对物业公司的综合评价

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对物业公司的综合评价篇一
《物业公司服务质量考核评比办法》

物业公司服务质量考核评比办法

1.0 检查考评目的

通过物业服务质量考评组对物业管理处服务过程的检查考核，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使物业管理处认真履约，不断提升服务质量和服务水平，进而改善中铁大厦形象。

2.0 检查考评范围

覆盖物业管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0 检查考评方法

3.1 质量检查考评共分为两级：一级检查考评为物业服务质量考评组的季检考评（一般季末进行）；二级检查考评为物业管理处的自我检查考评（物业自检的范围、责任、相关要求、存在问题的处理等由物业管理处自定）。

3.2 物业服务质量考评组季检实施计划抽样检查考评。

3.3 物业服务质量考评组的季检采用资料查核、现场验证打分、询问用户等方法进行。

4.0 检查考评标准

检查考评的标准依据《一级物业公司服务质量考核标准》、结合中铁大厦实际制定。该标准基本满足中铁大厦各住户对服务质量的要求，检查考评工作应执行该标准（见<物业公司服务质量考核评分标准>。以下简称<评分标准>）。 5.0季检及其相关的评定方法

5.1 组织形式：

检查考评组由集团公司机关有关部室派员<三至五人，一般从公司办公室、工会工作部、党委工作部、纪检监察部抽员>组成,也可由其他部门轮流担任。检查考评工作由集团公司办公室牵头，组织考评组成员对物业服务质量情况进行检查考评，检查考评组组长负责季检工作的组织、沟通及编写总报告等工作。

5.2 责权

5.2.1 检查考评组有权按检查考评计划对相关范围进行检查考评，依据检查记录发放整改通知单。

5.2.2 检查考评组有权根据实际情况，要求物业公司填写《纠正及预防措施报告》并予以验证。

5.2.3 检查考评组有责任向物业管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。

5.2.4 检查考评组有责任对物业管理处的自检工作进行指导和监督。

5.2.5 检查考评组有责任向有关部门(含租户)通报检查考评结果。

5.2.6 检查考评组成员有责任本着公平、公正的原则，认真开展检查考评工

作，不弄虚作假、不敷衍了事。

5.3 检查考评方式

5.3.1 季检采用计划性检查考评和日常的随机检查考评相结合的方式进行。

5.3.2各项目检查考评人在检查考评前应确定检查考评测试点

5.4 检查考评内容

5.4.1考评组检查考评须依据《评分标准》所列内容，临时决定当季测试点

的具体内容。如无特殊，各季度测试的内容不应雷同。每次测试内容不得事先通

知物业管理处。

5.5 检查考评结果的评定

5.5.1 物业管理处服务质量的综合评定

5.5.1.1 根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对物业管理处当季服

务质量评定级别分为：

优秀（90分＜含＞以上） 合格（70分＜含＞

以上）

不合格（70分＜不含＞以下） 严重不合格（６0分含以下）

5.5.2.2 评定标准：

见《评分标准》

5.5.3 评定程序

5.5.3.1检查考评组将检查考评情况进行综合分析，对物业管理处的服务质量

进行评定。

5.5.3.2 检查考评组根据相关规定，采取合议的方式对检查考评汇总的检查

考评情况进行评定，并根据《评分标准》填写分值。

5.5.3.3 检查考评组组长在季检结束后三个工作日内将物业管理处考评得分

情况发放到物业管理处，物业管理处主任签字认可，同时送达检查考评组成员手

中。

5.5.3.4 物业管理处若对评定结果有异议，须在收到“服务质量考核评分情

况”后两个工作日内与考评组组长进行沟通，如有异议，可在三个工作日内向业

主方提出申诉。

5.6 季检的相关规定

5.6.1 检查考评组在实施对物业管理处服务工作检查考评之前，须依据物业

公司的实际情况认真填写《检查考评计划测试表》，并按计划进行检查考评。

5.6.2 在检查考评过程中，如发现不属于检查考评计划内的问题时，作为整

改项。

5.6.3 如整改项较多，检查考评组应在下个季度计划中调整检查考评重点。

5.6.4 同一项目（检查点）连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考评组应要求物业管理处填写《纠正及预防措施报告》。

5.6.5 同一项目（检查点）连续三次被评定为不符合要求项，物业管理处服务质量综合评定为不合格。

5.6.6 检查考评组应对检查考评情况进行分析和总结，并及时与物业管理处进行沟通；物业管理处主任如对检查考评结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正季检中存在的整改项、不符合要求项、严重不符合要求项。

