客服年度工作总结和下年计划

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客服年度工作总结和下年计划篇一
《客服中心部年度工作总结及下一年工作计划》

客服中心部年度工作总结及下一年工作计划

××××年的工作已接近尾声，一年来，在公司总经理室的正确领导下，各部门同事齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，客服中心部继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。

客服中心部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我公司部分客服人员在服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我公司客服中心部着力抓好全体客服人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客服人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，

并予以相应处罚。通过一系列的措施，使客服人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我公司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

××××年6月，总公司举行了全国客服人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的客服人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客服中心部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客服中心部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制订了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我公司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我公司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

为切实有效地开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1.积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2.客服中心部把为客户服务工作做细做新，积极为业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合××××年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类相关文件的落实及执行工作，继续做好客服中心部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客服中心部今年以来人员调整的客观原因，客服中心部新入职人员对专业知识及业务技能的缺乏。××××年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合客服人员制，更好地为客户服务。

二、配合公司销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障，积极配合公司销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释服务内涵

1.配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方

案，保证此项目的顺利实施。

2.保证各项工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，为××××年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3．进一步加强客服管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客服中心部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升运营能力，防范经营风险，树立企业热情、真诚的服务形象，使客服真正承担起企业品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围。

良好的客户关系需要我们每一个员工去共同增进，客户的满意度与品牌知名度及形象的提升将是我们每一位客服人员的责任与骄傲！

记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是赢家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三赢。

客服年度工作总结和下年计划篇二
《客服部年终总结和工作计划》

2010年总结及2011年计划

【2010年各项工作完成情况】

一、2010年主要指标完成情况

在公司领导高度重视和各部门共同努力下，2010年客服主要指标处于全省领先位置。

1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。

2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。

3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。

4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。

5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。

6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。

附——截至11月30日各项指标完成情况：

二、工作亮点与创新点

（一）客户满意度管理扎实推进

1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。

2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。

3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。

（二）中高端服务体系高效运转

1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。

2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。

3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。

（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。

通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。

（四）营业厅服务

1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。

2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。

（五）投诉管理。

1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。

2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。2010年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。

3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。

（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式

1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；

2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。

对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司2010年创新三等奖。

（七）多举措提升俱乐部会所参与率

1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。

2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。

3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。

（八）扎实系统的推进班组建设

1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存

绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。

员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。

荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。

2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。

幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。

三、短板及提升方案

（一）服务短板亟待改善

1、语音网络“长板不长”。2010年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。

2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。

3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。

（二）服务的显性化、差异化不足

1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。

2、服务宣传的系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。

3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。

4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。

（三）支撑服务需进一步加强

1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满意度的责任心。

2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。

3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。

（四）中高端服务协同有待加强

1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。

2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。

（五）自助充值终端管理有待提高

1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。

2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值，，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。

【2011年工作思路】

一、全业务运营环境下坚持服务优势

总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势

1、多层面运用满意度评价工具。

一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线

2、研究多维度衡量考核体系。

客服年度工作总结和下年计划篇三
《客服部2010年度工作总结及2011年工作计划(1-4)》

北京奤夿屯投资有限公司

客服部二○一○年度工作总结

与

二○一一年度工作计划

客 服 部

2010-12-14

公司领导：

在繁忙的工作中不知不觉客服部已走过一年的历程，回顾这一年来的工作，客服部在取得不错成绩的同时还存在着许多的不足，主要是员工素质水平和业务技能参差不齐，团队整体创新意识不够，企业各项规章制度的贯彻执行力度不够，以上问题必须引起高度重视，并在今后的工作中切实加以改进，籍以推进集团公司的全面工作。展望2011年，客服部在戮力同心全面完成全年工作任务的同时将继续努力完善自我，业绩、能力再上新台阶。

第一部分：客服部二○一○年度工作总结

2010年，对于客服部来说是成长的一年，也是丰收的一年。整个部门从最初的刚刚启动，客服体系的建设，客服组织架构的建设成长到了如今客服部六个人的初具规模，随着伊舍小镇项目的陆续入住及奤夿屯村民回迁安置房的搬迁上楼工作，各岗位人员的陆续加入，客服部即将形成一支拥有一定战斗力的队伍。从我入职公司接管客服部的管理工作开始，至今已有8个月时间，自今年9月份吴影调入客服部以来，我们六人团结一致、开拓进取，在公司领导的指导支持和其他部门及公司各同事的全力配合下，客服部的工作取得了一定的成绩，较好地完成了公司下达的各项工作任务。

