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面对这些广受关注的条款，湖南消费者怎么说？本报记者做了调查。
■记者 朱蓉
实习生 曹雨轩
柴利娜 吴佳豪 陈紫偲
商家短信轰炸或将终结
只要网购一次，电话号码便变成了商家推送的渠道，这种情况以后有可能会改变。
工商总局发布的《消保条例》（征求意见稿）中拟定，经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者个人信息；未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息，经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。
此外，意见稿还提到，未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的，除双方另有约定以外，不得要求消费者承担费用。
截至8月8日16时30分，据一项由三湘都市报发布，调查样本为43份的消费者调查数据显示，55.81%的消费者表示偶尔收到过广告信息，37.21%的消费者经常收到此类信息，其中，高达74.42%的受访者对商家的这一行为表示反感，55.81%的消费者表示不愿意接受此类推送。
拆包可退货，7日内退款
2014年3月15日施行的新消法的亮点之一是支持网购七日无理由退货。征求意见稿提出，经营者除依照新消法第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围。
无理由退货争议的焦点之一在于消费者和商家对商品完好的理解不一致，比如有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封。此番条例提出，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，并对“商品完好”给出清晰界定：商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。有了新规“撑腰”，以后消费者无理由退货将更有底气。
《征求意见稿》还提出，经营者应当在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的货款。
此外，条例中提到，对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品等情况，可以不适用7日无理由退货规定。不过，在未经消费者在购买时确认知情的，经营者不得拒绝7日无理由退货。
预付卡商家关门提前30天告知
活动期间通过给出大额优惠的形式，吸引消费者提前储值办理预付卡，如今已成为多数商家促销的一种主要方式。不过，随之而来的，卡内余额还有不少，商家却不见了等消费者在使用预付卡过程中所遭遇的权益受到损害的现象也屡有发生。
针对此类乱象，《征求意见稿》提出，如经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前30天以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。在此期间，消费者有权选择解除协议，经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。
在此次征求意见的《条例》中，记者注意到，对于多用途预付卡，也作出了相关规定。如，《条例》第37条针对资和信、奥斯卡、福卡等可在多个商户适用的多用途卡拟规定，经营者发行多用途商业预付卡的，应当取得人民银行的支付业务许可，并依照国家规定办理发行、受理、使用、充值和赎回等业务，设立预付资金专用账户，遵守客户备付金存管规定。
值得关注的是，在消费者调查中，高达58.14%的消费者表示对多用途预付卡所存在的潜在风险并不了解，而51.14%的消费者对该项征求意见的条例表示支持。
预收培训费太多，15日内可退款
培训市场竞争日趋激烈，不少培训机构给出1年甚至更长的“培训计划”，如消费者一次性缴纳1年的学费，则可以在整体上获得折扣。一位曾计划进修英文的白领女性告诉记者，她曾前往五一大道某英语培训机构咨询培训事宜，被推荐一次性缴纳2年培训费的套餐，“觉得不靠谱，便拒绝了。”
新条例实施后，消费者将有望不再遇到此类尴尬境地。记者在征求意见的条例中看到，意见稿规定，从事培训服务的经营者，应当向消费者如实告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址或网址、收费项目和标准等情况，鉴定培训服务协议，不得有六类侵害消费者合法权益的行为。
这其中便包括了，不具备或超出法定资格和许可范围进行培训；违反约定提高收费标准或者增加收费项目；按学期或者教育培训周期收费的，预收费超过1个学期或者6个月；按课时收费的，预收费超过100个学时；违反约定调整培训时间和内容，减少培训时长和次数，安排不具有教师资格或者不具有专业技术职务的教师从事教学活动，不按约定的教学场所、设备、设施、网络平台等提供培训服务等行为；采取不正当手段，迫使受教育者提前终止或者迟延学业等内容。
意见稿中提到，如培训经营者有前款行为之一的，应当自消费者提出退学退款要求之日起十五日内，退还全部或者部分学费、培训费以及其他费用。这也就是说，在未来，消费者在培训权益受到侵害时，找寻培训机构退还学费将“有法可依”。
释疑
退换货后保质保修期怎么算？
《征求意见稿》提出，经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。而经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
职业打假人还将受保护吗？
如何界定职业打假人？北京市盈科（广州）律师事务所律师陈琛认为，如果涉及诉讼就由法院界定。一般而言，法院会以购买数量等方式来认定是否是消费者。
“瑕疵”商品可退换货或修理
《征求意见稿》提出，耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。其中“瑕疵”是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。
《征求意见稿》公布前，消费者只有在商品存在质量问题的情况下，才能要求赔偿、补偿或者更换。陈琛表示，提出“瑕疵”商品可退换货或修理，能让消费者购买的商品更好的实现用途。
退换货后保质保修期“归零”
《征求意见稿》提出，经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。而经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
