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面对这些广受关注的条款，湖南消费者怎么说？本报记者做了调查。
■记者 朱蓉
实习生 曹雨轩
柴利娜 吴佳豪 陈紫偲
商家短信轰炸或将终结
只要网购一次，电话号码便变成了商家推送的渠道，这种情况以后有可能会改变。
工商总局发布的《消保条例》（征求意见稿）中拟定，经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者个人信息；未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息，经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。
此外，意见稿还提到，未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的，除双方另有约定以外，不得要求消费者承担费用。
截至8月8日16时30分，据一项由三湘都市报发布，调查样本为43份的消费者调查数据显示，55.81%的消费者表示偶尔收到过广告信息，37.21%的消费者经常收到此类信息，其中，高达74.42%的受访者对商家的这一行为表示反感，55.81%的消费者表示不愿意接受此类推送。
拆包可退货，7日内退款
2014年3月15日施行的新消法的亮点之一是支持网购七日无理由退货。征求意见稿提出，经营者除依照新消法第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围。
无理由退货争议的焦点之一在于消费者和商家对商品完好的理解不一致，比如有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封。此番条例提出，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，并对“商品完好”给出清晰界定：商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。有了新规“撑腰”，以后消费者无理由退货将更有底气。
《征求意见稿》还提出，经营者应当在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的货款。
此外，条例中提到，对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品等情况，可以不适用7日无理由退货规定。不过，在未经消费者在购买时确认知情的，经营者不得拒绝7日无理由退货。
预付卡商家关门提前30天告知
活动期间通过给出大额优惠的形式，吸引消费者提前储值办理预付卡，如今已成为多数商家促销的一种主要方式。不过，随之而来的，卡内余额还有不少，商家却不见了等消费者在使用预付卡过程中所遭遇的权益受到损害的现象也屡有发生。
针对此类乱象，《征求意见稿》提出，如经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前30天以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。在此期间，消费者有权选择解除协议，经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。
在此次征求意见的《条例》中，记者注意到，对于多用途预付卡，也作出了相关规定。如，《条例》第37条针对资和信、奥斯卡、福卡等可在多个商户适用的多用途卡拟规定，经营者发行多用途商业预付卡的，应当取得人民银行的支付业务许可，并依照国家规定办理发行、受理、使用、充值和赎回等业务，设立预付资金专用账户，遵守客户备付金存管规定。
值得关注的是，在消费者调查中，高达58.14%的消费者表示对多用途预付卡所存在的潜在风险并不了解，而51.14%的消费者对该项征求意见的条例表示支持。
预收培训费太多，15日内可退款
培训市场竞争日趋激烈，不少培训机构给出1年甚至更长的“培训计划”，如消费者一次性缴纳1年的学费，则可以在整体上获得折扣。一位曾计划进修英文的白领女性告诉记者，她曾前往五一大道某英语培训机构咨询培训事宜，被推荐一次性缴纳2年培训费的套餐，“觉得不靠谱，便拒绝了。”
新条例实施后，消费者将有望不再遇到此类尴尬境地。记者在征求意见的条例中看到，意见稿规定，从事培训服务的经营者，应当向消费者如实告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址或网址、收费项目和标准等情况，鉴定培训服务协议，不得有六类侵害消费者合法权益的行为。
这其中便包括了，不具备或超出法定资格和许可范围进行培训；违反约定提高收费标准或者增加收费项目；按学期或者教育培训周期收费的，预收费超过1个学期或者6个月；按课时收费的，预收费超过100个学时；违反约定调整培训时间和内容，减少培训时长和次数，安排不具有教师资格或者不具有专业技术职务的教师从事教学活动，不按约定的教学场所、设备、设施、网络平台等提供培训服务等行为；采取不正当手段，迫使受教育者提前终止或者迟延学业等内容。
意见稿中提到，如培训经营者有前款行为之一的，应当自消费者提出退学退款要求之日起十五日内，退还全部或者部分学费、培训费以及其他费用。这也就是说，在未来，消费者在培训权益受到侵害时，找寻培训机构退还学费将“有法可依”。
释疑
退换货后保质保修期怎么算？
《征求意见稿》提出，经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。而经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
职业打假人还将受保护吗？
如何界定职业打假人？北京市盈科（广州）律师事务所律师陈琛认为，如果涉及诉讼就由法院界定。一般而言，法院会以购买数量等方式来认定是否是消费者。
“瑕疵”商品可退换货或修理
《征求意见稿》提出，耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。其中“瑕疵”是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。
《征求意见稿》公布前，消费者只有在商品存在质量问题的情况下，才能要求赔偿、补偿或者更换。陈琛表示，提出“瑕疵”商品可退换货或修理，能让消费者购买的商品更好的实现用途。
退换货后保质保修期“归零”
《征求意见稿》提出，经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。而经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
陈琛认为，经过维修、更换过的产品重新计算保修期，是对消费者权益保护空白领域的填补。
商家收到退货7天内须退款
《征求意见稿》提出，经营者应当在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的货款。同时规定，消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。
陈琛认为，2014年开始施行的新消法和相关意见中，只规定了“7日内无理由退货”的时限，这次规定了经营者收到退货后7天内必须退款，更有利于消费者保证自己的权益。
快递丢失咋赔偿？
现实中引发争议最多的是无约定且未保价快递的赔偿问题，不少快递公司往往只按快递费的三倍赔偿，令消费者不满。条例征求意见稿明确了快递丢失等情况的三类赔偿责任，提出“对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿”。
不召回缺陷产品怎么办？
前不久，宜家拒绝召回“夺命柜”引发热议。此番条例专门对商品“缺陷”进行了定义，“缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险”，同时对拒不依法处理缺陷商品的，重申和强调了处罚规定。以后“宜家们”可能不能再那么任性了。
反馈
三种方式反馈意见
