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淘宝卖家客服点不开篇一
《淘宝客服沟通技巧》
淘宝客服沟通技巧，克服种种困难！
一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤：①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步 询问
——“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步 推荐——“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家
感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步 议价
——“以退为进，促成交易”
在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了
第五步 核实
——“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步 道别
——“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！
第七步 跟进
——“视为成交，及时沟通”
针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心
淘宝售前客服基本职责和任务，客服最基本工作就是售前正确的沟通方式和技
巧，在淘宝的今天，做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家至关重要，但事实上服务这个概念范围很大，我们还无法给它下一个准确的定义。有些新手卖家以为服务就是热情地对待买家，尽量满足他们的要求，其实这只是服务的一部分内容。与买家沟通是一种服务；装修店铺，提高买家体验度也是一种服务；把握好产品质量也是一种服务。甚至快递都是服务范围的一部分。这里我就先单独谈谈沟通，因为对于网店来说，售前的正确沟通关系着整个销售过程是否能顺利完成，同时也关系着售后服务是否能顺利展开！
售前服务中，客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状
况。我认为一名合格的客服人员，不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度，而且应具备面对突然情况的应变能力。之外，沟通技巧和沟通过程中对顾客的引导也应该在工作中日益锻炼进步！ 我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明：
情况一： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？
B：亲，这款没货了。不好意思哦。
A：„„
（沟通结束）
情况二： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 、Z 沟通工具：旺旺
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？
B：亲是想买.？
A：恩。
B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。
A：恩，那好，你发链接给我看看
B：好的。您稍等，我马上发给您！
A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。
B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上XXX产品可以包邮，这2款产品搭配使用，效果更好喔。
A：嗯，那我就要这2样吧！„„
（沟通结束）
两个场景，同一种情况，却因客服人员沟通的方式而让结果完全不同。第一个场景中，客服人员不懂得抓住每一个顾客以及沟通定势思维导致了引导消费失败。顾客的心理是想要消费产品的功效，只要Y、Z产品两种功效的确一样口碑也不错，还有没有Y产品就无关紧要了。看第二种场景中，客客服人员认真面对这个顾客的消费需求，以及对突发情况的应变能力，对产品的熟悉程度，以及对顾客的引导分寸都把握得恰到好处，既满足了顾客的消费需求，又顺利获得一笔财富，如果继续做好售后服务的话，一个铁杆fans就出现了。
所以，把握好售前客服的沟通方式和技巧，认真面对每一个顾客的需求。绝对不忽略任何一个。是销售的基础。如果准备不足，即使你门庭若市，你也抓不住一个，反之，即使每天来一个顾客，你能认真面对，认真沟通，思考最好的方式和技巧，也有可能产生“蝴蝶效应”，用良好的口碑赢得更多顾客的青睐！蝴蝶抖动一下翅膀，就可能引起一场海啸，这你懂的！
二、售前对问题的预见和防护永远比售后的弥补来得更有效
可能这句话听着比较抽象，下面我还是举例说明：
情况一： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺
A：老板，在吗，我想买Y产品。
B：嗯，好的亲，那你在店铺里直接拍下就可以了。
A：哦„„
几 天 后
A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的东西，另外一件都到了，你们家的还没到，你这发货时间是怎么回事，给你差评，我要投诉你！
B：……………… （此处省略客服的解释和弥补方法等）
情况二： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺
A：老板，在吗，我想买你们产品。
B：嗯，好的亲，您先拍下来。然后我仔细给你讲下我们的发货时间。
A：嗯，已经拍了，
B：亲，由于我们的产品是粉末状，跟衣服玩具等物品不同，在货运的时候它不能空运，只能通过陆地运输。所以，亲，可能您收到我们产品的时间比别的货物要稍微迟一点点。但是可以保证货物绝对能安全平稳的到达您的手中。
A：啊，是这样啊，没事的，只要产品效果好，时间晚到一点点不是问题。
（交易完成 最后由于服务态度获得好评）
现在回过头来看看上面这两种沟通方式。第一种，由于客服人员的不负责和没有对问题的预见能力而忽略了顾客人群的差异性。因此让店铺名誉受损还可能赔偿钱财。给店铺带来极大的负面效果。第二种就不同了，很认真的面对顾客的需求，细心的分析顾客可能存在的差异性问题，从而引导顾客正确的消费。最终带来财富，还可能因为口碑带来后续的大量营销。 不忽略任何一个顾客，不忽略的不仅是这个顾客的消费需求，还有为顾客着想的每一个细节，认真的面对，认真沟通，对顾客的细心与强烈的责任心都在提醒我们！不忽略任何一个顾客，无论他是既成或是潜在。
沟通的技巧
淘宝生意好，离不开好的沟通，沟通主要分为售前沟通和售后沟通。
一、售前沟通
1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速
当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
1.2 询问的技巧——细致缜密
当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
淘宝卖家客服点不开篇二
《淘宝客服与客户沟通的过程中一定要注意》
网店客服培训之如何与顾客谈价钱？
网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。冲在网店第一线的客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。这个时候我们的客服人员就需要掌握处理议价问题的技巧了。
1、证明法：
证明价格是合理的。无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高。这时，必须证明产品的定价是合理的。定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。
证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。
2、比较法：
顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。常言道，“不怕不识货，就怕货比货”。由于价格在“明处”，顾客一目了然，而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种“优势”有关，因此，只要把顾客的视线转移到产品的“优势”上。这就需要客服人员不仅要熟悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产品有所了解，才能做到心中有数，知己知彼、百战不殆。
另外，需要注意的一点是，在运用比较法的时候，要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感，结果也会失去更多的销售机会。
3、化整为零法：
这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。
一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢？
4、挤牙膏法：
讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要。
首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险。
5、因人而异法：
报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗？”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的。” 如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。（说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）。
如何应付讨价还价型买家在买家当中，还有一种人喜欢胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点
亲，您的售前客服有做到这七步吗？
淘宝店铺的生意好坏，很大一部分离不开好的沟通。
售前客服沟通一般分为七个步骤：
