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饭店招待专员总结报告篇一
《年度工作总结(餐饮、酒店、接待行业适用)》
XX接待中心年度工作总结
时光荏苒，不知不觉中紧张而充实的2010年已圆满落幕，承载着更多期盼的2011年已悄然而至，回首2010，在中心领导的细心指导下，在全体同仁通力合作、共同努力下，中心取得了可喜的成绩，各部门的工作也有长足的进步。但是，中心上下都清楚的认识到成绩已然成为过去，新的一年机遇与挑战并存，中心要保持良好的上升势头，全体员工必须同心同德、集思广益、积极创新、开拓进取，只有如此，才能将中心的发展推向崭新的高度。
一、2010年度中心发展概况
过去的一年，中心无论是在规章制度、人才战略、服务水平等内部管理机制的完善方面；还是在企业发展之本的业务拓展方面；以及对外形象推广方面均取得了不同程度的飞跃，仅去年一年中心承办各类会议N余次，接待与会人员近N人次，形成利润近N万（具体接待情况见附表一）。现将2010年度XX接待中心所取得的主要成绩总结如下：
1、进一步健全完善科学有效、以人为本的管理机制
①、完善各项制度，实施量化考核，提高工作效率。
中心以建立科学有效的管理体系，坚持以人为本的发展理念为目标，以过去一年的工作实践为基础，一方面，在原有规章制度的基础上，进行修改完善。例如：中心根据具体运营状况对原有的工资制度进行了大规模的调整，从新出台了“XX接待中心工资制度”；另一方面，针对实践中出现的新问题、新要求，在中心的制度体系中增加了新的内容。例如：中心为了控制成本、保证质量，制定了“XX接待中心采购管理制度”等。
中心根据系统化的各项制度对各部门员工定岗定位，实施量化考核，以此监督、规范员工的工作流程，并将考核结果直接与员工的薪酬挂钩，将绩效工资作为员工薪酬的重要组成部分，通过每月的绩效考核，鞭策员工，使员工更
加积极主动的规范自己的工作行为，自我审视工作表现，尽可能的减少或避免工作失误，从而有效的提高了工作效率。
②、健全人才机制，强化人才战略，实现以人为本
人才是企业生存资本，企业要发展，首要的任务就是建立一套科学化、人性化的人才管理体系。在过去一年的积极探索中，中心的人才管理体系建设初见成效，而且中心通过深入研究、积极借鉴，结合自身因素，制定了一套长远的人才管理战略，即逐步建立一支老中青相结合的学习型团队，切实保障中心各部门人才需求。
中心通过深入的市场调查，并结合自身发展情况，初步形成了一整套符合自身发展需要的人才管理机制，从员工招聘、分配、培养、考核、薪酬等多个方面全方位的强化人才管理。
中心采取“以人为本”的人才管理方针，第一，提高薪酬福利待遇，吸引各方人才，中心根据具体情况，在节假日及员工生日时都会给予员工一定的福利，以表彰员工为中心发展所付出的努力；第二，创造各种培训机会，提升员工的综合素质和专业水平，针对不同群体，制定不同的人才培养方案，使每位员工在中心工作期间都有不同程度的提升，去年中心曾多次聘请了经验丰富的酒店管理专家为餐饮部服务员进行短期专业培训，取得良好的成效，同时得到员工的一致好评；第三，组织全体员工举行智力运动会，既丰富了员工的业余生活，也有助于增强团队凝聚力。
③、提升服务水平，提高服务质量，以服务获得效益。
中心始终坚持将“热情、周到、便捷，让每一位宾客满意”作为服务宗旨和价值取向。为了真正贯彻落实这一宗旨中心采取了科学有效的措施，2010年中心以餐饮部为试点，聘请了从事酒店管理工作多年的资深管理者到我中心对餐饮部服务员进行职业技能及综合素质培训，有效的提升了员工的服务水平，
并得到顾客、中心领导及员工的一致好评。
2、巩固老客户，挖掘新客户，不断拓展业务范围
中心要发展，拓展业务是关键，在过去的一年里，我们在业务拓展方面取得了质的飞跃，去年一年我们承接了包括XX单位、XX单位等在内的各类会议及活动N余次，接待人数近N人次，其中更是有不少培训活动已将我中心定为培训基地，如XX单位等，当然也不乏一些首次合作的新项目，如XX单位人员培训等。无论是老客户，还是新朋友，中心都以优质的服务为基础，积极与之沟通，巩固已经建立起来的合作关系。
3、提高社会效益，扩大社会影响力，实现经济效益与社会效益的双赢 2010年通过承办各类会议、活动，中心除了取得了可观的经济效益外，还在服务接待领域提高了社会知名度，真正实现了经济效益与社会效益的双丰收。特别要提出的是，去年中心获得了“XX服务先进单位”的光荣称号，该项荣誉的评选活动由XX单位主办，在全国范围内进行考核评优，是一项极具权威性的奖项，我中心能够获此殊荣是对我们工作的莫大肯定与鼓励，同时，它也会时刻鞭策我们更加努力、积极进取，赢得更多的荣誉。
二、存在的问题及解决方案
2010年中心取得的成绩是值得肯定的，但是如果要向前发展，还存在不少问题，有待解决，这其中包括：
1、制度完善需要充足的时间和实践
中心的各项制度虽然在实践中不断完善，但是距离最终修改完成并实现用其指导各部门工作，完全做到所有工作有章可循，所有制度科学合理，还有很长的路要走，制度的完善是一个漫长而细致的过程，必须充分的将其运用到实践中，才能发现问题，解决问题。
2、一线部门人员流动性大
一线部门尤其是餐厅部员工流动性大的问题一直存在，这主要是因为一线部门工作强度较大，与同行业竞争者相比中心的薪酬也处于劣势。为解决这一问题，中心一方面应适度提高员工福利待遇，另一方面培育独特的员工成长土壤，为员工提供个人发展空间，满足员工的学习要求。
3、员工职业素质、综合素质有待进一步提高
中心服务对象的主体为知识分子等高素质人群，这就要求每位员工必须拥有较高的职业素养和综合素质，一方面，中心应进一步开设形式、内容多种多样的培训课程，长期和短期相结合，请进来和送出去相结合，职业技能培训和综合素质培养相结合，满足不同岗位员工的职业需求，最大限度的挖掘员工的潜能。另一方面，中心计划开展岗位练兵，并评选出岗位明星，形成“比、学、赶、帮、超”的良好工作风气。
4、客户资源需进一步挖掘
目前中心的接待工作以XX单位、XX单位的培训活动为主，相对来说客户资源比较单一，如果中心想进一步发展，必须发动全体员工利用各种手段挖掘新客户，只有不断补充新资源，才能使中心良性发展。
三、2011年工作展望
2011将是机遇与挑战并存的一年，中心上下必须审时度势、开拓创新、大胆探索、周密思考，拟定适合中心发展的工作目标：
1、规范经营管理体系，健全完善各项规章制度，推行目标管理体制
①、在工作中不断探索，进一步规范经营管理体系，大力推进精细化管理，逐步实现“零缺陷管理”。将工作重心放在成本管理、质量管理、人力资源管理等三方面。
②、在实践中不断调整，进一步完善各项规章制度，逐渐形成科学合理的制度体系。
③、进一步实现员工与中心利益共享、风险共担，逐步建立合理的目标管理体系。
2、挖掘客户资源，拓展业务范围，提升营业收入
3、提高服务水平，规范服务质量，升级硬件设施
