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服务细节总结篇一
《爱心调查反馈服务细节总结》
爱心调查反馈服务细节总结
一、 给客人泡脚和洗脚是亲不要坐在床上；
二、 掐肩时请将自己的拖鞋和客人的拖鞋摆放整齐；
三、 报钟报号时请按顺序一个一个报不要太混乱；
四、 不能再上钟时员工与员工之间聊天；
五、 不能带情绪上钟，上钟专心一点，我们要学会换位思考，假如我们是消费者我们希望对方怎么为您服务呢？其实一样；
六、 如果走廊内走动，技师不能往外老看或看电视这样都会给别人感觉上钟的注意力不集中，三心二意的表现；
七、 有推背项目时请哥哥姐姐们拿两条毛巾以免床单上有姜汁；
八、 足道做脚时间35分钟，不能差客人一分钟时间，无论什么项目因为多一分钟可能挽留一位客人，少一分钟将肯定失去一位客人；
九、 礼貌用语多讲，进门多微笑，把客人都当成姐姐、哥哥、爸爸、妈妈、亲人对待就好了；
十、 用完毛巾记得叠好再放回蒸箱；
十一、 技师上钟不要与客人聊别的技师私事； 十二、 上钟时一定要把手法统一起来；
十三、 员工在下钟时不得在走廊和大厅大声喧哗，有什么需要可以通知三楼的服务员或者打电话通知吧台再由吧台通知
服务员；
十四、 技师和服务员在下钟时不能偷吃店里的水果； 十五、 技师上钟严记“九不准”；
十六、 上完钟以后，用品归位好（如凳子、盐罐、洗脚液等）； 十七、 不是项目以内的不能随便做，可咨询吧台；
十八、 袜子的商标不能乱贴（如盐罐、电视机）要放入垃圾筒内；
十九、 没有用完的足疗油可以自己保管，不要放到配品间，禁止没用完就丢掉；
二十、 工具箱按贴的标签放整齐；
二十一、 上钟时按摩师和服务员之间配合好（如客人需要添加饮品时，告知客人第一次饮品免费赠送，如要续杯需加收五元）大麦茶除外；
二十二、 同事与同事之间不能说别人的坏，不能再别人面前说同事的是非，俗话说：说人是非者就是是非人；
服务细节总结篇二
《餐饮服务细节》
餐饮服务细节
1.遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
2.客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
3.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。
4.用餐的客人急于赶时间，怎么办？
答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。
5.客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
6.服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。
7.客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。
8.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
9.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。
10.用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。
11.服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。
12.宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。
13.按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么做？
答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。
14两台客人同时需要你服务时，怎么办？
答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
15.客人喝醉酒时，怎么办？
答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。
16.开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。
17.在服务工作中出现小差错时，怎么办？
答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
18.客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
19.与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
20.当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
21.客人要求我们代表事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
