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早在去年年底，央行出台《关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》首次提出将个人银行账户分类管理的概念，把帐户分为Ⅰ类、Ⅱ类、III类账户。
Ⅰ类、Ⅱ类、III类账户是什么意思?
银行账户重大变化引关注!银行账户分类管理制度12月1日将正式实施。人行有关人士解释说，Ⅱ、Ⅲ类账户为通过银行柜面或者互联网等电子渠道开立的银行账户，功能有限，并且需要与Ⅰ类账户绑定使用。
什么是I类、II类、III类账户?简单说，Ⅰ类账户是全功能账户，常见的借记卡就属于Ⅰ类账户;Ⅱ、Ⅲ类账户则是虚拟的电子账户，是在已有Ⅰ类账户基础上增设的两类功能逐级递减，资金风险也逐级递减的账户。主要区别如下表：
银行Ⅰ类、Ⅱ类、III类账户的区别
Ⅰ类户是全功能的银行结算账户，必须在柜面或通过银行自助机具，经银行工作人员现场面对面审核身份后开立，存款人可通过Ⅰ类户办理存款、购买理财产品等金融产品、支取现金、转账、消费及缴费支付等全部金融业务，没有限额。
Ⅱ类、Ⅲ类银行账户既可以在柜面开立，也可以通过电子渠道，非面对面地开通，但要绑定本人I类银行账户或者信用卡账户进行身份验证。
Ⅱ类户可以办理存款、购买投资理财产品等金融产品、限额消费和缴费、限额向非绑定账户转出资金业务。经银行工作人员现场面对面确认身份的，Ⅱ类户还可以办理存取现金、非绑定账户资金转入业务，可以配发银行卡实体卡片。其中，Ⅱ类户非绑定账户转入资金、存入现金日累计限额合计为1万元，年累计限额合计为20万元；消费和缴费、向非绑定账户转出资金、取出现金日累计限额合计为1万元，年累计限额合计为20万元。
Ⅲ类户权限最小，只能办理限额消费和缴费、限额向非绑定账户转出资金业务。经银行柜面、自助设备加以银行工作人员现场面对面确认身份的，Ⅲ类户还可以办理非绑定账户资金转入业务。其中，Ⅲ类户账户余额不得超过1000元；非绑定账户资金转入日累计限额为5000元，年累计限额为10万元；消费和缴费支付、向非绑定账户转出资金日累计限额合计为5000元，年累计限额合计为10万元。
业内人士表示，分类管理可以通俗地理解为，Ⅰ类户是个人或家庭的小金库，最重要功能最强大，但没必要天天搬到外面用；Ⅱ类户就像是可以带出门的钱包，装的钱有限额；Ⅲ类户就像是零钱包，只能用于小额支付。
银行人士建议，通过账户分类管理和使用，可以将“金库”与“钱包”分离，保障大家的资金安全。为防止大额资金被盗，市民最好将与第三方支付账户绑定的账户换成Ⅱ类、Ⅲ类银行账户。
已开立多个Ⅰ类账户仍可照常使用
一些市民看到有关分类账户管理的报道后，都表示太专业，看不懂，担心自己现在的银行卡或存折用起来会遇到麻烦，最怕就是被强制降级。
对此担心，工行北京分行个人金融业务部经理刘楠表示，央行关于账户分类管理的规定主要针对的是12月1日以后开立的新账户。大家现在使用的银行卡和存折等账户，基本都是在银行柜面开立的，都属于Ⅰ类户，是功能权限最全的账户，12月1日以后在使用上也不会有什么不同，也不可能被银行强制降级。
以工行为例， 2016年11月30日之前，在工行营业网点开立的借记卡、活期一本通存折账户都是Ⅰ类账户，比如e时代卡、理财金卡、财富卡等均属于Ⅰ类账户。值得注意的是，信用卡不属于Ⅰ类、Ⅱ类、III类账户，但属于结算账户。
虽然原有的借记卡或存折今后使用不受影响，刘楠建议大家根据自己的实际情况，将一些闲置不用或用得较少的账户销户，将一些主要用于网络支付或小额高频支付的账户降级为Ⅱ类或Ⅲ类户。这样既可以实现个人资金的集中管理，又可以通过Ⅱ、Ⅲ类户来防范网络支付风险，更好地保护自身的资金安全。当然，如果个人希望按现有方式继续使用已开立的各个Ⅰ类户，仍然可以继续使用，不受影响，但如果数量较多，应根据银行要求说明情况。
对于名下账户过多的，工行会联系客户进行核查。开户之日起6个月内无交易记录的账户，将会被暂停非柜面业务，只能在营业网点柜台办理业务。待重新核实身份后，即可恢复。
新开账户将受限 一人一行只有一个Ⅰ类户
如果客户已经有了某家银行的借记卡，今后还想在同一家银行办张新卡，就不能像以往那么随意任性了。根据央行规定，自2016年12月1日起，同一个人在同一家银行只能开立一个Ⅰ类户，已开立Ⅰ类户，再新开户的，应当开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。由于个人在一家银行只能开立一个Ⅰ类户，为方便大家异地生产生活需要，央行已要求银行对本行行内异地存取现、转账等业务免收异地手续费，降低个人支付成本。
