酒店管理制度大纲

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酒店管理制度大纲篇一
《酒店管理大纲》

现代星级酒店筹建可划分五大阶段：规划阶段、设计阶段、建造阶段、开业筹备阶段和酒店营运阶段。按其工作性质区分，主要是如下几个阶段的工作：规划设计阶段（前期）、基建装修阶段（建造）、开业筹备阶段（筹备）。制定开业前各项工作计划；协助业主设置酒店组织管理机构，合理定编定岗，

精简实效；协助调整酒店布局、功能分布、室内装修设计和布置，以及水、电、空调、消防安全和酒店内部运作流程；协助建立酒店运行的基本模式（员工手册、管理制度、岗位职责、操作程序、运行表单等）；协助招聘、培训基层管理和服务人员；考核选聘，强化酒店培训，协助策划、举行特色主题开业仪式，大力对外宣传。海逸酒店管理公司提供酒店筹备，服务质量一流。

五、酒店筹建期间的组织架构

酒店筹建团队分两类：一类是负责筹建酒店，一类是负责开业筹备，各设一名副组长，整个团队设一名组长。组长必须是个善于打江山的人，是战略家、实干家、技术专家、领导者于一身的集大成者。负责筹建的专业工程技术人员需求如下：

1、土建工程师：要求具有高星级酒店建筑施工经验，能够处理现场施工问题；

2、结构工程师：要求具有高层建筑结构施工经验，能在符合规范的前提下，最大限度地控制钢含量，对建筑设计院的结构图能够提出优化建议， 3、给排水工程师：要求具有高星级酒店给排水施工经验，熟悉酒店中水系统，知晓相应施工材料，能够处理现场施工问题；

4、暖通工程师：要求具有高星级酒店暖通施工经验，熟悉中央空调各类品牌，熟悉管道材料及末端设备的选型、星级酒店筹建工作总体方案是什么基本市场价格，能够处理现场施工问题；

5、电气工程师：要求具有高星级酒店电气施工经验，熟悉配发电、中央空调、电梯、泵房设备等大功率设备的用电配置，餐饮、会议、客房等经营场所的规范用电标准与实际需求的差距经验等等；

6、弱电工程师：要求具备高星级酒店弱电系统设计、施工经验，熟悉高星级酒店的弱电项目配置，熟悉综合布线、计算机网络、程控交换机、楼宇自控、火灾自动报警及消防联动、安全监控报警、客房RCU智能控制（含VOD点播）、停车场管理、电子巡更、无线对讲、卫星电视、电子信息显示、多媒体会议、酒店管理等各系统的功能、配置、常用产品性价比。 六、酒店工程的总体计划

1、设计总体计划

2、酒店土建工程控制进度节点计划

3、酒店机电、水电、弱电工程控制进度节点计划

4、室内装修工程节点进度控制计划 5、安装工程计划 注意事项

制作总体工程施工计划时要注意的要点：

1、根据项目的竣工时间计划，要求土建、装修方做出详细的、切实可行的施工计划横道图，并做出奖惩约定；

2、要求以下施工方：消防、给排水、强电、弱电（含楼控、安全监控、客房智能控制、会议设备、综合布线等）、暖通末端安装等，根据项目要求的竣工计划及土建、装修的施工计划做出自己的详细可行的施工计划；

3、要求设备厂家，如中央空调、电梯、锅炉、水蓄冷设备、游泳池、桑拿、洗衣设备等等，做出设备安装预埋、到场、安装、调试的计划。 七、酒店筹建工作的基本原则

星级酒店的建设不同于一般的建筑工程项目，有着其特殊性。从规划、设计、施工、开业、运营全过程，都是酒店投资的系统工程，每一个步骤都需要专业化的思考和专业化人员的认真实施，并且要严格兼顾各专业间的密切联系。酒店建造项目投资巨大，投资回收周期漫长，又涉及规划、设计、建筑学、结构学、人体工学、美学、环保、管理、装饰学、美学、声光学、心理学、材料学等等诸多学科，因此需要很好地加以研究和系统总结。同时，行业与企业发展战略、发展绿色建筑、人才队伍建设、提升建设工程项目管理水平、智能化酒店等等方面的实际工作也都需要有系统的科学的理论来指导，需要职业经理人专业地去实施。因此，星级酒店必须遵循以下基本原则：筹建计划的周密性、总体设计的前瞻性、功能设置的特色性、区域布局的合理性、现场管理的科学性

1、深入进行市场调查，包括同行业的价格、设施、优惠政策、营业状况、客源构成等综合信息

2、对客户及潜在客户进行走访，了解市场需求及客户消费心理 3、制定酒店销售政策及开业优惠政策 4、制定酒店开业宣传方案

5、制定全店经营预算和计划，各职能部门经营预算和计划各部门考核、奖励方案 6、制定酒店宣传品内容及品种、规格、数量 7、制定酒店开业前装饰方案（装饰物品等） 8、制定酒店开业倒计时计划表 9、办理各种证照的审请及领取工作

11、制定酒店各项消费协议的内容及格式标准 12、建立完备的资料和客户档案管理系统

13、制定本部门岗位职责、工作程序、操作标准及考核标准 14、组织本部门人员进行业务培训，提高专业知识和销售技巧 15、制定酒店开业典礼方案及预算

16、邀请相关领导及客户来酒店试菜、反馈意见 17、做好开业前期的广告宣传和策划工作 18、确定开业时间和开业仪式的具体工作计划

1、从完善服务功能角度出发，对施工方面存在的问题提出改进意见 2、对酒店所有已安装的设施、设备进行调试确保设备正常运转

3、对酒店配电、上下水、烟感、自动喷淋、通风等重要设备进行提前试运行

4、对酒店外包的施工方提供协助，完成前期准备工作，在施工中现场专人监工，确保施工质量和工期

5、做好酒店电脑网络电缆的安装工作

6、建立部门档案管理系统，对所有区域设备的图纸、资料、使用说明、维修、保养记录建档管理

7、制定本部门岗位职责、工作程序、操作标准、考核标准 8、组织工程人员的专业培训，重点强化服务意识和安全意识 9、组织安保人员进行军训和交警指挥手势培训 10、组织全店人员进行安全、消防培训

