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追踪回访机制篇一
《案件跟踪回访制度》
案件跟踪回访制度
第一条 为加强对纪检案件执法行为的监督查，深入推进依法行政，优化执法形象，确保公正、严格、廉洁执法，制定本制度。
第二条 案件执法跟踪回访程序是指从立案开始，通过事中跟踪、事后回访对案件处理行为实施全过程的监督。
第三条 本制度适用范围为本乡依法查处的所有一般程序纪检处理案件，跟踪回访的对象为依法处理的当事人。
第四条 为确保本制度的落实，建立由书记任组长，副书记、纪委书记为副组长，相关办公室负责人为成员的纪检案件行为跟踪回访领导小组。
第五条 跟踪回访应遵循及时、公正、公开的原则，坚持回访与服务、回访与规范相结合。
第六条 跟踪回访的方法：
1、函访：所有一般程序纪检处理案件在依纪处理后，由纪工委发放《纪检案件监督跟踪回访函》进行函访。乡纪委对收集的情况及时进行调查核实，对调查属实的问题，及时按《过错责任追究办法》等制度予以追究；对发现的苗头性问题，及时予以通报警示，进一步强化超前预防机制；对非受理范围的内容应及时如实移送有关部门妥善处置。
2、上门回访：上门回访采取定期与不定期相结合的方式。定期回访每半年一次，抽取办结案件的20％采取上门或者其他形式回访；不定期回访根据案件反馈情况，随时对已作出处理决定的纪检案件实行个案回访。回访对象由乡纪委
确定。回访人员在回访工作中，应认真听取跟踪回访对象的意见，对他们反映的问题，及时给予解答，诚恳地予以接受，重要情况应如实汇报，及时处理。
第七条 跟踪回访的内容：
(一)向跟踪回访的对象了解案件承办人员及承办单位在办案过程中有无违法违纪情况。
(二)征求跟踪回访对象对案件处理的意见。
(三)了解跟踪回访对象被处理后的整改情况及需要帮助解决的困难，引导和帮助其更好地开展工作。
第八条 跟踪回访工作应按照办案程序和办案纪律的要求，认真填写《跟踪回访记录表》，并建立台帐备案。
第九条本规定自发文之日起实施。
追踪回访机制篇二
《行政执法跟踪回访制度》
行政执法跟踪回访制度
第一条 为加强对安全生产行政执法行为的监督查，深入推进依法行政，优化执法形象，确保公正、严格、廉洁执法，制定本制度。
第二条 行政执法跟踪回访程序是指从立案开始，通过事中跟踪、事后回访对行政处罚行为实施全过程的监督。
第三条 本制度适用范围为本局依法查处的所有一般程序行政处罚案件，跟踪回访的对象为依法处罚的当事人。
第四条 为确保本制度的落实，建立由局长任组长，副局长、纪检组长为副组长，监察室、政策法规处及各业务处室负责人为成员的行政执法行为跟踪回访领导小组。
第五条 跟踪回访应遵循及时、公正、公开的原则，坚持回访与服务、回访与规范相结合。
第六条 跟踪回访的方法：
1、函访：所有一般程序行政处罚案件在行政处罚后，由监察室发放《行政执法监督跟踪回访函》进行函访。监察室对收集的情况及时进行调查核实，对调查属实的问题，及时按《行政过错责任追究办法》等制度予以追究；对发现的苗头性问题，及时予以通报警示，进一步强化超前预防机制；对非受理范围的内容应及时如实移送有关部门妥善处置。
2、上门回访：上门回访采取定期与不定期相结合的方式。定期回访每半年一次，抽取办结案件的20％采取上门或者其他形式回访；不定期回访根据行政执法反馈情况，随时对已作出行政处罚决定的行政处罚案件实行个案回访。回访对象由政策法规处商有关处室确定。回访人员在回访工作中，应认真听取跟踪回访对象的意见，对他们反映的问题，及时给予解答，诚恳地予以接受，重要情况应如实汇报，及时处理。
第七条 跟踪回访的内容：
(一)向跟踪回访的对象了解案件承办人员及承办单位在办案过程中有无违法违纪情况。
(二)征求跟踪回访对象对行政处罚的意见。
(三)了解跟踪回访对象被处罚后的整改情况及需要帮助解决的困难，引导和帮助企业规范安全生产工作。
第八条 跟踪回访工作应按照办案程序和办案纪律的要求，认真填写《跟踪回访记录表》，并建立台帐备案。
第九条本规定自发文之日起实施。
追踪回访机制篇三
《行政复议案件回访制度(修改)》
行政复议案件追踪回访制度
为建立公正、规范、高效的行政复议工作机制，维护行政相对人的合法权益，确保生效行政复议文书得到及时有效的执行，提高行政机关执法为民意识，根据《中华人民共和国行政复议法》、《行政复议法实施条例》、《河南省行政机关执法条例》等规定，结合我市行政复议工作实践，制定本制度。
第一条 行政复议案件追踪回访，是市政府做出行政复议文书后，市政府法制办公室对案件当事人就行政复议文书的履行情况等进行查询，督促行政机关切实履行行政复议文书，并对不履行或者无正当理由拖延履行行政复议文书的行政机关及责任人员追究责任。
第二条 行政复议案件追踪回访范围：
1．内容为决定撤销重做或者决定变更的行政复议决定书；
2．行政复议意见书、行政复议建议书；
