关于商场的服装管理制度

2012-10-14 | 信息系统管理 |

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关于商场的服装管理制度篇一
《服装品牌进商场的管理规定》

为进一步规范品牌引进程序，加大引进力度，提高引进质量，特对品牌进场程序规范如下：

一、品牌登记

1、所有进场品牌均须填写《品牌信息报告单》，此表由综合业务部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报

表资料、画册。

2、综合业务部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，将填写好的《品牌信息报告单》及相关资料转交相关楼层经理，由其与供应商进一步洽谈，达成初步合作意向，形成《品牌引进报告》，报至综合业务

部。

3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。

二、进场审批

1、品牌评审小组准予引进的品牌，由楼层业务人员负责填写《品牌进场审批表》，办理品牌进场所须缴

纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴费复印件转交业务部。

2、综合业务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，综合业

务部长必须见到缴费凭证后方可签批。

3、公司总经理进行最终审批。

三、签订合同

1、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合同》一式三份，《补充条款》

一式两份。

2、综合业务部负责审批合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装

修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3、综合业务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

4、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂商。

四、厂商进场

1、《品牌进场审批表》签署后，由楼层业务人员给厂商出具区域平面图，并通知厂商将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交楼层业务人员，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到综合业务部购买本《供应商手册》，由

保安部送交相关材料到消防部门审核、备案后，厂商方可进场装修。

2、由厂商填写《非自营商品进店登记表》，经商检口岸验货审核签字后交录入室进行编码，并打印价签。

3、厂商上货。

附：表（一）

非自营商品进店登记表

来货厂（商）：年月日第页

商场

编号

商品名称

规格货号

单位

数量

售价

进价

扣率

（%）

注

单价

金额

单价

金额

主管：审核：收货人：

（该表一式四联，第一联柜组，第二联财务，第三联商品会计，第四联机房）

附：表（二）

品牌信息报告单

NO 商品类别

报告人

品牌

报告时间

报告品牌

组合

所属类别

商

品

情

况

风

格

概

述

市场情况

铺货

商场

经营

历史

销售

情况

销售

价格

类似品牌

联络方式

厂商

电话传真

详细地址

代理商

电话传真

详细地址

洽谈结果

原

厂商或

代理商

意见

业务部

意见

商

场

意

见

备注

业务

副总

意见

附: 1、此表需公司业务人员认真填写，一式二联（商品部、商场、业务副总）

2、商场业务负责人及其业务人员在接单后，根据与客户洽谈情况详细填单，并在接洽后2日内将此表回送

业务部备案。

3、如因个人原因未能及时、准确的反映客户情况，导致公司业务工作受到影响，公司将追究相关人员之责

任。

4、客户意见栏需由客户本人填写，或由业务人员填写后由客户本人签字。

附：表（三）

品牌进场审批表

品牌名称

生产厂

商品类别

代理商

联系人

联系电话

地址

品

牌

背

景

总投资

固定资产

年生产能力

单位人数

占地面积

生产厂

代理商

代理商经营史：

品牌操作方式：

销售网点分布：

入场后营销推广计划：

相类似品牌作对比：

在同类商品中地位描述：

品牌描述

款式

风格

价位

京、沪、华北区铺货情况

商场

月销售额

在并铺货情况

商场

月销售额

商

场

汇

报

合同约定

扣率

促销费

销售保底

合同定金

合同期限

营业员构成

工资标准

奖金提成

货架租赁费

区域位置安排

初步计划

理由：

总体评价

签名：年月日

业务组评审意见

签名：年月日

公司领导意见

业务副总

年月日

总经理

年月日

备

注

注：品牌进场审批表一式三份，一份厂家、一份财务、一份商品部

第二章品牌调整的有关规定

为进一步规范品牌调整程序，提高调整质量，特对品牌调整规定如下：

一、公司整体调整

属于公司整体的大面积、大范围调整，要由公司业务例会集体讨论决定，通过民主的方式，集思广益，发

挥集体智慧，形成共识，写出书面调整报告，经董事会审核后执行。

二、楼层个别品牌调整

个别楼层的调整，由楼层或公司根据经营状况、大类分布、平米产出、品牌结构等情况提出调整意见，经

公司业务评审小组民主表决，审议通过调整方案。

第三章品牌装修管理规定

一、审批管理程序

1、品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由商场经理签字，而后业务部、保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程

部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

2、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。

3、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

4、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。

二、商场品牌装潢十五大禁令：

1、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。

2、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。

3、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款

500-1000元。

4、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。

5、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现，立即整改，并罚款200-500元。

6、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200

元。

7、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现，立即整改，处以罚款500-1000元。

8、严禁私自移动监视器、译码器。一经发现，立即整改，处以罚款500-1000元。

9、严禁私自移动银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500-1000元。

10、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200-500元。

11、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现，立即整改，罚款500元。

12、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。

13、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200-500元。

14、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100-200元。

15、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应

刷防火涂料，否则，不予验收接电。

三、电气安装工程规范化管理规定

1、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并

处以罚款500元。

2、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准，不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到

工程部备案。否则立即停工，并处以罚款1000-2000元。

3、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，

予以劝退开除处理。

4、照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型

护套线或绞线。

5、开关箱电源线必须用BVR—4、φ20阻燃PVC管。

关于商场的服装管理制度篇二
《服装店管理制度高手为你解答常见的40个问题》

传统的终端店铺商品管理就是进、销、存，相对简单，现在终端店铺的商品管理已经上升到过程管理，要求店铺的管理者在考虑进、销、存的基础上加入商品的计划管理、商品的信息管理。