一、客服体系的初步构建完善。

从我入职公司接管客服部的管理工作开始，客服部就把组建、充实客服队伍，完善客服体系及组织架构作为全年工作的一个重点来抓。通过近一年的不懈努力，随着伊舍小镇项目的陆续入住及奤夿屯村民回迁安置房的搬迁上楼工作的开展，终于组建成了以1位经理、1位主管，1位客服行政秘书、3名助理为工作主力的客户服务团队。队伍初具规模，拥有了一定的战斗能力。

在打造客服服务团队的同时客服部在构建完善客服体系方面也做了大量的工作。自今年4月底由于工作需要客服部调入融达公司以来，我们花大力气对客服部的客服体系进行了重新梳理和建设。从基本的会议制

度、工作流程开始，到日报、月报、岗位定编、职责划分等都一一进行了梳理，使得整个客服体系的各项工作都逐渐步入了正轨，工作效率也得到了极大提高，为全年工作目标的顺利完成打下了良好的基础。

二、伊舍小镇项目1—4号楼的顺利入住，后期维保维修及投诉工作进展良好。

（一）1—4号楼入住顺利，截至12月13日，入住比例已达99％，维修成功率达97%.

伊舍小镇项目1—4号楼是公司第一批客户入住，作为伊舍小镇2010年唯一的入住项目，是客服部2010年度工作的重中之重。但由于种种原因导致项目的入住时间一再推迟，入住筹备工作也因此变得异常严峻。为避免入住时产生大量的纠纷，投诉升级，为平息矛盾，因此客服部投入了很大人力和精力，由专人在伊舍小镇现场支持与配合，直至7月底，伊舍小镇1—4号楼顺利入住。

在随后的维保维修、投诉期，根据项目具体投诉、报修情况随时调整维保维修及投诉报修工作流程，使项目的投诉、维修状况非常顺利，维修率保持在月均75%左右。截止12月13日，伊舍小镇1—4号楼共填写报修单337张，维修单发放337张，维修完成320张，维修完成率达到了97％。

（二）伊舍小镇5—6号楼的入住准备工作基本完成，奤夿屯村村民回迁安置房上楼工作的跟进和入住前期筹备工作的稳步推进。

随着1—4号楼入住工作的顺利完成，依据入园合同相关条款约定伊舍小镇5—6号楼于2011年3月底入住，为避免由于天气变化原因导致工程施工进度问题，影响到入住工作的再一次推迟，进而产生大量的客户矛盾及公司相关的财力损失，客服部投入大量的人力及物力协调、请求相关领导的支持及相关同事的配合及各部门的支持与配合，提供相关的入住标准及资料，暂时确定按时办理入住。

奤夿屯村民回迁安置房的村民搬迁上楼工作，客服部在公司何总的领导下稳步推进，现已做了大量的工作，相关的搬迁上楼工作方案及各种资

料的准备工作等。

目前，客服部正在积极配合公司进行奤夿屯村民回迁安置房的搬迁上楼工作的顺利开展，伊舍小镇5—6号楼的入住前期筹备工作及1—4号楼的投诉报修、维保维修工作，物业管理、工作对接、客服部的日常工作也在同步进行。

三、客服部的工作措施，为伊舍小镇项目下一步工作的顺利开展奠定良好的基础。

（一）进一步改革和完善客服管理体制和工作流程，根据项目及公司发展的需要，及时调整服务团队，合理调整和完善现行机构设置及人员力量的配置。

根据公司的发展和工作需要，客服部自今年4月底正式调入融达公司， 随着伊舍小镇项目的陆续入住和回迁安置房的搬迁上楼工作的开展，客服部随时进行人员及工作流程的调整。

四、投诉处理工作、客服体系建设工作都取得了不错的成绩。

（一）投诉处理工作

伊舍小镇1—4号楼自7月底入住以来，产生了大量的维修工作及投诉问题，其中最激烈的投诉为3—11—602户窗户横杠严重变形影响使用，客户提出由于窗户严重变形影响到使用，要求把自家室内窗户全部更换为断桥铝合金材质的（公司安装的为塑钢窗），另又提出给予最少30000元的补偿费用，客服部接到该户问题投诉后积极协调相关部门及单位对该户问题窗户进行了维修，经维修后质量还未达标，后与该户多次沟通、协商后达成一致、为该户更换此一问题窗户，另外补偿其2000元的汽车加油卡，至此该户投诉问题关闭，该户不再提出其他投诉，已达满意。避免了伊舍小镇的品牌形象受损。

（二）客服体系建设工作

根据公司发展需要及工作安排需要，客服部自今年4月底调入融达公司后，针对客服体系和组织架构的重新定位及内容调整进行了专题研究、

调研和领导的建议，调整完善后的客服体系得到了公司领导的认可，进一步推动了客服工作的顺利开展。

9月份，原现场销售部吴影调入客服部，专门负责客服部的档案管理、各方关系维护，投诉接待和处理、维保维修以及伊舍小镇的品牌建设和推广工作，2011年伊舍小镇的品牌建设工作及客服体系的完善工作也将作为客服部的重点工作之一列入工作计划。