陈琛认为，经过维修、更换过的产品重新计算保修期，是对消费者权益保护空白领域的填补。
商家收到退货7天内须退款
《征求意见稿》提出，经营者应当在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的货款。同时规定，消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。
陈琛认为，2014年开始施行的新消法和相关意见中，只规定了“7日内无理由退货”的时限，这次规定了经营者收到退货后7天内必须退款，更有利于消费者保证自己的权益。
快递丢失咋赔偿？
现实中引发争议最多的是无约定且未保价快递的赔偿问题，不少快递公司往往只按快递费的三倍赔偿，令消费者不满。条例征求意见稿明确了快递丢失等情况的三类赔偿责任，提出“对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿”。
不召回缺陷产品怎么办？
前不久，宜家拒绝召回“夺命柜”引发热议。此番条例专门对商品“缺陷”进行了定义，“缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险”，同时对拒不依法处理缺陷商品的，重申和强调了处罚规定。以后“宜家们”可能不能再那么任性了。
反馈
三种方式反馈意见
公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：
1.登录国家工商总局网站(网址：http://
2.通过信函方式将意见寄至：北京市西城区三里河东路8号国家工商总局消费者权益保护局(邮编：100037)。
3.通过电子邮件方式将意见发送至：12315@saic.gov.cn。
附：
中华人民共和国消费者权益保护法实施条例
(征求意见稿)
第一章 总则
第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，制定本条例。
第二条 消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本条例保护。但是金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。
第三条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好消费者合法权益保护工作，研究、制定消费者合法权益保护的措施，推进商品和服务业标准化建设，规范市场秩序，依法落实保护消费者合法权益职责。
各级人民政府及有关行政部门应当采取各种形式开展消费教育，普及科学合理的消费观念、消费知识和消费维权的法律知识，促进消费者对自身合法权益保护意识的提高，引导全社会形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。
第四条 消费者组织、行业组织等社会组织和大众传播媒介应采取措施，对经营者提供的商品或服务进行社会监督，充分发挥社会组织和大众传播媒介在保护消费者合法权益方面的作用，为消费者提供社会保护。
第五条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，应当建立和完善政府监管、经营者自律、社会监督相结合的消费者权益保护的社会共治格局。
第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定
第六条 经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店堂装饰、商品陈列、网络环境等场所与设施应当符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施条件，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。
经营者向消费者提供可能危及人身安全的惊险类娱乐服务的，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、设施，建立严格的安全管理制度。
消费者的人身、财产安全在经营者提供的场所和设施遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。
第七条 生产和进口商品、提供服务的经营者是缺陷商品、服务的召回主体。发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析。对确认存在缺陷的商品、服务，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，及时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产、停止提供、消除危险等措施。经营者应当制定召回计划，发布召回信息，并保存完整的召回记录。因消除缺陷而产生的费用由生产和进口商品、提供服务的经营者承担。
销售者、租赁者、修理者、零部件生产供应商、受委托生产企业、其他服务者等相关经营者发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即向生产者、服务者通报并同时向有关行政部门报告，立即采取停止销售、使用等措施，并协助从事商品生产、服务提供的经营者实施召回。
缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险；经营者提供的商品或服务有保障生命健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合上述标准。
第八条 经营者在消费者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服务的，该商品或者服务应当不存在对人身、财产的不合理危险并符合社会普遍公认的安全要求，且不得违反法律规定的强制性标准；没有法律规定的强制性标准的，应当符合行业标准。
耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。
瑕疵是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。
耐用商品是指使用期限较长、科技含量较高、一般消费者缺乏全面认知能力的商品，包括但不限于机动车、电脑、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、平板电脑、照相机、摄影机等。
