【www.guakaob.com--翻译】
酒店格言
三通理论：
1、通情；
2、通气；
3、通报。
四个凡是：
1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；
2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；
3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；
4、凡是酒店提供的食品都是安全的。
四个理解：
1、充分理解客人的需求；
2、充分理解客人的过错；
3、充分理解客人的抱怨；
4、充分理解客人的投诉。
五个到位：
1、语言到位
2、规范到位
3、微笑到位
4、卫生到位
5、设备到位
酒店服务十点
微笑多一点
嘴巴甜一点
做事勤一点
谈话轻一点
效率高一点
行动快一点
点子多一点
理由少一点
脾气小一点
肚量大一点
酒店管理十要素
一个宗旨：
1。上帝是顾客、回头客。
二个态度：
1。用心、
2。微笑。
三让、三轻：
1。让座、
2。让路、
3。让电梯（楼梯）；【关于饭店的谚语】
三轻：
1。走路轻、
2。说话轻、
3。动作轻。
四勤：
1。眼勤、
2。口勤、
3。脚勤、
4。手勤。
五净：
1。工装净、
2。个人净、
3。布草净、
4。服务用品净、
5。环境净。
六到：
1。客人到、
2。微笑到、
3。热情到、
4。欢迎到、
5。敬语到、
6。服务到。
六个一样：
1。外客和内客一个样，
2。生客与熟客一个样，
3。闲时与忙时一个样，
4。检查与不检查一个样，
5。领导在场与不在场一个样，
6。宾客态度不同服务一个样。
七声：
1。欢迎声、
2。问候声、
3。敬语声、
4。致谢声、
5。道歉声、
6。回答声、
7。送客声。
八服务：
1。站立服务、
2。微笑服务、
3。主动服务、
4。敬语服务、
5。灵活服务、
6。亲情服务、
7。推销服务、
8。跟踪服务。
九规范：
1。服务要规范、
2。仪表要规范、
3。站立要规范、
4。蹲姿要规范、
5。手势要规范、
6。语言要规范、
7。引导要规范、
8。待客要规范、
9。技能要规范。
十主动：
1。主动迎送、
2。主动打招呼问好、
3。主动带客引路、
4。主动介绍情况、
5。主动为宾客服务、
6。主动推销、
7。主动照顾老弱病残、
8。主动提行李、
9。主动按电梯、
10。主动征求宾客意见。
优秀管理人员的九项品格
1、诚信、讲信用、守承诺、守时。
2、镇静、机警、有急才、普通常识、本行业常识丰富。
3、品德良好、有耐心、作风稳健、正派。
4、具有旺盛的内在动力、渴望成为优秀的管理人员。
5、衣着整齐、清洁、梳理干净。
6、对生活和工作充满信心、热情。
7、经常留意自已的言行举止，以树风范，以作榜样。
8、有责任心。
9、常进步。
大堂服务十忌
大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加
了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识【关于饭店的谚语】
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
专业术语
饭店----一个实体，其最基本的业务是为公众提供住宿设施。餐饮服务、客房清洁服务、问
讯服务、行李和迎宾服务、洗衣等服务。
门市客（Walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。
出租房（Occupied）----有宾客现时正入住着此房间。
免费房（Complimentary）----客房处于出租状态，但住客不需要付租金。
续住房（Stayover）----住客今天不离店，至少还会住一晚。
打扫房（On-change）----住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。 请勿打扰房（Do not disturb）----住客要求不要打扰。
外出过夜房（Sleep-out）----住客开了房，但未使用。
未结帐房（Skipper）----住客未做结帐安排已离开了饭店。
空置房（Sleeper）----住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。 待售房（Vacant and ready）----客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。
待修房（Out-of-order）----不能给宾客使用的客房，客房处于待修状态有许多原因，包括需
要维护保养、重新装修以及彻底清扫。
双锁房（Lock-out）----客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题
