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篇一:《前台接待管理办法》
前台管理制度
公司前台是在行政办公室直接领导下的服务岗位，它体现着公司的形象，也是沟通公司内部各部门与办公室工作之间的桥梁。为规范管理，明确责任和效率，特制定本制度。
●标准规范
一、迎客规范
1、客人走近时，应立即起身，面带微笑，身体微向前倾， 点头示意， 主动问候：“您好！”；
2、如客人进入时接待人员正在接电话，则应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如有重要电话，微笑向客人示意，用手势安排就座。
二、送客规范
1、客人离开时，应起身作好送客准备：站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意；
2、送客要热情、礼貌、亲切、自然，用语简洁明了。一般用语：“再见”、 “请慢走”。
三、电话规范
1、在电话铃响两声之内，必须拿起听筒接电话；
2、接电话的规范用语为：“您好，××”；
3、若转接人不在公司，应说“您好，××已外出，方便的话请留下您的联系方式，我会尽快帮您通知”；如对方不需要转达，前台人员可建议对方打所找人手机，并记下来电显上的电话，作好电话记录，以便转达；
4、认真清晰地记录《接线日志》，避免出现错漏；
5、通话时，应使用标准普通话，口齿清晰，语气温和；
6、前台电话不得长时间占线，尽量保持待机状态。
●其他补充
1、考勤系统的监督工作；
2、前台应熟悉公司所有同事（包括新进同事）的电话号码，办公位置；
3、前台所有工作都要求细致和高品质。
●日常工作要求
1、前台上班时间为9:00—12:00；13：00—17：30中午用餐和午休时间为一个小时；
2、上班时要保持正确的坐姿；
3、热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高；
4、公司领导或其他重要客人经过前台，应起立，热情、主动致意；
5、熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容；
6、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序；
7、谢绝推销。
●具体工作内容
一、领导接待
1、领导来时，应立即起身，双手交叉自然放置身前，面朝领导，微笑致
意：“×总好！”。
2、领导走时，应立即起身，双手自然放置身前，微笑致意：“×总，慢走！” 目送领导离开。
二、来访接待
1、有访客来时，应立即起身，面朝来访者微笑致意：“您好，请问您找哪
位？” （“请问您有预约吗？”）；
2、明确受访对象，并确认预约之后，请来访者稍等，立即为其联系；
3、若要找的受访者正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者稍
作休息；
4、若等待时间过长，要主动关照来访者并向其说明，不可置之不理；
5、若受访者没有亲自接待，让其自己过去，前台应该用标准的手势指引受访者所处位置，或者带来访者进入；
6、受访者的办公室门无论是否开着，都需先敲门，获得许可后方可请来访者进入，为来访者备茶后，前台尽快返回岗位；
7、若来访者明确受访对象，但没有预约，前台要先询问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是否方便接待。
三、应聘接待
明确来访者应聘需求后，让其填写应聘人员来访登记表，将应聘者指引至人力资源部办公室。
四、电话接待
1、前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调；
2、接电话中，要使用“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词；
3、在电话铃响的第二声的时候接起电话；
4、接起电话首先要说：“您好，×××”，忌以“喂”开头；
5、如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去；
6、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的；
