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护士的服务篇一
《护士服务规范》
护士的服务篇二
《护理人员服务规范》
护理人员服务规范
1. 基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。
2. 服务理念：替健康精打细算，为患者排忧解难。
3. 规范要求：
（1） 患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送
患者到病床。详细介绍责任护士、管床医师、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。
（2） 病房巡视主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技
巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。
（3） 护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病
护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理服务。
（4） 检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重
患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。
（5） 患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、
电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。
（6） 护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者
1首先认真、耐心倾的不满”，竭尽全力解决患者问题。○
2以换位思考方式，3听不满的事由。○寻找不满的原因。○
4尽己所能，为患者解及时采取补救措施并诚恳致歉。○
5实在无法解决，应逐级反映。○6承诺必须兑决问题。○
现，增加忠诚服务信度。
护士的服务篇三
《护理人员服务意识》
护理人员服务意识
随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争，其中护理服务是一个非常重要的环节。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个护理人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个护理人员的切身利益密切相关。因此，优质的护理应该和市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从而建立一种多元化、社会化的护患关系。
护理工作不仅是脑力和体力上均紧张的技术性工作，而且还是包含大量繁杂、琐碎事务的服务性工作，它具有一定的单调性和重复性。不同的护理人员在这种重复的工作中具有着不同的履责态度和行为方式，有的甚至悬殊甚远。为什么相同的护理人员会存在不同的工作态度和责任心？这主要是护理观念和服务意识之间存在差异。要提高护理质量，做到切实有效地“以病人为中心”的护理服务，首先，应具有良好的护理道德，从而以此转变服务观念，更新服务意识，提高我们的服务质量。
1 病人意识
1.1 护理工作是围绕病人进行的，病人是医院最重要的人，是我们服务的全部。我们应该严格“以病人为中心”，全面、周到、设身处地的为病人着想，一切围绕病人进行，满足病人的合理要求。
1.2 病人是我们服务的中心，是我们工作的目的。面对病人，才能施展我们的服务，才能使我们创造出一定的社会利益和经济利益，而后体现我们的价值。全心全意的为病人服务是我们的义务和根本所在。
1.3 病人是基于某种需求来寻求专门技术帮助的人，他们由于疾病或身受痛苦、或生命垂危，最需要能够得到比啊、别人的同情和理解，尤其是医务人员充满爱心、满腔热情的服务和照顾。我们应该急病人所急、想病人所想，尽最大努力为病人提供无微不至的关心、支持和帮助，从而维护其健康，减轻其痛苦，为其提供个性化的服务。
1.4 病人的需求是多方面的，具有多元化的表现，包括生理、心理、社会、文化几个方面的需求。我们应该从不同方面、不同程度、全方位地满足病人的各种需求。
1.5 病人是有血有肉有感情的人，他们享有平等的医疗保健和护理的权利。我们应该尊重他们的选择，理解他们的行为，满足他们的自尊感。