刘楠以工行为例解释称，如果客户已经有了工行借记卡或存折，就表明他已经在工行拥有了Ⅰ类户，工行不会再给他办一张功能一样的借记卡。银行工作人员会建议他充分利用原有的借记卡，或者建议他根据需要，新开一个Ⅱ类户或Ⅲ类户。如果这个客户在工行此前就有多个账户，他也可以选择将原来账户降级使用。
注意：【账户】Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类账户皆借记账户
根据央行政策，自2016年12月1日起，个人在银行开立账户的，每人在同一家银行，只能开立一个Ⅰ类账户，如果已有Ⅰ类户的，再开户时只能是Ⅱ、Ⅲ类账户。那是否意味着一个人只能在同一银行拥有一张银行卡了呢？
“账户和银行卡是两个不同的概念，银行卡仅仅是账户的载体，并不是说只有一张卡了。”人行郑州中支相关负责人解释，现在制度中所讲的Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类账户是针对借记账户而言。但是Ⅰ类、Ⅱ类账户则都可以拥有实体卡片。“当然，此次针对的是用户的借记账户，也就是说，对贷记卡、信用卡，都是没有影响的。”
28日晚，中国工商银行通过搜狐客户端发布信息称：“2016年11月30日之前，在我行营业网点开立的借记卡、活期一本通存折账户都是Ⅰ类账户，比如e时代卡、理财金卡、财富卡等均属于Ⅰ类账户。信用卡不属于Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类账户，但属于结算账户。”
提示
I类、Ⅱ类、III类账户如何开立
开立三类账户，主要有两种方式：一种是到银行柜面，由工作人员当面审核开立;一种是通过电子渠道非“面对面”开立。
开设I类银行账户
根据中国人民银行2016年9月30日发布的通知，自2016年12月1日起，银行为个人开立银行结算账户的，同一个人在同一家银行只能开立一个Ⅰ类户，已开立Ⅰ类户，再新开户的，应当开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。
开设一个Ⅱ类户，必须包含申请人姓名、居民身份证号码、手机号码、绑定账户账号(卡号)、绑定账户是否为Ⅰ类户或者信用卡账户等5个要素。对未按照规定验证绑定账户信息的Ⅱ、Ⅲ类户，自2017年4月1日起暂停业务办理。
值得注意的是，绑定的账户除了工行自身的，也可以使用中国银行、农业银行、建设银行、交通银行的Ⅰ类账户在工行绑定开立Ⅱ类账户。
根据规定，开设一个Ⅲ类户，要至少包括开户申请人姓名、居民身份证号码、手机号码、绑定账户账号(卡号)等4个要素。
按照规定，Ⅲ类户账户余额不得超过1000元，如果钱多了怎么办?根据规定，账户剩余的钱要原路返回同名I类户中。由于在初期规定时，Ⅲ类户账户没有实体介质，也就是说不能发卡，银行理财经理表示，“在手机银行中可以看到，Ⅲ类户有对应的账号”。
在现有的个人银行账户基础上，为什么要增设Ⅲ类户，专家表示这主要是满足市民对支付效率的需求。部分银行推出了方便、快捷的小额免密支付服务，Ⅲ类户以便利存款人日常消费支付。
自助开立的Ⅱ类、III类账户都是62开头的一个银行卡号，没有实体卡片。
【释疑】网上支付Ⅰ类户不会遭遇自动“降级”
Ⅰ类账户是全功能大额账户，Ⅱ类账户可办理存款、购买投资理财产品及限定金额的消费等，Ⅲ类账户主要用于网络支付，只能进行小额消费和缴费支付。
有人担忧新政实施后，自己绑定电商支付平台的银行账户会降级。对此，人行郑州中支回复大河报记者称，个人银行账户分类管理工作，需银行客户的主动配合。银行客户可根据自己情况，将一些闲置不用或用得较少的账户销户，将一些主要用于网络支付或小额高频支付的账户降级为Ⅱ类或Ⅲ类户。但如果个人希望按现有方式继续使用已开立的各个Ⅰ类户，仍然可以继续使用，不受影响。但如果数量较多的，应根据银行要求说明情况。
一位银行人士表示，银行不会直接将用户账户降级，会通过柜台、电话等方式与相关用户进行沟通，引导降级。如果用户没有按照规定验证绑定账户信息的Ⅱ类或Ⅲ类户，将会自2017年4月1日起暂停业务办理，这还需要用户注意。
有多个Ⅰ类账户的用户咋办?到就近银行认定
根据央行规定，同一人在同一银行只能开立一个Ⅰ类户，再开户时只能是Ⅱ、Ⅲ类账户(此次不包括信用卡)。其中Ⅰ类户(包括借记卡、活期存折等)为全功能账户，可办理存款、转账、消费缴费、购买理财产品等，金额也没有限制。Ⅱ类户只能通过电子方式办理资金划转等消费和缴费支付等，金额不超过1万元。Ⅲ类账户适合用于绑定支付账户，金额一般不超过1000元。
