【www.guakaob.com--信息系统管理】
酒店管理者座右铭篇一
《希尔顿经营酒店的座右铭》
希尔顿经营酒店的座右铭：“你今天对客人微笑了吗？”虽然这是一个微笑，一句简单的话，然而其中包括希尔顿的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等众多内容。希尔顿因深刻地意识到员工文明礼仪重要性，所以在希尔顿酒店内员工永远都需要微笑服务。希尔顿酒店在进入经营的黄金时代之时，酒店内充实了一批现代化设备。但是，希尔顿每到一家酒店召集全体员工会议时都要问：“现在我们的酒店己新添了第一流的设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？”每一位员工的回答都不能让希尔顿满意，因为他始终认为如果酒店里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那么客人们绝不会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西。如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和微风。确实，不少的客人宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。
短短数十年，希尔顿的资产从几千美元奇迹般地增值到几千万美元时，当他怀着欣喜而自豪地将这一成就告诉了母亲时，他的母亲却淡然地说：“依我看，你跟从前根本没有什么两样，你必须把握更重要的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿住过的人还想再来住，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的酒店才有前途。”为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久”这四大条件的办法，希尔顿行走在各大商店、酒店内，以一位客人的亲身经历去感受，终于得到了答案——微笑服务，正是希尔顿酒店一直以来秉持的酒店特色，只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时，他一贯坚持的用人之道和经营风格，足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在经济萧条旅店业受到重创，他依旧时常提醒职工记住：“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论酒店本身遭受的困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
我觉得用我们国家一句俗语来解释微笑的好处，那非是“伸手不打笑脸人”不可了！我们发自心底的微笑服务，每一位来店的客人都能轻易地感受到。微笑——便是我认为希尔顿酒店最美丽的特色！
希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只乘下的20%的旅
馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨入经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召开集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆已新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢？员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方—”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
酒店管理者座右铭篇二
《酒店管理人员手册》
1：0 简 介
热烈欢迎您加入 大酒店的预开业队伍。
您已经收到的这本手册向您介绍了 大酒店的有关资料。
手册将能够帮助您做好今后的工作。这些资料概括了全部管理人员的通用工作规则，以使他们能够达到本酒店的目标。即“ 大酒店踏上成功及专业之道”。
为使我们的誓言获得实现，必须做到下列：
------有效的培训计划；
------坚持不懈地帮助您属下的员工；
------对业主尽最大努力和尽职尽力；
------保证服务质量；
------全力协助 的民众；
------在任何时刻都要牢记您是 大酒店的一员。
多谢阅读本手册，请认真领会并全心全意投入我们的开业前准备工作。
总经理：________________
2：0 酒店概述
酒店座右铭：
3：0 服务规范
在后页中有九十五服务规则，虽在欧洲国家适用的一些规则不
一定都适合我们的酒店，但作为服务和设施的标准，我们应尽力按照这些标准实施。
1、 订房（7条规则）
───────────
（1） 24小时订房；
（2） 早、午、晚问好；
（3） 下午七时前来入住者不需确认，客房保留至下午七时。
下午七时后入住者将须有书面或信用卡确认以保证留有客房；
（4） 了解顾客具体情况；
（5） 向顾客致谢；
（6） 如果客满，则帮助客人联系附近同级的酒店安排客人；
（7） 对带家眷的顾客提供有关事宜的规定。
酒店管理者座右铭篇三
《管理者的座右铭》
管理者的座右銘
脾氣好的老闆，一般都不是什麼好老闆。任何強大公司都不會給下屬安全感，而是用最殘忍方式激發每個人變得強大，自強不息！
凡是想辦法給下屬安全感的公司都會終將毀滅，因為再強大的人，在溫順的環境中都會失去狼性！
凡是想方設法逼出員工能力，開發員工潛力的公司都會升騰不息，因為在這種環境下，要麼變成狼，要麼被狼吃掉！
最不給員工安全感的公司，其實給了真正的安全感，因為逼出了他們的強大，逼出了他們的成長，也因此他們有了未來！
如果真的愛你的下屬，就考核他，要求他，高要求，高目標，高標準，逼迫他成長；
如果你礙於情面，低目標，低要求，低標準養了一群小綿羊、老油條，小白兔。這是領導對下屬前途最大的不負責任！因為這只會助長他們的貪婪、無知和懶惰。
讓你的下屬因為你而成長，擁有正確的人生觀，價值觀，並具備了完善的品行。
不斷的成長，就是領導者對下屬最偉大的愛！同時要讓他們有歸屬感，集體榮譽感，不做獨狼，做群狼.......
酒店管理者座右铭篇四
《酒店经理必修》
酒店管理者座右铭篇五
《酒店管理十要素》
酒店管理十要素
一个宗旨：顾客是上帝、回头客。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
对酒店文化的新认识
什么是酒店的企业文化？酒店件与软件的结合企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬。它包含三个同心圆： （1）外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境、文化网络等，如酒店装饰、环境绿化美化、报刊、纪念品、标准字、标准色、服饰、店歌、店花等；
（2）中间层为制度文化，包括人事制度、财会制度、决策制度、岗位规范等；
（3）内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。如果把精神层比作人的“心”，物质层则是“脸”，制度层则犹如“手和脚”。
以人为本：酒店企业文化的核心
酒店的竞争就是人才的竞争，人才是酒店生存和 发展的动力。西方走在时代前列的革新型企业，提出“人比利润更重要”的口号，注重对人才的培养与使用。“人才=资本+知识=财富”，“人才就是资本，知识就是财富”；人才是知识的载体，知识是人才的内涵；知识是酒店无形的财富，人才是酒店无法估量的资本。酒店的每一项服务工作都是靠人去完成的，酒店管理者要爱才、识才、容才，知人善任，人尽其才。酒店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。?
以人为本的企业文化是要以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，员工是酒店文化的直接传播者，酒店通过有效、善解人意。同时建立一套科学严谨、公平合理的来充分激励发挥员工的主动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，用文化魅力的渗透和熏陶来营造具有文化品位的酒店气氛，使服务工作细致、周到的员工考核和价值评价体系，建立员工教育和培训体系，建立合理的薪酬和福利管理制度，使员工在酒店中能获得更好的成长和发
展机会，实现自身价值，同时也获得合理的回报和生活福利保障。创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化酒店文化氛围，让员工与酒店同步成长，让员工在酒店有“成就感”、“家园感”。
殷勤好客：酒店企业文化的灵魂
酒店是为客人提供住、食、行、乐等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的文化氛围，酒店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范。把客人当朋友当亲人，把酒店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑脸、每一声问候之中，让客人感觉不到身在异乡，像是和亲人和朋友们在一起。酒店的服务要“让客人满意，让客人感动”，要求服务工作中的每一个岗位、每一位员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人在满意中得到惊喜。在服务中凭借“慧眼、聪耳、丹心”，对客人的起居习惯、饮食爱好、职业身份等方面个性信息收集，有效注重服务的每一个细节，把服务工作做到客人心田。如客人在住店期间，遇身体不适，服务员像亲人般的呵遇到天阴护、买药，然后会将吃药的水温调至适中，为客人提供送餐服务、陪客人就医；如遇客人生日，及时送上生日礼物及温馨的话语；如下雨，服务员主动为客人提供雨伞；长住客人没时间洗衣服，服务员会主动为其洗干净，烫平后放回房间，客人的衣服扣子掉了，在不知不觉中服务员已为其补好；发现客人皮鞋有泥垢，服务员自觉将其擦亮；每天床头的晚安卡上有服务员亲笔抄写的一句富有哲理的话语及第二天的天气预报„„。总之，要使客人入住酒店感受到亲人般的呵护和浓浓的亲情。 创新服务：酒店企业文化的升华
???