7、如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口拒绝，或者转到相关部门处理；
8、在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线；
五、快件的统一收发工作
1、发件：公司员工在前台领取并填写快递单后，填写《快递寄送单》，由前台
统一寄出。寄件人所填写的快递结算单，应留前台存底以便查询；
2、收件：前台收件后须填写《快递接收单》，进行归类、登记并及时发放，收
件人领取时须在登记表上签字。
篇二:《前台服务与管理》
前台服务与管理
一、前台员工的重要性及八大服务标准
1.前台员工的重要性
前台是进入健身俱乐部的必经之路，也是会员每天进入、离开俱乐部时接触最多的部门，考察健身俱乐部的管理水平和服务档次往往从前台开始，前台就像人的眼睛，在判断人的美丑中起着至关重要的作用。因此前台的服务质量是运营部管理的重点。
优秀的前台服务可以为会员、参观者和内部员工营造一种热情、友好、温暖的、家一般的感觉，使人们感到亲切和愉快。招聘前台员工相对教练和会籍顾问似乎容易些，培训也似乎很简单，殊不知前台其实是整个健身俱乐部的信息中心和情感交流的窗口，其服务质量的好坏同样需要不断地提高、改善和不断地跟进培训，其员工也必须具备丰富的行业经验和职业技能。只有性格开朗、乐于助人、声音甜美、积极向上和愿意学习的人才能但此重任。然而，许多健身俱乐部管路者并没有足够重视，至少没有经常关注这个部门，所以会员满意度不高就也再正常不过了。
前台是健身俱乐部的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，工作的重要性决定了，前台人员的工作压力较大，主要体现在以下几个方面：
1）最早到岗，最晚离开，每天工作时间较长。
2）工作活动范围小，站立时间较长。
3）前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。 因此，健身俱乐部每一个员工，特别是健身俱乐部管理者应该像爱护自己的眼睛一样爱护前台员工。相信如果能做到这一点，健身俱乐部达到优秀甚至时卓越的客户服务才是有可能实现的。
2.前台的八大服务标准
前台人员在自觉遵守健身俱乐部员工行为规范的同时，更要注意以下几点：
1) 以热情和职业的方式问候会员、访客和员工，随时与会员说“您好！欢迎光临”，
“再见，欢迎再次光临”。
2) 接待会员时，要随时随地保持微笑和目光接触，要称呼他们的姓氏，例如：张先生、
李小姐等。在不知对方姓氏之前，也要尊称“先生”或“小姐”，然后礼貌询问对
方姓氏，例如：先生/小姐，您贵姓！。
3) 用双手接递客户的物品、会员卡。
4) 主动询问会员的锻炼情况，经常赞美、尊重、关心会员。
5) 无论是在会员的面前还是在电话中，应该始终保持礼貌、友好、热情。
6) 前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。
7) 对待会员应有耐心，语气要温和、亲切，在任何情况下都不得与会员争吵，会员抱
怨时，应先请会员到较安静的地方，先聆听会员意见，再委婉解释原因，共同找到
解决方案。
8) 主动询问会员是否有困难，是否需要帮助，如有发未解决的事情应立即转告主管上
级或值班经理、总监，请其协助处理。
二、前台员工的主要工作职责及岗位描述
前台员工的主要工作职责为：监控健身俱乐部的入口，接听电话，为会员、顾客和员工提供咨询，处理会员投诉，负责广播、更衣柜等管理，并协助其他部门开展工作。前台管理是什么工作。
一般健身俱乐部将前台负责人称为主管，但鉴于前台在健身俱乐部的特殊地位和重要性，越来越多的健身俱乐部把负责管理前台工作的人员叫做前台经理，一方面体现了健身俱
乐部对这一岗位的重视，因其名称和薪酬上都有区别于普通的主管，级别与会籍经理和教练经理相同；另一方面，也便于在处理客户投诉时，满足会员要求见到负责经理的心态。健身俱乐部应依据劳动法有关规定，根据每天营业时间、客人流量大小和运营的整体人员架构分工等几个方面，确定若干数量的前台工作人员。前台和前台经理的岗位描述见表2—1和表2—2。
表2—1 前台职位说明书
前台员工具体相关职责可进一步归纳如下：
1. 监控健身俱乐部的入口
（1） 通过健身俱乐部的管理软件系统，在会员进入、离开健身俱乐部时，为会员
验卡，确认其卡的有效性，并及时发放和收回手牌（某些国外健身俱乐部和
