诊断符合率，各检查报告阳性率等。
1.2 治疗质量 包括门诊治愈率，疾病好转率，抢救成功率，疑难病人转诊率等。
1.3 安全质量 包括门诊差错发生率，事故发生率，院内感染率，无菌手术感染率等;
1.4 书写质量 包括门诊病历书写合格率，处方书写合格率，各种检查、申请单书写齐全率，疫情报告正确率，“五病”登记完整率，性病报告及时率，门诊日志记录合格率等。
1.5 服务质量 包括首诊负责制，患者知情权，诊疗参与权，病人满意度，服务限时率，推委病人，病人投诉率等。
2 制定门诊医疗质量管理工作的措施
2.1 建立健全医疗质量管理控制网络 抓好医院医疗质量控制网络是新形势下质量管理的组织保证。医院在医疗质量控制和管理过程中，建立健全的各级医疗质量控制网络组织，制定出医疗质控计划、标准、要求、落实医疗质量监控考评体系，全面反馈医疗质量的评价结果，是医院抓好医疗质量控制管理工作、促进医疗质量提高必不可少的重要环节。
2.2 加强门诊的医疗规章制度建设 医院在健全了医疗质量管理控制网络以后，应该根据实际情况制定出门诊部医疗质量控制管理的各项医疗规章制度，通过一系列“建章立制”的制度建设来强化各科室的质量意识，提高制度约束力、做到有章可循，有法必依，进一步调动医务人员的工作自觉性和积极性，规范服务行为，减少服务环节，提高质量效力。
2.3 培养高素质的技术骨干队伍 医院要选派事业心强、有责任感、专业水平高、综合素质好的医护人员在门诊、急诊工作，保证各科室有高级职称人员参加每日门诊;定期进行应急能力训练和“三基”培训;学习、了解门诊工作的规章制度、标准要求，熟悉门诊工作的特点、任务;确定专人负责进修、实习生的带教工作;真正组建一支门诊人员相对固定、思想稳定、综合素质高的技术骨干队伍，确保门诊的医疗质量。
2.4 规范门诊医疗技术操作程序 门诊部要树立人性化服务的理念、以“病人为中心”，遵循实用性、先进性的原则，确定专科特色、名人名医战略，明确服务范围和项目，制定并规范门诊医疗技术操作程序，诸如《门诊诊疗技术操作常规》、《门诊护理工作常规》、《门诊病历书写规范》、《门诊处方书写规范》、《门诊专科疾病诊疗常规》、《门诊消毒隔离工作常规》、《门诊院内感染控制规范》等等，通过规范门诊医疗技术操作程序，端正医务人员的科学态度，依据医疗技术操作规范，自觉地规范门诊医疗服务行为，执行门诊医疗技术操作程序，严格把握病人诊治过程中的各个环节，进一步提高综合分析和处理问题的能力，促进医务人员诊疗水平的提高。
3 强化门诊医疗质量管理工作的保证体系
门诊部应该从强化质量管理着手，实施院、科两级医疗质量责任制管理，由医院“一把手”与分管院长及科室主任逐级签订医疗质量和科室管理目标责任书，责任到一级科 室主任，并由分管院长和门诊部主任负责过程控制和全面质量管理，具体包括各项医疗规章制度和质量监控考评标准的制定:对基础质量控制、环节质量控制和终末质量控制实施全过程管理;组织对科室进行考核评估和奖惩以及资料的汇总工作等等。医院要强化门诊医疗质量管理工作的保证体系，提高各科室的职能管理意识，对门诊各个环节各个岗位实行制度化、程序化管理。实行“双向”质量控制，把职责—权限—利益三者关系与科主任紧密联系在一起，严格把好医疗质量关和科室管理关，明确各级人员的自律管理要求，将医疗安全、质量管理、杜绝纠纷，作为科室主任任期目标内的重要考核内容，使科主任真正感到责任在肩、不能懈怠。要充分调动并发挥科室主任的重要作用，建立科室和个人的质量管理档案，并根据医院制订的一系列考核制度，做到利益挂钩、奖罚分明，使质量控制的一系列管理措施通过科主任能充分落实到岗位和利益分配上，落实到科室的每个医护人员，使全体医护人员真正能自觉地规范各项医疗服务行为，杜绝医疗纠纷，控制医疗差错，保障医疗安全。
医院门诊医疗质量控制小组将每月不定期对门诊病历书写，门诊处方及传染病疫情报告进行全面抽查，对违反规定者作出相应处罚，具体如下：1、关于门诊病历：1）未书写门诊病历；2）门诊病历书写不规范；3）门诊病历字迹潦草，无法辨认，被病人或家属投诉者；4）门诊病历开具抗生素，但未注明皮试，病历未记录药物过敏史者。以上情况发现每例罚款50元，其中半年内出现3次及以上者，停门诊处方权，待岗学习一个月（注：待岗待遇按医院相关规定）
2、处方无指征使用抗生素；3、处方诊断、年龄、性别、填写错误或不完整；4、麻醉处方，超量开具毒麻药物或开具麻醉处方；5.处方用药及用量不合理；6、处方开具药物超过五中，用量超过七天。以上发现情况每例罚款20元，半年内出现上述3次及以上者，停门诊
处方权，待岗学习一个月。7、未按规定及时填报传染病疫情报告卡，发现每例罚款10元，未按规定上报疫情或报告突发公共卫生事件的追究其行政责任和刑事责任。
希望全院各医务人员充分认识医疗安全工作的重要性，同时医疗质量安全管理工作须常抓不懈，切实保证各项规章制度及流程落实到位，努力把各项工作落到实处。
门诊的技术管理篇二
《门诊管理制度(全)》
第一章 门诊管理制度
门诊部工作制度
一、在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。
二、经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服务 质量。
三、做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。
四、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。
五、健全和落实好本部门各项规章制度。
六、建立本部门大事记。
七、严守工作岗位。每日检查开诊情况。
八、加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社区合同单位满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。
门诊工作制度
一、业务副院长分工领导门诊，科主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。
二、参加门诊工作的医务人员，应派有经验的医师和护士担任。要求门诊医师相对稳定，护士一般较长期固定。
三、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。
四、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例，每人每周一般不少于两个半天。
五、对患者要进行认真检查，按照省卫生厅规定格式记载门诊病历，门诊部定期检查，每月评分一次，上报院长，并送有关科室。
六、门诊检查科室所做各种检查结果，必须做到准确、及时。
七、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床使用情况，有计划地收容患者住院治疗。
八、做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。
九、门诊工作人员要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽量简化手续，有计划地安排患者就诊。
十、门诊应保持清洁整齐，改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、计划生育和优生学知识。
十一、门诊医师在保证疗效的前提下积极采用经济便宜的检查和治疗方法，合理检查、合理用药，尽可能减轻患者的负担。
十二、对基层或外地转诊患者，要认真诊治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。 十三、门诊各科根据本专业特点，建立必要的规章制度、各种治疗常规、操作规程以及岗位责任制，并认真做好登记、统计报表等工作。
十四、各科室参加门诊工作的医务人员，在医务科或门诊部统一领导下进行工作。认真执行院、科规章制度，严守工作岗位。人员调换时，科室应与医务科和门诊部共同商量确定名单，并由医务科和门诊部制表公布。实行病房医师兼管门诊的科室必须明确要求，安排好人力。
出具诊断证明、病休证明的规定
一、门诊医师要严格按照病情开写诊断、病休证明，并将其记录于病历。严禁开人情假条。急诊患者的病休证明一般不得超过3天。
二、证明盖章时须持挂号证（或小病历）在假期时间内有效，过期不予盖章，一般不补开病休证明。
三、凡属诊断证明（用于退休、离休、调换工种、意外事故等），须持有关单位证明信和病历，由本院指定的专业组医师开写，方可盖章。
四、计划生育证明（证明男方或女方无生育能力或儿童病残），须持县以上医疗单位转诊单或乡以上计划生育办公室的介绍信，由本院指定的专业组医师2人以上签名。
五、健康查体者，由门诊部办公室办理体检手续。
六、须转外院诊疗者，由专业组副主任医师以上人员填写转诊病历，门诊部登记盖章。住院患者由医务科盖章，年终做好统计工作。
七、复工、复学证明，须持本单位建议复工、复学介绍信，经本院临床医师检查认可后，出具证明。
八、门诊医师不得开写外购药品证明。如有缺药，可与药房仓库联系或用其他药品代替。
九、非门诊医师开写的病休证明和病情诊断，不予盖章。门诊进修医师只允许出具病休证明，其他证明无效。