在12月1日之前，如果在银行已经办理了多张借记卡和活期存折，都属于Ⅰ类户，应该怎么办?沈阳某商业银行工作人员介绍，新规没有明确处理方法，但建议到就近银行去自主认定哪个账户作为Ⅰ类户。而记者了解到，沈阳有的银行会通知名下开户较多的客户进行核查，确认是否还保留账户。对于无法核实开户合理性的账户，将引导撤销、归并或者降低账户级别等措施。
一个手机号可以多人开户吗?电话和身份证必须一一对应
“对于联系电话供多人开立和使用账户的情况，我行会联系您到网点进行确认，未向我行说明合理性的，会被暂停非柜台业务。如果是成年人代理未成年人或者老年人开户预留本人联系电话等合理情形，来网点确认时需出具说明。”这是一家商业银行发出来的公告。这家银行的工作人员表示，新规实施之后，对账户管理是非常严格的，电话号码和身份证号码要一一对应。
另外，如果要冒用他人身份证开立账户，银行就会立即向公安机关报警并将被冒用的身份证移交公安机关。
支付宝、微信尽量别绑Ⅰ类账户
简单说，Ⅰ类账户是全功能账户，常见的借记卡、存折均属于Ⅰ类账户;Ⅱ、Ⅲ类账户则是虚拟的电子账户，是在已有Ⅰ类账户基础上增设的两类功能逐级递减，资金风险也逐级递减的账户。
工商银行高级客户经理陈铁钢建议，Ⅰ类账户功能齐全，资金流入流出无限额。可以作为工资账户或个人财富主账户，主要用于大额消费、大额资金流转、储蓄存款及投资理财，银行卡不必随身携带，也减小了卡片遗失带来的风险;Ⅱ类账户投资理财功能齐全，可以灵活地由Ⅰ类账户向其转入资金，无累计转入限额，既满足日常使用，又避免大额资金损失;Ⅲ类账户主要用于小额高频交易，账户余额不得超过1000元人民币，适合用于绑定支付账户，及日常小额高频交易(如二维码支付、手机NFC支付等)。
“Ⅰ类账户是存款账户和理财账户，其重要性不言而喻。现在网购存在一定的风险，用户使用网购、微信发红包、家庭缴费等功能时，尽量使用Ⅱ或Ⅲ类账户，这样安全风险相对较小。使用二维码支付、微信支付这些快捷支付的时候也最好不要绑定Ⅰ类账户，以提高资金使用安全性。”陈铁钢提醒说。
那么，如果新政施行后如何调整绑定平台的账户类型呢?银行工作人员介绍，如果是使用Ⅰ类账户绑定了支付宝、微信，将Ⅰ类账户下调为Ⅱ类或Ⅲ类账户，只需存款人经过基本的身份确认就可以。但Ⅱ类或Ⅲ类账户要升级成为Ⅰ类账户，对客户身份核实的要求更高一些，会要求客户去网点现场核验身份。
新华网北京12月25日电(记者吴雨、刘铮)中国人民银行25日发布通知，建立银行账户分类管理机制，以往通过银行柜面开立的账户划为Ⅰ类银行账户，今后开户申请人可通过柜面、远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具、网上银行和手机银行等电子渠道开立三类银行账户。
人民银行发布的《中国人民银行关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》规定，银行应建立银行账户分类管理机制，根据开户申请人身份信息核验方式及风险评级，审慎确定银行账户功能、支付渠道和支付限额，并进行分类管理和动态管理。
银行个人账户改革解读：
一、个人账户划分为3种类型
《通知》明确，存款人可通过Ⅰ类银行账户办理存款、购买投资理财产品、转账、消费和缴费支付、支取现金等业务;通过Ⅱ类银行账户办理存款、购买投资理财产品、限定金额的消费和缴费支付等业务;通过Ⅲ类银行账户办理限定金额的消费和缴费支付服务。Ⅱ类银行账户和Ⅲ类银行账户不得存取现金，不得配发实体介质。也就是说，Ⅱ类户与Ⅰ类户最大的区别是不能存取现金、不能向非绑定账户转账。Ⅲ类户与Ⅱ类户最大的区别是仅能办理小额消费及缴费支付，不得办理其他业务。
解读：
Ⅰ类户：全功能银行结算账户
Ⅰ类户是全功能的银行结算账户，存款人可以办理存款、购买投资理财产品、支取现金、转账、消费及缴费支付等。
Ⅱ类户可电子划账、买理财产品通
Ⅱ类户可以通过电子方式办理资金划转、购买投资理财产品、办理限定金额的消费和缴费支付等。Ⅱ类户与Ⅰ类户最大的区别是不能存取现金、不能向非绑定账户转账。对Ⅱ类户还设置了单日支付限额10000元。
Ⅲ类户专注小额快捷、免密支付
Ⅲ类账户仅能办理小额消费及缴费支付业务，Ⅲ类账户设有1000元的资金限额。Ⅲ类户与Ⅱ类户最大的区别是仅能办理小额消费及缴费支付，不得办理其他业务。
