服务类话语

【www.guakaob.com--留学生招聘】

服务类话语篇一
《服务语言技巧》

服务类话语篇二
《语言服务规范》

语言服务规范

1. 声音运用基本要求 .............................................................................. 1

2. 语音规范 .............................................................................................. 1

2.1.

2.2.

2.3.

2.4.

2.5.

2.6. 开头语（您好，**号为您服务，请讲） ............................. 2 特殊语音背景下的规范用语 ................................................. 2 通话过程中的语言规范.......................................................... 4 特殊情况下的应答用语.......................................................... 6 相关场景的统一话术............................ 错误！未定义书签。 结束语 ...................................................................................... 7

3. 服务禁忌 .............................................................................................. 9

3.1.

3.2. 行为禁忌 .................................................................................. 9 语言禁忌 .................................................................................. 9

语言服务规范

1. 声音运用基本要求

运用语言种类：标准普通话、

 语调：客户代表使用中高音区，语调上扬

 语速：保持平稳的语速，基本要求是120字/分左右。依据客户语速保持同步。  音量：以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜。

 语气：女性轻柔、和缓；男性浑厚、有力。

2. 语音规范

通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、包容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。

服务规范用语的基本要求如下：

1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”

2）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素

养。

3）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调

平淡，过于拖拉或速度太快。

4）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话。

5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。

6）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、

搪塞客户。

7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题

表述完后再答复（否则将适得其反）。也要注意在通话中，能够及时回应客户，鼓励客户说出真实情况。

8）对客户反映且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交

的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交，在查询处理过程中需要其它客户代表配合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时，应先使用保持键。

9）遵守并应用服务规范用语应答。

2.1. 开头语（您好，**号为您服务，请讲）

2.2. 特殊语音背景下的规范用语

2.2.1. 无应答用语

 电话已经接通，但是客户代表听不到客户的声音。

 这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，此时客户代表应保

持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲。“

 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的

声音吗？”

 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，可以耐心地告诉客户：

“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

 服务完毕后，客户无回应也没挂机时：“您好！** 已登记/业务已受理，感谢

您的来电，再见”，停顿2秒，然后挂机。

 客户代表能够听到客户的声音，但是由于不明原因客户听不到客户代表的声

音。客户代表已经按照规范的问候语进行了问候，但是客户还是在电话里“喂、喂„„”或是“怎么不说话！”“有人在听吗？等等一些话语，客户代表能够判断客户没有听到应答，客户代表此时在有可能听到客户过激的言语时，需要保持自己的心态，做到不愠不火按照以下流程处理：

 客户代表询问：“您好！能够听到我的声音吗/请问我的讲话您能听到吗？停顿

2秒,很抱歉，无法正常通话，请稍候再拨，感谢来电，再见！”

2.2.2. 与客户通话过程中，受到干扰时的用语

 通话中，周围环境嘈杂 遇到这样的情况，客户代表可以有礼貌的向客户提出建议与要求如下：

客户代表：“您好，您所处的位置杂音太大，请您换一个安静一点的地方好吗？” 但应注意语气的使用，避免由于语气生硬，给客户造成你不想为他提供服务，急于挂断电话的感觉，而在线僵持。同时，在安全特殊情况特殊处理，如客户在高速公路则不要建议“请您回到车上通话”，避免再次发生意外。

有时客户会不接受这样的建议，那么客户代表不要突然加大音量，而是要征询式的提示客户：“您好，这样您能听清楚我的声音吗？”

 通话中信号受到干扰 1）客户代表在与客户通话过程中，电话里会有杂音，并严重影响通话时

客户代表：“对不起，杂音太大，请您调整一下手机方向或挂机后再拨，好

吗？”

2）通话过程中，客户声音断续

客户代表：“您好！现在我听您的声音断断续续的，为了保证正常的通话，请您稍候再次拨打过来，我工号是**非常乐意继续为您提供服务，谢谢！”

建议在客户表示接受时，客户代表可以对客户表示感谢“谢谢您的配合！”

 客户使用免提或声音小

有时客户在拨打电话时使用免提或是客户声音小时，我们的客户代表也要将自己的感受告知客户，客户代表可以提示客户：“您好，我听不清您的声音，请

您声音稍大一点儿，好吗？”

避免出现命令式的口吻与客户对话。

 客户代表与对方通话时，没听清对方讲话时 客户代表：“很抱歉，请您再重复一遍好吗，谢谢！”

此时，必须运用微笑的技巧，使用商量式的语气与客户对话。

一般的情况下，客户代表需要在通话过程中集中精力，注意倾听，抓住一切客户传递的信息。尽量避免此现象的发生，耐心聆听客户的话是对客户尊重的表现。

 客户讲方言，客户代表听不懂 客户代表：“很抱歉/对不起，请您尽量讲普通话好吗？”

