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《银行服务流程优化初探》
分析你被服务过程中银行服务流程和产品的优缺点 第一篇
银行网点服务流程优化初探
[ 摘要] 银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变得今天，用统一的标准规范网点的优质服务流程。实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。
[ 关键词] 网点；服务流程；优化
一、 银行网点服务的现状和存在的问题
中国银行业发展明显带着中国经济发展的深刻烙印，从计划经济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转变，随着国家经济的不断发展，社会各界对银行服务提出了更高的要求。银行网点作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力。
1、识别引导不够到位
客户踏进银行网点的第一观感．往往能够觉察真实的服务情况。大堂经理在维护网点大堂秩序的同时对客户的识别引导还是不够到位：例如在了解客户办理业务种类后未利用客户等候时间让客户填写单据以缩短客户柜面操作时间；对自动分流到自助渠道的客户进行简单的维护，但未对柜面操作的客户进一步分流，挖掘柜面客户到自助渠道办理业务，有效减少柜面排队现象；对理财金客户和普通客户有了简单的识别，但对潜在的优质客户却缺乏职业敏感度等等。
2、客户营销力度有待加强
银行网点是业务营销的主战场，是银行与客户面对面接触的最佳场所，但是事实上现有的大多数营销人员相对集中管理，而未进入网点进行驻点营销，大大削弱了网点的营销力度。网点营销只是通过大堂经理、柜员对客户进行简单的产品介绍，未能有太多的时间和太高的水平去有效、深入地挖掘客户的潜在需求，这也成为银行网点服务的又一盲区。
3、业务处理效率不高
各网点的柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，在一定程度上妨碍了业务的发展。最明显的迹象就是客户对柜台业务处理效率不满意，抱怨排队等候时间长。目前在柜台处理的业务，已经根据对客户的影响程度，处理时限要求等因素综合判断，将部分前台业务，在不影响客户速度的前提下，从发生行上收到集中行进行集约化管理和处理，为前台业务处理减负。但这样的尝试还刚刚开始，在处理过程中还是存在许多方面的磨合和沟通，后台操作时对时间的掌握、制度的灵活等方面还需进一步加强。
4、服务流程过于单一。
一是缺乏差别化和多样化的服务流程，不能根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程。二是重复设置的环节过多。业务授权范围太广、环节过多、设置底线偏低，导致越是大客户、优质客户，受理环节越多，业务流程越复杂。三是业务信息、客户资源
不能有效共享，产生大量的重复劳动，增加管理成本。
二、 银行网点服务流程优化的目标和原则
1. 网点服务流程优化的目标。流程的英文是SOP（Standards Operation Procedure）就是指工作步骤，标准化的运行程序。流程是提高团队整体效益的必然要求，标准化的流程就是“造钟”，只有每一个步骤都标准无误，才能将钟表的运转控制的分秒不差。而网点服务流程的优化就是将网点服务的随意化转化到标准化，建立统一的柜面优质服务流程的标准（见图1），实现服务标准化和客户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行盈利能力的目标。 业
引导处务
理
识别客户关系维护
接触营
销
（图1）
2. 银行网点服务流程优化的原则。银行网点服务流程管理的原则是先僵化、后优化、再固化。（1）风险可控。网点服务流程优化必须以风险可控为前提，绝不能为一味追求效率而放弃必要控制。（2）以客户为中心。要站在银行内外两个方面，既要照顾到客户的需求，也要考虑银行经营本身的成本效益要求，达到客户和银行的双赢。（3）高效快捷。网点服务流程优化后应该是高效快捷的，从而能有效提高柜面服务质量和效率。（4）通用标准。网点服务流程优化后应做到工作步骤标准化，此标准应作为统一的最低标准规范全行网点服务质量和水平。
三、银行网点服务流程优化的主要措施
（一）、进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。
在银行网点服务流程优化的过程中，将服务引导接待流程进行步骤细分（见图2【分析你被服务过程中银行服务流程和产品的优缺点】
），在细分过程中还需要对以下两个方面做详细描述。
（图2）【分析你被服务过程中银行服务流程和产品的优缺点】
1、 加强大堂经理的业务引导