有业内人士形象表达：Ⅰ类账户就像是老婆用的，什么金融业务都能办；Ⅱ类账户就像是自己用的，只能投资理财缴费不能取走现金；Ⅲ类账户就像是给小孩用的，只能做一些小额支付。
二、去银行怎么开户？
《通知》还明确，银行为开户申请人开立个人银行账户，应核实身份证件的有效性、开户申请人与身份证件的一致性和开户申请人开户意愿;通过有效身份证件无法准确判断开户申请人身份的，银行应要求其出具辅助身份证明材料。银行可采取多种方式对开户申请人身份信息进行交叉验证。
《通知》指出，开户申请人开立个人银行账户，原则上应由本人亲自办理;确有必要的，可以由他人代理办理。如无民事行为能力或限制民事行为能力的开户申请人，可由法定代理人或指定人员代理办理。银行对代理人身份信息的核验比照本人申请开立银行账户进行，并联系被代理人核实。
那么我们在2016年如何开银行卡？
（一）柜面开户
通过柜面受理银行账户开户申请的，银行可为开户申请人开立Ⅰ类户、Ⅱ类户或Ⅲ类户。
（二）自助机具开户
通过远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具受理银行账户开户申请，银行工作人员现场核验开户申请人身份信息的，银行可为其开立Ⅰ类户；银行工作人员未现场核验开户申请人身份信息的，银行可为其开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。
（三）电子渠道开户
通过网上银行和手机银行等电子渠道受理银行账户开户申请的，银行可为开户申请人开立Ⅱ类户或Ⅲ类户。
1、通过电子渠道开立Ⅱ类户的
银行应通过绑定开户申请人的同名Ⅰ类户（以下简称绑定账户，信用卡除外），作为核验开户申请人身份信息的手段之一，确认绑定账户的所有人是开户申请人本人，绑定账户的开户银行名称和账号与开户申请人提供的信息一致。Ⅱ类户与绑定账户的资金划转限额由银行与存款人协商确定；银行应根据自身风险管理水平和存款人风险等级，与存款人约定办理消费和缴费支付的单日累计支付限额，但最高额度不超过10000元。银行不得通过绑定Ⅱ类户、Ⅲ类户或支付机构的支付账户进行开户申请人身份信息核验。
2、通过电子渠道开立Ⅲ类户的
银行应通过开户申请人从同名Ⅰ类户向Ⅲ类户转入任意金额的方式激活账户，并确认开户申请人是同名Ⅰ类户的所有人。Ⅲ类户账户余额不得超过1000元，账户剩余资金应原路返回同名I类户。已开立Ⅰ类户再申请在同一银行开立Ⅲ类户的，银行可在Ⅰ类户实体介质上加载Ⅲ类账户功能。
对于Ⅱ类户，银行可按规定对存款人身份信息进行进一步核验后，将其转为Ⅰ类户。对于Ⅲ类户，银行可按规定对存款人身份信息进行进一步核验后，将其转为Ⅰ类户或Ⅱ类户。
《通知》还进一步丰富了现有直销银行账户功能，除存放存款、购买投资理财产品等功能外，还支持存款人通过Ⅱ类户和Ⅲ类户办理限定金额的消费及缴费支付。
银行个人账户改革从什么时间开始
2016年4月1日起执行，各大银行正式实行的日期可能略有不同。
银行个人账户改革究竟带来了啥好处
1、开户更方便了
今后 通过网银、手机银行也能开户了，不用亲自跑银行遭受排队等待之苦。如果你在同一家银行要开第二个户，还可以简化开户流程。
只要你有任何一家银行的Ⅰ类户，还可以申请开立不限于这一家银行的Ⅱ类户和Ⅲ类户，大可不必为了开立Ⅱ类户和Ⅲ类户去跑趟银行，在线上完成即可。
PS：目前大家手上拿的银行卡、存折账户对应的都是Ⅰ类银行账户，Ⅱ类户、Ⅲ类户都是没有实体介质的。
2、可以找他人代开户
特殊情况下可由他人代为办理开户，银行还可以上门办理业务。
3、要求银行创新支付手段，提供更便捷的服务
也就是说，如果你在同一家银行有两张卡，通过网银、手机银行自己给自己转账时，银行不得设置转账限额。
4、意外损失有保障
如果你的账号被盗钱丢了，只要银行不能证明是你的责任造成的，就要先行向你赔偿损失。
这些事情你也要知道
1、个人银行账户为啥要分三类？
个人银行账户看上去是件不起眼的日常小事，实际上是很重要很严肃的事情。它不仅是经济金融活动的基础，而且是打击违法犯罪的保障。
央行支付司司长谢众介绍，这次把传统上在柜面开设的账户设为Ⅰ类账户，属于全功能的银行结算账户。在此基础上，为便利存款人支付，增设了Ⅱ类、Ⅲ类账户。
2、新划分三类后，原有的银行账户怎么办？
对于之前的账户，银行根据开设时的材料进行分类，只要是当面开设的都会成为Ⅰ类账户。今后再开设账户，就会明确让客户选择是哪类账户。不过由于涉及到银行系统的升级，新的管理办法的完全落实可能需要一个过程。
3、多了两类账户该怎么用？