3．责令受理或者恢复审理通知书；
4．行政复议调解书；
5. 停止执行具体行政行为通知书。
第三条 行政复议案件承办人负责对所办行政复议案件
履行情况全程追踪回访，及时对未履行案件提出处理意见。
第四条 案件承办人对第二条规定应追踪回访的案件，应在行政复议文书送达给当事人后三日内建立台账，实行台账管理。
案件承办人应主动追踪回访当事人，询问行政复议文书履行情况，及时进行督促。
第五条 案件承办人将追踪回访的情况在规定履行期截止后15内向行政复议应诉科科长报告。
对不履行或者无正当理由拖延履行行政复议文书的，由行政复议应诉科科长提出处理意见，经法制办负责同志组织研究后，决定是否移送人事、监察部门处理。
第六条 负有履行职责的行政机关应在接到市政府行政复议文书后在规定履行期内履行，并在履行后10内将履行结果书面报告市政府法制办公室。
因不可抗拒等原因导致无法在规定履行期内履行的，行政机关应在规定履行期截止后10内将情况书面报告市政府法制办公室。
逾期未报告履行情况的，视为无故未履行。
第七条 行政机关不履行或者无正当理由拖延履行行政复议文书或经责令履行仍拒不履行的，市政府法制办公室可以提请濮阳市人民政府对责任单位，自履行期限截止之日起３０日内分别作出通报批评、责令改正、取消年终评先等处
理。
第八条 行政机关不履行或者无正当理由拖延履行行政复议文书的，市政府法制办公室可以向人事、监察部门提出对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予警告、记过、记大过的行政处分建议。
行政机关经责令履行仍拒不履行的，市政府法制办公室可以向人事、监察部门提出对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予降级、撤职、开除的行政处分。
市政府法制办公室也可以将有关人员违法的事实材料直接转送人事、监察部门处理；接受转送的人事、监察部门应当依法处理，并将处理结果通报市政府法制办。
第九条 对行政复议案件进行追踪回访的，行政机关履行完毕后，案件承办人应及时将所涉文书材料归档入原行政复议案卷。
第十条 案件承办人负责对行政复议案件履行情况进行追踪回访和立卷归档。
案件承办人必须清廉办案，严格依法办事，模范遵守法律法规。
第十一条 本制度自发布之日起施行。
追踪回访机制篇四
《预备党员跟踪回访制度》
为加强对预备党员的有效管理，保证新发展党员的质
量，赛鱼街道从今年起，每年两次开展党员发展回访活动，通过“四访四查”，切实保证党员发展的质量。
一、访基层党委，查发展党员规划执行是否到位
重点调查各党委是否按年初下达的结构性指标进行发
展；党委讨论发展党员会议记录是否记载规范；党员发展材料是否及时移交到档案主管部门。
二、访党支部，查发展党员程序执行是否规范
重点调查各支部是否严格按程序进行发展，看支部在确定发展对象、接收新党员和预备党员转正时，是否及时召开支委会和党员大会进行研究表决，支部会议记录记载是否规范。
三、访党内外群众，查发展党员工作是否公开透明
通过召开座谈会、发放调查问卷、个别走访等形式，了解党内外群众对党支部发展党员工作的知情程度，同时搜集意见和建议，及时形成调查材料反馈给党支部。
四、访新发展党员，查自身要求是否严格
由党支部书记对新发展党员进行谈心谈话，了解他们的思想动态和学习情况，看是否严格以党员标准要求自己，同时开展一次党性教育。
全国基层党建创新典型案例征集选登
同煤集团马脊梁矿：坚持新党员质量跟踪回访
【新党员质量跟踪回访内容简介】
新党员质量跟踪回访是党委组织部门会同基层党支部按照《党章》规定的党员标准，对新党员在一定的时间和空间范围内，采取多种形式，进行全面了解考察质量跟踪回访的制度。
其回访对象主要是指批准接纳的预备党员和转正两年内的新党员。回访内容，主要是新党员入党后的现实表现、基层党支部对新党员的管理、教育以及全矿组织发展工作现状。回访形式，主要采取召开座谈会议、进行民主测评、个别了解情况、广泛征询意见等。回访时限，对预备党员每半年至少回访一次，对已转正的新党员每年至少回访一次。
新党员质量跟踪回访的方法步骤是：年初由党委组织部按新党员入党时间排列出回访计划，然后由组织部工作人员深入新党员所在单位的党内外群众中，按照测评内容（见附表4），采取多种形式，回访了解新党员的现实表现，并把回访情况记录在回访卡（见附表1）中，提出综合评价意见，在一周内以意见单（见附表2）的形式转送到新党员所属支部。支部接到意见单后必须在一周内通知本人，并根据回访意见和存在问题，责成专人对该党员进行跟踪培养教育。半年内基层支部再以反馈单（见附表3）的形式，将所属新党员经过质量跟踪回访后的意见落实情况和新党员的现实表现，上报党委组织部。由党委组织部建卡存档，作为下一个回访周期的重要参考以及预备党员转正、每年一次民主评议党员和“创先争优”评比表彰的重要依据。
【新党员质量跟踪回访的提出和完善】