主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”
当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步 询问
——“热心引导，认真倾听”
通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步 推荐
——“体现专业，精确推荐”
根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步 议价
——“以退为进，促成交易”
在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了
第五步 核实
——“及时核实，买家确认”
买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步 道别
——“热情道谢，欢迎再来”
无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！
第七步 跟进
——“视为成交，及时沟通”
针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
希望可以帮到您，一个优秀的商城客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心~~ 做到的一定要留言哦！！
客户沟通的过程中一定要注意
1. 倾听客户的问题
等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……
2. 介绍店铺的时候
1. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，
一下就感受到了”上帝式”的服务。
2. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。
3. 表情和心态
在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前
客户来询问的时候
1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题
“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”
2. 问到尺码
“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”
3. 问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”
4. 问到色差问题
“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”
5. 问到面料
1. 亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所
以成本上可能会高一点。”
2. 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一
点。”
6. 问到细节
截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”
7. 问到做工
淘宝卖家客服点不开篇三
《淘宝卖家客服专业话术》
淘宝卖家客服专业话术 “亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”
客户沟通的过程中一定要注意
1. 倾听客户的问题
等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……
2. 介绍店铺的时候
A. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。
B. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。
3. 表情和心态
在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。
售前
客户来询问的时候
1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题
“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”
2. 问到尺码
“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”
3. 问到颜色、款式等问题的时候
“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”
4. 问到色差问题
“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”
5. 问到面料
A. 亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”
B. 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”
6. 问到细节
截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”
7. 问到做工
“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”
8. 问到价格差异的问题可
这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。
主动和客户沟通话术
“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”
“亲您看有您中意的宝贝吗。”
“亲您看还有什么需要帮助的吗？”
……
问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。
未成交话术:
A. “亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”
B. “未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。” 售中
1. 发货问题
“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”
2. 快递问题
“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？”
3. 推广其他商品
“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”
“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？”
4. 促成付款
“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”
让客户收藏本店话术
“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。” 让客户分享商品话术
“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”
提醒可以注册会员话术
“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”
售后
一、 客户关系维护
1. 会员和非会员旺旺群发
A. 会员
“亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”
B. 非会员
“亲爱的客户,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。
2. 短信
A. 会员资讯
“亲爱的会员，淘宝网“见喜服饰”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“
B. 会员生日
“亲爱的会员，见喜服饰所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”
C. 会员及近6个月客户节日短信
XX（祝福内容）。淘宝网见喜服饰在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆见喜狂欢吧。”
3. 高端会员生日
“请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。”
二、 退换货问题
客服先询问是什么原因需要退货
A. 商品质量问题
注：如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。
B. 尺码大小问题
C. 其他原因退换货
a. 色差:“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物 。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。”
b. 自己穿着不好看：“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法保证每个人都能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的。”
c. 其他：“亲，对于您的这个问题在小店的声明里面已经写明了+声明链接。” 注：对于上述问题处理不了的可以发声明链接让客户先阅读，并询问是不是购物前没阅读声明。
网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：
（一）促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理：
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4.帮助准顾客挑选，促成交易：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.巧妙反问，促成订单：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”