“腹泻病”防治门诊工作制度
一、腹泻病门诊开诊时间：每年自5月1日至10月31日，要求24小时有人值班。
二、发现霍乱病疑似或确诊病例，必须立即电话报告所驻地区防疫站，并填写传染病报告卡片。疑似病例在确诊或否定诊断后，应做更正报告。要严防迟报或漏报。
三、腹泻病门诊发现其他肠道传染病。要按照《传染病管理办法实施细则》填写传染病卡片，报告患者所驻地区卫生防疫站。
四、严格执行消毒隔离制度。处理完患者，先用消毒液浸泡手，再用肥皂洗，用流水冲。
五、要根据条件适当划分清洁区、污染区、半污染区。门口必须设置浸有消毒液的擦脚垫。
六、医务人员进、出腹泻病门诊时，必须穿、脱隔离衣、鞋、帽，并须固定地点放置。隔离衣或工作服每周至少更换1次，有严重污染时及时更换。
七、患者的病历、化验单及收回的药瓶等，必须经过消毒后再行保存和应用。患者的呕吐物、排泄物必须消毒后再行倾倒。便器每次用后必须消毒。
八、发现可疑或已确定菌种，应立即通知门诊医师，对患者留验观察，并派专 人携带菌种送往所驻地区卫生防疫站进行鉴定。
九、加强无菌观念，严格无菌操作。化验后的样品要消毒处理。无菌室、操作台要定期消毒。每月采样检查1次空气，进行培养，并有报告单。
专家门诊管理制度
一、专家门诊由已取得教授、主任医师、副教授、副主任医师职称的临床医师担任。
二、专家门诊由各科科主任或总住院医师负责排班，并将排班表于每月28日前送门诊部办公室，由门诊部统一挂牌，挂号室负责分诊挂号。专家看门诊时间一般不得随意变动，如因故不能按时应诊，必须提前一日通知门诊部调班或停止挂号。
三、专家接诊要做到优质服务，对患者认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马虎，病历记录应合乎要求。按规定门诊工作量挂号，不得超挂号。
四、门诊全体医护人员要努力发扬救死扶伤的精神，做好专家门诊的宣传、配合工作。如遇疑难患者挂普通门诊号就诊，首诊医师应热情接诊，先做好必要检查后，再请患者挂专家号，不得让患者重复挂号，增加负担。已在专家门诊确定诊断的患者，可挂普通门诊号观察治疗，医护人员不得推诿患者。
五、各科要做好专家门诊的管理工作，认真考勤、考核。医护人员要切实维持好秩序，指导患者就医。专家座席处要设立姓名标志，以便患者监督。
六、普通门诊的危重和急性疑难病症需专家会诊时，不需另行挂号。慢性病经普通门诊医师检查后需看专家门诊者，可嘱患者下次门诊时挂专家号看病。
七、专家每周安排两个半日门诊，除完成定量门诊外，要对低年资医师工作进行指导，专家看普通门诊≥2次／周以提高普通门诊的医疗技术水平。
八、本院职工的家属、亲朋需看专家门诊时，一律在专家门诊时间挂专家号就诊。
门诊病历制度
一、门诊病历是门诊医疗工作的原始记录，凡门诊病人不论初诊复诊都应建立门诊病历，现在大多数医院采用的门诊病人自管自带不存档的做法，是不符合门诊管理制度的，一旦发生医疗纠纷，有时会增加新的矛盾。
二、为了有利于医疗科研、观察病情，凡不建立门诊病历档案的医院也应专门建立专科或专病的门诊病历保管制度。
三、门诊病历要求用钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、剪贴、颠倒，医师要签全名。
四、门诊病历一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭地址等内容在挂号时就应填写清楚。
五、医师要将病人主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征、诊断或印象诊断、治疗和处理意见等记载于病历上。
六、每次诊察都要填写日期，病情急重者还要填写时间。
七、若要请求他科会诊，应将请求目的和本科初步意见填上，若要住院或转诊者也要填写住院原因或转诊摘要。
预约诊疗制度
一、为了方便病人就医，简化就诊手续，便于门诊医师继续或连续观察病情，可采用签发预约券法，注明下次复诊时间。
二、凡门诊医师因故不能到位时应指定专人接替。
三、出院病人需随访观察者由专科门诊医师或病区医师预约门诊。
四、病人为了合理安排时间，不论是初诊还是复诊都可到医院或电话联系指定专科医师，事先确定门诊时间。
诊前准备制度
一、医护人员准时到岗。
二、护理人员提前做好各种物质准备（有的科室还要准备好消毒器械设备）。
三、各种单据的规范存放。
四、诊室的清洁卫生工作。
检诊制度
一、重视检诊工作，设立中心预诊处，由助理医师或经验丰富的老护士负责此项工作。
二、对初诊病人进行预诊分诊，较准确地进入相应专科避免挂错号要转科、转诊的麻烦和矛盾。
三、及时发现危重病人并作出相应处理。
四、及时发现传染病人，实行早期消毒隔离。
会诊转诊制度
一、为了保证较高的门诊质量，可根据病情需要，提出院内的科间会诊，经治医师必须提供病人的简要病史、体检结果和必要的辅助检查、初步诊断和会诊目的、要求等。
二、对院内科间会诊病人同样实行首诊负责制，必要时可陪同病人前往，或邀请会诊医师来科会诊。
三、接受会诊的科原则上应有主治医师以上人员接诊，并将检查结果和诊疗意见详细记载在病历上，转回原科。
四、若诊治结果认为确是本科专业范围，也可不转回原科，由本科负责处理到底。
五、凡院内难以解决需转往院外治疗者，门诊医师可提出转院意见，在病历上写明情况。
六、若属病情较重者应事先与转往医院联系妥当，防止意外事件发生。
疑难病例讨论制度
一、凡门诊2次得不到确诊的病人应提请上级医师诊治。
二、3次以上得不到确诊者要提请本科主任或副主任医师会诊，以求提高门诊确诊率。
三、每月应安排1～2次门诊疑难病例讨论制度。
消毒隔离制度
一、门诊病人流量大、病情杂，在诊疗和候诊过程中很易相互接触，因此凡发现传染病人必须立即作出处理，就地隔离消毒并根据病情转送传染病房或隔离病房，或转送传染病医院。
二、在传染病流行期间要设立临时检疫岗，对可疑者进行重点处理。
三、门诊应专设肠道传染病人的专用厕所。
四、注意对门诊诊室、治疗室内的空气、地面、墙壁、座椅、推车、轮椅、担架等定期消毒处理。
五、确诊或疑诊为法定传染病时必须及时填写传染病报告卡，防止漏报、错报。
六、按卫生行政部门规定，做好性病、职业病、肿瘤等疾病的登记报告。
门诊处方制度
一、严格门诊处方制度，做到处方内容齐全，书写规范，字迹清楚，剂量准确无误。
二、要用钢笔或圆珠笔（麻醉药品、毒药、精神药物、放射性药物必须用钢笔）书写，不得涂改，如有涂改，医师必须在涂改处签字。
三、急诊处方应在处方左上角盖有“急”字章或专用急诊处方。
四、处方项目应填写病人姓名、性别、年龄、门诊号、年、月、日、单位或住址等。
五、处方一律用横书形式，中医处方要有简要医案，麻醉品处方要用红字专用处方。
六、处方药品数量一律用阿拉伯字码书写，药品用量以克（g）、毫克（mg）、毫升（ml）为单位，片剂、丸剂、胶囊剂以片、粒为单位，注射剂以支、瓶为单位，并注明含量。
七、药名、剂型、规格、用法、用量一律用中文、拉丁文或英文书写，要写药品全名，某些药品名有通用商品名者可用商品名，药名简化及缩写应以国家基本药物目录以及全国统编医药书籍为准。
八、处方剂量一般以3日量为宜，7日量为限，对某些慢性病或特殊情况可酌情延长。
九、麻醉药品、毒药、精神药物不得缩写或简写，其用量必须按有关规定使用，即麻醉药品每张处方，〖JP2〗注射剂不得超过2日常用量，片剂、酊剂、糖浆剂等不得超过3日常用量，连续使用不得超过7天。
十、第一类精神药物处方每次不得超过3日常用量，第二类精神药物处方不超过7日常用量。 十一、门诊处方一般保存一年。
十二、要严格防止滥用药物，提倡合理用药。
十三、药房配药发药后，配方人、检查发药人都应签名。
门诊登记统计制度
一、要认真做好门诊各科工作日志的登记、收集、整理、核对和分析工作，保存原始登记报表，保证内容准确性。
二、定期分析门诊各科就诊情况，分析门诊病人就诊规律，提出有效措施和建议。
三、门诊登记范围应包括各科每日工作量、新病例登记、初复诊比例、疾病分类、转诊转院或入院人数，做到日报表、月报表按时上报。
门诊患者接待管理制度
一、目的：保证患者治疗过程中各环节的衔接，减轻患者在诊疗过程的疑虑，同时得到患者的配合，使患者能在最短时间内得到优质、快捷的诊疗。
二、适用范围：门诊患者的接待。
三、职责：1.门诊导诊护士负责门诊患者导诊及危重患者的护送工作。2.门诊静脉班、治疗班等各班护士在最短时间内按医嘱给患者治疗及护理。同时做好卫生宣教工作，解决患者诊
疗中遇到的问题。3.门诊护士长负责门诊护理人员的政治思想工作，加强责任心，热情为患者服务，做到合理安排人力，经常巡视候诊患者，征求患者意见。护士长每周检查接待工作情况，并做好记录。