当客户代表无法与客户使用普通话进行交流时，客户代表向客户提出以下建议：

客户代表：“对不起，请问身边是否有会讲普通话的人？”

客户代表：“您好，请留下您的联系方式，稍候给您回拨，好吗？”

提示：当客户代表在使用征询用语且词尾有疑问词时，需要客户代表注意语气与语调，如使用不恰当会使客户感到客户代表不耐烦，造成客户感知差。

客户代表在保持微笑服务时，说出的话语语调将会上扬的。请您试一试微笑着说一句抱怨的话。

2.3. 通话过程中的语言规范

2.3.1. 中间等候用语

在通话过程中，客户代表有时需要为用户查找资料、核实客户信息、确认情况同时还要向他人求助、转接电话„„等等都需要客户在线的等待。当客户代表确认客户询问的事情是需要花费一定的时间来解决(客户等待15秒以上)，那么请客户代表能够事先告知客户需要等待的原因，如：

“您好！您这个问题我需要核实情况，请您稍等。”

“您所反映的问题我需要与相关部门咨询确认，请您留下有效的联系方式，将尽快回复您谢谢！”

同时需要注意，客户代表在为客户查询时会按下保持键，此时可以提示客户“请您不要挂机。”

结束客户等待时，为了表示对客户配合与等待的感谢，客户代表需要说等候用语：“**先生/**女士（或您好），谢谢您的耐心等待”

然后进入主题，客户代表：“我了解到的情况是„„”

“查询的结果是„„”

“现在的情况是„„”

同时尽量避免一些容易引起客户不良感知的词句。如：“很抱歉，让您久等了！”

这样的服务用语虽然符合中国一直以来谦逊的表达方式，但是在此时运用并不会给客户带来良好的服务感知。运用以上的语句无疑是提醒客户花费了很长的等待时间。建议客户代表能够运用积极性、赞扬性的语言来感谢客户的等待。

2.3.2. 快速反应

客户的来电就是客户代表行动的号角，每接通一通服务电话，客户代表都需要全副武装，手、脑、口、相互协作运用，对客户来电做出快速反应。

对客户来电快速反应有以下好处：

 表示客户代表对客户的尊重

 激发客户代表工作激情

 创造客户良好感知。

 体现对客户的关怀，急客户之所急，与客户的感情同步。

例： “先生/女士，您别急，我现在马上帮您查看一下。”

2.3.3. 争取客户配合

在争取客户配合时，客户代表所说的话应该能够突出客户关切的重点，能够体现出他们的利益与价值。同时也是向客户表明，客户代表的工作与客户问题的解决是需要客户代表与客户双方共同配合完成的，客户代表的工作是需要得到客户帮助的，而客户问题得到解决是需要客户能够提供真实信息的。

当客户很愤怒，投诉与抱怨时，客户代表可以通过言语来安抚客户达到争取客户配合的效果，如“请不要着急，我一定帮您记录下这个问题交给相关部门，您反映的问题是„„？”

客户因为受到不公平的待遇而愤怒到极点，接通电话就是强烈的抱怨，根本就没有客户代表说话的机会，但是客户代表此时也不能一点声音也没有，可以在客户说话喘息的时候送上安抚客户的话语如下：

服务类话语篇三
《优质服务语言》

服务类话语篇四
《优质服务语言》

服务类话语篇五
《服务语言的》

服务语言的“六要”与“六不要”

服务语言的“六要”：

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问

主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：

言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。 客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。

与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。

说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。

客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。

服务类话语篇六
《服务语言表达技巧》

服务语言表达技巧

人人都会说话，，但不一定都能把话说的好，一个人说什么话，怎么说话，说的怎样，都能直接体现出他的文化素养、知识水平、思想观念、道德品质、性格特征等等。正因为如此，人们常常根据某个人的言谈举止来判断其素质和身份以及对人对事的态度。

每一种行业，每一职位都有自己不同的语言交际艺术，桑拿服务也是如此。在桑拿服务中，有哪一个服务员不想准确、生动地表达自己的思想呢？但事与愿违的事情又多的是，一些主观的、客观的因素常常制约着服务员的表达效果。这里，着重从主观方面来研究，侃侃桑拿服务员怎样才能做到准确有效的表达。

一、 语言清楚准确。

桑拿属于高规格的交流环境。在这个交流环境当中，服务员往往扮演着很重要的角色。服务员要演好自己的角色，除了仪表端庄、态度和蔼、主动热情这些基本的服务要求以外，还要注意应用清楚准确的语言，把自己的意思准确的表达出来，让客人准确的理解和反馈。服务员在向客人传递信息时，必须把每一个音节说准确，把每一个句子说清楚，让客人一听就明白。这就要求做到：