5.7 季检评定结果的处理

5.7.1考评组每季末根据当月检查情况，对物业管理处全面工作进行综合评价，并向物业管理处上级主管单位通报相关情况，季综合评分达到优秀(90分<含>以上)者，提出表扬，季综合评分达不到合格分值 (70分<含>以上)者，提出黄牌警告。

5.7.2 凡一年内3个季度综合评分达到优秀(90分以上)时，物业公司可享受不参加招投标直接续签服务合同一年的优惠。凡当季综合评分在90分(不含)以下时，当季物业管理费扣减1%；连续两个季度综合评分在90分以下(或两次验收“不合格” <70分以下>、 一次严重不合格<60分以下>)时，当季物业管理费扣减3%，并不再续签服务合同。

6.0 相关记录

6.1 《物业公司服务质量考核评分标准》

6.2 《检查考评计划测试表》

6.3 《检查考评结果评定表》

对物业公司的综合评价篇二
《模糊综合评判法在物业管理中业主满意度评价中的应用》

论文（报告、案例分析）

院 系

专 业

班 级

学生姓名

学 号

任课教师

年 月 日

物业管理业主满意度评价模型及实证研究

关键词：顾客满意模型 物业管理顾客满意度评价体系 模糊评价

一、绪论

（一）问题的提出

物业管理这一新兴的服务产业快速进入社会经济生活，并成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可缺少的重要组成部分。它的服务对象涉及到千家万户。随着我国经济发展和城市化进程的推进，人们对城市住宅的需求量大大增加，住宅小区物业管理日益成为人们关注的焦点。

然而物业管理效果的不确定性，为采用传统的数学方法评价物业管理效果增加了难度。管理服务水平还不能满足人们的需要，服务的程度如何还没有一个完整的评价体系。如何采用科学的、量化的方法来测评物业管理服务的满意度，精确地度量业主对物业管理满意度的状况以提升我国小区物业管理水平，这是值得探索和研究的。

针对以上问题，本文从物业管理公司的角度出发，通过顾客满意度的调查研究，为物业公司进行管理、制订管理方案、和顾客满意度评价提供理论参考依据。

（二）研究的意义

1、基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系研究，目前仍然是个崭新的研究领域。通过基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系的研究，有利于提高行业研究的理论水平。

2、基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系的研究涉及到物业管理服务双方最核心的部分——服务质量，有利于物业管理企业了解业主对服务质量的期望，开展持续改进，不断超越业主的期望，提高业主满意度；有利于提高物业管理企业对顾客满意模型的服务内涵的理论认识，转变经营理念，提高服务水平，开展顾客满意服务的持续改进，增强企业竞争力。

3、基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系的研究，服务质量由业主直接参与，有利于扩大业主获得真实可靠的服务信息，科学评价物业管理企业的服务质量。

4、基于顾客满意模型的物业管理服务评价体系的研究，引入了相关方，甚至是第三方的评价，这样可以提高评价体系的公正性和可靠度，为形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的监督作用，促进整个行业的发展。

（三）研究方法：定性分析与定量分析相结合

本文通过问卷调查，了解顾客期求，发现顾客现今最关心的问题，找出物业管理企业的不足，充分考虑了顾客要求的各个方面，确定顾客对物业管理满意度评价的决定性因素，确定每一个使顾客满意的决定性因素的相对权重，对影响顾客主观感受的因素进行了量化评定，建立模糊综合评价模型，并用模糊综合评价理论对物业管理公司综合服务效益进行了评价。

二、基于顾客满意模型的物业管理服务评价

（一）评价指标集的设计

影响物业管理服务质量的因素主要包括以下四方面：首先，从事物业管理服务的人员和物质资源。为了及时满足业主或住房的需要，确保物业管理服务的质量，从事物业管理服务的企业必须具备必要的人员和物质资源有规范的合同，健全的制度。其次，业主或住户在享受物业管理服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间，从顾客的角度出发，在享受服务过程中都希望等待的时间短、提供服务的时间是否及时，大修和中修是否有计划。第三，物业管理服务的卫生、安全性、保密性和可靠性。物业管理服务作为商品的使用价值在于它能满足业主或住户的需要，如果业主或住户在享受服务过程中无法得到卫生性、安全性、保密性和可靠性的保障，物业管理服务和质量便无从谈起。第四，在提供物业管理服务进程中管理人员素质如何?所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、胜任程度、信用和有效的沟 通联络等。