“服务质量是酒店的生命。”现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，酒店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服务，独辟蹊径，方能出奇制胜。北京王府饭店的信纸、信封，就非同寻常，一位客人如果住过20次以上，他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封，上面印有他烫金的姓名。客人的身价在这里得到了体现，自尊得到了最大程度的满足，而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目，如餐厅准备一些半成品原材料由客人自己烹调，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱等等，这不仅可以创造较好的消费氛围，增加销售，而且还可使酒店服务的价值现于有形，增加酒店服务工作的透明度。服务的创新可以打破惯有的工作思维和服务模式。如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色、和花色，在房间放置憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放一小金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调、可爱活泼的金鱼无不洋溢着家的温馨和亲情。?
????酒店文化是酒店的价值观，这种价值观将散发出酒店的魅力。同时它也是一种凝聚人心、提升酒店竞争力的无形力量和资产，是酒店生存和发展的源动力。
我的酒店企业文化(一)
文化篇文化管理涵义 1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。 2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。 3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。 4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。 5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。 6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。
企业文化核心价值观 1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。 2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神 ，心态比能力更重要。 4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活 高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活管理程式走动式管理 明查暗监督 表格化控制 三环节把握 三关键定位 警戒线命令管理风格严管厚爱 内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级， 上道工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务
成功的秘诀一是细节，二是细节，三是细节管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查经营成功的秘诀一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系服务内涵 *服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动； *服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。 *优质服务不是没失误，而是如何弥补失误。 *客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。 *客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。 *服务是一条链，由诸多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。创造优质服务的真谛 *要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。 *“个性化细微服务”最能打动人。 *给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们 *“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。 *及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。 *“木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。 *“100—1≤0”法则：100次都好，有一次差就是差；100个环节都好，有一个环节差。服务三要点 *“三超”服务——超前、超常、超值。 *“三位”服务——到位、补位、换位。 *服务“三宝”——微笑、问好、周到。 *服务“三要素”——热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。 *服务“三步曲”——热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。 *“三优员工”——语言优美、气质优秀、服务优质。箴言篇
我的酒店企业文化(二)
成功的法则 1、我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理由。 2、自己幸运的办法是使周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。 3、力量的效果和作用，不是取决于大小，而是取决于其作用点。 4、世界上没有奇迹，只有集中和聚焦的力量。 5、 成功者之所以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。 6、奥运精神就是当你走下领奖台时，一切从零开始。 7、第一次就把事情做正确。 8、我告诉自己能做到，于是我成功了。 9、成功常常需要自我暗示、自我超越。 10、成功在于尝试，更在于积累。 11、每天都向目标前进，哪怕有稍许的间歇，你也将取得成功。 12、当你时时自省，时时不忘自己的信念时，你的行动就是奔向成功。 13、当你主动在问题中寻找自己的责任时，你成功的可能性就超出一般人。 14、帮助别人成功就是成就自己。
15、剑法永远比宝剑更重要。 16、成功最大的敌人是你自己，没有人能够打败你，打败你的只可能是你自己。 17、心动不如行动：荀子"道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成"。 18、别人帮你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。 19、敬业者成事，乐群者多助；敬业乐群者，无往而不胜。 20、挫折一定比成功多，办法总比困难多；不是不可能，只是暂时还没有找到解决问题的方法。 21、多和成功者在一起:与烤红薯的人在一起，最多红薯烤得更香一点。与李嘉诚在一起，学到一点小小的经商技巧，就够你吃一辈子。 22、每个决定不是离成功越来越远，就是离成功越来越近。思想决定态度，态度决定语言，语言决定行为，行为养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。