第九条 经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的，该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准；没有强制性标准的，不应当存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务，应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。
第十条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等责任有效期限内的，经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。
经营者依照国家规定或者与消费者的约定履行退货责任的，应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或按照国家相关法律法规执行。
第十一条 经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。需要经营者另行送货、安装的商品，按照国家有关规定，有效期限自经营者开具发货凭证和发票等购物凭证之日起或经营者向消费者交付商品之日起计算。
经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
经营者与消费者约定承担修理责任的有效期限不得低于国家相关法律法规的要求和商品的保质期或有效使用期。
第十二条 经营者除依照《消费者权益保护法》第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，但是下列商品经消费者在购买时确认的，可以不适用七日无理由退货规定：
(一)对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；
(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
经营者应当对不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。
第十三条 经营者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。
消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。【申请退款培训机构一直拖着拖到超过协议时间是否违反消费者保护法】
经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。
第十四条 经营者有下列情形之一的，视为对消费者合法要求的故意拖延或者无理拒绝：
(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的；
(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起超过十五日的，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的；
(三)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续或自收到退回商品之日起超过十五日，无正当理由未返还消费者支付的商品价款的；
(四)对于适用无理由退货的商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货或消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的；
(五)经营者以预收款方式提供商品或者服务，对消费者提出的合理退款请求，明确表述不予退款，或者自约定期满之日起，无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的。
第十五条 经营者向消费者提供商品或者服务时使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，但是不得作出含有下列内容的规定：
(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身伤害的赔偿责任；
(二)免除或者部分免除因经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的赔偿责任；
(三)免除或者部分免除经营者依法应当承担的合同主要义务、保证责任或者违约责任；
(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失等责任；
(五)加重消费者责任，规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；
(六)加重消费者责任，规定消费者承担依照法律、行政法规或者商业惯例应当由经营者承担的经营风险责任；
(七)限制消费者依法变更、解除合同权利，或者规定经营者有权任意变更、解除合同；
(八)排除或者限制消费者依法投诉、举报、选择诉讼或仲裁的权利；
(九)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；
(十)其他对消费者不公平、不合理的规定。
第十六条 经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式，或者利用技术手段等优势地位强制消费者购买商品或者接受服务。
第十七条 经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：
(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(二)销售失效、变质的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、质量标志、篡改生产日期的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(四)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(五)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；
(六)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；
(七)销售国家明令淘汰并停止销售的商品；
(八)提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；