1. 发现员工内窃时怎么办

解决：

立即制止盗窃行为，并向直属上级反馈信息，情节严重的送当地派出所处理。在解决内窃行为时惩罚不是目的，主要是解决问题。

2. 如何避免发生员工内窃

解决：

最核心的方法是制定完善的流程和监督制度，从而避免盗窃行为的发生;同时在员工上岗时将此作为重要的培训内容。

3. 遇到顾客被偷窃怎么办

解决：

及时安慰顾客，主动向当地派出所报案，并让顾客留下联系方式，以便破案后及时通知顾客。

4. 顾客喝着饮料进店怎么办

解决：

特别留意顾客的动态，并且要求导购员随时准备纸手帕，当顾客有需要的时候地一时间为顾客服务，切记不要对顾客说“抱歉，我们店铺规定不能将饮料带入店堂，谢谢合作”等话。

5. 发现顾客私自更换包装盒怎么办

解决：

导购员要第一时间走到顾客的身边，微笑地告诉顾客“我们愿意为您服务，保证会让您满意”，避免说“不可以调换和更换”等话。

6. 发展顾客将店内商品弄脏怎么办

解决：

应当礼貌地告诉顾客，她已经将商品弄脏，请她再次试穿的时候要小心点。表达我们还愿意为她服务的想法，避免表达不情愿和冷落的情绪，更不能说“不可以再试穿”等话。

7. 发现顾客对产品价格产生疑问时怎么办

解决：

耐心地介绍商品的使用价值，并重点突出品质。用平摊的方法去分解价格。例如：你看的这件衣服虽然是400元，现在是感觉价格高了点，但化这个价钱买件自己特别称心的服装，我相信你在穿它的时候那种感觉是无法用金钱去衡量的，不是吗?况且这件服装是今年我们店铺品质最好的款式之一，如果这件服装能穿有年，每天的投资才1元多一点啊!很划算的，您说呢!每天省一元钱能得到一件非常称心的服装，多划算呀!

8. 发现顾客对产品款式产生疑问时怎么办

解决：

不要直接否定顾客，用微笑代替否定的语言，应多向顾客请教，以便建立信任。并请顾客给我们的商品和同类竞争对手的商品提供建议，为我们搜集竞争对手的信息建立来源。

9. 发现顾客对产品质量产生疑问时怎么办

解决：

耐心解释和介绍产品的品质，如果公司提供此类产品相关的介绍效果更佳，同时要求导购员平时多积累产品知识。在介绍产品的时候不能死记硬背，要用自己的语言适当地表达，让顾客感觉你很专业，对你产生信任感，并对你所传递的信息产生信赖感，达到解除疑义的效果。

10. 导购员检查出顾客有“没有付款商品”后怎么办

解决：

首先向顾客道歉，由于收银员疏忽，请顾客再次回收银台交款。切记态度要诚恳，避免表现出怀疑和表达不信任的语言。

11. 顾客忘记电脑小票而出不了店们时怎么办

解决：

请顾客在收银台索取小票，并提示顾客售货小票应保留好，可作为以后调换商品和品质保障的依据。在表达意思的时候态度要诚恳，让顾客感觉到你是站在顾客的立场去考虑问题的，给来店的顾客留下好的印象，为顾客再度光临做铺垫。

12. 顾客退换货品时的接待方法

解决：

来商店退货的顾客，也是必须友善招待的客人。顾客买了东西之后又退货的情形，是不可能避免的，尤其是零售业，平常时候就认为顾客至上，本着让顾客购买的商品必须负责到底是理所当然的事。如果顾客因为某些不合意的理由，使自己购买之商品不能感受到满意而希望退货的话，就商店服务顾客的立场而言，理应接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货的情形，并不是百分之百无条件接受，也就是说商店要在允许的范围内退货或换货。

(1) 制定退货、更换的基准

终端店铺必须事先决定好关于顾客退货、更换的基准才行，如果不这么做的话，这个标准到底该由谁来决定呢?不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对商店产生不信任的感觉。一般而言，服饰类因为有季节性明显的特点，即使是在旺季的时候，价格也会一天和一天不一样。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限，是在二至三天。

另一方面，退货的理由也当然是商店应该思考的问题，如果顾客只是说“买回家一看，发现不喜欢”“先生说不好看”时，我们不妨建议客人更换其他商品。退货自然是愈早愈不会被拒绝，如果在短短几个小时之内就要退货，店方应该很高兴地接受顾客退货的要求。

如果是开放的商店，因为是再一次来店，感谢之余应该这样跟顾客说：“很期待您和您的朋友再次光临。我们也准备了很多令您满意的东西，请多多指教”等。这种情况之下，不能只是说“让您费尽心思来挑选”这种语气较弱的话，无论如何必须多加些回答的话语，好让顾客感受到店方不虚伪的诚意。不仅要措辞美妙，还要注意讲话的音色、语调、然后也不要忘记面带笑容。

此外，顾客一定是很不好意思地来要求退货的，胸中忐忑不安，如果这时候店员心不甘情不愿，其态度或说话的语气很不好，结果会使原本心怀愧疚的顾客转变成愤怒不悦。把顾客弄得不愉快之后，他可能会说“不能退就算了，我给佣人用好了”等之类的话，虽然不知道这位顾客是不是真的请了女佣，但是可以肯定的是，这位顾客再也不会来这家店了。

(2) 依照基准来判断

如果不能接受顾客的退货，应该一开始就很清楚地说明理由，声明在先。在这种情况下，必须非常注意措辞、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，就应该一开始就心情和愉快地接受，并且马上笑着说：“好的，没有关系，请，请!”在退钱给顾客、送顾客离开的时候，别忘了请顾客再度光临。

如此一来，顾客回家之后，一定会跟家人或左邻右舍、亲朋好友们这样宣传：“那边那家店退货的时候，态度很愉悦，而且很快处理哦，所以大可安心买东西，你也到那边去买东西吧，就是说我介绍来的也行啊!”这样不仅可以创造固定客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，而且也可以这样打广告：“自由退货，如有不满意的地方，乐于退货、更换”。

另外，退货时应确认商品是否属于本店铺的商品，如果商品在退换范围内，应该立即退换，并且保持良好的态度。给顾客留下有信誉的印象，可以为顾客再度光临作铺垫。

13. 顾客退换货品时物品未保持原样时怎么办

解决：

首先要和顾客解释退换商品的要求要保持原样，这是公司的规定而不是个人行为，争取得到顾客的理解;其次是平时培训时传达店铺商品调换的基本要求和工作流程;再次就是考虑店铺经营者决策，根据实际情况酌情处理。

