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如何做好银行服务与营销工作之我见篇一
《商业银行市场营销之我见》
商业银行市场营销之我见
近几年来，随着金融业竞争日趋激烈，中国即将加入WTO， 外资银行在境内的扩张，中国金融业将会面临极大的冲击。对此，商业银行必须大力加强市场营销。
一、深刻理解商业银行市场营销概念
商业银行的市场营销不同于一般意义上的市场营销，它是商业银行以金融市场需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。对这一定义的理解，商业银行应在五个方面转变观念：一是要从过去的以银行为中心转变到以客户为中心；二是要从过去的坐堂式、被动式、等客户上门转变到走到客户中去，上门主动展示和推销服务。这一观念的转变，要求人们不仅要认识到金融产品是商品，更要认识到金融服务也是商品，因为金融业是经营货币这一特殊商品的服务行业，其服务对象是客户，没有客户的银行就等于没有生存的基础和条件，应该说客户是银行员工的“衣食父母”。许多中小型股份制商业银行从成立到现在并没有什么政策优势，其唯一的优势就是一流的银行服务，不仅要推销传统金融产品和新开发的金融产品，更要大力推销一流的银行服务，这是新型商业银行的金字招牌，也是新型商业银行的无形资产。三是要从过去长期条块分割专业分工转变到发挥优势，一揽子对外展业。打破一地一行的局限，打破单一业务品种
展业的局限。四是要从过去银行的传统业务和陈旧的手工服务形式转变到不间断地创新开发金融新产品，拓展中间业务和现代电子化服务形式。五是要从粗放型经营转变到精干高效集约型经营。
二、明确商业银行市场营销的目标
全方位拓展业务，实现盈利最大化，风险最小化，应该说是商业银行市场营销的目标。为了实现这个目标，在市场营销过程中必须做到：
1、提高金融产品和金融服务的市场占有率。
过去人们往往笼统地把存、贷款期末余额与同业间的数字对比，得出的百分比即为市场占有率，本人认为这种占有率对比数对强化市场营销意义不大。其一，期末余额水份太大。其二，没有深层次的分析。其三，范围狭窄，没有把市场占有份额完全反映出来。对此，首先应把市场占有率对比数的期末余额改为日平均积数；其次是最为重要的一点应把市场占有率分成四个层次来剖析，第一层次是在这一个地区的占有率，通常指管辖分行（含辖属分支行）直属分行，第二层次是在各行业尤其是各行业中的朝阳行业的占有率，第三层次是在某一个企业的占有率，第四层次是在某一个点上的占有率即城区的支行、分理处和储蓄所；再者是应把与客户往来业务量以及基本客户数作为市场占有份额的对比数来分析。只有这样才能增强市场占有率的透明度，才能知己知彼，
选择主攻方向，挖掘潜在的市场份额。
2、增加和扩大服务范围。
必须在以下四个方面做文章：一是服务内容上的增加，诸如自助银行、电话银行、网上银行，上门服务以及帮助大企业大公司理财当顾问等，遵照国家调整产业结构的政策和扶持的朝阳行业，与其签订银企合作协议，从源头统揽业务。二是时间上的延长。诸如夜市银行和围绕自助银行设立的二十四小时服务区。三是品种上的创新，诸如一卡通银证转帐、代收缴各种费用，消费信贷、住房信贷、汽车信贷以及上大学出国留学信贷等等。四是手段上的先进。电子化建设一定要高起点、高质量、高时效，诸如电子结算、电子汇兑、电子存取，以及电子网络上的客户终端服务，尤其是金卡工程要真正实现全国联网，一卡多用，一点多通，卡卡通用。
3、拓宽客户类型，建立稳定的客户群体，保持可持续发展。
从银行的自身利益和防范风险角度讲，必须对现有客户本着“淘汰一批、保留一批、发展一批”的原则进行筛选，绝对不能再背过去专业银行丢弃的“垃圾户”包袱。对经济实力雄厚、经营业绩出众、资信情况可靠、发展前景光明的优良企业，要千方百计地密切和扩大业务往来，随着各行实力的增强，对于这些客户，再不能停留在“打擦边球”和“拾遗补缺”的位置上。对符合国家倾向政策的朝阳行业，要充分
运用总分行联动和资金相对集中使用的优势，从源头统揽业务，从一开始就要建立稳定可靠的客户群体关系。在这方面国有商业银行选择优良客户的一些做法是值得新型商业银行汲取和借鉴的。诸如：建设银行实施“双大”发展战略，从“大行业，大企业”选择优良客户与之签订主办银行协议；中国银行实施“四重”发展战略，从“重点区域、重点行业”中挑选优良客户作为该行支持的“重点客户”，对这些重点客户的“重点产品”在发展经营和进出口方面的资金需求予以全力支持；农业银行实施“双优”发展战略，从“优势产业”中选择“优良客户”予以重点支持。“回顾过去不忘老朋友，立足现在广交新朋友，展望未来都是好朋友”才是商业银行稳定和发展客户群体，保持可持续发展之关键所在。
三、全行上下形成以客户为中心的市场大营销格局 商品经济的大市场决定了市场营销的大格局。一些银行如新型商业银行的网点不可能在全国遍地开花，但在全国的经济中心城市，尤其是沿海发达地区设有很多机构，如何形成市场大营销格局，除了大造舆论，营造市场营销氛围，使市场营销成为全行上下的共识和每一位员工的自觉行动外，还应从格局的构架上进行研究：（1）总行、 管辖分行（含辖属分支行）以及直属分行应为市场营销的决策层，同时也是直接的大宗营销层，实施对市场营销的组织指挥和总分行联动。（2 ）各行的公司业务部、私人业务部、外汇业务部是
市场营销的前台和主力军，重点对外拓展对公、对私和外汇业务，集中优势对重点大户以及重点项目进行重点营销。（3 ）全行以及所属分支机构的营业部和分理处储蓄所是市场营销的后台，担负着直接为客户服务的功能，前台招徕的客户能否稳住关键靠后台的优势服务，同时也肩负着重点营销和分散营销的任务。（4 ）各行的业务管理部门诸如研究开发部要围绕市场营销搞好市场信息调研、新产品的开发和新项目的筛选，广告策划和公共关系协调；授信业务部要提高信贷管理质量和贷款审查时效；资产风险管理部要加强资产防范和对有问题贷款及欠息催收力度；计划和财会部要加大对市场营销业绩的考核；其它管理部门要做好市场营销的后勤保障协调服务工作以及营销人员的调配和素质的提高培训。（5）全行上下不分你我，人人都是营销员，特别是各级领导既是市场营销的指挥员，又是营销的战斗员；既要在一线组织营销，又要在一线参加活动。总之，通过全行的通力合作，“后台”为“前台”服务，机关为基层服务，全行为客户服务，形成上下贯通的对外营销的一体化网络。
四、大力加强市场营销队伍建设
商业银行没有一支强有力的市场营销队伍，在日趋激烈的金融竞争形势下很难抢占滩头，很难提高市场占有份额。笔者认为营销队伍是商业银行对外展业和服务推销的主力军。新型商业银行发展到今天，已不再是组建之初的小分队游击
如何做好银行服务与营销工作之我见篇二
《如何做好银行营销》
如何做好银行营销
与客户建立良好关系的目的是销售产品，而销售并不能单纯理解为买与卖的关系，不同的客户对商品有不同的需求，因此，有人说“顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法”。客户经理要分析客户，更要分析产品，根据不同客户的偏好采取不同的方式进行推销，激发客户的兴趣点，提升销售的成功率。
一、推销产品的不同方式
（一）开门见山式
这种方式比较适合关系较为融洽的客户，是在一种互相信任的基础上进行的。
1．当客户发现原产品的性能有缺陷时，直接推荐其他替代产品。
2．客户经理发现客户不习惯使用原种产品时，根据客户偏好，推荐一种比较适合的银行产品或服务。
3．原产品不能给客户带来方便和利益时，客户经理应主动向客户推荐其他产品。