公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：
1.登录国家工商总局网站(网址：http://
2.通过信函方式将意见寄至：北京市西城区三里河东路8号国家工商总局消费者权益保护局(邮编：100037)。
3.通过电子邮件方式将意见发送至：12315@saic.gov.cn。
附：
中华人民共和国消费者权益保护法实施条例
(征求意见稿)
第一章 总则
第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，制定本条例。
第二条 消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本条例保护。但是金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。
第三条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好消费者合法权益保护工作，研究、制定消费者合法权益保护的措施，推进商品和服务业标准化建设，规范市场秩序，依法落实保护消费者合法权益职责。
各级人民政府及有关行政部门应当采取各种形式开展消费教育，普及科学合理的消费观念、消费知识和消费维权的法律知识，促进消费者对自身合法权益保护意识的提高，引导全社会形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。
第四条 消费者组织、行业组织等社会组织和大众传播媒介应采取措施，对经营者提供的商品或服务进行社会监督，充分发挥社会组织和大众传播媒介在保护消费者合法权益方面的作用，为消费者提供社会保护。
第五条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，应当建立和完善政府监管、经营者自律、社会监督相结合的消费者权益保护的社会共治格局。
第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定
第六条 经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店堂装饰、商品陈列、网络环境等场所与设施应当符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施条件，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。
经营者向消费者提供可能危及人身安全的惊险类娱乐服务的，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、设施，建立严格的安全管理制度。
消费者的人身、财产安全在经营者提供的场所和设施遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。
第七条 生产和进口商品、提供服务的经营者是缺陷商品、服务的召回主体。发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析。对确认存在缺陷的商品、服务，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，及时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产、停止提供、消除危险等措施。经营者应当制定召回计划，发布召回信息，并保存完整的召回记录。因消除缺陷而产生的费用由生产和进口商品、提供服务的经营者承担。
销售者、租赁者、修理者、零部件生产供应商、受委托生产企业、其他服务者等相关经营者发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即向生产者、服务者通报并同时向有关行政部门报告，立即采取停止销售、使用等措施，并协助从事商品生产、服务提供的经营者实施召回。
缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险；经营者提供的商品或服务有保障生命健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合上述标准。
第八条 经营者在消费者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服务的，该商品或者服务应当不存在对人身、财产的不合理危险并符合社会普遍公认的安全要求，且不得违反法律规定的强制性标准；没有法律规定的强制性标准的，应当符合行业标准。
耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。
瑕疵是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。
耐用商品是指使用期限较长、科技含量较高、一般消费者缺乏全面认知能力的商品，包括但不限于机动车、电脑、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、平板电脑、照相机、摄影机等。
第九条 经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的，该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准；没有强制性标准的，不应当存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务，应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。
第十条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等责任有效期限内的，经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。
经营者依照国家规定或者与消费者的约定履行退货责任的，应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或按照国家相关法律法规执行。
第十一条 经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。需要经营者另行送货、安装的商品，按照国家有关规定，有效期限自经营者开具发货凭证和发票等购物凭证之日起或经营者向消费者交付商品之日起计算。
经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
经营者与消费者约定承担修理责任的有效期限不得低于国家相关法律法规的要求和商品的保质期或有效使用期。
第十二条 经营者除依照《消费者权益保护法》第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，但是下列商品经消费者在购买时确认的，可以不适用七日无理由退货规定：
(一)对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；
(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
经营者应当对不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。
第十三条 经营者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。
消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。
第十四条 经营者有下列情形之一的，视为对消费者合法要求的故意拖延或者无理拒绝：
(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的；
(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起超过十五日的，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的；