后才会恢复租用。
已结帐的在租房（D NCO did not checkout）----住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐
房）但是离店前未通知前厅。
即将离店房（Due-out）----住客将于次日退房。
走客房（Check-out）----住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。
延时离店房（Late check-out）----住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。 单人房（Single）----供一人住的客房。可能有一张床或不止一张床。
双人房（Double）----供二人住的客房。可能有一张床或不止一张床。
三人房（Triple）----供三人住的客房。可能有两张床或不止两张床。
四人房（Quad）----供四人住的客房。可能有两张床或不止两张床。
大号双人床（Queen）----房内有一张大号双人床（Queen size bed），可以住一人或不止一人。 特大号双人床（King）----房内有一张特大号双人床（King size bed），可以住一人或不止一
人。
双床间（Twin）----房内有两张相同尺寸的床。可以住一人或不止一人。
两张双人床间（Double-double）----房内有两张双人床。可以住一人或不止一人。
沙发床房（Studio）----房内有一张沙发床----长沙发可当床用。房内也可能还有一张床。 小套间（Mini-suite or junior suite）----在一单人房内，除了床还有起居区域。在有些饭店，
卧室与起居室不在同一房间内。
套间（Suite）----一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。
连通房（Connecting room）----客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以
不经外走廊到达另一房间。
相连房（Adjoining room）----客房之间有公共墙，但无连通门。
相邻房（Adjacent room）----客房与客房靠得很近，也可能隔着走廊。
后台（Back of the house）----指饭店内的某些部门，其员工不与宾客直接接触，如工程、财
务和人力资源部。
国际金钥匙协会（Clef d’Or）----国际大厅服务主管协会，要获得大厅服务主管头衔，必
须申请成为国际金钥匙协会的会员。
密集工作型排班（compressed work schedule）----一种不同于每天8小时的排班方法，员工
在不到5个工作日完成原规定一周的工作小时。
基本功能（essential functions）----美国残疾人协会使用的术语，根据EEOC，某一岗位的基
本功能是指任职人能独立地或使用合理设施后履行的职能。
弹性工时（flextime）----弹性工作时间安排，员工可自行安排开始和结束工作的时间。 前台（front of the house）----饭店的一些职能部门，那些部门的员工频繁地接触宾客，如餐
饮部和前厅部。
岗位职责（job description）----一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、
工作条件和必须使用的设备和资料。
工作分担（job sharing）----一种由两位以上兼职员工妥善安排、共同承担的全日制岗位的工
作。
任职条件（job specification）----一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及
素质的说明。
宗旨陈述（mission statement）----一份陈述饭店独特目标以有别于其他饭店的文件。宗旨陈
述表达了饭店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾
客、管理者和员工三者的利益。
组织机构表（organization chat）----用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自
在组织中的地位、责任区域和权力范围。
合理设施（reasonable accommodation）-----美国残疾人协会的专用术语。用一种不同寻常的
做法，使合格但有残疾的人参与工作。做这种改变可以
逐步进行，无须雇主强行履行。
营收中心（revenue center）----指饭店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门
如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要