4．银行新产品推出后，客户经理及时告知客户，向客户提出使用建议。
5．直接向客户推荐产品，要基于诚信的原则，既介绍产品的优势，也要讲明产品中存在的弱点。
（二）耐心引导式
这种方式适合在客户关系不太密切或客户主管人比较有主见，但双方互为尊重的情况下使用，同时也适用于向准客户营销。
1．发放客户需求调查表，根据产品的性能制定调查内容，引导客户发现自己的潜在需求。
2．根据欲推出的产品性能模式为客户解决问题。
3．邀请客户参加银行的新产品首发式。
4．编制产品使用案例，让客户了解其他客户使用该产品的情况。
5．为客户举办金融产品知识讲座。
6．为客户示范产品的使用过程，引起客户的兴趣。
7．引导推销的过程中，要着重宣传产品和服务性能的优势，培养客户和准客户的对产品的兴趣和消费需要。
（三）一对一式
这各种方式是在客户提出需求的前提下进行的，是银行为客户量身定做的银行产品或金融服务。
1．对客户提出的需求，及时向上级主管人或主管部门反映，以期尽快开发产品或服务项目。
2．与客户共同对产品或服务的性能和可行性进行研究分析，鼓励客户直接参与产品开发过程。
3．产品或服务的创新过程中不断与客户进行沟通，延续客户对新产品的兴趣和需求。
4．举行隆重的新产品合作仪式，满足客户的精神需求。
5．引导客户推广和宣传新产品和服务。
（四）广告式
这种方式适合适用范围广，同业竞争较强的银行产品和金融服务。
1．反复在媒体、公众场合播放广告，吸引公众的注意。
2．散发产品宣传单。宣传单通俗易懂，将专业术语“翻译”成漫画、小品、故事等等，让客户感到一目了然，且有趣味性。
3．搞大型的路演活动。路演活动一定要请媒体作深入宣传，否则效果较差。
4．开展社区金融咨询服务。选择周末或假期在社区开展咨询活动，使产品直接贴近大众。
5．选择业务集中的区域或行业开展局部广告宣传活动。
（五）促销式
从银行全方位开展，提高银行产品知名度，使更多的人接受并使用银行产品的活动。
1．馈赠促销。通过向客户赠送一些礼品和允许客户享受银行的某种特殊权益或方便，鼓励客户使用银行产品。
2．关系促销。通过推出长期关系优惠政策，促进客户与银行保持一种长期的关系。
3．联合促销。与企业或商家联合，配合生产和流通部门的经营提供金融服务。
4．公关促销。结合公益事业开展促销活动。如美国运通信用卡的客户每发生一次交易，银行会捐赠给美国反饥饿基金会2美分。扩大销售的同时，也提升了企业的形象。
5．组合促销。通过广告、公共关系、销售推广等方式的有机组合，开展促销活动。
二、部分银行产品推销技巧
（一）个人理财产品
在发达国家，个人理财业务一直是金融业的一个重要利润来源点。随着我国经济的发展，百姓对理财的需求也越来越大。个人理财业务也成为我国商业银行竞争的一个焦点。目前由于中国金融业仍采取分业经营模式，所以还不能使客户的资产大幅度增值，但理财业务市场前景较好，潜在利润较大，银行应以占领市场为目的，以理财业务为手段，稳定一批客户。
1．确定目标客户群。起步阶段的个人理财业务应以有一定资产的个人和私营企业主为主要目标。
2．成立“个人理财中心”或以银行个人名字命名的“个人理财工作室”。
3．选择目标客户，定期举办个人理财小课堂。
4．向目标客户发放个人理财问卷。
5．在媒体上连续刊登或播发个人理财方案。
6．通过产品创新带动个人理财业务。
7．让客户获利。客户的存款到期，介绍新的存款种类，或者能够增加收益的存款组合。
8．根据客户的性格特征，推荐不同的投资组合方式。
9．向客户提供的不是一种产品，而是一个方案。
（二）个人消费信贷产品
随着个人信用和资金实力的日益增强，消费信贷以其资金额度小，风险分散的优势，成为商业银行新的利润增长点，近年来成为各商业银行竞争的焦点之一，纷纷投入信贷资金，扩大消费信贷规模，使业务的品种越来越多。客户经理拓展这一部分业务的策略是：
1．加大宣传力度，提高居民的消费信贷意识。
2．银行自身转变观念，开发适销对路的个人消费信贷品种，方便客户。
3．根据不同居民的需求特点、经济能力，开办多种形式的偿还贷款方式。
4．简化贷款手续，客户经理通过内部营销，内化贷款的前期调查、信用证明、审贷等环节，使贷款像商品一样出售。
5．与商家联合推出消费信贷业务品种，定点使用，集中体现效果，并扩大影响，吸收实效客户，降低营销成本。
6．跟踪客户使用情况，减少风险。
7．减少各环节的无效因素，降低成本，在保持盈利的情况下，实行薄利经营，让客户享受更多的实惠。
（三）银行卡
1．在目标客户范围内努力扩大发卡量。发卡不能盲目追求量的增加，应在目标客户的前提下实现量的最大化增长。银行卡金卡的目标客户是收入较高且稳定的人群，普通卡的目标客户是在银行有代理业务的大型企业或政府部门。
2．用卡的营销比发卡营销更重要。盲目发卡会造成睡眠卡的增多，从而加大银行的成本，因此银行卡的营销要把重要放在提高持卡人的用卡意识上。
3．联合促销。与大型商家、宾馆以及影响力较大的企业或单位联合，设计和发行联名卡、专用卡，并联合开展刷卡优惠等活动，刺激人们购卡、用卡的积极性。
4．免费服务。在发卡过程中按照客户的分类，分别实行上门送卡、邮寄资料等免费服务，减少客户在办卡和用卡的过程中的障碍。
5．让持卡消费者直接感受增值。定期送礼物给持卡人；每一个新的卡种投放时，全部产品都有一定期限的优惠行为；对能够给银行带来较大收益的客户实行免年费的做法。
6．功能延伸。努力开发银行卡的使用功能，存取款、打电话、购物、缴费代理、股票买卖、异地通存通兑、网上银行服务等，集多功能于一身，广泛涉猎不同领域的客户需求，以达到吸引客户、稳定客户的目的。
7．精品战略。为银行卡的新品种起一个好名字，通过综合性的服务和功能开发，使之成为银行卡中的精品，如招商银行的“一卡通”，就是创造精品的最好例证。精品战略的关键在于优质的服务和产品功能的顺利畅通。
8．自助机器分销。通过增添自助设备，保证现有自助设备的畅通，降低持卡客户对银行网点的依赖，体现银行卡的多元化优势。
9．开发银行卡客户的商用价值。鼓励和引导商户在内部使用银行卡。
（四）网上银行
网上银行就是通过互联网完成银行业务操作，是网上的虚拟银行。网上银行是一种新型的银行。由于网上银行的历史较短，客户对网上银行的认知较少，在营销方面有很多处女地，只要充分利用自身优势和不断创新，网上银行的营销是极有潜力的。
网上银行的目标客户是白领阶层和大中企业。
1．向客户介绍网上银行有关知识。国内很多客户并不是不喜欢使用网上银行，而是对网上银行有一种“庭院深深”的畏惧。在传统的思想观念影响下，对网上银行抱着怀疑的态度，客户经理要经常向客户介绍网上银行的功能和优势，让客户从思想上接受网上银行的理念。
2．向客户提供免费或较低开户费用的网上银行基本账户。对于客户来说，打破传统观念的第一步总是十分困难的，银行有必要降低门槛，让客户免风险进入。客户经理要做好现场辅导，用“手把手”的方式教会客户使用网上银行。
3．与客户交流中尽量使用现代信息工具，培养客户的科技进步意识。网上银行不仅仅是一种新型的金融服务模式，它还是一种全新的观念。客户经理在与客户的日常交往中，要注意把这种新的观念潜移默化地传输给客户。大到手续费的支付，小到发一个E－mail，让客户在不知不觉中跟上科技进步的步伐。
4．向客户赠送网上银行购物卡。通过这种优惠活动，诱导客户访问银行网站，增强客户尝试使用网上银行产品的欲望，并具体实施。
5．简化网上银行的操作步骤。通过技术处理，使网上银行的访问更容易，操作更方便，不至于花费客户太多的精力。