14. 顾客对商品退换处理意见产生疑义时怎么处理

解决：

处理顾客疑义的基本原则是既为顾客解决问题，而且不给店铺造成任何影响。当顾客对商品退换处理意见产生疑义时，要求店铺管理人员妥善处理，引导顾客到休息区或客流较小的区域，免得处理过程中对营业早晨不良影响，同时要求合理解释为什么不退换的原因。如果顾客对此不满意时，应该由店铺管理者上报到更高的管理者，避免和顾客在店铺内以任何理由发生争执。

15. 终端店铺如何进行商品管理

解决：

传统的终端店铺商品管理就是进、销、存，相对简单，现在终端店铺的商品管理已经上升到过程管理，要求店铺的管理者在考虑进、销、存的基础上加入商品的计划管理、商品的信息管理、商品的陈列管理等。

16. 终端店铺如何控制合适的店铺存量

解决：

所谓的合适的店铺存量是一个相对变化的量，不同时期店铺要求有不同的存量。例如：店铺在刚开业时期、商品的热卖期、商品的促销期、商品的季末等，要求店铺根据实际情况预备不同的店铺存量。

17. 终端店铺如何注意商品的验收

解决：

原则上验收以实数为主，即根据出库单检验实际出货数量。现代的终端基本采用POS系统，所以要求验收时分款、色、号、量逐一检查，并且要求验收人员留意是否有残次品出现，在商品进入卖场前严格把关，避免不合格的商品出现在卖场上。

18. 终端店铺验收商品的标准流程是什么

解决：

首先卖场的商品验收人员核对出库单是否为店铺所需商品，然后根据出库单逐一验收商品，验收无误后在出库单上签字确认，并将验收单即进货单输入电脑。

19. 终端店铺商品验收不良的影响有哪些

解决;

直接影响顾客对店铺的信任度，产生的后果无法估量。

20. 终端店铺商品退货作业有哪些要领

解决：

要领一，避免在销售高峰时进行商品退货。

要领二，避免大规模退货。

要领三，提前填写退货单，避免卖场人手不足发生混乱。

要领四，退货数量要经过两次以上的盘点，数量要准确。

要领五，时刻保证卖场商品的丰富和丰满度，避免因退货造成卖场空旷。

21. 终端店铺商品次品如何处理

解决：

首先发现次品应立即撤架，放在店铺的指定位置，并用小纸条标明残次位置和情况。月末或规定时段统一入库，在入库时要填写次品入库单。

关于商场的服装管理制度篇三
《服装卖场员工管理》

服装卖场员工管理

由于国内大部分商品供求关系由卖方市场向买方市场的转变，我国流通企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为流通企业提高经济效益和市场竞争力的主要手段。但是，尽管许多商场在提高服务质量上做了很大努力，制定了一系列服务措施和管理制度，但效果却并不理想。近几年来，关于服务质量的投诉不断增多，大多数商业企业的服务质量仍然没有得到根本的改善。

随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的商场开始把提高服务质量的重点由制度转向了人，于是，内部员工管理开始受到现代商场的普遍关注和重视。

员工是决定商场服务质量的关键因素

服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者（服务人员）分离，也不能与服务接受者（顾客）分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。因而，商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在内容上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。尽管可以而且也有必要建立各种服务质量管理制度，但与产品质量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作，顾客仍然有可能对服务质量不满意。过去不少商场推行“标准化服务”和“微笑服务”，未能取得预期的效果就充分说明了这一点，因此，商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和方

法传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。

准确把握员工的特点和利益诉求

员工是企业之本，企业的发展建立在员工发展进步的基础上。在企业的成长过程中，随着新鲜血液的不断注入，员工的构成正在发生着变化，必须认清楚新形势下员工特点，准确把握他们的利益诉求。

现在员工的价值观现实，讲求实惠、看重眼前利益、追求物质享受、价值取向多元化，工作不再以赚钱为第一目的和惟一目的，强调以自我为中心、自尊心及他人认可意识强，心理容易波动、情绪变化大，不会将工作与生活截然分开，也敢于挑战权威。

员工基本上都认为自己和企业只是契约化的雇佣关系，因而流动性强。他们的主要压力和诉求体现在以下三个方面：

首先是经济压力。员工的消费欲望要超过自身消费实力，对手机等消费品追求高档时尚，对住房等生活条件也不愿将就，超前消费意识相当强烈，因而，经济上的压力让员工对企业的“薪资福利”的牢骚很多。

其次是心理压力。员工对自己的职业类别和发展前景有强烈的追求，认为自己和企业只是契约化雇佣关系的观念越来越强，员工流动现在成了正常现象，甚至是普遍现象，新《劳动合同法》放宽了员工解除劳动合同的法定条件，也加速了员工的流动性。另外，现在的年轻员工面临的选择比老员工多得多，外面的世

界很精彩，外面的同学混得好，外面的诱惑和中国人的“面子”意识，让他们的内心很复杂，甚至有些在企业所在地已经买房成家的员工，内心也充满了职业选择和人生发展的矛盾。

第三是职业发展的高诉求。现在员工有很大一部分都认为自己一辈子不可能只当一个“蓝领”工人，出人头地，今后有好的职业发展的意愿相当强烈，因此，企业在员工职业生涯导向方面工作要相对要复杂。

第四就是既看重工作也看重生活。工作讲环境，生活讲体面，希望工作有乐趣，生活质量要好。

培训

培训是商场内部管理的基本组成部分，对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面：

第一是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识；

第二是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；

第三是提高员工沟通、销售和服务的技巧。

因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成，不可有所偏废。

培训须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性，盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同，因此需要进行不同的培训。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培

训，因为他们不仅直接接触顾客，而且直接参与服务营销活动，商场的形象和服务质量主要通过他们体现出来。在对一线人员进行培训时，既要让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。对于一些具有特殊职能的员工，则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练，帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能。国外很多商场对服务人员特别是一线人员的挑选极为严格，并且要定期对他们进行强化训练。

激励

为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的商品和服务，内部市场也是如此。为了调动员工为顾客服务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。

各种激励方式中，物质激励是最基本的。商场应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。但是，大量事实证明，仅仅依靠物质激励很难取得预期的激励效果。为了更有效地激励员工，在物质激励的同时，还应采取多种形式的非物质激励。

首先，要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。

其次，要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇。此外，在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。