6.积极的推荐，促成交易：
当 顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新 款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
（二）时间控制技巧
除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。
淘宝卖家客服点不开篇四
《淘宝卖家客服快捷回复》
您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“小诺”~
亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现
亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快
现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。
你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢
宝贝介绍：
我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！
包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！
客人砍价：
亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！
亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持
支付方式：
亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢
亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！
亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.
亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付
亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种
亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦~
亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~
亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！
亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！
温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！
温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢
繁忙时回复：
亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！
亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！！亲有空多来坐坐哦
亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！
亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了
缺货，退换货
你好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？
您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。
您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，，276630（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）
您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！
您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！
20140227-3718-1053923
淘宝卖家客服点不开篇五
《淘宝客服需要了解的淘宝规则》
客服要了解的淘宝规则
淘宝规则 总则
第二章 定义
第二十条 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费（淘宝上有很多卖家都会在描述里面写明新疆丶西藏丶内蒙古等偏远地区需要补邮费，如果设置的是包邮或者标题有写包邮的话这些偏远地区规则上也是包邮的。）(现在我们公司规定非偏远地区包邮的商品满300包邮，部分商品包邮除外，我们包邮都是说明偏远地区除外的) 一丶大陆地区的具体范围是指？
指除香港丶澳门丶台湾地区以外的中国所有省丶直辖市和自治区。（港澳台只能发顺丰遇到体积大难估算运费的时候建议顺丰运费到付的！到付运费以实际为准的。） 二丶如何理解首次发货的运费？
包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退丶换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。质量问题由我们承担，非质量问题买家承担。 出自淘宝服务中心解释
关于卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系。若交易后续退货，邮费处理原则如下：
关于“七天退货”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：
商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担；
关于“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：
商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准； 关于非“七天退货”及“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为： 卖家同意买家无理由退货的要求，包邮/非包邮都由买家承担来回运费，但若买家对发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）
提醒：交易需要双方的沟通和理解，卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取的，希望买家能多体谅下卖家。同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖家主动支付运费，不要找各种理由推脱。邮费问题，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调。
第三章 交易
第三节 超时规定
第二十七条 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。
第二十八条 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
第二十九条 自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：实物发快递丶EMS商品十天内，平邮（是走中国邮政包裹业务）商品三十天内。
第三十条 买家申请退款后，依以下情况分别处理：
1. 卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议丶要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
2. 卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
3. 卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内丶平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
第四节 评价
第三十一条 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”。tmall.com(天猫)评价仅包括店铺评分。
第三十二条 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
相同买丶卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分丶多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。 评价人可在作出中丶差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。
第三十三条 店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符丶卖家服务态度丶卖家发货速度丶物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmall.com(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。
每个自然月，相同买丶卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改
第三十四条 自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出淘宝网信用评价或tmall.com（天猫）店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或tmall.com（天猫）商家的店铺评分
第五章 通用违规行为及违规处理
第三节 严重违规行为