◎管理管理理念：管理不是知道，而是做到。管理不是使事情复杂，而是使事情变简单。管理不是控制别人，而是给发挥的自由。管理无小事，真正优秀的酒店没有激动人心的事情发生，要达到这种境界，就是把看似简单的事情做上一万遍都不出错误，至少不出低级错误。管理从管好自己开始。管理不是一门技术，也不是一门艺术，而是一项修炼。管理的原则: 公平：每个人都是酒店的一份子，都很重要，没有小角色，只有小演员。上至总经理，下至普通员工，大家在人格上是平等的。 能力的高低不是区分高低贵贱的标准，我们看重的是品德。公正：对事不对人。公开：员工知道应该知道的事
◎服务服务理念：忠诚的客人不是生来具有，要靠实力去争取，靠真诚去维护。服务就是为客人创造附加值的过程，服务永无止境。只有向客人学习，才能为客人服务。服务不仅是一种事业，更是一种精神，一种品质。服务就是让客人感受到一颗真诚帮助他们成功的心。竞争竞争理念成功的蛋糕是切不完的。与其与别人切蛋糕，不如做块蛋糕独享。想超越对手，首先超越自己。如果你跟着对手熟悉的脚步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。领先对手的最好办法就是让对手跟你学习，领先对手的唯一优势就是创新的速度。企业拉大了与顾客的距离，就等于拉大了与竞争者的距离。对待竞争对手的原则尊重、学习、勇于竞争、不做评论、不计较对手的评论 ◎品牌理念品牌是一种战略，而非策略。品牌不是为了竞争，而是超越竞争。品牌不是为了现在，而是未来。品牌是以客人为中心，而非以竞争对手为中心，所谓的品牌不是为了追求与竞争对手的差异，而是目标客源的消费价值观不同。品牌的核心是附加价值。所谓附加价值就是企业家的想思、追求、员工的行为，消费者的感受和对品牌的期望。品牌的成长之路漫长，消亡之路瞬间。 ◎关于学习： "三自"：自我学习自我发现问题自我解决问题 "三理念"：通过自我批评学习（通过事后分析报告，吸取经验教训）通过信息反馈学习（处理投诉是最好的学习途径）通过交流共享学习（交换一个苹果，每人一个苹果，交换一个智慧，每人两个想法。） 2008-10-20 7:19:00 文：黄克达文化篇文化管理涵义 1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。 2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。 3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，
是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。 4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。 5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。 6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。
◎品格塑造： 1、你为自己的过错争辩、为自己的优点自豪时，你是狭隘的。 2、你学会欣赏别人的优点时，你是伟大的。 3、你学会理解、同情和帮助他人的失误和缺陷时，你是博大的。 4、你不再以私下议论别人的是非为乐时，你就摆脱了庸俗。 5、你抵制他人私下取笑别人的缺陷和非议别人的隐私时，你是仗义的。 6、你不再扑风捉影怀疑别人时，你才真正对自己有了信任。 7、你学会原谅别人对自己的伤害时，你才真正坚强。 8、你不再把所有人的议论和评价都看的那么重时，你就开始成熟。 9、你高居他人之上，却总是承认他人的高明时，你才是真正的高明。 10、你不再把别人看作傻子的时候，你才开始真正变得聪明起来。 11、你看到自己愚蠢时，你才开始减少愚蠢。 12、你勇于承认自己的过失而并不觉得耻辱，并对自己的错误加以改正时，你才真正进步。 13、你不断地施恩于人却不求任何回报时，你才真正的幸福。
酒店文化
我们知道，没有满意的员工就没有满意的顾客。满意的员工源自何处？酒店文化是塑造满意员工的重要渠道。一般教科书中对“酒店文化”的表述大同小异，通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。? 在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是“物质的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的。这些“物质化”的文化工程对员工有多少激励作用呢？我们似乎感觉到在构建酒店企业文化工程时，构建者有些失之偏颇。因为文化有别于其他物质的“俗”而显得“雅”，在从西方引进“酒店文化”这一概念时，现时许多人都乐于把与文化内涵无关联的东西，过多地往文化这个“篮子”里装填，文化这个“篮子”已日渐显得臃肿了。而涉及到文化涵盖的“人”这一核心理念，却过多地被丢掉，被排斥。文化是依附于人的，文化与人的关系如同皮毛、鱼水之间的关系，“皮之不存，毛将焉附？水之不存，鱼虾安在？”， 如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值，增加自身今后谋生的资源？这是值得我们深思和考虑的重大问题，否则，酒店的企业文化就会是“空中楼阁”，是一个企业的“门面”，而非“内核”。就如当今许多地方，一谈到建构文化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类，完全忽视了民众自身的文化诉求，剥离了文化的内含。所以，尽量避开员工感觉到华而不实的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情，应该是酒店管理者最主要的谋划。?
那么，对于“酒店文化”这个从西方引进的“舶来品”，如何去全面理解并切合实际地执行呢？?
一九七三年，美国社会学家丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来的预测时指出：在后工业社会中，社会可分为：政体、社会结构（经济）和文化三个部分，每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。社会结构的中轴原理是经济化，这是一个根据最低成本、谋求最佳效果和寻求最高价值原则来分配资源的途径；现代政体的中轴原理是参与管理，有时是经过动员或有控制的参与，有时是从下而上
酒店管理者座右铭篇六
《酒 店 服 务 理 念》
酒 店 服 务 理 念
宾客见面体现“三要素”
微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。就此我们确定了一条以微笑为主线的理念体系：
经营理念——让宾客带走微笑。
服务理念——微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务
管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理
行为规范——用心和微笑去服务于你的朋友。
座右铭——好微笑、好满意在我们酒店
宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉，为了宾客的第一印象，我们在2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言“，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。
第一个要素是表情。要求员工眼神专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。
第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体15°鞠躬。
第三要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素“落实到实处，员工到酒店后，听到的第一句忠告是：“不能对客人微笑的人，不适合在本酒店工作。”得到的第一件礼物是，微笑练习镜。接受的第一节培训课是，怎样练习微笑。
我们在每个部门统一制作例外是个相框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出“蒙娜丽莎的微笑显得含蓄。明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
我们采取观看样板，学习微笑，细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部们的练习，并实施了三级奖励，微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究、周周有重点，天天在练习。
对宾客服务做到“四性”
酒店在2003年实施了宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和微笑性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。
服务的个性化。去奶奶7月的一天晚上11点多钟，一位宾客发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她无论怎样也不愿去医院，治安与医院商谈就诊未果的情况下，客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类特殊的个性化服务对星级酒店既有
一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。
服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友（当上帝过于抽象）的一把尺子。对于主动为宾客提箱子，为宾客点烟，为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务的培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上，例如：叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜，在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后服务要好得多。
服务的快捷性。服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。在常规服务中，为了用最短的时间为宾客办理入住和退房手续，为了用最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西，酒店应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，酒店人还要冲出常规、急宾客所急、帮宾客所需。有一次，酒店送11为宾客到机场，换牌时发现一人身份证过期，需办理临时身份证才能登机。20分钟内要填表、要照相、要盖章等等，对于一个外来人几乎是不能的事情。我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，在最短的时间内带着客人办完了所有手续，当我们浑身是汗地把一行送到安检门时，那位七尺多高的汉子哽咽着说了句：“太谢谢您们了”
服务的细微性。服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶长
幼；为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头；在每个电梯口设置一块天气预报牌；为有档次的婚宴准备AB两种味型的菜单等，这服务在星级评定标准中不一定有，但他却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。
酒店管理者座右铭篇七
《丽思卡尔顿》
酒店管理者座右铭篇八
《酒店管理100条》
管理精粹70则
精粹1：踏弱音板
在弹钢琴时，有时你必须这样做。同样在公司里也不例外。任何一个公司都有它的优点
和缺点，但不停地张扬它的缺点是无济于事的。强调它的优点，避免它的缺点，这样才能鼓起工作中的士气。
精粹2：表扬在先
批评人之前应该这样做。先把他的优点提出来，就是铺平了批评的道路。切记：即使最
有涵的人，也不喜欢指出他做错了事。先进行表扬，让他知道上级是赏识他的，他就会诚心接受批评，否则，他就会憋一肚子怨气。
精粹3：以身做则
上级的言行举止、外表衣着、私人生活，以及如何对待妻子儿女等，都会成为下属谈论的话题。有时你会觉得事情怪得很，但的确是好事不出门，坏事传千里。 “听说了吗？他上星期把妻子打了。”类似丑闻很快会传出去。所以，身为领导，必须做出榜样，要言行一致。领导的行为值得模仿，下级就会做得好；反过来，领导的行为不佳，下级也不会有好行为。
精粹4：责无旁贷
在一单位里，人际关系是最令人头疼的事。今天的问题解决了，明天又产生新的问题，而且类似的问题过几个月后还会出现。这就是领导者天天所面临的问题，但他必须正视它，因为这是他的本职工作。
精粹5：就象盖房子
应不断培养人才。下级知道你诚心给他们锻炼机会，提拔他们，他们会自觉为你出力。尚且每个单位都要求上级要不断培养人才。必须让下级对工作精益求精，这样做你自己也有被提升的机会。
精粹6：不能断章取义
搞好人事关系不仅要读工商管理课本中的某一章，应该读整本书。要使合作者都心情舒畅地合作，不仅是管理部门的工作，而且也是领导者要用全力去做的事。不可以把这方面的工作交给别人做，或认为这只是人事部门的工作，它恰恰是你自己份内的工作。因为人事关系理不顺，你的全部计划也就无法实现。
精粹7：抉择
在一个村庄里，住着一位睿智的老人，村里有什么疑难问题都来向他请教。有一天聪明又调皮的孩子，想要故意为难那位老人。他捉了一只小鸟，握在手掌中，跑去问老人：“老爷爷，听说您是最有智慧的人，不过我却不相信。如果您能猜出我手中的鸟是活还是死的，我就相信了。”老人注视着小孩子狡黠的眼晴，心中有数，如果他回答小鸟是活的，小孩会暗中加劲把小鸟掐死；如果他回答是死的，小孩就会张开双手让小鸟飞走。老人拍了拍小孩的肩膀笑着说：“这只小鸟的死活，就全看你的了！”每个人的前途与命运，就像那只小鸟一样，完全掌握在你自己的手中。升学也罢，就业也好，创业亦如此，只要奋发努力，均会成功。一位哲人说：人生就是一连串的抉择，每个人的前途与命运，完全掌握在自己手中，只要努力，终会有成。
精粹8：目标要明确
有一位父亲带着三个孩子，到沙漠去猎杀骆驼。他们到达了目的地。父亲问老大：“你看到了什么呢？”老大回答：“我看到了猎枪、骆驼，还有一望无际的沙漠”。父亲摇摇头说：“不对。”父亲以相同的问题问老