通过开展培训活动、推行业务考核、转变服务理念、完善服务细节、升级硬件设施等方式达到服务升级的目的。
4、营造企业文化，坚持以人为本，组建学习型团队
通过提炼企业文化，提升企业核心竞争力。通过建设“学习型组织”，提升队伍的整体素质。
借着2010年良好的发展势头，新的一年XX接待中心将在中心领导的英明指引下，立足实际，求实创新，以升级服务、完善管理、拓展业务为手段，以为构建企业文化为发展精髓，以增收创效的目标，最终实现经济效益与社会效益的双赢。
饭店招待专员总结报告篇二
《酒店前台员工年终总结》
酒店前台员工年终总结
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在
结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！
饭店招待专员总结报告篇三
《酒店员工各类年终总结》
酒店收银员年度工作总结范文
从踏入果岭的第一步开始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收获，自进入酒店财务部做一名前台收银开始，近一年的工作和学习，在领导的带领下，在同事的帮助下，严格要求自己，自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律，认真完成各项必须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结：
一， 服从管理，虑心学习
做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况，从房态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费，从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自己。
二， 尊重自己的工作，尊重每一个人
坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内，勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在果岭这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造，部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要环节，为酒店创效益创佳绩。
三， 注重细节，服务第一
记得章银环经理培训的“100-1=0”这个质量公式，在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。
四， 明确目标，正确把握
用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也
可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，10年8月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：
（一）深入学习，责人责已 不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象
（二）加强监督，严格把关 每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确
（三）阳光心态，相互创造 端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
（四）再接再厉，永创佳绩 没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，2011年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。
以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。
酒店收银工作总结
在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。
工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来这里工作，刚开始不习惯，可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。
在这里工作的一年里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是：
1。服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
2。酒店文化
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须
更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在酒店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
接下来的一年我会深入学习，责人责已 。不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象。加强监督，严格把关 ，每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确。端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短，再接再厉，永创佳绩 。没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，2011年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。
以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。
酒店服务员年终总结
年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.
2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.
3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.
6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地！ 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
饭店招待专员总结报告篇四
《2013年酒店服务员工作总结》
2013年酒店服务员工作总结
一、XX年我完成了以下工作：