五、客服部在当前的工作中还存在许多不足和缺陷

目前虽然客服体系架构已经基本搭建完成，各项工作流程也已基本理顺，并且打造了一支具有一定工作能力的客服服务团队，但是纵观部门今年的工作表现，还存在有不少的缺陷与不足，如：客服体系的工作流程和各项管理、激励制度尚不健全，还需进一步梳理和完善；部分工作人员理论基础扎实，但现场实操经验欠缺，需要历练和学习；部门员工培训工作还没有有效开展；伊舍小镇项目为非标准项目，对该项目的维保、维修和投诉处理工作还需继续加强等等。各方面都需要我们去尽快弥补和进步。

第二部分：客服部二○一一年度工作计划

新年伊始，万象更新。客服部为了能够在2011年顺利地开展各项工作，更加圆满地完成公司下达的各项工作任务指标，经过部门内部缜密地规划、认真地讨论，从更加科学化、高效化、合理化出发，对明年的工作内容和时间节点做了一个初步计划，主要包括以下几项内容：

一、紧随公司发展步伐，继续完善客服体系及工作流程，客服服务团队的搭建和完善是工作重点。

随着伊舍小镇陆续入住的开展工作提上日程、现有客户的投诉处理和维保维修工作的稳步推进及明年后续项目的陆续入住所产生的新的矛盾、投诉、报修等问题的发生，客服部将紧随公司快速发展的步伐，不断完善客服体系，尽快建立健全各项工作流程和管理、激励制度，使工作更加规范化、科学化，有章可循，有则可依，提高部门工作效率，激发员工工作积极性。

客服年度工作总结和下年计划篇四
《客服部年度总结及工作计划》

09年工作规划

由于一直在等收费服务标准的最终确认,所以时间很仓促.对于目前的大环境,我的想主要还是做好服务工作,其次做一些开源节流的工作,还有将公司交给的办公设备维护工作做成一项常规性的工作.以期能减少公司在这一块的开支!不足的地方还很多,希望公司领导多批评指正!

一．做好服务

服务是我们最核心的工作。我们将主要通过一下三个方面的提升来提高我们的服务满意度。

1. 良好的服务态度

一方面，采取随单附加满意度调查表及发放调查问卷的方式，对量化我们的外部客户及关联部门的同事对我们的工作的认可程度。按不同的满意度标准对每月的考核做出相应的调整。并将每个月的结果进行存档累计作为工程师级别评定和年终的评优工作的主要依据。让我们的的客户对我们的工作的评价成为衡量我们工作成绩的一把标尺,就像销售利润与销售人员的关系一样.

另一方面我们要及时了解员工的诉求与心理波动,及时进疏导.定期与部门员工进行沟通,或组织部门集体活动，让员工有一个良好的心态去面对客户。

2．专业的技术能力

以季度为单位，每季度选取一个与工作相关的技术课题，利用QQ群和部门例会等平台组织大家学习讨论。每个季度结束后进行考试，考试成绩与绩效直接并联，与员工进阶相关联，促进部门员工的学习的动力。

及时发现工作中的常见及疑难问题，及时宣进到所有员工，组织大家学习掌握。 了解销售部门的需求和动向，有针对性的安排部门员工学习。

3．良好沟通的技巧

采用组织情景演练，跟员工一起去客户处服务等方法了解员工的工作方法，并在部门例会上集体讨论，让大家互相之间取长补短。

定期集中观看培训视频资料

二、降底运行成本

1． 合理安排行车线路

协调相关部门的单据传递及送货时间的安排，减少临时加急用车的次数。相同或邻近的集中在一起配送。鼓励员工多采用打的，用拖车，坐公车等方法来而降底车费的支出。

2．提高工作效率

既要做到客户满意，又要兼顾人力及其它成本的增加。主要还是需要提高员工的专业技 能力和沟通的技巧。但仅有能力还是不够的，还需要有高效的意识。所以我们在新的考核方案中加入了因为等待时间造成成本增加要被扣考核分的规定来促进大家高效的完成工作。对于明显工作效率底下的员工及时了解原因，督促改进。

3．降底返工率

对于此我们将改变接电话只是做记录和做传达的工作方式.建立服务台机制，按照 电话指导→远程协助→建议送修→上门服务 的流程来解决15天内的机器故障，我相信通过不断积累和总结,希望通过这种举措既能解决客户的问题,又可以上门次数。