国内部门俱乐部不提供公共更衣柜的锁，因此可能不用提供手牌）。
（2） 对由于某种原因还没有进入健身俱乐部管理系统的卡，前台要进行手工登记。
（3） 如果发生健身俱乐部的管理系统限制会员进入的情形，应礼貌、适当地进行
处理。
（4） 熟悉访客接待流程，热心地问候来访顾客，并且请求他们完成访客登记表，
请其于等候区就座，并根据当时具体情况主动与访客进行交流，直到他们约见的会籍顾问或其他同事接待他们为止。
（5） 熟悉试训练者的接待流程。
（6） 熟悉员工锻炼流程。
2. 接听电话
(1) 热情和职业地接听电话。
(2) 准备回答关于健身俱乐部的任何问题（例如:健身俱乐部的开放时间，课程的安
排，健身俱乐部的位置，其连锁俱乐部的电话号码）。
(3) 按流程认真处理咨询电话。
(4) 为其他员工传递消息，并有责任确保他们收到。
3. 为会员、顾客和员工提供服务
前台为会员提供的服务包括以下几个方面：
负责会员卡的存卡、停卡等业务。 负责执行健身俱乐部的设施、设备和计算机系统的保修流程。 负责预约场地和团体课程。 负责更衣柜的清理。 负责保持前台的整洁。
负责会员受伤或会员物品丢失时执行应急程序。
部分会员、访客和同事遇到问题时，要找的第一个人就是前台。前台处理问题的能力和服务水平将直接影响健身俱乐部的形象和问题的解决。为此，前台应该熟悉以下信息，并对其变化了如指掌。
（1） 前台各种接待流程、会员卡类型以及享有的特权。前台管理是什么工作。
（2） 会籍顾问、私人教练，需要预约的集体课程的预约程序和规定。
（3） 健身俱乐部开设集体课程及相关知识。
（4） 集体课程的课表，员工的排班表，健身俱乐部的开放时间。
（5） 健身俱乐部周边环境和交通。
（6） 健身俱乐部内部的设施和设备，如游泳池、儿童房、美容或桑拿浴，以及它们
的开放时间。
（7） 健身日卡、周卡、月卡的使用程序。
（8） 本健身俱乐部各个分机电话及使用人，以及员工和管理者的电话号码。
（9） 俱乐部中消防用具的摆放位置、使用方法、消防疏散通道的分布情况。
（10） 突发事件处理流程和应急电话。
（11） 公司旗下其他健身俱乐部的地址、电话和传真号码。
（12） 公司服务中心的电话、地址、传真电话，公司网址和人事招聘电话。
许多健身俱乐部管理者把前台作为信息中心，为了能充分发挥信息中心的作用，除了解和掌握以上各方面信息之外，前台员工必须确保在前台触手可及地得到的物品包括：笔，用以记录的便笺薄，团体操表，员工工作时间表以及各种记录本（电话登记本、停车卡登记表、免费卡登记表、异地刷卡登记表、媒体登记表、员工签到本、会员管理系统登记表、失物领取登记本、公共更衣柜处理情况登记本、会员投诉登记表）。
4. 处理会员投诉
前台还承担会员投诉及意见的初步接待工作，而处理会员投诉能力将直接影响事
篇三:《前台接待管理》
前台接待管理
一、接待主管岗位职责 二、接待专员岗位职责 三、客人来访登记表
1．公司前台来访客人登记表 2．前台接待来访记录表 3．物业公司前台来客登记表 四、前台接待日志表 五、函件收发登记表 1．信函与快件签收登记表 2．信函与快件寄送登记表 六、前台接待管理流程
1．预约客人来访接待工作流程 2．来电转接流程 七、收发文件管理流程 1．信函收发工作流程 2．接收信函、快件工作流程 3．寄送信函、快件工作流程 4．传真发文工作流程 5．传真收文工作流程 6．收文背签流程
八、前台接待流程 九、来电处理流程
一、接待主管岗位职责前台管理是什么工作。
二、接待专员岗位职责前台管理是什么工作。
三、客人来访登记表
1．公司前台来访客人登记表
编制： 审核：
2．前台接待来访记录表
编制： 审核：
3．物业公司前台来客登记表
编制： 审核：
四、前台接待日志表
篇四:《宾馆前台管理制度》
[篇一:酒店前台管理制度]
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。宾馆前台管理制度。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。宾馆前台管理制度。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，
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