6．提供更好的服务。网上银行以其“3A”的良好服务著称，在这之外还要向客户提供其他特色服务，如个人理财、咨询等。
7．增加多种与客户联系的渠道。网上银行与客户的沟通与交流相对要少，所以银行要创造性地开设与客户联系的方式和渠道，如在网上开设专题栏目，通过网络与客户进行交流，搜集各种信息在网上提供给客户，吸引客户浏览网站。
8．充分利用价格优势。网上银行由于没有网点的费用开支，降低了经营成本，应在盈利的前提下尽可能地给客户优惠的价格和免费服务项目。在业务宣传时，要重点宣传网上银行的价格优势，改变客户“高科技高收费”的习惯思维。
如何做好银行服务与营销工作之我见篇三
《银行服务之我见》
尊敬的各位领导、同志们大家好！我演讲的题目是以客户为中心，用心服务。
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们华夏银行服务的牌子。像我作为一名储蓄的工作人员，在服务过程中，首先应当察言观色，把握客户的心理，如果客户急匆匆的来，心情比较急躁，这种客户往往是比较追求效率的，因此我就不能太过啰嗦，抓紧时间，提高效率办好业务；如果客户比较有耐心，我就应该把重心多放在拉近与客户的距离上，多与客户沟通，多为客户提供帮助和增值服务，在这个过程中，一方面可以吸引住客户，另一方面，更有可能发掘客户的潜在需求。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
如何做好银行服务与营销工作之我见篇四
《银行优质服务之我见》
银行优质服务之我见
随着社会竞争愈演愈烈，银行业的压力也日益加剧。农商行作为一个正处于改革发展中的地方性银行来说，来自外界的竞争压力更大了。那些国有商业银行、外资银行等拥有一流的硬件设备和强大的人才储备，而我们怎么才能在压力下站稳脚跟呢？这是一个值得深思的问题。
银行是个服务行业，不管客观因素怎么衍变，我想不断提升我们的服务水平应该是不变的宗旨。在前不久我们有幸聆听了几位服务明星的优秀事迹，心中感触颇深。同样的工作，有些人勉强应付，总觉着日复一日，枯燥乏味，可有些人却把它当事业经营，做的有声有色。榜样就在身边，我们应该做些什么呢？
服务是立行之本，金融业的竞争是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁更能适应客户的需要，谁就能占有更多的市场。
银行服务离不开标准化。要长久持续做好服务工作，就必须做好服务的标准化。让服务的操作、言语、流程都成为一种规范，使服务不会因人的变化或时间的变化而出现质量下降，并逐步形成员工个人的工作习惯和企业共同的文化特点。首先应该以柜面为突破口。员工形象是农商行的第一门面，柜面是银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识农商行的开始。整洁统一的着装和热情的问候会给客户留下良好的第一印象。对于我们金融行业，微笑服务更像是一把神奇的钥匙，可以打开客户的心扉。微
笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要是与被服务对象在感情上的沟通和交流。
我们的服务还应该是准确及时的。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对农商行的信赖感，更重要的是反映农商行员工队伍的整体素质，增强农商行的社会知名度。冰冻三尺，非一日之寒。过硬的技能是要一遍一遍练出来的，我们看见的是业务能手的耀眼光芒，而他们为之付出的辛劳汗水我们更应体会得到。
金融服务必须建立在真诚的基础上，切实提高客户的满意度。在完成客户业务办理的同时，给予客户理解与尊重。好的服务不仅是达到了标准化规范化，更要让客户真正感受到我们发自内心的真诚关怀。
金融服务必须落实到实处。千里之行，始于足下。金融服务不仅是理论而是践行。只有在不断的实践中，去衡量服务水平的高低，去总结服务方式的好坏。
作为服务行业，银行的各项经营目标需要通过优质的服务来实现。做好银行的服务工作、保护金融消费者的利益，不仅是我们的义务，也是培育客户忠实度、增强综合竞争力的需要。
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2010-8-29
如何做好银行服务与营销工作之我见篇五
《银行服务之我见》
优质高效的规范化服务，是银行永立不败的制胜法宝
银行是经营货币的特殊企业，更是经营风险的特殊行业，其最终所售卖的是最优质的服务和根据市场需要.满足客户需求而不断更新换代的金融产品。在整个营销过程中，职员的专业知识.服务理念.营销技巧和对人际关系的营运将是决定营销成功与否的关键。
然而，随着科技的发展，各银行的金融产品已不存在不可复制性；服务，最优质高效的规范化服务，它不但是资源和利器，亦是品牌和形象；而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中．高端客户的关键所在，更是提升银行品牌和形象的重要因素。
作为现代银行的经营者，就要求我们必需：用高度的事业心．强烈的责任感．精深的专业知识．业务技能和较强的风险认知及把控能力，为现在和潜在的客户提供卓越的金融方案和更优的金融服务，在使客户人格得到极大尊重和资产保值增质的同时，亦使银行自身获取最大利润，从而不断夯实银行快速稳健的发展后劲，提升市场核心竞争力。在这一过程中，要求我们每一名职员恪守“客户第一．绩效优先．团队协作．拥抱变化”的理念，对待我们的每一位客户要像对待自己久别重逢的亲朋一样，做正确你本职必需做的正确的事。
那么，在日常工作中，如何才能让客户有亲朋的感觉和礼遇呢？
首先，我们要有一颗真诚的感恩之心。要知道，我们的晚餐并非来自屠宰厂，而是来自我们千千万万的客户，是他们的鼎力相助，才带来了我们丰厚的福利；试问，对待我们的衣食父母，我们有何理由不尊重他们，不尽心为其提供优质高效的服务呢？！
其次，优质高效的规范化服务不是想出来．说出来的，而是领导和全体职员身体力行去用心做出来的。一个甜蜜的微笑，一句温馨的问候，一个优雅得体的举止，都能体现出我们的素质和真诚，都能让每一个人如沐春风，孰不知“好言一句寒冬暖，恶语半句春也寒”。
其三，优质的服务态度还得配备高效的业务技能，展示工作的最佳效果，并将细节的注重贯穿于始终。要知道，“细节决定成败，细节成就完美”。
第四，再先进的理念需要彻底灌输，再科学有效的政策措施需要认真贯彻和严格执行，并持之以恒。需知，“水滴石穿，非一日之功；冰冻三尺，非一日之寒”。
最后，让我们坚信并倡议：能够为别人提供优质高效规范服务的人生，才是最有价值的人生！！！
如何做好银行服务与营销工作之我见篇六
《银行服务之我见》
银行优质文明服务之我见
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。
明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证 优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
如何做好银行服务与营销工作之我见篇七
《银行风险防范与业务营销之我见》
银行风险防范与业务营销之我见
发展并获得效益是我们银行从业人员一切活动的根本所在。但发展、效益总是与风险共生相伴。不可否认，银行业是传统高风险行业之一，因为与其说银行在经营货币，不如说银行实际上是在经营风险，银行就是凭借高超的风险控制和管理艺术来获取远比一般行业要丰厚得多的收益的，银行的每一项业务都是伴随着对风险的分析、评判、监控、转移、分解等处理方式展开的，风险始终伴随市场而存在，要开拓市场就必然要承担风险。