在发展党员工作中，如何做好对新党员的培养、教育、管理和考察工作，确保新党员的质量，是从严治党，加强党的组织建设的一个重要方面。我们针对上世纪九十年代初新党员中存在的一些问题，诸如，个别党员“入党前拼命干、入党后松一半”，还有个别预备党员转为正式党员后，有“船到码头车到站”和“松一口气”的松懈思想。由于这些同志没有从根本上解决思想入党问题，因而在思想上、工作上、学习上、作风上出现安于现状、不求上进的倾向，把自己混同于普通群众，不能以《党章》规定的党员标准规范自己的行为，党员的先锋模范作用发挥不明显，有的甚至犯了这样或那样的错误。对此，党内外群众也有各种意见和反映，严重损害了党的形象。以上问题和现象反映出了组织部门和基层支部在新党员后期教育中泛力，造成思想、工作、作风松懈，以致出现各种问题。对此，我们组织部门经反复研究探讨，在总结以往经验教训的基础上，于一九九五年开始，从加强和改进对新党员的培养、教育、管理入手，对新党员实行了质量跟踪回访制度，经过摸索，又于二OO七年初修补完善改进创新了这一做法，较前更加规范、全面。我们力求作为长效制度，使之经常化开展，规范化操作，合理化定型。期间，得到了同煤集团党委组织部的认可和肯定，并在同煤集团各级基层党组织中大力推广，各二级单位党委在发展党员工作中普遍建立起了新党员质量跟踪回访制度，使回访工作扎实有效，达到了早防、早管、再教育、再提高的目的。
【新党员质量跟踪回访制度的创新点】
新党员质量跟踪回访是对现有发展党员工作制度的一个创新和补充，它主要解决新党员不光是从组织上入党的问题，更重要的是从思想上入党的问题，对加强新党员管理、教育、考察，保证新党员质量起到了积极的作用。有效避免了跨入党组织门坎的个别党员入党后放松自己人生观、价值观、世界观的改造，达不到党员标准要求甚至以此为资本、走上犯错误
的道路。
【新党员质量跟踪回访的初步效果】
在新党员质量跟踪回访工作中，我们坚持做到“三个定期”，即定期回访、定期检查、定期落实反馈意见。并采取走下去、深入基层支部、深入职工群众中的做法，按回访的八个方面内容广泛征询意见，收集和听取对新党员在思想、工作、学习、作风、发挥作用等方面上的情况反映。做到了边回访边检查，及时发现问题，及时做出处理意见，既肯定新党员在各方面取得的成绩，又指出存在的问题以及今后的努力方向；同时，注重问题的落实情况，注重从多角度多渠道对新党员的培养教育，加大了对新党员的考察教育力度。这样，完全避免了在发展党员工作中只求数量忽视质量的倾向，扭转了以往发展党员工作后期培养教育力度不够的被动局面，切实保证了新党员的质量。
由于我们长期坚持新党员质量跟踪回访制度，在对一九九五年以来我矿共发展的352名党员的回访中，组织部门共收到群众及支部反映意见2080条/171人，下发回访意见单898张，收到基层支部回访反馈单860张，找新党员个别谈话1678次/412人，使党员的按期转正率达到100%。新党员先后有1名走上局级领导岗位，4名走上矿处级领导岗位，3名走上副总领导岗位，85名走上科级领导岗位，75名被提为队级干部，有118名成为班组长和生产技术骨干，有247名被评为各行各业劳动模范和先进个人。他们在各自工作岗位上积极发挥了先锋模范作用，以自己的模范行动带动和影响了广大群众，出色地完成了各种急难险重任务。为矿连续四年实现矿井设计能力翻番突破360万吨大关、特别是去年利润实现两个亿、一跃成为集团公司第一家全国煤炭工业特级高产高效矿、全国文明单位做出了贡献。“新党员质量跟踪回访”
这一做法得到山西省党建研究会认可，被评为二〇〇七年度党建理论研究优秀科研成果，其论文获优秀论文奖。
【新党员质量跟踪回访案例】
关于坚持和完善新党员质量跟踪回访的实施意见
对新党员实施质量跟踪回访是加强对新党员进行再教育，确保新党员质量，保持组织发展工作延续性的一项重要制度，也是贯彻“党要管党、从严治党”的方针，切实加强党员队伍建设的一项重要内容。经过十多年的实践证明，它确实在加强新党员管理和教育，提高新党员发展质量，发挥新党员先锋模范作用，保持党的队伍先进性和纯洁性，保持党的组织发展工作的生机和活力起到了积极的作用。当前，在发展中国特色社会主义事业的新形势下，特别是认真贯彻落实党的十六届四中、五中、六中全会精神，进一步加强和改进党的基层组织和党员队伍建设上仍具有十分重要的意义。为此，为了进一步坚持和完善新党员质量跟踪回访制度，使之适应当前新形势的要求，对这一制度特作如下补充和修改：
一、新党员质量跟踪回访制度的基本内容
新党员质量跟踪回访是党委组织部门会同基层党支部按照《党章》规定的党员标准，对新党员在一定的时间和空间范围内，采取多种形式，进行全面了解考察质量跟踪回访的制度。其基本内容包括：
㈠新党员质量跟踪回访的对象，主要是指批准接纳的预备党员和转正两年内的新党员。