需要指出的是目前大部分商场对一线员工的激励力度和激励办试都有待于提高和改进。一般商场中与顾客联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位，如营业人员、促销人员、维修人员等，而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客建立长期良好关系具有重大的影响。这些人员如果不能得到有效的激励，他们对有顾客的态度就有可能变得消极，并且会下意识地将这种态度传递给顾客，对商场的形象和营销绩效造成很大的损害，另一方面，在这些岗位上表现出色的员工，又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位，这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。实际上，这些岗位对于以顾客为导向的现代商场来说是极其重要的，这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。因此，要探索进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式，原则是要让员工意识到服务的重要性，意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。

同时又应该看到，激励和约束是同一个事物的两个方面，缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。因此，在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。监督的主要方法，可以采取定期进行顾客满意程度的调查，以及加强对顾客投诉的处理等。但是，监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持，应有利于提高员工的士气，而不可伤害他们的积极性。

沟通

商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内部管理的又一

关于商场的服装管理制度篇四
《购物中心管理制度》

食品卫生管理制度

1、食品必须符合卫生标准要求，否则严禁上架销售。

2、定型包装食品的包装标识必须标出品名、产地、厂名、厂址、生产日期、规格、配方或主要成分、保质期限等内容。产品说明不得有夸大或虚假的宣传内容。

3、食品包装标识必须清晰，在国内市场销售的食品必须有中文标签标识。进口食品必须标明原产国名及国内经销商或代理商名称和地址。

4、采购食品应当按规定索取产品检验合格证或化验单，采购保健食品应同时索取卫生部发放的《保健食品批准证书》或《进口保健食品批准证书》。

5、无包装或散装食品应注意防尘、防潮、防虫鼠，糕点类食品应在防尘、防蝇、防污染的玻璃柜存放，不可用手直接接触食品，食品包装用纸和容器应符合卫生要求。

6、食品实行分类存放，摆放整齐，并做到“隔墙、离地”。

7、仓库存放商品应标明进货日期，并做到先进先销。

8、不准在商店或仓库吸烟或吃东西。

9、从业人员必须持有有效的健康证，服装整洁，并养成良好的卫生习惯。

员工仪表管理制度

为使公司的管理制度与人事考核制度有机的结合起来，特制定本制度：

1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场，凡有违背，一次罚款5元。

2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品，凡有违背，一次罚款5元。

3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意，凡有违背且被投诉，一次罚款5元。

4、衣着要求 A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。 B、制服：公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。 C、工号牌：公司将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，一次罚款5元，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。

商场安全管理制度

为了切实加强商场安全管理,确保商场人员人身财物安全,特制定本制度.

一、商场必须建立安全领导小组，成立以总经理为组长，分管副总经理为副组长，各部门负责人为成员的安全保卫领导小组，公司保安组具体负责实施商场安全保卫工作。

二、商场保安人员实行24小时昼夜值班制，保安人员白天坚持商场巡视，夜间值班实行轮值巡逻，不能离开商场区域或指定守卫区域。

三、在商场财产和顾客以及员工人身安全受到威胁时，全商场员工必须采取保护措施制止事态发展，并立即向公安机关报告。

四、严禁保安人员将保安器械、证件、服装等装备转错他人使用。

五、商场每季度必须组织一次学习有关消防、安全防范知识，培训员熟练使用各种消防设备。

六、商场、办公区、微机房、库房等重点部位一律禁止吸烟。

七、禁止易燃易爆及有毒品走私案有害物品带入商场。

八、商场内严禁私拉乱接电线，库房使用的白炽灯不得超过60瓦，商场水电工必须随时检查商场用电情况，保证水电畅通，安全可靠。

九、商场所有的消防设施，要随时保证完整好用，商场楼梯间、走道上严禁堆放杂物，以保证走道畅通。

神东购物中心商铺（专柜）经营管理制度

1、商铺不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则商场有权要求商户停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低100元以上的罚款。

2、所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售。

3、商品销售价格由商户确定，但在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。

4、专柜或厂商所派工作人员须经商场认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100-300元的罚款。

5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开除三种。

6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款20-100元。

7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次10-20元。

8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。

9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；若因专柜

工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少10元以上的处罚。

10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次100-200元罚款。

11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予30元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。

12、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款10-20元处理。

13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结帐的商品），也不得将已结帐的商品带入专柜区域内，违者罚款10元。

14、促销员及专柜人员不得着工服在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结帐，违者罚款30元。

15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予50元罚款。

16、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予20元罚款。

17、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次20元处罚，甚至停岗或开除。

18、联营专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外），若发现私自收款，每次处以500元罚款，连续三次将终止合同。

19、商场其他现行管理制度对促销员及专柜工作人员同样适用。

关于商场的服装管理制度篇五
《商场多功能部门管理制度》

商场多功能部门（休闲、餐饮、影院）管理制度

第一部分：行政管理制度

一、例会管理制度-------------------------------------------------------------1页

二、考勤管理制度-------------------------------------------------------------2页

三、办公用品管理办法--------------------------------------------------------3页

四、员工配发个人物品管理规定----------------------------------------------3页

五、员工食堂就餐管理制度---------------------------------------------------4页

六、员工宿舍管理制度--------------------------------------------------------4页

七、员工洗浴管理规定--------------------------------------------------------4页

八、关于对讲机的使用规定---------------------------------------------------5页

第二部分：财务管理制度

一、财务借款及核销管理办法-------------------------------------------------6页

二、会计核算管理办法--------------------------------------------------------6页

三、成本核算管理办法--------------------------------------------------------7页

四、现金及流动资金管理办法-------------------------------------------------7页

五、收取支票管理办法---------------------------------------------------------8页

六、盘点管理制度--------------------------------------------------------------8页

七、出入库管理办法----------------------------------------------------------10页

八、固定资产管理办法--------------------------------------------------------10页

九、原材料及其他物品采购管理办法-----------------------------------------10页

十、保管员工作规范----------------------------------------------------------11页

十一、报损、报废管理规定---------------------------------------------------12页

十二、内部审计管理规定-----------------------------------------------------12页

十三、厨房成本的控制和管理------------------------------------------------13页

第三部分：商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度-----------------------------------------------------14页