4．大家帮忙

仔细认真查阅用车记录，对不合理车费及时与司机进行沟通并扣做出扣减。

完成统计后将数据及用车记录电子档发送给用车部门，以便及时发现问题，做出改进。

三．:公司的办公设备及电话线路的维护

计划由专人负责维护保养公司的办公设备。及时响应各部门的协助要求。我们将布置做下以工作：

1． 分批每季度对公司办公区域内的办公设备及线路进行保养检查（除尘、检查易损易耗部

件的运行情况。检查系统安全和运行状况，发现问题及时会同相关部门进行处理）

2． 布署SUS补丁服务器，增加电脑运行的安全性。减少单独升级补丁对公司网络的影响。

此项工作在第二季度完成

3． 对日常的临时性故障除维修外，还需记状况并检讨发生原因，以期逐步减少临时性故障。

四．二次销售和收费维护

08年12月份加强宣讲后，客服在二次销售和收费维护上取得了预期的目标。但主要是由于目前工作量相对较小，所以我们有更多的时间去做一些收费和二次销售方面的工作来对整体的支出做一些弥补，但从长远来看目前的模式并没有给公司带来更多的实际收益。 08年12月份毛利 福田：4230

宝安：1180

龙岗：1633

合计：7043

随着笔记本的销售越来越大，自提及送修的情况会增多。所以下一步打算重点放在公司客服接待的二次销售及收费服务上，再次对部门办公司区域进行调整。扩大客户接待处的空间，增加一个大型二次销售物品展示柜台。发展二次销售。

单从上图示来看还有些调整无法体现出来，因为场地原因，如果按照新的布局，就会进一步压缩我们的办公区装机区，所以体积大，且外形参差不齐ＣＲＴ显示器应该要退出，换装壁挂试的１５ＬＣＤ来替代。这样既可以节省有限的空间，又能给部门的整体感观得到进一步改进。原来用的小展示柜空间小且摆放的地方也不显眼，无法突出我们的产品，所以我们需要一个新的体积较高大的展示柜来摆放我们重点推荐的产品。在布局调整前我们打算再对墙壁做一次粉刷，并适当的摆放一些小的饰物加以点缀。

除了在硬件上加以调整，还要做好软件上的工作：

１．宣讲利润对公司的重要性，加强部门员工的销售意识。

２．从制度增面上对在做好目前基础工作的同时，又能产生较多利润的员工给予一定形式

（例如按比例增绩效等）适当的鼓励，提高大家的积极性。

３．组织销售技能培训，安排有意愿和能力的员工到店面学习取经。

４．每季度对二次销售工作做出总结和回顾，协调其他部门调整我们的产品来满足业务发展

的需求。

五．财物安全

１．

２．

３．

４．

５．

六．完善部门各岗位的工作职能和考核方案

配送这一块的考核方案已经完成，只待公司领导的审核和修改而后在实施的过程中再逐

步修改完善。DOA等其它工作也希望在能在09年上半年完成并实施。

七．完成公司领导交办的其它工作 加强安全意识宣讲 制定硬性的安全措施实施规范 严格执行旧有货品及单据流转实施细则 最少每周对样机库及DOA库存进行一次清理，负责到人。 对问题物品及时上报，推动及时处理。

客服年度工作总结和下年计划篇五
《客服专员2010年度工作总结与2011年工作计划》

客服专员2010年度工作总结与2011年工作计划

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其

传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。

客服年度工作总结和下年计划篇六
《客服部年度的工作总结及新年工作计划》

物业客服部年度的工作总结及新年工作计划

忙碌的2007年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量,规范前台服务。

自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2007年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、

讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2007年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。

根据计划安排,2007年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。

2008年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页! 客服部2008年工作计划:

一、针对2007年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高2008年收费率。

二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求,在2008年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

六、完成XX阳台维修工作

物业客服部2011年度工作总结及2012年工作计划

2011年7月，我正式升任XX园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。

时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着XX园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。 本年度部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自XX园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿"热情、周到、微笑、细致"的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成XX园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。 2012年工作计划要点

一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显着提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

物业客服部主管2011年述职报告及2012年工作展望

忙碌的2011已是成长过程中的一段宝贵财富，更加充实的2012已经拉开序幕！2011年，对于本人及部门来说，是快速成长的一年，本着"总结才是成功之母"的至理名言，本人以负责、求是的态度，向公司作2011年述职报告如下：