(九)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；
(十)以虚假的名称和标记提供商品或者服务；
(十一)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务；
(十二)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导；
关键词：预付式消费卡 法律 规制
预付式消费卡概述
笔者认为预付式消费卡是指在市场流通领域中，具有一定资质的经营者或第三方发售并由购卡人预先支付一定数额的款项，双方按照约定的方式，在指定范围内由持卡人分次享有商品或服务的一种消费凭证。简而言之，就是一种建立在消费者对经营者信任基础上的新型消费模式。目前我国预付式消费卡的发展主要呈现出以下特点：
互利双赢性。预付式消费卡是实现消费者和经营者双赢的一种消费模式，一方面，消费者办理该卡后可以享受经营者给予的特别优惠服务；另一方面，经营者也可在短期内汇集相对充足的流动资金，降低经营风险，提高自身的经营能力。
形式多样性。因各个经营者的特色不同，消费卡的内容可分为多种形式，如商场购物卡、超市提货券、美容卡、健身卡、洗车卡等；根据卡片材质又可分为磁条卡和纸质卡，前者成本较高，通过专门的电子业务系统进行结算，后者成本低廉，直接在纸质预付卡上逐次签字登记核算。
使用局限性。一般来说，预付式消费卡在消费时存在使用的地点、时间、种类方面的限制。经营者出于赢利目的的需要更是增加“不记名”、“不挂失”、“不能提现”、“不能转让”等一系列附加限定条件，致使消费者不能自由选择商品或服务的内容。
单向风险性。预付式消费卡的使用过程中，由于经营者单方面规定预付式消费卡不记名、不挂失、不能提现等，让消费者只能被动接受经营者的安排。此外，一旦经营者不负责任携款隐匿时，消费者很难追回自己的钱财，所有的风险由消费者全部承担。
预付式消费卡法律规制的现状
我国尚无专门规制预付式消费卡的法律法规，具体规定散见于不同的法规、规章、政策和文件中。主要有：一是我国《消费者权益保护法》，该法第四十七条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。二是《欺诈消费者行为处罚办法》，该法由原国家工商行政管理局颁布，第三条规定：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（十）骗取消费者预付款的；……。三是1998年颁布《会员卡管理试行办法》，由中国人民银行和国家工商总局颁布，对发卡人的资质、发卡价款的总额、发卡程序等作了规定。2007年11月，《会员卡管理试行办法》废止。四是少部分省市出台单行条款，如宁波市出台的《商业预付卡消费争议处理暂行办法》。出现预付卡消费纠纷时，消费者凭借上述规定进行调解或处理。由于《消费者权益保护法》、《合同法》等规定原则性较强、操作性较差，经营者一般不会受到实质性的处罚。事前监管的缺失和事后法律规制的不足，导致实践中出现诸多问题。结合中国消费者协会网站预付式消费调查的数据（见表1），我国预付卡消费主要突出存在如下问题：
实际消费中存在欺诈行为。在预付式消费卡办理初期，不少经营者利用消费者贪图便宜的心理，往往以免费体验、超额折扣等各种优惠条件为诱饵吸引顾客，一旦顾客真正选择商品或服务之后，却发现经营者以消费者误解服务内容、活动优惠到期、消费额度不足等种种理由不履行优惠条款，使消费者不能够享受到经营者事前承诺的服务质量。此外，部分经营者在预收大笔购卡资金后，借机装修店铺拖延消费时间，甚至携款潜逃，造成众多消费者蒙受损失。
格式条款、霸王条款的侵权。预付式消费卡的购买须知中大部分经营者都会规定一些格式条款、霸王条款，如“消费卡过期作废”、“本公司拥有最终解释权”、“本卡一旦办理，概不办理退订手续”等，严重违反《消费者权益保护法》第24条“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定……”的规定，难以保障消费者的公平交易权。由于部分消费者在办理过程中往往不会认真阅读这些内容，一旦发生纠纷，只能被动地接受和服从，特别是关于退卡、不退余额、丢失不补等格式条款的规定更是由消费者独自承担所有的损失。
持卡人选择权、知情权受损。在消费过程中，持卡人的权利也受到一定的限制。若经营者单方面更改消费条款，持卡人只能被动接受有限范围内的服务或商品，甚至会出现需额外付费等现象。此外，持卡人与经营者存在信息的严重不对称。经营者在与消费者订立预付式消费合同中，消费者对经营者的信息了解非常有限，对其资格、信誉度、服务品质、经营状况几乎一无所知，只能简单地通过场所装修、服务规模等表面现象来判断该经营者的经济实力和服务质量。作为普通的消费者，不可能准确、有效、全面地了解和掌握与其建立预付式消费关系的经营者的基本信息，若经营者携款逃匿，持卡人会因缺少无明确的被诉方无法展开维权。
持卡人个人隐私的泄漏。消费者在办理和购买预付式消费卡时往往被经营者要求填写一些个人资料，如身份证号码、出生年月日、家庭成员情况等信息。部分经营者为了牟利，与一些培训机构、保险机构等达成协议出售持有的客户信息，损害消费者的隐私权，违反《消费者权益保护法》第7条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”的规定；亦或是由于经营者的保管不善，导致持卡人信息的大量泄漏，造成消费者消费权益和民事权利遭受损害。
预付式消费卡问题产生的成因分析
现行法律维权效果不佳。预付式消费卡监管的过程中曾出台过《会员卡管理试行办法》，但由于规定的内容较为粗糙，操作性不强，已于2007年11月废止实施。目前我国没有针对预付卡监管的专项法律法规，导致部分侵权行为、违法行为得不到相应的法律制裁。消费纠纷发生后，工商部门只能套用《消费者权益保护法》和《合同法》等普遍性的法律进行处理，调解难度比较大，解决不了实际问题。此外，纠纷出现后限于证据不充分、侵权方携款潜逃等原因，也无法对侵权的经营者进行司法程序上的追偿，加大了消费者维权的难度。约束管理机制的缺失。立法的缺失导致没有对应的行业管理规范，甚至没有明确的对口管理部门。由于预付式消费的发售和使用涉及金融、流通等多个领域，相应的工商、税务等多个部门应该都负有监管的责任。但监管主体法律规定的空白，使行政管理机构处于一种尴尬的境地，一方面他们想尽自己的职责对其进行管理，但另一方面，法无明文规定使他们在执法的过程中出师无名，导致消费纠纷发生后出现多头管理，或者无人管理、相互推诿的现象。缺乏约束管理机制是导致预付卡发售、使用、监管处于无序状态而使消费者权益屡屡受侵的根本所在。