四、工作程序：1.门诊护士工作程序:(1)当患者来到时，由门诊导诊护士指引就诊路线。(2)需住院患者，门诊导诊护士负责指引路线，危重患者应由导诊护士护送至病房。(3)根据患者需求提供轮椅或平车。(4)主动向患者介绍医院环境情况，耐心解答患者的咨询。维持就诊秩序，督促医务人员及患者保持医院清洁卫生。(5)高热患者给予测量体温、物理降温，优先就诊。(6)外伤流血患者给予包扎止血，送急诊科处理。(7)中毒患者病情严重协助家属立即送急诊科治疗。2.门诊护士（注射班、静脉班、治疗班）工作程序：(1)注射班护士做好开诊前准备工作。(2)注射班负责执行皮试、肌肉注射工作，患者持注射单来到注射室，注射班护士接待患者问“您好！请把注射单给我好吗？”“请您按顺序排队”，在执行操作过程中尽量引导患者“请别紧张，一会儿就好。”注射完毕交待患者注意事项，签名、记录。(3)静脉班护士负责静脉注射，患者持注射单来到静脉注射室，护士接到患者注射单妥善安排患者并与患者沟通配合治疗，告知患者在注射过程中如感到有什么不舒服，请告诉当班护士。尽量使患者心情放松，注射完毕，签名、记录。(4)治疗班护士接到患者换药单后，嘱患者按顺序排队，“请您稍候，叫到名字请您进来，”根据伤口部位，嘱患者摆好体位，动作轻微、细致，如患者出现疼痛不适，耐心安慰患者，换药完毕交待患者按时换药，并注意清洁卫生，整理用物，签名、记录。
门诊分诊和导医工作管理制度
一、目的：将分诊、导医工作转化为常规操作，并对分诊、导医人员进行工作质量检查。
二、适用范围：门诊分诊、导医工作人员。
三、门诊分诊护士职责：1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。2.疾病轻、重、缓、急及病种有序地排号分诊。3.作风严谨，关心患者，耐心解释。4.利用空隙时间做好健康宣教。5.按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。
四、门诊导医工作职责：1.做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。2.对危重患者做到立即护送其去急诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。4.积极向门诊患者宣传卫生常识，负责门诊厅的健康宣教工作，协助做好维持门诊大厅的各项工作秩序，督促做好维护公共卫生和保持环境清洁。
五、工作程序：1.门诊分诊工作程序：(1)分诊人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。(2)要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，热情做好解释工作。(3)每天协助医师做好开诊前准备工作。(4)维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。(5)对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。
(6)下班之前必须关好各诊室、候诊室电器、门窗。2.门诊导医工作程序：(1)门诊导医人员必须熟悉本院、本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导患者就医。(2)导医人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈。(3)要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。(4)经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。(5)见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，免费提供车床、轮椅服务，对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送急诊科处理。(6)负责发放患者意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方(7)为患者免费提供开水及一次性水杯。免费发送《就诊指南》、《健康教育处方》等卫生宣传资料。3.护士长每周检查工作，护理部、门诊部主任每月检查工作内容：
(1)是否有导医、分诊人员工作制度及职责和言行规范。(2)劳动纪律、考勤情况。(3)医德医
门诊的技术管理篇三
《门诊管理制度》
门诊工作制度
一、各科主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。
二、派有经验的医师和护士担任门诊工作，要求门诊医师相对固定，护士长期固定。
三、门诊医师应遵守医院各项规章制度，严守工作岗位。停诊、调换时，应及时通知门诊部。实行病房医师兼管门诊的科室必须明确要求，安排好人力。专家门诊人员固定出诊时间，并由门诊部制表公布。
四、门诊各科应根据本专业特点制定各种治疗常规、操作规程以及岗位责任制。
五、门诊工作人员对病人应关心体贴，态度和蔼，有礼貌，有耐心地解答问题，尽量简化手续，有序安排患者就诊。
六、门诊医师应认真诊查病人，做到合理检查，合理治疗、合理用药，尽量减轻病人的负担。规范书写处方、门诊病历、申请单；医技科室所做各种检查结果，必须做到准确、及时。
七、科主任、主任医师应定期出门诊解决疑难病例。对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，暜诊医师应及时请上级医师诊视，三次未确诊者应报请门诊部组织会诊。
八、对基层或外地转诊病人，要认真诊治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。
九、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床使用情况收住病人。
十、导医做好分诊工作，维持好正常的就诊、候诊秩序。
十一、治疗室护士应严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。
十二、门诊应保持清洁整齐、改善候诊环境，加强候诊病人健康教育，防病治病卫生知识宣传。
普通门诊工作制度
1、普通门诊应由具备主治医师执业资格以上人员担任，相对固定并（至少一个月）；
2、门诊医师应按时上岗、衣帽整洁、文明服务、热情接待就诊患者，做好医患沟通，耐心解答患者提出的问题。
3、门诊医师应执行首诊负责制，认真诊查病人，规范书写处方、申请单、门诊病历，合理检查，合理治疗、合理用药，履行对患者告知义务。
4、普通门诊不能随意停诊，临时停诊的科室应及时报请门诊部批准；长期停诊科室应提前报请门诊部办理停诊手续，经主管院长审核批准后生效
5、诊室应保持一医一患私密性就诊环境。
6、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，暜诊医师应及时请上级医师诊视，三次未确诊者应报请门诊部组织相关科室会诊。
7、门诊医师应与住院处、病房加强联系，以便根据病情、病床使用情况，有计划地安排病人住院治疗。
8、对基层或外地转诊病人，要认真诊治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。
门诊诊疗管理制度
一、门诊首诊医师负责对病人的接待、诊断、治疗工作。
二、门诊首诊医师负责病历、门诊日志、传染病报卡及登记本的记录。
. 三、门诊部负责督促检查医务人员诊疗工作计划的完成情况及贯彻各项规章制度、医护常规、技术操作规程的情况。
四、门诊各项工作程序：
1.导医工作：为门诊患者就医提供咨询、引领就诊、检查等服务，具体要求按照医院关于《导医服务规范、服务流程》、《导医工作制度、职责》规定执行。
2.门诊护理工作：门诊护士为各科首先接触患者的工作人员，应态度和蔼、文明礼貌，耐心解答问题，尽量简化手续，有计划地安排患者就诊。
3.门诊一般诊疗门诊各科室的诊疗工作均按门诊一般诊疗常规施行，参照《临床技术操作规范》各科分册
4.门诊治疗室与隔离室按照《医院感染科管理制度》的规定，严格执行无菌技术操作规程，保持卫生清洁。
5.门诊病案记录及门诊日志：(1)门诊接诊医师必须认真书写门诊病历，门诊病案的一般要求及内容、排列次序均以《河北省门诊病历书写质量评估标准》为依据规范书写。(2)门诊各科室必须建立门诊
日志，当班接诊医生必须依接诊顺序在门诊日志上认真填写患者姓名、性别、年龄、住址、诊断与处理情况，不得漏项，并应妥为保存备查。
6.申请单
（1）开具各种检查单及特殊记录单，均应按照表格规定项目，由医师逐项填写，签署全名，方为有效。
(2)申请检查、治疗及理疗等，除注明诊断外，应将有关病史、检查结果及检验数据扼要记载，并提出诊疗目的与要求。
(3)须立即报告结果者，可在申请单右上角加注“急”字。
7.门诊特殊检查
(1)凡确定进行特殊检查者，由医师提出申请，有关检查科室安排检查时间。
(2)特殊检查所用之器械、敷料等均须严格消毒。医师应协助准备，并检查是否完善。
(3)检查前向患者说明检查目的、方法及有关事项，以解除顾虑，取得合作，并与患者家属签署知情同意书。
(4)医师及护士应充分估计检查过程中患者可能发生的情况，如过敏、休克等，并作好必要的急救准备。检查后给患者适当休息和护理，必要时可留观察室观察。
(5)检查完毕，视需要预约复诊。
8.会诊
(1)根据病情，若需要他科会诊或转科会诊者，需经本科年资较高
医师审签。亦可开展专科联合会诊。
(2)申请会诊科必须提供简要病史、体检、必要的辅助检查、初步诊断、会诊目的与要求。
(3)接受会诊科应按申请科要求，由主治医师以上人员或指定的医师，认真检查，并将检查结果记录于病历上。如接受会诊科认为需继续留本科治疗者，可不转回原科。
