【www.guakaob.com--工作总结】
维也纳见习经理工作总结
20150903，来到店里第三天。
1、开早会。
事实上，今天没有开早会。
一是人没来齐。一个服务员在吃早餐，两个服务员赶着去做房，阿华主管也是赶着去忙事情。
二是人手紧缺。3个服务员上班，一个主管上班。
三是服务员和主管觉得没有必要开早会，尤其是企业文化。
2、查房。
我第一个最早来到办公室，但是观察物品摆放，明显发现有人动用过，说明在我之前有人进入过办公室，并且电脑是死机状态。不久，阿华主管来到办公室，开始抱怨电脑死机，无法查看房态。
昨天，我使用这台电脑，并在这里使用Office和QQ软件，其中升级了QQ软件版本，直到我使用结束，这台电脑是正常的。今早回来就被告知电脑死机。当我摸索出电脑的开关重启等各种情况，这是杨经理已经来到办公室了。
电脑无法解决，我帮阿华主管到前台去抄写房态，阿华主管去接待清洁公司的清洁工。
最后，杨经理启用另一台电脑，才解决房态的问题。
第一，查房的准备工作就是写房态。
第二，带上总卡和对讲机去巡逻楼层。
查房的第三步就是检查空净房。检查房间的卫生重点是：检查漱口杯、茶杯和茶壶。首先，先跟华姐主管查房五六间左右，让她先做一遍查房流程，我在旁边观察和倾听。然后在她的询问下，我开始讲述维也纳的查房流程。在这个过程中，我发现如下问题：
1) 漱口杯大部分是有污垢的，茶杯有茶渍，水壶有水垢。
2) 由于欧亚酒店所处的地理位置特殊，并且窗户基本处于关闭状态，所以室内灰尘不大。因此，抹尘这一步相当轻松，空调格、空调网和空调格的卫生计划也将会是长周期循环执行的。
3) 电量消耗大是个大问题。不得不面对的一个问题是：可能电器老化会增加电量消耗的成本，这是硬伤。但是，室内的空调开得好猛，我一天都在发抖。每个房间都是把空调的温度和抽风力度开到最大档位。我查过的房，我顺手把空调关掉，若有异味我就调至最小档位。在清远店，我看见PA处理室内的异味是专门的一项工程，有一部大力的吹风机和抽湿机处理的，一般在1~2天左右完成。室内的空调除异味是非常不正确的做法，一是加快缩短空调的寿命，二是空调除异味能力及其效率有限，三是24小时开空调耗电量比较大。
4) 抹布使用不规范，所有服务员都是一条抹布抹到底——镜子、洗手盘、洗手台、马桶、淋浴间玻璃、花洒架花洒头和地面，等等卫生间所有的区域都是一条抹布抹完。
5) 铺床流程不规范，大姐的铺床流程和维也纳的有区别。
6) 清洁剂是个大问题。漱口杯、茶杯、茶壶、淋浴间玻璃马桶等都是用沐浴露或洗发水清洗的。所以，茶杯、漱口杯、茶壶等洗不干净，不是因为他们没有洗，而是因为洗发水和沐浴露是无法将污垢和茶渍清除的。
3、与员工的交流心得
在查房过程中，与大姐交流，发现她们还是挺讲理的，只是在某一些方面她们无法去理解。
1) 她们认为，背诵企业文化对她们来说是多余的。她们认为年纪大了，记忆力也差，上升空间也是有限，做房是他们的本分。
2) 她们认为，开早会应该多强调如下方面：语言技能，对客服务，礼节礼貌，应知应会，以及一些特殊情况的应变能力，节约成本的细节方面，···等等诸如此类的东西。
3) 她们觉得有用的东西值得她们去学习，而不感兴趣的事就是对她们比较遥远的事情——升职、企业的一些高大上的东西。
4) 她们认为，现在岁数比较大的阿姨大叔才会选择酒店服务员的工作，年轻人基本上不愿意干，年轻人即使选择这一行，一般做一两个月就走人的。所以说，服务员紧缺是必然的。因此，对于卫生这一块，只要卫生过得去，就不需要去纠结标不标准的东西，要灵活处理。
5) 面对媒体暗访，一般这样的人是比较特殊的，会问一些专业性的问题，或者去观察一些非常细节的问题。一个陌生人不可能短时间指定开同一间房，需要前台的应变能力，体现一个团队的合作能力。
6) 她们认为，改变是循序渐进的，不能短时间内强制性执行某些东西，需要一个缓冲的过程。比如说企业文化，不是即刻要求他们背诵出来，而是通过一段时间的接触，念多了就记住了。比如说，五色抹布的使用，做房流程、对客服务流程，房间清洁流程等等。维也纳酒店制定的标准和制度，很多方面对她们来说都是全新的。
7) 她们的经验丰富，当然道理也是明白的，也会换位思考，在这个公司集体里，她们也一定是服从安排的。说话通理则明理，虽然在具体操作上有差异，但是她们也会考虑上级的苦衷。
今天工作非常愉快，跟大姐们相处融洽，沟通交流非常畅通。在我今后的工作中，今天只是一个开始，期待跟他们合作愉快，工作顺利!杨经理，我也期待着成为你的得力助手，希望每一步都踏踏实实。
昨天晚上我花了两个小时左右把图片的文字转换成word文档，这种做事风格是我从小一直养成的习惯，遇到问题打破砂锅问到底，直到把问题解决，绝不会把问题留给明天的。我是一个要强的人，报喜多于报忧，遇到自己搞砸的事情都宁愿一个人承担直到把问题解决，也不会推给别人收拾烂摊子。我认为，善始善终是值得一辈子去追随的。
下一篇：学校召开结对帮扶工作总结座谈会