二、康乐部管理制度----------------------------------------------------------18页

三、厨房部管理制度----------------------------------------------------------20页

四、工程部管理制度----------------------------------------------------------23页

五、销售部管理制度----------------------------------------------------------24页

六、商务酒店部关于质量检查的规定-----------------------------------------25页

第四部分：纯净水部管理制度

一、生产管理制度------------------------------------------------------------36页

二、产品配送管理制度-------------------------------------------------------37页

三、仓库管理制度------------------------------------------------------------37页

四、销售部管理制度----------------------------------------------------------38页

五、出入门管理制度----------------------------------------------------------38页

六、公司安全守则-------------------------------------------------------------39页

第五部分：激励机制----------------------------------------------------------41页

附则----------------------------------------------------------------------43页

第一部分：行政管理制度

一、例会管理制度

为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:

每周经理例会管理办法

目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助

理、各部门主管级人员参加。

第二条．会议主要内容为：

a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。

第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留

意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得

私自泄漏会议内容，影响决议实施。

部门例会管理办法

第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。

第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条. 部门例会内容及程序

a.检查考勤及在岗情况。

b.检查仪容仪表及工作精神状态。

c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉

情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。

d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。

e.布置当日工作。

(1) 客情报告及分析。

(2) 人员分工和应急调整。

(3) 注意事项及工作重点。

f.朗诵企业理念。

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

第二条.考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗者，按实际天数计算。

（7）旷工采取3倍罚款办法。

4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、

回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。

（4）管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法

目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：

第一条.办公用品的范围

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

3.集中管理使用类：办公设备耗材。

第二条.办公用品的采购

根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。

第三条.办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。

2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。

4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。

5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

关于商场的服装管理制度篇六
《家具商场管理制度》

《家具商场管理制度》

第一章经营场地管理

第一条经营场地划分权利归管理公司所有

我公司将立达家具直营馆内可经营面积分区划块给商户使用。区块的划分与分配的权利归我公司所有。商户无权自行将所使用的场地另行划分转租、转包给他人。

第二条各项费用及收费方式

1、场地各项费用须按合同约定时间及时缴纳；

2、商户自行承担所使用的电费，自行及时交纳。

3、商户自行负责依法交纳经营中国家机关征收的税、费。

第三条关于续签合同

商户应在原合同期限截止前30日向管理公司提出续签申请，经管理公司同意后，告知续签单价、续签期限，方可续签。商户未按期提出续签申请的，视为商户自动放弃，原合同到期后自动终止，管理公司收回该场地使用权。

第四条关于场内装修

1、入场经营时，商户必须对所持经营场所进行装修，装修方案及电路图先报经管理公司审核认可后方可施工。商户对场地内的装潢、电器等设备，如需变更、整修维护、增设或移动时，应事先以书面形式通知管理公司，并附装潢平面及施工配电图等，取得管理公司同意后方可施工，其费用概由商户承担。正式施工期间，商户应派人员监工，以维护商场安全，并由管理公司随时检查，装修完工前须经管理

公司验收合格后，方可入场经营。

2、如商户未按装修方案装修，或装修中出现违规行为，管理公司有权拒绝业户入场经营并责令业户进行整改，超过10日未整改完毕的，管理公司有权终止双方签定的入场经营合同，所造成的损失由商户自行承担。

第五条关于对经营范围的要求

一层：小件（茶几、电视柜、餐桌椅）

二层：软体（沙发、软床）

三层：套房（板式、板木、实木、儿童等各类套房）

四层：办公系列家具

商户需严格按照商场规定摆货，对于不遵守商场规定且限期不予整改的商户给予清场。

第六条关于退场

1、如商户入场经营合同到期，须在合同终止前两个月向商场递交书面撤场申请，付清应付款项并交足质量保证金，方可退场，场地内所有装修归商场所有，商户不得拆除、破坏。合同到期之日起，经营场地内所有遗留物品、装修物全部无偿归管理公司所有。

2、因商户违反本管理规定内容，造成管理公司终止双方所签定的场地经营合同的，在管理公司通知商户终止合同后5日内，商户须撤离出场，场地使用权由管理公司收回，质保金不予退还。超过5日起，该场内所有遗留物品、装修物无偿归管理公司所有。

第二章经营秩序管理

第六条如商户在经营中发生违反本管理制度的行为，我公司有权对其进行罚款处理。我公司以书面的形式通知该业户，商户须在得到通知后5日内向我公司交纳罚款。

第七条所有入场参与经营的人员，须在运营部登记，由我公司发放统一营业身份标识、统一服装后方可入场经营。未经登记的、无营业身份标识的、未着装的，将按闲杂人员处理。商户如更换入场经营人员，须重新登记并得到运营部核准认可。

第八条商户应服从商场的统一规定；按照商场规定的时间上、下班。

第九条商户经营人员如有违反商场管理规定的行为，我公司有权要求商户在3日内撤换该人员，如情节严重须在24小时内撤换该人员；因商户经营人员的行为影响信誉或损害商场合法权益时，商户应负连带责任。

第十条顾客或其他人员如因商户或其代理人、授权人、受雇人的行为，因非管理公司所能控制的原因而在场内受到伤害，商户应承担责任，并赔偿我公司因此产生的损失及其他费用。

第十一条商户经营人员或商户来访客户、来访亲友发生下列任何一种行为，我公司有权进行罚款处理（每人次50元），累计三次以上的，我公司有权终止入场经营合同，所有损失由商户自行承担：

①在场内打麻将、玩扑克牌，或其它形式的娱乐行为，经劝阻无效的。 ②在场内饮酒，经劝阻无效的。

③在场内吸烟，经劝阻无效的。

④在场内大声喧哗，经劝阻无效的。

⑤在场内与客户争吵，经劝阻无效的。

⑥擅自在营业时间停止营业，经劝阻无效的。

⑦在经营场所内使用明火、电加热设备，经劝阻无效的。

第十二条商户销售的商品必须符合《中华人民共和国商品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规的规定要求，并经相关行业质量检验部门检验合格后，方可在商场处销售。