（二）评价指标及含义

本文在开展实证研究时由于时间和人力资源的限制，没有采用开放式调查方法， 而是从分析小区物业管理各项服务内容入手，并参考了一些书籍和资料，根据个人在小区入住的感受，结合平时与业主探讨的积累，初步确定一些影响业主满意度的因素。笔者请教了小区物业管理经理、其他负责人以及具体工作人员的意见，收集了一些业主投诉方面的资料，并采用拦截调查的方法调查了部分业主的意见．参照

河南省《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)。经过整理综合，建立了该小区物业管理顾客满意度评价指标：

1、必备条件

①合同规范：服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系合同约定规范使用住房专项维修资金。设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

②员工素质：管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

③制度健全：承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。每年至少1次征询业主对物业服务的意见。

2、清洁服务

①垃圾清运：高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味：合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运1次。

②小区保洁：小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅，楼道每日清扫2次，每周拖洗2次：一层共用大厅每日拖洗次：楼梯扶手每2日擦洗1 次；共用部位玻璃每2周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨，污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏：化粪池定期检查，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

3、设施维修

①配套齐全：设施设备标志齐全、规范，责任人明确：操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通：设备房保持整洁、通风。无跑、冒、滴、漏和鼠害现象：小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；路灯、楼道灯完好率不低于95％； 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

②维修及时：对共用设施设备进行R常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)；建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根掘业主大会的决定，组织维修或者更新改造。载人电梯24小时正常运行：

4、秩序维护

①车辆管理：对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

②人员管理：对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

③治安管理：小区主出入口24小时站岗值勤；对重点区域、重点部位每1小时至少巡

查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应

措施。

5、房屋管理

①常规管理：对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计趔k向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修；每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

②装修规范：按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门；对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

③标志明确：小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

④定期巡查：每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

6、绿化养护

①锄草修剪：有专业人员实施绿化养护管理。草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

②灌溉施肥：定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；定期喷洒药物，预防病虫害。

将以上所有的指标归为一个集合，一级指标集为： U={UI，U2。U3，U4，U5，U6)，二级指标集为UI={VIl，V12，V13}，U2={V21，V22，)， U3={V3l，V32}，U4={V4l，V42，V43}，U5={V5l，V52，V53，V54}，U6={V61，V62}。对物业管理服务综合效益评价的指标分成了6 个子集，记为Ul，U2，U3，U4，U5，U6。并且Ui ∩Uj= Ø(i≠j)：每个子集Ui(i=1，2，3，4，5，6) 又可由它的下一级评价指标Vil，Vi2，„„Vij来评价，即有Ui=(Vi1，Vi2，„„Vij) (i=1，2，3，4，5，6)。

三、 物业管理服务的模糊综合评价

对物业公司的综合评价篇三
《物业管理企业质量管理综合评价模型研究》

对物业公司的综合评价篇四
《物业管理企业顾客价值评价指标体系的构建》

经营管理

物业管理企业顾客价值评价指标体系的构建

肖丽华　湖南司法警官职业学院

［摘　要］　本文通过顾客调查建立了物业管理企业的顾客价值评价指标体系，该体系以顾客作为评价主体，来评价企业为顾客创造价值的大小。在指标的筛选过程中，运用层次分析法确定了指标重要性的相对权重，运用模糊数学方法可以对调查结果进行综合处理。

［关键词］　顾客价值　物业管理　评价指标

物业管理企业收费难，甚至于收不到费，直接影响企业的经济效益，目前我国盈利的物业管理企业数量较少，且能够盈利的物业管理公司的盈利额也不多，物业管理全行业亏损现象严重，全国２７３００多家物业管理公司普遍存在亏损现象，就连物业管理业发达的深圳市，能实现盈利的企业不到四分之三，　且盈利能力萎缩。导致这种情况的重要原因是业主对物业管理的意见、投诉基本集中在收费高和服务水平低下两大方面，形成了现实中的效投入降低——服务水平进一步下降——……”的恶性循环，如果不能有效地破除这个“怪圈”，无疑将危及到物业管理公司的生存与发展，而通过提高服务质量水平来提高顾客价值则是破除这个“怪圈”的关键所在。

物业管理企业的利润来源于顾客，它通过为顾客创造价值来占有市场，所以为顾客提供超凡的价值无疑可以带来竞争优势，但必须同时考虑其能否为企业带来满意的经济效益。有学者指出：为顾客创造的价值越多，越能增强顾客的满意度，提高顾客忠诚度，实现顾客挽留，提高企业的经济效益，国外的研究表明：在很多行业客户忠诚方面５％的增长将带来２５％～８５％的收益增长，维持现有客户的相应成本将比赢得一个新客户低廉很多。从长期来看，企业为顾客创造价值有利于企业经济效益的提高。

