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淘宝客服
不可不知的
十二大禁忌
★ 淘宝客服在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢?我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。 小编就和大家说说谈话“十二忌”。
1、忌争辩
淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
2、忌质问
淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
3、忌时间等的太久
淘宝的小卖家应该知道，如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话是 人家已经不甩你了
4、忌命令
淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
5、忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
6、忌直白
俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
7、忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
8、忌专业
在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
9、忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏，个人独白。
10、忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者，莫先乎情”，这种 “情”是淘宝客服的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。
11、忌生硬
淘宝客服在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
12、忌错别字和文字游戏
淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏，是怎么就是怎么，本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字，别人客户让你的客服人员决定不专业，或者有其他想法
★ 在网络时代越来越发达的如今，我们在提升产品质量的同时，也要注重服务与沟通技巧。只有不断的提高自身的服务与修养，才能
客服要了解的淘宝规则
淘宝规则 总则
第二章 定义
第二十条 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费（淘宝上有很多卖家都会在描述里面写明新疆丶西藏丶内蒙古等偏远地区需要补邮费，如果设置的是包邮或者标题有写包邮的话这些偏远地区规则上也是包邮的。）(现在我们公司规定非偏远地区包邮的商品满300包邮，部分商品包邮除外，我们包邮都是说明偏远地区除外的) 一丶大陆地区的具体范围是指？
指除香港丶澳门丶台湾地区以外的中国所有省丶直辖市和自治区。（港澳台只能发顺丰遇到体积大难估算运费的时候建议顺丰运费到付的！到付运费以实际为准的。） 二丶如何理解首次发货的运费？
包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退丶换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。质量问题由我们承担，非质量问题买家承担。 出自淘宝服务中心解释
关于卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系。若交易后续退货，邮费处理原则如下：
关于“七天退货”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：
商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担；
关于“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：
商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准； 关于非“七天退货”及“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为： 卖家同意买家无理由退货的要求，包邮/非包邮都由买家承担来回运费，但若买家对发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）【为什么淘宝点不开客服】
提醒：交易需要双方的沟通和理解，卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取的，希望买家能多体谅下卖家。同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖家主动支付运费，不要找各种理由推脱。邮费问题，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调。
第三章 交易
第三节 超时规定
第二十七条 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。
第二十八条 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。【为什么淘宝点不开客服】
第二十九条 自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：实物发快递丶EMS商品十天内，平邮（是走中国邮政包裹业务）商品三十天内。
第三十条 买家申请退款后，依以下情况分别处理：
1. 卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议丶要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
2. 卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
3. 卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内丶平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
第四节 评价
第三十一条 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”。tmall.com(天猫)评价仅包括店铺评分。
第三十二条 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
相同买丶卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分丶多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。 评价人可在作出中丶差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。
第三十三条 店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符丶卖家服务态度丶卖家发货速度丶物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmall.com(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。
每个自然月，相同买丶卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改
第三十四条 自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出淘宝网信用评价或tmall.com（天猫）店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或tmall.com（天猫）商家的店铺评分
