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运输管理所开展
文明优质服务竞赛活动的实施方案
为深入贯彻落实省交通运输厅《关于在全省交通运输执法部门和服务窗口单位开展文明优质服务竞赛活动的通知》精神，根据通州区交通运输局通交［2011]133号文件要求，大力加强交通行业政风行风精神文明建设，现结合我所实际情况，制订如下实施方案。
一、 指导思想
深入贯彻落实科学发展观，以争创“群众满意基层站所”为契机，实现“三大一上”（文明素质大提升、服务质量大提高、工作环境大改善、管理机制上轨道），通过开展文明优质服务竞赛活动，引导本所全体人员不断增强服务意识、规范执法行为，完善服务制度、创新服务方式为目标，促进交通服务质量明显提高，行业风气明显改善，政风行风明显优化，推动各项工作再上新台阶。
二、 活动内容
1、提升文明服务。坚持依法行政，提高各项检查服务的透明度。在企业安全监管、维修企业申请开业核查等过程中均自觉做到统一着装亮证执法，服务对象所需要的办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准等向服务对象公开，切实做到严格按照交通行政执法规范的要求做好每一项工作。
2、改善服务态度。认真落实服务承诺制，进一步完善面向
社会的服务内容、服务程序、服务标准、承诺时限和违诺责任，把首问负责、一次告知、限时结办、责任追究等制度不折不扣地落到实处。大力推行亲情化服务，进一步强化服务理念，用心管理，用情服务，想管理相对人所想，急管理相对人所急，热情接待每一位管理相对人，在严格办事程序，规范服务的同时，尽最大努力为管理相对人提供一切可能的便利。
3、优化服务环境。在全所使用普通话，使用文明语言，禁用执法忌语，上班期间要衣着整齐，举止文敏，行为规范。自觉做到“细微之处见精神，环境优雅无死角，文明服务争一流”。做到卫生定期检查，每天进行清扫，盆景精心呵护，落实专人负责，，确保常年见绿，使外部环境达到绿化、美化、净化的要求。办公室内做到窗明几净，物品摆放整齐有序，桌牌统一在办公桌角放置。
4、强化服务机制。加强内部管理机制，健全各项管理制度。制定服务重点，提出服务标准，量化服务指标，明确服务时限，制定各种保证措施，力求做到“四不”，即：在服务态度上，不与服务对象吵架；在服务质量上，不发生服务事故；在服务时限上，不故意拖延时间；在服务纪律上，不利用职权谋私。全面接受社会监督，同时加强各种法律法规的学习，进行服务技能的培训，不断提高服务质量和服务水平。
三、活动安排
分三个阶段：时间从2011年7月——12月
第一阶段：动员部署阶段。（时间：7月29日前）。
统一思想，加强宣传，及时召开会议对全所同志进行动员部署，统一思想，提高认识，努力增强全体人执法员参与活动的主动性和自觉性。同时结合工作实际，认真制订活动实施方案和时序计划。
第二阶段：组织实施阶段。（时间：7月——10月）。
1、广泛开展竞赛活动，对所内所有人员进行行业核心价值体系、职业道德、业务技能等教育培训，同时进行业务技能比赛。
2、引导所内人员积极参与道德模范、劳动模范、技术标兵、先进集体、先进个人等推荐评选活动，树立优质服务标兵。
3、通过向社会和服务对象征求意见、调查分析等有针对性地解决交通运输服务领域存在的突出问题，设立最佳建议奖。
4、开展“读书月”活动，结合“学习型支部”的创建采取全员读书并搭建学习交流平台的方式，以促进本所广大职工学以立德、学以增智、学以兴业，评选最佳学习体会。
第三阶段：总结表彰阶段（时间：11月——12月）
结合本所实际对竞赛活动进行认真总结，提炼服务特色和内涵，积极向局推荐申报竞赛活动中涌现出的好人好事及优秀个人。
四、 配套措施。
1、加强领导。成立运管所“文明优质服务”竞赛活动领导小组，所长陆振峰任组长，党委书记曹国平为副组长，所长室其
他成员为组员。
2、认识到位。以创“群众满意服务窗口”和“不断提升文明优质服务水平”为主要内容，以“学习日”、“所务会”、“党课”等为主要阵地，抓好广大所内成员的行政执法规范再学习，达到统一思想、提高认识的目的。
3、强化宣传。紧密结合“让出行满意，为党旗增辉”和“创政风行风新品牌，树立交通行业新形象”活动的开展，利用板报、政治学习等形式宣传竞赛活动意义，大力褒扬活动中涌现出来的先进典型，以点带面，推动活动的深入。
4、奖惩分明。在这次竞赛活动中，凡是被局处通报表扬的，年终给予一定的物质奖励；受到处以上通报批评的，年终不得参与各种先进的评比，并在所务会上作出书面检查，影响严重的报请上级给予纪律处分。对所组织各种评比、比赛中获得前三名的给予物质奖励。
二〇一一年七月二十五日
文明优质服务竞赛活动实施方案
为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：
一、竞赛目标
通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。
二、组织领导
为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：
组 长：XX
副组长：XXX XX XX
成 员：XX
领导小组办公室【运输管理所开展文明优质服务竞赛活动的实施方案】
主 任：XX
副主任：XX XX XX XX
成 员：XX
具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。
三、活动安排
活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。
（一）动员阶段（3月16日—3月25日）。【运输管理所开展文明优质服务竞赛活动的实施方案】
1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。
（二）实施阶段（3月26日—12月31日）
根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。
1、制定措施，完善服务
组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛
的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体工作水平。
2、组织开展学习和技能培训、比赛。
（1）以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明服务水平。
（2）从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。
（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.