客户等待时间过长．最易产生不满情绪．应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。这就要求大堂经理要充分利用客户等待时间．帮助客户提前做好办理业务的必要准备．既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据．引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长．送上一杯水，请他们翻看宣传资料．解答他们提出的问题，定能得到客户的信任和理解。
2、 细化叫号机的分区功能
在实际工作中，大部分银行网点已经使用叫号系统进行业务分流，但在叫号机的使用和分流情况看还是存在一定的问题，现有的现金、非现金的区分并不能减轻长时间排队等候的现象。所以有必要对叫号机的业务进一步细分，同时将简单的存取款、补打发票等业务和复杂业务进行区别，分别叫号排队等候，在较大型的网点，通过细分让客户从排长队到“排小队”，这会大大减轻客户等待的焦躁情绪。举例说明：以减少排队客户数量为目标。假设某网点有20个人在排队，其中10人办理简单业务，平均每笔业务3分钟；另外10人办理复杂业务，每笔业务10分钟。在只有一个柜台的情况下，处理完所有业务需要130分钟（3*10+10*10=130）。如果有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同，那么只要13分钟（130/10=13）。如果十个柜台全部先做简单业务，那么3分钟后，网点中只剩下10个办理复杂
《银行服务问题研究》
分析你被服务过程中银行服务流程和产品的优缺点 第二篇
银行服务问题研究
Js0947731 2009级金融七班 问闻
【摘要】：服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式，提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求，也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。随着WTO对中国金融业保护期限的届满，新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争已经拉开序幕，中国银行业要想在国内外各大商业银行日趋白热化的竞争中取得胜利，
必须转变服务观念，科学认识商业银行服务的重要性，建立完善的服务体系，不断提高服务质量和服务水平。
因此，本文从提升服务质量的研究背景开始，阐述了对服务质量的基本认识以及深入开展理论研究的目的和现实意义，在深刻分析目前我国商业银行在服务质量现状、现实水平、面临的问题和根源的基础上，指出我国商业银行服务的客户满意度大幅下滑，且服务质量的整体下滑导致竞争能力弱化，从而进一步分析了国内银行业服务水平与国外商业银行的差别。
【关键词】商业银行 服务质量 研究报告
一．对服务和服务质量的认识
关于服务的定义，服务是为满足顾客的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的对象是客户，决定了必须以客户为中心，必须密切关注客户的需求：根据客户需求，持续的调整和改进。金融服务的本质特征：有信用性、规范性、整体性、安全性、增值性(盈利性)、创新性。按照表现形式来分，服务分有形产品服务、无形产品服务：按照所发挥的作用来分，服务分功能性服务——商业银行核心竞争力，辅助性服务——嘲范化、标准化服务，延伸性服务等。
关于服务的认识一般有以下几种：服务，是经营能力的展现，是企业形象、员工精神面貌的反映，企业文化培育的结晶。善待客户，也是在善待自己，跟客户过不去，其实是在跟自己过不去。怎样的心态决定怎样的(服务>态度，什么是态度：就是心态的表现程度。
服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的摹本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到商业银行的每一件产品、每一项工作和每一个细节，要融入到每一位员工的血液之中；服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。服务质量的管理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正确地处理服务质量和业务指标的关系，使银行的经营管理迅速转移到过程中管理上来。要以打造最佳服务品牌带动业务的发展；服务是全覆盖的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，商业银行每一个岗位、每一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位(包括对公、对私等业务)，每一个环节的服务质量，切实落实“前台为客户服务、后台为前台服务，全行为市场服务"要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌；服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造利润，也将提升员工的市场价值，还将提升商业行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌共同提升的重要载体。银行所有的服务工作都要以争创“三赢”为目标，共同打造最佳服务品牌。