业内人士用这样的大白话翻译：
“打个比方，Ⅰ类账户就像是老婆用的，什么金融业务都能办；Ⅱ类账户就像是自己用的，只能投资理财缴费不能取走现金；Ⅲ类账户就像是给小孩用的，只能做一些小额支付。”
也就是说，Ⅰ类账户是资金进出的“总源头”；Ⅱ类账户与Ⅰ类账户最大的区别是不能存取现金、不能向非绑定账户转账；Ⅲ类账户与Ⅱ类账户最大的区别是仅能办理小额消费及缴费支付，不得办理其他业务。
银行个人账户改革的意义
此次账户管理新规也将给商业银行的经营管理和整个行业的竞争格局带来较大的影响。
一是远程开户服务的放开将进一步加剧银行之间的竞争，产品和服务质量越来越成为决定银行市场竞争力的关键因素。根据《通知》精神，II类账户已经具备存款、理财和一定限额内的消费和缴费支付等核心金融功能，能够满足客户日常的大部分账户服务需求。这就为银行摆脱物理网点的限制，更有效地拓展客户与市场提供了新的途径。
二是账户管理新规有利于推动商业银行渠道管理策略的创新发展。一方面，账户分类管理办法将进一步推动银行客户服务的电子化进程，更多的柜面服务将向电子渠道分流；另一方面，《通知》规定I类账户也可以通过远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具受理开户申请，银行工作人员现场核验开户申请人身份信息的方式开立。与现行的开户流程相比，新的流程将大大降低银行在开户环节的人工操作需求。
三是商业银行在账户安全性管理方面面临更加严峻的挑战。在新的账户分类管理办法下，II类和III类账户在客户的实名制审核标准上弱于I类账户。同时，由于I类账户的开立如果通过远程视频柜员机和智能柜员机等自助机具受理开户申请，银行工作人员现场核验开户申请人身份信息的方式完成，则信息审核流程也较目前的全流程现场开户有所放松。由此给账户的开立和使用过程带来了新的风险，需要商业银行通过更加有效的制度和流程设计来防范化解。
《通知》的一大意义在于推动直销银行的发展。现在，已经有20多家银行推出直销银行业务，但对于用户来说体验并不方便，仍然需要用户亲自去银行开设账户才能享受到相应服务。而《通知》执行后，尽管非线下亲见亲签开立的账户功能有限，但却比通过电子渠道开立的账户功能要更加完善。
经过前一阶段的野蛮发展，互联网金融监管政策逐渐出台，行业开始进入去伪存精的事情。我们更看好互联网金融龙头企业蚂蚁金服、微众银行和市场化传统金融机构的转型，如陆金所等。
“现在的直销银行账户资金必须在绑定的同户名银行账户间封闭运行，并且不能进行汇兑业务，只能存和汇。功能局限在存款和购买特定的理财产品上，并没有发挥国外直销银行的‘威力’。”某银行直销银行人士说，“《通知》执行以后，相当于有条件地放开数字证书的发放渠道，直销银行账户的功能就可以更加完善了。”
“《通知》的意义，绝不仅仅针对微众这种互联网银行，更多地其实落脚在现有商业银行开展的互联网银行业务，比如直销银行业务上。”中国社科院金融所银行研究室主任曾刚表示，“它的促进作用很大，意味着未来商业银行在互联网金融直销银行领域的竞争会明显加剧，有可能成为现有网点渠道以外的新战场。”
与《通知》前后发布的《非银行支付机构网络支付业务管理办法》（以下简称《办法》）无疑是为本就红红火火的互联网竞争更添了一把柴。
银行柜面服务礼仪规范标准
第一节 商业银行柜台服务规范标准
一、 职业道德
1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。
2、忠于职守、爱岗敬业。爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。
3、诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。对待客户一视同仁，不以貌取人。待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。
4、求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
二、 语言规范
1、 语言运用
（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。
（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。
（3）对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训
戒式语言。