11、建立酒店安全、消防组织、成立酒店消防小组 12、组织人员对土建工程进行验收

13、组织本部门不少于五次的消防演习，全店不少于1次的消防演习 14、做好开业后各种工程维修的备品备件及能源储备工作 15、制定酒店节能降耗工作方案

1、制定本部门岗位职责、工作程序、操作标准、考核标准 2、组织本部门员工的专业知识、专业技能培训及考核

3、制定本部门各项需补充及采购的物品、器具、用品的规格、品种数量、质量的采购计划及到货时间

4、行政总厨组织人员品尝白下区主要餐馆，饭店的菜肴，了解口味及消费习惯，完成菜谱的设计编排工作（含酒水单），确定售价，毛利，成本等制定标准化菜单

5、完成本部门的设备、设施、物品、器具用品的规格、品种、数量，质量的采购计划及到货时间

6、完成本部门工作区域的卫生清洁工作 7、制定本部门的全员促销方案 8、制定本部门的节能降耗方案

9、制定本部门标准化、细微化特色服务方案及实施方案并组织培训 10、做好市场原材料调查和试菜准备 11、组织员工对酒店进行卫生清扫

12、组织员工进行模拟接待培训及与其他部门的衔接工作

以上内容为各部门负责人在酒店开业前期所必须完成的工作项目，时间紧、任务重是对我们全体管理人员工作能力和奉献精神的考验。望各位管理人员本着高度对酒店负责、对自身负责、对员工负责的工作精神，以严谨、务实、求真、求精、求细的工作态度，在规定的时间内按质、按量的完成，对逾期完成不了或达不到质量标准的管理人员将追究管理责任，根据酒店制度进行奖惩、任免。本计划不尽之处将由后续的董

酒店管理制度大纲篇二
《酒店管理大纲》

家 鑫 商 务 酒 店

管 理 大 纲

二O O九年二月

第一部分：员工手册

目 录

第一章 总经理致辞„„„„„„„„„„„„„„„ 3

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章

第九章 酒店简介„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 劳动条例„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 员工福利„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 酒店规定„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 奖惩制度„„„„„„„„„„„„„„„„ 18 安全守则„„„„„„„„„„„„„„„„ 24 解释和修订„„„„„„„„„„„„„„„ 26 签 阅„„„„„„„„„„„„„„„„ 26

第一章 总经理致辞

亲爱的员工朋友们：

我谨代表酒店全体员工热忱地欢迎您加入到家鑫商务酒店这个温馨的大家庭中来。我坚信您一定是位出色的员工，在未来的工作中，您必将为家鑫商务酒店的发展做出您卓越的贡献。我们酒店不仅拥有先进与完备的硬件设施，还拥有一流的员工队伍。我们信奉：唯有不断发展进步的员工，才有蒸蒸日上的酒店。因此，我们为您的成长及发展尽可能提供良好的环境和条件。我深信在酒店行业，凭您的聪明才智，通过您的辛勤耕耘及不断努力，必将获得丰硕的成果。俗语说：“没有规矩不成方圆”，“玉不琢不成器”。为了您的顺利成长，为了酒店的发展，同时也为了明确责任和义务，请您务必熟悉其内容，并自学遵守执行。

让我们携起手来，精诚合作，共同创造家鑫商务酒店辉煌的明天！

第二章 酒店简介

2.1酒店简介

家鑫商务酒店是宜阳县最豪华、档次最高、设施设备最先进，服务最优良的现代时尚酒店。酒店地理位置优越，处于宜阳县城新区中心地带，依山傍水，空气清新，环境优雅，与县直各局委、家鑫购物广场、家鑫花园小区为邻，郑卢公路从酒店门前穿过，交通十分便利。少林寺、龙门石窟、白马寺、花果山、小浪底等著名旅游景区遍布在酒店周边。

酒店拥有各种客房、棋牌室、豪华洗浴、健身房等服务设施，是政务、商务、会议、旅游接待以及休闲度假的理想场所。

2.2酒店组织架构图

2．3 酒店管理原则

酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理对酒店的经营与管理负全面责任。在日常的管理中，将严格贯彻以下十大原则： 2.3.1 命令服从制

每位员工必须执行其直接上级的命令。 2.3.2 统一指挥制

每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。 2.3.3 分工负责制

每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。 2.3.4 权益监督制

每一位员工对发生在任何员工身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。 2.3.5 民主参与制

每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。

2.3.6 友好协作制

在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的支持与帮助。 2.3.7 特殊授权制

在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指

酒店管理制度大纲篇三
《行政HR管理制度大纲》

前 言

目录

第一篇 人力资源管理体系 ...............................................- 8 -

第一章 云南凯蓉酒店管理有限公司机构设置及岗位编制管理规定 ............. - 8 -

1. 总则 ............................................................ - 8 -

2. 管理部门及管理范围 .............................................. - 8 -

3. 调整依据及要求 .................................................. - 9 -

4. 机构设置和岗位编制调整步骤 ...................................... - 10 -

第二章 凯蓉组织机构图设定 ............................................ - 12 - 2行政HR管理中心人员编制图 ......................................... - 13 - 3工程项目管理中心人员编制图 ........................................ - 14 - 4市场拓展营销中心人员编制图 ........................................ - 15 - 5酒店运营管理中心人员编织图 ........................................ - 16 - 6财务管理中心人员编制图 ............................................ - 16 -

第三章 凯蓉招聘管理规定 .............................................. - 18 -

1. 总则 ........................................................... - 18 -

2. 招聘原则 ....................................................... - 18 -

3. 适用范围 ....................................................... - 18 -

4. 招聘流程、组织、权限 ............................................ - 18 -

5. 招聘程序 ....................................................... - 19 -

6. 招聘效果评估 ................................................... - 24 -

7. 本制度自印发之日起生效执行，解释权归人力资源部，修改亦同。 ...... - 25 -

第九章 附表 ....................................................... - 25 -

第四章 凯蓉人事任用管理规定 .......................................... - 31 -

1. 总则 ............................................................ - 31 -

2. 岗位定级 ....................................................... - 32 -

3. 任免 ........................................................... - 32 -

4. 内部调动 ....................................................... - 32 -

5. 晋升 ........................................................... - 33 -

6. 降职 ........................................................... - 33 -

7. 离职 ........................................................... - 34 -

8. 任用监督管理 ................................................... - 35 -

第五章 凯蓉酒店岗位说明书 ............................................ - 36 -

1.岗位说明书的定义 ................................................. - 36 -

2.岗位说明书的作用 ................................................. - 36 -

3.岗位说明书的构成 ................................................. - 37 -

5.凯蓉人力资源部岗位说明书 ......................................... - 38 -

第六章 凯蓉绩效考核管理规定 .......................................... - 45 -

1. 总则 ........................................................... - 45 -

2. 考核组织管理 ................................................... - 46 -

3. 公司各中心与项目部门考核 ....................................... - 49 -

4. 公司管理人员（负责人）考核 ..................................... - 50 -

5. 酒管公司各中心及旗下酒店一般员工考核 ............................ - 53 - 第二篇 行政制度体系 .................................................. - 64 -