物业管理企业应结合经营环境的变化，从顾客认知与体验的角度，深人探讨其业务流程的创新，通过满足顾客的现有需求，发掘并满足其潜在需求，不断提高顾客价值，使现有顾客变为忠诚顾客，让忠诚顾客成为企业稳定的利润来源。企业要想赢得较高的顾客保留来提高自身的盈利能力，就要建立正确的顾客价值评价体系，而评价体系的核心是指标体系的建立。为了使企业提供给顾客的价值大小得到合理的测评，就必需对顾客进行调查，通过多次筛选来建立指标体系。

一、初选顾客价值评价指标的建立

初选顾客价值指标是建立评价指标体系的基础，首先通过查阅相关的文献档案，获取有用的资料，再确定目标顾客组成焦点小组，以“物业管理企业能为住户创造哪些价值”作为主题进行访谈，获取所有可能成为评价指标的要素，然后对要素进行归纳整理，形成初选的指标体系。

１．查阅间接资料获取有用信息

间接资料指的是从各种文献档案中收集的资料，包括行业市场调查信息、行业评估资料、杂志、论文等文献中相关的有用信

息，也称第二手资料。通过对间接资料的收集分析，可以迅速了解有关信息，使笔者对要了解的情况有初步认识，为进一步的直接调查奠定基础。间接资料通常是不完全的，但可以用最低的成本得到建立评价指标的有用信息。

２．用焦点小组访谈获取第一手资料

按照研究的需要，由研究者选取焦点小组成员８～１２人，在主持人的引导下对“物业管理企业为住户创造了哪些价值？你的期望是什么？”进行深入的讨论，收集所有可能构成指标的要素。焦点小组访谈的目的在于了解和理解顾客心中的想法及其原因，其关键在于使参与者对主题进行充分和详尽的讨论，意义在于了解他们对物业管理企业提供的服务是否物有所值的各种看法。应用焦点小组访谈法的理论依据是“群体动力”，其假设是一个人的反应会成为对其他人的刺激，从而可以观察到受访者的相互作用，这种相互作用会产生比同样数量的人做单独陈述更多的信息。为了获得顾客对物业管理企业的深层次看法，还需做进一步的调查。

３．通过对顾客的深度访谈挖掘更多信息

深度访谈法是一种无结构的、直接的、单个访问，在访问过程，由掌握谈话技巧的调查员对被调查对象进行面对面、一对一的深入访谈，以揭示顾客对物业管理服务的潜在消费动机、态度、信念、和情感等。深度访谈法目的也是取得第一手资料，较之焦点小组访谈法，深度访谈能揭示顾客内心深处不易觉察的价值观，但却需要花费更多的时间，因为很难从少数几次访谈中得到结论。

在深度访谈法的基础上，为了避免指标的遗漏，需要对两次调查得到的一手资料进行分析整理，形成物业管理企业顾客价值评价的初选指标。

４．用初选顾客价值评价指标进行预测试

预测试采用随机抽样问卷调查的方式进行，测试的目的是把顾客认为不重要的指标删除，留下相对重要的指标，用ＥＸＣＥＬ对回收的问卷进行描述性统计分析，把平均值小于３，标准差小于１的不重要指标删除，剩下的指标经过整理后成为正式指标。

由于住宅小区的物业管理综合性强，比其他物业服务项目复杂，顾客需求多种多样，且消费者的投诉也是最多的，笔者选取了不同层次的居民小区来进行顾客调查，用焦点访谈法调查目标顾客，对访谈结果进行整理后，采用深度访谈法调查了业主委员会成员，结合他们的消费经验，获得了住户在消费过程中所有关

