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销售服务管理制度
一、目的
规范售前、售中、售后服务工作，提高销售服务工作质量，满足客户需求。
二、适用范围
适用于本公司销售服务工作。
三、职责
1．销售部为销售服务工作的归口管理部门。
2．其它相关部门配合实施本程序。
四、内容
（一）售前服务
1．销售部负责向客户介绍、推销公司产品，确切了解客户需求。针对客户提出的要求，应及时与生产技术部、质检部、采购部等部门沟通，进行研究分析，与客户协商一致后，作为签订合同和质量改进的依据，并保存相关记录。
2．客户要求提供样品的，由销售部提出书面申请，由质检部安排取样，销售部负责做好样品的发运和客户对样品意见的收集工作。
3．若客户提出到公司参观的，销售人员应首先搞清楚客户来访目的，及时向公司领导汇报，应提前一天填写《客户参观申请表》，经公司领导审批后予以实施。应主动向客户介绍公司情况和生产工艺情况，推介公司产品，消除客户疑虑，做好参观接待工作，并处理好参观后的相关事宜。
（二）售中服务
1．销售人员应了解合同商品的生产过程及进度，及时向客户反馈信息。
2．做好产品的发运工作。做好发运计划的组织和落实，做好发运信息
的沟通、质保书的传递、发票的开具工作。
3．做好客户来电、来函、来访的记录工作。
4．将客户反馈的信息及时与相关部门沟通处理，给客户满意回复。
（三）售后服务【销售服务管理】
1．对售出的产品，应建立售后服务档案，做好跟踪服务工作。
2．及时收取客户对产品质量、发运质量的反馈意见和评价。
3．做好客户投诉的处理工作。对客户提出的质量问题，应及时处理，尽量满足客户需求。
4．认真听取客户建议，积极改进工作，及时将纠正措施通知客户。
5．跟踪用户的后续使用情况。
6．对于发生的质量索赔，应积极处理，最大限度地减少损失和负面影响。
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销售和售后服务管理制度
【目的】对药品批发销售服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的要求和期望。
【范围】本标准适用于本公司所有药品的销售全过程。
【责任】库管员：负责药品出库、在库保管、药品发放等工作。
销售员：负责按本程序进行销售活动，并积极配合上级的管理和监督。 质量管理部负责人：负责销售管理工作中质量问题的监督检查。
【内容】
1．销售活动中就遵循的基本原则
1.1严格遵守国家有关法律、法规，依法经营。
1.2严格按照《药品经营许可证》和《营业执照》核准的经营方式和经营范围开展药品经营活动。
2．客户单位的选择
2.1销售人员与客户洽谈业务时，首先应查核对方是否持有《营业执照》和《药品经营许可证》或《医疗机构执业许可证》。凡不具备合法资质的单位，均不能作为本公司客户，不能对其药品销售提供服务。
2.2销售人员在查核其合法资质后，还应对客户进行商业信誉和货款支付能力方面的考察；
2.3销售部对客户商业信誉及货款支付能力的评价审核应征得财务部的配合与协助。
2.4不得将药品销售给直接的使用者或患者。
3．合同商洽与评审
3.1 合同商洽前，销售人员应正确介绍药品，不得虚假夸大，误导客户。
3.2药品销售合同商洽内容应包括：
3.2.1药品(即合同标的物)的基本质量信息，如药品的通用名称、剂型、规格、质量标准及包装要求等；
3.2.2购货量与供货单价；
3.2.3交货方式及交货日期约定；
3.2.4付款方式及付款期限约定
3.2.5质量条款售后服务约定。
3.3药品销售合同签约前的条款审定：
3.3.1一般合同或协议可由销售部销售人员或销售部负责人负责商洽，但销售人员商洽的合同条款只能先作为草案，经销售副总审核后方可作为正式条款与顾客签约；
3.3.2重大合同或协议的有关条款则应由销售部负责人商洽后，经总经理审定后方可签约。
4．价格控制
4.1药品销售价格应符合国家关于药品价格的有关政策规定，最高销售价格不得高于物价管理部门的批准限价；
4.2药品销售价格由销售部负责人统一控制，严格限定其升降幅度；
4.3在限定的升降幅度内的价格由业务员自行掌握报公司备案后方可执行；
4.4遇特殊情况需超出限定升降幅度的价格，须经销售部负责人审核同意后方可执行。【销售服务管理】
5．药品交付
5.1开票员依据销售合同或客户订货通知打出“出库单”；
5.2库管员依据“出库单”办理出库发货。
5.3药品出库发货时库管员与复核人应执行《药品出库复核程序》，对出库药品进行检查与复核。
5.4药品出库搬运与运输送货应做好安全防护工作。
5.5销售人员及时与要货单位确认收货情况。
6．货款回收
6.1销售部应依据合同规定及时进行货款回收；
6.2财务部应依据出库单和客户付款凭证开具销售发票，并积极配合并督促销售部进行货款回收。
7．售后服务
药品销售过程及销售后，销售部应做好相关服务工作，如有服务承诺的，应如期付诸实施，不得失信。
销售服务管理程序
Q/XX-CX7.5.1—2011
1 目的
为确保销售服务提供能满足合同和顾客的要求，对销售服务提供过程进行控制。 2 适用范围
适用于公司销售服务提供过程的控制。 ３ 职责
3.1 销售部经理负责对销售服务提供服务的控制管理。
3.2 销售部负责人负责对销售服务的提供进行策划、实施和改进。 3.3 销售部成员按照部门负责人的安排，认真完成所分配的工作。 ４ 工作程序
4.1 销售服务提供的受控条件
a) 销售部负责销售服务流程。
b）销售部负责制定销售人员岗位任职要求招聘满足销售服务业务的人员。
c) 销售部负责制定销售服务的标准。
d）销售部负责提供相应的销售服务设施，如运输条件等 e）销售部负责制定产品的验收标准。
f）销售部负责制定销售服务过程的监控方法。如：制定《工作日报表》等。 g）销售部负责制定产品交付及交付后的活动规范。 4.2销售服务流程
门市销售流程 门市几及业务运作部跟单流程
4.3销售人员的能力的控制要求
a）销售人员需从事过家具行业销售业务行业，具备家具行业销售经验
b）销售人员需具备良好的沟通表达能力，能够有效的和客户进行沟通，介绍本公司产品特点【销售服务管理】
c）销售业务人员需每年进行营销知识培训及现场营销谈判演练，销售部定期进行对销售人员进行考核