1.6 绝大多数病人是通情达理的，他们具有一定的文化修养、社会经验和知识阅历。在护理工作中，我们应该尊重对方的人格和权利，建立一种和谐的护患关系。许多纠纷的发生都有它一定的外在原因，是可以避免的。
1.7 病人是很敏感的，你的每一个动作、表情都可以引起他的猜疑。护理人员应该运用自己全面的专业知识（包括心理学、伦理学、护理学等）、娴熟的护理技术和丰富的临床经验为病人提供主动、热情、周到、爱、耐心的个性化服务。多一声问候、多一点关怀、多一点体谅、多一点微笑，都可以产生许多无法想象的作用。
2 角色意识
每个人的一生中或获得多种角色，在不同的时间、空间里扮演着多种不同的角色行为。不同的角色，担负着不同的责任，表现出不同的功能。护理人员应该定位于自己的角色，严格遵从行业职业道德，履行自己的角色行为。人作为一个自然的人，他具有自身的喜、怒、哀、乐，具有一定的个性特征，当它一旦处于社会中，作为社会中的一个人时，他就是非个性化的。护理人员是从事护理服务的人，不管其性格、爱好、习惯有多大的差异，也不管她在家庭中是母亲、妻子、还是女儿，当她一旦踏入医院，穿上工作服的一瞬间，他们同时都成为护理人员，同时扮演着‘护士’这个角色，不能被自己的情绪所左右，也不能被外界任何事务所影响。而应该以病人为中心，以维持和促进病人健康为己任，尽职尽责、专心致志的为病人服务—想病人所想急病人所急，尽自己最大努力去满足病人身、心、社会、文化需求。
3 责任意识
护理工作关系到病人安危和千家万户的悲欢离合，每个护士都应该自觉意识到自己的行为对病人、对社会所负的道德责任，都必须对病人的健康、安全和生命高度负责，并发扬乐于奉献的精神。护理工作切忌丝毫麻痹大意，“差之毫厘，失之千里”，只有具有高度的责任心，才能做好。护理人员必须以严肃的态度、严格的要求和严密的方法遵守护理规章制度和操作规程，同时应以专心致志、耐心细致、小心谨慎、冷静果断的执行各项护理措施，力求及时、准确、安全和有效。如果护理人员具有了责任意识，在这种意识的驱使下，就可以不分白天黑夜、不分节假日、不分有无报酬，始终把挽救病人生命看成自己崇高职责，视为至高无上的命令。加强责任意识是良好工作的开端，也是最佳出发点。责任意识对对护理人员来说不是可有可无的，而是必须自我内修、点滴养成的。在实际工作中，许多医疗差错、事故的发生，不是技术方面的问题 而是缺乏责任心而造成的。在护理工作中，“慎独”就是良好责任心的表现。
4 平等意识
护理人员与病人之间是互相配合和互相协调的，对病人一视同仁，平等对待，这是对不同疾病病人权利和人格的尊重。病人是忍受着疾病的痛苦和折磨来医院就诊的，他们对医院报有殷切的期望和信任，护理人员应平等的对待每一位病人，不以其性别、年龄、国籍、社会地位、财富多寡、权利大小
将他们分类，而要采用平等的观念，时时处处与病人平等相处，给予他们以同样的热情、同样的关心、同样的认真，让他们充分感受到护理工作者的亲切和温暖。要做到护患平等，首先要从充分接受病人，重视对方的存在，热情地接待每一位病人，力争使病人感到医护人员的热情、随和，服务周到。 护理人员面对的是一个个鲜活的生命，平等意识也包含着对不同个体的尊重。人是各种各样的，具有不同的社会职业、地位、习惯和文化程度，虽然疾病所致，在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的，他们需要医护人员和社会给予足够的关爱与重视，这是他们的权利，也是他们迫切的需求。如果护理人员能在思想上具有这种观点，那么在对待病人的态度上就不会有居高临下的表现，代之的是说话和和蔼可亲，做事轻巧敏捷。平等意识里同是也包含着对病人应该具有的同情心、宽容心和爱心，护理人员要充分理解病人的疾苦，把握病人的心理，做到实实在在在为病人服务。
用平等的观念对待病人，能够促进护理人员与病人相互交流，相互沟通，使病人信任护理人员，从而积极配合医护人员治疗疾病。同时，病人得到了平等相待，受到了尊重，极大地增强了其抵制疾病、战胜疾病的信心。 5 朋友意识
护理人员以诚相待，在工作中把病人当作朋友，这就是服务意识中的朋友意识。朋友意识可以缩短护理人员与病人之间的距离，表现在护理人员对病人的遭遇、痛苦和不幸在感情上发生共鸣，并通过自己的语言、态度、服务和行为体现出关怀和体贴。病人住院以后，由于环境的变化、角色的改变和疾病的折磨等，心理会发生很大的变化，如果护理人员能主动的、想朋友一样给陌生的病人送去微笑、安慰、信心和鼓励，那么对病人的康复一定会起到事半功倍的效果。在实际工作中，很少有护理人员能真正做到待病人如朋友，也很少有人能真正领悟到“朋友意识”的价值所在。工作实践证明，护理工作中的朋友意识是高质量护理的良好保证，有了这种意识并在这个意识影响下工作，不仅工作氛围好，彼此心情愉悦，并且还可以使我们付出的劳动收到事半功倍的效果。因此，朋友意识是现代整体护理的内在要求，也是新行势下护理人员应备的素质。