1、语音准确2、吐字清晰3、停连得当4、轻重相宜5、升降明显6、节奏均匀。桑拿客人来自四面八方，国内国外，这就要求服务员对国内客人要说普通话，对国外客人要说外语，坚决杜绝方言。因为方言的交流范围较窄，会妨碍广泛的人际交流。

为了避免说错字，服务员还需要自觉的规范语音。为此，服务员应从以下三个方面去努力：

1、 自我诊治，不要胡读乱念。比如“番禺”读成“翻禺”。 2、 避免读半边，不要不懂装懂。比如将“拙劣”的“拙”读成“畜”

3、 避免使用音同义异的词语。比如“娇气”与“矫气”，“仙人”与“先人”

二、 语感敏捷自如

语感是人对语言的感知和反应能力。当一连串的话语通过听觉或视觉传入你的大脑中的时候，你能够迅速而准确的理解其意义和情味；当某种思想产生与大脑时，你能敏捷的使用恰当的词语把他表达出来，这就是你的语言感应能力。

桑拿服务人员在与客人交流时，不能老是字斟句酌，要

凭借一种对语言的直觉和敏感能力，非常快捷的理解其含义并进行语言编码。为此，服务员应从三个方面去做：

1、丰富自己的词汇。话语是词语的汇集，没有丰富的词汇，就不会有丰富的 话语，更谈不上敏捷自如的感应。显然，第一位重要的是丰富自己的词汇，怎么样丰富词汇呢？一是要处处收集那些新鲜有用的词汇。这就需要通过读书看报、观看影视戏剧、收听广播、参加讲座，与人交谈等来获得丰富多彩的词汇。二是要弄清每个词的音、形、义，随时储存，随时使用。

2、辨析词的特点。词汇的海洋辽阔无比，尤其我们汉语中的近义词特别多，有些词组看起来没有什么差别，但细加品味，用处却都大不 相同。例如：“收集”与“搜集”，前者的意思是“使聚集起来”后者 的意思是通过寻找聚集起来。对“资料”来说，我们要用前 者；对“遗失的文物”来说，我们要用后者。辨析词的特点，应从词性、词义、词的感情色彩、语的语体色彩、词的搭配对象等方面来进行。

比如这则对话。客人问：“小姐，你最喜欢什么 ？”服务员答：“我爱阅读王朔的小说。”其中，“阅读”和“读”同义，但前者多用 于书面语，后者多用于口语。服务员不了解这一区别，误 将“阅读”代替“读”，使人听起来很别扭。

3、正确进行语言编码。语言编码要遵守语法原则。一是要按词或词组的排列顺序正确编码；二是要避免出现语病；三是要正确使用虚词。笔者一次去一郊外餐厅用餐，问一服务员：“你们生意还好吧？”服务员说：“我们餐厅虽然远离市中心，但环境安静的很，有些客人喜欢到这里来用餐，所以生意还算不错。”既然“远离市中心”当然“环境安静得很”，但二者之间没有转折关系，却加上了表示转折的连词“虽然。。。。但。。。。”，这显然是不对的。

三、 措词贴切恰当

服务员说话，是要告诉对方某种意思，传达某种信息。只有措词准确贴切，才能达到正确传递信息的目的。假如措词不当，产生歧义，那么客人就可能听不明白，就会产生误解，造成交流的障碍。要做到恰当措词，必须按照以下要求去做：

1、要有认真措词，词必达意的意识。如果思想上认识不到恰当措词对表达意思的重要性，那么就不可能达到贴切恰当措词的效果。

2、措词要通顺，不能误用词语，影响表达及意思。便如：某饭店车场管理员对来客说：“先生，请把车辆靠右一点停。”“车辆” 是集合概念，“车”才是个体概念，这里应用“车”而不是“车辆”，因为管理员特指来客所驾驶的那辆车。

3、措词的意味和色彩要相符。例如：“行为”和“行径”，都指所作所为，然而，“行为”是中性词，“行径”是贬义词。“食盐”与“氯化钠”，前者是普通用语，后者是特殊用语，具有专业用语的色彩。

4、不要乱造词语，要注意约定俗成。例如：“鸡已啼叫两遍了，您该起床了吧。”“啼叫”意义不明确，对交流有影响。 四、 言词谨慎谦虚

心理学研究证明，一般人都讨厌那种高傲狂妄的人，他们不喜欢听这样的人讲话。一有适当机会，他们就会使这种人难堪。 客人来自五湖四海、七十二行、各个阶层，不管是饭店管理人员还是服务人员与客人打交道中，假如你的话语、你的语气、甚至你的手势、你的表情都使客人觉得你认为自己比他们知道得更多些，智能更高一些，知识更广泛一些，阅历更丰富一些，那你就糟糕了。因此，饭店从业人员要牢记：在与客人交往中，谦虚的言词是最受欢迎的言词，谦虚的人是最受欢迎的人。