《商场现代化》２００７年１０月（下旬刊）总第５１９期

６２

“服务水平低下——顾客不满意——收费难——物业管理公司有

经营管理

注的价值因素。经过归纳，得到了如下初选顾客价值评价指标。

（１）物业维修指标：维修及时性、维修质量、质量跟踪与回访、维修程序、装修管理、维修值班、物业完好性。

（２）安全管理指标：安全保卫程序、小区巡逻、小区出入管理、消防管理、消防宣传、消防设施。

（３）环境卫生指标：绿化完好、绿化覆盖、绿化布局、保结设施、公共区域卫生、垃圾清运、排水排污、噪音控制、全天候保结。

（４）交通管理指标：车辆出入管理、外来车辆管制、车辆停放管理。

（５）住户接待指标：接待室环境、投诉方便性、投诉处理及时性、投诉处理效果、接待沟通能力、接待灵活性、接待回访。

（６）社区文化建设指标：文化娱乐活动、公用健康设施、社区娱乐场所、文化宣传。

（７）服务便利性指标：服务及时性、服务方便性。

（８）经济因素指标：收费公开性、收费合理性、代管基金使用、财务公开程度。

（９）其他指标：员工服务态度、员工仪表、依法办事、客户关系管理。

（１０）企业形象指标：企业诚信度、企业知名度、企业美誉度。二、指标权重的确定

确定权重是构建指标提的一个组成部分，通过权重的大小可以判断指标体系中不同指标对总指标和准则指标的贡献。常见的确定权重的方法有：经验法、专家法、测量法等，测量法是通过问卷设计对目标顾客进行测量，运用层次分析法对测量结果进行相关处理。

１．建立指标层次结构模型

应用层次分析法确定物业管理顾客价值指标的权重，首先要把问题条理化、层次化，构造出一个层次分析结构的模型。将预调查所形成的正式指标作为方案层指标，把方案层指标按物业管理企业的工作部门分类组成７个准则层指标，由７个准则层指标按各自权重综合得到目标层指标。这样将这些指标按隶属关系形成一个有序的层次结构。从上到下依次为目标层Ａ、准则层Ｂ和方案层Ｃ，最高层是目标层，中间层是实现目标而设立的准则，是衡量目标能否实现的标准，底层是实现目标的各种方案，方案层的各个指标对应问卷中的问题，由此构成了三个层次的指标体系。

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《商场现代化》２００７年１０月（下旬刊）总第５１９期

通过对顾客进行预测试，选取了多个指标组成顾客价值评价指标体系的三级指标，把这些指标按物业管理服务属性进行分类汇总，组成７个综合性强的二级指标，一级指标是目标层的顾客价值总指标。还可以把三级指标进一步细化为问卷上的问题。由此构建了三个层次的顾客价值评价指标体系。

这样设计指标体系有以下几个优点：第一，指标体系系统性强，能够比较全面地体现服务的内容；第二，各项指标独立性强，指标的内涵无交叉现象；第三，各项指标都是业主和物业使用人能够体验和感受到的。

２．构造评价指标相对重要性的判断矩阵

建立层次模型之后，就可以在各层指标中进行两两比较。构造出重要性比较的判断矩阵，以矩阵的形式来描述每一层指标中各指标相对于上层有隶属关系的指标的相对重要程度。

３．评价指标权重的计算

指标相对重要性的判断是层次分析法的重要步骤，采用顾客座谈与专家座谈相结合的方法来判断指标的相对重要性，通过整理归纳，得到以下判断矩阵。

判断矩阵建立以后，就要计算每一层次的指标相与上一层次相对应的指标的权重，用层次单排序和层次总排序方法计算各层次指标的相对权重，自此包括三个层次的７个二级指标和２６个三级指标的评价指标体系形成了。

三、指标的运用

根据三级指标设计调查问卷来获取顾客感知价值的评价结果。由于从多方面对事物进行评价难免带有模糊性和主观性，采用模糊数学的方法进行综合评价将使结果尽量客观。且物业管理服务的综合评价是对多个指标进行的综合评价，符合模糊综合评价方法的应用条件。模糊综合评价分为三个步骤：第一，确定评价因素、评价等级；第二，构造判断矩阵和确定权重；第三，进行模糊合成和作出结论。

该指标体系的各指标独立性强，层次分明，具有较高的区分度，根据该指标设计的调查表能全面地反映顾客的感知价值，数据易于获取，操作较方便，可以分解使用，企业可以单独测量各个服务项目的顾客价值水平，每一项指标的内涵都比较清晰，便于得出测评结果后寻找问题原因。指标建立的方案，对物业管理企业有很好的指导作用，其建立的理论和方法具有广泛的适用性。

参考文献：

［１］李宝山：管理系统工程．北京：中国人民大学出版社，　２００４［２］杜　栋　庞庆华：现代综合评价方法与案例精选．　北京：　清华大学出版社，　２００５

［３］齐宝库：层次分析法在城市住宅小区物业管理效果评价中的应用．沈阳建筑工程学院学报，　２００１，

［４］林安珍：物业管理效果的模糊综合评价法．　住宅科技，　２００３

［５］徐晓音：浅谈物业管理效益评价指标体系．　经济师，　２０００

对物业公司的综合评价篇五
《物业公司对比表》

物业管理公司考察汇总表

物业管理公司考察汇总表

对物业公司的综合评价篇六
《物业管理评估报告》

物业管理评估报告

受上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司委托，上海三公物业管理咨询服务有限公司于2006年11月8日----2006年11月15日一周内，分深夜、双休日和正常工作日三个不同时段，对上海漕河泾出口加工区物业管理进行了现场检查，对其物业服务质量进行评估，并向管理区域的业主/客户分发了15份上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查表，回收15份。根椐不同时段的现场检查结果，结合上海漕河泾出口加工区物业管理满意度调查结果，上海漕河泾出口加工区物业管理综合报告如下：