6 亲人意识
在朋友意识的基础上，护理人员与病人之间的关系再进一步，彼此就会产生亲情感，从而萌发出亲人意识。护理一在思想上确立了亲人意识，工作中就会付出一定的感情，自觉地把年纪大的病人看作是自己的兄弟姐妹，把年纪与自己相仿的病人看作是自己的孩子。许多事实证明，当人与人之间有了良好感情时，大事可以化成小事；当人们之间有矛盾、误解时，小事也能变成大事。护理工作中实施的护理技术操作，很多都是会为病人带来不适甚至疼痛，如果
我们把病人当作长辈、兄弟姐妹、孩子的话，那么对自身操作技能的要求就会更高，还会想方设法的使自己的技术熟练，效率更高，从而把对病人的痛苦降到最低点，把舒适提高到最高点。同时，以心换心，病人在不断的护患交流中也会把人员当作自己的亲人，做到信任、理解医护人员，这样护患关系就进入了良性循环的轨道。
护理人员的工作千头万绪，归根到底就是一句话：“全心全意为病人服务”。具有以上几种服务意识，并且在工作中不断深入和强化，护理服务工作就会变得十分主动、热情、周到，成为实实在在、全心全意的以人为本的人性化服务。
护士的服务篇四
《第二节 护理人员服务规范》
第二节 护理人员服务规范
护理人员是医院形象的代表者之一，其行为、仪容、仪表及语言折射出医院文化，直接影响着护理质量、护患关系及患者的满意度。完善职业形象，规范报务礼仪，提高护理人员的综合素质是推进优质护理服务的重要保障，应努力实现护理专业技术和护理艺术的完美结合。
一、护理人员职业道德
（一）护士守则
1、《护士守则》的概念 《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括，是有关护理职业道德、价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道德规范和行为准则，是职业道德最简明的表达方式。
2、《护士守则》的功能
（1）向公众声明有关护理专业的基本标准。
（2）帮助公众理解护士的专业行为。
（3）行为护理专业制度及专业评价标准。
（4）规定护士对护理对象所承担的义务与责任，明确护理专业行为的导向作用。
（5）指导专业人员自律，为护士在履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。
（6）为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士行为提供依据。 3、我国《护士守则》的内容 中华护理学会组织有关专家，在借鉴国内外经验和广泛征求意见的基础上制订了我国《护士守则》，具体内容如下：
第一条 护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。
第二条 护士应当为患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。
第三条 护士应当对患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指导，提供心理支持。
第四条 护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断及执业行为负责。
第五条 护士应当关心、爱护患者，保护患者隐私。
第六条 护士发现患者的生命安全受到威胁时，应积极采取保护措施。
第七条 护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件的医疗救护。
第八条 护士应当加强学习，提高执业能力，适应医学科学和护理专业发展。
第九条 护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。
第十条 护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合，团结协作。
（二）护理人员文明服务守则
（1）忠于护理专业，认真履行岗位职责，按照责任整体护理的要求落实各项护理工作。
（2）自觉坚持护理道德信念，坚守护理道德规范，实施以人为本的优质护理。
（3）尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，维护患者的合法权益，不做有损于患者利益的事。坚持保护性医疗制度，严格保护患者隐私。
（4）同事之间相互尊重、团结协作，有效完成各项医疗任务。
（5）遵守各项护理工作制度及操作规程，防止护理不良事件的发生。