一、团队建设及内部管理

（一）团队建设

本人于2011年4月9日正式加入衡阳z物业管理有限公司，当时正值物业公司成立之初，

百废待兴；根据总公司z房产的业务需要及物业公司的实际情况，z物业只充担了总公司的一个部门角色；本人承蒙公司厚爱，担任客服组主管一职。

入职之初，本人根据公司发展需要及部门人员编制，一方面加强对现有人员的培训考核，一方面加快对人员储备的招聘工作；因客户服务工作的连续性及业务要求，加上衡阳地区物业管理发展状况，物业管理相关专业人员非常缺乏，所以部门人员的招聘、培训成为前期部门团队建设的一项主要工作。

值得一提的是，在公司统一部署的为期一个月的军事训练期间，客服部全体人员不畏酷暑，坚持参与；通过队列及体能训练，培养了员工的凝聚力、团队荣誉感和磨练坚韧不拔的工作意志。

经统计，部门前后共有十八名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，截止至2011年12月31日，部门在职员工为七人，形成以有物业管理专业知识的两人为核心，其他成员不断学习的局面，目前已基本完成公司现阶段人员编制之团队建设工作。

（二）内部管理

部门乃至物业公司前期充当z房产的客服部门，还没有涉及到太多的物业管理工作，更多的是配合房产公司销售部和策划部做好相关的客户服务工作，客服部是整个公司的窗口部门，从最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能，工作要求相对都较高，但部门的实际情况是没有一个有物业管理经历或物业管理业务能力的成员，整个团队业务能力较低，且人员思想不稳定，没有基本的职业认识。

一方面，根据客观情况，本人从了解、熟悉公司运行情况开始，从思想上引导入手，根据自身经历，通过会议和坐谈会的形式，加深与员工的互动交流，与员工一起树立团队共同愿景，加强团队精神观和职业认识，从而稳定团队思想。 另一方面，通过内部的竞争淘汰机制，实行优胜劣汰的考核方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的"危机意识"，让员工感受到"做和不做不一样，做好和做不好不一样"，从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工作打下基础。

二、业务学习与日常工作

（一）业务学习

为提高客服人员的业务能力，针对部门业务素质薄弱情况，本人制定出系统的培训计划，采用PDCA（计划、实施、考核、总结）循环工作方法，由浅到深，从项目的认识，从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规、个人成长和职业规划等综合知识，进行了较为系统的培训学习。

经统计，部门全年共组织业务培训、学习54次计108个课时，把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

（二）日常工作

在按计划组织业务培训、学习的同时，我们学以致用，通过与客户的沟通交流，在实际工作中提升各成员的实际工作技能，通过信息受理 内部分析 汇报 反馈的基本流程，承担起了z房产产品的售后服务功能；同时，也积累了一定的工作经验和建立起了一定的客户服务关系，为今后正常的物业管理工作开展打下了较好的基础。

另外，部门在总公司的"'五·一'z会成立、'六·一'首届衡阳少儿书画大赛和颁奖演出及'十·一'衡阳第二届房交会"等营销推广活动中，一直保持高度的积极性参与，服从安排，为公司的市场推广"红花"工作做好了本身的"绿叶"角色。

经统计，部门全年共组织召开工作会议39次，受理客户来电、来访378人次；通过定期的部门工作周会和不定期的现场讨论会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。

三、资源拓展与外部联系

企业的发展离不开经济效益的创造和社会效益的建立！做为企业的部门负责人，从一个有经验的管理者角度出发，在思想上与公司的经营理念保持高度的一致性，并能根据自身经验给予公司相关的业务拓展和公关建议。

（一）资源拓展

2011年4月10，本人上班的第二天，根据公司领导指示，负责z会联盟商家 和"五·一"车展事宜的洽谈。当时时间紧、任务急，上述两项工作必须在"五·一"之前落实完成，本人把上述工作当作来z后开展工作的第一块"试金石"；在信息不灵、交通不熟的情况下，调整心态，集中精力，迅速投入到业务拓展工作中；经过半个月的市场走访和洽谈，最后圆满完成任务，有力保证了"z会"的成立。

2011年8月，在公司领导的提议下，部门积极协助，策划组织了首届"z人"乒乓球比赛；通过此次内部体育竞赛，鼓舞了员工的工作积极性，更体现了公司企业文化建设的重要性，为公司企业文化的积累打下基础。

2011年9月，为节约开支，为公司参加衡阳房地产行业盛事--"房交会"做好配套协助工作，部门利用积累的社会资源，积极与广州本田衡阳专卖店进行沟通，争取到了三台本田汽车做为z房产的看楼专用车，一方面节约了成本开支，另一方面通过与广州本田的品牌强强联合，进一步增加了z房产和z物业的市场品牌影响力。

（二）外部联系

在做好本职业务工作的同时，部门同时充当了"外交部"的角色，从前期的顾问公司市场了解到与DTZ戴德梁行的正式洽谈、签订顾问服务协议；从与房管局物业管理科的衔接，到营业执照办理的跟进，物管资质的申请，物业管理权的招标，到资质的年审；以及与物价、社区居委会等职能部门的联系，部门都发挥了中间沟通、跟进的作用。