第十三条商户承诺在商场处销售商品的种类、系列或式样应多于当地其他商场，其商品实际销售价与当地其他商场同期销售价差价不超过5%。

第十四条如入住商户经销假、冒、伪、劣商品，则商场对入住商户按以下标准处罚：

①发生一次，我公司对商户至少给予一千元罚款；累计三次的，我公司有权解除经营合同。

②如因产品质量问题或纠纷产生对顾客的赔偿由商户承担。

第十五条在租赁期内，商户连续五日或在一个月内累计八日不营业的，我公司有权单方解除合同，因此造成的损失全部由商户自行承担。第十六我公司负责商场内的夜间巡逻、电视监控，如有需要，可提供相关影像资料；商户存放于经营场所的商品、装修物，由商户自行负责管理，如发生丢失、人为损坏等案件，管理公司只承担协助查找、侦破案件的责任，不承担任何形式的赔偿责任。

第十七条关于促销活动和广告宣传：

1、促销海报、印刷宣传品在商场散发即赠送，大厅内广告牌摆放必须经企划营销部审核同意。

2、临时性促销海报（POP）制作应美观大方，需要企划营销部制作的，到所在楼层领取“POP”书写流程单。

3、自行制作的广告（户外灯箱、广告路牌、电视广告、报纸广告、宣传册等）涉及到本商场的必须内容合法，不得损害商场利益、形象。

4、如遇新闻媒体采访，必须尽快通知企划营销部，在接受采访过程中需注意态度、措辞，以不损害本商场和其他厂商声誉为前提。

5、举行促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程到所在楼层提出申请，由商场统一安排，在接到企划营销部通知后方可进行。