（4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。
2、 语言技巧
（1） 语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。
（2） 说话清晰，声调温和
（3） 保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力
三、 服务态度
1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。
2、迎接客户主动热情。
（1）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。
（5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什
么业务，然后按先后顺序办理业务。
（6）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。
（7）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。
3、仔细聆听把握意图。
（1）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
（2）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。
（3）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。
4、解答咨询耐心细致。
（1）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
（2）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。
5、业务办完礼貌道别。
（1）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不掉。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。
（2）客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
6、客户失误委婉提醒。
（1）发现客户走错柜台肘，应礼貌地为客户指明办理的柜台；
客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
（2）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
7、大堂人员职责清晰。大堂经理(或大厅值班、咨询人员)必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。
四、 职业形象
1、 仪容仪表
（1）面容：员工上班，面容整洁，大方、舒适，精神饱满； 男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；
女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于
脑后，佩戴发饰，有刘海应保持在眉毛上方。
（2）化妆：女员工宜化淡妆，容貌美观自然，又青春活力，不得
浓妆艳抹，不涂有色指甲油。
（3）衣着：保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；
衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 员工不允许穿拖鞋。员工应穿深色皮鞋；
男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相
称，避免露出袜口；
（4）饰品：员工上班可戴饰品，如手表、胸针、胸花等。不得佩
戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单，与装束
相协调。
（5）服务号牌：佩戴必须规范，位置统一、端正，无乱戴或不戴
现象发生。
2、形体动作
（1）站姿要挺拔，站立时挺胸收腹，不弯腰。
男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；