第一章 凯蓉车辆管理规定 .............................................. - 64 -

1. 总则 ........................................................... - 64 -

2. 适用范围 ....................................................... - 64 -

3. 相关术语和定义 ................................................. - 64 -

4. 车辆使用规定（作业说明） ....................................... - 65 -

5. 车辆外出管理 ................................................... - 66 -

6. 车辆管理规定 ................................................... - 66 -

7. 交通事故 ....................................................... - 67 -

8. 私车公用 ....................................................... - 68 -

9. 管理及费用报销规定 ............................................. - 68 -

第二章 云南凯蓉酒店管理有限公司员工考勤管理规定 ...................... - 70 -

1. 总则 ........................................................... - 70 -

2. 适用范围 ....................................................... - 70 -

3.考勤组织与权限划分 ............................................... - 70 -

4. 工作时间 ....................................................... - 71 -

5. 加班和补休 .................................................... - 71 -

6. 考勤机—指纹打卡 ............................................... - 71 -

7. 迟到、早退、旷工 ............................................... - 72 -

8. 临时电话请假 ................................................... - 72 -

9. 员工假期审批权 ................................................. - 73 -

第三章 凯蓉外派人员管理规定 .......................................... - 77 -

1. 总则 .......................................................... - 77 -

2. 适用范围 ....................................................... - 77 -

3. 外派人员的任职资格 ............................................. - 77 -

4. 外派人员的任免程序 ............................................. - 78 -

5. 外派人员的责任、权利和义务 ..................................... - 78 -

6. 外派执行总经理职责 .............................................. - 80 -

7. 外派人员考勤管理 ............................................... - 83 -

8. 外派人员注意事项 ............................................... - 83 -

9. 附则 ............................................................ - 84 -

第四章 凯蓉会议管理规定 .............................................. - 85 -

1. 总则 ........................................................... - 85 -

2. 使用范围 ....................................................... - 85 -

3. 会议类型 ....................................................... - 85 -

4. 会议的监督执行 ................................................. - 86 -

第五章 凯蓉印章使用管理规定 .......................................... - 89 -

1. 总 则 .......................................................... - 89 -

2. 印章的启用 ..................................................... - 89 -

3. 印章的使用及管理 ............................................... - 89 -

4. 合同、协议、便函和授权委托书的管理 ............................. - 91 -

5. 法律责任 ........................................................ - 92 -

酒店管理制度大纲篇四
《酒店管理大纲》

1、管理体系模式图

——精益服务管理体系释义

——餐饮项目品牌内涵阐释

2管理大纲

——餐饮项目组织架构图、岗位定编图

——餐饮项目岗位薪资预算表

——餐饮项目员工手册

——餐饮项目各部岗位职责

——餐饮项目各部工作流程

——餐饮项目各部管理制度

——餐饮项目各部应用表格

3、培训大纲

——企业文化、企业制度培训

——员工基本素质培训

——优质服务意识培训

——基本礼仪礼节培训

——餐饮卫生知识培训

——餐饮销售基本技能培训

——餐饮服务基本技能培训

——厨房出品知识培训

——餐饮项目安全常识培训

精益管理 卓越服务

——餐饮项目安全常识培训

——餐饮项目特殊问题处理培训

——酒店常用英语培训

——培训计划安排表

——培训记录表

4、八要素

一要素：天天整合

二要素：天天处理

三要素：天天检查

四要素：天天改进

五要素：天天规范

六要素：天天总结

七要素：天天提高

八要素：天天计划

精益管理 卓越服务

1、 经营管理考核制度

2、 考核标准

——运营体系考核标准

——经营绩效考核标准

——行政管理考核标准

——财务管理考核标准

3、 考核奖罚方案

——运营体系考核奖罚方案

——经营绩效考核奖罚方案

——行政管理考核奖罚方案

——财务管理考核奖罚方案

4、 日常管理考核标准

——高层管理人员考核标准

——中层管理人员考核标准

——基层员工考核标准

5、 日常管理考核奖罚方案

——高层管理人员考核奖罚方案

——中层管理人员考核奖罚方案

——基层员工考核奖罚方案

精益管理 卓越服务

LSM2-2.4

2.1.1

总经理岗位职责

精益管理 卓越服务

精益管理 卓越服务

酒店管理制度大纲篇五
《酒店管理制度》

无锡市喜来福大酒店管理有限公司

无锡市喜来福大酒店管理有限公司

2009年02月

宜兴孙氏实业发展股份有限责任公司（筹）

（简称孙氏股份）

总 裁 令

孙<总>字第0001/200902号

根据《宜兴孙氏实业发展股份有限责任公司规章制度汇编》以及喜来福大酒店的实际业务特点制定出的《喜来福大酒店管理制度》已由宜兴孙氏实业发展股份有限责任公司第二次董事会于2009年01月23日讨论通过，现予以公布，由总裁秘书处正式下发，自2009年2月25日起施行。

宜兴孙氏实业发展股份有限责任公司

总裁：

2009年02月23日

第一篇 岗 位 职 责

一、 经理岗位职责

职 务：喜来福大酒店经理

报 告：孙氏股份董事会、总裁

管理范围：喜来福大酒店一切经营管理活动，人事任免，财务预算，审核，收支控制。 联系部门：上级政府主管部门（如工商、税务、卫生等单位）、公司相关主管职能部门、内部所有部门