6、商场统一举办的促销活动，厂商必须积极配合或参加，不得以任何理由拒绝。

7、商场促销活动，商户不得开具假票骗取活动礼品，一经发现，罚款5000元并公示，发现三次有此行为的商户清出商场。

第三章营业员管理制度

为树立商场的品牌形象，创造良好的经营秩序，提高各品牌经销商的经济效益。特制订本制度。

第一条营业员管理制度及处罚条例

⒈商场营业员在进入商场工作之后一星期内必须将履历表及各相关证件送交办公室备案，并协助商场办理所需各项手续。拒不办理者，不得从事本商场内各项工作。

2、商场营业员工作时间为周一至周五09：30—17:30；周六、周日

关于商场的服装管理制度篇七
《商场管理手册》

七、关于工装、工牌的使用规定

为塑造“世贸百货广场”体形象，建设公司文化，展现职工积极向上的精神风貌，提高服务质量和管理水平，接受广大顾客的监督。特对工装、工牌的发放和使用作以上规定：

一、发放范围

（一）工装

1、除保安员外，对所有员工。包括正式职工、临时工、引厂进店人员等发放统一司服。

2、保安员发放保安制服。

（二）工牌

本商场全体员工，根据在册人数，以部门为单位，由总办统一发放工装、工牌并作登记。

二、使用管理

（一）工装

1、上班时间，营业人员必须穿着工装；保安员着保安制服，

其它部门员工穿着时间由总办通知执行。在规定时间内，一次不穿工装，扣罚本人30元。

2、服装式样、纽扣不准自行随意改动和更换。工装不准转

赠、转借他人，违者加倍处罚，同时扣除当月奖金。

3、服装纽扣丢失，由本人自费到总办购买。

4、全体人员有责任保持工装穿着的整洁、端庄。

5、丢失工装者可申请补发，但应多支付20%的服装费。

6、因各种原因离开本商场的员工，应及时交回工装。

（二）工牌

1、凡公司员工上班进场时必须佩带工牌，违者一次罚款20

元，对于不戴者，保安人员有权阻止其进场。

2、工牌一律佩戴在左胸上方，否则按违章处理。

3、工牌要妥善保管，不得转让、转借、涂改。

4、遗失工牌者应及时到总办销号、补购。

5、新进员工凭证明到总办领取工牌，职工离开商场，须到

总办办理退牌手续。

6、总办应办理好工牌登记及销号工作，并按工牌对员工进

行管理和考核。

五、柜台服务禁语

一、顾客询问时，禁止说：

1、你不会看吗？ 2、你会买吗？ 3、不买就别问。应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。

二、顾客挑选时，禁止说：

1、有完没完。 2、哎，快点挑。

2、都一样，没啥挑的。 4、买不买？不买靠边。

应把握住时机，积极、热情耐心的协助顾客挑选好商品。

三、顾客打听商品知识时，禁止说：

1、不知道。 2、你问我，我问谁

3、我不懂（会） 4、有说明书，自己看

应照实物，通过演示说明解答顾客提出的问题。

四、顾客犹豫时，禁止说；

1、不买总看什么？ 2、到底要不要？

3、你买得起就快点，买不起就别买。

应说：先生（小姐），需要我的帮助吗？

五、顾客交款时，禁止说：

1、交钱快点 2、怎么不提前准备好？

应耐心等待顾客把钱清点好。

六、顾客退货时，禁止说：

1、你刚买的，怎么又要换？ 2、解决不了，爱找谁找谁。

3、买的时候干啥了？ 4、不能退（换）。

4、你是猪脑还是人脑，不会买，就不要买。

应热情的接待，诚恳的听取意见，按商场退货条例办理。

七、业务忙时，禁止说：

1、喊什么，等一会儿。 2、没看我正忙着吗？

2、一边去，我忙完了再说。

应说，请稍等，我马上就来。或者立即放下手上的工作接待顾客。

八、缺货时，禁止说：

1、没有。 2、卖完了。

应说：真不巧，您要的货刚卖完，我们会尽快把您所需的货采购进来，请你留下电话号码，到货时我们会立即通知您。

九、顾客问价时，禁止说：

1、上面写着，不会自己看

应对照实物，标签，把价格清楚的报给顾客。

十、和顾客打招呼时，禁止说：

1、喂、哎、买什么

应说：您好，先生（小姐）！请问你需要什么？

十一、顾客选购商品时，禁止说：

1、不用挑，你穿不合适。 2、你买得起吗？

应根据顾客的心理，协助顾客选购好商品。

十二、不论接待什么样的顾客，禁止说：

1、神经病 2、白痴 3、烦人

应服务接待更热情，想其所想，投其所好。

十三、收款没零钱时，禁止说：

1、找不开，自己找去。 2、没零钱，不卖。

应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。

十四、发生冲突时，禁止说：

1、去投诉好了。 2、上面有领导，你随便找。

3、我的态度就是这样，你能怎的。

交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。十五、下班时，禁止说：

1、下班了，快点买。 2、款都交了，不收了。

3、今天不卖了，明天再来。 4、帐清了，不卖。

关于处理已售商品退换货的规定

一、顾客退换商品一律由当值班经理受理、审批和校准。

二、顾客应出具要求退换之商品和购物小票（或发票），经值班

经理审批完毕后，办理退换货手续，有以下情况之一者原则上不予办理退换货：

1、顾客所持购物小票（或发票）已超出七天期限。

2、若无质量问题，对于贴身物品、药品、食品和影响再次出售的商品不予办理退换。

3、削价处理商品不退换。

4、不属于本商场出售的商品。

三、接待时认真检查商品和购物小票（或发票），或不符合以上

四条规定的，应耐心向顾客解释清楚。

四、接到顾客有关商品质量投诉，如查属实三无产品，应立即退

款或换货，并向顾客解释和道歉。

五、价值贵重商品或不能明确判断是否属质量问题，留下顾客通

讯地址，并做好解释工作；同时应立即报业务部，该部在四十八小时内须确切答复处理意见，如无答复，商场按退货处理，损失由业务部承担。

六、如需要到有关质检部门进行质量鉴定的要把信息及时反馈

给消费者，不能以任何理由搪塞、推托，凡世贸百货工作人员以其不良言行影响商场声誉的，将根据情节予以处罚。

七、凡被投诉品质不良之商品，必须对存货进行检查，如发现问

题立即下架、封存停止销售。并速反馈公司业务部，待正式结论以后再行处理。

八、办理退换货手续，严格按照操作规程执行，并做好处理记录

备查。

关于商场的服装管理制度篇八
《著名品牌服装专卖店管理制度汇编十运营管理实务手册》

著名品牌服装专卖店管理制度汇编十运营管理实务手册

第一章、员工职责

第二章、员工待遇，工作时间及加班补贴

第三章、人力资源管理

第四章、员工工衣制度

第五章、专柜/专卖店内务管理

第六章、专卖店奖惩条例

第七章、专卖店/专柜货品管理及退货程序

第八章、关于残次品的鉴定标准及处理

第九章、专卖店其它事项规定

第十章、店铺盘点事项

第十一章、公司推广活动及注意事项

第十二章、店铺备用金与报销事项

第十三章、店铺收银事项与要求

第十四章、公司有关部门人员巡店事项

第十五章、专卖店附件表格

第一章员工的职责

一、店长的职责

1、督促员工极积性，维护店铺/专柜正常运作。

2、率领员工极积完成公司下达的销售指标和其他各项任务。

3、率领所属员工开源节流、节约资金创造更佳效益。

4、对下属员工应该做到严格要求及公平管理，不可带有私人感情的管理方式。

5、熟悉XX所属公司的各规章制度，专卖店服务规范，并督促下属员工努力学习。

6、合理安排和处理专卖店/专柜的日常事务（货品管理、人员管理、员工考勤、表格的填写等）。

7、维护XX的品牌形象，以公司利益和品牌形象为重。

8、向办理处提供员工的工作表现，做出提升、聘用、调动和辞退的建议，并坚决执行公司对上述建议采纳与否的决定。

9、了解和精确掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品摆放，提出促销建议，拿取销售额及销售利润。