女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前；
临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。
（2）坐姿要端庄。
与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户； 女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上；
男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上； 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
（3）行姿要稳重。
行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔
柜员操作指南
一、 交易名称：电子银行客户注册 交易代码：970101
(一) 使用场景一：客户首次在柜面注册电子银行。
(二) 使用场景二：客户已自助注册电子银行，但从未在柜面注册
过电子银行，首次到柜面进行电子银行注册。
注意事项：
1. 此交易需客户持本人实名证件、本外币活期结算账户（卡、折、
卡折合一户）以及信用卡账户在柜面通过此功能注册成为电子银行客户。
2. 仅限于首次柜面注册电子银行，一个客户只能注册一次，不可重
复注册。
3. 如果客户在申请表“认证方式”上选择“UK+短信”，柜员操作
时需要将【客户类型】选择【UK客户】。
4. 注册成功后，客户可以在相应的电子渠道办理转账汇款、缴费、
支付等账务类交易，加办理财类业务的账户可以进行投资理财交易。
5. 如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通
大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过5万元，做跨行汇款交易日累计不能超过5千元” 。
6. 在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“登录电子银行时
使用此密码”。
7. 客户注册柜员在录入凭证编号时，UK录入16位数字、电子令
牌录入11位数字。
8. 若开通电话银行，客户要求进行指定转账功能则需柜员做“电子
银行客户指定信息维护（970106）”交易。
二、 交易名称：电子银行客户渠道开通 交易代码：970102
(一) 使用场景一：客户已在柜面注册过电子银行的任一渠道，要开通
其他电子渠道时。
注意事项：【未经银行柜面，三类户不可办理】
1. 此交易需客户持本人实名证件、已签约电子银行账户以及新开通
渠道账户在柜面通过此功能开通其余电子渠道。。
2. 仅限于已在柜面注册过的电子银行客户开通其余电子渠道，一次
只能开通一个渠道。
3. 选择是否办理同一账户，如选“是”则自动回显当前账户的相关
信息，如选“否”则选择卡折类别、通过刷卡/折、IC卡读入读取账（卡）号，自动回显关联的账/卡号。
4. 选择开通渠道：选择是否开通个人网银/手机银行/电视银行/电话
银行；回显已开通渠道不可选。
5. 如果客户选择新开通的渠道使用的认证工具与已有凭证类型一
致，系统自动设为共用且屏幕回显凭证印刷号，收费金额为“0”；如不一致，则输入凭证印刷号，收费金额回显为“0”，且交易结束后联动凭证收费交易。
6. 客户输入登录密码仅对新开通渠道有效。
(二) 易混淆交易：
1. 电子银行客户注册（970101）【未经银行柜面，三类户不可办理】
当客户已经注册为电子银行客户，如果申请开通其他电子银行渠道，柜员不能通过电子银行客户注册（970101）交易实现，而需要通过电子银行客户渠道开通（970102）交易开通其他电子银行渠道。
三、 交易名称：电子银行客户信息修改 交易代码：970103
(一)
注意事项：
1. 此交易须柜面注册客户持已签约账户办理。
2. 回显当前值（性别、传真、固定电话、地址、邮编、邮箱），若
要进行修改，当光标跳到该框时，在原输入框内进行修改，其中“性别”项不能为空值；若不修改，直接回车。
四、 交易名称：电子银行客户手机号码修改 交易代码：970104 使用场景一：客户修改电子银行的基本客户信息时。
注意事项： 1. 此交易须柜面注册客户持已签约账户办理。
2. 新手机号码输入两次，必须一致，且手机号码必须为11位
3. 手机号修改后各电子渠道统一使用新手机号。