d）销售人员需具备良好的职业道德，不违法乱纪，不做影响公司及客户利益的事情，销售服务过程中严格要求自己，本分做事，与客户建立良好的合作关系。 4.4销售服务的标准
详细见公司控制程序文件。
4.5 销售服务设施
销售部需提供销售服务过程中基础实施，为部门人员提供良好的工作环境，提供良好的与客户沟通的条件，配备固定电话、传真机、复印机等信息沟通设备。从前期与客户接触到后期售后服务过程提供足够的支持，为销售人员提供良好的交通条件，在向客户发货的过程中提供稳定、安全的运输控制。
4.6 产品的验收标准
销售部需对采购的产品质量进行控制，制定产品的验收标准，严格执行验收标准针对产品质量进行控制。
a）要求采购部从合格供方名单中的供应商进货。 b）产品的供应商需提供其资质、产品检测报告。
c）销售部人员需安排专门的检验人员对采购的产品进行验证，验证项目一般包括：说量、规格、合格证、外观、检测报告等。
4.7 销售部负责制定销售服务过程的监控方法
销售部需对销售服务过程进行监控，监控一般包括电话报告工作进展、销售人员的工作日报表等。其中货运是销售服务的关键过程，在对运输过程的监控主要通过和运输方签订运输协议，确保产品在运输过程中的质量得到控制。 4.8 销售部负责制定产品交付及交付后的活动规范 4.8.1退货
1、销售主管以上级别负责此活动的决策
2、若客户要求部分产品退货，销售部负责对调查和核实退货的原因，并对原因进行分析，如有必要填写纠正或预防措施通知单，销售部负责核实退货数量的盘点，质检合格后进行退货入库。
3、若客户要求全部退货，销售部经理应及时上报上级领导，必要时召开紧急会议，制定良好的解决方案，销售部安排人员以《出库单》为依据对退货实际数量进行盘点，质检合格后进行退货入库。
4、具体退货与否视情况而定。 4.9客诉处理。
4.9.1销售专员根据客户反馈填写《客户反馈意见表》，调查原因，填写解决方案后呈交销售部经理复核。销售部经理复核后，通知相关责任部门，并将纠正措施反馈给客户。并将相关记录存档。
4.9.2接到抱怨通知（如电话、邮件、信函、传真等）立即联系客户，了解抱怨的原因，分析事态的严重程度，填写《客户抱怨处理表》，连同相关部门调查。将调查结果报告给销售部经理，销售部经理根据调查结果联系客户，反馈解决方案。
4.9.3跟单员负责跟踪解决方案的进程，反馈客户的需求，跟踪客户满意情况，并定期向销售部经理汇报。
4.9.4、具体操作视情况而定。 5、记录
5.1《出库单》
5.2《工作日报表》
5.3《客户反馈意见表》 5.4《客户抱怨处理表》
出库单
签字：
用户反馈意见表
尊敬的用户：非常感谢你选用“阳光四季”产品，我们在不断提升产品品质的同时，更希望能了解您再使用我们产品过程中的意见或建议，对此我们表示由衷的感谢
客户抱怨处理表
[篇一:销售部门管理规章制度范本]
一、制定目的:
为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销部工作，明确营销部员工的岗位职责，充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。
二、适用范围:本制度适合公司的一切营销活动和营销人员
三、制度总述:本营销制度具体分为
1、管理制度细则；2、营销人员岗位责任；3、营销人员绩效考核制度；三个部分。
四、制度细则
1、管理制度细则:
1、1积极工作，团结同事，对工作认真负责，本部门将依照“营销人员考核制度”对营销部门的每位员工进行月终和年终考核。
1、2营销部门员工应积极主动参与公司及部门的活动、工作、会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到、不早退，如三迟五退，则追究其责任，重责开除。销售管理制度。
1、3服从领导安排，不搞特殊化，
[篇一:销售工作计划书范文]
一、对销售工作的认识
1。市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务:销售额100万元。
2。销售工作计划书范文。适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。
3。注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。
4。目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。
5。销售工作计划书范文。不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，
[篇一:2014年销售工作计划]
为了实现明年的计划目标，结合公司和市场实际情况，确定明年几项工作重点:
1、扩大销售队伍，加强业务培训。
人才的引进和培养是最根本的，也是最核心的，人才是第一生产力。企业无人则止，加大人才的引进大量补充公司的新鲜血液。铁打的营盘流水的兵，所以在留着合理的人才上下功夫。销售工作计划范文。在选好人，用好人，用对人。加强和公司办公室人沟通，多选拔和引进优秀销售人员，利用自己的关系，整合一部分业务人员，利用业务员转介绍的策略，多争取业务人员，
[篇一:公司销售管理制度]
一、总则:为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，完善各种规章制度，加强各种业务管理公司营销策略，采取设立经销点的经销制，同时为加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，应定期走访各经销点，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。
二、岗位职责:2、1销售副总:
a、负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。b、组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。c、会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，
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