（6）维护良好的医疗秩序，为患者创造整洁、美观、舒适、安全的就医环境。
（7）做好患者健康教育和心理支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。
（8）不与患者结交私人关系、办私事，不接受患者及家属的钱物。
（9）仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。
二、护理人员行为规范
（一）门诊护士接诊规范
门诊护士应做到“一问、二看、三检查、四分诊”：①一问；向患者问好、问病情、问需求。②二看：查看就诊患者是急诊还是平诊。③三检查：查看患者的挂号单是普通号还是专家号。④四分诊：按先后顺序依次就诊。
在接诊过程中做到“四多、六到、一尊重”：①四多；多说一句话、多看一眼、多帮一把、多走一步。②六到：话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。③一尊重：尊重患者的各项权利。
（二）患者入院接诊规范
（1）做好接诊准备（床位和物品），热情安置患者，及时通知医师。
（2）填写入院登记，落实入院介绍（介绍病房环境、分管医师、责任护士及必要的制度）
（3）急诊重症患者应急措施到位（监护、吸氧、输液等），患者交接规范、记录完整。
（4）做好入院评估，按分级护理要求落实护理措施并做好记录。
（5）准确、及时执行医嘱。
（三）送出院患者规范
（1）及时清退药品，准确核算费用，与医保办及财务室做好出院结算沟通。
（2）撤销患者标志，整理出院病历。
（3）做好出院指导，征求患者意见，送出院患者至病房门口。
（4）完成终末消毒处理。
（四）晨间护理规范
（1）一问。询问患者睡眠、进食、病情、活动、服药情况，了解患者需求和心理动态。
（2）二查。检查患者清洁、皮肤、伤口、管道及检验、检查准备情况等，重点查危重、新入院及手术患者的整体情况。查病房设施和安全措施，如床滑轮是否锁定，床栏是否妥善安放、各种装置是否妥当等。
（3）三整理。协助患者洗漱、翻身、更换衣被，整理床单元，整理、更换引流装置，整理病房环境。
（4）健康教育。对当天需要进行检查或手术的患者，应讲解注意事项并告知安全防范措施，根据患者存在的问题强调注意事项。
（五）巡视病房规范
（1）心中有数。掌握分管患者“八知道”。
（2）重点观察。重点观察新入院、危重、手术、有纠纷隐患的患者；重点观察患者病情变化、卧位、皮肤/伤口、管道通畅及固定、跌倒/坠床风险、自杀倾向及监护仪器运行、病区环境安全等。
（3）沟通宣教。实施个性化的健康教育，做好入院――住院――出院全程健康指导。
（4）满足需求。评估护理措施的落实情况及效果，经常征求患者及家属的意见及建议，协助解决困难。
（5）维持秩序。维持病房环境“四化八字”。“四化”指管理目标化、工作制度化、操作流程化、设施规范化，“八字”指整洁、舒适、安全、安静。
（六）输液规范
（1）按病情或医嘱调节滴速，记录液体更换时间并签名，必要时记录滴速。
（2）主动巡视，严密观察患者病情变化。如发生输液反应，除按常规措施抢救外应立即通知医生，做好抢救工作。
（3）注意观察液体有关外漏，如发现局部组织肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时应立即采取有效措施，向上级护士汇报，必要时通知医生。
（4）及时应对患者的呼叫。
（5）做好输液患者的心理护理。
（七）夜间巡视规范
（1）夜间熄灯前半小时，督促探视人员离开病室，协助患者做好睡前准备工作。检查病床周围环境，整理物品，以保证患者安全。
（2）按时关闭各病室大灯、电视机，将空调调至适当温度。
（3）夜间巡视做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。
（4）按分级护理要求巡视病房，了解患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，应根据轻重缓急及时采取措施，必要时报告医生。及时应对患者呼叫。
（5）按需要对长期卧床或意识障碍患者进行翻身拍背，协助行动不便的无陪护患者饮水。
（6）加强病区管理，保持整洁、安静。
（八）护理技术操作规范
（1）保护患者的个人隐私，进入病房前先敲门，出门时应关门。
（2）操作前做好护士准备、物品准备及患者准备。操作前问候患者，进行查对及告知相关注意事项，评估患者病情及配合程度。
（3）操作中注意观察患者的反应，讲解操作步骤，询问患者的感觉，给予安慰和鼓励，增强患者的信心。
（4）严格执行护理技术操作规程，操作认真、细致、规范，着力轻重及范围应适当。搬动患者应当动作轻柔，触摸患者时应行为文明。