(三)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续或自收到退回商品之日起超过十五日，无正当理由未返还消费者支付的商品价款的；
(四)对于适用无理由退货的商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货或消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的；
(五)经营者以预收款方式提供商品或者服务，对消费者提出的合理退款请求，明确表述不予退款，或者自约定期满之日起，无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的。
第十五条 经营者向消费者提供商品或者服务时使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，但是不得作出含有下列内容的规定：
(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身伤害的赔偿责任；
(二)免除或者部分免除因经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的赔偿责任；
(三)免除或者部分免除经营者依法应当承担的合同主要义务、保证责任或者违约责任；
(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失等责任；
(五)加重消费者责任，规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；
(六)加重消费者责任，规定消费者承担依照法律、行政法规或者商业惯例应当由经营者承担的经营风险责任；
(七)限制消费者依法变更、解除合同权利，或者规定经营者有权任意变更、解除合同；
(八)排除或者限制消费者依法投诉、举报、选择诉讼或仲裁的权利；
(九)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；
(十)其他对消费者不公平、不合理的规定。
第十六条 经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式，或者利用技术手段等优势地位强制消费者购买商品或者接受服务。
第十七条 经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：
(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(二)销售失效、变质的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、质量标志、篡改生产日期的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(四)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(五)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(六)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
(七)销售国家明令淘汰并停止销售的商品；
(八)提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；
(九)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；
(十)以虚假的名称和标记提供商品或者服务；
(十一)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务；
(十二)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导；
【摘要】国际金融危机后，保险消费者权益保护正成为保险监管的核心目标，其必要性显得尤为突出，保险人作为保险合同的当事人以及保险产品的供应方，理应成为保护保险消费者的责任主体。文章在厘清保险消费者的内涵，明确保险消费者的权益范围基础上，分析了保险人保险消费者权益受损的情形和原因，从保险人角度提出了若干建议和措施。
【关键词】保险消费者 权益保护 保险人 法律责任
随着保险业服务社会的广度和深度的增加，保险消费者逐渐进入公共视野。金融危机之后，顺应国际金融监管改革趋势的需要，主要发达国家和新兴市场国家开始把保护保险消费者权益作为核心监管目标。2011年10月底，中国保监会成立保险消费者权益保护局，把保护消费者权益工作放在更加突出的位置。探究保险消费者及其权益保护，尤其是保险人应当如何公平对待保险消费者当属刻不容缓。而厘清保险消费者的内涵，明晰保护保险消费者权益的必要性，正确认识保险人的法律责任，从而夯实保险消费者权益保护制度的基石是保险业界的重大使命。
一、保险消费者权益保护的必要性
目前，保险监管层已经愈加认识到保护保险消费者的必要性和重要意义。保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。中国保监会消保局李世玲局长在2012年6月份厦门会议指出，保护保险消费者权益，一是由保险的特殊性所决定，二是顺应国际金融监管改革趋势的需要。然而遗憾的是，依笔者看来，保险人似乎并未真正意识到。
（一）作为经营保险的保险人并未真正认识到保险消费的特殊性
一般而言，由于保险的射幸性特点，保险消费具有消费标的的无形性、消费内容的不易识别性、消费结果的不确定性、销售方式的劝诱性以及保险合同的格式化等特点。保险，究其实质，是对未来不确定时间发生事故进而赔偿的一种承诺，因此，保险消费的最大基础在于基于最大诚信原则的信任。保险人应该相信的是，只有保险消费者给予了最大的信任，才是保险业长足稳健发展的基石，而恰恰在这一点上，保险人是最为缺失的。
（二）理赔难和销售误导等突出问题是保险消费者需要保护的重要理由
理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题，其中理赔难集中反映在产险领域，尤其是车险，销售误导集中反映在寿险领域。越来越多的投诉反应出了保险消费者急需保护的现实需要。
（三）保险人并未认识到善待保险消费者其实是在善待自己
国际金融危机之后，国际保险监督官协会重新修订了保险监管核心原则，其中之一就是要求保险公司和中介公司要公平地对待客户，将保护保险消费者的要求纳入了保险偿付能力的风险管理框架来考虑，其认为如果不公平对待保险消费者，就会产生经营风险，而这个风险是不可持续的商业经营方式所产生的信誉危机。因此，善待保险消费者其实是善待保险人自己，善待整个保险业。
（四）保险业界“三不认同”现象显著
保险业声誉不佳、形象不好的问题突出，主要表现为“三个不认同”。一是消费者不认同，二是从业人员不认同，三是社会不认同。消费者不认同自不待说。从业人员也不认同，相关统计显示，目前寿险营销员25个月留存率不到15%。从多数寿险公司反映的情况来看，增员难成为去年整个寿险业面临的共性难题。而在整个社会不认同上看，行业总体上仍然停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假和违法违规，这些问题正在侵蚀保险业发展的诚信基础，损害保险业形象，制约行业的可持续发展。
二、保险消费者权益保护的涵义和范围
（一）保险消费者权益保护的涵义
正确认识保险消费者保护的涵义，是依法、合理保护保险消费者的前提，因此，有必要认真加以厘清。
1.正确界定保险消费者的内涵。
我们注意到，目前使用的保险消费者，大多是经济领域或政府金融宏观调控政策中使用的非正式性称谓，没有严格地界定其内涵和外延，更谈不上立法界定。金融危机后，有学者借鉴英国和国际保险监督官协会颁布的《保险核心原则》等相关文件，认为保险消费者是指为个人生活需要购买保险产品或接受保险服务的自然人；也有人认为不能将保险消费者限定为生活领域的消费者，原因是大量具体保单难以区分是属于生活领域还是生产领域，甚至一份保单，既承保生产领域中的风险，也承保生活领域中的风险。