㈡新党员质量跟踪回访的内容，一是回访了解预备党员和新党员入党以后的现实表现，检查新党员是否按照党员标准规范自己的行为，在实际工作中是否能够发挥先锋模范作用。二是回访了解基层党支部对新党员的管理、教育工作是否摆在了议事日程，并落在实处；检查新党员是否被及时编入了党小组，组织参加党的组织生活；是否继续坚持培养教育，并定期进行写实考察。三是回访了解全矿组织发展工作的现状，对新党员质量进行综合评估，检查全矿在组织发展工作中存在的问题和不足，及时地加以改进。
㈢新党员质量跟踪回访的形式，主要采取在党内外群众中召开座谈会议、进行民主测评、个别了解情况、广泛征询意见等形式进行。
㈣新党员质量跟踪回访的时限要求，对预备党员每半年至少回访一次，对已转正的新党员每年至少回访一次。
二、新党员质量跟踪回访的方法步骤
㈠每年年初由党委组织部门按预备党员和新党员入党时间排列出定期跟踪回访的对象安排和时间计划。
㈡根据对新党员进行质量跟踪回访的计划安排，由组织部工作人员深入新党员所在单位的党内外群众中，按照质量跟踪回访的测评内容（见附表4），采取座谈、个别谈话、无记名测评、查阅有关记录、找新党员本人谈话等形式，全面深入地回访了解新党员的现实表现，听取对新党员的反映和意见。
㈢在对新党员进行质量跟踪回访后，由组织部负责将回访情况汇总后记录在回访卡中（见附表1），并进行分析，提出综合评价意见，在一周内以意见单（见附表2）的形式转送到新党员所属支部。
㈣新党员所属支部接到组织部对该党员质量跟踪回访意见单后必须在一周内通知本人，并根据回访意见和存在问题，责成专人对该党员进行跟踪培养教育。
㈤由基层党支部负责在半年内以反馈单（见附表3）的形式，将所属新党员经过质量跟踪回访后的意见落实情况和新党员的现实表现，以及主要问题的整改结果，上报党委组织部。由党委组织部建卡存档，作为下一个回访周期的重要参考，以备后查，并作为预备党员转正和每年一次民主评议党员及“创先争优”评比表彰的重要依据。
三、坚持和完善新党员质量跟踪回访制度的几点要求
㈠提高认识，加强领导
新党员质量跟踪回访是被实践证明了的组织发展工作上的一项行之有效的重要制度。全矿各级党组织都要从“从严治党”的高度，充分认识它的重要意义，切实加强领导，摆上重要
的议事日程，经常分析，定期研究，认真负责地抓好实施，真正把党员发展的质量摆在组织发展工作的首位。不断地加强对新党员的教育和管理，防止和克服新党员后期教育和管理的不力，以培养教育新党员真正从思想上解决入党的问题，在实际工作上争做合格党员。
㈡认真负责，严格执行
新党员质量跟踪回访是一项严肃细致的工作，必须认真负责地抓好落实，切莫图形式、走过场。党委组织部应把新党员质量跟踪回访制度作为组织发展的一项重要内容来抓，专人负责，认真实施。要及时掌握新党员质量跟踪回访中的新情况、新问题，总结经验，分析问题，采取措施，保证落实。要健全对新党员质量跟踪回访的各种原始记录和资料，及时加以整理和归档。各基层支部要把对新党员质量跟踪回访作为加强党员管理的一项重要任务来抓，主动配合，积极参与，特别是对组织部门下达的新党员质量跟踪回访意见要认真组织落实，对新党员回访中发现的问题，要责成专人帮助教育，并限期进行整改。对回访中表现好的党员也要在党内加以及时的表扬和鼓励，并做好对新党员的谈话记录，及时掌握新党员质量跟踪回访后的现实表现，将有关情况定期报党委组织部。
㈢注重实效，搞好结合
坚持和完善新党员质量跟踪回访重在解决新党员在培养发展进程中以至培养发展后存在的问题，确保新党员质量。因此，要十分注意实效，坚持搞好几个结合。一是要把党委组织部对新党员定期的质量跟踪回访同基层党支部对新党员的日常教育管理和考核相结合。使之上下结合，加强对新党员培养教育的广度和深度。二是要把对新党员普遍实施的质量跟踪回访与对个别新党员实施的重点回访相结合。在坚持全面回访的同时，有重点地抓好对重点单位、重点对象的回访。三是要把对新党员实施的质量跟踪回访同每年一次的民主评议党员、创先争优活动以及每月一次的党员实绩考核相结合。
㈣改革创新，不断完善
全矿各级党组织都要把新党员质量跟踪回访作为党员发展工作中的一项长期制度坚持下去。同时，也要在实践中进一步总结经验，探索研究，并根据形势任务发展变化，在内容上不断充实完善，在方法上力求多种形式并举穿插进行，在时间安排上还要灵活掌握，不死搬硬套，以进一步坚持和完善好这一制度，为增强党员队伍的整体素质，保证新党员的发展质量，提高党的组织发展水平，发挥更好的作用。
追踪回访机制篇五
《客户回访制度》
桂林龙胜温泉旅游有限责任公司
客户回访制度
第一章 总则
第一条 为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。
第二章 适用范围
第二条 本公司下属部门（销售计调部）。
第三章 回访形式、内容及顾客回访率
第三条 回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。
第四条 就本公司各部门所开展的项目进行回访。