(一) 实行董事会领导下的经理负责制。

1、 确定酒店总的经营方向和管理目标；

2、 根据公司中长期发展计划大纲、酒店年度发展大纲制定出本年度中短期计划经营发展计划；

3、 根据市场和季节性特点规定出当期酒店销售价格和毛利率，使酒店价格在市场上具有竞争力；

4、 审查每天的营业报表，检查当期应收、应付款项，合理调节资金的使用与支配。

(二) 制定酒店管理、服务、操作规范。

(三) 确立组织机构，根据酒店经营管理实际设置部门，任免部门管理人员。

1、 对酒店员工进行督导和考察，不断提高各员工的素质和业务水平；

2、 协调各部门关系，使各部门保持良好的合作；

3、 主持酒店每周例会，广泛听取意见，商讨酒店业各，努力做到任务明确，使工作建立在制度化、程序化的基础上；

4、 经常与公司相关管理职能部门研究如何改进经营管理，扩大酒店知名度、美誉度，提升酒店的业务量。

(四) 检查各部工作，每天安排时间巡视检查各部门和公共场所。

1、 检查管理人员在岗工作情况；

2、 检查员工对客服务标准；

3、 检查公共扬所秩序；

4、 检查酒店内、外的环境、绿化、卫生状况；

5、 检查酒店设施标准是否合理，美观；

6、 检查服务员服务水平；

7、 检查菜肴质量、厨艺水平；

8、 不定时突查。

(五) 加强安全管理，制定严格的保安制度和消防制度使每位管理人员和员工都予以重视，长抓不懈。

(六) 妥善处理公共关系，树立全员公关意识。

(七) 审阅文件，处理投诉。

(八) 视员工以身作则，选贤任能，关心员工生活和福利。

(九) 指导培训，亲自授课。

二、 大堂经理岗位职责

职 务：大堂经理

报 告：经理

督 导：厨师长、领班、各员工

联系部门：公司相关主管职能部门

(一) 对酒店经理负责，负责酒店各部门的全面工作以及各员工的考勤，考绩，根据管理的实绩，对员工进行表扬奖励或批评处理。

(二) 执行酒店经理下达的各项工作任务和指示，组织推动各项计划实施。

(三) 组织和主持酒店日常业务会议，协调各部门关系，使各部门有一个全局观念，目标一致地做好经营管理工作。

(四) 根据部门实际情况，有权增减员工和调动他的工作。

(五) 对酒店管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识和业务能力。

(六) 负责向酒店经理建议任免部门管理人员。

(七) 当经理外出时，主持所属部门的日常管理工作。

三、 营销经理岗位职责

职 务：营销经理

报 告:酒店经理

督 导:酒店全员

联系部门:公司相关主管部门、酒店各部门

酒店全员参与市场营销工作，由营销经理具体负责酒店的公关营销工作,制定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.

（一）在酒店经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期

组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报酒店经理审批后组织实施；

（二）根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,提出销售计划编制的原则、依据,分析市

场环境及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向酒店全员下达销售任务,并组织贯彻实施；

（三）掌握周边地区餐饮市场的动态,分析销售动态以及存在问题、市场竞争发展状况等,

提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成；

（四）协调销售部和各目标客户群体的关系,经常保持同周边各党政组织、企事业单位的密

切联系,努力和各客户建立长期稳定的良好业务协作关系；

（五）联系国内外各企事业单位驻本地区办事机构、实体等目标客户的意向和需求,提出餐

饮服务的意向性建议,并提出销售计划和价格标准，以期建立长期的业务合作关系；

（六）检查销售计划实施结果,提出销售计划调整方案,报酒店经理审批后组织实施；

（七）定期走访客户，广泛听取客户意见与建议，掌握其他酒店的菜肴销售特点以及价格水

平，分析竞争态势,调整酒店销售策略, 及时提出改进措施,以便适应市场竞争需要，保证酒店较高的销售水平；

（八）掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象；

（九）培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍；

四、 会计岗位职责

（一）按照公司财会制度和核算管理有关规定，负责酒店的各种核算和其他业务的记帐工作。

（二）根据会计制度规定，设置科目明细帐和使用对应的帐簿，认真、准确地登录各类明细

帐，要求做到帐目清楚、数字正确、登记及时、帐证相符，发现问题及时更正。

（三）及时了解、审核酒店菜肴原料、香烟酒水、低值易耗品的进出情况，并建立明细帐和

明细核算，了解经济合同履约情况，催促经办人员及时办理结算和出入库手续，进行应收应付款项的清算。

（四）负责固定资产的会计明细核算工作，建立固定资产辅助明细帐，及时办理记帐登记手

续。

（五）负责酒店的各项应收应付款的清理结算工作。

（六）正确进行会计核算电脑化处理，提高会计核算工作的速度和准确性。

（七）做好会计原始凭证、帐册、报表等会计档案的整理、归档工作，就职责范围问题提出

工作建议。

（八）完成酒店经理临时交办的其他任务。

五、 吧台收银岗位职责

（一）收银结算

1．负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地记录客人的各种消费；

2．负责客人消费的入账工作，准确、快捷地结算收费账单，及时完成客人的消费结算；

3．按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致；

4．完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交；

5．保管好账单、发票，并按规定使用、登记；

6．认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理；

7．每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务；

8．完成酒店经理交办的其他任务。

（二）酒水管理

1．及时了解和掌握餐厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。

2．领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。

3．各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放，确保安全无流失。

4．做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。

5．保持环境干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网，无潮湿霉味。

六、 餐厅领班岗位职责

职 务：餐厅领班

报 告：酒店经理

管理范围：餐厅服务员、后场勤杂工

协助酒店经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境和良好的服务来吸引客源，向客人提供规范化的优质服务，同时确保服务质量的不断提升。

（一）协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施；

（二）根据客情，负责安排和调配服务员的工作，编排服务员的班次和休息日，负责对服务

员的考勤工作；

（三）在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作；

酒店管理制度大纲篇六
《酒店管理制度表格流程规范大全培训》

酒店管理制度表格流程规范大全培训

酒店管理制度表格流程规范大全培训

讲师：谭小芳

助理：13938256450

官网

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程，此培训使学员们领悟到：

思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则。因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代酒店管理中就显得尤为重要。