二．对优质服务和增值服务的认识
优质服务的标准就是实现全员服务意识，为客户提供优质服务是商业银行员工工作和职位的价值所在。顾客是银行经营活动的乇要对象，满足顾客的需要是银行的工作。金融服务是现代服务业中光荣而重要的职业，业务娴熟、服务热情的员工是银行树立服务品牌的法宝，真诚服务应是商业银行坚持不懈的追求。作为金融服务人员，要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻。为客户提供优质服务人人有责，每个员工都是为客户服务的人员。做好对外部客户的服务，也要做好内部各岗位之间的相瓦服务。要求在商业银行内部形成全员服务意识。优质服务不仪仅是基层一线人员的责任，也是所有员工共同努力的目标。
优质服务是银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。客户在光顾银行营业厅时对即将面对的服务过程有个预先的期待，通常会有个最低的预期和最好的预期。如果服务低于他们的最低期望，就会被认为是不合格的服务；如果在最好和最低的期望中间，就是良好的服务；如果服务
能够超出其最好的预期，就会被认为是优秀的服务。
优质服务可以细分为三个层次：一是能够满足客户的需要。客户是服务的采购者。他们花费了金钱、时间、精力和交通费用等成本，来购买银行的服务，期望能够满足他们的需要。帮助客户办成事，满足他们的需求，仅仅是做对了服务的一部分，是优质服务的基础。二是能够给客户带来价值。客户只有觉得购买的服务给他带来的收益(物质与精神上的)大于他所付出的成本，才会觉得有价值。好的服务虽然价格偏高，甚至高于一般服务的10％，但是如果能给客户带来或创造出巨大的价值和收益，客户也会认为值得。三是达到并超越客户心理和情感上的期望。客户在接受服务过程中还非常重视获取额外的收获以及心理和情感上(隐性需求)的满足，包括美好的感官享受，精神上的温磬关怀、热情友善等。 要想超越客户的期望，一线服务人员必须要做到以下三点：(1)要善于通过观察了解、换位思考，设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务； (2)在正常的服务基础上多努力一些，如多做个动作、多问个问题、多想个办法等；
(3)在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。客户接受了这样的服务，就能感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。(4>要提高对金融产品的熟知度及市场需求和阿业情况。对自己要推出的新产品，要充分了解；对客户需要什么样的产品以及同业市场情况，要充分掌握。
三．我国商业银行服务水平现状
（一）客户满意度全面下滑
尽管随着市场竞争的不断加剧，商业银行在提高服务质量方面进行了不懈努力，取得了显著成绩，但是，从总体看，服务质量较差、水平偏低依然是我国商业银行嗳待解决的突出问题。
（二）服务满意度下滑
如果从大项来看，在服务便利项目上的得分下降幅度最大，特别是对公服务便利降幅高达4．14分，是所有大项中最高的。接下来，服务信誉降幅为2．41分，同样是对公服务信誉下降幅度更大的情况。
（三）业务处理效率问题日益突出
在影响服务质量的几个方面的因素里面，等待时间过长是最为明显的，这一因
素使得客户对该行服务质量有很负面的评价。提升商业银行服务质量的策略选择 坚持服务立行推动战略转型策略。提升服务质量是一个覆盖各业务环节全过程的、长期持续的工作，是贯穿商业银行改革发展始终的战略任务。要牢固树立“服务立行"的战略思想，坚持把实施服务立行战略作为加快推进战略转型的基础工作来抓，以提升服务质量倒逼经营理念、业务流程、体制机制的变革，从而推动战略转型，促进业务发展。
坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。流程银行建设是提升服务质量的重要内容，提升服务质量的关键是建立有序、高效的服务流程。要以改造、优化业务流程为核心，提高前台业务操作效率，缩减客户等待时间，提高客户满意度，解决制约商业银行业务快速持续发展的深层次问题。
坚持提高服务效率与防范金融风险相统一。提高服务效率和防范金融风险既对立、又统一。不仅要防范经济风险，也要规避社会声誉风险。设计业务流程、制定和执行管理制度时，必须以客户为中心，着力提高服务效率，同时有效控制风险，使服务质量得到实质性提升，塑造商业银行“高品质、高效率、负责任"的良好形象。