第四章 职责分工
第五条 公司设两级责任部门，负责管理公司日常的客户回访。 一级责任部门 ( 服务质量管理办公室 )
（1）督促二级责任部门进行日常客户回访。
（2）受理客户的咨询、投诉、建议等问题。
（3）对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级责任部门。
（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级责任部门通报，并及时将有关办理情况汇总、上报总经理。
（5）统计、汇总、分析信息资料等，为总经理提供决策依据。
二级责任部门 (公司下属各部门 )
（1）负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。
（2）负责对回访意见进行分类、记录，上报一级责任部门。
（3）负责处理一级责任部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级责任部门。
第五章 投诉管理
第六条 公司设客户投诉电话，根据公司首问责任制度要求，及时解决客户所投诉的问题。
第七条 追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，达到客户的满意。
第六章 奖惩
第八条 客户回访制度将纳入公司员工考核内容，对客户满意度高（超过90％）的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满意度低（未达到70％）的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50％的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。
第七章 附则
第九条 本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。
桂林龙胜温泉旅游有限责任公司
2011年2月8日
追踪回访机制篇六
《客户回访规定》
客户回访规定
第一章 总则
第一条 为了提高本公司的服务质量，树立企业良好形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。 第二章 适用范围
第二条 本公司下属部门（销售部） 第三章 回访形式、内容及顾客回访率
第三条 回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。
第四条 就本公司各部门所开展的项目进行回访。 第四章 职责分工
第五条 公司设两级责任部门，负责管理公司日常的客户回访。 一级责任部门（质检部）
（1）督促二级责任部门，负责部门日常客户回访
（2）受理客户的咨询、投诉、建议等问题
（3）对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级责任部门 （4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级责任部门通报，并及时将有关办理情况汇总、上报总经理。
（5）统计、汇总、分析信息资料等，为总经理提供决策依据。 二级责任部门（售后服务部）
（1）负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见
（2）负责回访意见进行分类、记录，上报一级责任部门
（3）负责处理一级责任部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内答复意见反馈一级责任部门。
第五章 投诉管理 第六条 公司设客户投诉电话，根据公司首问责任制度要求，及时解决客户所投诉问题。
第七条 追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，达到客户的满意。 第六章 奖惩
第八条 客户回访制度将纳入公司员工考核内容，对客户满意度高（超过90%）的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满意度低（未达到70%）的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。
第九条 本制度由质检部解释、补充，总经理批准后颁发执行。
客户回访计划表
部门： 负责人： 日期： 年 月 日
客户回访报告
部门： 负责人： 日期： 年 月 日
追踪回访机制篇七
《销售回访制度》
客户回访管理规定
一、目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司会员制度以及产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
