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——用心服务，心的起点
讲师：张雨
一、服务的重要性
什么是服务？
①服务的重要性
服务是商品
是企业在现代市场激烈竞争中比拼的重要无形 商品
服务是口碑
是顾客在购买产品时的自身体验，优良好坏都 是由顾客的主观感知来评价
服务是艺术
因为服务的特性（无形性，顾客的主观性）， 所以要做好服务需要良好的意识和技巧，不具 备这些意识与技巧，则没有办法做好服务，所 以服务是一门艺术
①服务的重要性
服务： 服务： 保修1年。冰箱一旦售出，若无 1、保修5年，24小时热线电话接 明显质量问题，概不接受退货 听。 2、顾客在购买冰箱后发现商店销售 人员夸大了冰箱功能，可以立即 退货。 3、一旦冰箱发生故障，维修人员会 在8小时内赶到现场。 4、所有维修人员均受过专业训练， 他们必须在3小时内解决问题，否 则顾客可自由退货。 5、对维修人员的服务不满意，可直 接反馈给电话热线。
A牌冰箱
B牌冰箱
①服务的重要性
A牌冰箱 B牌冰箱 颜色：有绿、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜；遇到电压不稳可 自动断电。 最低制冷温度：-10℃ 售价：1900元
颜色：有红、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜；遇到电压不稳可自 动断电。 最低制冷温度：-15℃ 售价：2100元
①服务的重要性
服务是当今企业在竞争中制胜的 关键
服务的意义就是在各个环节上让 “客户满意”。
二、服务业应具备的职业心态
②服务业应具备的职业心态
长今从一个宫 中最小品阶的 宫女通过自己 不断的努力， 坚持自己的信 念，最终赢得 了所有人的认 可，晋升为尚 宫，更成为了 朝鲜王朝历史 上第一个女性 御医
②服务业应具备的职业心态
1、尊重自己的职业
很多人都认为服务业很卑微，事 实上，我们只是给客户提供是我 们的商品-服务。如果您是一名 顾客，来到一家高档的酒店或者 度假中心，对方的服务人员的服 务既专业又热情，我们也会感到 优质服务给我们带来的舒适与惬 意,因此服务是一项高尚的工作
②服务业应具备的职业心态
2、良好的礼仪礼貌
礼仪礼貌是以一定的形 式通过信息传输向对方 表示尊重、欢迎、友好 的一种态度和意愿。礼 仪礼貌是处理人际关系 的融合剂，也体现出了 服务型企业员工对待顾 客的基本态度。
②服务业应具备的职业心态
3、优良的服务态度
服务
态度是指员工在对服 务工作认识和理解的基础上 对顾客的情感和行为倾向。 不同的服务态度会使顾客产 生截然不同的感受和评价。 热诚地待人接物，是服务型 企业员工最重要的基本素质
②服务业应具备的职业心态
4、富有团队精神
每个人进入保利的时候 ，就是保利团队的一份 子了，团队的利益就代 表着个人的利益，团队 的荣誉也是我们个人的 荣誉。所以团队就像我 们的第二个家
②服务业应具备的职业心态
5、有真诚的微笑
微笑永远是受欢迎的，它来 自欢乐，也可以创造快乐， 对服务型企业员工来说，真 诚的微笑不仅彰显你个人的 魅力，更彰显职业特色。
②服务业应具备的职业心态
6、从自我做起
员工必须明确：岗位上的“我 ”是企业的一分子，不能因为 我而使企业形象受损，而要通 过我的工作、优质的服务，让 顾客赞美企业。
课程互动
1、顾客进店询问票价，询问大厅方 向和温泉水是否是真的。 2、顾客从温泉上来，询问温泉水质 ，占地面积等问题
请大家为学员 的服务评分
3、顾客询问SPA馆的位置，并且 询问SPA和保健的区别 4、顾客询问我们的客服类型、 半山汤屋价格和位置。
课程回顾
培训的结束是行动的开始！ 谢谢
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