(4)危重患者应先进行抢救，不宜搬动的患者及需要隔离的传染病患者，应邀会诊科医师迅速到达申请科进行会诊。
(5)申请会诊应不迟于下班前1小时，急症会诊及特殊情况会诊随时进行。
9.诊断证明书
诊断证明书主要用于证明诊断，所诊断的疾病应尽量明确、具体，说明程度。病情比较复杂、一时不能确诊或尚需其它科会诊者，一般宜待诊断明确或诊断工作告一段落后再行填发。严格掌握休息时间，一般不超过1周，特殊情况者例外，休息天数应大写，最好标明起始日期。如有涂改，应加盖印签或签字方为有效。诊断证明书中的主要处理意见，如休息方式及期限，要记入门诊病历，以备查考。诊断证明书须由门诊主治医师人员开具，并加盖医院有效公章方为有效。
10.处方
门诊接诊医师负责开写处方，处方按《基本医疗管理制度》的处方制度要求管理。
(1)门诊各级医师的处方权，由院领导及医务科批准，并将签名或
门诊的技术管理篇四
《医院门诊管理系统》
《软件建模与分析》
课程设计
论文题目： 医院门诊管理系统
学生姓名： 张少龙
学 号： 0905290245
专 业： 软件工程
班 级： 软件工程0902
指导教师： 史西兵
完成日期： 2012年 6月 26日
医院门诊管理系统
内容摘要
随着计算机性能不断提高，价格不断下降，计算机已在医疗、教学、科研、管理等方面得到越来越广泛的应用。为了减轻事务人员的劳动强度，辅助医院管理，使医院能够以较少的投入获得更多的效益，科学有效的医院信息系统已成为当今时代必需。而作为整个医院信息系统的重要组成部分，医院门诊管理系统可以用来实现门诊医务的各种信息处理。
此次开发的医院门诊管理系统基于C/S模式，主要应用了VC++6.0技术结合SQL Server 2005数据库和rational rose 2003建模。采用面向对象技术，方便而简洁地操作数据库的智能化对象来实现所需功能。本系统具体实现了门诊对患者挂号、检查、缴费的系统管理。门诊医生可以对个人登录密码进行修改；也可以对医生信息、检查项目信息、药品信息等系统信息进行查询，从而实现对患者挂号、检查、缴费的信息添加。系统管理员则可以对用户信息、医生信息、检查项目信息、药品信息等系统数据信息进行管理；也可以对医生用户添加的患者挂号、检查和缴费信息进行维护。该系统门诊医生只有添加和查询信息的权限，而管理员有包括查删改等各种管理信息的权限。当门诊部门发生差错时，医院领导可通过管理员用户方便定位出错的环节和信息。
本系统是一个典型的信息管理系统，解决了传统门诊患者挂号，初步检查，缴费等手工劳动强度大的问题，满足了当代信息化的要求，给门诊工作及管理带来了前所未有的方便。但代码执行效率问题考虑较少，界面布局不够美观，用户交互设计还不够合理，仍需进一步完善。
关键词： 医院门诊 VC++6.0 SQL2005 rational rose 2003 C/S
Hospital management system
Abstract With the development of computer performance continued to improve, prices continued to decline, the computer has been in the medical, teaching, scientific research, management and other areas have been more and more widely applied. In order to reduce staff 's labor intensity, auxiliary hospital management, the hospital can obtain with less investment more and more effective, scientific and effective of hospital information system has become the time required.
The development of the hospital outpatient service management system based on C/S model, the main application of the VC++6.0technique with SQL Server 2005and rational rose 2003database modeling. By using the object-oriented technology, convenient and simple to operate intelligence database objects to achieve the required functions. This system concrete realization of the clinic for patients registered, checking, payment management system. Doctors can have on the individual login password changes; also can check doctor information, project information, drug information system information query, thus realizing the patient registration, inspection, the payment information to add. This system is a typical management information system, to solve the traditional outpatient registration, preliminary tests, such as the payment of manual labor intensity big problems, to meet the contemporary information technology requirements, to the outpatient service and management brought hitherto unknown convenience.
Key words：Hospital outpatient VC++6.0 SQL2005 rational rose 2003 C/S
绪 论
随着我国经济的发展以及人们自身健康观念的不断改变，医疗行业正处于一个高速发展时期。近年来，我国医疗行业改革逐步深入，各级医院管理者也越来越认识到：要进一步提高医院管理水平，向全民提供最优质的医疗保健服务，医院管理计算机化是最好的途径。但我国仍有部分医院的信息管理，尤其是信息处理停留在手工方式，劳动强度大且工作效率低，医师护士和管理人员大量时间都消耗在事务性工作上，致使"人不能尽其才"；病人排队等候时间长，辗转过程多，影响医院的秩序；病案、临床检验、病理检查等许多宝贵数据资料的检索比较复杂；手工方式无法进行对这些资料深入的统计分析，不能充分被医学科研利用，经济管理上也因此存在漏费、跑费、错费现象。
由此看来，计算机化的医院信息系统已成为现代化医院运营必不可少的基础设施与技术支撑环境，它大大改善了医生的工作条件，提高了各方面效率，同时也为医院各级管理人员的科学管理提供了基本统计数据，产生良好的社会与经济效益。
医院信息系统主要对医院各部门进行综合管理：把医疗活动中产生的数据进行采集、存储、处理、提取、传输、汇总，加工生成各种信息，从而为医院的整体运行提供各种服务。门诊作为医院的第一个窗口，是病人到医院就诊要做的第一项工作，所以门诊管理系统成为了医院信息系统中一个重要的分支。本次设计医院门诊管理系统，将提高医院门诊方面工作的效率和质量：它既可以减轻门诊事务性工作的劳动强度，从而使医生利用更多的精力和时间服务病人；也可以改善经营管理，堵塞漏洞，保证病人和医院的经济利益。
1985年美国全国医院数据处理工作调查表明，100张床位以上的医院，80%实现了计算机财务收费管理，70%的医院可支持病人挂号登记和行政事务管理。25%的医院有了较完整的医院信息管理系统，即实现了病房医护人员直接用计算机处理医嘱和查询实验室的检验结果。10%的医院(2530)有全面计算机管理的医院信息管理系统。欧洲的医院信息管理系统发展比美国稍晚，大多是70年代中期和80年代开始，实现了一些区域信息系统。
对于我国，70年代末期计算机就进入了医疗行业， 80年代中期，一些医院开始建立小型的局域网络，并开发出便于部门管理的小型网络管理系统，如住院管理，药房管理等。但医院门诊管理系统软件相对其他部门管理软件较少，原因一方面忽视门诊部门的工作量；另一方面门诊部门的数据处理，可以由其他部分代为完成，如财务缴费系统，药方管理系统等。
医院信息系统的开发过程，不但要精通软件的开发，还要熟悉医院管理理论与管理业务，熟悉医疗行业运行模式。唯有把业务流程再造理论、IT技术和医院业务紧密结合起来组织开发和实施，才能实现信息系统应用的预期目标。
一、 系统可行性分析