第一篇 物业基本情况

一、 漕河泾出口加工区物业基本信息

物业类型：出口加工园区、办公楼宇、标准厂房新型工业园区

座落位置：上海市闵行区浦星路789号

物业明细：

1、 出口加工区：园区占地面积0.9平方公里，各地块土地总面积730788平方米，包括出口加工区卡口、查验仓库与平台。

2、 管理中心区域：建筑总面积8839平方米；

3、 标准厂房园区：基地土地面积100962平方米，建筑面积111139.50平方米

二、 物业管理委托单位

上海漕河泾开发区经济技术发展有限公司

三、 物业管理单位

上海漕河泾开发区物业管理有限公司（更名前：上海新和物业管理有限公司）

四、 物业管理委托合同期限

2005年1月1日起至2006.年12月31日止。

五、 委托评估物业管理的主要内容

1、 0.9平方公里园区内的公共秩序维护、公共设备设施、道路、绿化、排水、公共照明、垃圾箱、清洁、垃圾清运、消防设施等管理

2、 近9000平方米的管理中心办公楼的保安、保洁、维修、电梯、客户服务、档案管理、建筑物本体、消防、监控等管理

3、 工业园区标准厂房的装修、消防、客户服务、公共秩序、清洁、报修维修、电梯、空房等管理 第二篇 评估结论

一、 上海漕河泾开发区物业管理有限公司具有履行物业管理服务合同的能力。

二、 上海漕河泾开发区物业管理有限公司实施的物业管理已覆盖物业管理合同中约定的物业管理内容。

三、 业主/客户满意度调查结果

向出口加工区内业主/客户发放15份物业管理满意度调查表，回收15份物业管理满意度调查表，其中二份只填写调查表首页没有填写次页，对物业管理服务总体评价1份为非常满意，10份为满意，2份为尚满意。

