服务会员制度

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会员管理制度和服务范围
服务会员制度(一)

会员管理制度和服务范围

随着影城的不断发展，会员人数的不断壮大，各项规章制度的逐步完善，会员顾问岗位作为本影城的一线部门，越来越多的充当着解问答疑、树立影城品牌形象、提升影城服务品质的核心窗口部门。就现阶段影城软硬件条件、将来所会面对的客观情况及影城可持续发展思路等因素为着眼点，针对会员岗位进行如下拙解：

首先，会员岗位的服务范围主要包括：现场客服、借助通信软硬件工具为媒介的远程协助、会员顾客的特权回馈等。

一、现场客服

随着影城市场知名度的进一步提升，以及观众认可度的逐步提高，影城的观影人数将会稳步提升。在这个过程中，观众与影城经营过程中的摩擦将会加剧，各类投诉将会进一步增加。如何化解矛盾，为观众提供更好的服务，尤其是作为我们主力消费群体的会员，将是我们下一阶段工作的重点之一。针对这方面的问题，现场客服需要做到以下几点：

1、 为观众提供全面的咨询服务。不管是新客户还是老客户，对于我们影城的服务、活动、优惠措施等方面不一定有全面的了解，会有各种问题需要我们的工作人员来做一个解答。影城目前没有一个咨询平台，仅靠票房员工的现场解答和电话咨询，将无法满足观众的需要。因此，我认为，现场客服【服务会员制度】

将会承担现场咨询的任务，为观众解答各种遇到的问题。

2、 成为影城与观众之间的缓冲器。在影城的日常经营过程中，影城与观众的摩擦在所难免，相关工作人员有时候不能第一时间出现在现场。在这个时候，我认为，现场客服人员需要充当一个缓冲器，在第一时间平复观众的情绪，软化矛盾冲突，为后续处理做一个良好的开端。

3、 为会员服务专设快速通道。当一名观众成为我们的会员以后，他需要有一种归属感，以及一种希望能得到贵宾待遇以及与普通观众有区别的心理，例如当别的观众在排队买票的时候，他出示了他的会员卡，直接取到他预定的票，他就会有一种优越感，这是他成为会员所希望能得到的。因此，将现场客服开辟为会员快速通道，将能满足会员的这种心理，让会员对影城更有认同感，并不断推荐身边的人成为我们的会员。

二、借助通信软硬件工具为媒介的远程协助

1、 成为影城对外的窗口。有的观众没有来过影城，他们通过各种渠道获得了我们的一些信息，当他们想进一步了解我们的时候，他们希望得到更多的信息，因此，电话和网络成为他们进一步了解我们的窗口。无论是电话还是网络，营销助理需要熟练掌握工作技能，快速准确地为观众提供他们想获得的信息。

2、 为会员提供订票服务。作为我们提供给会员的便捷优惠之一，会员订票是目前工作中非常重要的一个工作内容，这要求我们的工作人员在业务方面有进一步的提高，在工作中要有高度的责任心，不要出现差错。【服务会员制度】

三、会员顾客的特权回馈

1、 各种信息的发布。无论是会员短信还是网络，都是我们让观众了解我们的有效手段，各种信息需要营销部通过短信平台、公司网站、会员邮件等渠道及时发布。这将要求营销部员工具有专项业务技能基础的支撑，文化水平要求更高，这也成为今后选拔营销助理的一个前提要求。

会员制度体系
服务会员制度(二)

会员制度

1.建立会员制度的目的

在提供优质服务和可靠产品的情况下，会员制度会大大增加客户对你的忠诚度。弊端就是自身对会员的服务要求更加优质和特殊或者产品要更加可靠和价格更加优惠。（投入更高）对客户来讲，会员制度优点就是在你搜索有区别于普通的服务中他自身能有优越感提升，或者在同质量的产品中享受到更低廉的价格。