培训大纲：

谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程主要内容概括：

第1篇现代酒店前厅部管理

第1部分酒店前厅管理实务

第一讲酒店礼宾服务标准管理

一、前厅迎宾服务标准管理

二、前厅行李服务标准管理

三、前厅派送服务标准管理

四、前厅行李服务标准管理

第二讲酒店客房预订标准管理

一、现场预订服务管理

二、电话预订房服务管理

三、预订客人到达酒店时的情况处理

四、网络、传真、信函订房服务管理

五、超额预订时的管理办法

六、特殊预订服务管理

七、酒店客房预订取消时的管理

第三讲酒店服务前台标准管理

一、酒店服务前台接待服务

二、接待服务具体工作管理

第四讲酒店前厅总机服务标准管理

一、前厅总机服务内容与服务流程

二、酒店前厅总机服务管理

第五讲酒店前厅收银服务标准管理

一、前厅收银工作的基本内容

二、前厅收银服务管理

第六讲酒店代办委托服务标准管理

一、酒店代办委托服务的工作范围

二、酒店留言服务标准管理

第2部分酒店前厅部规范化管理制度与表格 第一讲前厅部各岗位职责与工作规范

一、酒店前厅部经理岗位职责

二、酒店前厅部值班经理岗位职责

三、酒店前厅部副经理岗位职责

四、前厅部大堂经理岗位职责

五、前厅部大堂副经理岗位职责

六、酒店前台主管岗位职责

七、前厅部总台接待员岗位职责

八、前厅迎宾主管岗位职责

九、前厅迎宾员岗位职责

十、前厅总服务台收银员岗位职责

十一、酒店前台文员岗位职责

十二、前厅总台值班人员岗位职责

十三、前厅商务中心主管岗位职责

十四、前厅商务中心领班岗位职责

十五、前厅商务中心服务员岗位职责

十六、前厅预订部主管岗位职责

十七、前厅预订员岗位职责

十八、前厅行李员岗位职责

十九、前厅电信服务员岗位职责

二十、前厅总机领班岗位职责

第二讲前厅部管理制度

一、酒店前台交接班管理制度

二、酒店前台管理制度

三、前厅受理特殊预订管理制度

四、核对和确定客人预订管理制度

五、前厅取消预订管理制度

六、前厅预防超额预订管理制度

七、预计抵店客人情况报告制度

八、酒店电话订房管理制度

九、现场预订管理制度

十、前厅接待处管理制度

十一、前厅文书服务管理制度

十二、客人接送服务管理制度

十三、前厅总机服务管理制度

十四、前厅投诉管理制度

十五、酒店散客入住登记管理制度

十六、酒店团体入住管理制度

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度 十八、前厅受理客房加床服务制度

十九、客人转房处理制度

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度 二十一、酒店申报住宿登记管理制度

二十二、酒店客房钥匙管理制度

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度 二十四、客人遗失物品管理制度

二十五、客人入店行李服务管理制度

二十六、客人离店行李服务制度

二十七、酒店订票服务管理制度

二十八、酒店客人延迟退房管理制度

第三讲前厅部常用管理表格

一、前厅总台检查表

二、前厅预订部门检查表

三、前厅保安部门检查表

四、前厅经理工作日报表

五、交接班登记表

六、客人订房确认表

七、前厅经理工作月报表

八、酒店给客人的致歉信

九、客人档案登记表

十、预计抵店顾客登记表

十一、预计离店客人登记表

十二、境外顾客登记表

十三、VIP客人接待通知单

十四、鲜花果品出入日报表

十五、物品流向记录表

十六、临时加床通知单

十七、延长退房通知单

十八、顾客退房登记表

十九、逾期未离店顾客催办交接表

二十、房间钥匙跟踪表

二十一、保险箱或房门反锁申请表

二十二、房间检查报告

二十三、散客行李登记表

二十四、团体客人行李登记表

二十五、换房客人行李登记表

二十六、委托代办事项登记表

二十七、邮件转送登记表

二十八、行李员工作任务记录表

二十九、行李服务台交代事项记录表

三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表 三十一、贵宾情况登记表

三十二、贵宾接待规格申请表

三十三、贵宾接待账务部门审批表

三十四、贵宾预订礼品登记表

三十五、顾客意见处理登记表

三十六、顾客物品遗失登记表

三十七、失物招领表

第3部分酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店前厅部员工素质要求

第二讲前厅部员工礼仪礼貌服务标准

一、前厅大堂助理服务礼仪标准

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准

五、酒店电梯服务礼仪标准

六、前厅总服务台接待服务礼仪标准

七、商务中心文员服务礼仪标准

第2篇现代酒店客房部管理

第4部分酒店客房用品与设备管理

第一讲客房设备的摆放标准管理

一、酒店客房设备的摆放标准

二、客房物品、设备管理

第二讲客房设备的使用与维护管理

一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护

二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护

三、电器设备的使用与维护

四、卫生间的使用与维护

五、家具的使用与维护

第三讲客房设备的选用与控制

一、客人用品的选用

二、客人用品的控制

第5部分酒店客房卫生管理

第一讲清扫客房的基本要求与方法

一、清扫客房的基本要求

二、清扫客房的基本方法

三、清扫客房的基本次序

四、清扫客房前的准备

五、确定客房是否可以清洁

六、客房卫生间的清洁

七、空房清扫

第二讲清扫客房时需要注意的问题

一、客房卫生间清洁时应该注意的细讲问题

二、客房清洁时应该注意的问题

三、住客房清洁时应注意的问题

第三讲客房卫生计划的制订与管理

一、计划清洁

二、客房卫生计划的内容与周期

三、计划卫生的方法

酒店管理制度大纲篇七
《酒店管理公司管理纲要(9P)》

酒店集团管理公司管理纲要

目录

一、 公司定位及职能 二、 公司组织机构设置 三、 公司各部门的管理职能 四、 公司的管理理念及经营理念 五、下属酒店重要人事的任免 五、 下属酒店管理班子的绩效考核 六、 下属酒店中高层管理人员训勉制度 七、下属酒店高管的职务消费及待遇 八、下属酒店服务质量的监控

九、下属酒店的管理培训及服务经验共享 十、下属酒店VI及企业形象管理 十一、下属酒店营销资源的共享

十二、下属酒店重要经营项目的对外承租及发包 十三、下属酒店财务政策

十四、下属酒店的年度预算及预算执行情况的监督 十五、下属酒店的集中采购 十六、下属酒店的对外法律活动 十七、下属酒店的危机管理 十八、名人酒店报的编印及分发 十九、重大装修项目及设备投资的管理 二十、新项目的评估

二十一、集团公司的财务报销制度

一、管理公司定位及职能

酒店集团管理公司的定位：

（一）、加强监督管理，实现平稳运行

目前，公司已拥有三家不同的酒店。各下属酒店规模不等，档次不一，地域不同，经营条件各异，所有制形式及经营方式多样，由此造成管理及经营上的复杂性增加，统一领导及分散管理经营之间的矛盾突出，董事会成员的管理幅度增大，难度加大，监控线路拉长，经营及管理的风险提高，在董事会闭会期间，需要成立常设性的机构，代表董事会对各下属酒店的财务状况、运行质量和经营水平进行定期的调查反馈、监督指导，防止贪污舞弊和重恶大事故的发生，实现企业的平稳和健康运行。 （二）、合理配置资源，促进酒店经营

随着酒店人、财、物积累的增加，迫切需要公司站在更高的视角，在不影响各下属酒店核算关系的前提下，更为合理地在酒店之间配置人财物资源，实现信息资源、服务及管理信息资源、客户资源的最合理共享和最优化利用，防止各自为政，并在必要时提供服务和资源方面的支持。

（三）、打响名人品牌，实现快速发展

通过统一的CI运作，不断提升名人城市这一酒店品牌的美誉度及知名度，实现无形资产的不断增值，同时能过多种连锁发展形式，实现企业规模和下属酒店数理的快速发展。 （四）、 拓宽合作渠道，提高投资效益。