四、 合同约定的主要质量目标基本达到。

五、 目前岗位设置与人员配置较合理，能满足目前物业管理现状

投标书预计物业各类服务人员达109人，而目前只配有87人。

六、 保安管理、保洁管理、绿化管理、客户服务、消防等方面经抽查，实际现场管理及管理文件、资料均符合《全国物业管理示范工业区标准》中的优秀标准。

设备设施的现场管理较好，但工程档案管理、采购管理及日常记录文件管理有待进一步完善。

七、 物业管理各项费用支出

1、05年、06上半年管理人员成本分摊比标书测算明显高出许多；

2、05年设备设施维修费用支出偏高，06年上半年设备设施维修费用支出控制较为合理；

3、05年行政办公费用支出较标书测算高出许多，06年上半年行政办公费用支出较为合理。但从物业管理部提供的报表中没有开办费科目；

4、其他各项费用支出控制合理。

八、 总体管理承诺基本兑现

1、 上海漕河泾开发区物业管理有限公司在此项目的管理中，ISO9000质量管理体系覆盖各个管理环节；

2、 项目管理基本达到《全国物业管理示范工业区标准》，目前已在2006年10月通过上海市物业协会组织的检查验收；

3、 2006年7月起物业公司已将环境质量管理体系ISO14000贯彻在物业管理工作中。

第三篇 现场评估描述

一、 物业管理满意度调查

向园区业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。

序号 评价内容（园区） 评 价 结 果

非常满意 满意 尚满意 不满意

1 您对园区内公共区域标识管理 4

2 您对园区内公共道路及公共设施保洁 4

3 您对园区内的人、车交通疏导管理 3 1

4 您对园区内的机动车辆管理 1 3

5 您对园区内的非机动车辆管理 3 1

6 您对园区内的消防设施管理 4

7 您对园区内草坪养护及清洁 4

8 您对园区内树木、绿化养护 4

9 您对物业公司客服人员的服务态度 4

10 您对物业公司客服人员的服务质量 4

11 您对物业公司报修维修服务及时性 1

12 您对物业公司报修维修质量 4

13 您对物业公司的装修管理 4

14 您对物业公司拓展的有偿服务项目 4

15 您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围） 4

16 您对物业公司服务总体评价 4

向标准厂房业主/客户发放物业管理满意度调查表4份，回收4份。

序号 评价内容（标准厂房） 评 价 结 果

非常满意 满意 尚满意 不满意

1 您对园区内公共区域标识管理 2 2

2 您对园区内的人、车交通疏导管理 2 1 1

3 您对园区内的机动车辆管理 3 1

4 您对园区内的非机动车辆管理 1 2 1

5 您对园区内的消防设施管理 1 2 1

6 您对通用标准厂房区域货物及人员进出管理 1 2

7 您对园区内公共道路及公共设施保洁 1 2 1

8 您对公共区域或卫生间的清洁程度 1 3

9 您对园区内草坪养护及清洁 3 1

10 您对园区内树木、绿化养护 3 1

11 您对物业公司客服人员的服务态度 3 1

12 您对物业公司客服人员的服务质量 3 1

13 您对物业公司报修维修服务及时性 1 2 1

14 您对物业公司报修维修质量 1 2 1

15 您对园区公共设施及建筑物的养护 2 2

16 您对物业公司的装修管理 4

17 您对物业公司电梯服务 2 1 1

18 您对物业公司的空房管理 4

19 您对物业公司拓展的有偿服务项目 4

20 您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围） 2 2

21 您对物业公司服务总体评价 2 2

向办公楼业主/客户发放物业管理满意度调查表7份，回收7份。其中有二份调查表只填写了首页，而次页遗漏填写。

序号 评价内容（办公楼） 评 价 结 果

非常满意 满意 尚满意 不满意

1 您对园区内公共区域标识管理 2 4 1

2 您对物业管理区域内的机动车辆管理 2 2 2 1

3 您对管理区域内非机动车辆管理 2 4 1

4 您对办公楼的消防设施管理 2 4 1

5 您对办公楼的外来人员及物品进出管理 2 2 3

6 您对管理区域内公共道路、水景等公共设施的保洁 4 2 1

7 您对公共区域、卫生间的清洁程度 2 5

8 您对管理区域内草坪养护及清洁 5 2

9 您对管理区域内树木、绿化养护 5 1 1

10 您对物业公司客服人员的服务态度 3 3 1

11 您对物业公司客服人员的服务质量 3 4

12 您对物业公司报修维修服务及时性 3 3 1

13 您对物业公司报修维修质量 1 3 1

14 您对建筑物本体及公共设施的养护 2 3

15 您对物业公司拓展的有偿服务项目 1 1 2 1

16 您对物业公司有效投诉的处理（属物业管理范围） 1 2 2

17 您对物业公司服务总体评价 1 4

二、 质量目标达成情况

经查其中有房屋零星小修急修及时率、房屋零星小修急修返修率、公共部位24小时保洁次数、苗木成活率、客户投诉处理及时率、客户综合服务满意率等质量目标有书面资料可统计，而其他质量目标根据浦江物业管理部的每月物业管理工作情况报告，从中核查质量目标的达成情况，通过实际查验只有责任治安事件发生率为没有达到，但有些质量目标为重复设置，下表为06年1---10月质量目标达成情况：

序号 目标内容 承诺目标 达成情况 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月

1 房屋完好率 ≥98% 99．3 99 99 99 99 99 99 99 100 100 100

配套设备设施完好率 ≥98% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

3 房屋零星小修急修及时率 100% 99．8 100 100 100 100 100 98 100 100 100 100

4 房屋零星小修急修返修率 ≤1% 0．25 0．5 0．5 0．5 0．5 0．5 0 0 0 0 0

5 维修工程质量合格率 ≥99% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

6 维修工程回访验收率 100% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

7 电梯、水泵大型设备完好率 100% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

8 公共部位24小时保洁次数 ≥4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 保洁检查合格率 ≥98% 97．96 98 98 98 98 97 97．3 98．8 98．2 98 98．3