（一）经济可行性分析
支出：
(1)基本建设投资
1) ADP设备1万；
2) 数据通讯设备2千；
3) 安全与保密设备5千；
4) ADP操作系统的和应用的软件5千；
5) 数据库管理软件5千。
(2)其他一次性支出
1)研究（需求的研究和设计的研究）3千；
2)开发计划与测量基准的研究5千；
3)数据库的建立5千；
4)ADP软件的转换5千；
5)检查费用和技术管理性费用5千；
6)培训费、旅差费以及开发安装人员所需要的一次性支出2万；
(3)非一次性支出
该系统生命期内按月或按季或按年支出的用于运行和维护的费用，包括：
1)设备的租金和维护费用1千；
2)软件的租金和维护费用1千；
3)数据通讯方面的租金和维护费用1千；
4)人员的工资、奖金5千；
5)公用设施方面的开支2千；
门诊的技术管理篇五
《门诊管理制度(全)》
目录
医院门诊部工作制度
门诊工作制度
出具诊断证明、病休证明制度
专家门诊管理制度
门诊病历制度
诊前准备制度
检诊制度
会诊转诊制度
门诊处方制度
门诊登记统计制度
医院门诊部工作制度
1、在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。
2、经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服务 质量。
3、做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。
4、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。
5、健全和落实好本部门各项规章制度。
6、建立本部门大事记。
7、严守工作岗位。每日检查开诊情况。
8、加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社区合同单位满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。
门诊工作制度
一、业务副院长分工领导门诊，科主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。
二、参加门诊工作的医务人员，应派有经验的医师和护士担任。要求门诊医师相对稳定，护士一般较长期固定。
三、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。
四、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例，每人每周一般不少于两个半天。
五、对患者要进行认真检查，按照省卫生厅规定格式记载门诊病历，门诊部定期检查，每月评分一次，上报院长，并送有关科室。
六、门诊检查科室所做各种检查结果，必须做到准确、及时。
七、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床使用情况，有计划地收容患者住院治疗。
八、做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。
九、门诊工作人员要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽量简化手续，有计划地安排患者就诊。
十、门诊应保持清洁整齐，改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、计划生育和优生学知识。
十一、门诊医师在保证疗效的前提下积极采用经济便宜的检查和治疗方法，合理检查、合理用药，尽可能减轻患者的负担。
十二、对基层或外地转诊患者，要认真诊治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。
十三、门诊各科根据本专业特点，建立必要的规章制度、各种治疗常规、操作规程以及岗位责任制，并认真做好登记、统计报表等工作。 十四、各科室参加门诊工作的医务人员，在医务科或门诊部统一领导下进行工作。认真执行院、科规章制度，严守工作岗位。人员调换时，科室应与医务科和门诊部共同商量确定名单，并由医务科和门诊部制表公布。实行病房医师兼管门诊的科室必须明确要求，安排好人力。
出具诊断证明、病休证明的规定
一、门诊医师要严格按照病情开写诊断、病休证明，并将其记录于病历。严禁开人情假条。急诊患者的病休证明一般不得超过3天。
二、证明盖章时须持挂号证（或小病历）在假期时间内有效，过期不予盖章，一般不补开病休证明。
三、凡属诊断证明（用于退休、离休、调换工种、意外事故等），须持有关单位证明信和病历，由本院指定的专业组医师开写，方可盖章。
四、计划生育证明（证明男方或女方无生育能力或儿童病残），须持县以上医疗单位转诊单或乡以上计划生育办公室的介绍信，由本院指定的专业组医师2人以上签名。
五、健康查体者，由门诊部办公室办理体检手续。
六、须转外院诊疗者，由专业组副主任医师以上人员填写转诊病历，门诊部登记盖章。住院患者由医务科盖章，年终做好统计工作。
七、复工、复学证明，须持本单位建议复工、复学介绍信，经本院临床医师检查认可后，出具证明。
八、门诊医师不得开写外购药品证明。如有缺药，可与药房仓库联系或用其他药品代替。
九、非门诊医师开写的病休证明和病情诊断，不予盖章。门诊进修医师只允许出具病休证明，其他证明无效。
专家门诊管理制度
一、专家门诊由已取得教授、主任医师、副教授、副主任医师职称的临床医师担任。
二、专家门诊由各科科主任或总住院医师负责排班，并将排班表于每月28日前送门诊部办公室，由门诊部统一挂牌，挂号室负责分诊挂号。专家看门诊时间一般不得随意变动，如因故不能按时应诊，必须提前一日通知门诊部调班或停止挂号。
三、专家接诊要做到优质服务，对患者认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马虎，病历记录应合乎要求。按规定门诊工作量挂号，不得超挂号。
四、门诊全体医护人员要努力发扬救死扶伤的精神，做好专家门诊的
门诊的技术管理篇六
《门诊管理》
浅谈五度指数在提高门诊服务质量中的运用
摘要：门诊是医院的对外窗口单位，是病人首诊就医的第一场所，也是展示医院形象的首要场所，更是医院面对社会的第一窗口，门诊服务质量是医院重要组成部分，为患者创造优美、温馨、安全的就医环境，始终坚持以患者为中心的的服务理念，并融入到门诊管理的全过程中。我院在提升医院环境形象体系建设中充分彰显了门诊文化，营造了医院文化环境的氛围，在优化和完善门诊服务流程，提高诊疗工作效率中不断寻求创新之处，将衡量客户服务质量的“五度指数”运用在门诊服务质量中。结合我院目前状况，“五度指数”主要体现在医护人员真情诚信，提升信赖度；满足需求，彰显行业度；注重细节，体现有形度；移情换位，完善同理度；多面灵动，改进反应度。这五度要求医护人员的真诚服务和端庄仪表,过硬的专业本领,就诊环境的整洁明亮,医护人员要随时设身处地为患者着想,客观地理解患者的内心感受及内心世界,并把这种理解传递给患者,与患者进行及时有效的沟通,注重人文关怀。门诊工作是重要而复杂的科学，必须树立大门诊的理念，融入以人为本以患者为中心的管理理念，合理运用五度指数，提高医疗质量与服务质量，简化就诊流程，打造医院的服务品牌，树立医院形象，服务全方位，真正将创新服务落到实处。
关键词：五度服务 门诊服务
1门诊重要性及特点
门诊是医院的对外窗口单位，是病人首诊就医的第一场所，也是展示医院形象的首要场所，更是医院面对社会的第一窗口。所以，门诊工作的优劣、管理的好坏、质量的高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。
现阶段医院存在着“三长一短”现象，呈现门诊患者流量大，就诊患者复杂，患者就诊环节太多等看病难的问题。
2五度指数概念
RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司
投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。
RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表
reliability（信赖度）、assurance（专业度）、 tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。成为衡量客户服务质量的一种有效方法。是衡量客户服务质量的五大要素,而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。而这又是企业提升市场竞争力的关键。
信赖度（reliability）：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
专业度（assurance）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。
有形度（tangibles）：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