坚持标准化服务与差异化服务同步推进。标准化和差异化是优质服务的两个方面，标准化主要体现在行为规范、业务程序、网点和员工形象的一致性上，差异化丰要体现在针对不同类型客户提供不同的服务产品、服务手段上。标准化是基础，差异化是更高要求，二者相辅相成。要把标准化和差异化同步推进、同时提高，为提升服务质量创造必要条件。
坚持对外服务与对内服务并重铃理。在为外部客户服务的过程中，要牢固树立“大服务一、“内部客户"的观念，把服务箭理的范围从前台向后台延伸，强化内部服务意识，提高内部服务能力，为前台做好对外服务提供有力的支撑和保障。
四．提升服务质量必须达到的目标
1.服务目标
服务手段领先超前。实行统一规范的标准化服务，客户对银行服务和形象的一致性有明显的认同；服务渠道多元化，网点布局合理、功能齐全，电子银行安全、便捷，服务环境和设施、服务软件领先，差异化服务突出。
服务流程规范高效。业务操作与管理流程改造到位，在控制风险、合规经营的
前提下，使前台业务处理时间缩短、客户办理业务的环节和于续简化，基本实现服务效率、风险防范、成本控制二者的有机统一。
产品品质持续提升。新产品开发和推广能力较强，适时推出定位明确、适用、多样化的新产品和产品组合。为高端客户提供一批个性化的组合产品，为中端客户提供一批特色套餐产品，为大众客户提供一批标准快餐产品；适时推出适应公司客户多元化金融需求的产品和服务系统。售后服务和产品改进机制比较完善，产品结构合理、产品功能占优。员工素质明显提高。员工精神状态良好，前台人员服务客户意识强、服务技能熟练，
后台人员服务前台意识强、工作效率高。初步建立多门类、多层次的专业化销售服务队伍，柜员、对公客户经理、个金销售服务人员持证上岗率显著提高。实行客户分流的网点大堂经理配备到位。
管理支撑协调有力。内部管理职责清晰、信息沟通顺畅、协调配合到位，后台对前台、上一工作环节对下一工作环节、上级行对下级行的服务支持有力，各层面、各环节执行有力，达到前台对后台服务满意，下级行对上级行服务满意，客户对前台服务满意。
品牌形象名列前茅。要形成若干个有影响的、包括产品品牌在内的服务品牌。银行市场份额稳步提高；全国级文明服务示范窗口单位逐年上升；客户满意度、当地社会(或政府)对银行服务的综合评价排位分别保持在同业前茅；商业银行的品牌价值、社会影响力不断增强。
2.提升服务质量必须做好的六项工作
（1）通过构建符合现代经济社会要求的、与战略转型目标相适应的、科学规范的服务质量管理体系，从规范化服务抓起，努力促进商业银行员工规范化行为由被动执行向自觉自律转变，促进服务质量管理模式由零散的工作要求和事后管理，向系统、长效的机制管理和过程锋理转变，为提升服务质量夯实基础。
（2）通过服务渠道建设，充分发挥网点的销售服务、形象展现的功能作用，使商业银行的服务魅力、产品优势、行风行貌、文化精神、品牌价值得到有效展示，从而增强客户的安全感、信赖度和依存度。加快网点资源整合，加强服务展示管理。遵循布局合理、面积适度、功能完善、交通便利、形象鲜明的基本原则，以市场资源为依托，以单产效益为目标，以中高端客户聚集区域为重点，合理增设功能齐全的综合性网点，抓紧撤、迁、并低产网点，积极设立自助服务区域。
《商业银行服务与营销题库 2》
分析你被服务过程中银行服务流程和产品的优缺点 第三篇
单项选择题
1、优质客户服务的和基本特征包括程序性和（ C ）
A、时限性 B、适应性 C、个人性 D、普遍性
2、SWOT分析图上的最佳方向在（ B ）
A、1 B、2 C、3 D、4
机会
内部优势
威胁
3、商业银行营销调研方法中（ D ）是定量调研法的主要方式。
A、 座谈会 B、深度访谈法 C、专家意见法 D、访问法
4、同一产品处于市场周期的不同阶段，其促销重点及促销目标各不相同，其中以人员促销为及各种介绍性广为主的时期是（ C ）以债务人的身份，采取信用方式，通过在国内外发行债券所形成的债务。
A、 衰退期 B、成长期 C、投入期 D、 成熟期
5、关于客户抱怨，以下说法错误的是（ D ）
A、客户抱怨暗含客户的价值取向
B、客户投诉是银行的财富
C、那些投诉之后得到满意处理结果的客户，成为企业忠诚客户的可能性比感到不满意但采取任何措施的客户大得多
D、没有抱怨的客户，更容易成为忠诚客户
6、（ C ）是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能来保证金融服务维护高效化的实现。
A、功能维护 B、心理维护 C、客户经理软件维护 D、功能维护
7、在管理消费者等待中，下列属于需求战略的是（ A ）
A、开发补充性的服务 B、能力共享 C、利用第三方 D、增加顾客的参与
8、市场细分原则中不包括 （ C）
A、可营利性 B、稳定性 C、无差异性 D、可进入性
9、银行营销渠道中，只设一条营销渠道和一特定的中间商，且适用于高价产品或特殊产品的营销渠道是（ B ）
A、普遍性营销渠道 B、专营性营销渠道