发卡人资格无限制门槛。实践中由于缺乏对失信行为的惩罚性规定，部分经营者更倾向重利益轻诚信。诚信成本廉价成为经营者实施侵权、违法行为的主要因素，我国部分城市地区也多次发生经营者携款潜逃的事件，给消费者带来了无法挽回的损失。此外，不具备发行资质、超范围发行会员卡的情况仍大量存在，甚至还存在没有办理工商注册登记的无证无照经营者。发卡主体资格的无限制性直接导致了持卡人的权益得不到全面的保障，经营者任意发卡，消费者随之购卡，商家若一直履行合约自然不发生问题，但若商家在履约过程中出现破产倒闭等现象，则持卡人的权益必当受到侵害，造成市场经济的混乱。
消费者自我保护意识差。消费者对于自身的保护意识较弱。一方面，消费者缺乏事前防范意识，容易贪图眼前利益，仅凭店铺外观装修、服务人员的介绍就对经营者的经济实力做出判断，在并不完全了解经营者的情况下购买消费卡。另一方面，消费者在消费过程中遇到问题时因证据不足、维权成本较高等原因，被动选择忍让和退步。这不仅不能解决问题，反而助长经营者的嚣张气焰，使其在日后更加为所欲为。
预付式消费卡法律规则的对策和建议
修改、出台相关法律依据，规范预付式消费。现有的《消费者权益保护法》缺乏对预付式消费卡的有效规制，在出台预付卡的专项法规之前，应尽快修改《消费者权益保护法》的部分内容，进行详细具体、易于操作的规定，从立法的高度进一步完善消费者保护体系。此外，鉴于预付式消费卡在我国还处于探索发展初期，相应的法律规制框架尚未建立。作为新型消费模式的预付式消费，还需要专门的法律法规来规制，应结合实践需要明确预付式消费卡的法律定位，并规定发售单位资格、责任义务、违约责任、监督管理等内容，规范预付式消费的行为准则，使纠纷出现时相应的监管部门可以有法可依。
强化监管部门职责，增大经营者的违法成本。预付式消费的发售和使用涉及金融、流通等领域，工商、税务等多个部门均负有监管的责任。若各阶段监管主体不明确，就会造成纠纷发生后交叉管理或无人管理的现象。为保证有效监管，建议在立法中明确监管的职能部门以及对应的执法权和处罚权。当出现违法现象时对违法经营者进行严厉的处罚，甚至是惩罚性处罚，加大对失信主体的执法力度，增大经营者的违法成本，避免经营者因贪图小利而损害消费者利益。通过这种惩罚方式警示经营者把持卡消费者的权益始终放在法律规制的框架下充分保护。同时，要适当简化诉讼和仲裁程序，降低消费者维权成本，以便及时制裁违法的失信行为。此外，建议地方消费者协会应该积极引导预付式消费卡的发行方建立行业自律组织，并与之建立起调节机制，以便妥善解决消费者与消费卡发行方的纠纷。通过这种方式督促经营者把持卡消费者的权益放在首位。
设立发卡准入门槛，明确发行机构的义务。工商部门要严格预付式消费卡的市场准入，建议规定发卡主体的发卡资格，如经营资历、经营规模等，并制作、推行预付式消费合同示范文本，规定只有符合发卡资格的经营者才享有发卡权利，防止以不平等格式条款损害消费者利益。在遇到消费者投诉预付卡经营者时，一经查证属实，应对那些侵害消费者合法权益的经营者实施“信誉暴露制裁”，将失信的经营业主纳入发卡主体的黑名单。同时明确发行机构的义务，使其严格按规章制度执行，以此来减少在发卡过程中所产生的纠纷现象。同时，建议借鉴国外一些较为成熟的立法经验，如日本的保证金供托制度，经营者在委托发行时在银行预存一定比例的保证金。若经营者无法兑现承诺或发生了需用保证金进行清偿的事项时，应向社会公示并明确清偿程序。规定由经营者交付一定数量的保证金，将经营保证金存入指定账户，管理部门可以根据保证金的数额来确定先付款经营的最高限额，同时保证金也是对发生的某些纠纷的赔付保障。
增强消费者维权意识，注意保护合法权益。消费者要提高自身的法律意识，在购买会员卡时要考虑自己是否真正需要。如确实需要办理，还要了解经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择信誉度较高，管理较规范的经营者，并且在办理消费卡的过程中认真、仔细阅读合同和“须知”。同时还应该培养证据意识，将各种单据进行有效保存，一旦遇到消费纠纷及时向当地消费者协会投诉，或向有关行政主管部门申诉；若遇到经营者携款潜逃，涉嫌非法集资，及时向公安机关报案。
参考文献：
1.段宝玫.预付式消费卡若干法律问题探析[J].上海商学院学报，2010（2）
2.叶璐.预付式消费卡的法律规制探讨[J].经济与社会发展，2011（6）
3.张慧玲，李莉.论预付式消费的权益保护[J].工商行政管理，2008（7）
2017消费者权益保护法知识竞赛培训问答题
1、商品三包是哪三包?
答：包修、包退、包换
2、消费者向工商部门申诉应当符合哪些条件?
答：(1)有明确的被诉方;(2)有具体的申诉请求、事实和理由;(3)属于工商行政管理机关管辖范围。
3、使用他人营业执照的消费者购买的商品在“三包”期内修理两次仍不能正常使用的怎么办?
答：凭修理者提供的修理纪录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货，后依法向生产者、供货者追偿或者按销售合同办理。
4、违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者应如何要求赔偿?
答：消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
5、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决? 答：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。
6、消费者在展销会购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，怎么办?
答：消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束，也可以向展销会的举办者要求赔偿。展销会的举办者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
7、租赁柜台承租方的经营行为损害消费者合法权益的，怎么办?
答：消费者可以向承租方要求赔偿;柜台租赁合同期满后，也可以向出租方要求赔偿。
8、《消费者权益保护法》规定的消费者的基本权利有哪些?(任意一项) 答：九项基本权利：(1)安全权;(2)知情权;(3)自主选择权;(4)公平交易
尊重权;(9)监督权。
9、经营者、消费者的合法权益受到不正当竞争行为侵害的有哪些维权途径?
答：经营者、消费者可以向监督检查部门申诉，也可以向人民法院起诉。监督检查部门收到申诉后，应当在7日内作出是否受理的决定，并通知申诉者。
10、消费者在购买商品后多少天发现商品有质量问题可以要求退货? 答：7天
11、消费者投诉举报电话是多少?
12315
12、经营者与消费者进行交易，应当遵循哪些原则?