10 公共灯具设备完好率 ≥99% 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

11 公共灯具亮灯率 ≥99% 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

12 责任治安事件发生率 0 2 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0

13 责任火警发生率 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

14 消防检查合格率 100% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

15 道路完好率 ≥96% 96．4 96 96 96 96 96 96 96 96 98 98

16 绿地保存率 100% 98．97 98 98 97 100 97 99．7 100 100 100 100

17 苗木成活率 ≥98% 99．01 99 99 99 99 99 99．7 99．7 99．7 98 98

18 客户投诉处理及时率 100% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

19 客户综合服务满意率 ≥98% 上半年度

98．7

三、 岗位设置与人员配置

根据对物业管理的区域、物业管理内容的覆盖范围及物业服务标准的评审，目前浦江园区物业管理部的岗位设置及人员配备属于合理范围。

投标岗位设置 人员配置 目前岗位设置 人员配置

经理 1人 经理 1人

财务主管1人、 1人 财务主管 1人

工程主管1人 1人 工程主管 1人

客户主管1人 1人 客户主管 1人

环保主办1人 1人 环保主管 1人

安保主管1人、 1人 营运主管 1人

消防专管 1人 行政主办 1人

行政主管1人 1人 维修领班 1人

出纳兼文员 1人 安保领班 3人

维修领班 2人 维修工 4人

客户服务中心 2人 安保员 42人

维修工 10人 电梯工 2人

安保员 54人 海关协管 28人

电梯工 8人

海关协管 24人

小计 109人 87人

四、 公共秩序（保安）管理

评估主要内容 评估情况记录 备注

1、 公共秩序维护方案及实施情况

2、 监控

3、 消防预案

4、 巡逻路线

5、 车辆管理

6、 货物进出管理

7、 信件

8、 消防器材

9、 各类记录、存档

10、现场检查车辆管理、进出管理、记录情况

1、 根据此物业项目的实际状况，制定了管理区域的保安管理方案，并按照此方案进行了实施。

2、 通过夜间、双休日及工作日的检查，监控岗位、门岗、巡逻岗的员工均在岗，对岗位要求都能知晓。

3、 8：00---9：00对关卡的上下班人员的通行情况进行观察，上下班人员、非机动车均在一个道口进出，从8：05---8：40下班人员通过卡口的密度非常大，而相邻道为机动车道，车辆出关频繁，存在安全隐患。

4、 制定了管理区域的消防预案，每年进行一次消防演习，时间分别是2005.11.4和2006.11.3。

5、 管理中心及通用厂房共有二个监控中心，监控设备完好，均正常使用，对进出监控室人员进行登记管理。

6、 针对管理区域较大的特点，制定了两条巡逻路线。

7、 对车辆进行分类管理，对关口前的机动车辆进行秩序管理，对进出厂区的车辆进行了进出登记管理。标准厂房区域及管理中心机动停车位标识明显，车辆停放有序。

8、 对非机动车辆管理进行现场检查，办公楼后面非机动车停放有序，标准厂房停车棚中非机动车停放有序，除8：00---10：00，17：00---19：30上下班高峰外，其余时间为防车辆被盗，保安人员用链子将非机动车串锁，在非上下班高峰期间非机动车进出厂区进行登记，抽8月29日保安夜班记录20：21---次日8：09共有19辆非机动车进出登记。但条状的非机动车停车棚另一出口被封。

9、 管理中心办公楼进行信件管理，外来人员管理，双休日对加班人员都进行进出登记管理。

10、对保安器材与灭火器材进行巡视管理，但在检查中发现少量灭火器没有记录或记录情况与灭火器实际状况不符，例个别灭火器已进行更换，记录却是以前的。标准厂房2号楼灭火器检查结果记录栏中是用“√”表示，但记录卡上没有说明“√”的意思。

11、交接班记录、巡逻记录、钥匙管理等各项记录完整；抽查2006年3月4日安保人员交接班记录表中记录路灯被撞坏并报修，报修单中记录了物业维修人员于3月13日进行了修复。

11月9日（周四）晚21：00--22：00，11月12日（星期日）11：45----12：45对园区、管理中心、通用厂房的物业管理情况进行飞行检查，检查结果：各岗位保安人员均在岗，无脱岗现象，在岗人员按规定记录了各类表格。检查人员进入监控中心后也按要求进行登记。

有待改进：

1、巡逻记录表中反映均是整点开始巡逻，容易给外人掌握巡逻规律，不利安全防范；

2、灭火器材灌充或更换后，应立即更新记录，在巡查时，建议将检查结果记录为检查时灭火器的指针所指顏色。

五、 绿化养护与管理

评估主要内容 评估情况记录 备注

1、 绿化养护计划与实施

2、 分包与服务质量监督

3、 现场检查 1、制定绿化年、月度养护计划，并实施，有检查，有记录

2、绿化养护服务分包给上海园林工程有限公司，分包合同对养护内容、养护标准、扣罚标准均有详细约定。现场检查物业监督分包服务商履行合同力度较大，有监督检查，有扣罚。

3、监督检查记录齐全，对绿化植被苗木成活检查较细，每种苗木均有成活数量记录，成活率统计可信度高。

4、对绿化现场检查，绿化区域未发现黄土裸露，草坪养护达到规定标准，苗木修剪有形，未发现枯萎树木。

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