五、 交易名称：电子银行客户查询 交易代码：970105
(一) 使用场景一：客户要查询本人电子渠道客户开通电子渠道的相关
信息，可通过1-客户基本信息及所有账户信息。
注意事项：
1. 柜面注册客户只能持本人的签约账户查询1-客户基本信息及所有账户信息。
2. 支持对客户开通电子渠道的相关信息进行查询。
(二)
加办信息。
1．柜面注册客户可持本人名下的任一账户查询本人已签约账户的渠道开通信息。
2．支持查询柜面注册客户名下所有签约账户在各电子渠道的开通状态。
六、 交易名称：电子银行客户指定信息维护 交易代码：970106
(一)
注意事项：
1. 此交易需客户持开通电话银行的签约账户，仅限人民币活期结算
户办理。
2. 指定转账信息最多预留5条；指定转账转出最高限额为5万
(二) 使用场景二：客户想修改或删除已维护的指定转账信息。 使用场景一：客户想进行电话银行指定转账信息的维护。 使用场景二：若客户忘记哪个账户是已签约账户，可通过2-账户
1．此交易自动查询并回显已有指定转账信息。
2．在回显的指定转账信息上可进行维护、新增或清除指定转账的户名及账号信息。
七、 交易名称：电子银行客户渠道注销 交易代码：970107
注意事项： 1. 此交易通过该功能为柜面注册客户关闭相应电子渠道。
2. 选择注销渠道时如果为未开通则不可选，可同时注销多个渠道。
3. 所有渠道注销后，关联电子银行客户注销。
4. 支持客户在储蓄系统修改实名证件后的客户渠道注销。
八、 交易名称：电子银行自助注册客户渠道注销 交易代码：970108
(一)
注意事项：
1． 此交易通过该功能解除客户在相应电子渠道的自助注册关系。
2． 选择注销渠道：个人网银，手机银行，电视银行，电话银行；一
次只能选择注销一个自助注册渠道。
3． 所有渠道注销后，关联电子银行客户注销。
九、 交易名称：电子银行账户追加 交易代码：970201
(一) 使用场景一：柜面注册客户希望将其名下非签约账户签约至个人网银、手机
银行、电视银行、电话银行，并在相应办理转账、汇款等交易时。
注意事项：
3. 此交易需客户持已签约账户、需追加的账户办理。
4. 选择是否办理同一账户，如选“是”则自动回显当前账户的相关
信息，如选“否”则选择卡折类别、通过刷卡/折、IC卡读入读取账（卡）号，自动回显关联的账/卡号。
(二) 易混淆交易： 使用场景一：客户想注销自助注册的电子渠道。
1. 电子银行客户注册（970101）【未经银行柜面，三类户不可办理】
当客户已经注册为电子银行客户，想把名下其他账户追加至相应渠道，柜员不能通过电子银行客户注册（970101）交易实现，而需要通过电子银行账户追加（970201）交易将其他账户加挂至相应渠道。
2. 电子银行账户功能变更（970202）
当客户想把名下的电子银行非签约账户变为签约账户时，柜员不能通过电子
银行账户功能变更（970202）交易实现，而需要通过电子银行账户追加（970201）交易变更账户签约状态。
十、 交易名称：电子银行账户变更 交易代码：970202
(一) 使用场景一：客户想变更已加办个人网银、手机银行、电视银行
等渠道的签约账户的转账、汇款功能。
注意事项：
4. 此交易需客户持已签约账户刷磁验密办理。
(二) 使用场景二：客户想变更电话银行签约账户的投资理财、指定转
账、外币业务、缴费业务功能。
注意事项：
1. 只有加办了理财卡业务的账户才可以变更投资理财功能。
2. 通过此交易开通账户电话银行的指定转账功能后，系统会自动联
动到“电子银行指定信息维护（970106）”预留信息。
(三) 易混淆交易：
账户追加（970201）：是非签约账户变为签约账户时使用，切追加后的渠道功能默认全部开通。（未加办理财卡账户的投资理财功能默认关闭）
十一、 交易名称：电子银行账户查询 交易代码：970203
(一) 使用场景一：客户想查询该账户电子银行各渠道的签约状态、开
通了哪些功能，开通功能包括：个人网银、手机银行的转账、汇款功能；电视银行的转账功能；电话银行的投资理财、指定转账、外币业务、缴费业务功能。
注意事项：
1. 此交易需客户持签约账户刷磁验密办理。
十二、 交易名称：电子银行账户撤销 交易代码：970204
(一) 使用场景一：客户已有多个账户加挂到电子银行渠道中，但希望
将其中一个账户脱离相应渠道时。
注意事项：
3. 此交易需客户持签约账户刷磁验密办理。
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