答：自愿、平等公平、诚实信用
13、按照国家工商行政管理总局的有关规定：消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过()年的，工商行政管理机关不予受理。
答：半年
3·15到来，新修订的《消费者权益保护法》（简称新消法）已在网上预热并引发关注。买卖关系中，消费者往往是弱势群体，现行《消费者权益保护法》早在1994年即颁布实施，在如今更加多元、复杂的消费环境下已有明显脱节之感，消费者常常要面对“有法却无可依”的无奈，付出巨大的维权成本，权益维护得举步维艰。新消法此次作出的调整，将维权的天平更向消费者群体作出了倾斜，其中被称为“亮点”的7个新增条款让人感到消费者离维权的春天似乎更近了一些。为此，北京晨报特邀请法律专业人士从健康领域的消费切入，详解7个维权亮点。
亮点1：消费者享有7日“后悔权”
新消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
【案例】母亲节前，张小姐在某网站购买了数盒保健品想送给母亲，隔天收到货品送往母亲家，没成想张小姐的姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品数盒，这下张小姐发了愁，这么多保健品要吃到什么时候呢，于是想到了退货。她联系网店店主，而店主却拒绝了张小姐，店主称：“我们不是七日无条件退换货的店，在小店购物不退不换”。
【律师说法】现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行“三包”规定。而新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。新消法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。所以在新消法实施后，该网店的做法属于侵权，网店有义务为张小姐办理退货。过去网购中只有部分商户属于“七日无条件退换货”，而新消法要求所有网上销售店铺均执行该条例，但消费者需注意的是，以下四类商品是不包括在内的。一是消费者定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。（北京四惠律师事务所 庄清忠律师） 亮点2：消协可提起公益诉讼
新消法第三十七条第一款第7条规定，消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。
【案例】李先生购买了某公司生产的按摩椅，但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象，李先生多次将按摩椅送往生产厂家修理，但仍故障频频，李先生无奈将其收入了储藏间不再使用。而上周，按摩椅生产厂家宣布因质量原因，全球召回该款按摩椅，但召回区域不包括中国。李先生看着新闻叹了口气，怎么办呢？为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。
【律师说法】近几年来，不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如东芝洗衣机召回排除中国，三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，在这些霸王条款、虚假宣传中，消费者往往势单力薄，举证困难，且案件诉讼周期长、花费较大，消费维权常常陷入尴尬境地，“赢了官司输了钱”的结局让不少人望而却步。而修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，今后中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，李先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。
此外，消费公益诉讼还应进一步扩张原告资格、明确诉讼范围、规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务、对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，才能使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。（北京四惠律师事务所庄清忠律师） 亮点3：禁止泄露消费者信息
新消法第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
【案例】王某是普通的公司职员，经常收到莫名其妙的短信或者电话，内容包括房产广告、发票、保险等垃圾信息和诈骗信息。和王某一样，相当一部分消费者也会遭遇这样的情形，垃圾短信和骚扰电话无孔不入，甚至影响到正常作息生活，消费者普遍认为隐私很难得到保护。
【律师说法】超市、商场或其他服务机构，多数都会要求消费者办理会员卡，一部分消费者在办理会员卡的同时，无形中泄露了消费者的个人信息。这些信息不排除被一些不法分子买回去，提供给其他经营者，一些不法经营者便利用这些信息推销产品或服务，比如常见的手机垃圾短信。关于消费者个人信息被泄露，消费者个人一般很难知道是被谁给泄露出去的，这是因为消费者的个人信息有的在不同的经营者都有留存，在消费者被发送的商业性信息或其他垃圾信息所烦恼时，新修订的《消费者权益保护法》有了解决的法律依据。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。在消费者明确表示拒绝接收商业性信息或其他垃圾信息后，经营者依然发送的，消费者可以依据法律规定通过法律途径解决。（北京市易行律师事务所张志强律师）
亮点4：精神损害赔偿入法
新消法第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