二。老二回答：“我看到了爸爸、大哥、弟弟，猎枪、骆驼、还有一望无际的沙漠。”父亲又摇摇头说： “不对。”父亲又以相同问题问老三。老三回答：“我只看到了骆驼。”父亲高兴地点点头说：“答对了。”这个故事告诉我们：一个人若想走上成功之路，首先必须有明确的目标。目标一经确立之后，就要心无旁骛，集中全部精力，勇住直进。
精粹9：管仲病榻论相
管仲病重，齐桓公亲往探视。君臣就管仲之后择相之事，有一段对话，发人深省。桓公：“群臣之中谁可为相？”管仲：“知臣莫如君。”桓公：“易牙如何？”管仲： “易牙烹其子讨好君主，没有人性。这种人不可接近。”桓公：“竖刁如何？”管仲：“竖刁阉割自己伺侯君主，不通人情。这种人不可亲近。”桓公：“开方如何？”管仲：“开方背弃自己的父母侍奉君主，不近人情。况且他本来是千乘之封的太子，能弃千乘之封，其欲望必然超过千乘。应当远离这种人，若重用必定乱国。”桓公：“鲍叔牙如何？”管仲：“鲍叔牙为人清廉纯正，是个真正的君子。但他对于善恶过于分明，一旦知道别人的过失，”终身不忘，这是他的短处，不可为相。“桓公：”隰朋如何？“管仲：”隰朋对自己要求很高，能做到不耻下问。对不如自己的人哀怜同情；对于国政，不需要他管的他就不打听；对于事务，不需要他了解的，就不过问；别人有些小毛病，他能装作没看见。不得已的话，可择隰朋为相。“
精粹10：从“情侣苹果”谈目标市场定位营销
元旦，某高校俱乐部前，一老妇守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。一教授见情形，上前与老妇商量几句，然后走到附近商店买来节日织花用的红彩带，并与老妇一起将苹果两两一扎，接着高叫道：“情侣苹果哟！两元一对！”经过的情侣们甚觉新鲜，用红彩带扎在一起的一对苹果看起来很有情趣，因而买者甚众。不肖一会，尽卖光。老妇感激不尽，赚得颇丰。这是一个成功进行目标市场定位营销的案例。目前市场营销即首先分清众多细分市场之间的差别，并从中选择一个或几个细分市场，针对这几个细分市场开发产品并制定营销组合。那位教授对俱乐部前来往的人群进行的市场细分可谓别出心裁，占比例很大的成双成对的情侣给了他突发灵感，使其觉察到情侣们将是最大的苹果需求市场，而其对产品定位更是心迹奇巧，用红彩带两个一扎，唤为“情侣”苹果，对情侣非常具有吸引力，即使苹果不好销的大冷天也高价畅销了。
精粹11：上帝的评判
西方国家流传着一个故事：三个商人死后见上帝时，讨论他们在尘世中的功绩。一个商人说：“尽管我经营的生意接近于倒闭，但我和我的家人并不在意，我们生活得非常快乐。”上帝听罢，给他打了50分。第二个商人说：“我很少有时间和家人呆在起，我只关心我的生意。你看，我死之前，是一个亿万富翁！”上帝听罢默不作声，也给他打了50分。这时，第三个商人开口了：“我在尘世时，虽然每天忙着赚钱，但我同时也尽力照顾我的家人，朋友们和我很谈得来，我们经常在钓鱼或打高尔夫球时，就谈成了一笔生意。活着的时候，人生多么有意思啊！”上帝听他讲完，立刻给他打了满分。
精粹12：爱若和布若
爱若和布若差不多同时受雇于一家超级市场，开始时大家都一样，从最底层干起。可不久爱若受到总经理的青睐，一再被提升，从领班直到部门经理。布若却像被人遗忘了一般，还在最底层混。终于有一天布若忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公平。总经理耐心地听着，他了解这个小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了点什么，缺什么呢？……他忽然有了个主意。
“布若先生，”总经理说：“请您马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”布若很快从集市回来说，刚才集市上只有一个农民拉了车土豆卖。“一车大约有多少袋，多少斤？”总经理问。布若又跑去，回来说有10袋。
“价格多少？”布若再次跑到集上。
总经理望着跑得气喘吁吁的他说：“请休息一会吧，你可以看看爱若是怎么做的。”说完叫来爱若对他说：“爱若先生，请你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。”爱若很快从集市回来了，汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，他带回几个让经理看。这个农民过一会儿还将弄几筐西红柿上市，据他看价格还公道，可以进一些货。这种价格的西红柿总经理可能会要，所以他不仅带回了几个西红柿作样品，而且还把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢？总经理看了一眼红了脸的布若，说：“请他进来。”爱若由于比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功。
精粹13：没问题和有问题
有一个企业家坐在餐厅的角落里，独自一个人喝着闷酒。一位热心人走上前去，问到：“您一定有什么难解的问题，不妨说出来，让我给您帮帮忙吧！”
企业家看了他一眼，冷冷地说：“我的问题太多了，没有人能帮我的忙。”
这位热点心人立刻掏出名片，要企业家明天到他的办公室去一趟。
第二天，企业家依约前往，这位热心人说：“走，我带你去一个地方。”企业家不知道他葫芦里卖的是什么药。
热心人用车子把企业家带到荒郊野地，二人下了车，热心人指着前面的坟场对企业家说：“你看看吧，只有躺在这里的人才统统是没有问题的。”
企业家恍然大悟。请记住这样一句话：只要有问题，就有存活的希望。只要敢于正视问题，解决问题，就可以前进。
精粹14：垃圾变黄金
二十年代的时候，有一位欧洲的神父到山东传教。他看到当地人民生活非常苦，动了恻隐之心，他苦思良策想改善教友们的生活。
有一天，神父走过一户人家，看见妇人在门口梳头，有些头发掉在地上。这一幕触发了他的灵感。 神父想起了他的家乡欧洲，从工业革命后，工厂纷纷设立，厂内的女工都必须戴发网上工，一来避免头发卷入机器，二来也是一种装饰。如果把妇女掉在地上的头发捡起来，然后编织成发网销到欧洲去，不是可以
改善教友们的生活吗？
于是，神父就告诉妇女们，在梳头时，务必把落发收集起来。另一方面，他又告诉商人，拿些针线与洋火交换妇人的零碎头发，编织成发网，外销欧洲。他的计划果然实现了。
企业家们有句名言：不怕口袋空空，只怕脑袋空空。只要肯动脑筋，垃圾也能变成黄金。
精粹15：选定目标不放弃
有一位老师在讲台上谆谆勉励学生做事要专心，将来才会有成就。
为了具体说明专心的重要，老师叫一名学生上台，双手各持一支粉笔，命其在黑板上同时用右手画方，左手画圆，结果学生画得一团糟。
老师说：“这两种图形都画得不像，那是因为分心的缘故。追逐两兔，不如追逐一兔。一个人同时有两个目标的话，到头来一事无成。”
这个小故事告诉我们，要成功，只能一次选定一个目标，咬住不放，锲而不舍。再冷的石头，坐上三年也会暖。
所以，不论就业或创业，一定要选好自己的目标，在选定了目标之后，万万不可操之过急，要勤奋努力，遭到挫折也不放弃。
请记住这样一句名言：成功最大的障碍，就在于放弃。人生就象爬阶梯一样，必须一步一阶，丝毫取巧不得；只要一步一阶，终必抵达山顶。
精粹16：学历和实力
台湾有一个著名的企业家陈茂榜，他的讲演经常折服所有的听众。尤其是他计数字的本事超人一等，举凡中国和世界各国的面积、人口、国民所得贸易额等，他都如数家珍。
事实上，陈茂榜的学历只有小学毕业，但他却荣获了美国圣诺望大学颁发的名誉商学博士学位。 一个只有小学文化学历的人，能够荣获名誉博士学位，主要凭持他的实力，这个实力就是一辈子坚持每天晚上不间断的自修。