3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。
4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。
（三）总结评比阶段（2010年6月末、12月末）。 此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。
四、奖惩措施
1、奖项设置。
半年奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务集体奖2个（网点）。
全年奖项设置：文明优质服务先进集体（网点）2个，服务标兵2人，业务操作能手3人。
委屈奖3人。
2、奖励方式。
凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。
委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。
3、处罚。
总行有效投诉一次的网点主任免职（有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。
二〇XX年三月二十五日
关于印发《文明优质服务竞赛活动方案》
的通知
交通运输系统各单位：
为深化“让出行满意、为党旗争辉”主题实践活动，进一步提高交通运输行业窗口服务质量和行政执法水平，经研究，决定在局属执法部门和服务窗口开展“文明优质服务竞赛”活动，现将《泗阳县交通运输局文明优质服务竞赛活动方案》印发给你们，请遵照执行。
二〇一一年六月十五日
文明优质服务竞赛活动方案
为深化“让出行满意、为党旗争辉”主题实践活动，进一步提高交通运输行业窗口服务质量和行政执法水平，经研究，决定在局属执法部门和服务窗口开展“文明优质服务竞赛”活动，特制定工作方案如下。
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，以争创“群众满意的窗服务单位”为目标，以直接面向群众的执法部门与服务窗口单位为重点，通过开展文明优质服务竞赛活动，引导广大交通运输执法部门和服务单位不断增强服务意识，规范执法行为、完善服务制度、创新服务方式，促进交通执法与服务质量明显提高，职工队伍整体素质明显提升，行业风气明显改善。
二、活动主体
交通运输系统各行政执法单位、窗口服务单位。
三、活动时间
“文明优质服务竞赛”活动：6月—12月。
四、活动内容
一是全面推行交通服务“绿色通道”。紧密结合正在开展的创先争优活动，在交通运输执法部门和服务窗口单位设置由优秀党员提供服务的“一号窗口”，作为
受理行政许可、提供咨询服务、接受投诉举报等的“绿色通道”，亮出身份、作出承诺、接受监督，进一步简化办事程序，延长服务时间，提供便民措施，为广大群众提供更加方便、快捷的服务。
二是组织开展规范执法大行动。积极探索创新交通运输行政执法模式，研究推行执法告知、说理式执法等柔性执法模式，做到管理与服务并重、处罚与教育相结合。完善跨区联动打击非法营运、公路超限运输等突出违法行为的工作机制，集中执法力量、执法装备交叉执法，实施全方位动态监管，建立良好的运营秩序。 三是加快建立行政执法预警机制。围绕迎接国务院纠风办对交通运输等部门进行的重点评议，探索建立交通运输行政执法预警机制，强化对交通运输执法行为的实时监控。认真落实交通运输部《交通运输行政执法评议考核规定》，组织开展执法评议考核。
四是积极推行“四个一”服务法。按照“咨询事项一次讲清，办事程序一次讲清，收费项目和标准一次讲清，登记表格一次给清”的要求，健全和落实工作标准规范、服务程序规范和岗位责任规范。加快建立服务信息反馈制度、服务信息督察制度等一系列工作考评制度，对服务工作的时限、标准、方法、奖惩等制定科学统一的考核标准。
五是组织开展读书月活动。围绕建设学习型行业，今年全系统将适时组织开展“读书月”活动，各单位要结合工作特点和职工要求，采取全员读书、专题培训、调研考察、建言献策、知识竞赛等多种形式，积极搭建学习交流平台，完善学习培训机制，促进广大交通运输干部职工学以立德、学以增智、学以兴业。