二、适用范围
本规定适用于销售服务人员对客户进行的例行回访和特定回访。
三、职责
（一）销售服务人员根据客户资料制定《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
（二）销售服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式，全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
（三）主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
（四）行政部负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考.
四、流程
（一）选取客户资料
1、销售服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析，并确定要拜访的客户名单。
2、销售服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
（二）客户拜访准备
1、制订回访计划
销售服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的:
（1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项。
（2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度。
（3）回访的第三个目的是与客户建文化情感关系。
2、预约回访时间或地点
（1）电话回访时必须注意通话时间，尽量不要在客户休息和不方便的时候通话。
（2）上门拜访尽量做到事先预约，准时、准点，不要轻易变更，也可以临时上门拜访，做到礼貌、得体、大方，业务熟练。
（3）短信回访可以随时进行。
3、准备回访资料
（1）销售服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关
资料，包括客户基本情况(姓名、住址、联系方式等)、客户身体状况、家庭情况、购买产品的相关记录和客户需求等。
（2）确定回访主体内容。每次回访应有一定的主题和内容，所要达到的目的，要做到的每次回访需要告知客户些什么信息，想要从客户处了解到什么信息，双方是否可以达成什么约定。没有回访内容或暂时无法联系的用户不视为一次成功回访。
（3）回访时销售服务人员为公司“发言人”，所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，公司产品和政策必须要事先确定统一措辞，产品和政策关键点（如新工艺、作用成分）解释必须清晰。
（三）实施回访
1、回访的方法
回访的形式可以是电话回访，上门拜访，短信互访的多种形式。具体形式可根据实际情况决定，新客户24小时必须电访，如客户情况较好，48小时内必须家访。（新客户48小时内必须家访、不准用电话、信息。）
信息回访：来电/店感谢、节假日、客户生日祝福、公司近期活动、天气变化提醒等。
2、回访情况限定
（1）首次接触公司客户，接待客户后的24小时内必须做到有一次的回访。目的为加深公司在客户心目中的印象并培养销售人员与客户情感关系。
（2）购买产品一星期后，必须电话或者家访。了解产品使用情
况及其使用效果，督促指导客户正确使用产品。
（3）常规家访。根据客户分类，A类客户每周一次回访，B类必须做到一月3次回访，C类必须做到一月有2次回访，D类必须做到一个月有1次回访。每周家访人次不少于5次。
3、回访问题解决
回访结果填入《客户回访记录表》相应栏，在客户档案里存档。对于回访中的问题要及时解决，如果遇到当时不能回答的问题，应仔细的记录，找上级领导给予解答或下次给予答复。
（四）整理回访记录和处理
（1）销售服务人员填写回访报告
在结束回访的当天或次天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
（2）部门领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，井提出指导意见，并对回访报告评级。
①每月每部门选取一名回访效果好的销售服务人员，给予50元现金奖励，并作为年度表彰或晋级的依据。
②对于回访效果不好的销售服务人员进行批评，对问题严重者提交公司总监审批后进行罚款50元处罚。
（五）资料保存和使用
行政部对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》
进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（六）回访费用报销