同理度（empathy）：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。 反应度（responsiveness)：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
企业市场竞争力的强弱，在相当程度上取决于RATER指数的
高低。客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的，企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己的服务，只有所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响客户购买产品的因素除产品的品牌和公司的形象外，最关键的还是服务品质。服
务能够主导产品销售的趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率。这就要求企业提升RATER指数。
客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望
值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
3.运用五度指数，提高门诊服务质量
结合我院目前状况，“五度指数”则主要体现在医护人员的真诚服务和端庄仪表,过硬的专业本领,就诊环境的整洁明亮,医护人员要随时设身处地为患者着想,客观地理解患者的内心感受及内心世界,并把这种理解传递给患者,与患者进行及时有效的沟通,注重人文关怀。如何运用无度指数，成为提高门诊服务质量的关键之处。
3.1真情诚信，提升信赖度。信赖度在五要素中是最为客户所看重的。信赖度可体现在两个方面：
第一是医疗安全。安全是医院的生命线，将“安全第一”的思想贯穿于医疗服务中，必然能收获患者更多的信赖。医务人员言行会在潜移默化中给患者传递着安全的信息。因此，应把安全问题放在各
项工作的首位。正如安全是机场管理的生命线一样,门诊管理时刻把医疗护理安全放在首位。这就要求医护人员在工作中,一切行为有据可依、有法可循。作为管理者应制定一系列的规章制度，细化管理指标，坚持属地化管理。所谓属地化管理就是划出明确的地域区域交给门诊部全权管理。对门诊的统一化标准化是一个及其重要的先决条件。门诊才能根据医院的要求,在责任区内统一规范、统一流程、统一运作。好处主要体现在以下3个方面:①可以消除诊查地域资源分配不均合理优化并及时调整诊查区域资源,最大限度地做到诊查条件资源共享,从而均匀地疏导病员流向,避免患者流量疏密不均,诊察资源浪费的现象。②可以有效统一和规范门诊环境的行政管理,实现一室一医一患。彻底消除行政管理上的各自为政的不良做法,为创造统一、规范、整洁、有序的就诊环境创造有利条件。③可以百分之百地消灭管理死角,彻底杜绝管理区域的盲区。
第二是展现形象。信赖度还源于医务人员是否能够通过自己的工作将医院努力打造的医院形象展现给患者，将医院对社会承诺的各项特色服务给予完美诠释。如对特殊患者的精心照顾，对高端患者的增值服务，无不都是最好的体现。
3.2满足需求，彰显行业度。专业度是医务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包含了医务人员提供优质服务的能力，对患者表现出的礼貌和尊敬，及时帮助患者解决问题的思路和方法，与患者有效沟通的技巧等。医务人员专业能力的强弱不仅取决于所接受的专业培
门诊的技术管理篇七
《门诊管理》
门诊的技术管理篇八
《门诊管理发展趋势探索》
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门诊管理发展趋势探索
陈福琴
河南省人民医院门诊部郑州市４５０００３
关键词Ⅲ≯管理医院
中国分类号：Ｒ１９７．３２
文献标识码：Ｃ
随着我国卫生改革的深化，市场经济体制的
不断完善和“人世”，医院之间的竞争更加激烈，更
加残酷无情，应对竞争的严峻形势，除了医院的硬件建设外，还要提高人员素质，大力开展服务、完善服务项目、提高服务质量、更新服务内容。我院门诊为适应当前形式，正从以下几方面微起：
ｌ创造优雅、温馨的就医环境
创造良好的就医环境。…，医院应对整体硬件
没置进行改造，门诊要着眼医院现代化建没发展
规划的目标，注重建筑面积与现代化医院功能、任务相适应，门诊大楼把门诊、急诊、医技、检验等与门诊有关的科室融为一体，并考虑到不同科室对
建筑空间的要求，结构要合理，功能划分明确，标
识标志要规范统一，具有文化蕴味，告别因科室布局分散，使患者找不到检蠢科室，在医院滞留时间长的现象。患者可以不出楼把所有的检查做完，完成在医院就诊的全过程。
２合理调整门诊各科室位置创新服务流
程
门诊流程创新服务要体现出人文关怀，以患者为中心，方便、快捷、优质、安全、高效，合理配置医疗资源，合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理；简化就诊流程，减少患者上下楼往返次数，如实行“一窗式”取药，“～门式”诊断，门诊医师到首诊科室会诊；分科挂号，或将挂号、划价与收费合三为一；各层均设收费、药房，尽可能将收费点与药房、检查科室靠近；频度较高的科室（Ｂ超室、化验室、心电图室、透视室、注射室等）增设成２—３套，并分布在专科科室周围”１；设
立“～站式服务中心”，处理综合性事项；开设咨
询、导诊导医、便民、预约服务中心、无假口门诊、午间门诊、检查结果查找处，设综合服务台、导引
万
方数据文章编号：１６７２—３４２２（２００５）２４Ｊ００９ｌ旬２指示标识牌，使患者迅速达到目的地。
２．１加强内涵建设，创新服务理念加强“内涵建ｉ殳”是提高ｆｊ诊服务质量的关键，应随着医疗市场的不断变化及广大患者的实际需要，时时地调整和充实门诊“内涵建设”的内容，使门诊的服务适应医疗市场和广大患者的需要。…。随着社会和经济的不断发展以及医学模式的转变，要不断进
行观念创新，从粗放型管理向集约化管理转型，服务理念从以计划为向导，转向咀市场为导向，以敏锐的眼光时划把握外部环境的变化，以最快的速度调整自己的战略，应在贯彻“以患者为中心”的服务意识基础上，换位思考，真情服务，更进一步提出“以人群的健康为中心”的现代化医疗服务理念，为患者提供人性化的医疗服务。
２．２提高医务人员素质，塑造门诊窗口新形象为患者提供优质、高教、低耗、安全的门诊服务模式是新世纪门诊管理的目标，面对激烈的市场竞
争和严峻的需求挑战，对医务人员的服务程序和
服务态度进行改革，规范医务人员医疗行为，所有的工作人员应在技术精湛的基础上，更加注重服务理念的转变，服务能力的提高和创新。为患者提供承诺服务，多媒体系统全天开放，候渗区电视
播放人们感兴趣的健康教育节目，开展“链式”健
康教育，各科室环环相扣的健康教育贯穿患者就
医的全过程。不断追求“多元化、多层次、一流的技术、星级的服务””Ｉ；采用多种手段，视所能辐射尽可能远的范围为潜在的医疗市场，拓宽患者来源的途径；运用高超服务技巧，为患者提供高性价比、高附加值的医疗服务产品，使其有“意外的惊喜”，凶人网事地为患者做好各种便捷、高效、满意的医疗和护理服务，在治病救人的基础仁，辅以人文关怀，做到既治病又治“人”。
的医疗市场，门诊服务的内容已从过去单一的功能服务逐渐向多功能、多元化、多层次服务转变，既为患者服务，也为健康人群和特需人群服务。在ｆｊ诊
２．３瞄准特殊人群，开展特需服务面对激烈竞争
９２・
匡煎堡堑盘查！Ｑ堕芏！呈旦差踅墨蔓丝塑
服务内容方面不断创新，扩大服务范围，除开展专科员认同的一种健康向上的群体意识，对广大医务人专病门诊、简易门诊、咨询门诊，还应开设贵宾门诊、员有强大的凝聚力和感召力，它能增强医护人员对联合会诊中心，为患者提供人性化服务；为满足各层
门诊的信任感，自豪感和荣誉感。
次人群的需要，开展特需门诊，服务内容可根据患者
优秀的门诊文化随着市场环境和门诊内部环需要采取多种形式、多项目由患者选择；医务人员在境的变化而自我更新，门诊周围环境园林化，门诊解除患者疾病的同时，还应去研究患者的性格爱好、
【置装潢宾馆化，候诊区域客厅化，空间布置艺术痛苦和欢乐、悲伤和忧烦，以便因人因事地为患者做
化，标识指示人性化，充分考虑到各类人的需求；好各种医疗和护理服务，如延长服务时间，节、假日，以文化创新和管理创新来带动技术创新、服务功午间不休息。
能、范围和市场创新，树立“竞争在市场，决胜在门３强化门诊管理，创新制度
诊”，“居安思危”等良好观念，是门诊在瞬息万变的市场上更有强的适应能力。
门诊是医院对外服务首要窗口，其服务质量直门诊医护人员在进一步提高服务质量，自觉
接关系到医院的声誉。为强化门诊管理，门诊部及做到把方便让给患者，把困难留给自已；把爱心献
各科室相继充实、制定、完善各项工作制度和各岗位给患者，把疲劳留给自己；把实惠还给患者，把汗责任制，进一步规范化门诊医疗服务，保证医疗安水留给自己。为患者提供一流的环境，一流的技全，对门诊各窗口服务人员医院对其进行定期岗位术，一流的服务，把门诊办成具有功能性、经济性、培训，对个别违规违纪和管理不到位的个人和科室，安全性、时间性、舒适性文明性服务质量，成为广除进学习班受批评教育外，院精神文明办公室按规大就诊患者温馨的家，让患者来一次医院，就会终定予以经济处罚。在工作实践中增添一些规章制生选择她，而不再有到其他医院的想法。这样的度：首问负责制、首诊负责制，门诊会诊制、医生出门医院才能占领医疗市场，永远立于不败之地。