22.当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
23.做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
24.客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
25.遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
26.客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
27.为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
28.递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
29.接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
30.跟客人一起乘电梯时怎么办？
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
31.给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
32.跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。
33.接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
34.终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
35.站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
36.为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
37.迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
38.客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
39.跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
40.送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
服务细节总结篇三
《细节决定成败总结稿》
《细节决定成败》总结
“细节管理专家”汪中求先生的作品《细节决定成败》，以大量触目惊心的案例论述了“细节”在管理中的重要性。上海地铁一号线与二号线的差距；荣华鸡为什么斗不过肯德基；T28手机使爱立信输掉了中国市场；一顿奢侈的晚餐吓走了外商；机器停着也能赚钱。
一个个的案例论述了细节的重要性，中国人不缺勤劳，不缺智慧，但是缺少做细节的精神。归根结底，中国企业的失败往往就在细节方面。
一、天下大事，必做于细(从改变观念着手)
改变个人思想观念很重要。任何一位常人的大脑都优于任何一台计算机。现在的人智商差距愈来愈小了，对自我的认识愈来愈自信了，这无疑是社会的进步。但另外一个极端又出现了，那就是人们过于相信自己，藐视一切。我们普通人，大量的日子，大量的工作，都是在做一些琐碎的、繁杂的、细小的事物的重复，怕的就是小事也做不好，小事也做不到位。重要的是做好眼前的每一件小事。所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚持。当今社会有太多的人，总不屑于小事和事前的细节，太自信于“天生我材必有用，千金散尽还复来”。要知道“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高”。细节的变化，更能体现观念上的更新和进步。所谓成功的绝招，就是用细节的功夫堆砌出来的。
中国改革开放以来，中国社会的面貌和国民心态发生了翻天覆地的变化，不少人心浮气躁，不少事浅尝辄止。由于浮躁，酿成了多少中国企业的经营悲剧。西方有句名言：“罗马不是一天建成的”，那么我们是否可以说“万里长城也不是一天垒成的”。我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关心他们管理细节的用心。就如我们的商家都很惧怕沃尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。一个企业成功的背后都隐藏着其他企业在管理上没有的细微之处。对敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。要花大力气做好小事情，把小事做细。要战略上举重若轻，战术上举轻若重。中国企业还是要在踏踏实实、埋头苦干中长大，让扎实代替浮躁，让理智折服冲动。