C、选择性营销渠道 D、复式分营销渠道
10、在下列处理客户投诉的步骤中，怎样的顺序才是最好的？（ D ）
1.做好聆听从而判断责任方、客户的价值取向和不满意程度 2. 与客户进行沟通来完善自身的服务 3. 跟踪客户的反应将客户培养成忠诚的客户 4. 制定出解决问题的方案 5.对整个过程进行确认，重新赢回客户的心
A、3-1-2-4-5
B、2-1-4-5-3
C、1-2-4-3-5
D、1-4-2-5-3
12、商业银行考虑市场机会时，最为核心的因素是（A ） 和竞争机会。
A、客户需求 B、风险度 C、相关者激励 D、客户忠诚度
13、在营销准备的过程中，下列说法错误的是（ D ）
A、在营销过程中，你的目标越明确，你成功的机会就越大
B、写目标所用的词语一定要用正面词汇
C、目标要视觉化，让自己时时刻刻感受到它的压力
D、对于营销员而言，目标即为业绩目标
14、商业银行与客户关系的转变过程为（B ）
A、以政府为中心—以银行为中心—以客户为中心
B、以银行为中心—以产品为中心—以客户为中心
C、以利润为中心—以营销为中心—以产品为中心
D、以产品为中心—以客户为中心—以利润为中心
15、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ A ）
A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本
16、分析新增债务对企业市场经营的影响属于公司客户价值评价中的（ C ）
A、法人评价 B、市场评价 C、财务评价 D、综合价值评价
17、在整个产品市场寿命周期中可使用于个阶段的促销策略是（A ）
A、人员促销 B、营业推广 C、广告 D、介绍性广告
18、营销过程中，沟通的本质是( B )
A、倾听 B、对话 C、提问 D、手势
19、目标市场的选择是以( B )行为为基础的。
A、市场定位
B、市场细分
C、树立银行形像
D、金融产品开发
20、营销沟通决策的正确顺序是（ A ）
A、确定目标沟通对象—确定营销沟通目标—设计信息、选择信息沟通渠道—建立信息反馈渠道
B、确定营销沟通目标— 确定目标沟通对象—设计信息、选择信息沟通渠道—建立信息反馈渠道
C、设计信息、选择信息沟通渠道—确定营销沟通目标—确定目标沟通对象—建立信息反馈渠道
D、确定目标沟通对象—建立信息反馈渠道—确定营销沟通目标—设计信息、选择信息沟通渠道
21、商业银行客户维护中，由工作人员来实现的一种人对人的维护是指（ D ）
A 心理维护 B、银行硬件维 C、功能维护 D、客户经理软件维护
22、在营销过程中，可以用来最为直接和粗略地衡量客户风全承受能力的因素是（ A ）
A、年龄 B、职业 C、性别 D、学历
23、关于SWOT分析法，说法错误的是（ C ）【分析你被服务过程中银行服务流程和产品的优缺点】
A、SWOT分析法经常被用于企业战略制定、竞争对手分析
B、O代表机会，T代表威胁
C、SW代表外部因素 OT代表内部因素
D、 通过SWOT分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方
24、银行服务过程中，销售，生产，消费的先后顺序是（ C ）
A、生产—销售—消费 B、生产—消费—销售
C、销售—生产、消费 D、生产、消费—销售
25、以下做法跟踪客户，其中不妥的是（ B）
A、采取较为特殊的跟踪方式可以加深客户对你的印象
B、热情地时刻提醒客户，表达自己渴望做成交易的渴望
C、两次跟踪的时间间隔以2-3周为宜
D、试着帮助客户解决问题，了解客户最近在想些什么
26、顾客满意度的研究流程是（ C ）
A、提出问题—研究分析—市场调查—找出影响顾客满意度的因素—建立顾客满意度指标体系
B、提出问题—研究分析—找出影响顾客满意度的因素—建立顾客满意度指标体系
C、提出问题—市场调查—研究分析—找出影响顾客满意度的因素—建立顾客满意度指标体系
D、提出问题—找出影响顾客满意度的因素—市场调查—研究分析—建立顾客满意度指标体系
27、长距离沟通时采用通信方法或电话沟通属于（ C ）
A、媒介障碍 B、背景障碍 C、时空障碍 D、噪音障碍
28、判断一下策略适合的客户性格类型（ A ）
“表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下你是个事事有计划的人的印象”
A、猫头鹰型 B、老鹰型 C、孔雀型 D、鸽子型
29、顾客资产是公司所有顾客终生价值的（ B ）。
A、 算术加总 B、折现值 C、未来某一时点的值 D、加权加总
30、以下不属于从银行角度对优质服务进行评价的标准是（B ）
A、时限标准
B、感染力标准
C、适应性标准
D、信息沟通情况
31、通常客户以开始说出的理由不是真正的理由，（ B ）的好处在于可以挖掘出更多潜在信息，更加全面地作出正确的判断。
A、礼节性提问 B、渗透性提问 C、诊断性提问 D、好奇性提问