六是精心培育一批服务品牌。大力实施交通运输文化建设“十百千”工程，按照第四届全省交通运输行业优质服务品牌评选的部署，研究建立符合本单位职能特点、体现行业核心价值体系、干部职工普遍认可是服务品牌创建规划和实施计划，进一步创新服务理念，拓展服务领域，努力打造一批“有内涵、有特色、有影响”的服务品牌，不断提升社会满意度。
五、方法步骤
一是宣传发动（6月）。各单位要认真研究活动方案，成立领导机构；分头召开动员会议，广泛宣传发动，营造浓厚的活动氛围。各单位于6月20日前将活动方案报送至局安全法制科。
二是组织实施（6月—10月）。各单位要对所有职工分批进行行业核心价值体系、职业道德、业务技能等教育培训，组织开展业务知识竞赛和岗位技能大比武活动。积极参与道德模范、劳动模范、技术标兵、先进集
体等推荐评选活动，形成“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，有针对性地解决交通运输执法和服务领域存在的突出问题。充分调动交通运输干部职工的工作热情，交通职工思想素质、业务技能、服务水平得到明显提升。 三是总结表彰（11月—12月）。各单位要认真总结活动开展情况，工作总结要形成书面报告，在12月20日前报局安全法制科。我局将以明察暗访的形式进行检查考核，并根据活动的开展情况评出活动优胜集体和个人。
六、工作要求
一是要提高认识，加强领导。各单位要充分认识开展优质服务竞赛活动对促进交通工作的重要性，结合本单位、本部门的实际，制定切实可行的实施方案，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一个科室、每一名职工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。
二是要突出重点，全面推进。各单位要以这次活动为契机，把这次竞赛活动与“规范化管理年”活动结合起来，认真查找和解决自己在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范
***收费站开展“文明收费优质服务”
竞赛活动实施方案
为深入贯彻落实省局关于做好“文明收费优质服务工作”的工作要求，着力打造文明优质服务品牌，大力实践“五心”服务， 2014年我站将深入开展“文明收费，优质服务”竞赛活动，有效提高服务质量，根据我站实际情况，特制定以下活动实施方案：【运输管理所开展文明优质服务竞赛活动的实施方案】
一、成立“文明收费，优质服务”领导小组
为了统一思想、提高认识，扎实有效地深入开展文明收费优质服务活动，同时保证活动取得显著成效，我站特成立活动领导小组。
组 长：关堆堆
副组长：杨 丽
组 员：曹瑞花、蒋晓彤、王 帆、王 娟、张宏雁 小组成员要根据今年开展“文明收费优质服务”活动要求，监督和督促对收费人员在当班期间收费工作服务标准，督查考核记录。
二、具体时间及安排
分四个阶段推进活动的开展，第一阶段：为计划安排阶段。第二阶段：为实施提高阶段。第三阶段：为强化标准、整改提高阶段。第四阶段：做好提高水平、认真总结阶段。
各阶段做好阶段性安排和小结工作，年终做好全年总结工作。
我站在开展“文明收费 优质服务”活动中，将从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容这五个方面入手，实现“三提升、一落实”的活动目标，即：提升收费职工风貌、提升服务理念、提升服务质量、落实服务监督工作。重点使职工在服务意识上有新的转变，将“三尺岗亭、微笑服务”作为一线服务的宗旨送给司乘人员。
认真对照规章制度和文明服务要求，开展好自查工作，查找职工思想作风、制度落实和文明服务等方面存在的突出问题和薄弱环节，逐条逐项的开展整顿工作，务求查找问题不遗漏、整改工作出成效。深刻将本次活动贯彻执行到日常收费工作中去，树立我站收费行业文明收费、优质服务“窗口”形象。
三、加强服务理念，提高服务标准
1.针对我站新职工较多，通行我站车辆较少、收费员良好收费习惯养成没有成型等突出问题，我站将强化业务培训，提高职工业务技能，加强职工的文明服务培训，做好文明收费优质服务工作。
2.严格落实《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》的有关规定，保持收费人员良好的风容风纪。