我认为，不论是做人、做事、做管理，都应当踏踏实实。从实际出发，从大处着手，从小事做起，拒绝浮躁，做事不贪大，做人不计小。使人疲惫的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙。
每个人素质提高一小步，整个民族素质提高一大步。改革开发以来，中国经济实力、人们生活水平大幅提高，但是与之相随的国民素质却令人堪忧。社会的发展要求我们每一个人扎扎实实地提高自己的素质。企业做大、做强，要靠每一位管理者、每一位员工素质的提高。人的心态决定人的命运，企业管理者的心态、员工的心态也决定着企业的命运。战略的本质是抉择、权衡和各适其位。战略一定要从细节中来，再回到细节中去。中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章、管理制度，缺少的是对制度不折不扣的执行。再好的战略，也必须落实到每个细节的执行上。
在大的方面，长时间以来，我们一直强调素质教育，这么多年了，我们中国人的素质又提高了多少呢？企业方面，在中国企业的领头羊里，他们的领导、一般员工对公司的战略执行到位。就个人而言，我们每一个人能把自己岗位上的事前做到位了，每个团队把他们的事情做到位了，公司、国家的战略也就能很好地实现了。
二、没有破产的行业，只有破产的企业（细节造成的差距） 有位名人说过：“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理上，细节到每个设计、每次改动、每天操作。”中国人决不缺乏聪明才智，缺的就是对“精细”的执着。在企业竞争的大潮中，要用心地去做事才能把事情做好。在竞争中，产品只是一个表面现象，在产品背后有很多深层的管理方面的东西，那就是在其产品背后有着一套严格的管理制度。而管理制度的优势则是通过细节来体现出来的。法规的制订仅仅是第一步，其后必须增加两方面的内容，即法规实施细则及实施检查细则。中国要振兴民族经济，就需要一种科学的精神和踏踏实实把细节做透的态度。要永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节”；要降低经营成本，注重每一个“细节”，“服务”就是企业的生命；企业要有大量详尽的计划、严格的纪律、勤奋的工作作风和对细微之处专注的生产体系；一切都要经过调查研究，一切都要用数据说话。
三、1%的错误导致100%的失败（忽视细节的代价） “千里之堤，毁于蚁穴”，企业中的各种“小问题”其实就是企业管理中的一个个小的蚁穴。世界首富比尔.盖茨也常常说，“微软距离破产永远只有18个月”。因为企业大了，所以小事没有人做；因为事情不大，所以小事做不透。一个由数以百万计的个人行动所构成的公司是经不起其中1%或2%的行动偏离正轨而使企业功亏一篑的。一个没有注意到的细节就会决定一个人命运的走向；一些不经意中流露出来的“小节”往往能反映一个人深层次的素质与修养。中国走上市场经济的道路，不仅需要体制的改变，而且需要文明形态和国民行为的改变。
四、用心才能看得见（细节的实质）
细节是一种创造。很多小事，一个人能做，另外的人也能做，只是做出来的效果不一样，往往是一些细节上功夫，决定着完成的质量。一个企业要创新，要注意点点滴滴的管理，要加强对细节的关注。创新存在于企业的每一个细节之中。
细节是一种功力。素养来自于日常生活中一点一滴的细节积累，这种积累是一种功夫。甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件不平凡的事做好就是不平凡。而没有良好习惯为基础，任何理想大厦都难以建立起来。良好的习惯是人在其思维习惯中存放的道德资本，这个资本会不断增长，一个人可以毕生享受它的‘利息’。所以，要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯，成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸、立时有成的想法都注定要失败的。
细节表现修养。细节总容易为人所忽视，所以往往最能反映一个人的真实状态，因而也最能表现一个人的修养。小事成就大事，细节成就完美。
细节体现艺术。管理一半是科学，一半是艺术。成功的企业家都是管理方面的艺术家。每个人都要把自己的工作看成一件艺术品，用搞艺术的态度来对它精雕细刻。这样才能经得起人们细心地观赏、品味。
细节隐藏机会。“勿以恶小而为之，莫以善小而不为”。机会隐藏在细节中。当然，我们做好了这些细节，未必能够获得平步青云的机会；但如果我们不去做，就永远不会有机会。
细节凝结效率。将细节标准化就是对人的每一个动作都进行精准的测算，找到最大化地发挥动作的效益，将动作作为标准确定下来，让员工按此标准执行。以实现效益最大化。
细节产生效益。每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业都挤满了竞争对手。如果市场中有1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。
五、伟大源于细节的积累（从小事做起）