诊管理规定、专家门诊管理规定、门诊管理规定、门参考文献
诊工作人员考核制度、发热门诊工作流程、诊室规范化标准、节假日、午问门诊管理办法等，涵盖了门诊１殷迪成，梁爱萍，黄茂辉．医院门诊服务创新评价．中国
工作的各方面，各项门诊工作必须有理有节有章法，医院管理，２００４，２４（１）：４８—４９
严格制度，严格管理。使各科室与部门之问以为患２钱燕萍．医院门诊一站式服务探索中国医院管理，
者提供良好的医疗服务为目标，按照一定的工作程２００３，２３（６）：４６
序和制度协调运行。
３寇杰．内涵建设是提高门诊服务质虽的关键中华医院
管理杂志，２００３，１９（４）：２１８．２１９
４着重建立优秀的门诊文化
４于启林，粱爱萍，张颖丽．我远近３年门诊量调查及分析中
国医院管理，２（ｘ】３，２３（９）：４７—４８
门诊文化是门诊工作的核心和精髓，是门诊生２００５—０９—１４收稿
存的精神支柱，是推动门诊发展的原动力，是医护人（接９０页）
整体医疗技术水平，对各学科的发展起到了巨大的５任人唯贤——启用德才兼备的引进人才
推动作用，带来良好的社会和经济效益，为我院正在进行的第二次创业做出了巨大贡献，是实现医院可走上领导岗位
持续发展的重要保证”１。因此医院决定，随着社会我院引进人才在各自的岗位上刻苦钻研、努力经济和医院事业的不断发展，将进一步加大人才引开拓，大多已经成为科室的业务骨干或学科带头人。进和使用力度，加快人才队伍建设步伐，使我院高层医院对于政治过硬、技术精湛、德才兼备、群众拥护次人才引进工作迈Ｉ一个新的台阶。
的高层次人才给予重用，提拔他们担任各级领导职参考文献
务，我院引进人才中有１人担任副院长，４人担任科ｌ
王舒华，周建元我院人才引进成效分析．中ｌｌ｛ｊ医院管主任．２人担任科副主任，并有多人被选派到省委组理，２００５，２５（９）：２１
织部高级知识分子培训班进修学习。
２彭宇竹，石海明引进知识管理优化人力资源巾国陕
通过高层次专业技术人才的引进，提高了我院
院管理。２００４．２４（１Ｉ）：４９
２００５蜘—０９收稿
万
方数据
门诊的技术管理篇九
《门诊管理制度(全)》
1、在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。
2、经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服务 质量。
3、做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。
4、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。
5、健全和落实好本部门各项规章制度。
6、建立本部门大事记。
7、严守工作岗位。每日检查开诊情况。
8、加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社区合同单位满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。
一、业务副院长分工领导门诊，科主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。
二、参加门诊工作的医务人员，应派有经验的医师和护士担任。要求门诊医师相对稳定，护士一般较长期固定。
三、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。
四、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例，每人每周一般不少于两个半天。
五、对患者要进行认真检查，按照省卫生厅规定格式记载门诊病历，门诊部定期检查，每月评分一次，上报院长，并送有关科室。
六、门诊检查科室所做各种检查结果，必须做到准确、及时。
七、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床使用情况，有计划地收容患者住院治疗。
八、做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。
九、门诊工作人员要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽量简化手续，有计划地安排患者就诊。
十、门诊应保持清洁整齐，改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、计划生育和优生学知识。
十一、门诊医师在保证疗效的前提下积极采用经济便宜的检查和治疗方法，合理检查、合理用药，尽可能减轻患者的负担。
十二、对基层或外地转诊患者，要认真诊治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。
十三、门诊各科根据本专业特点，建立必要的规章制度、各种治疗常规、操作规程以及岗位责任制，并认真做好登记、统计报表等工作。 十四、各科室参加门诊工作的医务人员，在医务科或门诊部统一领导下进行工作。认真执行院、科规章制度，严守工作岗位。人员调换时，科室应与医务科和门诊部共同商量确定名单，并由医务科和门诊部制表公布。实行病房医师兼管门诊的科室必须明确要求，安排好人力。
出具诊断证明、病休证明的规定
一、门诊医师要严格按照病情开写诊断、病休证明，并将其记录于病历。严禁开人情假条。急诊患者的病休证明一般不得超过3天。
二、证明盖章时须持挂号证（或小病历）在假期时间内有效，过期不予盖章，一般不补开病休证明。
三、凡属诊断证明（用于退休、离休、调换工种、意外事故等），须持有关单位证明信和病历，由本院指定的专业组医师开写，方可盖章。
四、计划生育证明（证明男方或女方无生育能力或儿童病残），须持县以上医疗单位转诊单或乡以上计划生育办公室的介绍信，由本院指定的专业组医师2人以上签名。
五、健康查体者，由门诊部办公室办理体检手续。
六、须转外院诊疗者，由专业组副主任医师以上人员填写转诊病历，门诊部登记盖章。住院患者由医务科盖章，年终做好统计工作。
七、复工、复学证明，须持本单位建议复工、复学介绍信，经本院临床医师检查认可后，出具证明。
八、门诊医师不得开写外购药品证明。如有缺药，可与药房仓库联系或用其他药品代替。
九、非门诊医师开写的病休证明和病情诊断，不予盖章。门诊进修医师只允许出具病休证明，其他证明无效。
门诊病历制度
一、门诊病历是门诊医疗工作的原始记录，凡门诊病人不论初诊复诊都应建立门诊病历，现在大多数医院采用的门诊病人自管自带不存档的做法，是不符合门诊管理制度的，一旦发生医疗纠纷，有时会增加新的矛盾。
二、为了有利于医疗科研、观察病情，凡不建立门诊病历档案的医院也应专门建立专科或专病的门诊病历保管制度。
三、门诊病历要求用钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、剪贴、颠倒，医师要签全名。
四、门诊病历一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭地址等内容在挂号时就应填写清楚。
五、医师要将病人主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征、诊断或印象诊断、治疗和处理意见等记载于病历上。
六、每次诊察都要填写日期，病情急重者还要填写时间。
七、若要请求他科会诊，应将请求目的和本科初步意见填上，若要住院或转诊者也要填写住院原因或转诊摘要。
门诊的技术管理篇十
《门诊管理制度》
门诊管理制度
（一）门诊部工作制度
1. 在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。
2. 经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服务质量。
3. 做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。
4. 经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。
5. 健全和落实好本部门各项规章制度，经院长批准后组织实施。
6. 严守工作岗位。每日检查开诊情况。
7. 加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社会满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平。
8. 协助院领导抓好门诊医疗质量的管理，加强门诊专科建设。
（二）门诊诊疗制度
1. 门诊医师必须遵守首诊医师负责制度，工作应认真负责，保证诊治质量，并尽量缩短候诊时间，并注意做到“三首、四轻、五个一”。
2. 热情接待患者，根据主诉重点询问病史，进行全面的或重点的体格检查及必要的辅助检查，做到早期诊断，及时治疗，迅速处理。
3. 根据门诊条件及病情需要决定检验项目及治疗方法，并交代清楚注意事项，采用特殊疗法时，务必掌握好适应症和禁忌症。