【案例】某天方小姐到北京某大型超市购物，出来后被超市保安以偷窃为名强行拖回。保安用语言侮辱方小姐，并要强行搜身，后经民警核实，方小姐并未偷东西。然而，方小姐的精神受到严重伤害，除了母亲梅女士外不敢接触任何人，被家人送到精神病院住院治疗，花费巨大。梅女士作为方小姐的监护人起诉超市，要求超市对已经发生的费用作出赔偿。经鉴定，方小姐的精神病与超市的搜身有因果关系。经法院调解，梅女士与超市达成调解，超市向方小姐支付包括精神抚慰金在内的各项赔偿金共计90万元人民币。
【律师说法】上述为真实的案例，该超市的工作人员侮辱诽谤、搜查身体、侵犯方小姐人身自由的行为严重侵害了方小姐作为一个消费者的人身权益，对其造成了严重的精神损害。方小姐可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入；造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。同时，方小姐还可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十一条规定要求精神损害赔偿。超市的工作人员是履行超市的职务行为致使方小姐受到伤害的，应由超市承担民事赔偿责任。（北京市易行律师事务所张志强律师）
亮点5：新增维权纠纷举证责任倒置
新消法第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
【案例】上海的汪女士去年在某品牌专柜为父母购买了一台腿部按摩器和一台颈椎按摩器。由于加热、开关等频出故障，两台按摩器先后于去年12月和今年2月更换过。不料，按摩器再次出现故障。汪女士以产品质量问题要求退货，却遭专柜方面拒绝。对方表示，汪女士需拿出权威机构出具的检测报告，确认属于产品质量问题方可退货。
【律师说法】新消法第二十三条增加的一款实际上是对举证责任的重新分配。在我国民事诉讼程序中，除了一些特殊情况下举证责任倒置的以外，《民事诉讼法》规定的举证原则是“谁主张谁举证”，即当事人对自己提出的主张应当提供证据，并承担举证不能的不利后果。所以过去消费者如果因为购买耐用商品或装饰装修等服务向法院提起维权诉讼，那么消费者需要就产品存在质量问题提供相应证据。对消费者而言，举证通常是维权的障碍所在。因为信息不对称、缺乏专业知识及一些情况下需事先鉴定等原因，导致消费者维权成本过高，不得不选择放弃。新消法实施后，实际上把这种特殊商品或服务的部分举证责任分配给了经营者。在六个月内对购买耐用商品或装饰装修等服务瑕疵发生争议的，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。这就为消费者维权提供了极大的便利，增加消费者胜诉的几率，鼓励消费者在产生纠纷后积极维权。但值得注意的是，举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。本案汪女士购买按摩器与耐用品相比，使用寿命相对较短,属于消费类电子产品，故不适用该条规定，汪女士仍需要对按摩器是在经营者处购买的以及按摩器存在质量问题进行举证。
亮点6：新增销售假冒产品进入信用档案
新消法第五十六条第二款规定，经营者有下列情形之一：
（1）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，仿造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
（6）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传单；（7）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护权利的；（10）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
【案例】辽宁的宋先生春节期间在一家超市购买了一袋有机大米，吃了一半后，宋先生通过新闻得知市场上有些有机食品没有证书，属假冒产品。他赶紧查看了所购大米的包装袋，发现上面虽然有“有机食品”标志，却没有认证机构的标注。随后，宋先生到超市询问并索要证书，超市表示没法提供。因为“有机”二字，宋先生觉得自己花了高价买了假货，心里不是滋味。
【律师说法】新消法第五十六条是对经营者应受到行政处罚的各种情形做的列举，且加大了行政处罚的力度，同时新增加了一款是将经营者受处罚情况记入档案，并向社会公布。由于现行消法并没有涉及诚信体系，因此该新增条款也被认为是此次消法修改的一大亮点。当经营者因违反本条规定而受到处罚时，该情况就会被记入档案，并且公之于众。对经营者而言，公布处罚记录会产生非常大的负面影响，比如被记入诚信“黑名单”后影响其向银行申请贷款、影响其各种奖项、荣誉的申报，甚至可能影响其参与重大经营项目的招投标等，在无形中加大了经营者的违法成本，对防止其实施违法行为起到了非常大的威慑作用。当然这一规定对工商部门也提出了更大的要求，即需要加快建立企业诚信的信息数据库，以便为广大群众提供一个可供查询的企业诚信信息平台。本案宋先生购买的有机大米没有相应证书，销售者或存在欺诈，宋先生可依法向消协及工商部门投诉、举报，如核查属实确为假冒伪劣产品，则该经营者不但要受到行政处罚，最终的处罚结果将记入档案，并向社会公布。（北京岳成律师事务所岳屾山律师）
亮点7：新增违法广告发布者、代言人将负连带责任
新消法第四十五条第三款规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
【案例】天津的张先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果(压片糖果)”，而不是“麦绿素片”、“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的违法产品。张先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在张先生印象里形象一直非常好，才导致自己的误信。