企业的产品和服务最终是让人们过上更美好的生活，这个目标要落实到每一个细节中。企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手所淘汰，一定是被你的用户所抛弃的。经营者要把目光放在客户而不是竞争对手身上，要为客户提供细致周到的服务。中国的企业总地来说还缺少重视细节的意识，企业粗放经营，缺乏争取尽善尽美的意识。企业要想成功，一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。而细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，也就是人性化的要求。
“魔鬼存在细节中”，任何一个战略决策和规章法案，都要想到细节，重视细节。任何对细节的忽视都可能导致决策的失误。因此，一个企业家要有很明确的经营理念和对细节无限的爱，这很大程度上由管理者和工人的思想意识所决定。公司领导要在注重细节上作出榜样，最行之有效的办法就是：承诺、表格化和口头复述。
在企业管理中，对细节的追求是无止境的。对细节的追求就要有严格的程序化精细管理，力图使每一个管理环节数据化。一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行。唯有执行得好，才能完美地体现设计的精妙，而执行过程中细节绝对是重中之重。
六、微利时代要求精细化管理
随着社会是飞速发展，社会的分工越来越细，专业化程度越来越高，这就要求企业要专注于一个领域，把工作做足、做细，然后再涉足相关领域，而不是到
处插手，盲目多元化。市场竞争日趋激烈，利润空间逐渐缩小，整个经济进入了微利时代。在这微利时代我们更要做到精细化管理，从科学预测市场、产品服务差异、不断加速产品创新中胜出。一个公司在产品或服务上有某种细节的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在在市场占有的比例上，着1%的细节会引出几倍的市场差别。所谓“针尖上打擂台，拼的就是精细”。
七、治大国若烹小鲜（公共管理无小事）
胡锦涛总书记说：“群众利益无小事”。当各级领导、各个企业真正能把群众利益放在重要位置时，就没有什么小事了。一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。决策关乎社稷民生，关乎国运兴衰。政府部门在做决策时要进行大量深入细致的调查研究，在细节上下功夫，从细节中来，到细节中去。全方位提升服务型政府形象，全面提高人民生活水平，增强中国的国际竞争力。
服务细节总结篇四
《优质服务心得体会》
优质服务心得体会
6月11日，我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班，我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。
首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。 其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。
最后， 服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。
通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。
服务细节总结篇五
《细节服务读书报告》
服务细节总结篇六
《流程细节问题总结》
服务流程各细节存在的问题与改进建议
公司试营业至今已有一个多月，为了进一步加强和提升我们公司的服务品质，使我们的工作更加顺畅，同时也给客人更加完善的服务，这里将公司整体服务过程中可能出现的问题做如下归纳：
一、 当客人进门时
1、 客人开车至门口停车时，无人主动上前引导。
建议：迎宾人员看见有人要在门口停车时，主动上前告知停车规范，并引导客人进门；如已没有车位，需告知附近哪里可以停车，并指明方向。
2、 客人进门时，无人迎宾站门。
建议：主管提前一天按照表格排出当天的迎宾人员顺序及名单，工作人员严格按照表格执行，站完迎宾签字确认；如果在忙，由职务代理人或者下一位人员顶替，并签字确认；在忙的工作人员在空闲时间时，重新协调回来站门，同样签字确认。
3、 客人进门，无人询问，无人引导，导致客人无人理会而长时间等待。
建议：进门客人，迎宾必须询问其到店内的目的，并找到相关部门人员进行安排。
空闲门市必须随时关注大门，有客人进门主动起身迎上前，并且询问今天到店里的目的。第一时间帮忙安排。
二、 二、订单
三、1、门市订单时，未与客人将明套系内容，致使客人理解不当而产生的误解：
（1）、未解释清楚入册照片是否从刻录光盘的照片中选出。导致很多客人以为入光盘照与入册照是相互独立的。
建议：将合同书上本行字用横线画出，解释清楚，如遇比较不讲理的客人，在后面小字注明，以免看样时候产生异议。
（2）、未把客人所选套系内容中的产品一一展示给客人观看，了解，确认。
建议：门市接单时候，将所有产品一一展示给客人，如遇外展没有该项产品，也要寻找相同材质的产品或者相同尺寸的产品向客人解释。