营收中心。
策略（strategy）----部门为实现其计划目标而制定的方法。
支援中心（support center）----饭店内不直接创造营业收入，但对创收部门给予支持的部门，
包括客房部、财务部、工程维修部和人力资源部。
方法（tactics）----为贯彻策略而制定的每日运转步骤。【关于饭店的谚语】
门市客（walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。
电话计费系统（Call accounting system CAS）----一个连接饭店电话系统的装置，可以根据客
房打出的电话号码正确地计费以及传输费用。
对客服务全过程（guest cycle）----描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触
和交易为其特征。
客帐（guest filio）----一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格（纸制或电子表）。 客室档案（guest history file）----一份汇总饭店与曾经是住店宾客间有关信息的宾客历史资
料档案。
饭店信用额度（house’limit）----由饭店方面制定的信用额度。
问讯目录（information list）----一份按入住宾客字母顺序排列的索引，用来转接电话、传递
邮件、留言以及回答访客问讯。
漏帐（late charge）----一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐
系统。
饭店电脑管理系统（property management system PMS）----一个电脑软件模块组合用于支持
饭店多种前后台经营管理活动。
入住登记表（registration card）----一张印制好的用于记录入住信息的表格。
订房记录（reservation card）----一份电子文件，记录宾客的有关资料，如抵店日期，需要的
客房类型，预付的定金，来店人数等。
预定记录（reservation file）----一份订房记录的汇总文件。
收款凭证（voucher）----一份要登入到电子帐单上去的记录详细交易内容的文件；在营业点
未与前厅系统连接时用来传递交易信息。
用支付定金的方法作保证类预定（advance deposit guaranteed reservation）----一种保证类预订的方法，要求宾客在抵店前付给饭店一笔指定数额的钱款。
直属预订网络（Affiliate reservation network）----
出租率----一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。
占用的客房数
住房率=
日平均房价 可销售房间数
一．与广告有关的成语
骑乐无穷（某摩托车广告语） 其乐无穷
一明惊人（某眼病治疗仪广告语） 一鸣惊人
衣名惊人（某服装广告语） 同上
无胃不至（某治胃药广告语） 无微不至
饮以为荣（某饮品广告语） 引以为荣
天尝地酒（某酒类广告语） 天长地久
食全食美（某酒店广告语） 十全十美
闲妻良母（某洗衣机广告语） 贤妻良母
默默无蚊（某杀蚊剂广告语） 默默无闻
牙口无炎（某牙膏广告语） 哑口无言
百衣百顺（某名牌服装广告语） 百依百顺
引人入店（某高级饭店横额） 引人入胜
智者见质（古桥空调广告语） 智者见智
触幕惊新（亚细亚电脑三维动画系统广告语） 触目惊心
大石化小 小石化了（胆舒胶囊广告语） 大事化小，小事化了 六神有主 一家无忧（六神特效花露水广告语） 六神无主 胃病患治在四方（四方胃片广告语） 志在四方
百衣(依）百顺 （电熨斗）
鲜为人知 (味 精)
百呼百应（传呼机）
衣衣（依依）不舍－－服装广告
有口皆杯（碑）－－酒类广告
一步到胃（位）－－胃药广告
乐在骑（其）中－－赛马／摩托车广告
百衣（依）百顺－－电熨斗广告
烧（稍）胜一筹－－快餐店广告
随心所浴（欲）－－热水器广告
咳（刻）不容缓－－止咳药广告
大石（事）化小，小石（事）化了－－治结石病广告 百闻不如一键（见） 不“打”不相识－－打印机广告
香港有家化妆品公司的广告是：“趁早下„斑‟，请勿„痘‟留 有家洗衣机广告是一句成语改动一字：“闲妻良母”。 音响公司：“一呼四应”、“声东击西”。
饺子铺：“无所不包”。
石灰厂：“白手起家”。 当铺：“当之无愧”。
帽子公司：“衣帽取人”。
观光理发店：“一毛不拔”。
“鸡（机）不可失”
“咳（刻）不容缓”
“有痔（志）不在年高”
“一毛不拔”的牙刷广告
“不打不相识”的打字机
山地车广告：“骑”乐无穷
补品广告：“鳖”来无恙
眼镜广告：一“明”惊人
驱蚊器广告：默默无“蚊”
透明胶带广告：无可替“带”