综上所述，2011年，个人及部门工作在公司领导的全力支持，在兄弟部门的大力配合以及部门各位伙伴的努力下，虽然取得了些许成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，主要体现在"整体业务素质较薄弱和工作偶尔有浮躁现象等方面"。

根据2011年工作情况及需要完善改进的地方，结合公司2012年整体工作方向及部门较早前提交的《客服部2012年度总体工作计划执行手册》内容，现分四个方面做2012年工作展望如下：

一、队伍稳定和整顿提高

（一）队伍稳定

根据个人工作经验，春节过后，为各公司招聘高峰期，市场的需求将会影响员工的思想稳定，在这样一种市场形势下，怎样将现有已经过一定培训的人员稳定下来，避免流失出现"为他人做嫁衣"的情况，这是节后部门在内部管理上的一件大事，客服工作连续性较强，人员流失，一来影响军心，二来"牵一发而动全身"，可能会影响整个队伍工作的开展。

针对预计出现的情况，部门准备从员工思想入手，通过思想坐谈方式，与员工探讨职场信息，并加以分析，培养正确的职场选择能力；同时，通过职业培训方式，加深个人成长职业规划能力，树立员工对企业的忠诚度，描绘团队的共同愿景，提炼出企业的向心力和凝聚力，从而在思想上稳定员工队伍，尽量避免人员的流失。

（二）整顿提高

在稳定的基础上，再一方面通过部门的日常工作安排和总结会议，营造出"在工作中锻炼，在锻炼中成长"的氛围，让员工有种"紧张但又不会感觉压力太大"的充实感和被重视的成就感。另一方面，及时纠正偏差，修正不足，灌输"木桶理论"（一个团队就是一个木桶，木桶的容量取决于最短的那块木板，一个团队整体战斗力的大小，取决于最差的成员），采取"奖优帮劣"的方法，来提升整个团队的战斗力。

二、加强学习和效果评测

（一）加强学习

随着工作的不断推进，部门的学习也要不断深入；在对已培训过的基础信息进行巩固的同时，本人将针对各阶段工作情况和需要，主要从以下四个方面去开展有针对性的集体学习：

1.针对业务知识的不足，适时组织物业管理、礼节礼貌等相关学习；

2.针对实操经验的不足，适时组织《答客问》、物业案例等相关学习；

3.针对法律常识的不足，适时组织与物业管理相关的法律法规学习；

4.针对个人意识的不足，适时组织成员角色转换和"一日主管"学习。

（二）效果评测

效果评测是检验学习质量的方法！在按计划进行内部业务学习的同时，加强对学习态度和学

习效果的评测，及时端正学习态度和了解学习效果，实行月度考核制，每月评出"月度服务之星"，形成你追我赶的良性竞争工作氛围。

三、提升执行力，做好事务的执行者

"不要问加西亚是谁，只管把信送到"！这是前段时间比较流行的一本书--《执行力》里的

核心内容，也是美国西点军校里的一段校训；现代企业争相将这段话作为企业文化及日常员工行为要求的标准，不无道

客服年度工作总结和下年计划篇七
《XX客服中心2014年工作总结2015年工作计划》

长春客服中心2014年

工作总结及2015年工作安排

2014年长春客服中心在省公司的正确指导下，在市公司总经理室的大力帮扶下，在全体客服员工的共同努力下，以“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”为工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“创标、合规、争优，全省排名第一”为目标，不断强化服务意识，提升服务技能和创新特色的国寿附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好的完成了上级公司下达的各项工作指标，对提升客服中心服务质量，塑造国寿企业品牌形象，促进销售一线业务发展发挥重要作用。现将长春客服中心2014年主要工作情况及2015年工作重点汇报如下：

一、制定2014年工作目标

围绕标准化运营管理、标准化业务处理、加强员工队伍建设、创新服务、促经营推创费五大主线，扎实开展各项工作。

二、主要开展的各项工作

1、旗舰店建设成立

2014年初，长春客服中心旗舰店正式成立，为不断完善旗舰店的柜面标准化建设，在旗舰店设立了咨询引导区、客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、VIP客户

室、咨询投诉区等几大服务功能区，具有承保、理赔、批改、收付、退保、咨询、投诉、查勘等全方位服务项目，同时为了提升旗舰店的服务质量与电子化管理水平，旗舰店率先设立了客户自助体验区，在客户休息等待区域配置联想一体机，并开通免费WIFI，让客户真切的感受到旗舰店细致入微的贴心服务。