（3）、未说明服装是否分区问题。
建议：在合同书上注明清楚，哪些范围的礼服是拍照当天可以挑选的，哪些是不能选的。同时要配
合说辞：我们箩亚水晶会馆的礼服是国际知名品牌厂商在我们公司的展示区，如要使用该区域的礼服，我们需要向厂商交纳一定的费用，所以我们要向顾客收取一定的费用。
（4）、未说明超出套系内容产品后需加价。
建议：明确指出比如照片张数按照套系内容内规定的刻光盘，而不是所有的。如超出该规定范围，
则需按照每张40元的收取费用。
（5）、未解释清楚全程VIP一对一服务。
建议：在合同上或者另附白纸贴上，注明“全程一对一”指的是在拍照过程中所有内景由一个摄影师
完成，而外景是由一个外景摄影师负责完成。并不是全程由一个摄影师一天只拍摄他一对。
（6）、未说明赠送睫毛、安瓶等是在拍照期间，而非结婚当天。
建议：如有赠送安瓶和假睫毛，则必须在合同上注明：赠送拍照当天的安瓶一支、假睫毛一副。
（7）、夸大礼服区实际可供客人选择的服装量。
建议：接单过程中，尽量不与客人正面讨论礼服数量、摄影师及化妆师的人数。
（8）、门市承诺太多后期自己做不到的事情。比如：我会全程帮你服务的。
2、门市订单时，未将所有承诺都写在合同上，导致之后产生异议。
建议：将答应客人的所有事情都写在合同书上。逐条逐条罗列清楚。
3、门市接待客人时，未主动自我介绍，未打出名片，没有握手问好
三、预选礼服
1、预选礼服之前
客人在确认拍照时间后，没有及时通知客人预选礼服时间
建议：门市在订单后，告知客人要在拍照前一天要预选礼服，工作人员会在预选礼服的前一天晚上
电话告知他具体时间。礼服师必须在预选礼服前一天电话联系客人，告知注意事项。
2、预选礼服时
（1）门市未将客人亲自交至礼服师手上，导致客人可能会出现等待
建议：门市必须亲自将客人交至礼服师手上，并且实现“一手交一手，服务跟着走”。礼服师主动自
我介绍，主动认识，双方认识完毕，门市方可离开。
（2）挑选礼服时，没有根据客人提出更加专业的建议。
建议：加强培训和学习。
（3）挑选礼服时，礼服师经常性离开客人。
建议：在礼服预选过程中，礼服师要一对一服务，不可经常离开或者长时间离开客人。
（4）客人太挑剔时，礼服师露出不耐烦的表情
建议：工作人员必须严格控制自己的情绪，面对客人必须保持微笑、热情的态度。
（5）如客人没有按照时间达到店内预选礼服，造成时间上的堵塞或延迟。
建议：如果该时段的客人准点未达到，那么负责的礼服师必须马上电话联系，催客人来挑选。
4、 预选礼服后
礼服选好打包后，有其他预选客人在其中选择，工作人员忘记放回去导致第二天拍照客人找不到礼服。或者标签丢失，
建议：打包的礼服，不再让其他客人选择。礼服部值日生每天下班之前，检查第二天拍照客人的礼
服是否在，是否全。
四、拍照
1、 拍照前：
（1）、前一天晚上，门市没有打电话告知客人第二天拍照时间。有电话通知，忘记告诉客人在拍摄前需要补齐全额。
建议：门市值日生电话通知客人时候，需要将早睡、不喝水，先生带白袜子穿黑袜子黑皮鞋等注意
事项全部说清楚。并婉转告诉，我们需要在拍摄前补齐全款。并且要求客人一定要准时。
（2）、前一天晚上，门市未将第二天拍照客人的企划书放置到第二天拍照客人的袋子里去，导致
第二天早上客人来的时候要花很多时间去寻找。
建议：门市值日生必须详细检查核第二天每对拍照客人的企划书已放置在专门的袋子里
2、 拍摄当天
（1）、客人到店内，无人接待或者无人带至调度，导致客人等待时间过长。
建议：客人入店后，门市人员在办理好客人的手续之后，亲自带至二楼交于调度，在调度安排好礼
服师给小姐更换衣服时，门市带先生至休息区休息后方可离开。
（2）需换服装时，找不到礼服师，更不知是哪位礼服师为自己服务。
建议：礼服师在帮小姐更换第一套衣服时，就需告诉小姐，接下来礼服的更换主要是由他的化妆师
的助理负责，如果有需要也可找到该位礼服师或者请调度帮忙安排！
（3）客人已选定礼服出现二次预选，导致撞衫或遍寻不见。
建议：客人已经预选的礼服及时打包，并且规定不可再次让其他客人挑选、试穿。如果在当天发现
客人的衣服撞衫，立刻知会调度，将两对相同礼服的拍摄时间错开。
（4）、对客人嫌服装上细节不够妥帖（如衣服大小不合、缺了纽扣等）未及时更换与安抚，对客
人置之不理。
建议：如发现客人在更换礼服时。有一点抱怨，马上上前首先道歉，其次向客人解释，如果能更换
马上帮忙更换，而不是等到客人已经生气的时候才过来解决。
（5）把厌烦表情挂在脸上，客人转身没多远就开始嘀咕或议论客人不是。
建议：主管再次调整培训员工的服务心态，面对客人时必须微笑、保持礼貌、热情。不可在上班时
间私下或公开讨论客人。
（6）礼服尺寸不全，大小号衣服鞋子不足，各年龄段孩子的服饰也不足。
建议：每位礼服师每天上交客人对礼服的意见或建议，主管负责统计，与领导沟通后，根据具体情
况填写申购。
（7）引客入座时，未告知从更换礼服到做造型大致需等待多久。
建议：更换第一套礼服时，需告知先生小姐从更换礼服到整体妆面、造型完成大概需要的时间，让
先生到休息区等待。之后，每更换礼服时，也需告诉大概需要等待的时间。
（8）未提醒客人检查衣袋，以致物品遗失。