笔者认为，综合目前保险实践，上述将保险消费者定位于自然人显然是不现实的，而不限定在生活领域是正确的，为此，可将保险消费者界定为：“是指为购买保险产品或接受保险服务的自然人、法人或其他经济组织”。
2.合理界定保险消费者的范围。
根据保险消费者的定义，结合《保险法》的规定，笔者认为，以下主体是保险消费者。
（1）投保人。作为与保险人订立保险合同并按照保险合同负有支付保险费义务的保险合同当事人，投保人显然是保险消费者，当然，投保人作为保险合同的当事人需具备完全的民事权利能力和相应的民事行为能力，并且须对保险标的具有保险利益。
（2）被保险人、受益人。作为保险合同的关系人，被保险人和受益人均在保险事故发生后享有保险赔偿与保险金请求权，因此，其作为保险消费者也是应用之义。
（3）责任保险的第三人。责任保险的第三人，虽然不在保险合同法律关系的主体范围内，但根据我国《保险法》第六十五条之规定，其在一定条件下可以直接向保险人主张权利，最典型的就是司法实践中道路交通事故人身损害赔偿案件中，受害人直接向保险公司主张赔偿。
3.保护保险消费者是对保险消费全过程的保护。如前所述，理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题，其中理赔难集中反映在产险领域，销售误导集中反映在寿险领域。但事实上，理赔难和销售误导在产险和寿险都有体现，只不过某一问题在某个行业表现更为突出而已。因此，保护消费者应该对从产品、销售到理赔的全过程予以保护。这个过程应包括保险合同的签订、履行、变更直至终止等整个过程。
4.要坚持依法、合理保护原则。其中，依法保护是要求保险监管机关依照保险法律法规，监督保险人诚实守信、合法经营，切实保护保险消费者合法权益。合理保护是指尊重客观事实，保护保险消费者合理诉求，但是对于无理取闹的也不应予以保护。（二）保险消费者权益保护的范围
1.保险消费者的一般权利。
根据《保险法》、《消费者权利保护法》和《民法通则》的一般性规定，通常认为，以下六项是保险消费者的一般权利。
（1）保险消费者的安全权。
（2）保险消费者的知情权。
（3）保险消费者的选择权。
（4）保险消费者的公平交易权。
（5）保险消费者的索赔权。
（6）保险消费者的隐私权。
2.保险消费者的特别权利。
此外，根据《保险法》的规定，保险消费者还享有以下十三项特别权利。
（1）获取保险凭证权利：保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。
（2）知悉保险合同条款内容权利：保险人有义务就保险合同条款内容向投保人进行说明，对免除保险人的责任条款进行明确说明。
（3）解除保险合同权利：投保人有权解除保险合同，保险人有义务按照条款约定退还保险费或者保单现金价值。
（4）获得赔偿或给付保险金权利：发生保险合同中约定的保险事故后，保险人有义务赔偿或者给付保险金。未及时获赔的，保险人应承担被保险人因此受到的损失。
（5）收回部分保险费权利：保险标的的危险程度明显减少或者保险价值明显减少时，保险人应降低保险费，并退还相应的保险费。
（6）终止合同权利：保险标的发生部分损失的，投保人可以终止合同。
（7）人身险合同中被保险人同意投保权利：以死亡为给付保险金条件的合同，须经被保险人书面同意并认可保险金额，否则合同无效。
（8）同意保单转让或者质押权利：以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意，不得转让或者质押。
（9）指定或者变更受益人权利：被保险人或者投保人有权指定或者变更受益人，投保人指定或者变更受益人时须经被保险人同意。
（10）保险合同的效力恢复权：保险合同效力依照保险法中止后，经保险人与投保人协商并达成协议，投保人补交保险费后，合同效力恢复。
（11）指定及变更受益人的权利：人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定，可以变更受益人并书面通知保险人。
（12）保险合同的疑义利益解释权：对保险合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。
（13）保险金优先清偿权：保险赔偿或者给付保险金优先于社会保险费用和所欠税款以及普通破产债权。
三、保险消费者权益受损的突出表现及原因分析
（一）保险消费者权益受损的突出表现
如前所述，车险理赔难、寿险销售误导是当前无可争议的两大保险消费者投诉焦点。无责免赔、高保低赔、存单变保单、推销扰民等等诸多损害保险消费者利益的问题时有发生。
据监管层的报告，财险公司经营行为主要存在3大类违法违规问题：一是"三假"，即虚假费用、虚假赔案和虚假账目；二是销售违规，如扩大保险责任、搭售商业险等；三是理赔违规，存在惜赔或拒赔问题，没有履行赔偿义务。相关统计显示，产险业务投诉案件中，针对车险理赔难问题的投诉量，近年来更呈现逐年上升的趋势，2011年已经占到60%。
与财险违规不同的是，“寿险销售误导”主要集中在以下几个方面：混淆理财产品与保险产品；对保险产品风险含糊其词；混淆演示利率与实际收益；保险条款上的某些关键字有歧义；网上投保遇到假保单等等。销售误导现象的发生，不仅损坏了保险消费者的切身利益，而且也破坏了保险业的形象。据统计显示，在寿险业务投诉案件中，针对销售误导问题的投诉量占到20%，近三年平均占比达到30%。
根据笔者收集的资料，以下情况即为常见的损害保险消费者的情形。
1.银保业务“存单”变“保单”。银保业务是金融机构代理销售的保险业务。但有的银行工作人员不明确说明是保险产品，或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传，造成消费者的误解，致使一些消费者购买了不适合自己的保险产品。
2.保险合同如同“天书”。保险公司的合同都是由其法律专家、高级精算师反复推敲订制出来的，但也有片面考虑保险公司利益，个别存在不平等不合理的条款。
3.产品宣传存在误导。《保险法》明确规定，保险公司在保险合同订立时对条款负有向消费者说明的义务，特别是对免责条款进行明确说明的义务。销售误导是保险消费者意见非常集中的问题之一。
4.入保容易理赔难。保险公司基于保险事故的大数法则，入保时放宽条件，先让合同成立生效，而出险后再核查是否符合合同无效等条件来规避风险。
5.退保手续费高，收费标准和计算方法不明确。保险消费者反映退保费用过高，远远大于消费者在其他消费活动中所付出的退费。
6.符合人身性质保险以财产险赔付。按照有关规定，医疗保险、收入保障保险属于人身保险性质。《保险法》明确规定“保险人向被保险人或者受益人支付保险金后，不得享有向第三者追偿的权利”。据此，受益人依法可以向第三人行使侵权损害赔偿和依据合同向保险人请求赔偿。但有的保险公司在理赔该类案件时，往往要求投保人或受益人先向侵权人要求赔偿，并以此为理赔的前置条件，不足部分再由保险公司赔偿。
7.验损定价保险公司单方说了算。车险是财险中占比例较高的产品。车险理赔时，验损、定价都是保险公司说了算，有的单方做出明显不利于被保险人或者受益人的规定，有的核损时能低则低，能少则少，配件能不换就不换，保险公司既是定损方，又是直接赔付方，没有做到公平公正。
8.服务水平不尽如人意。保险公司销售保险后，保险业务员不主动上门服务、入保前后态度不一，理赔时有的工作人员对条款及相关法规解释不清，有的办事拖拉，效率低，需要等待很长时间。
（二）保险消费者权益受损的原因分析
1.保险消费者与保险人之间信息不对称。
美国保险法专家约翰·F·道宾（John F.Dobbyn）曾经一针见血论断：“如果有人以为保险合同中的字词适用于它们的常用释义，那么这块领地就会像雷区一样布满陷阱。”这种保险合同“知识性信息上的不对称”，使得保险人对于保险消费者具有“不合理优势”，结果使得“保险人从与被保险人的不公平交易中占了便宜”。正是由于信息不对称，使得保险合同这一纸契约，成为横亘在保险公司与消费者之间的一道天然屏障。读懂保险合同，领会其中要义，熟知保障范围，对于诸多保险消费者而言，难于上青天。2.保险消费者与保险人之间是情绪不对等。