1、销售服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总。每月26日前经部门主管审核交于总监签字后，到财务管理部报销。
(回访费用现仅限于公交车票，超额部分自行负担。）
五、考核及处罚
对于没有认真完整的建立客户档案的部门，公司处罚如下:
（一）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重扣除部门负责人50--200元/次。
（二）弄虚作假者，将给予50元/次的处罚。
（三）情节特别严重者，除给予 500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
追踪回访机制篇八
《运输公司关于建立用户回访制度的通知》
关于转变工作作风，改善服务态度，提高工作效率
和服务质量实行用户回访调查的规定
各单位，机关各科室：
为转变工作作风，改善服务态度，提高工作效率和服务质量，赢得用户满意和信任，提高公司信誉度，更好地为莱钢生产建设服务，进一步占领市场并为开发市场打下坚实的基础，经研究决定，对服务用户实行回访调查，现将有关规定通知如下，望认真贯彻执行。
一、为使各管理层按规定要求进行回访，确保回访质量并形成制度化，公司成立用户回访领导小组，负责监督、检查、考核及对重大问题的处理。 组长： 副组长：
成员单位：营运调度科、机动技术科、办公室、政工科、企业管理科。 二、回访范围及内容： 1、范围：
汽车货物运输服务的主要用户、车辆维修服务的所有用户。 机关各科室的服务用户为除本科室以外的所有单位/科室。 2、内容：
车辆到位及时情况；联系沟通是否及时；有关人员及驾驶人员的服务态度；驾驶员的行车速度及驾驶作风方面；顾客财产保护情况；对货损货差事件协商处理的满意情况；信息的处理及反馈情况；车辆大修在厂时间问题；维修质量问题；返修车辆的处置问题；维修及运输价格是否合理；用户对我们服务质量方面的要求、企望、建议等。
机关工作人员的调查内容为：服务态度、工作效率、信息传递沟通，重点解决衙门作风。
三、职责
1、公司领导负责征求各自分管范围内的用户单位领导层的意见及建议。 2、营运调度科负责回访、征求货运方面用户的意见及改进的建议，并进行顾客满意度调查。
3、汽修厂负责回访、征求车辆维修方面用户的意见及改进的建议，并进行顾客满意度调查。
4、 各车队负责回访、征求各自服务单位业务部门的意见及改进的建议。 5、企业管理科：
（1）负责收集、汇总有关汽车货物运输和车辆维修服务质量方面的意见及改进的建议，并负责接待、受理顾客举报、投诉以及检查和督促落实改进措施。 （2）负责对机关各科室服务用户的满意度进行调查。
6、机关各科室及全体工作人员均应积极收集有关汽车货物运输、车辆维修质量方面的意见和建议，并及时向企业管理科或公司分管领导汇报。 7、汽运公司鼓励全体员工积极主动搜集有关汽车货物运输和车辆维修服务质量方面的意见或建议。 四、回访频次
1、公司领导应不定期、有选择地对用户进行回访。
2、营运调度科要根据每月的运输任务有重点的对主要用户进行一次回访，但在半年内必须对所有用户进行一次回访和顾客满意度调查。 3、各车队每三个月要对各自用户进行一次回访和顾客满意度调查。 4、汽修厂要在大修车辆保修期内对用户进行一次回访和顾客满意度调查，每季度到各车队进行一次顾客满意度调查。
5、企业管理科每季度对机关工作人员的服务质量进行一次调查，调查的覆盖率不得少于机关所有工作人员的80%、厂队员工的10%，调查结果张榜公布。 五、对回访问题的处理
1、各单位对回访发现的问题及用户提出的意见、建议，回访人员能答复、解决、处理的当场办理，不能办理的要作好记录，向有关领导汇报研究解决。 2、用户有反馈要求或需向用户进行反馈的由回访人员将解决或处理结果在三日内反馈给用户。
3、经调查，对机关工作人员服务态度恶劣、工作效率低下者，一年内达两次，
给予黄牌警告，三次以上调离工作岗位。
4、上述各项回访、调查、处理、反馈等情况均应形成记录，并及时向公司分管领导汇报，同时将结果报企业管理科。 六、实施要求与监督、检查及考核
1、各单位、相关科室要根据本规定的有关要求，结合自己的实际，制定本单位、科室（月度、季度、年度）用户回访调查计划（计划中应明确单位、内容、时间），并上报企业管理科。
2、公司回访领导小组将根据各单位、科室上报的回访计划届时对实施情况进行检查，必要时到被回访单位进行追踪。
3、对按要求进行且执行本规定较好的单位、科室，在每季度的第三个月份经济责任制考核奖1-3分，反之扣1-3分，对弄虚作假者加倍处罚。 4、对员工主动收集的用户意见或建议，由企业管理科汇总后上报公司领导或转送责任单位办理，经采纳后绩效显著者给予一定奖励。 5、对署实名提出批评或举报的也给予一定奖励。 6、监督电话：6821933 6820785 七、本规定自二O0六年元月起实施。
二OO六年一月十六日 附：顾客满意度调查表
尊敬的顾客：