风险控制和业务拓展是一件事情的两个方面，或者说是互为表里的，银行就像一辆行驶中的汽车，道路状况是银行的经营环境，刹车和方向系统是风险控制和管理，车速是业务的拓展，只有在刹车和方向系统状态良好的情况下，驾驶员才能提高车速并安全行驶，否则就很有可能遭遇颠覆的后果。
从另一个角度看，风险是结果的不确定性，是结果对期望的偏离，没有对风险的控制和管理，业务拓展带来的收益将是不确定的，财务报表可能在一定时间内变得好看，但经营成果实际上处于不确定状态，埋藏着风险隐患，一旦引发，今日的盈利明天就可能变成亏损，甚至带来灭顶之灾，巴林银行倒闭事件就是最好的明证。因此，我们认为，在没有有效的风险控制和管理的前提下，任何业务拓展都是盲目的，是一种赌博，走上的可能是一条不归路。
其次，我们应该懂得，风险控制和管理本身就寓于发展的范畴之中。根据新巴塞尔资本协议，风险管理水平高的银行将在资本充足率的监管要求上获得优惠待遇，对风险加权资产的资本覆盖要求减低，这样银行就有更多的资本去进行业务拓展；反之，若风险管理能力达不到监管要求，则必须缩减业务范围或规模，以增强经营风险的资本保障能力。
管理学上有一个水桶原理，围成水桶的所有木板中最短的那块木板决定着水桶真正的盛水容量，对于我国银行业而言，与国外先进银行比，我们在营销渠道、技术支持手段、品牌知名度以及风险管理能力和手段、风险文化等方面都存在一定的差距，比较而言，后者的劣势更为明显，这恰恰是对我们发展起关键性制约作用的那块最短的“木板”，决定着当前能够打造的“水桶”的容量。
再者，我们应当理解，现代意义上的业务拓展不仅表现为量的方面，更重要的是其质的方面，量即使没有增加，但质变好了就是发展。风险控制的主要落脚点就是要抓质的方面。如果在业务拓展的同时不注重风险控制，市场拓展就不能保证是有效的增长，增加的部分相当多地就会变成不良资产，业务规模越大，损失越多，包袱也就会越背越重，使辛辛苦苦积累下来的家底不断被侵蚀，从而失去发展的后劲。
此外，需引起我们重视的是，风险控制和管理是银行无形资产价值的重要构成因素，完善的风险管理机制和高超的风险管理能力有助于增进银行稳健、安全的形象，提高信誉度，吸引潜在的客户，促进业务的拓展。几年前发生的爱尔兰联合银行遭遇特大诈骗案件就值得我们深思。在这次风险事故中，爱尔兰联合银行损失的不仅仅是7.5亿美元，更致命的打击是银行在社会公众中稳健经营的形象大受影响，管理和控制风险的能力受到怀疑，市值缩水23％，被主要竞争对手超过，原来雄心勃勃的在欧洲和亚洲市场同时拓展业务的计划也被迫无限期推迟。
面对当前国内同业步步紧逼、外资银行虎视眈眈即将短兵相接的严峻形势，我们必须妥善处理业务拓展与风险防范、控制的关系。任何一谈风险控制就牺牲业务拓展，或一谈业务拓展就忽视风险控制的思想和做法都是错误的，听任这些思想和做法的滋生蔓延会危害到我们的利益甚至生存。正确的态度是，全行自上而下形成统一认识，各级领导和广大员工都要齐心协力，一手抓业务拓展，一手抓风险防范和控制，两手都要抓，两手都要硬。具体而言，面对挑战，我们要进行深入细致的调查研究，根据业务发展的需要做出精密的战略部署和统筹安排；同时，要有条不紊、缜密细致地推进各项风险管理基础工作，不断完善和创新风险管理和控制的方式方法，将风险控制在我们可以接受的范围之内，使业务得到高质量、可持续的拓展
如何做好银行服务与营销工作之我见篇八
《做好优质文明服务之我见》
做好优质文明服务之我见
国内金融市场进一步的放开，银行业改革的逐步深化，对优质文明服务提出了越来越高的要求,在赢得客户就是赢得市场的今天，客户的青睐和口碑是银行业者眼中一幅无形的巨大广告牌，我们使尽法宝欲得之，但归根结底都离不开“服务”两个字。银行盈利能力的大小与客户的满意度和忠诚度密切相关，提高客户满意度，使银行获得良好的盈利能力，首先要做好服务工作。而银行服务质量的优劣也直接体现着银行管理水平的高低，展现了银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而在公众面前的产生一种品牌效应。那么，如何才能做好优质文明服务呢？笔者认为要从以下几个方面着手：
一、树立“以客户为中心”的优质、高效服务理念。广大员工要树立优质服务从我做起的观念，做到主动了解客户的需求，为客户着想，竭诚提供优质服务让客户满意。作为一名一线工作人员，每天直接面对的就是储户，为他们服务。但我们所谓的服务不仅仅是帮客户填填传票、存取款等机械行为，服务是一门学问，它需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出。在平时工作中，我们要注重细节，一句“您好”“请”“慢走”和一个眼神交流，这些都是很简单的事情，但这些也确确实实能让客户感受到我们的热情和诚意，同时利用办理业务的过程主动与客户拉家常，比如子女在哪里上学，成绩怎么样，老人身体怎么样，今年收入怎么样，基金升了吧等等。通过关心与问候，拉近和客户之间的距离，使一些对我们平时工作存在不满意的客户变成满意客户，把满意客户变为终身客户，只有这样，我们才能拥有更多的客户，我们的客户群体才能不断壮大。
二、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能。培训工作要从新入行人员抓起，为使新员工能很快适应我行的工作环境，尽快充实到我行的改革发展中，平时应积极组织形式丰富多彩的培训，使员工在活动竞赛中获得乐趣、提升技能，从而建设一支业务熟、操作准、效率高、服务优的员工队伍，为文明优质服务提供了坚实的人力资源保障。
三、加强规章制度的组织学习，从思想政治层面上提高员工优质文明服务意识。企业的规章制度是指导银行正常经营运作的中心思想内容。一切围绕经营开展工作，这就要求思想政治工作中充分调动广大干部员工，特别是党员干部的积极性、创造性，把银行内部的各种力量凝聚在一起，为实现经营目标服务，从这个意义上讲，通过学习规章制度使广大员工在思想意识得到进一步的提高，从而是他们在日常工作中能主动提高自身的优质文明服务水平。思想政治工作的对象是银行的全体员工，它强调广大员工的主人翁地位，提倡尊重人、理解人、关心人、爱护人，培育企业精神、建设企业文化的主要手段，而思想政治工作与管理工作密切结合无疑是现代企业管理中较好的形式，是提高优质文明服务的重要手段。
四、紧跟时代步伐，利用科技手段提高服务水平。电子化建设的快速发展，ATM机、POS机大量投入使用，电话银行、网上银行、手机银行发展迅速，以资金投入带动服务方式的转变，在很大程度上提高了银行的服务水平，为广大客户提供了优质、高效、便捷的服务，同时扩大了交易渠道，降低了营运成本，提高了市场竞争力，因此对科技设备的投入是改善服务水平、做好的优质文明服务的重要方式。
如何做好银行服务与营销工作之我见篇九
《浅谈银行对中小企业的服务与营销工作》
（３）在女性中提倡。四自。精神．让女性树立自食其力的观念．转变对男人的依附心理．为外出就业提供可能。
（４）加强技能培训。提高女性外出就业的竞争能力。只有技能提高了．女性才有优势．才能找到称心如意的工作，才能有良好的工作环境和工作条件．女性才能愿意外出就业。
２．２从家庭入手，多渠道解决问题，促进女性外出就业。（１）对没有耕地或耕地少的农村剩余劳动力可以动员夫妻共同外出创业．解决留守家庭不稳定的问题。南方很多夫妻共同打工创业．开个修鞋店、眼镜店、从事搓澡工等行业．两个干一行．既有利于沟通感情．也有利于家庭稳定。