4. 遇有疑难或不能处理的疾病，或两次复诊尚未确诊者，应及时请示上级医师或邀请会诊，并给以适当的治疗。
5. 应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊。
6. 检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常规处理，并填写传染病报告卡片。
7. 幼儿及老、弱、病、残者优先就诊。重危病人应予以应急处理，详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，并耐心向病人介绍其病情及应去的就诊医院。
8. 注意保护性医疗。对癌症及某些预后不良的疾病，避免对患者直接说明，可向其家属或组织详细交待病
情及预后。
9. 在诊疗过程中注意保护患者隐私，落实遮隔措施，对患者进行体检、影像检查、心电图检查和身体隐私部位治疗时有遮隔措施；文明就诊，做到“一人一诊室”；妥善保管病历，医务人员不随意泄露患者信息。严格执行病史借阅、复印相关规定，防止患者信息泄露。
（三）专家、特需门诊管理制度
1. 我院专家、特需门诊由已经取得主任（副）医师职称的临床医师担任。
2. 专家、特需门诊由门诊办公室负责统一排班。预检处、挂号室负责分诊、挂号。
3. 专家接诊要做到优质服务，对病员认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马虎，病历记录应符合要求，在诊疗服务中起到表率作用。专家除完成门诊量外，要对低年资医师工作进行指导。
4. 普通门诊的危重和急性疑难病症需要专家会诊时，不需另行挂号。慢性病经普通门诊医师检查后需看专家门诊者，可嘱病员下次门诊时挂专家号就诊。
5. 专家门诊时间一般不得随意变动。如因故不能按时应诊，必须提前五个工作日通知门诊办公室停诊。若未能在规定时间内通知停诊，门诊办公室将不予受理。特殊及紧急情况例外。
6. 各专家原则上不能停诊。如因外出进修、学习、出国等原因而必须长期停专家门诊的，必须提前两周（十个工作日）至门诊办公室登记备案，并经分管院长批准后方可停诊。
7. 专家因学术活动而暂停专家门诊的，必须持邀请单位、活动时间、地点、内容及培训对象等相关资料办理相关手续后方可停诊。
8. 若有专家自愿退出专家门诊的，需提出书面申请说明原因，并提前两周（十个工作日）报人事科、医务科、门办。
9. 若不按规定执行者，按本院《奖励处分规定》及劳动人事制度予酌情处理。
（四）专科专病门诊管理制度
1. 各临床科室应充分发挥本科特色，满足社会医疗要求，开设各类专科、专病门诊。
2. 专科专病门诊应由科室提出申请并填表上报医务科，经医务科审核批准后通知门诊办公室具体落实安排。
3. 为保证专科专病门诊特色和相应技术力量，每一专科专病门诊应有3人以上参加，并有高年资3年以上（主治医师）或副主任医师作负责人，如有缺员及时补充。每位负责人不得超过2个专病门诊。
4. 专科专病门诊一旦开设后，应在两地并按规定时间准时开诊，不得无故停诊。如因故需更改时间或临时
停诊，必须事先联系代诊人员并报告门诊办公室，以便及早通知预约病人及早做好安排。
5. 专科专病门诊应发扬专科优势，妥善保管病人资料，合理利用病人病例探索和总结经验，提高诊疗效果并争取在疑难专病的科研上有所突破。
6. 科主任应加强对专科专病门诊管理，发现问题，及时解决。
7. 门诊办公室负责对各个专科专病门诊进行绩效考核。
8. 医务科
（五）预约医疗工作制度
1. 加强医院实名制预约诊疗服务，制定预约诊疗工作制度和规范，不断提高预约就诊的比例，并逐步拓展到医疗服务过程中的其他环节。
2. 弹性安排门诊时间，鼓励医务人员开展实名制预约门诊服务、减少患者挂号、排队、候诊次数和时间。
3. 做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。
4. 完善门诊管理制度，保证一定数量的专家按既定安排出诊，加强门诊信息公开和咨询服务，提高患者有效就诊率。
5. 妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配医师。
6. 优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待时间。
7. 按照有关规定及时向患者出具检查报告，对于不能当时出具检查报告的检查项目，可通过电话提供检查结果，对外地患者提供邮寄检查报告等服务，在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。
（六）门诊病历制度
1. 门诊病历是门诊医疗工作的原始记录，凡门诊病人不论初诊复诊都应建立门诊病历。
2. 门诊病历要求用水笔、钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、剪贴、颠倒，医师要签全名。
3. 门诊病历一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭地址等内容在挂号时就应填写清楚。
4. 医师要将病人主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征、诊断或印象诊断、治疗和处理意见等记载于病历上。
5. 每次诊察都要填写日期，病情急重者还要填写时间。
6. 若要请求他科会诊，应将请求目的和本科初步意见填上，若要住院或转诊者也要填写住院原因或转诊摘要。
（七）开具门诊疾病病假建议书的规定
1. 开具疾病病假建议书的人员应为具有主治医师及以上职称（急诊由当班医生开具），在本医疗机构注册的执业医师。医师不得出具与自己执业范围无关或者与执业类别不相符的疾病病假建议书。
2. 门诊病人履行挂号、就诊程序后，医师根据病情需要决定是否开具疾病病假建议书。
3. 疾病病假建议书应客观、全面、内容包括：病人的相关信息、疾病诊断、建议病休假时间。每项诊断都应在病历中记载诊断依据，并与有关检查结果相符，病休假建议应在病史中记载备查。
4. 医师开具的疾病病假建议书，日期应填写就诊当日，当日盖章有效。原则上，门诊开具病休假时间不超过1周，慢性病不超过2周，特殊情况不超过1个月；
5. 疾病病假建议书只证明病人疾病诊断和是否需要病休假以及时间或医疗建议，不得出现疗养、免夜班等非临床医学治疗内容，不应提及与医疗不相关的其他处理意见。
6. 职业病、传染病等专科疾病病人的疾病病假建议书必须由相应的专科或专科医院签发。
7. 疾病病假建议书需主诊医师签名、加盖医师印章、并应加盖医院专用印章方为有效。负责加盖印章的部门应严格按照规定对疾病病假建议书审核、把关、登记、保存。
8. 疾病病假建议书严禁涂改、伪造、弄虚作假，一经发现，追究相关人员法律责任。
（八）开诊前准备制度
1. 医护人员按规定着装统一，服装整洁，准时挂牌上岗；工作时注意保持微笑，态度良好，仪表符合医院相关的规定，不戴耳环，不化浓妆，不涂彩色指甲油，不穿拖鞋及拖鞋式时装鞋，对病人实行主动靠前服务。塑造医务人员良好形象。
2. 护理人员提前做好各种诊室物品准备（治疗室还要准备好消毒器械设备处于备用状态）。
3. 各种单据的规范存放，呈备用状态，检查诊室内的无菌物品在有效期内，存放符合院感要求。
4. 督促并协助保洁做好诊室的清洁卫生工作，每周定期消毒电脑的键盘及鼠标等。
5. 注意保持候诊区内环境的整洁，注意节能。
（九）服务台工作管理制度
1. 提前上班，挂牌上岗，仪表端庄，着装规范，态度和蔼，礼貌用语。
2. 坚守岗位，不得擅自离岗。保持预检服务台安静无喧哗。
3. 熟练掌握业务知识及服务流程，熟悉公费医疗、医保政策及门诊专科、专家出诊等信息，解答问题耐心细致，准确预检、导诊，执行首问负责制。
4. 维持门诊大厅秩序，主动为患者提供各类咨询服务和便民措施（为残疾人、老年患者提供轮椅、协助就诊，保管寄放物品、提供雨伞、一次性茶杯等）。
5. 熟练掌握突发事件的应急处理流程和汇报流程，处理好各种应急事件（负责转送患者等）。
6. 负责门诊健康教育咨询工作，发放健康教育处方，按时、适时更换宣传板，并做好记录。
7. 保证轮椅、投币电话等正常使用，如有损坏及时报修。
8. 虚心听取患者的意见，记录备案，并及时汇报领导。
9. 接待病假盖章时，必须严格核对医生签名、图章、病历和病假日期，相符后再盖章。
10. 保持服务台环境整洁，每日2 次用500 mg / L 含氯消毒液擦拭工作台、桌面。每次接触传染患者后，及时用1000 mg / L 含氯消毒液擦拭桌面，并消毒双手。
11. 做好各种病理报告的签收和登记工作。
12. 下班前负责大厅空调、电脑、大屏幕的关闭检查工作。
（十）预检制度
1. 重视预检分诊工作，设立预诊处，负责此项工作。
2. 对初诊病人进行预诊分诊，较准确地引导患者进入相应专科避免挂错号要转科、转诊的麻烦和矛盾，注意筛选传染性疾病与非传染性的疾病，复诊的病人引导其自主挂号，减少排队等候的时间。
3. 发现危重病人及时通知有关工作人员并作出相应处理。
4. 及时发现传染病人，实行早期消毒隔离，通知导诊人员带至指定地点，按传染病的预检分诊流程处理。同时注意自我保护措施的落实，以免引起院内感染。
（十一）各诊室工作管理制度