陈茂榜十五岁辍学到一家书店当店员，他每天从早到晚工作十二个小时。但是下班以后，读书就成了他的享受，书店变成了他的书房，或坐或卧，任他遨游。
日子一久，他养成了每晚至少读两小时书的习惯。他在书店工作了八年，也读了八年书。 陈茂榜说：“学历固然有用的，但更有用的是真才实学。”
记住这样一句话吧： 一个人的命运，决定于晚上八点到十点之间。
精粹17：勤于思考
在全世界IBM管理人员的桌上，都摆着一块金属板，上面写着“Think”（想）。这个字的精粹，是IBM创始人华特森（Thomas Jwatson）创造的。 有一天，寒风刺骨，阴雨霏霏，华特森一大早就主持了一项销售会议。会议一直进行到下午，气氛沉闷，无人发言，大家逐渐显得焦躁不安。
突然，华特森在黑板上写了一个很大的“Think”，然后对大家说：“我们共同缺的是，对每一个问题充分地去思考，别忘了，我们都是靠脑筋赚得薪水的。”
从此，“Think”成为了华特森和公司的座右铭。
人类的脑细胞约有165亿个，一般人只用了不到1000万个，专家认为最少也要用1/10，即1亿千锤百炼百万个，所以我们真应该动动脑，好好地去思考。
古人早就告诫我们：心之官则思，不思则不得也。
精粹18：胆量
日本三洋电机的创始人井植岁男，成功地把企业越办越好。
有一天，他家的园艺师傅对井植说：“社长先生，我看您的事业越做越大，而我却象树上的蝉，一生都坐在树干上，太没出息了。您教我一点创业的秘诀吧？”
井植点点头说：“行！我看你比较适合园艺工作。这样吧。在我工厂旁有两万坪空地，我们合作来种树苗吧！树苗1棵多少钱能买到呢？”
“40圆。”
井植又说：“好！以一坪种两棵计算，扣除走道，2万坪大约种2万千棵，树苗的成本是不是100万元。3年后，1棵可卖多少钱呢？”
“大约3000元。”
“100万元的树苗成本与肥料费由我支付，以后3年，你负责除草和施肥工作。3年后，我们就可以收入600多万元的利润。到时候我们每人一半。”
听到这里，园艺师傅却拒绝说：“哇？我可不敢做那么大的生意！”
最后，他还是在井植家中栽种树苗，按月拿取工资，白白失去了致富良机。
要成功地赚大钱，非得有胆量不可。一个没有胆识的人，再好的机会到来，也不敢去掌握与尝试；固然他没有失败的机会，但也失去了成功的机运。
一位哲人曾经说过：世界上本没有路，我们走过之后，路自然形成了。
酒店管理者座右铭篇九
《大酒店管理》
大酒店管理
酒店是依托一定的建筑物和相关设备，通过为顾客提供住宿和其他服务而获取收益的经济实体。
酒店管理是个科学的经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。
酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下，以市场为中心，充分利用市场规律，通过对市场的双向信息交流，决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。酒店管理的内涵则是为了达到经营目标，对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合，使酒店形成最大的接待服务能力。酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来，酒店的经营管理是决定收益率高低与成败的关键因素，既懂管理，又懂经营，这才是实现现代化管理的关键。
第一节 大酒店的经营管理思想
酒店经营管理的思想就是酒店意识，也就是管理者要具有酒店经营管理意识，在经营管理意识的支配下具有服务意识。因此，必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。
一、酒店经营管理的演进
（一）服务理念
1、“客人永远不会错”
“客人永远不会错”（The guest is never wrong）是瑞士籍酒店业主里兹提出的，在欧洲大酒店时期具有代表的服务理念。强调一流的服务，尽力满足客人的要求，这一理念的提出标志着现代酒店经营意识的诞生。
2、“客人总是正确的”
“客人总是正确的”（The guest is always right）强调为客人提供完善的设备设施和优质服务，与“客人永远不会错”的表达方式不同，但实质一致。
3、“为淑女和绅士服务的淑女和绅士”
“客人永远不会错”和“客人总是正确的”虽然已成为业界推崇的至理名言，但也从中推导出服务员与顾客之间是平民与上帝的关系，无形中增加了服务人员
的心理压力和服务行业的低级职业感，不利于酒店员工充分发挥积极性。如何增加酒店员工的职业自豪感，激励员工的积极性，促进员工的心理平衡便成为提高酒店服务水平的重要前提之一。于是，里兹·卡尔顿酒店提出了“我们为淑女和绅士服务的淑女和绅士”的座右铭，它强调的是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人而是主人与客人的关系；酒店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，应当突出服务的个性化与人情味。
4、“超值服务”
“超值服务”是指酒店为顾客提供超出服务产品本身的价值、超出顾客期望值的服务。世界金钥匙酒店联盟提出的“满意加惊喜，将极至服务进行到底”的口号就是这一服务的典范。超值服务理念强调为宾客提供超越其期望的，超越常规和超越内外界限的服务。
（二）服务标准
1 、豪华服务
豪华服务，追求的都是最为繁华的建筑与设施、考察的装饰、一流的服务，竭尽全力地满足客人的要求。
2、标准化服务
标准化服务强调为客人提供完善、舒适、方便、清洁、安全实用、价格合理的设施设备和优质服务。
3、个性化服务
20世纪90年代以来，个性化成为时代特征，酒店业为了适应个性化时代顾客需求，在标准化服务的基础上特别关注对客人的个性化。个性化服务首先要求满足顾客的个性需求，也就是在承认顾客是有不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品与服务。其次是在对顾客服务过程中要充分表现服务人员的个性，创造性地为顾客提供针对其个性的需求的服务。
4、定制化服务
定制化服务是酒店从客人的需要出发，通过现代科技手段及管理体系，为客人提供人性化，极致个性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，使宾客全方位满意的一种服务方式，它是21世纪酒店业追求的目标与努力方向。
（三）服务质量—全面质量管理
全面质量管理起源于制造业，目的在于减少顾客的投诉，提高顾客的满意度。20世纪80年代以来，由于酒店的供给量急增，竞争更加激烈，大多数酒店经营者更为关注服务质量，并专门设立质量管理监督部门，来保证酒店的服务质量，为了真正能实现产品质量、员工服务、顾客需求与满意度高度一致，酒店行业提出了全面质量管理。
全面质量管理虽然始于酒店高层，但所有员工都要积极参与服务质量的改进，并且酒店管理高层要确保每一个员工都投身于全面管理过程。譬如里兹·卡尔顿酒店全面质量管理的基本原则是以顾客为中心、不断改进服务、全员参与、服务和一次到位，全面质量管理的信条是全员承诺保证质量、关注顾客满意、建立企业文化、给员工以充分授权和监测质量改进效果。
全面质量管理的标准既不是酒店业的内部质量标准，也不是酒店认为的标准化服务的标准，而是顾客的百分之百的满意。百分之百的满意要求对顾客的服务必须准确无误，一步到位，绝不允许有事后的弥补。因此，全面质量管理的第一步是质量---不断地满足顾客的要求，第二步是全面质量---以低成本来实现高质量，第三步是全面质量管理---通过每个人的参与及每个人的承诺来实现顾客的百分之百满意。