（２）解决打工人员子女入学难的问题．为女性外出务工解决后顾之忧。很多年轻的女性都育有儿女．如果能带着孩子外出务工．不仅增加了家庭收入．也提高了子女受教育程度。所以多办一些高质量的打工子弟学校．对稳定外出务工人员队伍。提高女性外出务工比例。起着较好的促进作用。
（３）加大农村社会养老进程．为女性外出创造条件。目前农村的老人习惯于居家养老。但是在家庭中照顾老人的角色往往落在女性身上。如果能多创办一些福利养老院．解决农村的养老问题。将为女性外出务工创造良好的家庭环境。
（４）算好家庭的经济账．为外出务工打好算盘。现在农村的农闲时间长．种地的时间加起来不过二个月，剩下的时间就没事可做．如果外出务工．按月工资１５００元计算．一年可收入１８０００元。相当于两垧地一年的收入。而且充实了时间．开阔了眼界．既增加了经济收入．又增长了社会见识。真是一举多得。
２．３从社会环境入手。改善就业环境，吸引女性外出就业。（１）政府各级部门要努力措建就业平台，畅通女性劳动力转移渠道。政府要为广大女性提供真实、可靠的就业信息；进行就业市
场的考察．为女性外出就业提供安全保障。
（２）加强对用人单位的规范．从源头改善女性就业环境。＜就业促进法＞的颁布和实施对女性务工人员权益提供了保障。总体上说，我国的女性用工环境在不断得到改善，但是仍有个别的小型用人单位．存在不规范用工的情况。政府必须加大整治和规范的力度，为女性务工人员提供保障。包括合同的签订、工作时间的规定、保险的缴纳、加班费的发放、住宿条件、经期及孕期的劳动保护等等一系列问题都要得到相应的规范。这样才能让女性外出务工舒心、开心、放心。
（３）拓宽就业领域．淡化性别差异，打破男女性别界限．为女性提供宽松的就业环境。随着工业现代化进程的加快。越来越多的行业对男女需求没有太明显的差异．反而是人为限制比较多。只有让女性平等地参与到社会实践当中来．让她们和男性公平的竞争，取消人为因素对女性求职者的限制，才能实现女性劳动力的充分转移就业。
（４）提供系统的维权服务。从输出地到输入地建立一条龙式维
权服务站．对外出务工人员登记造册．返乡返程都要做好记录。为—＝■
务工女性提供真正的权益保障支持。农民工特别是女农民工的权——
益维护问题是一个促就业的根本问题。拖欠工资、延长工时、无保险、人身侵犯、人格凌辱、钱物受损等状况发生后。往往求助无门。社会只有加大免费的法律维权援助，政府加大相关部门的维权力度．我们女农民工的权益才能真正有所保障。
我相信．只要我们从以上渠道踏踏实实的努力，我们一定会给女性劳动力提供一个良好转移就业环境，女性劳动力转移就业难的问题也会从根本上得到解决．广大女性会更好地参与到社会主义建设当中来，我们的社会也会更加和谐。
（责任编辑晓风）
蓥堡
些
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浅谈银行对中ｄ、企业的层艮务与营销工作
周丽丽梁春林
（中国建设银行股份有限公司吉林省分行。吉林省长春市１３００００）
■耍：世界金融一体化不断加剧，我国商业银行顺应世界金融业的发展趋势，进入了艰难的转型期阶段。同时次货危机的发生与飞速扩张．不断增加银行各种危机发生的可能性，又使得我国商业银行面临着巨大考验。作为以营利为目标的金融企业，面对双重的压力．务实的从基础工作中找到突破口
是紧迫必要的。
，专题探讨一
一栏目主持晓风一
关薯调：商业银行；服务；营销
中圈分类号：Ｃ９１３．９文献括识码：Ａ
文章■葺：１００７－７２４３（２００９）８—００９２—２
目前．我国中小企业已超过８００万家．占全国企业总数的９９％。据不完全统计，中小企业在全国工业总产值和实现利税中的比重分别为６０％和４０％左右．并提供了７５％的城镇就业机会。目前在银行服务中．客户资源的争夺和重大产品开发包括信贷业务
的开展都是以大型企业为定位开展的。大型企业因获得广泛的关注和支持．发展起来显得顺风顺水。而中小企业的发展方面由于银行方面没有放低门槛和足够的关注度．一旦经济形势动荡不定就仿佛风雨中不断飘摇的小船．更加难以生存。中小企业这种“强位
万方数据
弱势。的现状使社会的需要和中小企业的生存现实之间存在巨大的反差。
一、中小企业日益突出的重要性
现今中资银行在外资银行进入的压力下。必须要面对自身创新不足和被动承受的传统缺陷。在市场竞争日趋激烈的形势下，银行提供的服务水平与效率的高低．服务质量的优劣，服务内容的公众吸引力．直接决定了银行的市场占有水平．更直接影响银行所能询等服务，加强资金集中管理．提高工作效率。目前银行开发的这些产品已经基本能够满足各类客户各项资金结算的需要。
融资需求是一种选择性基本需求。目前银行已经根据中小企业进出口业务量较大的情况，可为中小企业提供多种方式的贸易融资服务．包括本外币流动资金贷款、国内买方信贷、本外币固定资产贷款、票据贴现等。如出口信用证打包贷款、减免保证金开证、信用证进（出）口押汇、跟单托收押汇、提货担保等；对信誉良好、贸创造的盈利水平。
根据企业规模划分的大型企业作为金融服务资源类型，数量非常有限，银行类金融同业对此类客户的争夺和保护十分激烈。而大企业的发展空间和因素又是复杂的、多变的。相对来说．中小企业则拥有数量众多、行业分布广泛．机动灵活、善于应变、决策速度快等的优势。虽然也存在经营体制落后、管理粗放、财务水平低．资信普遍不高、责任约束弱等的缺点。但是在金融环境不断改善、征信系统逐渐完善．政府加大对中小企业的财税支持力度等新的经
——济形势下，银行为了自身发展不断开展的新技术应用和产品创新
９４开发需要客户数量方面的参与和支持才能不断持续下去。因此广革
泛服务与多种营销的开展在中小企业领域有着更大的市场空间。
翟例如在银行中创造利润最多的信贷业务方面，现实是向大市匿
场大资金大企业放款的时代已渐渐进入尾声．贷款业务正在开始界
进入小额零售时代。为中小企业做强做大提供外部血液支持也逐渐成为了中资银行利润的重要动力源泉。
银行金融服务对中小企业发展也起到推力引擎的作用。银行与中小企业是一种共生共赢的关系．可以共同携手成长。
二、中小企业需要的金融服务和产品简介
积极寻找和培育高品质的中小企业，关系到银行自身的竞争力变化和未来的发展战略。因此认识和研究满足中小企业需求的
２产品和金融服务是创造最适合的服务环境吸引中小企业客户的第题
一步。中小企业对金融服务的需求一般有支付、融资、理财三种基蒋
本需求。
支付需求是客户对银行最基本的金融服务需求。传统的支付
栏
产品包括现金收付、同城转账、电子汇兑等．可以直接成为企业日；
常资金使用及流转的手段。打破区域化限制．为了使客户的异地款辑
项结算更方便．推出漫游汇划的新品种．使得客户在扩大的一定范蓄
围内通存通兑。例如实时通，保证客户可从银行任何一个网点获得
——提取现金和汇出款项的服务．在银行任何一个网点凭本人有效身
份证件及预留密码即可兑付．真正做到款随人走。国际结算服务方面．可为中小企业提供结售汇、汇款、托收、信用证、保函、跟单托收等各类外汇结算服务。逐渐发展和普及的电子银行服务体系。包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行功能等．扩大了自助银行覆盖面。以对公金融短信服务为例。通过移动通信网络将客户的移动电话与银行账户连接．可以为中小企业客户提供实时到账通知．方便资金有限的中小企业合理规划资金利用。而高级版网上银行服务是利用我行企业银行终端。使中小企业足不出户即可完成同城的账户查询、账款划拨、银企对账、代收代付和其他金融信息查