10、对公司所推出的每一促销活动，应按要求在促销活动之前做好卖场的布置及在促销活动中督促店员的推广工作。

11、熟悉电脑操作、熟悉补货、退货程序，合理安排店

铺每月盘点，分配人手，整理盘点后差数据上报公司。

12、及时反馈市场信息和顾客意见，做好上传下达，下传上达。

13、积极保护店铺与公司之间的沟通，掌握销售信息。

14、发挥出团队的精神，提高店铺的销售额。

15、教导、培训公司培养可靠人才。

16、协助店铺处理顾客投拆事件。

17、安排会议与人员沟通，合力解决店铺问题。

二、店员的职责

1、服从店长的管理和安排，积极配合开展。

2、注意保持货场的整洁与卫生，爱护货品、爱护公司财务、注意防火、防盗安全。

3、积极主动、不断培养、煅炼提高自自的工作能力的业务水平。

4、遵守公司的各规章制度、树立人个形象。

5、熟悉产品业务知识，准确回答顾客的提问，服务时热情大方，树立良好的杉杉品牌形象。

6、团结同事、精诚合作，营造良好的销售气氛。

7、保守专卖店所在地区销售金额与商品价格的秘密，认真保守专卖店或所在地区的价格策略。

8、积极向店长、办事处反映顾客意见并提出合理化的。

9、活力、朝气带动同事之间的精神状态，营造货场气氛。

10、自学做好工作范围的工作事情。

第二章员工待遇、工作时间及加班补贴

一、员工待遇

1、专卖店/专柜的待遇按月由底薪、月全勤奖、总销售佣金三方面组成，每月号发放工资。

二、总销售佣金

1）完成当月指标60%以下不给予提成总销售奖金。

2）完成当月指标60%-70%给予0.8%提成总销售奖金。

3）完成当月指标70%-80%给予1%提成总销售奖金。

4）完成当月指标80%-100%给予1.5%提成总销售奖金。

5）完成当月指标100%给予2%提成总销售奖金。

6）超出当月指标部分给予2.5%提成总销售奖金。各提成奖金按店铺系数提成

店长系数：1.6% 营业员系数：1%

例：店铺人数：5人；店铺总系数：5.9%

本月指标100000，完成90000，达标90%，提成奖金1.5%；奖金：1350.00

店长系数：1.6%÷5.9%×1350=366元；

营业员系数：1%÷5.9%×1350=299元；

7）指标方式：按对比去年本月份销售与上月份达标情况而定，公司指标可按本月份销售策划与推广活动而提高或降低。

8）在达标的前提下，每个月份销售最多的员工可奖励100元，店铺达标店长可奖励200元，销售类其他当店负责人可奖励100元。

三、工作时间

1、专卖店员工每月工作时间为28天（大月29天），月平均休息两天，每月工作时间为224小时（大月232小时）每天工作时间为8小时。

2、专柜员工每月工作时间为224小时（大月232小时）超过此标准按小时计算加班。

3、专卖店上班时间，根据各地区的消费时段及各店的客流规律进行排班表，按班表上班，专柜员工上班时间以各商场的规定时间排班。

补贴：

1、休息日加班以单位，按实际加班时间补贴加班工资，每小时2.5元，也可根据实际操作的情况按加班时间给予相应的补休。

2、国家法定节假日加班按双薪发放；

规定节假日为：元旦（1月1日）一天，春节（初1至初3）三天、国际劳动（5月1日）一天、国庆节（10月1

关于商场的服装管理制度篇九
《商场管理》

商场日常管理模式

第一部分项目日常运营管理整体思路 ................................................... 2 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 ........... 2 二、不同业户的协调管理政策 ................................................................................ 2 三、高素质的经营管理团队策略 ........................................................................... 5 四、项目整体营运推广策略...................................................................................... 6 五、对外关系的协调 ..................................................................................................... 8 六、竞争对手应对策略 ................................................................................................ 9 七、危机公关策略 ......................................................................................................... 10 八、合理的经营成本策略 ......................................................................................... 10 九、商贸信用系统的打造 ......................................................................................... 11 第二部分项目日常营运管理工作 ................................................................. 12 一、商场日常运营管理内容和管理制度 ......................................................... 12 二、服务系统的开展 ................................................................................................... 14 第三部分商场管理规章制度和日常执行流程（见附件） .... 19

第一部分项目日常运营管理思路

商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。

一、以物业经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路

在经营管理公司的运作功能上已经包含商场运营管理和物业管理两部分内容，在实际开展工作时，是以物业经营的工作为主导，物业管理配合的角色整体。

二、不同业户的协调管理政策

鉴于本项目大部分的商业面积进行销售，故在开业运营后，经营管理公司管理的对象除了经营户外，还要对众多的中小业主进行协调管理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐述针对经营户和投资者的管理政策思路。

（一）商场经营管理公司需要协调的商场内部关系

在这里，经营管理公司需要协调的商场业户关系如下图

经营管理公司面对的商场业户关系共有6种，在实行各种政策措施时，必须要进行根据不同情况作的协调管理，不然，在运营管理过程中会出现很多问题。以下就每种关系作阐述。

1、各种关系的协调管理原则

1) 针对发展商自有商铺的租赁经营户——严格执行经营管理规定，

统一管理

对此类经营户的管理协调相对容易，因为其租赁的商铺是发展商的物业，对其进行严格监管，促使其按照营业要求正常开门营业，在实施扶持措施时能够做到比较统一。

2) 针对租赁小业主商铺的经营户——监督为主，必要时和业主协调

这类经营户进场时必须要签署相关的遵守经营管理规定协议，小业主也要签署管理规定协议，在日常管理时以监督为主，促使其遵守经营管理规定，必要时要和小业主协调，一起解决问题。

3) 购铺自营的经营户——动之以情，晓之以理，采取情理政策

此类经营户的监管相对比较困难，因为商铺产权是本人的，虽然签署了经营管理规定协议，但如果其不遵守营业管理，也不容易采取处罚措施。对这类经营户，最好采取“动之以情，晓之以理”的管理方法，因为一般他们本质上都希望商场做旺，以情理能够打动他们，而不宜采取严厉的处分措施，避免产生矛盾。

4) 中小投资者——签署委托管理协议，租赁经营户出现问题要知

会，平时不必监管

投资者必须服从商场整体的租赁管理，才能为项目营造良好的经

营管理局面，才能使其拥有的商铺实现良好的商业价值。

不过，中小投资者在收铺就应该要签署委托管理协议，委托经营管理公司管理其铺位和经营者，所以一般不用专门对中小投资者进行监管，仅仅在租赁其铺位经营的商户出现问题时要知会他们，进行协调处理。

对业主的管理主要包括：

 签署委托管理协议

业主要和经营管理公司签署租赁管理协议，有关租赁的行为在整体上要接受经营管理公司的统一管理

 成立业主委员会

成立业主委员会，统一协调小业主的利益，共同探讨项目整体经营做旺之道，让各中小业主也参与项目的经营管理，出谋划策，为项目的后续运营作出贡献。

5) 租赁投资者——进行筛选，避免其进入

这类投资者属于租赁了发展商的自有商铺或者小业主商铺再转租的人士，一般不会很多，原则上，在招商时，就要采取一定的措施，作一定的筛选，避免此类投资者的进入，因为这类投资者往往不能使商铺按照规定的日期统一开业，影响了商场整体的经营秩序。但如果是租赁了中小业主的商铺再转租的，经营管理管理公司就比较难控制，只能和业主协调，督促其正常开业营业。

6) 转租其他租赁者铺位的经营户——严格执行经营管理规定，统一

管理

这部门经营户不会很多，其进场同样要签署经营管理协议，按照第一类经营户的方式进行监管。

2、成立经营管理顾问委员会

针对所有的经营户成立经营管理顾问委员会，吸引代表性经营户加入，为商场的运营管理出谋划策和提供经营管理的协助服务，此点在日常运营管理中有详述。

（二）优惠措施的扶持

优惠扶持措施即“放水养鱼原则”，如在开业后一段时间或特殊时期在租金或管理费上采取非常优惠的政策（如免租或减租），这对于稳定经营户、促进招商，使开业后整体经营稳步发展，在整体经营状况上达到理想状态时逐步恢复正常租金。

采取优惠扶持措施对于一个新的专业市场的运营管理很重要，但由于本市场前期采取销售方式获取收益，导致产权分散，小业主众多，有租赁发展商铺位的，也有购铺自营的经营户和租赁小业主铺位的经营户，具体实施方案需要和这些小业主作深度协调，再根据实际情况而制订。

三、高素质的经营管理团队策略

高素质管理团队的建设是市场经营管理服务水平能够得到有效保证的基本前提。

1、对经营管理团队进行专业培训，提升团队的专业素质

2、引入职业经理人或专家经营型人才，组建管理团队，提升市场的

经营管理水平。

关于商场的服装管理制度篇十
《商场运营管理模式》

商场日常运营管理模式