随着公司规模的扩大、形象的改善及品牌影响力的提高，行业内外的合作机会势必大大增加，公司也需要整合各种社会优势资源，为我所用，以利于整个公司的进一步发展。从未来经营角度评估投资风险，拓宽融资及合作渠道，协助董事局搞好对外投资，提高单位投资回报效率，也是管理公司的任务之一。

因此，管理公司的性质应是受各酒店董事会或股东会所托，在董事会闭会期间代表董事会意志、执行董事会决议、对各酒店日常运行进行监督、指导和服务的常设机构，与下属下属酒店总经理形成直接的上下级关系，下属酒店总经理由管理公司委派，与管理公司一起，共同对酒店董事会负责。

管理公司的职能主要是：

1. 在董事局领导的指导和下属酒店的参与下，制定公司的中长期发展战略和主要的战术规划，并领导实施。

2. 审核各酒店的年度经营计划、经营预算、固定资产更新改造预算及对外投资预算，并监督董事会批准的各项预算的执行情况;

3. 审核酒店内固定资产类投资方案及预算，必要时派出工程专业技术人员提供项目建设支持，同时对工程结果进行审计，对工程效果进行评估，以提高投资效益，必要时通过董事会提供资金支持。

4. 对重大的酒店经营项目的对外出租、发包，进行方案审核和合同审批，必要时进行招投标，以提高出租及发包效益。

5. 分析、跟踪、反馈、监督下属酒店的管理水平和服务质量，通过有效的培训和质检工作，提高下属酒店的运行质量，实现酒店间服务经验和管理经验的有效共享;

6. 对各酒店主要管理人员的工作实绩进行评估，以确定奖酬水平、培训需求和使用办法。

7. 通过有效的集中采购和对下属酒店采购渠道、价格、方式的评估，有效降低采购价格，提高采购质量，提升企业效益。

8. 对下属酒店的财务安全及日常运行提供有力的监督和指导，防止营私舞弊和浪费行为的发生。

9. 通过统一培训及相互学习，实现经营经验、经营信息和客户资源的有效共享;组织下属酒店参加各种统一的营销活动;协助下属酒店搞好营销策划，不断提升客户价值，扩大名人俱乐部的入会规模、吸引力和运行效益;

10. 通过共同的CI活动、有力的宣传和品牌经营，建立统一的企业文化、理念、精神和品牌形象;以书面方式不断总结企业的各项规章制度，提升和完善企业的经营管理思想。不断发展与同行的关系，取长补短，扩大行业内外的影响力。

11. 协助董事会对酒店类项目投资进行经营风险及可行性评估，并在董事会指导下，负责项目前期的具体实施工作。协助产权式酒店事业部做好销售配合工作。不断开拓、扩大企业合作渠道。

二、公司组织机构设置

三、公司各部门管理人员职责(岗位说明书) (一)计划财务部总监 直接上级：

酒店日常运行业务上向集团公司总裁负责，在资金调度及税务业务上向资金部总裁负责 直接下级：出纳一名、采供中心经理一人 职级：3A 岗位职责：

1. 审核集团公司的日常收支情况，协助公司总裁不断完善集团公司的财务管理制度;

2. 审核下属酒店的年度预算，提出审核意见并报上级审批;汇总各店报表，制定集团公司的年度财务预算表。监督并定期汇报各下属店及集团公司的财务预算执行情况，为上级决策提供正确的财务依据;

3. 对下属酒店的财务管理工作进行不懈的指导、监督及服务，按集团公司要求，规范财务政策及手续，定期进行审计，及时发现问题并予以纠正，对各店的财务管理，向上级提出有益的建议。

4. 经常培训并不断提高各下属店主要财务人员的业务素质，对委派的财务经理(总监)的工作能力、态度和职业操守进行考核和鉴定，对人员的选派、任免及奖惩，提出客观公正的意见。

5. 指导采供部经理，做好下属酒店规定物资的采供工作，保证采供质量并确保不发生供应短缺，指导采供部经理对下属酒店自购物资的价格及质量状况进行抽查与监督，同时做好对外销售业务的拓展工作。

6. 协助集团公司资金部总裁，做好公司资金的调度、运用工作，搞好与股东单位、融资机构、税务等相关部门的关系，做好税务筹划和纳税申报等财务工作，及时发现并化解财务危机;

7. 协助公司总裁做好拟投资项目的财务评估工作; 8. 其它上级领导交办的事项。 聘用条件：

学历要求：至少大专以上学历，中级及中级以上会计资格证书，注册 会计师优先考虑

资历要求：主持过中型以上企业财务工作，熟练了解酒店财务运作状 况，业务素质十分过硬

工作能力：会计电算化谙熟，沟通及培训能力强 素质要求：保密意识好，正直可靠，不贪不占，原则性强 年龄要求：35-55岁(男女均可)

身体要求：身体好，能适应长期及经常的出差工作 (二)工程部总监 直接上级：集团公司总裁

酒店管理制度大纲篇八
《酒店管理课程教学大纲》

《酒店管理》课程教学大纲

一、课程基本信息

课程类别：专业必修课

授课对象：旅游管理本科专业

学时：54

学分：3

考核方式：考试

二、课程简介

本课程根据现代酒店经营管理的实践，运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论与方法，具有较强的科学性与操作性。

三、课程性质与教学目的

《酒店管理》是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以酒店实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为将来从事饭店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。

四、教学内容及要求

第一章 酒店经管理概述

（一）目的与要求

1.了解课程性质与特征；

2.了解酒店业的产生及发展历史；

3.掌握酒店管理原理及主导理论。

（二）教学内容

第一节 酒店的产生与发展

1.酒店的概念

酒店是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供服务的综合性服务企业。

2.酒店的分类

根据客源市场分类：

综合型酒店；商务型酒店；休闲度假型酒店

会议展览型酒店；旅游观光型酒店；公寓型酒店

根据酒店规模分类：

大型酒店——600间客房以上；

中型酒店——300-600间客房；

小型酒店——300间客房以下；

根据计价方式分类：

欧式计价酒店（房费）；

美式计价酒店（房费加一日三餐）；

修正美式计价酒店（房费加早餐加午或晚餐）；

欧陆式计价酒店（房费加欧陆式早餐）；

百慕大计价酒店（房费加美式早餐）。

根据酒店企业形式分类：

独立经营酒店；连锁酒店；酒店自联组织；酒店企业集团；

3.酒店的要素

满足社会需要；建筑物及其设备；

提供住宿和餐饮；娱乐和健身设施；

经营目标与利润；综合性服务项目；

4. 西方酒店业的发展历程

客栈时期；大酒店时期

商业酒店时期；酒店联号时期

5. 中国酒店业的发展历程

古代酒店；近代酒店；现代酒店（改革开放后）

第三节 酒店管理原理

1. 酒店管理的内涵

酒店管理是指管理者以市场需求为导向，组织人员为实现酒店经营目标而开展的一系列活动。

2. 酒店经营思想的发展

服务设施——从最高档最豪华，经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位； 服务理念——从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系；