在购买保险的时候，保险人的营销员往往强调保单的保障功能，以便达成销售目的，一旦出险，消费者本身情绪不佳，再遭遇拒赔，情绪上出现明显的不对等，这两个因素往往容易促成保险投诉案的发生，甚至矛盾进一步激化，最终致使保险诉讼呈现大幅度的上升，其中尤其以机动车损失保险纠纷、健康保险纠纷以及意外伤害保险纠纷为甚。而诉讼的集中焦点往往是归结于保险人是否已经履行了明确说明义务和投保人是否履行了如实告知义务上。
3.保险竞争激烈而制度真空导致保险人违规经营情况严重。2011年利率环境的变化和投资环境的恶化，令保险业经营形势遭遇了前所未有的困境，业务增速出现大幅下滑，保险投资年收益率仅为3.6%，一些寿险公司的偿付能力充足率较年初下降了60个百分点以上。在严峻的外部形势下，2012年保险行业规范市场的任务更重，人身险公司在发展困难的情况下，公司经营的回旋余地下降，各种违法违规经营和侵害保险消费者利益的行为持续高发。而另一方面，保护保险消费者利益尚未形成统一的制度。如何填补制度真空，也正在考验着监管者的智慧。虽说监管层已经密集出台了诸多规定，但真正要落实到位尚需时日。
四、从保险人角度看保护保险消费者的建议和措施
保险人是保险消费者的供应方，是保险消费者合法权益得以实现的责任主体，因此，保险人更应从自身出发，做好以下工作。
（一）加强信息披露，强化明确说明义务。
1.履行保险披露义务，切实保障保险消费者的知情权。
信息披露方面，首先应保障保险消费者知情权。2010年5月，中国保监会颁布了《保险公司信息披露管理办法》。保险公司要切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。与之相应的是，作为保险监管机构，亦应定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
2.尊重保险销售人员，强化保险人的明确说明义务。
在我国司法实务中，发生保险事故后被保险人或受益人请求理赔时，保险人常以免责条款作为抗辩，而被保险人或受益人则多以保险人未对免责条款尽到“明确说明”的义务作为反驳，认为免责条款对其不发生法律拘束力或无效。
我国2009年《保险法》第17条修订了原《保险法》关于保险人说明义务的制度，不仅增订了保险人的一般说明义务，还增订了对保险合同中“免除保险人责任的条款”的提示并明确说明的义务，但并未规定说明义务的履行标准。因此，在销售过程中，适当提高保险销售人员的准入门槛以及提高他们的待遇以适应投保人就显得非常重要，目前保险消费群体以中等收入者居多，销售对象的专业素养决定其能否在一个平等的沟通平台上与消费者进行沟通和交流，否则就无法为消费者提供持久、专业化的服务。（二）做好保险产品标准化，最大限度保护保险消费者利益。
1.借鉴国际经验，做好保险产品的透明化、简单化。
2008年席卷全球的金融风暴过后，各国金融监管当局进一步加强了针对金融消费者合法权益的保护。2009年6月17日，美国政府公布《金融监管改革--新基础：重建金融监管》，拉开了美国金融消费者保护体系改革的序幕，该方案提出金融消费者保护三项重点：其中之一就是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性、可得性四方面进行金融消费者保护改革。2.结合我国实际，做好保险产品的标准化，通俗化。
根据我国的情况，保险产品固有的专业性和复杂性，导致保险消费者对于保险产品责任及其合同条款的解读存在天然的障碍，加上保险公司乃至保险营销员在销售过程中未能充分履行"明确说明"的义务，结果导致销售误导行为时有发生。因此，保险产品设计的标准化、通俗化是当务之急。对于重大疾病的赔付范围和标准释义、保险公司的除外责任、保险公司的说明义务、消费者的如实告知等诸多细节，要本着最大限度维护消费者权益、便于消费者理解和解读的原则，制定行业的统一标准。尤其对于消费者最为关注的理赔环节，即具体的保障责任和理赔范围上，需要制定全行业的统一标准，比如重大疾病的保障范围和除外责任，不能只告知保障范围，不告知除外责任。针对个性化的保险产品，则可以附加个性化的解释条款，以体现出产品差异化的附加值。
（三）积极接受保险消费者概念，树立良好的理赔观念。
对比中外保险界的理赔案例，会发现一个理赔观念上的差异。在英美、日本及我国台湾等保险市场发达国家或地区，一旦发生理赔，保险机构一般优先考虑赔付及应当怎么赔，找出理赔的依据，能赔则赔，不能赔再拒。相比之下，国内保险企业一般先看是否有不赔的理由，能不赔则不赔。在国内的保险消费市场，保险消费者一般找不到"消费者是上帝"的感觉。这其实是保险人没有真正将投保人、被保险人、受益人以及责任保险的第三者认同是保险消费者。
司法实践中，法院或仲裁机构很少有直接适用消费者权益保护法裁决保险纠纷案件的。其重要原因在于，我国尚未对什么是"保险消费者"进行立法定义，由此导致法律适用上的模糊不清或困扰。我国《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。该法第四十九条"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍"之规定，保险消费者一旦遭遇欺诈行为（比如销售误导）且受到损害的，消费者就可以主张双倍的惩罚性赔偿，这将对保险企业形成相当大的压力，从而有效遏制销售误导行为。（四）积极落实监管层提出的保险消费者保护制度
在制度建设方面，保监会已经走出重要一步。保监会已于2011年10月率先成立了保险消费者保护局，其职能包括研究保护保险消费者权益的机制、受理投诉咨询、调查处理消费者投诉、消费者教育和风险提示等。据了解，该局将把消费者投诉管理办法等规章制度的建立作为抓手。2012年年初，全国保险监管工作会议确定了“抓服务、严监管”两大主线。随后近一个月，保监会先后发布了《人身保险公司保险条款和保险费率管理办法》、《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》、《2012年保险中介监管工作要点》等多个监管文件，从多个角度全方位加强了对保险消费者权益的保护。2012年2月9日，针对消费者权益保护的文件《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》正式出台，从建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题等九个方面，对全行业的消费者权益保护工作提出明确要求。
作为保险人需要做的，就是要顺应形势，把监管层的工作要求落实到位。
（五）积极参与保险合同纠纷调解机制建设，畅通消费者维权渠道
1.建立健全保险纠纷投诉渠道。
完善合同纠纷调解机制，拓宽调解渠道是保护保险消费者利益的有效手段。根据保监会发布的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，保险监管机构要尽快设立全国统一的投诉维权电话号码。保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码、在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，健全公司网站的投诉功能，使保险消费者维权渠道更加畅通。
2.建立和完善保险合同纠纷非诉讼解决机制。
目前相当部分的保监部门已经连同当地中级法院，共同下发相关规定，即各级法院受理的小额保险合同纠纷案件可以全权委托调解委员会先行予以调解。案件经调解达成协议后，当事人可以申请法院进行司法确认，出具具有可执行力的民事调解书。如果调解不成功，在确认当事人双方同意裁决的前提下，根据涉案金额大小从“保险合同纠纷调解委员会”中随机抽取3或5名专家组成裁决小组进行裁决，其裁决对服务总站会员公司有约束力，会员公司并无上诉权；如果裁决小组裁定投诉不成立，赞同保险公司拒绝赔偿的决定，则消费者仍有权诉诸法律途径，裁决小组的裁决不会影响消费者的法律权益。
3.设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。
与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者保护协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。
参考文献：
【1】《中国保消会消保局李世玲局长在厦门保险消费者权益保护工作会上的讲话》，中国保险监督管理委员会网站。