(四)服务营销
1、服务上流社会
2、大众营销
3、客户关系管理
二、酒店经营管理的新模式
（一）全面质量管理
全面质量管理以管理整个业务过程方式，通过一套完整的分析方法和持续不断的员工培训，全员参与质量管理过程，并承诺在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。全面质量管理强调酒店一切经营活动应以顾客满足为核心目标，以提供无差错服务和不断改进服务，提高服务质量来实现百分之百的顾客满意。
（二）收益管理
收益管理主要是指酒店以最快的反应和最恰当的价格细分，在不增加酒店经营成本的情况下，使饭店每天都能以尽可能的价格出售尽可能多的产品，从而使酒店收入实现最大化。
酒店收益管理的具体目标包括：
潜在利润最大化。潜在利润最大化意味着酒店必须抓住每一次盈利机会以达到既定目标，应尽可能售出更多房间减少空置客房从而获得更多潜在利润。
日均价最优化。即将日均价优化到适当水平有助酒店以最大盈利的价格售出房间，从而提高酒店的盈利。因此，为了实现收益最大化的目标，需要酒店尽可能以顾客能接受的更好的价格将客房售出。
延长停留期。酒店获得高利润的理想途径是顾客能有更长的停留期。当酒店有更多的长期留宿顾客，前台和客房部人员就可以节省更多的劳动时间。虽然对短期留宿的顾客开出的日房价一般较停留一周或一个月的日房价高，但长期而言，酒店可以从更多的长期留宿顾客身上赚取更多的利润。
收益管理是一种市场导向的经营管理策略，通常是在需求高峰日注重平均最大化，有时还采取适当的超额预订；在需求低潮，同时设立高房租与低房租，提高出租率。
（三）企业再造
企业再造的重点在于业务流程再造和组织结构的扁平化。其中，业务流程再造是酒店以输入各种设施与服务产品和顾客需求为起点，通过流程再造，到酒店创造出对顾客有价值的产品（或服务）为终点的一系列活动；通过重新设计业务流程，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织。
酒店的企业再造一般要经历从顾客角度流程的目标到程序再造，最后采用新程序的过程。
第二节 酒店管理职能
酒店是多种业务、多个部门合成的有机整体。为了满足种类宾客的多种需要，便形成了酒店庞杂的业务和繁复的事务；为确保提供一流的服务，必须确立酒店管理的内容。通过酒店管理过程，执行管理的职能，以达到预期的经营目标，故要执行以下几方面的管理职能。
1、管理的决策计划职能：酒店管理的决策计划职能体现在酒店经营目标和
规定实现目标的途径方法管理上。决策计划职能包括确定目标前对市场状况与酒店状况的了解分析、决策目标、制订计划、确定执行计划的途径和方法等。
2、管理的组织职能：为达到酒店的决策目标，管理者要通过组织职能对酒店结构进行合理的设置，对人、财、物进行合理的调配，确定各级各部门的责、权、利并督导执行。酒店管理的组织职能贯穿整个经营业务活动中，是管理的重要的职能。
3、管理的指挥职能：管理的指挥职能是管理者赁借的权力和权威，对指挥对象发出的指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志并执行。为了实现酒店目标决策，必须保证酒店的人、财、物按决策目标统一方向、统一行动。在酒店管理指挥中，是以现代管理的等级链为原则，即微型垂直领导，做到令出一头，令行禁止。
4、管理的协调职能：酒店是具有多种功能的综合性企业。为使各部门保持自身的有效性，并且不偏离酒店的总目标，就必须由管理者执行管理的协调职能。现代化酒店实行分工负责、相互协作的原则，这样既可提高工作效率，又可提高单位的工作质量。
5、管理的控制职能：酒店管理的控制职能是管理人中接受酒店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对酒店的经营活动进行监督、调节、检查、分析，使之不发生偏差而依预计目标正常动作，以达到预期目的。酒店是生产无形服务产品的企业，其生产方式主要是手工的劳动，制约人们的劳动过程，只能靠控制职能。控制职能是通过对各种业务活动的过程的结果制订一个明确的有质有量的标准。标准体现在服务过程的程序与标准中，体现在对有形服务的无形服务的数量标准的质量标准上。
第三节 酒店管理思想的实施
对酒店管理思想、管理职能的正确认识，形成了科学的、现代管理思想。在管理思想的指导下，建立科学、现代化的管理模式和组织机构。
1、管理模式：实行总公司领导下的总经理负责制，建立垂直领导、逐级负责的领导体制。
总公司决策层：批准酒店经营方针、经营目标，审批年度预算和决算。 以总经理为代表，总监组成的经营管理层；以部门经理组成的业务管理层；
酒店管理者座右铭篇十
《医院管理者的22条座右铭》
医院管理者的22条座右铭
首先，你必须要懂得并坚持“先做人，后做事”。做一个品德高尚，学识渊博，
平易敬人，善解人意，亲和力极强的好人。其次，把握好以下这22条座右铭：
1.坚持看CCTV―1新闻联播。要想把握好经济局势，同时必须关注政治局势，新闻联播
图文并茂，有声有色，着实是中国医院管理的经理人的最佳晴雨表；你可以不看财经报道，也可以不看焦点访谈，因为你是做医疗的，甚至你都可以不去管类似9.11事件和中东局势。2.不要轻易相信和约或合同哪怕合约让你的律师看过了，公证处公证了都不要轻易相
信，甚至当你设备、药品等客户把钱已经汇入你指定的帐户以后你都必须确认，这笔钱你能不能拿出来，能不能动，而和约以外的涉及到利益冲突的任何口头承诺与解释你都必须当他是放屁，无论香还是臭，在对方兑现承诺以前都不要沉湎其中，更无论对方是谁，哪怕那是
你交了十年的朋友甚至是和你上了床的女人都必须如此。
3.你自己必须守信，一诺千斤，但对不守信的人例外！你确认你一定能够做到的事情你
才可以承诺，但不要夸大其辞；你如果想一直做个医院院长，那么你必须树立自己的信誉！虽然你可以不在乎外界对你的争议，甚至你也可以制造争议，但你不能失去信誉，否则你就不是一个院长，而是一个骗子；信誉具体包括你如果和别人约了2：00见面，那么你绝对不可以1：50以前或者2：01以后出现，如遇交通堵塞或以外事件，那你必须及时通知对方，除非你出了车祸遇到空难昏迷不醒或者已经死亡，否则你都没有理由爽约、早到太早或迟到太迟，而你的涵养则体现在对待对方不守时，不守承诺的态度与包容等方面；而一旦当你确认对方是在为了利益而一再欺骗你，那么你对对方做出的一切行为都不过分，甚至你可以将
计就计，反过来给他画一个饼！
4.你能赢得起、但你可能输不起的创收计划，最好不做！在做任何打算以前，你都必须考虑清楚，如果你输了，那么你是否输得起，而不是去考虑你如果赢了会怎样怎样，输不起的事情你最好别做！而考虑输的范围时你也不要只考虑钱财方面，有些东西你永远都输不起，包括你爱的女人，你的家人，你的江湖地位甚至你的信誉；所以你必须在做任何打算以前全面考虑清楚你究竟输得起输不起，如果输得起，那么OK，你去义无返顾的DO IT吧！
5.同一城市中，自然有许多医院，许多竞争对手。不要先期投入太多，给自己留够底
牌不要把自己手里所有的牌全部亮出来，因为牌局随时会中途停止，而对方也随时会出新的牌，不到最后关键时刻，最好不要亮出你手里最有分量的牌，最后的赢家才是真正的赢家！
6.天下无事不可为，但一院之长一定要有所为也有所不为，《菜根潭》上有句话说的
好“毋以善小而不为，毋以恶小而为之”，说的是做人的道理，而管理医院也是如此：“不
要因为利润少就不去做，也不要因为风险小就去做”；而同样在中国，违背法律的事情可以
做，但违背道义的事情则坚决不能做。