（5）操作后再次核对，讲解注意事项，用物整理无遗漏。操作结束后应认真地赞扬患者所给予的合作并致辞谢。如果操作不当应真诚致歉，缓解患者的紧张心理，维持良好的护患关系。
（九）病区护士交接班规范
（1）交班护士在交班前除做好患者、病情资料方面的准备外，还应做好交班地点的环
境准备，保持环境整洁。
（2）接班人员提前5分钟着装，进入护士站等待交接班。
（3）护士长提前15分钟进入病房巡视患者，了解危重、抢救、术后及当日待手术患者的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作质量。
（4）责任护士提前15分钟进入病房巡视分管患者，了解抢救、危重、术后及当日待手术患者的夜间病情变化。
（5）交班护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。报告病区入院、出院、转科、病危患者数，报告新入院患者、危重抢救患者的病情，以及晚夜班检查中发现的其他情况，进行床旁交接并查看患者。
（6）床旁交接时重点查看患者意识、生命体征、体位、伤口敷料、引流管、输液、皮肤受压部位、饮食、服药及晨间护理完成情况。
（7）本班工作完成不彻底或不符合要求者应予纠正后方可下班。
（十）接送手术患者规范
1、送手术患者
（1）协助患者更换清洁病员服，取下假牙、发夹、贵重物品等。
（2）按医嘱注射术前用药。
（3）交代手术室人员患者术中所带物品、药品等。
（4）患者进入手术室后，手术室护理人员应做好患者的心理护理。
2、接手术患者
由手术麻醉医生或复苏护士及运送护送手术患者回病房。病房护士携带血压计、听诊器等到床边，查对科室、床号、姓名，与医生、运送员一起妥善安置患者至病床。测量血压、脉搏、呼吸并填写手术患者交接单，要求做到：
（1）护士应向麻醉师或手术医师了解患者术中情况（手术方式、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等）及术后注意事项。
（2）评估患者术后病情，检查伤口、引流管、输液、皮肤等情况。
（3）妥善固定引流管，如安置有特殊引流管应请教手术医师共同妥善处理。若患者烦躁不安应使用床栏或约束带进行保护。
（4）交接无误后双方在手术患者交接单上签字。
（5）向患者及家属介绍当班护士姓名，指导呼叫器使用方法。
（6）做好患者心理护理，向患者及家属讲解术后卧位、伤口、引流管及疼痛处理等。
三、护理人员的语言规范
护理语言是指在护理过程中护理人员与患者交流时所使用的语言。它与疾病的治疗、护理、康复和转归密切相关，是施行优质护理服务不可或缺的重要内容。因此，在强调护理语言作为与患者沟通交流信息的重要载体的同时，还应将护理语言视为一种护理专业技术加以规范，使规范化语言集礼貌与治疗于一体。
（一）常用护理语言种类
1、安慰性语言 患者由于身患疾病，容易出现较重的心理负担，迫切希望护理人员能了解其痛苦，渴望在治疗过程中得到同情和安慰。护理人员应注意语言的安慰性，给患者以温暖、关心、同情、理解，体现对患者的亲切关怀，从而缓解患者的不良心理。 2、解释性语言 当患者提出各种问题时，护理人员应根据不同患者的职业、文化程度、性格特点等，针对具体情况予以耐心细致的解释，并留出时间让患者提问，使患者了解
自己的病情，配合治疗和检查，减少或避免护患冲突。应避免对病情模棱两可的解释，防止引起患者胡乱猜想。
3、鼓励性语言 应注意对患者进行情绪疏导，鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气，以取得最佳治疗效果。鼓励性语言对意识清醒的危重患者和患顽固性疾病的患者尤为重要。
4、告知性语言 告知患者有关疾病诊断、预后、用药注意事项、与疾病发展有关的生活注意事项等，加强对患者的健康教育，避免患者由于知识缺乏而盲目恐怖和焦虑，使患者主动、有效的参与医疗决策和实施。
5、指令性语言 指令语言是医护人员在履行职责时根据需要作出的有关治疗的专业性医嘱或需要配合的工作性指令。指令性语言可以展示护理人员严谨认真的职业素养和专业精神，使患者对护理人员产生信任和已从。使用指令性语言时应做到语气亲切，指示明确，便于患者理解执行。
（二）护理语言的原则
1、语言的规范性 语言内容要严谨，具有科学性，符合伦理道德原则。语词清晰，措辞准确，语调适中，语义简洁，通俗易懂。
2、语言的情感性 语言是护患之间情感交流的重要方式，良好的语言能为患者带来精神安慰，护理语言应体现爱心，同情心，和真诚相助的情感。
3、语言的保密性 护患之间应建立在真诚的基础上。护理人员既要尊重患者的知情权，又要尊重患者的隐私权。