怎样才使言词谨慎谦虚呢？我们应该这样去做：

1、 要有虚怀若谷的胸襟；

2、 要有和蔼可亲的态度；

3、 要有甘当小学生的心态；

4、 要有诚实可信的表现；

5、 要有永不自满的精神；

6、 语言是朴实无华的；

7、 说话是经过考虑的；

8、 言词能博得客人的欢心；

9、 没有高高在上的心理；

10、 没有搬弄谦虚的套话；

11、 没有训人的口吻；

例如：服务员听了客人一些话语不高兴，顶撞对方一句：“你这个人怎么这样！”这就不符合言词谨慎谦虚的要求。“你这个人”含贬义，用“你”代替“您”是不尊重客人，“怎么这样”是训人的口吻，也是不尊重客人。

五、 话语主题明确

主题是指说话者所表达的明确意图或中心思想，它集中体现出说话人对反映的对象的主观认识理解和评价。主题是言谈的中心，它在谈话中起主导和决定作用。人们衡量一个人说话质量的高低，价值的大小、作用的强弱，主要看主题如何。

在饭店服务中，话语主题明确包括两个方面：一是明确理解客人讲话的主题。服务员常常会遇到这样的情况，客人询问饭店的服

务项目价格情况，了解当地的风土人情、人文景观、交通情况等等，如果客人方言太浓，或者声音太小，服务员没听清楚或没理解明确，无法把握客人讲话的主题是什么，此时，服务员一下要及时请客人解释一下，从而真正理解客人的心思，明了客人说话的目的。只有这样，才能做到有的放矢，不致于造成盲目服务的后果。二是明确表达自己讲话的主题。服务员在客人交谈时，发音要清晰，语速要适中，语调要适当，并要突出主题，让客人一听就明白。服务员为了使自己话语的主题明确，应该注意以下三点：

1、明确话题。服务员讲话的时候，心里要有底，弄清楚准备什么。只有胸中有数，才能言词切要。

2、紧扣话题。服务员的话语中要有明确的聚焦点，不能想到哪儿就说到哪儿，兴之所至，漫无边际。

3、突出中心。服务员的话语中选择的材料、详略的安排、次序的先后，乃至于谴词造句都要服从于主题。

近年来，从以下五个方面来规范服务语言，已收到了良好的效果。服务人员不仅能做到准确表达，而且还能充分发挥自己的语言天赋，灵活运用祖国语言，从而极大地满足了客人需要。前不久，一位熟客带着他的朋友来宾馆五福酒家用餐，因为是熟人，服务员小苏便说：“李先生，您还是去桂湖厅吧？”李先生点头表示同意。客人落座后，小苏又问：“您今天吃点什么？”李先生答：“随便配点吧”。小苏两句看似简单的两句话，却包含着许多令客人温暖的信息。“您还是去桂湖厅吧”，言下之意是“李先生常来这里用餐”，“您今天吃点什么”，句下之意是“李先生天天到此进餐。”小苏为李先生在客人面前争得了面子，李先生心里十分高兴。

今天，为了适应激烈的客源市场竞争，浴场硬件建设大多搞得不错，这样，浴场软件建设也就成了吸引客人的另一重要方面。因此，浴场在拥有完善配套的设施设备基础上，应该在提高员工的综合素质上下功夫，尤其要注意提高服务人员的语言表达技巧和能力。只有这样，才可能吸引更多客源，赢得市场竞争的胜利。

服务类话语篇七
《服务语言》

服务类话语篇八
《服务语言》

服务类话语篇九
《服务语言技巧》

服务类话语篇十
《服务语言表达》

服务语言表达技巧

【内容提要】

客户服务语言应尽量避免使用负面语言

客户只对解决问题感兴趣

说话的语气和方式往往比说话的内容更重要

服务语言表达技巧

沟通成功的“2要素”——语言、语调、

◆重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!

◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!

◆在与客户沟通时,成功要素中语言只占百分之七。

【自检】

你认为“2个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？

么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的2个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。

理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。

语速

◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。

◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。

◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。

◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。

【自检】

你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？

形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。

有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。

音量

◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。

◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。

◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。

◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。

音调

◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。

【自检】

以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?

【自检】

请尝试运用语言技巧说一段话——“你好！这里是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么帮助？” ____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

服务用语具体表达技巧

下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。

在客户服务的语言中，没有“我不能”

首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

【自检】

服务语言表达技巧

回答要点：

正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？

在客户服务的语言中，没有“我不会做”

◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

◆正确方法：“我们能为你做的是„„”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。

在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

◆正确方法：“我很愿意为你做”。

◆例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。

第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。

在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。

◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

在客户服务的语言中，没有“但是”

◆你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是„„”

◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 ◆正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过„„”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。

在客户服务的语言中，有一个“因为”

◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。

◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。

在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀?”

本文来源：http://www.guakaob.com/qiuzhizhaopin/164331.html