【律师说法】新消法第四十五条增加了两款，分别是广告经营者、发布者以及社会团体或其他组织、个人在一些情况下的连带责任。以名人代言为例，名人代言的商品存在质量问题的事件屡见不鲜，商品经营者看中名人的人气效应，不惜花高价聘请名人。一些不负责任的代言人在代言产品前对产品缺乏了解，导致消费者基于对代言人的信任而购买了问题产品，代言人存在一定的责任。故新消法对广告经营者、发布者及代言人的责任进行了明确规定，这将使得代言人在选择代言商品时更为慎重。这里的连带责任是指消费者有权要求代言人或广告经营者、发布者等主体中的任何一方承担全部责任，而上述每个主体都负有承担全部责任的义务，各责任人相互间有连带关系。本案张先生购买的保健品属于关系消费者生命健康的商品，在广告宣传中声称系酵母片和麦绿素片，但生产许可证编号对应的商品为糖果(压片糖果)，经营者该行为或构成虚假宣传。某人气女演员为该产品做形象代言人，在经营者上述行为确为虚假宣传的情况下，造成消费者损害的，消费者可以要求代言人或经营者任何一方承担赔偿责任。（北京岳成律师事务所岳屾山律师）
第五章 消费者保护法中的法律责任
通过本章学习，了解消费者保护法中法律责任的特点及法律责任的种类，重点掌握民事责任的类型及责任形式。
第一节 概述
一、消费者保护法中法律责任的含义
是指经营者违反保护消费者的法律规定或经营者与消费者约定的义务而依法承担的法律后果。
二、法律责任的特点
1、综合性 从性质上来看，既有公法责任，亦有私法责任；既有民事责任，又有行政责任或刑事责任；从内容上看，既有经济责任，亦有警告、能力剥夺及剥夺自由与生命的责任；从目的来看，既有补偿性责任、教育性责任，亦有惩罚性责任。
2、经营者责任
3、经营都损害消费者利益的责任
三、消费者保护法中责任条款的适用规则
1、依法律规定的效力层次高低依次适用
2、新法优于旧法
3、特别法优于一般法
4、例外规定优于一般规定
四、法律责任追究的一般规则
1、公法责任与私法责任分别追究的原则
2、不重复追究的原则
3、私法责任责任主体唯一原则
4、公法责任中个人与单位责任分别追究的原则
第二节 经营者的民事责任
一、 经营者民事责任的特点
消费者保护法中的民事责任是经营者违反消费者保护法，是经营者对消费者的责任，基于对消费者的特殊保护，责任除具有补偿性外，还具有惩罚性。
二、经营者民事责任的类型及责任形式
（一）经营者的侵权责任
经营者提供商品或服务违反本法规定的义务，损害消费者合法权益的，应当按照本法的有关法律法规的规定，承担停止侵害、赔礼道歉、修理、重作、更换、退货、补充商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失以及消费者支付的合理费用等民事责任。
经营者有下列情形之一的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失：
①侵犯消费者人身自由的；
②侮辱、诽谤消费者，侵害消费者人格尊严的；
③违法搜查消费者的身体及携带的物品；
④违法收集、使用、公开、出租、出售消费者个人信息的；
⑤歧视消费者，对不同区域的消费者设定不合理的交易条件或者差别待遇的；
⑥造成消费者具有人格象征意义的物品永久性灭失或毁损的；
⑦其他给消费者造成精神方面损害的。
经营者有前款规定情形的，消费者可以请求精神损害赔偿。
（二）经营者的合同责任
（三）拖延及拒绝承担责任的责任
（四）欺诈胁迫或者强制交易行为的责任
经营者提供商品或者服务时，有欺诈、胁迫或者强制交易等行为时，消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付购买商品的价款或者接受服务的费用的10倍以内的赔偿金。
经营者提供商品或服务时，有下列情形之一的，属于欺诈行为“
1、掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者生产、销售、提供服务时使用国家明令淘汰、过期、失效、变质商品的；
2、对商品或服务做虚假宣传或虚假表示的；
3、骗取消费者价款或者费用而不按照约定提供商品或者服务的；
4、采取欺骗手段降低服务标准、减少或者增加服务项目的；
5、将商品或者服务不合理拆分销售、在标价之外加价、强制收取最低消费价款，或者收取其他不合理费用的。
6、其他欺诈行为的。
经营者生产或销售下列情形之一的商品，但不能证明自己确非欺诈消费者的，视为欺诈行为
①侵犯他人注册商标、专利、著作权等知识产权的商品的；
②伪造产地、伪造或者冒用他人企业名称或者姓名的商品的；
③伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的；
④伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的，不以自己的真实名称和标记销售商品的；
⑤商品应当检验、检疫或者强制性认证而未检验、检疫、认证的；
⑥伪造、变造商品检验、检疫或者认证结果的；
⑦经检验、检疫不合格的。
第三节 消费者保护法中的行政责任
一、概述
行政责任从其发生依据来看，包括两种类型。一为违法行政责任，二为公民、法人违反行政管理的责任
消法中的行政责任追究的特点“本法规定的处罚，其他法律法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规规定执行；其他法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门和有关部门依据本法实施”。
二、经营者损害消费者利益的行政责任
（一）经营者有下列情形之一的，责令限期改正，并处二十万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以下的罚款；
1、未履行保障消费者安全义务的；
2、未停止生产经营不合格商品的；
3、未明示安全使用期限或者保质期限，或提供商品和服务质量未能保证应有的质量状况的；
4、拒不按要求履行“三包”义务或者故意拖延、无理拒绝的；
5、利用不公平、不合理的格式条款侵害消费者合