2.会员的分类

会员卡或会员制度有及时制和储蓄制两种。及时制：拿着会员卡就可以对本次消费打折，储蓄制：预先存钱，给一定的折扣（一般这个折扣大），消费时从卡里扣钱。

及时制：利对客户来说，在你服务和产品质量下降或价格提高的时候，客户可以不来消费。选择性大，同样折扣较低。弊对公司来说，这种会员制粘性低，在服务和产品很好的情况下客户忠诚度培养也较慢。储蓄制：对客户来说，有一定风险，产品服务质量下降时，会有损失。对公司来讲，粘性高，在服务和产品质量好的情况下客户忠诚度培养教快，但在服务和产品没有长期稳定且不错的口碑之前，办卡成功率不高。

3.成为会员的条件

凡是购买我公司产品的消费者均可以免费办理会员。（会员账号为个人手机号）

4.会员享受的服务

会员分为普通会员，银卡会员，金卡会员。会员的晋级是根据个人的积分或者发展其他会员，普通会员的下级有10个会员就会升级为银牌会员，银牌会员下边有100个会员，升级为金牌会员。普通会员9.5折优惠，银牌会员9折优惠，金牌会员8.5折优惠。平时购买产品是享受优惠的价格，在逢年过节，或者本人生日当天享受额外的优惠。会员消费时会有相应的积分，积分到达一定数额可以换取相应的礼品。所有会员发展9个会员，即可获得免费的鞋一双。

优惠的方式主要在于打折，赠送礼品。前提是在确保我们的成本的情况下，尽可能的吸引客户购买，做到薄利多销

5.与会员的互动

①逢年过节或者会员生日当天发送祝福短信，体现出我公司的人性化。

②当有新款上市或者是特价鞋处理时，通知会员，有意向的可以选购，突出他们的优越性。【服务会员制度】

③为会员提供一个平台，可以对我们的产品提出建议，如果被采纳，有相应的礼品赠送。

6.在网站上开发会员自助平台和会员社区，自助查询兑换和会员讨论，增加会员的活跃性。

健身会所普通会员教练服务制度
服务会员制度(三)

普通会员教练服务制度

一、教练在8小时上班期间必须在场地内进行巡场指导服务（除上课、吃饭、上

厕所、吸烟、客户/会员预约电话）；

二、在场地内教练不能使用手机，需要使用时须回避；

三、在巡场指导过程中对每一位会员不规范的动作指导服务必须给予5分钟之内的主动热情的正确指导，不能视而不见； 四、每日15点以后教练办公室不得有教练逗留；

五、教练在场地巡场服务的时候必须佩带腰包（腰包内容：笔、小本子、小预约

本、课程表、白手套、秒表、皮尺等```）

六、根据《普通会员体适能健康档案卡》的要求，每半年度教练须完成被分配的

普通会员的季度InBoby体侧分析记录，并有会员签字；

七、《普通会员体适能健康档案卡》为A4双折页版面，对会员入会时的和季度的

InBoby体侧分析表须由教练张贴在会员档案卡的背面，完成会员档案卡的跟踪与建立；

八、《普通会员体适能健康档案卡》中的关于健康运动计划部分的制定须参照公

司统一下发公式的《普通会员健康标准训练计划》执行；

九、每日教练须完成4名以上(含)场地普通会员的巡场服务指导，并在《场地服

务卡》上记录服务内容与会员签字；

十、因普通会员教练服务指导而开发的私教课程须统一填写《场地开发卡》，并

有教练部经理签字备案。

注明：1、对违反上述制度的行为，将给予现金100-300元的处罚。

2、《普通会员体适能健康档案卡》、《场地开发卡》、《场地服务卡》和《普通会员健康标准训练计划》四个工具由公司统一下发到店使用。

海派健身会管理中心

药店管理制度
服务会员制度(四)

[篇一:零售药店管理制度]