网吧广告：一“网”情深
钢琴广告：“琴”有独钟、一见钟“琴” 热水器广告：随心所“浴”
空调广告：终生无“汗”
服装店广告：“衣帽”取人
某洗衣店广告：“衣衣”不舍
某房产公司广告：万“室”俱备
某蛋糕广告：步步“糕”升
胃药广告：一“不”到“胃”
赛马广告：乐在“骑”中
电熨斗广告：百“衣”百顺
快餐店广告：“烧”胜一筹
洗衣机广告：“闲”妻良母
帽子公司广告：以“帽”取人
治结石病广告：大“石”化小、小“石”化了 打印机广告：百闻不如一“键”
涂料广告：好色之涂
冰箱广告：制冷鲜锋
治痔疮药广告：有痔无恐
花园公寓广告：随寓而安
跳舞机广告：闻“机”起舞
海鲜广告：领“鲜”一步
口腔门诊广告：“快治”人口
礼品店广告：“礼”所当然
二．与广告有关的谚语。
病急乱投医，逢庙就烧香。
病来如山倒，病去如抽丝。
病人心多，忙人事多。
补漏趁天晴，读书趁年轻。
不担三分险，难练一身胆
不当家不知柴米贵，不养儿不知父母恩 不到江边不脱鞋，不到火候不揭锅。 不懂装懂，永世饭桶。
不给规矩，不成方圆。
不会烧香得罪神，不会讲话得罪人。 猫跟饭碗，狗跟主人。
猫怕过冬，狗怕过夏。
毛毛雨，打湿衣裳；杯杯酒，吃垮家当。 没钱时挨饿，有钱时摆阔。
没有不上钩的鱼，没有不上竿的猴。 没有大粪臭，哪来五谷香。
美不美，家乡水；亲不亲，故乡人。 蜜多不甜，油多不香。
苗多欺草，草多欺苗。
苗好一半谷，妻好一半福。
明枪好躲，暗箭难防。
明人不做暗事，真人不说假话。 磨刀不误砍柴功。
磨刀不用看，全仗一身汗。
莫馋人富，莫嫌人穷。
莫吃过头饭，莫说过头话。
莫看强盗吃肉，要看强盗受罚。
莫学灯笼千只眼，要学蜡烛一条心。 谋官如鼠，得官如虎。
母大儿肥，种好苗壮。
南方吃雁，北方吃蛋。
南甜北咸，东辣西酸。
男大当婚，女大当嫁。
男怕入错行，女怕嫁错郎。
男要俏，一身皂；女要俏，三分孝。 内行看门道，外行看热闹。
你敬人一尺，人敬你一丈。
逆水行舟，不进则退。
年纪不饶人，节令不饶天。
念书不用功，等于白搭工。
娘家的饭香，婆家的饭长。
鸟贵有翼，人贵有志。
鸟美在羽毛，人美在勤劳。
鸟无翅不飞，鱼无水不游。
宁吃半餐，不吃断餐。
宁吃飞禽四俩，不吃走兽半斤。 宁给好汉拉马，不给懒汉作爷。 宁叫顿顿稀，不叫一顿饥。
宁叫嘴受穷，不叫病缠身。
宁可锅里放坏，不可肚里硬塞。 宁可认错，不可说谎。
宁可正而不足，不可邪而有余。 宁可种上丢，莫望不种收。
宁可做过，不可错过。
宁苦干，不苦熬。
宁舍一锭金，不舍一年春。
宁添一斗，莫添一口。
宁在锅里争，不在碗里争。
宁走封江一指，不走开江一尺。 宁走十步远，不走一步险。
宁做蚂蚁腿，不学麻雀嘴
牛不知角弯，马不知脸长。
牛能拉犁，狗能看家。
牛要脚圆，猪要脚粗。
抛弃时间的人，时间也抛弃他。 朋友千个少，冤家一个多。
皮之不存，毛将焉附。
品行是一个人的内在，名誉是一个人的外貌。
平路跌死马，浅水溺死人。
欺人是祸，饶人是福。
欺山莫欺水，欺人莫欺心。
妻贤夫祸少，子孝父心宽。
棋错一着，满盘皆输。
千补万补，不如饭补。
千方易得，一效难求。
千里不捎针，万里没轻担。
千里之堤，溃于蚁穴。
千里之行，始于足下。
千人千脾气，万人万模样。
谦虚的人学十当一，骄傲的人学一当十。 前三十年睡不醒，后三十年睡不着。 强扭的瓜果不甜。
强中更有强中手，能人背后有能人。 巧言不如直道，明人不必细说。 亲不过父母，近不过夫妻。
秦岭山脉一条线，南吃大米北吃面。 勤能补拙。
勤是摇钱树，俭是聚宝盆。
擒龙要下海，打虎要上山。
擒贼先擒王。
清官难断家务事。
清明忙种麦，谷雨种大田。
情人眼里出西施。
穷家难舍，熟地难离。
全是生姜不辣，全是花椒不麻。 拳不离手，曲不离口。
人爱富的，狗咬穷的。
人不可貌相，海水不可斗量。 人不亏地皮，地不亏肚皮。
人不缺地的工，地不缺人的粮。 人不在大小，马不在高低。
人到四十五，正是出山虎。
人多出韩信，智多出孔明。
人多出正理，谷多出好米
1、君子忧道不忧贫。(论语)
2、用宝珠打扮自己，不如用知识充实自己。
3、不患人之不己知，患不知人也。(孔子)
4、仁者见之谓之仁，智者见之谓之智。关于学习的谚语。(<周易>)
5、满招损，谦受益。(尚书)
6、蜂采百花酿甜蜜，人读群书明真理。
7、登山则情满于山，观海则意溢于海。(刘勰)
8、春宵一刻值千金。(苏轼)
9、踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫。(<水浒传>)
10、知识是智慧的火炬。
11、靡不有初，鲜克有终。关于学习的谚语。(诗经)
12、君子坦荡荡，小人长戚戚。(孔子)
13、别裁伪体亲风雅，转益多师是汝师。(杜甫)
14、失之东隅，收之桑榆。(<后汉书>)
15、书山有路勤为径，学海无涯古作舟。
16、木秀于林，风必摧之。(旧唐书)
17、见兔而顾犬，未为晚也；亡羊而补牢，
上一篇：傅雷家书读后感500字
下一篇：力无他分乃能就绪