第五章 通用违规行为及违规处理
第三节 严重违规行为
第四十八条 泄露他人信息 ，是指未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为（例如：买家a在店铺购买一款商品后下线，然后买家b上线说他是用买家a的旺旺购买的，并且把旺旺发给让我们把他填的收货信息发给他核对下，如果我们发了，买家a就可以发起投诉泄露他人信息，如果投诉成立的话会扣6分的）所以一定要用买了我们商品的旺旺来核对信息。不要从买了商品的旺旺上复制信息到那个没买东西的旺旺上去核对信息。
第四节 一般违规行为
第五十四条 描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵丶保质期丶附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
1. 卖家对商品材质丶成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的（每次扣12分）
2. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的（每次扣6分）
3. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的（每次扣3分）
第五十五条 违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：
（一） 卖家违背以下承诺的：（每次扣12分）
1. 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的。
2. 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货丶假货赔三丶数码维修丶闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的。
3. 卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的。
4. 卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
（二） 卖家违背以下承诺的：（每次扣6分）
1. tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）（发票门事件：买家拍下商品旺旺咨询客服可以开发票吗，一旦有不开发票的回复，买家就可以发起投诉，投诉成立后就会被扣6分。这种一般是两人一起作案，天猫规定扣分达到12分限制参加活动7天并罚款一万元的，这时买家就可跟商家私自协商退几千块就不
投诉了）2买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的
（比如在旺旺聊天让买家通过银行卡转账或者让买家去京东或者别的平台购买）补充：如果有客户说没有支付宝或者没法用网银付款，可以不可以告诉他我们公司的账号，打款给我们，千万不可以答应，一定要说我们都是用支付宝来交易的，不会线下交易。如果说了可以打钱到我们公司账号，可以投诉我们骗取他人财物。
2. 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的。（问到正品 发票 7天无理由退换货 信用卡支付，一定要给予肯定的答复）
3. 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。
4. 发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的。
5. 加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的。
（三） 天猫未履行其他承诺的。（每次扣4分）（其他承诺包含卖家承诺给买家送赠品，但实际并没有赠送，如果有旺旺聊天记录提供证明买家投诉可以成立的）所以我们在聊天的时候尽量少去承若什么。
第五节 违规的执行
第六十二条 对违规行为的投诉，除滥发信息丶虚假交易丶不当注册丶发布违禁信息丶出售假冒商品丶不当使用他人权利丶盗用他人账户丶泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。
1. 延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内。
2. 违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内
3. 描述不符丶骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内
4. 恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内
很多人也说是ISP的问题，我也打了客服，说现在没有问题，我就尝试PING了一下淘宝，竟然是通的，这事怪了。搜了好大一会才算找着答案。
一，修改本机的MTU修。
MTU是Maximum Transmission Unit的缩写。意思是网络上传送的最大数据包。MTU的单位是字节。 大部分网络设备的MTU都是1500。如果本机的MTU比网关的MTU大，大的数据包就会被拆开来传送，这样会产生很多数据包碎片，增加丢包率，降低网络 速度。把本机的MTU设成比网关的MTU小或相同，就可以减少丢包。我查看了一下路由的MTU值，设的是1492，用1492ping了一下路由，通的， 说明路由没问题。
（1）ping -f -l 1492 192.168.0.1 其中192.168.0.1是网关IP地址，1492是数据包的长度。请注意，上面的参数是“-l”（小写的L），而不是“-1”。 如果能ping通，表示数据包不需要拆包，可以通过网关发送出去，网关路由是没问题的，那就是机器的MTU值太小了。 如果出现： Packet needs to be fragmented but DF set. 表示数据包需要拆开来发送。此时，减少数据包长度，再执行上面的ping命令。从1400到1492之间多试几次，就能找到合适的数据包长度了。 如果检测到网关的MTU值是1500，不需要修改。 如果网关有防火墙ping不通，可以试试直接把MTU设为1400。
（2）再测试到网站的ping -f -l 1492 ，结果还真就不通了，尝试把1492改小，我的是到1464才通过，那好了，就把机器的MTU值改为1464就可以了。
（3）更改MTU值有多种方法，用优化大师就可以，也可以直接改注册表，定位到HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM \CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\Interfaces ，Interfaces下有多个子项，每个子项对应一个网卡。请按如下方法选择网卡： （a）确定本机用来连接Internet的网卡的IP，如192.168.0.19； （b）用鼠标点击Interfaces上的子项，查看键值列表中的IPAddress或是IPDNS都行，我的就是根据DNS项确定的，我的IP是NDS 分配，不是自己设的； （c）如果IPAddress的键值与（a）中的IP相同，即192.168.0.19，则该子项就是要找的网卡。
（4）进入该子项，在右边的窗口里按鼠标右键，选择“新建”->“DWORD值”，输入名称“MTU”，按回车。再用鼠标双击“MTU”，弹出修改窗口： 填入MTU的值。填写前请先把基数设为十进制。 设置好后，需要重启机器才能生效。 经过以上设置，打开淘宝时，IE下边提示打到了淘宝的IP 218.78208.83，正在打开，后面就又打开不开。那就再修改host文件了，运行%SystemRoot%\system32\drivers \etc\hosts，用记事本打开，在最后行加上218.78.208.83 ，保存一下。有瑞星什么
的提示时放过就行了。【为什么淘宝点不开客服】
关闭IE，重新开打，有些机器可能只用改MTU修就可以了，有些机子因为ISP的问题改个HOST就行，我的全改了才行。
淘宝、支付宝能打开，但是不能打开工行支付接口
有可能是路由器设置的问题， 和unpn开启关闭有关系。
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