7.慎重选择合作伙伴无论是团队，还是个人，很多时候我们都渴望有能够和我们一起联手打天下的黄金搭档，但亲密战友是一定要慎重慎重再慎重的选择的，慎重是对彼此而言并非只针对单方，而亲密战友一定要符合下面这些前提条件才可以成为你的亲密战友；其一，他和我们一定需要在一个战壕里一起战斗过至少一年；其二，在我们没有负他的前提下，他对我们所说的每一句话他自己都能负责任；其三，他必须是个实在而且能塌实干事的人，其四，他考虑得更多的是我们之间共同的利益(无论是短期的还是长期的)，而这个共同利益高于个人利益；其五，关键时刻他没有躲开更没有出卖你，在他能获得比与我们合作利益更大利益
的前提下依然没有躲开我们。这五点缺一不可，否则彼此之间的合作不会长久。
8.不要在你的医院里有你家庭成员的影子无论是你老婆还是你父母，都不可以在以你为核心之一的医院里有太多插手，因为以你为核心之一的医院接受的是你，而不是你的家庭成员，在你的医院全体成员主动接受并邀请你的家庭成员成为你们医院一员以前，无论你的家庭成员是谁，有多大的本事，或者可以给你们的医院带来多大的前进帮助，都不能成为你让你的家庭成员成为医院一员的理由；而当在你医院里的异性成员一旦与你上了床(三人或三人以上)，那么你必须考虑让对方立刻离开这个医院，要么她(他)另谋高就，要么她(他)成为你的专职情人或者太太(老公)，总之，她(他)已经不能继续留在这个医院，所以在医院里不要
随便考虑和异性上床或者动情。
9.不要与你有利益冲突的女人上床，无论谁会占谁的便宜，或者大家之间可以同时并行两
种关系，都不应该与之上床，更无论这个女人有多性感，多煽情；这样的女人包括：与你有医院生意往来的女人，在你手下工作的女人或者是你手下与同事的家眷，甚至是管理医院的政府机构、职能部门里的女公务员，原因有二：其一，这样的女人可以让你死都不知道是怎么死的，其二你虽然一半是个医院经营管理者，但另一半也不是出卖肉体的男妓。
10.不要给你的女人讲你的医院管理思路细节，无论这个女人是你包了的娼妓、二奶、还
是你众多情人之中的一个，或者是你已经结婚多年的妻子，你都应该不和她们谈你的思路细节，第一你谈了可能她们也不懂，第二你谈的思路细节里面会有能让你入狱的内容，第三，那涉及到医院的商业机密；无论你有多少信任你的女人都不应该谈太多和你有关的医院商业机密内容；还有一个无须单列的常规就是千万不要在夜总会歌厅等色情场所给小姐和应招女
郎发名片，一定要记住！
11.你可以行贿，但不要做污点证人到法庭去举证。不管收受你贿赂的官员多么无耻，
多么不够意思，你只可以行贿而绝不可以去做污点证人到法庭举证；除非你以后连个医生都
不想做了；而如果是你主动行贿，对方收受了而且也为你办了事情，那你更不应该由此来当
作能抓住对方小辫子的罪证，要挟对方继续为你顶风开绿灯，也无论对方是政府官员还是执
法人员还是银行官员甚至办事人员的；最基本的，请客送礼吃饭洗桑拿，甚至大到澳门游，
这些感情投入都千万不要单独记小黑帐，而财务帐面上的处理也一定要不留痕迹。
12.不要偷税漏税但要学会合理避税,大头小尾的发票最好别开，营业税以及附加的教育基金等你该交多少交多少，增值税你更别动脑子(记得找上家要税票正常抵扣就可以了)，除
此以外关税你掂量掂量自己的分量，具体情况具体对待，医院所得税是可以全部避掉一分钱
都不交的，但最好给地税点面子，少交点别一分钱都不交，交多交少你自己看着办，而个人
所得税呢，视当地政府给纳税人办了多少实事是否把咱纳税人真当纳税人看待的具体情况而
造工资表吧。
13.你可以利用新闻记者但不要相信记者，你可以给记者一些钱或礼品，但你不能告诉
记者很多你的底细，更不能相信记者会给你保守医院的商业秘密，甚至你不能和记者靠的太
近，并且必须学会面对记者而设防，无论你面对的是否是漂亮风骚的女记者还是能发内参的
大腕记者都如此。
14.不要摆大，哪怕你真的是老大，切记天外有天，不要在任何场合摆大，哪怕你真
的很大，而当对方是个摆大而且肤浅的人，你如果想灭掉他，那么最好随便找块砖头砸他一
个跟头，然后你走你的路！但切记，这个砖头一定不是你自己的砖头，而且这个砖头最好和
你自己没什么关系。
15.保持中立，不要卷入政治派系纷争，在任何派系纷争面前都应该保持中立，尤其
是在政治派系纷争面前，事实证明，把医院商业利益的希望寄托在有派系纷争可能的任何一
方面都是危险而且不明智的，在派系纷争之间，你必须冷静的保持中立。
16.不要太在乎金钱与利益得失，切记有所得就有所失，而有所失就有所得的古训，钱没有
了还可以再赚，天下自然有得是你赚不完的钱和医院发展的商业机会，所以何妨在金钱与利
益面前大度一些呢？更何况，更大的医院发展商业机会正在等着你去把握呢？基本上你应该
没有时间计较一时的得失才对，哪怕你有的是时间去品茶赏色。
17.不要过多用金钱粉饰自己，虽然面子对你而言很重要，但相对于你自己的人格魅力而言，有没有名车，带游泳池的别墅，高尔夫以及你的服饰，甚至发型这些都会显得微不足道；当
然你可以按自己的喜欢穿一双“内联升”的布鞋，甚至可以在有时间的时候飞到异国他乡去
看一场你喜欢的球队的主场或客场比赛，更甚至你可以在很多人面前抽你自己喜欢抽的劣质
香烟！
18.资本决定发言权，但你不应该轻易让别人知道你有多大的发言权，关心一下属于你的资
本和你能控制的资本是正确的，甚至你该关心的包括你的坏帐和现金收益以及现金流量，但
这些不应该让太多人知道；而当你以外的获得一笔巨大财富的时候，你更应该学会别把这个
消息告诉别人，包括已经和你患难很久的妻子，否则她可能会要求离婚并分割你的这笔不小
的资产！记住，男人的金钱应该和女人的年龄一样永远属于秘密，哪怕有一天，连女人的年
龄都已经不是秘密的时候，你的金钱也应该还是秘密；除非在你临死时即将捐献你的全部家
产时，你都绝对不可告诉别人！
19.总结别人的成败得失，你可以不用理会、不要羡慕别人的成功，更不要鄙夷别人的失败，你首要应该做的是学会分析和总结别人成功与失败现象背后的本质，找出别人失败或者成功
的全部原因，取其长，补其短，做你自己该做的事情；而国外类似微软等那些故事，离你实
在太遥远，你大可以不去管他，所以一定意义上，现有的MBA对在中国做医院管理的你而言
并没有多大实际意义！
20.不要用黑白道的规矩去解决医院商业上的冲突，医院商业永远是医院商业，
而医院商业是有医院商业自身的游戏规则所在的，所以哪怕你确实是黑道人物，也不能随便
利用黑道规矩去解决医院商业冲突，同样，即使你有很好的白道背景与资源，你也不能轻易
利用这些资源来解决你在医院商业中的冲突！既然选择了医院，那你必须遵守医院商业中的
一切游戏规则，愿赌就得服输！
21.在能把握全局的前提下，不要追求事必躬亲，不要把自己搞的没有时间与朋友交流，
更不要让自己没有时间去泡女人和INTERNET，最要紧的是，不要让自己没有时间放松与思
考，所以，应该学会让别人去帮你打点生意，处理业务，虽然，业务的核心部分你自己必须
牢牢把握；同样，把事情交给别人去做的风险，你要考虑清楚并能够预防，以免你把事情交
给别人去做以后，你自己又成了一名忙碌的救火队员，记住消防和救火是有区别的，消防的
口号是“消防结合，预防为主”。
22.给自己留条后路，预防众叛亲离，你可以在沉寂江湖多年以后重整旗鼓，但你不可以倒下以后就不再起来，因为你是一个男人！所以你必须给自己留一条属于你自己的后路，后路包括藏起一个存钱罐，虽然里面只有几块钱，但你将来就是要靠这几块钱东山再起；后路也包括一栋法律意义上并不在你名下的房子(你可以有个地方一个人疗伤，恢复元气)，更包括一个并不经常来往的，但很仗义而且你也给过他很多帮助的朋友(他可以在关键时候收留你，陪你喝酒，而这样的朋友一生中你能遇到一个也已经很幸运了)；如果实在没有后路，那么你就必须有去露宿街头沿街乞讨的心理准备，但那时候你只可以去向陌生人伸手，而绝对不
要向你过去帮助过的、还欠着你很多债务或者人情但装做不认识你的人低头。