您好，感谢您使用我们的运输服务，为了不断改进工作，提高服务质量，更好的为广大顾客提供满意的服务，欢迎您对我们的工作和服务提出宝贵意见。
注：在各调查项目的适当空格选项内打“√” 调查人： 调查时间： 年 月 日
尊敬的顾客：
您好，感谢您使用我们的运输服务，为了不断改进工作，提高服务质量，更好的为广大顾客提供满意的服务，欢迎您对我们的工作和服务提出宝贵意见。
注：在各调查项目的适当空格选项内打“√” 调查人： 调查时间： 年 月 日
追踪回访机制篇九
《客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理》
目 录
第一章 客服管理流程
第一节 客服检察部组成图 第二节 各项工作的流程详解 第二章 部门岗位职责
第一节 客服经理岗位职责 第二节 客服专员工作职责
第三节 图纸审核、预验收员工作职责 第四节 维修队长工作职责 第三章 客服监察部各项工作制度
第一节 图纸审核奖惩办法 第二节 在施工地回访制度 第三节 投诉处理制度 第四节 预验收管理制度 第五节 维修处理制度 第六节 合同档案管理制度 第七节 解除施工合同管理制度 第四章 客户交流技能
第一节 电话接听技巧及注意事项 第二节 回访规范用语 第五章 投诉管理办法
第一节 端正投诉心态 第二节 投诉界定标准 第三节 投诉对应关系图 第四节 投诉处理方法
第五节 投诉/报修回访规范用语
第六节 在施工程回访规范用语（B、C级客户） 第七节 在施工程回访规范用语（A级客户） 第八节 竣工客户回访方式
第一章 客服管理流程
第一节 客服监察部的构成
第二节 体系说明及流程详解
图纸审核流程
退 回 店 面 整 改
回访流程图
追踪回访机制篇十
《汽修客户回访制度》
紫航汽修-客户回访制度
一、回访类型
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）
2、流失客户电话回访
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒
二、回访对象
公车、私车客户
三、回访时间
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车） ：当日回访昨天的维修客户
2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户
四、回访流程
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（公车、私车）：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》 。
2、流失客户电话回访：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》 。
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入YHSOFT运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》 。
五、回访监控与激励政策
1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。
2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。
六、回访问题汇总
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！
2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间） ！
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！
4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！
5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！
6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！
8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！
9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！
10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！
北京紫航吉普车节油技术服务有限公司汽车俱乐部
2015年1月1日
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