万方数据
易融资业务■大的客户．还可授予贸易融资授信额度。在授信期内．客户可以循环使用该额度办理以上业务。
理财需求是较高层次、增长最快的金融需求。根据中小企业的本外币总量及理财目的推出的有实质性内涵的投资理财产品，包括定期存款、协定存款、通知存款等人民币存款产品。外汇定期存款、结构性存款、通知存款、外汇掉期存款等外汇存款产品。还有避险服务产品，包括规避汇率风险的产品和规避利率风险的产品．利用这些避险工具．可以协助中小企业锁定利率、汇率等市场风险．合理控制风险敞口。实现资金头寸的收益最大化。财务顾问服务产品包括信息服务、经营管理顾问、投融资顾问、理财顾问、投资银行顾问等。对于中小企业在业务开展过程中可能产生的一些不能通过现有的金融产品来满足的特殊需求．银行还可以在充分了解中小企业需求的基础上．根据企业差异化需要．量体裁衣。设计理财产品组合方案．使中小企业既保持资产的流动性．又满足资金增值的需要。
一类有巨大发展潜力的业务伙伴的发展，是促进银行业开发创新产品、扩展服务范围和积累营销经验的重要依靠。更能进一步促进整个金融行业不断改良完善．逐渐达到符合经济运行的金融环境。
三、银行服务和营销工作应该采取的做法
银行历来就重视服务和营销工作的不断改进和发展。服务工作是银行经营的基础．营销工作是银行获得广泛中间业务收入的基础。从具体工作中可以发现．确定了基本工作方向后。可行的策略就在基本的日常工作思想和经验中。
１从业人员培训与学习方面不断加强对中小企业的认识
为了增强我国银行的竞争力．满足不断发展的中小企业客户的各种需求．银行必须采取措施提高自己的服务质量。加强对工作基本制度规定学习，除了服务态度、服务质量、业务操作熟练度等方面的不断加强．柜员之间配合度、遇紧状况处理培训也是影Ⅱ向服务效率重要方面。让从业人员意识到中小企业客户的潜力和在自身业绩提升中能起到的重要作用．改变以往的对大客户情感倾向的做法。服务上既要标准化、一视同仁化．又要有针对性和侧重点。中小企业因规模有限和资金有限，对资金的回流及时性和使用的效率性要求更高。实际工作中。可以通过直接接触客户的财务人员办理业务中的交谈，有意识的了解中小企业的业务特点和对相关金融服务的需求，对日常业务办理和有重点的产品营销的开展都能起到推动作用。
２．业务发展与创新应根据中小企业的具体需要
银行面对目前国内中小企业信用环境尚不成熟的现实约束，除了提高自身风险识别能力和加强专业服务能力．推进服务的发展创新应根据客户的实际需要。我国起着经济支柱作用中资银行大多都处于转型期的重要阶段。把握现实机会和满足实际需求是能否成功的重要关键。转型与发展需要智慧和经验的积累，也需要有自己的创新的探索。在竞争中求生存和发展，抓住中小企业客户资源．需要因地因时制宜。例如全方位了解客户需求、转变经营思路、创新服务模式．为不同的中小企业制定不同的信贷标准，从授信流程信用等级评定标准、贷款定价模型到风险管理、信用责任追究都做到符合实际需要。这样才能使我们的产品和服务成为他们不可或缺的氧气。
３．营销行为需要具有针对性
现在流行的管家式的服务形式，就是提供最贴身的服务和照顾。银行作为客户资金的权威管家，除了提供的各类产品必须是最贴近客户需要，营销活动也不能是机械的．让客户感到麻木甚至产生排斥行为。基础的服务工作和产品开发都做好了，却没有有效的营销行为去达到最终的效果．就始终无法提升整个银行服务水平的层次。营销行为也是让客户认识和辨识银行的关键。贴心服务站在客户的角度介绍适合的产品．让中小企业客户感觉到相关产品就是为他们量身打造的。既能为客户安心接受和使用．又能为用户创造价值提供实际便利的同时又为银行创造利润．真正实现产品的理念和效果。
４与中小企业建立情感维系
在日常接触中。和单位的财务人员做好情感交流、拉近心里距离．打破服务买卖的僵硬关系。建立良好的信任关系。不仅更容易使之产生对我们理解和信籁．还能从不断加深的了解和认识中掘
潜在优质客户，对银行今后的业务发展打下有利的基础。相对于一般大型和重点客户都是主要由后台定期集中维护和联络．中小企业则主要会由前台工作人员承担联络纽带的作用。因此抓好服务窗１：３的形象工程和服务质量是优先需要采取的手段。
中小企业在未来的经济发展中起到的重要作用逐渐为社会关注。它们的业务也逐渐开始成为了各家银行的业务竞争的重点。因为在实际工作中有感于网点转型阶段银行服务和营销工作重心的转移和偏重．对中小企业需要的服务和银行的服务现状进行理论分析。理论来源于实践．分析与工作相结合有利于思想和行动一致性。
参考文鼍：
【１１孙学敏，中小企业金融与财务研究【Ｍ１．郑州：郑州大学出版社．
２００３．
【２】靳晓海．张继年．银行柜台窗口设置和人员分工的理论分析【Ｊ】．
济南金融．２００４第７期
【３】张留禄．公共关系与商业银行市场营销［Ｊ】．金融理论与实践。
２００
５（６）
００２．
【４】林平．银行危机监管论【Ｍ】．北京：中国金融出版社．２
作者叠介：
周丽丽ｌ１９７３一）女．吉林省长春市人．中国建设银行股份有限公司吉林省分行资金结算部会计师。
梁春林（１９７３一）．女．吉林省长春市人．中国建设银行股份有限公司吉林省分行稽核中心会计师。
劳动保障世界
（责任编辑王福生）
加强法制观念搞好工伤预防
张丽黄艳华
（吉林市劳动能力鉴定中心，吉林省吉林市１３２０００）
（吉林市就业服务局，吉林省吉林市１３２０００）
■耍：工饬事故和职业病的发生，使多少劳动者被夺去了健康，丧失了劳动能力，甚至失去了生命，合法权苴受到诬害。几年来，在劳动能力鉴定实践
工作中。我们深感企业的工伤事故和职业病的发生有年年递增的趋势，这不仅造成劳动者部分或全部失去劳动能力，同时生活部分或完全不能自理，也垮劳动者家庭和社会造成了巨大的财产损失和沉重的经济负担。本文作者就加强法制观念，搞好工伤预防工作浅谈一些看法。
关薯谭：加强法制：工伤预防中圈分类号：Ｆ２４７・文献标识码：Ａ
文章■号：１００７－７２４３（２００９）８—００９５－１
．．专题探讨一
一栏目主持晓风一
工伤事故和职业病．主要发生在一些建筑、工矿、建材和化工企业。近几年．一些私营中小企业的工伤事故更是发生较多。查其原因。多是因为一些企业领导法制观念淡薄．有法不依．不抓‘劳动
法＞等法律法规的贯彻落实。对工伤事故预防工作的重要性认识不高．重视不够。安全生产措施不到位。他们只顾眼前利益．生产指标。只抓产量的增长．产值利润的增加．忽视安全生产．对企业应设
万方数据
浅谈银行对中小企业的服务与营销工作
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：引用次数：
周丽丽， 梁春林
中国建设银行股份有限公司吉林省分行,吉林省长春市,130000劳动保障世界
LAODONG BAOZHANG SHIJIE2009，""(8)0次
参考文献(4条)
1.孙学敏 中小企业金融与财务研究 2003
2.靳晓海.张继年 银行柜台窗口设置和人员分工的理论分析[期刊论文]-济南金融 2004(7)3.张留禄 公共关系与商业银行市场营销[期刊论文]-金融理论与实践 2005(6)4.林平 银行危机监管论 2002
相似文献(10条)
1.期刊论文 洪静.HONG Jing 服务交锋与商业银行的柔性服务 -安徽工业大学学报（社会科学版）2006,23(1)
改进商业银行的柔性服务,必须对员工进行培训,使之掌握服务技能,能够站在顾客的角度进行服务交锋,以最有效的和最高效的方式来满足顾客的要求.