（三）护理语言沟通技巧
1、使用准确规范的语言
（1）使用敬语。
●致谢语：谢谢您！
●问候语：您好！您早！很高兴认识您!
●征询语：您需要。。。吗？如果您部介意的话，我可以。。。吗？您还有什么事吗？ ●请托语：劳驾、拜托、请。
●安慰语：请别担心、不要着急、请节哀、保重身体要紧。
●祝贺语：欢饮光临！
●欢迎语：欢迎光临！
●告别语：慢走，祝您身体健康！
（2）使用歉语。尊对方为“贵方”时，可自谦“我方”：致歉时可用请原谅、很抱歉、对不起、让你久等了。
（3）使用雅语。例如：把厕所称为“卫生间”，死亡改成“去世或病故:,腿脚残疾称为”行动不便“
（4）使用赞美语。在护理过程中把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美。例如：为患儿进行输液想时，可以赞美说：“XX小朋友真勇敢，你看他扎针时眼睛都不眨一下，“真棒”！
（5）使用医学术语、医学是科学，在护患关系的语言环境中应做到信息准确、表述简洁、通俗易懂、避免套用的生硬的医学术语。与对医学知识有较多有较多了解的患者行交谈时，可以适当使用医学术语，做到言简意赅、表达准确。
2、选择恰当的谈话内容 选择便于交谈的话题，如健康相关的话题、患者肝星期的话题、轻松愉快的话题等。善于引导患者谈话，开场白要有技巧，例如嘘寒问暖的交谈方式很
护士的服务篇五
《护士服务礼仪》
护士的服务篇六
《护士的服务质量》
中华现代护理学杂志 JournalofChineseModernNursing 2008年第5卷 第11期护士的服务质量,解决了患者输液等待时间长、护士巡视不到位以及患者不满意等不足,同时,护理工作从简单地完成输液工作变为对患者进行全方位、全程的无缝隙服务,使输液服务的起点与终点延伸到位,由此产生具有明显人文特色的温馨护理服务。通过对2007年9月至12月总计100例静脉输液患者的测算,平均输液等待时间由原来的15～20min缩短至5～10min,护理服务满意度由原来的85１5%提高到98１5%。
5１2 输液中心服务文化建设提高了工作效率 输液中心的服务文化建设对输液服务流程再造后达到了以最简便的手段,最短的等候时间,最少的中间环节,争取最佳的护理服务效果效率。
5１3 输液中心服务文化建设是一个动态的、不断渐进的过程 输液中心的服务文化建设是一个不断渐
[4]
・1023・
进的过程,一次输液流程再造,不可能完善护理服务,它总会面临新的挑战
[5]
。护理服务文化建设需
要概念更新、知识储备。护理管理者要善于发现问题、提出问题,使患者的输液更加合理、科学、有效,为患者提供高效、优质、安全、满意的护理服务。
[参考文献]
1 许焕通.创新医院服务文化.中国医学伦理学,2003,88(4):56.2 吴峰,匡莉.构建优质高效的医疗服务营销链.中华医院管理杂
志,2004,20(5):260-262.
3 吴晓慧,刘薇群,要佩珍,等.以ISO9001和信息化技术优化门急
诊输液室管理.护士进修杂志,2005,20(1):41.
4 张广清.流程再造在护理管理中的应用.现代临床护理,2002,1
(3):37-39.
5 阎惠中.为静脉输液再造流程.中国医院管理,2002,22(6):39-41.
。在有效利用信息
技术的同时,加强了科室之间的协作,提高了工作
(收稿日期:2008-05-10)
(本文编辑:杨 熠)
再论社区护士角色工作技巧
黄 杰
[摘要] 适合我国国情的全科医师工作已经在全国逐步推广。然而,培养并建设一支高质量的社区卫生服务团队,只有合格的全科医师是远远不够的;社区护士作为重要的社区卫生人力资源之一在社区卫生服务工作中将发挥不可替代的作用。社区护士面向社区、居民家庭和人群,运用社区护理的知识和技能提供综合性、连续性、协调性和高度精感性的护理工作。因此,社区护士角色要适应社区卫生服务需要就必须掌握工作技巧,笔者根据社区护理工作的特点将具有较强的实用性和可操作性、有实践效果的社区护士角色有关一些要注意工作技巧的问题作较深入的探讨:确信它将在推进社区卫生服务中心的可持续发展、发挥社区护士角色在社区卫生服务团队中的重要作用。[关键词] 社区;卫生服务;社区护士;角色;工作技巧
[中图分类号] R192１6 [文献标识码] B [文章编号] 1681-5122(2008)11-1023-03
社区护理的工作范围、社区护士的职责、角色对社区护士的能力提出了有别于与医院不同的更高的要求,社区护士除了具备一般护士所应具备的护理基本能力外,还要特别加强人际交往能力、各专科护理技能、中西医结合的技能、独立解决问题能力和预见能力的培养。为了使社区护士作为重要的社区卫生人力资源之一在社区卫生服务工作中将发挥不可替代的作用,笔者根据社区护理工作的特点将具有较强的实用性和可操作性、有实践效果的社区护士角色有关一些工作技巧的问题进行较深入的探讨。