【2】焦扬：保险消费者保护：保险监管的定位与智能，《保险研究》2012年第七期。
【3】消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议。
【4】商事裁判精要与规范指导丛书《保险合同纠纷》，法律出版社2010年1月第一版。
浅谈新《消费者权益保护法》第55条一款的理解与适用
2013年修订颁布的《消费者权益保护法》（简称《消法》）
第55条：“第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。„„„”这一规定将过去的“1+1”惩罚性赔偿制度修改为“1+3”，增加了小额损害的最低赔偿标准，并进一步明确了与《食品安全法》十倍惩罚性赔偿的关系，对审判实务具有重大意义。笔者拟对此进行浅显分析。
一、1994《消法》第49条与2013《消法》第55条第一款的区别
1994《消法》第49条明确规定了商品、服务欺诈的二倍赔偿【经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。】。2013《消法》与之相比存在一定的不同，首先，商品、服务欺诈的惩罚性赔偿力度有所加大。最为直观的体现从过去的“1+1”（退一赔一）修改为“1+3”（退一赔三）。自惩罚性赔偿制度实施以来的20年，虽然1994年的“1+1”赔偿模式对预防和减少经营交易中的欺诈行为起到了一定积极作用，但是并未出现大量的惩罚性赔偿索赔案件，人们对小额的违法行为依旧倾向于息讼厌讼，忍气吞声，不愿维权。随着互联网平台的发展，通过提高违法成本来遏制商家为恶，以致维护正常的市场交易秩序，显得额外重要。只要违法成本远高于违法收益，违法预防才能在实践中真正落实。其次，惩罚性赔偿的适用范围有所扩大。2013《消法》建立起了我国惩罚性赔偿制度。1994《消法》仅仅规定二倍的违约欺诈赔偿，新《消法》在此基础上增加了现有第55条第二款侵权致害的惩罚性赔偿。最后，惩罚性赔偿规范更加细化、明确。新《消法》不仅延续了惩罚性赔偿数额的上限，还针对小额损害明确了最低赔偿标准为500元。笔者认为这是立法机关结合国情，针对消费者因经营者的违法行为遭受了小额损害制定，有利于调动受损消费者主张索赔的积极性。
二、对新《消法》第55条第一款的法律适用理解
（1）赔偿的法律关系及适用条件。
《消法》是以消费者和经营者之间的（买卖、服务等）合同作为赔偿的基础法律关系。《消法》第55条第一款以经营者实施“欺诈行为”作为其唯一的适用条件。关于第55条的“欺诈”该如何定义，有人采用《最高人民法院<关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）>》第68条之规定欺诈“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误的意思表示的，可以认定为欺诈行为。”也有人认为：“经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者权益受到损害的行为。”（即《欺诈消费者行为处罚办法》第2条，后被国家工商行政管理总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第5、6条所吸收）。杨立新教授认为，商品欺诈，是经营者在提供商品时有欺诈行为，经营者向消费者提供的是假冒伪劣的商品，包括假货、冒牌货、伪装真货的商品以及质量低劣的的商品；服务欺诈，是经营者在向消费者提供服务时，以偷工减料、以假充真、欺骗糊弄、多收费、名不副实等手段，使消费者陷入错误而做出接受服务的意思表示的欺诈消费者的行为。[ 参见中国民法典立案研究课题组：《中国民法典.侵权行为法编草案建议稿》，载中国民商法律网]笔者赞同杨立新教授的观点，《消法》中的欺诈应包括：
1、主观上，经营者有欺诈之故意；2、客观上，经营者实施了欺诈行为；3、消费者陷入错误作出了不真实的意思表示。因消费者处于对商品或者服务拥有的信息量较少的地位，要求其提供确信证据证实经营者存在欺诈故意，其可行性有所困难。对此困境，杨立新教授认为应从客观标准来判断经营者的主观状态。经营者对其提供的商品或者服务都有客观标准，只要消费者举证证明了经营者提供的商品或服务明显违背了客观标准，则应认定经营者存在欺诈故意。消费者应如何举证证明客观标准又将是一大难题。
第55条的适用条件是否要求考虑消费者的主观状态（知假买假者是否有权主张“1+3”赔偿？）。有人认为“知假买假”者不是消费者，或者经营者对故意购买的消费者不构成欺诈；也有人认为“知假买假”不应适用“1+3”赔偿，2013《消法》并未改变1994《消法》对消费者的定义，《消法》的调整范围是指“消费者+消费行为”，知假买假为非消费行为的消费者，不属于《消法》的调整范围。[ 参见税兵：《惩罚性赔偿的规范构造》--以最高人民法院第23号指导性案例为中心，《法律实务》2015年第4期。]
笔者认为“知假买假”者应当适用于《消法》的惩罚性赔偿。理由有三：一是消费者使与经营者、生产者相对应的概念，如果承认购买者在市场中不是消费者，那么在逻辑上其对应的身份地位为经营者、生产者，这明显是违背了常理。故知假买假者为消费者。二是即便购买者存在“明知”，只能说明购买者对虚假商品或服务存在常理的推断可能性，但须经具备一定专业知识的人鉴定后方能认定商品之真假；三、《消法》的目的是为了鼓励市场主体对经营者进行监督，因此应当侧重考虑的是经营者的主观恶意。经营者商品、服务欺诈行为本身属于扰乱正常的市场秩序，与知假买假的消费者在利益上属于对立面。如果不支持知假买假的消费者则意味着法律保护了经营者利益，显然违背了法律上的利益平衡。此外，《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3条经营者、生产者不得以知假买假作为食品、药品纠纷的抗辩理由，可见消费者知假买假不影响对经营者“欺诈”行为的认定，知假买假的消费者可主张“1+3”赔偿，这将是立法趋势。
（2）责任性质的认定及赔偿数额的计算
有人认为《消法》第55条第一款属于缔约过失责任，根据《合同法》第52条之规定一方以欺诈手段订立的合同，若损害国家利益，直接认定合同无效；否则应认定为可撤销或可变更的合同。
[ 参见李国庆：《“有欺诈行为”经营者赔偿责任的体系化思考--以《消费者权益保护法》第55条为视角》，《天津法学》2014第3期]经营者违背先合同义务以欺诈手段，致使消费者作出不真实的意思表示，消费者可行使撤销权，追究对方的缔约过失责任；也有人认定既是缔约过失责任，也是违约责任，需根据经营者在欺诈的主观方面来认定。根据《合同法》第42条、第52条、第54条之规定，合同因欺诈导致无效，受损害方主张缔约过失责任；根据《合同法》第103条、第107条之规定，一方在履行合同时有欺诈可追究违约责任。关键在于经营者对其欺诈行为是故意还是过失。[ 参见王心语：《《消保法》第55条中“欺诈”的理解与适用》，山西农业大学学报（社会可与版）第14卷（第4期）。]笔者认为《消法》第55条第一款系违约责任并无争议。首先，《合同法》第113条第二款规定“„„经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。”，第113条规定的是违约
责任赔偿，第113条下的第二款对经营者对消费者提供商品或服务的欺诈行为的赔偿问题加以明确规定，与此同时所指向的是《消法》第七章法律责任，包含了《消法》第55条。由此可知，《消法》第55条第一款的惩罚性赔偿指的是违约惩罚性赔偿，经营者承担的是违约责任。其次，如果从主观状态来认定欺诈行为，那么将有故意欺诈、重大过失欺诈、过失欺诈。笔者认为这样的观点是不成立的。“欺诈”字面含义是指用狡猾奸诈的手段骗人。这本身就是具有目的的故意行为，若从主观状态来认定欺诈行为，显然有逐末到本之意。第55条第一款的商品、服务欺诈惩罚性赔偿是增加赔偿，即在赔偿实际损失后，增加三倍赔偿。简言之，可将第55条的三倍赔偿解释为：退还已经消费者购买商品的价格或接受服务的费用+赔偿3倍价款或费用（增加部分）”。增加部分数额不满500元，消费者可以请求按照500元赔偿。需要注意两点：一是增加部分的赔偿虽有法律规定，但应以消费者诉请，法官不可主动裁判；二是增加部分低于500元，消费者诉请超过500元，对于超过500元的部分，应不予支持。500元数额的限定，法官对此没有自由裁量权。