第四十八条 泄露他人信息 ，是指未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为（例如：买家a在店铺购买一款商品后下线，然后买家b上线说他是用买家a的旺旺购买的，并且把旺旺发给让我们把他填的收货信息发给他核对下，如果我们发了，买家a就可以发起投诉泄露他人信息，如果投诉成立的话会扣6分的）所以一定要用买了我们商品的旺旺来核对信息。不要从买了商品的旺旺上复制信息到那个没买东西的旺旺上去核对信息。
第四节 一般违规行为
第五十四条 描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵丶保质期丶附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
1. 卖家对商品材质丶成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的（每次扣12分）
2. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的（每次扣6分）
3. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的（每次扣3分）
第五十五条 违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一） 卖家违背以下承诺的：（每次扣12分）
1. 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的。
2. 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货丶假货赔三丶数码维修丶闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的。
3. 卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的。
4. 卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
（二） 卖家违背以下承诺的：（每次扣6分）
1. tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）（发票门事件：买家拍下商品旺旺咨询客服可以开发票吗，一旦有不开发票的回复，买家就可以发起投诉，投诉成立后就会被扣6分。这种一般是两人一起作案，天猫规定扣分达到12分限制参加活动7天并罚款一万元的，这时买家就可跟商家私自协商退几千块就不
投诉了）2买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的
（比如在旺旺聊天让买家通过银行卡转账或者让买家去京东或者别的平台购买）补充：如果有客户说没有支付宝或者没法用网银付款，可以不可以告诉他我们公司的账号，打款给我们，千万不可以答应，一定要说我们都是用支付宝来交易的，不会线下交易。如果说了可以打钱到我们公司账号，可以投诉我们骗取他人财物。
2. 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的。（问到正品 发票 7天无理由退换货 信用卡支付，一定要给予肯定的答复）
3. 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。
4. 发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的。
5. 加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的。
（三） 天猫未履行其他承诺的。（每次扣4分）（其他承诺包含卖家承诺给买家送赠品，但实际并没有赠送，如果有旺旺聊天记录提供证明买家投诉可以成立的）所以我们在聊天的时候尽量少去承若什么。
第五节 违规的执行
第六十二条 对违规行为的投诉，除滥发信息丶虚假交易丶不当注册丶发布违禁信息丶出售假冒商品丶不当使用他人权利丶盗用他人账户丶泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。
1. 延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内。
2. 违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内
3. 描述不符丶骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内
4. 恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内
淘宝卖家客服点不开篇六
《淘宝客服岗位职责》
今天想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来讨论，总结，才会有进步！
淘宝客服岗位职责1、语言能力
这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”
当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”
当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”
当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）
当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询
结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”
当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！
当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）
（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用
极力营造一个温馨的购物环境。
淘宝客服岗位职责2、专业能力
一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。 本文来自淘巧
淘宝客服岗位职责3、心理素质
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！
淘宝客服岗位职责4、服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
淘宝客服岗位职责5、应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。 淘巧好，好淘巧
淘宝客服岗位职责6、交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。
淘宝客服岗位职责7、规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。
淘宝客服岗位职责8、中差评处理
首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看
不见摸不着的网络虚拟空间呢！
淘宝卖家客服点不开篇七
《淘宝卖家客服必备沟通词句》
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。
售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？
话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买满百包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?
4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！
2、款式推荐
（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）
（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）
（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐
顾客问题：适合穿什么尺寸
建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!符合包邮条件的我们不收续重的呢！
六、发货和快递
1、快递
（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期
话术：亲，我们默认的快递是：汇通/圆通/中通（按照自己的情况回答） 哦（都不到可以发EMS 顺丰 另外收费），亲常用的是哪个呢？
（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么?
话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，发货后一般3-5天左右到，感谢您的耐心等待！
七、流程图
退货运费险：
信用卡支付流程：
找人代付流程：网上银行付款教程：
部分大银行充值流程：
支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：
支付宝帐号注册激活教程：
支付宝解除手机绑定流程：
八、其他服务
2、发货
顾客问题：怎么还没发货哈！
话术：工厂晚上（明天早上）备货检查好给亲安排发货哦，亲耐心等待一下哈！
3、退换货
顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？
话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢
售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？
2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，
话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！