作者单位:510160广东广州,广州市荔湾区第二人民医院
1 社区护士开展社区家庭健康访视、访问的方法和语言技巧在辅导方面成功的实践及技巧
(1)社区护士准备社区家庭健康访视、访问先电话预约访问时间,让被访问的居民家庭成员明确被访目的。(2)收集资料时要注意提供信息者与其家庭其他成员之间的关系、避免造成人为的矛盾。(3)居民家庭基本情况资料内容收集注意语言技巧:包括收集家庭的地址、电话、家庭成员基本情况(姓名、性别、年龄、教育、职业、婚姻、子女、收入水平等)资料,这个护理过程是一种社区护士与社区居民互动过程。护士要表明自己的身份后用真诚的
态度,使居民感觉你在帮助他(她),并取得他们的信任。
1１1 我们在了解老年人年龄情况时会注意他所处的年代背景使之记忆,注意询问技巧 不要直截了当地要对方拿身份证而引起他们的反感,因为有些老年人不想留身份证号码给别人,方便的话可以看老人证。谈到婚姻方面的资料:要考虑年长者有可能丧偶、中年者有可能离异的原因,你可以询问家里有几个人住,然后再引出有关婚姻方面的话题。知道了婚姻情况再收集关于子女情况,要考虑有些居民是不孕不育的,你可以先了解他(她)的结婚时间后才进一步了解,这样就会较顺理成章地得到你所需的资料了。
1１2 家庭经济收入方面的询问技巧 应从了解该家庭生活情况,其家庭日常生活开支经费指数,以聊家常形式使对方进入这个话题。切记不要直接问某一家庭收入,以免引起居民反感。
2 关于社区护士开展社区慢性病、老年病治疗之社区入户护理服务(包括上门护理技术操作规程、家庭病床护理服务、巡诊护理服务)安全问题的工作技巧
2１1 社区护士在院外医疗服务 社区护士在院外医疗服务过程中,必须注意提高与服务对象保持良好的护患关系,做到“以心换心”,使一些不必要的误会和潜在的医疗纠纷消灭在萌芽状态之中。2１2 严格无菌操作 社区护士在院外服务过程中,严格执行无菌技术规程,要在入户过程之前选定操作环境,备用治疗巾,创造一个无菌操作的平台,无菌操作技术规程要求细则与院内同,不能因陋就简。2１3 社区护士院外服务必须保持清醒的头脑 护理人员首先对患者初步疾病的评估,对于老年患者、濒临患者和有潜在各种容易发生医护、患之间纠纷的情况必须向患者及其家属解说清楚有关病情变化,以及疾病的归转,好转的程度,变化的可能和不可逆的情况等,并取得患者及家属的信任和理解。2１4 危重患者的处理 社区护士在居家入户服务中遇到患者病情重、危急而需要转院呼“120”急救的,请患者或家属在知情同意书上签名;患者或家属未同意转院而极力要求居家继续治疗的,甚至要求在家渡过死亡期的,护理人员必须特别说明,指出随时可能出现的后果,同时要求患者或家属签名确认,方可根据实际情况并在全科医生指导下执行治疗工作,按实际阶段作居家型临终关怀的姑息护理。实行居家型临终关怀社区护士也必须请患者或家属在
知情同意书、或有关协议书上签名作为法律依据(知情同意书由医护人员根据病情在病历上书写)。2１5 坚守岗位不能擅自离开工作岗位 社区护士在院外医疗服务过程中从事每一项目治疗,必须自始至终在场守护患者,完成有关协议书上签名(如我院社区卫生服免中心在患者的家中进行静脉输液的协议书),中途不得以任何理由离开被服务对象。2１6 做好护理记录 社区护士在居家入户服务中,必须按护理常规,书写护理入户评估护理记录;做你所写的事情,写做所做的事情,如实反映患者的生命体征数据和病程的客观情况评估,按有关规定护理入户评估记录并在入户服务结束前完成书写,特殊情况不能在居家入户服务过程中书写,在结束服务后6h内完成入户评估护理记录。
3 社区护士角色如何运用“一步多功能多效果”工作技巧
有关针对社区卫生服务中心“六大服务功能”繁重的任务,社区医务人员团队如何完成社区多项的工作任务?社区护士角色如何将“一步多功能多效果”工作方法运用和推广并得以发展?这就是要充分利用人力资源,按优先顺序相互作用的原则使用“一步多功能多效果”工作方法,以提高工作效率。(1)演绎方法一:当一个社区护士入户护理服务:居家护理操作、巡诊、家庭病床的同时,先完成入户护理服务,也完成社区护理诊断调查、建立居民健康档案、护理访视评估、个案健康教育。只有这样,我们的社区护士才能在有限的工作时间里完成社区卫生服务“六大服务功能”的任务(减少往返多次的时间)。(2)演绎方法二:当一个社区护士入户妇幼保健产后访视护理服务的同时,可以开拓关于产后的护理项目,如洗婴、婴儿抚触、脐部换药、会阴冲洗、换药、个案卫生宣教等等。(3)演绎方法三:当我们前往幼儿园开展计划免疫接种工作,我们还可以安排幼儿园体检,或者说可以预约幼儿的家长来园,待完成计划免疫接种或其他任务后,为家长们开展健康教育讲座等。(4)演绎方法四:当我们在为社区居民作健康教育讲座、健康咨询的同时,我们根据居民提供的资料情况,可以建立城镇居民健康档案。