2、制订了《2014年长春客服中心星级柜员评选方案》，全方位树立服务理念，提高服务水平，推广优质服务。

为进一步提高客户服务品质，树立中国人寿良好服务形象，建立制式化标准服务流程，市公司客服中心制订了《2014年长春客服中心星级柜员评选方案》。对临柜人员的服务标准做出了明确的要求，即：必须做到“三声”服务、微笑服务、举手示意等基础服务礼仪。并要求全体柜员必须秉承“服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重”的理念，坚持主动、迅速、准确、合理的服务原则，竭尽全力为服务对象提供最方便的办事条件和最快捷的服务环境。

3、深入推广柜面服务升级达标

2014年5月，为持续推进柜面标准化建设，努力打造柜面服务品牌，按照省公司2014年柜面服务升级达标内容相关要求，特制定长春客服中心柜面服务升级达标行事历及具体实施细则，确保服务升级达标活动开展有特色、有亮点、有成效，并使之能够开启新思维、研究新问题、创造新方法、

为公司柜面服务工作提升提供更多的工作思路。

4、举办了多期全员业务水平提升培训班

长春分公司客服中心分别于7月中旬、9月初、11月初举办了全员培训。培训的主要内容包括业务技能，服务礼仪、心态调整、柜面直销等多个方面，目的是为了使长春客服中心全体员工的综合素质有一个整体的提高，全面提升长春公司柜面窗口对外服务形象。

5、柜面直销深入推广

根据省公司“柜面直销”相关工作要求，自2014年9月28日，长春客服中心为更好促进柜面可持续发展，本着“思想转型、功能转型、服务转型、营销转型、管理转型”的理念大力推进柜面直销工作，截止2014年12月31日，柜面直销保费收入共计181.10万元，柜面直销取得的硕果直接促使柜面服务更优化，柜面员工收入更丰厚，整体服务面貌焕然一新。

6、防控风险工作落实到位

风险防控工作始终是长春客服中心年度常态化重点工作之一，2014年在市公司总经理室的高度重视、有力领导下，长春客服中心开展了留存业务风险排查、业务财务印章规范管理等风险排查工作，同时建立了柜面投诉应对机制，使防控风险工作中的薄弱环节加强了改进，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务

持续健康发展。

7、举办服务礼仪竞赛、晨操竞赛、演讲竞赛

长春客服中心于2014年11月2-3日举办了全地区柜面经理演讲比赛及各柜面、各部门的晨操比赛和服务礼仪比赛。通过此次竞赛，锻炼了柜面队伍，激发了长春地区全体柜员的工作热情，营造了一个良好、和谐的工作氛围，为今后的客户服务工作水平的进一步提高奠定了基础。

8、综合柜员推广

长春客服中心在2014年根据总、省公司关于综合柜员推广的要求，结合长春地区实际情况，在驻厂、德惠两家柜面率先实行综合柜员制测试，通过优化前台劳动组合，改变当前柜面人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，两家柜面综合柜员制的顺利推广，为下一步全地区综合柜员制的落实积累了宝贵经验。

9、业务管理考核成绩全省第一

长春客服中心在2014年业务质量考核全省排名第一，与去年同期相比，多项指标考核成绩有显著提高，但同样也存在不足，长春客服中心针对存在的问题认真总结并制定了相关解决措施，并取得了显著效果，确保了业务管理质量再接再厉、稳中求进，从而达到2015年再争全省第一的工作目标。

10、客户信息真实性完善工作

切实加强客户信息真实性管理工作是2014年一项重点工作，自省公司下发《吉林省分公司客户信息真实性管理实施方案》后，客服中心全体员工严格落实客户信息真实性执行标准，积极开展存量业务客户信息缺失的清查和补充工作，为公司的客户信息管理工作奠定了坚实的基础。

11、业务档案清理工作

按照省公司要求，在3-5月长春地区的历史业务档案清理工作全面展开，由于需进行清理的业务档案数量巨大，同时为确保此项工作能够保质保量如期完成，客服中心全体员工加班加点，齐心协力，充分利用一切可以利用的时间进行档案清理工作，在规定时间内，长春地区长险业务档案全部清理完毕，确保了长春地区历史业务档案的完整性和齐全性。

12、加强承保赔付管理，确保公司经营成果

在赔付管理方面，长春客服中心严格执行客户本人报案制度，坚决取缔代办员代办理赔行为，小额假案数量大幅降低，有效控制了赔付； 同时加大理赔调查力度，对于不合理用药、骗保情况坚决给予剔除；短期险经营效益显著提高。

13、聘请服务质量监督员

长春客服中心为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，在3月举办了聘请服务质量监督员仪式，成功聘请了多名来自社会各界的服务质量监督员，长春客服