2.学位论文 詹琦 商业银行服务营销策略 2005
市场营销，最早是一般工商企业尤其是生产消费品的制造商在经营实践中逐步摸索创造和运用的。作为经营管理的一种全新管理理念和方法，市场营销在商业银行越来越热，应用也日渐扩大和普及。即便如此，在金融业内，很多人对市场营销的认识仍模糊不清，理解也存在偏差，致使银行经营发展难以取得新的、更高的突破。鉴于此，笔者结合多年的工作实践经验，略谈几点粗浅之法。
随着社区主义市场经济体系的逐步建立与完善，金融体制改革的进一步深化，我国商业银行业多元化的激烈竞争格局日益显现出来。在这种大趋势、大背景下，提高服务营销水平、培育竞争优势，业已成为我国各商业银行生存与发展所面临的一个极其重要的现实性问题。
商业银行基层网点是商业银行的微观基础，是与顾客直接接触并服务于顾客的银行基层组织。商业银行“以市场为导向，以顾客为中心”的经营理念，通过商业银行基层网点为顾客所提供的服务体现出来。因此，商业银行基层网点服务水平的高低、服务质量的优劣，不但影响商业银行基层网点自身的经营行为，而且也必然在整体上影响商业银行的生存与发展。
笔者在商业银行基层网点工作多年，日益激烈的业界竞争使笔者坚信：商业银行基层网点服务的好坏的确事关商业银行发展大局。但现实的问题是，商业银行基层网点在资源有限的条件下，如何针对自身特点有效地开展服务营销活动?为了对这一问题进行系统的回答，本文采用理论分析与实例分析相结合的方法，从对商业银行的竞争现状的分析入手，首先指出商业银行推行服务营销的必要性，进而阐述服务营销的理论框架体系，通过对中国银行四川省分行A分理处的服务营销案例分析，笔者提出了商业银行基层网点开展服务营销的一般策略，文章的最后部分，则针对当前商业银行基层网点服务营销工作中的难点问题提出了解决的思路。
就银行而言，市场营销就是以客户为中心，以价值最大化为目的，通过策划和运用各种营销策略把金融产品转移到目标客户手中的一系列的管理活动。具体来讲，就是银行在经营活动中要以客户需求为导向，一切从客户角度出发，在业务操作流程的设定上，要以最大限度地方便客户为中心；在金融产品的研发上，要以客户的需求为起点；在金融服务的过程中，要坚持奉行“客户至上”、“客户满意”的宗旨。
对现代商业银行而言，营销已经成为银行发展战略与经营方式不可分割的组成部分。任何一家银行想要在日趋激烈的市场竞争中生存、发展、壮大，不仅要具备有创新的技术，培养高素质的员工队伍，更主要的是能够及时掌握市场变化，制定出奇制胜的市场营销策略和手段。 全文共分以下四部分：
一、商业银行的改革竞争呼唤服务营销
商业银行的改革从外部和内在两方面要求商业银行运用服务营销的理论进行市场化动作，获取利润。社会主义市场经济体制的建立为商业银行引入服务营销创造了外部环境，金融体制改革则为其创造了内在动力。
随着金融改革和开放的进一步发展，我国商业银行面临着来自于银行同业、其他金融企业以及外资银行的激烈竞争。开展服务营销，提高顾客满意度，扩大市场份额，是应对挑战的有效途径。 二、服务营销理论框架及特点
该部分从介绍服务的概念和特点入手，结合营销的基本含义，从而导出服务营销的核心理念，并分析其与传统市场营销的区别点。文中进一步针对商业银行的特点，概括出其服务营销与其他行业相比所具有的不同之处在于以下六点： 1、银行产品大多是无形的，但无形可以转化为有形展示。
2、金融产品可互相转换，合为一体，因此商业银行可以此进行金融产品的组合与服务手段的创新。 3、金融产品的同质性决定商业银行的竞争核心应是提高顾客满意度。 4、商业银行的价格策略缺乏弹性。
5、商业银行的每一位员工都是服务营销人员，都应该树立服务营销理念。 三、基层网点应用服务营销案例
该部分介绍了中行A分理处采取的一系列服务营销措施，例如迁址定位、有性展示、市场细分、服务促销及内部营销等，使其在激烈的竞争环境中，获得较好的营销效果，扭亏为盈，走出困境。但其服务营销也存在缺乏系统计划和理论指导，以及员工服务质量不稳定等不足。这也是当前我国商业银行基层网点普遍存在的服务营销现状及问题。 四、基层网点服务营销略及难点分析
根据以上案例分析，笔者总结归纳目前我国商业银行基层网点服务营销的四大策略。
1、服从总体营销战略。基层网点贯彻本行统一的营销策略，服从统一形象定位，才能强化本行的企业地位，提升整个银行的企业品牌。同时，基层网点依托于本行的既定战略，才能发挥自身的优势与特色。
2、制定营销计划。完整的营销计划应包括以下四方面内容： (1)析营销环境。 (2)进行市场细分。 (3)确定目标市场。
(4)制定差异性市场战略。
3、服务营销要素组合。根据基层网点资源条件，笔者将商业银行基层网点的服务营销基本组合定义为“4Ps”，即：分销(Place)、产品
(Product)、促销(Promotion)，人员(People)，并分别就其内涵及其在商业银行基层网点的具体运用加以详细阐述。 笔者认为不断调整以上要素组合，开展整体营销，是商业银行基层网点进行服务营销的主要活动。
4、服务质量管理。服务质量是商业银行信誉的核心。商业银行基层网点要搞好服务质量管理，必须降低现场差错率，提高顾客满意度，可采取以下措施：
(1)制定服务标准。 (2)评估服务质量。 (3)修复服务缺陷。
以上是目前我国商业银行基层网点服务营销一般采取的四大策略。在具体实践工作中，以上策略实施的难点在于如何使人员的服务保持连贯的优良水平，使员工真正能用心为顾客服务。要从根据本上解决这一难点，笔者在实践工作中运用服务营销理论所进行的一些初步研究，以其对今后服务营销工作的系统开展有所裨益，为商业银行基层网点的经营提供一定的借鉴与参考。
3.期刊论文 戴小平 商业银行服务收费问题探析 -河南金融管理干部学院学报2003,21(6)
商业银行服务收费不仅有理论依据,而且也是国际惯例,同时也是商业银行经营的必然要求.银行收费标准应由商业银行根据业务成本高低、业务对银行的贡献率大小和不同客户等情况自主确定.要加强对商业银行服务收费的宣传和监管,以充分发挥收费的价格调节杠杆作用.