建议：先生更换每套礼服时，都要提醒他检查口袋，以免有物品遗漏在里面，尤其是在外景回来时。
（9）小姐在做造型的时候，一个人坐着等待无人安抚。
建议：不管是什么原因造成客人需要等待，都应该及时安抚，并告知大概需要等待的时间。如果需
要较长的时间可带客人至休息区休息，等轮的时候在过去引导回来。
（10）、化妆造型拍摄过程中有插队现象。
建议：正常情况下，严格按照客人到来的顺序以及出棚的顺序安排换妆和拍摄顺序。如有特殊情况
需要插队，必须向客人解释，征求客人同意方可进行。
（11）、化妆师造型后未与客人最后确认客人是否满意，导致在看样的时候引起客怨。
建议：客人每套衣服的造型完成，都需要询问客人的意见，如果需要修改马上修改，直至客人满意。
（12）、前期门市接单，答应客人内景全程由一个化妆师和摄影师完成，在拍摄过程中有多位老师
进行。
建议：严格按照一个客人由一个化妆师和一个摄影师完成全部内景或者全部外景的原则。如遇特殊
情况需要变动，需向客人解释清楚原因，不能公司内部协调解决而未知会客人。
（13）、临时改变拍摄地点。
建议：如因天气或者其他原因，需要变动客人的拍摄地点，必须礼貌的征询客人意见并征求同意。
如客人不同意，则协商改期拍摄或者其他解决方案。
（14）客人出现发型凌乱、妆面不整未做及时调整；未严格掌控客人暴光、穿帮现象。时未及时做调整。
建议：在拍摄过程，摄影师或摄影助理定时观察客人的整体造型及服饰，做出调整或者通知化妆师
前来调整。化妆助理在客人进棚后隔时间进来补装做调整。
（15）出外景时间未安排妥当，导致所拍照片光线灰暗不足。
建议：调度在安排外景时必须控制时间，如到超过三点才出去，就需建议客人改期或者协调其他解
决方案。
（16）外景没有好的更换服装的场所。
建议：建议市场部到各个外景地联系，落实每个景点的休息区及更衣室。
（17）与客人沟通不够，导致客人对拍摄角度不满。（如：有客人对自己的侧面非常不满意，不喜欢拍到侧面）
建议：摄影师在拍照之前，先与客人沟通喜欢的风格，他个人拍照的禁忌以及根据事实向客人说明
按照专业角度该怎么拍摄。让客人清晰明了。
（18）拍照客人吃饭不准时，未作良好安排。
建议：写服务说明书放置在休息区，让客人清楚。每天调度或者新人秘书与每位客人沟通他的用餐
事项。
（19）拍照过程中堵棚、让客人等待太久。
建议：调度安排时，将不同客人相同的主题服装错开拍摄，不要让客人干等。
（20）拍照过程中，相同套系客人拍照时间差别太大，引起客人不满。
建议：严格控制客人拍照时间，按照不同套系拍摄不同的张数。
（21）因车子要去别的外景点，让客人自己打车回公司
建议：外景客人正常情况下，必须由公司车送回来。如遇特殊情况，也需有工作人员陪同回公司。
（22）因阴天或者雨天，取消外景拍摄未与客人沟通，引起客人不满
建议：碰见不适合拍照的天气，必须与所有客人沟通，告知可能会影响拍摄效果。如果客人坚持要
拍摄，按照正常程序安排。
3、拍摄结束
拍摄结束，无人指引，客人不了解流程，导致抱怨。
建议：客人结束拍照后，由化妆助理告知客人到一楼前台换柜子钥匙，然后找到门市帮忙排看样时
服务细节总结篇七
《服务顾问工作总结》
转眼，来到金昌宝顺店已经一年了，回顾这一年，经历的也很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领导和同事热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。
作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题，必须要拥有专业的知识和良好的沟通能力，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。
经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关。不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心，所以接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势。要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。具体的可以用客户回访登记表，预约登记表来了解数据的变化。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。最后，我了解售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。
服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知，这也给我们很大压力，但是有压力才有动力，我会继续努力，坚持不懈。使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！
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