4 人性化、科学性、通俗化的城镇、城乡居民健康教育实践经验对健康促进作出的贡献
社区健康教育不仅仅关系到广大人民群众的健康,培养市民健康行为,改善社区环境将起积极作用。健康教育是提高广大人民群众的健康意识和自
我保健能力,引导人民群众参加全民健康活动、促进合理营养、养成良好的卫生习惯和文明的生活方式,培养健康的心理素质。从长远看,这是一项投入少、收效大、提高生命质量,造福群众的社会公益事业。这里谈的主要是社区健康专题讲座,开展城区社区健康专题讲座的技巧在于要根据健康教育对象需要尽可能地大力宣传科普知识,作为教育者的社区护士要用接近生活、通俗易懂的语言讲述,把医学从技术服务扩大到知识服务。5 讨论
5１1 护理是一种护士与患者的互动过程 互动过程也就是说涉及受助者系统及帮助者系统。护理的互动过程就发生在社区卫生服务机构中。护士角色有最佳的机会与寻求协助的人们接触,基于这种特殊的人际关系架构,社区护士与患者关系得以建立进而发展出其独特的功能。社交技巧是形成良好护患关系不可缺少的。社区护士开展社区家庭健康访视、访问的方法和语言技巧的运用,可以收集到全面的、真实的资料,也可以达到节约时间、提高工作效率,减少医疗纠纷和误会
[1,2]
。5１2 注重自我培养 社区护理的工作范围和社区护士的职责使命般地向当代社区护士在社区卫生服务中提出了更高的要求。社区护士角色经常在非医疗机构场所提供有风险的医疗护理服务,因此社区护士不仅要具备一般护士所应具备的护理基本能力,而且必须在以下几方面注重自我培养:(1)社会学及人际沟通技巧。(2)社区护士就是全科护士,必须具备各专科护理技能及中医的相关理论和基本的护理操作技能。(3)独立性、预见性能力。(4)法律的自我防护和人身的自我防护。
5１3 社区护士的职责 社区护理是将护理场所由医疗机构向社区延伸,另一方面将护理范围由患者扩展至高危人群与健康人群,所以社区护士角色有几方面的职责内容:社区保健服务、社区慢性病管理、社区急重患者转诊服、社区临终服务、社区健康教育、社区康复服务。要完成诸多方面的工作,社区护士角色不讲究工作技巧是不行的。
然而,灵活、高效率、巧妙的工作方法运用和推广的必要性在于充分利用社区护士人力资源,使她们在其中发挥不可替代的作用,而不是单纯靠增加
人员。社区护士角色不能仅靠自身力量解决社区卫生服务所有问题,但社区护士应主动开展工作,熟悉自己身上肩负起的几项工作职责,协调好社区卫生服务团队每种成员共同解决社区居民存在的疾病和健康的问题,这是搞好基层卫生服务的保证。5１4 社区护理健康教育不同于医院健康教育 社区健康教育从出生到死亡,针对每个年龄阶段。社区护士参与社区健康教育应对不同的对象采取各种不同的评估方式,社区健康教育通常分为直接评估与间接评估:直接评估包括观察、面谈、问卷等方法;间接评估多为查阅有关档案资料、询问亲朋好友等。我们现讨论的大致所指是面谈的形式,开展居民健康教育最重要的特点是以健康为中心,它不是仅限某一人、某一种病或某一群体,他们可以是重点的老人、妇女、儿童的健康人群,也可以是久病卧床的患者,包括病人和健康人。社区护理健康教育对象小至个人,大则至整个社区的居民,因此城乡社区健康教育要人性化、科学性、通俗化、贴近生活、贴近社区,有的放矢的面授
[3,4]
。
社区卫生服务中心只有合格的全科医师是远远不够的;社区护士作为重要的社区卫生人力资源之一在社区卫生服务工作中将发挥不可替代的作用。社区护士面向社区、居民家庭和人群,运用社区护理的知识和技能提供综合性、连续性、协调性和高度精感性的护理工作。因此,社区护士角色要适应社区卫生服务需要就必须掌握工作技巧,确信它将对指导社区护士用科学发展观学习社区护理工作方法、推进社区卫生服务中心的可持续发展、发挥社区护士角色在社区卫生服务团队中起到的重要作用。
[参考文献]
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3 李春玉.社区护士岗位培训.北京:中国协和医科大学出版社,
2003,88.
4 黄杰.社区入户护理服务中有效防范护理缺陷和纠纷的发生.护
理学报,2006,13(8):59-60.
(收稿日期:2008-05-11)
(本文编辑:李倩倩)
护士的服务篇七
《护士微笑服务》
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