32、如果商业银行产品着眼于追求长期利润，那么它的定价目标为（ A ）
A、以扩大市场占有率为定价目标 B、以稳定价格为定价目标
C、以扩大当前里热闹为定价目标 D、以应付和防止竞争为定价目标
33、对客户风险进行评判时，主要指标包括（ C ）
A、客户贡献度和客户资产结构
B、客户信用等级和客户财务状况
C、客户信用等级和客户贡献度
D、客户资产结构和客户总资产
34、下列关于沟通的说法正确的是（ D ）
A、与客户谈话时要避免直接注视对方的眼睛，看着别人的前额或肩膀更显尊重
B、要避免使用“就根据我个人经验而言??”等句型，而需要采用更加权威的说法
C、要在尽量短的时间内说完尽量多的话，这样能传达给客户更多的信息
D、可以采用富兰克林比较法来突出自身产品的优势
35、拓展目标客户时，凭借市场无限大，客户处处有的特点，以量取胜的方法是（ B ）
A、介绍法 B、直接法（陌生法） C、缘故法 D、追问法
36、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（C ）相关
A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格
37、以下不属于CRM流程中客户互动管理中的人员互动的是（ B ）
A、文化
B、联络
C、能力
D、沟通
38、下列对于个性化服务的说法错误的是（ A ）
A、对于银行来说，提供个性化服务的成本一定高于提供一般服务
B、个性化服务从一定程度上说是为了提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度
C、有效提供个性化服务需要准确预测客户的需求
D、个性化服务是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务
39、下列不属于体验式服务特点的是（ D ）
A、是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感要点的集合
B、体验记忆会长久保存在消费者脑中
C、能满足顾客个性化需求
D、“戴尔模式”是顾客参与的大规模传统卖卖营销模式
40、对于营销心态的说法，正确的是（ C ）
A、在进行营销之前要想象结果是遭到拒绝，做好心理准备
B、营销人员要做到不要让自己的情绪影响到自己的工作和客户
C、客户服务是一种情绪的转移，信心的传递
D、心情是由结果决定的
多项选择题
1、商业银行在制定产品和服务价格时，为了应对和防止竞争，其价格可以（ BCD ）其竞争者
A、不确定 B、等于 C、低于 D、高于
2、对于营销需要配置的工具，说法正确的有（ ABCD ）
A、利用工具可以帮助你在最短的时间内完成最大的工作量
B、展示夹的内容中可以包括家庭照片和小礼品
C、名片要统一规范以便体现专业性
D、整洁有序的公文包可以简化营销程序
3、根据新产品与原来产品的差异程度，可以把银行开发的金融产品分为( ABDE )
A、发明型 B、改进型 C、增强型 D、模仿型 E、组合型
4、客户风险处理可采取的对策包括（ ACDE ）
A、回避风险策略 B、控制风险策略 C、分散风险策略 D、降低风险策略 E、转移
风险策略
5、属于竞争者营销活动分析的有（ BD ）
A、市场占有率 B、定价策略 C、收益率 D、产品策略
6、市场定位包括以下哪些不同层次（ ABCD ）
A、形象定位 B、战略定位 C、客户定位 D、产品定位
7、银行服务的特点包括（ ABCE ）
A、无形性 B、不可分离性 C、变异性 D、营利性 E、风险性
8、商业银行目标市场的选择标准包括（ BCD ）
A、营销机会 B、盈利机会 C、市场机会 D、内部机会
9、按照客户的金融产品偏好，可以将客户分为哪几类型（ BCD ）
A、关系中心型 B、存款倚重型 C、贷款倚重型 D、中间业务倚重型
《银行服务心得》
分析你被服务过程中银行服务流程和产品的优缺点 第四篇
[篇一:银行优质服务心得体会]
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。银行服务心得。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。
其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?
再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。
什么是优质服务?优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。
柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，所以工作一天下来，人会非常的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些顾客对此非常的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。