服务标准——从最豪华、经标准化服务，到个性化服务；

服务质量——从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意； 服务营销——从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理。

3. 酒店管理方法

全面质量管理；

收益管理；

企业再造；

绿色酒店。

（三）思考与实践

1.酒店业的特征？

2．酒店经营管理的主要内容有哪些？

3．列举你听说过的酒店名称。

（四）教学方法与手段

本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。

第二章 酒店组织管理

（一）目的与要求

1.了解最常见的几种酒店组织形式；

2.了解酒店编制定员；

3.掌握酒店企业文化建设。

（二）教学内容

第一节 酒店组织管理概述

1. 酒店组织结构

概念：酒店为了有效开展经营管理活动，以达到组织目标而建立的内部权责配置和分工协作体系。

酒店组织结构的影响因素：

酒店目标和经营战略外部环境；

技术水平；酒店类型与规模；酒店所处发展阶段；

酒店组织机构的类型：

直线制；

直线职能制；

事业部制。

2. 酒店组织制度

概念：酒店用文字条例的形式所规定的员工在酒店中的行为规范和行为准则。 酒店制度体系：

有关所有制和产权关系的制度；

有关体制和组织结构的制度；

饭店内部的基本制度（基于员工）；

部门制度；

专业制度；

酒店工作制度。

第二节 酒店定员编制

酒店定员编制是指核定并配备各岗位、各班组、各部门的管理人员和服务人员的数量与结构。

1. 制定工作定额

工作定额是指每个员工在单位时间内，在保证质量的前提下应完成的工作量指标。 制定工作定额的方法：

经验估算法；

统计分析法；

类推比较法；

技术测定法（测定单项操作时间）。

2. 编制定员的方法

管理人员的编制；

服务人员的编制。

第三节 酒店企业文化建设

1. 酒店企业文化的内涵

酒店以企业精神和经营理念为核心，以经营特色为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在内外联系中形成的价值观念、行为准则与思维模式的和。

2. 酒店企业文化的功能

导向与促进功能；

凝聚与激励功能；

约束和改造功能；

3.酒店企业文化的构成

酒店文化的表层结构

酒店文化的中层结构

酒店文化的深层结构

4. 酒店企业文化建设的手段

把握企业自身特点；抓好企业领导班子建设

紧紧围绕企业精神建设；拓展企业文化内涵

健全企业文化制度；加强企业民主建设；做好宣传教育。

（三）思考与实践

1.酒店的组织形式主要有哪几种？

2．酒店编制定员的方法有哪些？

3．列举你熟悉的知名酒店企业文化。

（四）教学方法与手段

本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。

第三章 酒店营销管理

（一）目的与要求

1.了解酒店营销的发展阶段；

2.了解酒店营销的新观念；

3.掌握酒店营销的4P与4C组合。

（二）教学内容

第一节 酒店营销管理概述

1. 酒店市场营销的概念

酒店市场营销是指为了满足顾客的合理要求，为使酒店赢利而进行的一系列经营、销售活动。

2.酒店营销观念的发展历程

产品观念（Product Concept）；

推销观念（Selling Concept）；

市场营销观念（Marketing Concept）；

社会营销观念（Social Marketing Concept）；

大市场营销观念（Meg marketing Concept）；

全球营销观念（Global Marketing Concept）。

第二节 酒店营销组合策略

1. 产品策略

酒店产品组合：

产品组合的广度——是指酒店拥有的产品线的数量，即酒店经营的分类产品的数量。

产品组合的长度——是指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。

产品组合的深度——是指酒店每一个不同的服务项目中能提供的品种数量。

产品组合的密度——是指酒店每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度。

2.价格策略

新产品价格策略；

心理价格策略；

折扣价格策略；

差别价格策略。

3. 营销渠道策略

广泛销售渠道；选择性销售渠道；独家销售渠道。

4.促销策略

人员推销；广告促销；

公共关系PR；销售推广。

第三节 酒店市场营销新概念

1. 4C营销

Customer/Consumer 客户/消费者；Cost 成本；

Channel 渠道；Convenience 方便性。

2. 绿色营销

3.内部营销

4.网络营销

5.关系营销

（三）思考与实践

1.酒店营销的发展历程。

2．酒店促销的方法有哪些？

3．收集一些酒店宣传单，从中分析其产品特征。

（四）教学方法与手段

本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法，教学手段为多媒体。

第四章 酒店服务质量管理

（一）目的与要求

1.了解酒店服务质量的构成；

2.了解酒店服务质量的管理方法；

3.掌握酒店服务技巧及顾客投诉处理。

（二）教学内容

第一节 酒店服务质量概述

1. 酒店服务的概念

是指发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动作用，这种互动不涉及所有权的转移。

2. 酒店服务质量的特点

无形服务与有形设施的结合；

很大程度上依赖于员工的素质；

评价的主观性和一次性。

酒店管理制度大纲篇九
《酒店管理 酒店制度化管理》

酒店管理制度大纲篇十
《五星级酒店管理大纲之前厅管理大纲》

第三节 前厅部 一、前厅部概述 一、前厅部的地位、作用及主要任务

1． 前厅部的地位和作用 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。

（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

（3）具有一定的经济作用。

（4）前厅部的协调作用。

（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。

（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

2． 前厅部的主要任务 前厅部的主要任务有： （1）推销客房 这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。

（2）为客人提供各种综合服务

包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。

（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息

包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。

（4）接待客人

前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。

（5）控制客房状况

酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。

（6）负责客房帐务

包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。

3． 前厅部各班组的职能

（1）预订部

负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数

据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。

（2）接待处 通常配备有主管、领班和接待员。主要职责是销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作。

（3）大厅服务处 大厅服务人员一般由大堂副理、行李员组成。其主要职责是：在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；负责客人其他委托代办事项。

（4）电话总机 主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。

（5）商务中心

为客人提供打字、翻译、复印、长话、传真以及Internet等商务服务，此外，还可根据需要为客人提供秘书服务。

4． 前厅部管理人员的基本素质 合格的前厅部管理人员，包括经理、主管和领班，应具备以下基本素质：

A、有旺盛的精力，良好的体魄。

酒店管理工作很辛苦，管理人员每天工作8小时以上是家常便饭，尤其是前厅部的工作比较复杂，随机性比较强，既费体力，又费脑力，因此，没有强壮的体魄是支撑不下来的。另外，前厅部的员工直接面对客人，要求具有旺盛的精力和饱满的精神面貌，如果管理者体力不支，精神不振，就很难要求下属员工做到这一点。