三、《消法》第55条第一款“三倍赔偿”与《食品安全法》第96条“十倍赔偿”的关联性
《消法》第55条第一款规定了“法律另有规定的，依照其规定。”这里的另有规定指的是《食品安全法》第96“十倍赔偿”即【第九十六条：违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。】这里的损失不同于第55条第一款的损失。第55条第一款的损失指的是商品价款或者服务费用，包括合同预期利益损失；第96条的损失实际上是涵盖在《合同法》第113条之规定的违约责任之内。《食品安全法》第96条第一款直接明确了损害赔偿的适用前提是造成人身、财产损失或者其他损失，因此这里的损失是包括了固有的实际损失，也包括了合同预期利益损失。《食品安全法》与《消法》属于同一位阶的法律，但在适用上应遵循“特别法优于一般法”的原则，因此经营者因食品违约欺诈造成消费者损失，且符合第96条适用条件时，消费者可依据《食品安全法》除要求赔偿实际损失外，还可以主张十倍赔偿，即赔实际损失+赔偿【商家保护法】
十倍价款。倘若食品不符合食品安全生产标准的，造成消费者死亡或者健康严重损害的，消费者除有权索求实际损失外，还可要求依据《消法》第55条第二款主张所受损失的二倍以下的惩罚性赔偿，但具体采取几倍计算赔偿数额以法官综合考量经营者故意欺诈程度、消费者受损程度等等因素进行自由裁量。
消费者权益保护法十大经典案例【商家保护法】
《中华人民共和国耗费者权益保护法》自1994年1月1日施行往后，断定每年的3月15日为耗费者的节日。十多年来，《消法》对包管商场经济次第、提升耗费者的维权知道、保护耗费者的合法权益、推动我国的社会发展，发挥了巨大作用。十多年来，耗费者维权走过了艰苦的路程，出现了许多“首例”、“第一”的维权经典案件。这既是我国《消法》重要作用的体现，又是我国耗费者走向老到的符号。我们撷取10个案例进行点评，借以回想这些年的维权进程，并张扬为耗费者维权的消法精力。
向收餐具费表象说不
———对巧立名目重复收费予以反抗
2008年初,耗费者冯某在烟台市杨柳居酒店成功路分店就餐时，作业人员没有向耗费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了耗费者餐具费12元。冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店成功路分店的负责同志得知此往后，当即到耗费者协会向耗费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，而且赔偿了由此而发作的其他的合理费用。
点评：耗费者在就餐时，餐饮企业供应包含经消毒抵达清洁标准的餐具、餐巾等配套效力，是长时刻以来已获社会一起认可、约好俗成的底子效力内容和工作效力标准，是运营者的随附责任，也是耗费者接受就餐效力时的条件。效力发作的费用是运营本钱的一有些，其费用已包含在菜肴代价内。如今，有些餐饮企业将这些长时刻以来向耗费者供应的配套效力，改为收费效力，实质是变相降低与耗费者约好的效力标准，转嫁随附责任，违反了餐饮业的诚信原则。而许多耗费者是在就餐时为了避免与运营者发作冲突而被逼接受额外收费，耗费者的公平交易权遭到了危害。耗费者巧立名目重复收费，应予反抗。即便运用了收费餐具也可拒绝“埋单”。 行使言辞监督权韩成刚反诉未获赔偿
———对运营者进行监督是耗费者的法定权利
韩成刚于1993年10月至1994年9月间，先后在一些报刊上宣告了一系列矿泉壶有害健康的文章，提示耗费者“慎用”和“留心”，并对相关公司的广告点名进行了批评。出产矿泉壶的百龙公司、天津市天磁公司等以危害其名誉权为由，向太原市中级人民法院提申诉讼。1996年6月，山西省高档人民法院终审断定断定，韩成刚从保护耗费者权益角度启航，依法行使了言辞监督权，没有危害天磁公司等商家的名誉权。韩成刚继而向北京市东城区人民法院申诉天磁公司等5被告危害其言辞监督权，需要被告赔偿4.89万元。一审和二审法院均判决驳回其申诉，理由是山西省高档人民法院作出的终审断定，已依法对韩成刚的言辞监督权给予了保护，韩成刚不能就同一实际再次申诉。但韩成刚因被诉所遭到的丢掉却没有得到赔偿———山西法院并没有支撑其危害赔偿的反诉，北京法院也不予支撑。
点评：本案是《消法》施行以来首例耗费者小我对运营者的运营举动进行监督的诉讼。关于运营者危害耗费者合法权益的举动，耗费者小我有权进行批评监督。天磁公司等商家申诉韩成刚危害法人名誉权，无疑是对韩成刚合理行使监督权的曲折，韩成刚因诉讼所遭到的丢掉同天磁公司等商家的危害举动有因果关系。因此，韩成刚以天磁公司等5商家为被告申诉其言辞监督权遭到危害，央求赔偿，这是韩成刚应有的权利。
为索赔2.20元邱建东自费数千出庭
———向效力欺诈索赔的检验
1997年1月，邱建东到北京出差时刻，发现两家公话署理处在收取电话费时，没有施行邮电部关于夜间、节假日长话收费半价的规则，分别向其多收了0.55元话费。所以邱建东分别向北京市西城区人民法院和东城区人民法院提申诉讼，需要两公话署理处双倍赔偿多收取的0.55元话费，即各索赔1.10元。打官司时刻，邱建东两度自费数千元飞往北京出庭。1997年底，两个案件分别审结，其效果为一胜一负：北京市西城区人民法院支撑邱建东的诉讼央求即“双倍赔偿”，断定被告向原告邱建东支付1.10元；而北京市东城区人民法院则断定支撑“原值赔偿”，即赔偿0.55元话费。邱建东在西城区法院获得的成功使该案被评选为“1997年全国危害耗费者权益十大案件”之一，1999年邱建东还获得了中消协公布的“全国城市保护耗费者权益十佳志愿者”光荣称号。【商家保护法】
点评：在此之前出现的打假案件，底子上是对准商品欺诈进行的诉讼。邱建东的诉讼举动，使耗费者以及各界对效力欺诈举动的危害予以了思考和注重。假若仅就邱建东案件所获得的赔偿而言，似乎是因小失大。可是，这种举动是对运营者欺诈举动的警示，获益的将是更宽广的耗费者，具有公益诉讼的性质。
名为免费美容，实为推销产品
———运营者应明明白白运营
上一年10月28日，53岁的陈女士到七宝龙城店购物，柔婷美容美体连锁店的一位美容促销员向她举荐去做一次免费的脸部关照。在关照过程中，美容小姐极力向她推销一种美容院的精油，并要她再采办一张正本标价7600元，优惠价3800元的终身美容卡。“热心”的美容促销员见她心动，身边资金不足，特意叫了一辆出租车陪她一起回家取钱。往后，细心的女儿发现采办的“美容卡”商家没有供应发票和任何收款凭证，正本美容小姐所说的“终身美容卡”变成了“长时刻美容卡”，顿时，陈女士傻了眼。在上海闵行区消协的调解下，商家交还耗费者余款3060元。
点评：在商场经济的社会里，没有免费的午饭，不要去轻信那些免费美容的大话；采办高档耗费卡时，要根据自己家庭经济理论状况，量力而行，做一个冷静的耗费者；建议凡采办高档耗费卡应签定一份书面合同，明晰运用的规划、有效期限、效力标准、退卡需要；在美容过程中，耗费者不能闭着眼睛随意磨，要认清运用什么产品、类型、出产日期、厂名、厂址、运用方法，做到心中有所，明明白白。运营者应该要明明白白运营，不能打闷包，在推销商品和各类耗费卡时，应事前征得耗费者的附和，不能自作建议，硬行推销，更不能打着免费的幌子来欺诈耗费者。
耗费者家乐福内摔伤获赔5万
———未尽包管责任
马先生在家乐福超市方圆店购物时，被蜂拥的人群挤倒后摔伤，为此他将家乐福超市告上法庭索赔近8万余元。迩来，海淀法院作出断定，家乐福公司因未尽到安全包管责任，需承担70%的赔偿责任，赔偿马先生5万余元。
点评：从事运营活动的法人，未尽合理规划内的安全包管责任致使他人受伤，受害方可以央求其承担相应赔偿责任。假若危害由第三人构成，受害方在申诉时应当将第三人作为一起被告，但第三人不能断定的在外。本案中，家乐福公司关于运营场所的安全负有包管责任，家乐福公司未举证证明在商场的出口处设置了相关安
全包管方法，或组织专门人员保护现场次第，因此家乐福公司存在过失，应当承担相应的补偿赔偿责任。 胡师傅无烟锅因质量问题被退货
———公司构成违约