4.学位论文 吴尚达 国内商业银行差别化业务研究 2006
商业银行的差别化服务战略，在国外已经有相当成熟的实施理念，通常包括两方面的内容：一是商品差别化，即服务方式与服务品牌的差别化，它既包括与同业的商品差别化，又包括为不同顾客提供有差别化的商品，它的理论依据是麦克尔波特的差别化竞争理论；二是价格差别化，即对不同的服务对象提供不同质的服务，并收取不同的服务价格，其理论基础是庇古的价格歧视理论。差别化服务战略从20世纪90年代开始，被国外的商业银行普遍使用，并被证明是有效的，特别是商品差别化，对提高国外商业银行的经营效益及竞争力起着至关重要的作用。
最近几年，商业银行的差别化服务理念得到了我国国内商业银行的大力推崇，国内各家商业银行纷纷效仿国外商业银行，实施差别化服务战略。但直到目前为止，我国国内各家商业银行所实施的差别化服务战略只处于起步阶段。
在本文的第二、第三章，搜集、整理、总结了国外主要商业银行及国内商业银行在实施差别化服务战略方面的理论基础及顾客基础；主要的实施手段和方法；实际的实施效果。并对两者进行了的比较分析，配合大量的理论分析，最终找出国外商业银行成功实施差别化服务的原因和经验，并得出目前国内商业银行实施差别化服务效果不明显的关键原因是：国内商业银行之间恶性竞争，而银行的高端客户又缺乏价格弹性。
在本文的第四章，以中国建设银行的各项具体数据为例，经过详尽的计算、分析，证明了第三章的结论和观点，得出目前国内商业银行实施差别化服务的结果是：对高端客户所实施的差别化优质服务失效，根本无助于各家商业银行提高经营效益，反而增加了经营成本；相反，对低端客户所实施的歧视性价格策略有效，明显增加了各家商业银行的效益但却严重损害了社会总体的社会福利，是不可持续的。
本文的第五章，结合第三章的理论分析及第四章的具体数据，运用数学模型，进一步揭示和证明了：恶性的价格竞争是导致国内商业银行不顾实际效果，纷纷效仿国外商业银行实施差别化服务战略的根本原因。
本文的第六章，根据上文理论分析与实证分析的结果，提出了“如何在既提高国内商业银行的盈利水平，又能够提高社会的总体福利水平的前提下，找出目前我国国内商业银行有效实施差别化服务战略的出路”的意见和建议。最后，在综合考虑各方面因素的基础上，本文跳出上文理论分析的限制，根据目前我国金融体系的特点，提出了一个全新的解决方法：在继续不断完善我国资本市场，增大商业银行高端客户价格弹性的前提下，对我国的金融机构在结构和功能上进行彻底的重整。重整的方法是：在结构上，运用市场化的手段，首先将国有四大商业银行整合为两大国有商业银行；另外，在功能上对目前我国国内的各家商业银行进行专业化分工，大银行与小银行之间，各家大的商业银行之间，在客户结构上，在提供服务的方式上应该有明显的差别，大银行主要是服务高端客户，小银行则主要服务低端客户，而价格歧视只存在于大银行当中。这样，就能有效防止国内商业银行同业间的恶性竞争，同时又能防止垄断，国内各家商业银行既能节约服务成本，又能提高服务效率，这样，就能够做到：既提高国内商业银行的经营效益，增强其竞争力，又能增进社会的总体福利水平。
5.期刊论文 赵笑泳 商业银行体验服务应讲究服务科学 -新疆金融2009,""(6)
随着现代科技的突飞猛进,市场竞争程度的愈演愈烈,经济价值趋向进步的本性以及个人收入的大幅度提高,银行客户在市场选择中遇到了越来越多的体验服务,这些都使差异化的经营策略为商业银行接受,而体验经济无疑提供了差异化服务科学的新途径.
6.学位论文 吴胜林 我国商业银行个人理财业务的服务营销策略研究 2006
本文研究的是我国商业银行个人理财业务服务营销策略。随着中国金融体制改革的深化，加入WTO后，金融业对外逐步放开，我国商业银行正面临外资银行的激烈竞争。同时由于存贷利差不断缩小，国内商业银行传统资产负债业务的收益率持续下降，国内银行必须不断寻求非利息收入的新的利润增长点。为了拓展新的利润来源点，我国商业银行在借鉴外资银行的发展经验的基础上，纷纷将拓展业务重点放于中间业务，其中为客户提供个人理财服务更是中间业务的重中之重。国外银行的经验也表明，个人理财业务在中间业务中的利润贡献率比较高，而且个人理财业务能够巩固和扩大客户。 作为个人理财市场的需求方，广大居民同样有着很大的热情。随着经济的发展，居民手中财富的增加，居民已不满足传统的资产保值，对专业理财的需求增强。由此可见，随着居民财富的迅速增加和个人投资意识的增强，我国商业银行个人理财业务呈现出巨大的发展潜力，优质客户的理财服务已经成为国内外各大银行的竞争焦点。外资银行进入中国金融市场，纷纷将突破口重点锁定在高端客户个人理财业务上，以国内高端富裕客户群体为目标客户群，国内商业银行面临严峻的市场考验。
综上所述，在个人理财业务市场竞争中，我国商业银行必须采取积极的竞争战略，才能在如此激烈的竞争中占住一定市场份额，吸引并留住客户，求得生存和发展。对于商业银行个人理财业务而言，为客户提供优质的服务是获取市场份额的保证。谁能根据客户的风险偏好、购买行为特征等为其提供个性化的、一对一的理财服务，谁就更能在竞争中取胜。在国内商业银行个人理财业务市场竞争策略中，服务策略，尤其是个性化服务(差异化营销策略)，以客户为导向的重要性是显而易见。金融业属于服务行业，其提供的个人理财产品也大多具有服务性质，而服务产品一般具有无形性、无存货性、不一致性和不可分割性。服务产品的评价一般比较主观，客户往往用经验、信任、感受和安全等方面语言描述服务，方法十分抽象。同时，服务的质量不易控制，服务标准不确定，易变。因此，必须结合服务的特性，对金融的服务营销策略进行研讨。服务营销的观念认为，企业的服务都是为了让客户满意：一个真正以客户为导向的企业通过寻找目标市场，认识市场的需求，做出回应并提供相应的产品和服务，得以最佳实现其财务目标。对商业银行而言，亦是如此。
然而，尽管国内商业银行在竞争加剧、客户需求变换的情况针对个人理财业务下早己确立了“以客户为导向、以市场为中心”的包含服务概念的整体营销战略，但却或由于传统观念作祟，或由于认识局限，或由于资源和人才的限制，往往不能把完整系统的服务营销理论和方法用于实际业务之中。从而导致国内商业银行提供的个人理财业务的服务质量不高，效率低下，不能满足客户的需求，在与外资银行的竞争中处于劣势和被动的局面。如何提高国内商业银行的服务质量，吸引并留住长久优质客户，这正是本论文的主要写作意图。本文从服务营销的角度进行研究，希望为商业银行开展个人理财业务提供思路，为国内银行提升服务质量、更有效地参与国际竞争提供帮助。
本论文前言部分介绍了论文的选题意义和背景、采用的研究方法和手段、主要创新点。使读者能对本文有一个大致的了解，明白论文的论述方式和逻辑结构。
正文第一节是个人理财业务服务营销概述，包括个人理财的概念、分类和国内外发展现状，重点在于国内商业银行个人理财业务的现状、服务营销存在的问题及个人理财业务服务营销的基本内容。本节通过对个人理财业务的服务性质的分析并结合营销学和服务学的理论，对本文论述的展开进行必要的铺垫和准备。
第二节是个人理财业务的服务利润链。这是本文论述的起点和主线，包括战略服务观、员工满意和忠诚、顾客满意和忠诚。其余章节都是针对服务利润链的各个环节，围绕服务利润链，分层次、逐步论述个人理财业务中服务营销的特点、现状、应用和发展，试图找到国内商业银行在个人理财业务上提高服务营销策略的方法，提高国内商业银行的服务水平。
第三节用战略服务观理论分析个人理财业务的服务营销，战略服务观强调个人理财业务要建立在银行文化和核心价值的基础上，比较详细分析了品牌战略和有形展示对个人理财业务的重要意义和影响。然后介绍了个人理财业务服务营销战略，重点在于客户市场细分和市场定位，针对客户市场细分提出自己的一些建议。
第四节是个人理财业务的内部服务营销，其中内部营销的引入以及客户经理制的论述，比较合理的分析了开展个人理财业务的内部服务营销应该采
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