B、有良好的职业道德。 良好的职业道德是包括酒店服务人员和管理人员在内的每位员工应具备的基本素质。

C、有强烈的事业心和工作动力。 强烈的事业心和工作动力是干好每一项工作，尤其是管理工作的基本保证，同时，也是激励下属员工的重要因素之一。因此前厅部管理者应该能够自我激励，有在事业上取得成就（自我实现）的强烈愿望。

D、有较高的业务水平 包括前厅部业务知识、服务技能和技巧、外语水平。不懂业务就是外行，就会出现“瞎指挥”的现象。只有具有较高的业务水平和专业素质，才能使员工信服你，才能赢得员工的尊重，提高员工的服从性，增强管理者的凝聚力，做好各项管理工作。

E、有较好的语言能力 前厅部管理人员不仅要有较高的英语水平，而且要有较好的表达能力，能够掌握说话的艺术，这是调动员工工作积极性的技能技巧。

F、有良好的人际关系和沟通能力 管理工作主要是（而且难度最大的也是）对人的管理，因此，前厅部管理人员应该具有良好的人际沟通能力。包括与下属、与上级、与其他部门的管理人员及与客人的沟通。

有效的与人打交道并不意味着要对人特别“随和”，而是意味着管理人员应该能取得同事的信任和合作，并能获得顾客的认同和好感。

G、有自信心 一个人如果失去了自信心，连自己对自己的工作能力都感到怀疑，就不可能把工作干好。尤其是管理人员，如果缺乏自信心，就不可能赢得员工的尊重，不可能激励员工，带领员工完成工作任务，实现管理目标。 前厅部管理人员要有自信心，但还不至于自信到听不进别人建议或建设性批评的地步。

5． 大堂副理的素质要求 大堂副理担负着重要的职责，在对客关系中扮演着重要角色。因此，在各个方面都应具备很高的素质。

（1）有良好的外部形象，风度优雅。

（2）个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。

（3）口齿清楚，语言得体。

（4）外语流利，能用一门以上外语（其中一门英语）与客人沟通。

（5）见识广，知识面宽。

（6）熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。

（7）具有高度的工作和服务热忱。

（8）彬彬有礼、不卑不亢。

6． 前台员工的素质要求及注意事项

（1）前台员工的素质要求 前台的员工担负着“酒店的外交大使”、“酒店推销员”、“问题的解决者”、“矛盾的调解人”、“信息的提供者”、“活动的协调人”、“金钱的处理者”、“资料记录的保存者”、“酒店的公关代理”等多种角色，因此，做一个称职的前台员工，需要具备很高的素质。事实上，酒店在招聘员工时，总是优先满足前台的需要，将素质最高的员工安排在总台工作。 一个合格的前台员工，应该具备下列素质：

A、有良好的外部形象 这一要求是与前台员工所担负的酒店外交职能和公关职能相联系的。前厅是客人集散的地方，前台服务员则是代表整个酒店接待每位客人，高大的身材、良好的外部形象（包括气质、风度、仪表、仪态等）能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。

B、机智灵活，有较强的应变能力 前台是酒店的神经中枢，事务复杂，每天会接触到各种各样的人和事，都必须予以妥善地处理，因此，要求前台员工必须机智灵活，有较强的应变能力。

C、有较强的人际关系能力 酒店是服务业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为前台员工，几乎每时每刻都要与各种各样的客人打交道，因此，他（她）必须喜欢并善于与人打交道。

D、有推销员的素质 在前台工作的员工，就是在销售酒店产品，因此，必须具备推销员的素质，工作积极主动，掌握销售技巧。

E、“能说”，“会道”

前台员工必须“能说”，“会道”，有过硬的语言能力。“能说”即能够用客人使用的语言与客人交流。由于酒店的客人来自世界各地，因此，在我国，除了普通话以外，前台员工必须会说外语（英语为必备语种），否则，必将影响接待工作和对客人的服务质量。前台员工不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂，前台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。

F、有较宽的知识面 前台接待的许许多多客人来自不同的国家和地区，不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯，因此，要为客人提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。

G、有较强的理解力 前台员工能迅速、准确地领会客人的需求，处理问题通情达理。

（2）前台员工的注意事项 除应具备以上素质以外，前台员工在工作中还应注意以下事项：

A.注意服务的礼貌、礼节

B.为客人提供微笑服务 时刻记住，“微笑”是优质服务的基本要求，“是通往全世界的护照”，“笑脸常开会使您的服务生辉”。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。 那么，怎样才能使自己提供微笑服务呢？

● 深刻理解客人在旅途中的困难和不便；

● 深刻理解本身职业的责任和荣誉；

● 有发自内心的，心甘情愿的服务意识。

C.掌握说“不”的艺术

在前台工作，很多情况下，需要对客人说“NO”，但前台员工不能简单地对客人说“NO”，生硬地将客人回绝，而应根据实际情况，用委婉的语言进行表达，必要时，要向客人解释，取得客人的谅解。

D.在工作中不能失态 要有涵养，有耐心，善于控制自己，决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。

7． 商务楼层员工的素质要求 为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：

(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。

(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。

(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。

(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。

(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。

(6)具备多年之酒店前厅、餐饮、商务中心等的服务技巧。

(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。

(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。

8． 总机员工的素质要求 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。

(1)口齿清楚，语言甜美，耳、喉无慢性病。

(2)听写迅速，反映快。

(3)工作认真，记忆力强。

(4)有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

(5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

(6)熟悉电脑操作及打字。

(7)掌握旅游点及娱乐等方面的知识和信息。

(8)有很强的信息沟通能力。 此外，总机领班和主管等管理人还应具备较高的学历和外语水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理专业毕业生。

9． 商务中心员工的素质要求

(1)熟悉部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。

(2)性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。

(3)工作认真、细致、有耐心。

(4)具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练。

(5)具有熟练的电脑操作和打字技术。

(6)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。

10、预订员注意事项 在受理客人预订是，预订员必须注意以下事项：

（1）接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。

（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。

（3）填写预订单时，必须认真、仔细，栏、项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。

（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。

11、行李员的素质 为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内、外诸多服务信息。

（1）能吃苦耐劳，眼勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。

（2）性格活泼开朗，思维敏捷。

（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。

（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。

（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其它有关信息。

（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

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