客服年度工作总结和下年计划篇八
《客服2014上半年年终总结,2014年下半年计划》

2014年上半年总结及下半年计划

2014年上半年工作总结如下：

一、尽心尽责，做好本职工作，本人主要负责工作：

1． 完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报 。

2． 完成日常的正常管辖范围内的工作，如下：

①、每月月初商业流向查询、下载、收集，对流向库存及批号核对后进行整理汇总，交公司各部门（招商、客服、采购、商务、财务）进行相关数据报表的核对及制作。

②、制作《负数流向退货原因确认表》，交给对应的商务同事确认退货的原因，涉及到过期退货或是退货后无法转销的流向，通知销售客服填写相应的政策单以扣取该批货物的底价款项。

③、收集相关的政策单，依据流向进行费用结算单制作、汇总，交客服部、财务部及相关领导审核后按每月规定的结算时间通知财务汇款。

④、通知客户汇款的时间、数量、金额及客户相关汇款信息的跟进。

⑤、日常的客户流向查询及费用账单明细查询，协助招商经理进行客户流向及费用的跟进工作，等等。

3． 工作资料的保存、分类、归档、保管。

4. 辅助部门经理完成不同类型的相关工作。

二、以踏实的工作态度，完成办公室客服专员职责工作：

客服专员工作是一个讲责任心的工作，我的工作会与各个部门相关联，工作内容非常需要本人很仔细、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以来，对于各部门、各领导的各类文件我会尽力及时完全递交，对领导交办的各类工作都会及时认真办妥，做到对自己负责、对领导负责、对相关部门负责，保证各项日常工作认真完成，切实做好本职工作。 2014年下半年工作计划：

在接下来的下半年时间，自己决心认真提高工作效率水平，为公司贡献自己最大的力量。服务好每一位客户，为公司建立一个良好的社会形象。我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；第三，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩

客服年度工作总结和下年计划篇九
《客服人员年终工作总结及计划2》

年终工作总结及计划

于2014年4月15日成为鸿祥地产公司一员，担任物业水吧一职，截止2014年12月31号已经八个月了。这八个月以来，非常感谢公司经理以及领导对我的关心及指导，同事之间的互帮互助。使我从对公司的本职工作的模糊到对本职工作的内容从了解到掌握。

第一部分：重要工作任务完成情况及分析：

一、日常水吧工作流程

（一）、上午10：00前准备工作（开灯、空调、门窗、开启影音室、1~2楼吧台）每天准备茶水各2壶(红茶和绿茶为主)。

（二）、特殊流程8：:50开晨会，10:00检查卫生，16:00盘点水吧器皿，每周二配合保洁大姐领取清洁用品并对缺失物品进行及时申购补充。

（三）、接待工作

1、客户到场，保持正确站姿，主动向客户问好：早上好，中午好，下午好。

2、客户若无特殊要求的情况下，第一时间为客户送上茶水（绿茶或红茶）。

3、每5~10分钟，礼貌为客户添置茶水。

（四）、下班前准备事项（18:30，在无客户及营销人员的情况下）

1、关闭空调，并通知夜间保安关闭营销中心灯光。

2、关闭1~2F窗帘、门窗。

3、关闭影音室。

4、清洗杯具，并将当天未使用完的茶点、茶水等全部倒垃圾桶处理。

5、每日填写《客服工作日记》，记录每一天客户的数量及工作中存在或遇到的问题及事项，并协调领导派发下来的处理结果。

二、每月1~2次物业客服培训

内容如下：

（一）、礼仪礼节培训

（二）、仪容仪表培训

（三）、服务意识培训

（四）、保洁基础培训

（五）、有效沟通培训

（六）、职业道德培训

（七）、文明用语培训

第二部分：工作中存在的不足，发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、服务意识方面不全面，还需加强学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、工作内容做不全面，没去注重小细节。

三、接待客户的各方面仍需加强。

第三部分：对未来工作的计划及设想

我深知自身还有很多不足，比如工作能力和服务意识的不足，还有待提高。今后我将努力做到以下几点，希望领导和同事们对我进行监督和指导：

（一）、加强学习，不断提高自我素质的培养。

（二）、克服年轻气躁，做到对工作中的小细节入手，主动去工作。

在工作中，一点一点的完善提升自我，强化工作意识。

道路还很长，奋斗的时间也还有很长，我需要一直不断的努力下去，我相信我在今后的工作中会更加的努力，并积极全面的配合公司的要求来开展工作，及同事能够很好的协调和配合，在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。

报告人:

2015年1月5号

客服年度工作总结和下年计划篇十
《2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划》

本文来源：http://www.guakaob.com/shiyongwendang/158031.html