3.、严格执行标准化文明服务礼仪，规范坐姿站态，文
明用语，微笑服务。
4.建立和完善优质文明服务日常稽查制度。站级稽查小组要通过现场稽查，录像核查，将文明服务落实到收费工作每一个环节。
四、加强考核力度，保证文明服务落到实处
1.我站要加大职工学习力度，提高收费人员处理纠纷，解决问题的能力，保证收费矛盾不扩大、不升级。
2.我站要把职工优质文明服务纳入日常考核当中，每月结合“文明收费，优质服务”竞赛活动对全站人员进行一次检查评比，月底将评比结果进行公布。
五 、评审程序及要求
1.、评审程序：每月月底前根据本站本月的考核评定结果进行排名公示。
2.评审要求:坚持公开、公平、公正的原则，日常考核中严格按照“收费工作服务标准”由当班监控员考核打分，由值班站长验收签字。
***收费站
2014年1月2日
关于在建设系统开展“双十佳双百优”诚信文明优质服务竞赛活动的实施方案各支部：为了全面贯彻落实省委关于“新世纪××人形象”建设工作的要求，切实搞好全区××系统诚信文明建设，提高行业整体服务水平，根据市建设局《关于引发〈关于在建设系统开展“双十佳双百优”诚信文明优质服务竞赛活动的实施方案〉的通知》要求和部署，决定在建设系统开展“双十佳双百优”诚信文明服务竞赛活动，现制定如下方案。一、活动宗旨加强职业道德建设，增强全心全意为人民服务意识，提高建设系统文明服务水平和职工整体素质，树立良好的行业形象。二、活动范围竞赛活动在建设系统机关、企事业单位全面展开。三、活动内容“双十佳”是指在竞赛活动中，在系统内评选出最佳信用单位；“双百优”是指通过竞赛评选出诚信文明服务优秀单位和诚信文明服务优秀个人。具体活动分三个方面开展。（一）广泛开展诚信文明教育活动，要按照中央、省市关于开展诚信文明教育的有关要求，认真组织刚大职工深入学习贯彻执行《公民道德建设实施纲要》，特别是要加大力度进行诚信方面的宣传教育，要通过辅导讲座、报告会、演讲会、学习先进典型等形式使广大职工受到教育，增强诚实守信，使诚信观念深入人心，真正成为职工群众所认同与遵循的行为准则。（二）全面推行规范化服务承诺制度，各单位要按照规范化服务承诺的要求，结合本行业、本单位、本部门的实际，制定服务重点，提出服务标准，量化服务指标，明确服务时限，制定各种保证措施。在服务态度上，不与服务对象吵架；在服务质量上，不发生服务事故；在服务时限上，不强行拖延；在服务纪律上，不谋取私利。全面接受社会监督。同时，加强服务规范的学习教育，进行服务技能培训，不断提高服务质量和服务水平。（三）深入进行廉政纠风教育。要按照党的十六大关于廉政纠风工作的要求，对广大职工进行全心全意为人民服务宗旨教育和遵纪守法教育，增强拒腐防变能力，树立良好的行业新风，大力加强自检自查工作的力度，坚决查处行贿、勒、拿、卡、要等群众反映强烈的社会问题，特别是领导干部要以身作则，廉洁自律，率先垂范，在反腐斗争中起模范带头作用，带动和影响群众树立良好的形象。四、评比条件（一）诚信文明优质服务优秀单位评选条件1、领导重视，成立竞赛领导小组，制定行之有效的还是方案，进行广泛的动员和部署。2、本单位社会信用程度较高。经常进行诚信方面的教育，干部职工有较强的信用意识，建立了较规范的信用制度和信用管理规则，领导干部带头做诚信的表率，干部职工认真执行“明理诚信”的公民基本道德规范，有较高的职业道德和专业胜任能力，得到社会的普遍认可。3、开展规范服务和文明优质服务活动的内容、标准、时限明确，措施得力，服务对象满意、社会反响好。4、廉政纠风工作重点突出，法制廉政教育生动有效，无大案要案和违法违规行为。（二）诚信文明优质服务优秀个人评选条件1、自觉学习邓小平理论、江泽民“三个代表”重要思想和党的十六大精神，认真贯彻执行党的路线方针政策，树立正确的世界观、人生观、价值观。2、有较强的服务意识，服务水平、服务到位，一心一意为民办实事，在本职岗位上踏实工作，业绩突出。3、不计较个人得失，无私奉献，遵纪守法。在各项活动中起模范带头作用，做出一定的贡献。五、组织领导为保证竞赛活动正常开展，成立竞赛活动领导小组，服务竞赛活动中重大问题的研究、部署和处理，指导竞赛办公室工作。
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