有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。
[篇六:关于提高银行业服务水平心得体会]
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。基层网点如何做好客户服务工作，我个人认为:
一、要建立和完善各级客户服务领导和督查责任，落实服务管理责任制，共同营造“一线为客户，二线为一线，机关为基层”、全行“以客户为中心”的大服务格局。
银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都应履行“为客户提供最好的银行服务”的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言，二线部门和岗位，也在间接地为客户提供服务或者为改善服务而在发挥着各自的作用，如管理部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和办法，还是设计一张要客户填写的表格，都能从细微的方面体现有无“以客户为中心”。因此，我们可以说最好的服务源于后台，源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了。真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，而不能把服务简单理解为是一线人员的事。
二、基层网点和一线人员的角色定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。基层网点和一线人员是服务每个具体客户的直接主体。
作为直接服务主体的临柜人员，在为客户提供具体服务的过程中，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，服务对象对其服务的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖内整体的服务水平。当前，首先要对基层网点和一线人员的角色进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应接受服务技能和服务技巧的培训，如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。
三、利益驱动是持续提供最好服务的保证。
要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值。员工的自身价值主要表现在三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为客户提供最好的服务，就需要激励员工在为客户提供服务的过程中实现自身的价值。只有科学合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
《中国银行实习报告》
分析你被服务过程中银行服务流程和产品的优缺点 第五篇
[篇一:中国银行实习报告]
1、引言
根据学校的要求，本人在20xx年2月21日开始为期五周的时间在中国银行苏州吴中支行进行了毕业实习。在中国银行吴中支行实习期间，在单位指导老师的帮助、指导和教育下，我熟悉了中国银行的主要经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了中国银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高。也明白了理论与实践相结合的重要性。现在就将这次毕业实习的具体情况及心得体会作一个系统的归总和小结。中国银行实习报告。
2、实习时间
20xx-02-21—20xx-03-27共5周
3、实习地点
中国银行苏州吴中支行
4、实习的目的
通过在中国银行实习进一步了解和巩固在学校期间所学的各门金融学课程的基本理论和基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。
通过在中国银行的实习，达到学校的社会实践要求，并在单位指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉中国银行的主要经济业务活动，较为系统地学习银行个人金融管理工作和日常业务的操作流程。
通过在中国银行的实习，学会如何更好的适应新的工作环境以及端正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚定地基础。
5、企业概况
5、1中国银行介绍
中国银行，全称中国银行股份有限公司，
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