无烟锅“胡师傅”因质量问题曝光后，经销商将总署理商北京台标国际数码科技有限公司诉至法院，需要交还货款。本年3月6日，北京海淀法院进行了宣判，12家经销商胜诉，7家败诉。
点评：作为“胡师傅”不粘锅系列产品全国总署理商，被告负有在全国卫视媒体播出相应广告的合同责任，但该公司从“胡师傅”被曝光后，没有继续施行播出广告的责任，而且在工商有些的检测陈说发布后，也没有在对等规划和对等强度内发布广告恢复“胡师傅”的品牌许诺，因此该公司已构成违约。因为“胡师傅”的出售商场萎缩，二级分销商现已无法再继续出售，因此法院支撑经销商将库存的产品退回给总署理商。
被拒门外“丑女”怒告酒吧
———耗费者的耗费自由权应得到法则包管
2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京作业的高彬3次欲进入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧耗费，均被酒吧作业人员以其“脸庞不太好，怕影响店中生意”为由挡在门外。2000年7月，高彬向北京市朝阳区人民法院提申诉讼，认为酒吧作业人员的举动危害了其人格尊严，需要被告赔偿精力丢掉费5万元及经济丢掉2847元，并揭穿赔礼道歉。二审法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的举动构成了对高彬人格权的危害，使高彬自主选择效力运营者的权利遭到危害；可是敦煌公司的侵权举动情节纤细，赔礼道歉并背负高彬的合理开支现已足以抚慰其精力危害，撤销了一审中判赔的精力丢掉费。
点评：耗费者享有耗费自由权，这是从生意自由的民法底子规则中引发出来的结论。而以容颜丑陋为由拒绝耗费者耗费，危害的则是人格尊严。高彬需要被告赔礼道歉、赔偿经济丢掉和精力丢掉的诉讼央求，存在实际和法则根据，应予认可。
购房遭欺诈耗费者获双赔
———商品房耗费也应适用双倍赔偿
2001年3月15日，河南省鹤壁市耗费者李某采办了当地一家建筑安装公司的一套总价为65780元的住所。入住不久，李某发现房子多处开裂，初步洽谈退房。随后又得知，这套住所是开发商在1999年底未经方案有些赞同私行缔造的，鹤壁市建委现已下发了撤消令，法院正在强迫施行，而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。2001年11月8日，李某以商品房出售欺诈为由，将这家公司诉至鹤壁市山城区人民法院，需要予以双倍赔偿。2002年2月，法院断定断定这家公司对耗费者构成欺诈，断定双倍赔偿。
点评：本案是全国首例终审收效的商品房欺诈双倍赔偿案。商品房的采办者能否归于《消法》规则的“耗费者”，商品房生意中的欺诈举动能否适用《消法》规则的“双倍赔偿”？在民法理论界及司法理论中存在不一样观念。实务中因为商品房触及金额大等缘由，耗费者提出双倍赔偿的需要常常得不到法则支撑。当然，因为商品房是一种金额较大的商品，按《消法》第49条规则“一刀切”施行双倍赔偿也未必保险。
车内环境污染车商返还75万
———汽车耗费中的侵权问题遭到注重
卢洪祥于2002年3月23日从北京云龙之星汽车贸易有限公司采办了一辆美国产道奇公羊5－2L汽车，代价为69万元，两头订立了购车合同，买方先后支付各种费用算计65682元。同年8月，卢先生驾车时发觉车内气味刺鼻难忍，头顶初步小片掉发。经检测，车内空气甲醛含量超出正常值26倍多。卢先生先后同云龙之星公司多次洽谈无果后，将对方申诉至北京市朝阳区人民法院，需要被告退回购车款及各种费用算计755682元。2003年3月29日，北京市朝阳区人民法院始末审理查明，依法断定被告北京云龙之星汽车贸易有限公司返还卢先生购车价款、车辆购置费、养路丢掉费、保险丢掉费算计751456元。
点评：本案提出的是一个新问题，即汽车耗费中的车内空气污染。据教授剖析，一些新车内部的饰件、各种胶粘剂、座套、脚垫等会发作挥发性的有害物质，其间以甲醛和苯比较多。这些可疑致癌物质构成车内环境污染，会危害乘坐人的身体健康。卢洪祥诉北京云龙之星公司案被冠之“国内首例汽车车内环境污染索赔”案，可见该案具有严重意义。本案的胜诉，说明耗费者现已初步注重汽车耗费中的侵权问题，并懂得运用法则兵器保护自己的合法权益。
此马非彼马何山获双赔
———全国首例“疑假买假”诉讼案
1996年4月24日，何山在北京乐万达商行采办了两幅标明为徐悲鸿先生所作的作品，一张独马，一张群马，代价分别为700元和2200元。在商行开具的发票中，分别写有“卅三年暮春悲鸿独马”及“悲鸿群马”等字样。何山认为这两幅画作不是徐悲鸿的真迹，遂于5月13日以“怀疑有假，特诉请保护”为由，诉至北京市西城区人民法院。8月2日，西城区人民法院作出民事断定，断定被告出售国画时有欺诈举动，断定被告交还原告购画款2900元，增加赔偿原告购画价款的一倍赔偿金2900元，并断定被告赔偿原告和代支付的诉讼费10元、律师署理费224元，案件受理费242元由被告承担。
点评：何山乃全国人大法工委民法室巡视员、《消法》起草人之一、《消法》第49条“双倍赔偿”的活泼倡导者。他申诉的这一案件，被称为全国首例“疑假买假”诉讼案———因为此前王海打假的案件并未进入诉讼次序，而何山打假则直接闯入诉讼领域，向商品欺诈宣战，其意义无疑是向商业欺诈举动投出的一颗重磅炸弹。法院断定支撑何山的诉讼央求，不只使何山成为第一个疑假买假走上法庭并获得双倍赔偿的人，也是对宽广耗费者权利的肯定。
文章由维权网
实例1
退一赔三
第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
湖南首例汽车销售“退一赔三”案二审维持
原判
被告涉嫌欺诈被判退还购车款13万余元，并
赔偿3倍购车款39万余元
如果在4S店买到一辆新车，开了几天后却发现这辆车卖之前曾经维修过，或者干脆
是一辆别人开过的旧车，怎么办？日前，湖南首例“退一赔三”汽车消费维权案二审在衡阳市中级人民法院开庭审理，法院驳回销售公司上诉请求，维持原判。汽车经销商“天禧”公司涉嫌欺诈销售，被判向廖某退还购车款13.19万元及各项税费，同时还需另赔偿三倍购车款39.57万元。
据悉，该案系新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》实施以来，湖南省首例对汽车销售行业存在消费欺诈作出“退一赔三”的判决。
售出的新车被发现有明显油漆修复痕迹，销售公司未予理睬
2015年2月，常宁市消费者廖某在常宁市“动力快车”公司（“天禧”公司的代理商）签订购车合同，以13.19万元价格购买一辆长安福特新福克斯轿车，由于“天禧”公司系衡阳地区该型号轿车唯一合法供应商，“天禧”公司向被告廖某开具了发票。
同年4月19日，廖某在做汽车美容时，
关于平台市场价格的保护机制提议
随着越来越多的商家入驻平台，各商家出售产品的价格参差不齐。为保证大部分商家的利益，防止恶意压价，平台推出市场保护机制，在稳定市场价格的前提下，鼓励商家良性竞争。
制定市场保护机制的原则
1、平台统计入驻所有商家的商品信息，通过对比，计算，取产品价格均方根作为商品的保护价。上传商品信息时，价格不能低于保护价，否则信息不能上传。 以大王纸尿裤为例：
XX店售价173
XX店售价135
XX店售价165
大王纸尿裤的保护价即为158.5
2、到各大卖场走访调查，了解实体店的价格。将实体店价格作为参考依据，通过线下的价格差异，衡量线上价格是否在合理的波动范围内。
3、根据平台统计的订单数量，筛选出热销商品，滞销商品。通过了解市场供求关系，平衡商品价格。
4、凡入驻平台的商家，平台将安排专员与之对接，以确保商品价格的变更及时在平台上体现。
5、平台每个星期进行销量统计。若某些商品只从一家店出货，
平台将安排专员进行调查取证。如果发现恶意竞价等行为，平台将予以警告直至取消合作。
6、平台规模扩大之后，由平台出面与厂家协商提货价格。入驻商场可自行决定，是否变更进货渠道。若2/3的商家从平台进货，则对应商品的保护价另行调整。
市场保护价作为一种手段，一是为了维护商家利益，二是保证市场秩序。我们鼓励商家通过促销，折扣等活动来刺激消费，同时我们也希望商家正视市场保护机制，良性竞争。
市场价格保护机制以保护商家利益为前提，并且会在平台发展的过程中逐步完善。
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