1、司药人员收方后应对处方内容、病员姓名、年龄、药品名称、剂量剂型、服用方法、禁忌等，详加审查后方能调配。

2、遇有药品用量用法不妥或有禁忌处方等错误时，由配方人员与医生联系更正后再行调配。

3、药房人员应按照药品性质、分类保管、注意温度、湿度、通风、光线等条件，防止药品过期失效，虫蛀霉烂变质。

4、中药方剂需先煎后下、冲服等特殊煎法的药物，必需单包注明。药店管理制度。对需临时炮制的中药材，应切实按照医疗要求进行加工，以保证中药汤剂的质量。

5、处方调配需严格核对后方可发出。发药人及核对人均需在处方上共同签字。

6、发药时应耐心向病员说明服用方法及注意事项，不得随意向病员介绍药品性质及用途，避免给病员增加不必要的顾虑。

7、调剂台及储药瓶等应保持清洁，并按固定地点放置，用具使用后立即洗刷干净，放回原处。

8、注意安全保卫工作，防止贵重药品人盗，设立消防设备，服务为原则，在更大程度让利于会员店的同时，为会员店提供更加优质的售后服务支持，促进会员店与xxx公司的相互交流与沟通。

第二章会员店申请条件

第一条赞同xxx公司会员店管理宗旨和各项规章制度。

第二条认可xxx公司的品牌文化。

第三章入会程序

第一步符合会员条件的客户向本公司客服部/业务部提出会员申请，并填写会员店资料。

第二步根据所申请会员店级别的缴纳相应会员店服务年费或符合相应的入会条件。

第三步根据会员店资料制作会员卡。

第四步将制作完成的会员卡交由客户保存。

第四章会员的权利

第一条会员可免费获得xxx公司提供的最新的各种资讯资料，包括内刊、产品目录、dm单、最新产品/技术教育信息等。

第二条会员店享有xxx公司定期提供的各项促销及优惠政策，xxx公司将优先保证会员店的相应的货品供应。

第三条会员店可优先参与xxx公司组织的技术/管理等方面的讲座及培训。

第四条会员店可享受xxx公司特约合作品牌的共同宣传计划。

第五条会员店有机会被xxx公司推荐参与国内/国际的美发大赛。

第六条会员店有机会被聘为xxx公司代理产品品牌顾问，获取有绝对吸引力的回报。

第七条会员店可在xxx公司特约合作品牌商户处享有特定优惠待遇。

第八条对xxx公司会员店服务工作提出批评、建议和监督。

第九条xxx公司会员店可享受免费网络教育及相关专业资料浏览权利。

第十条xxx公司会员店可享受按进货额累计获取相应奖励的权利。

第十一条xxx公司会员店可享受公司举办的各项大型活动/演示会等的优先保留座位权利。

第十二条xxx公司会员店有机会享受公司给予的量身定做的支持计划

(促销方案设计/整店管理输出)。

第十三条xxx公司会员店可享受公司技术部定期提供的专业教育。

第五章会员店的义务

第一条必须遵守相应的有关规章制度。

第二条维护xxx美容美发用品公司的权利和声誉。

第三条会员店须在会员店协议签署同时缴纳会员店年服务费180元/店。

第六章会员奖励

所有xxx公司的会员店均享受会员店管理制度第四章的会员店权利，不同的会员店根据相应的年度进货总额可享受属于自己的独享优惠政策。

会员店基本权利指成为会员店即刻享有的权利；

会员店支持奖励明细表(附件)；

会员店可于协议执行期间，根据实际销售情况调整升级年度销售任务，但需补充追加协议；

第七章附则

第一条xxx公司开展的各项活动均在国家法律允许的范围内进行。

第二条所有会员卡为会员店的身份证明，不准转借他人使用。

第三条会员卡如有遗失，可根据电脑内客户资料补办会员卡，只收取成本材料费。

第四条本制度解释权及修改权归xxx美容美发用品公司所有。

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