接待员培训

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篇一:《前台接待员培训项目及内容》

前台接待员的培训项目及内容

1、接待工作的程序与操作

主要工作：进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。

1）、协助主管的日常工作。

2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。

3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。

4）、每天检查和准确控制房态。

5）、详细记录交班事项。

6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。

7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。

8）、完成经理分配的其它任务。

2、如何处理散客预定服务

1）、接受散客预定

2）、填写预定单

3）、婉拒或受理

预定员视如下情况决定是否受理：

a、客人的抵店日期

b、种类

c、数量

d、入住天数

4）、资料存档

将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。

3、 何处理电话预定服务

1）、接听：迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉

2）、倾听，记录：向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容

3）、核查：查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求

4）、复述和填单：填写预定单，并复述一遍，以便确保无误

5）、留下电话：对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间

6）、存档：确定客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档

4、如何处理传真预定服务

1）、收客人预定传真

2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理

3）、在传真盖上确认或婉拒客人

4）、主管签名认可

5）、回传真给客人

6）、客人的预订传真必须存档备查

5、如何处理柜台预定服务

1）、向客人问好

2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况

3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班，

酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点，

通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金

4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人

5）、向客人道别

6）、将预定单存档

6、如何处理更改预定业务

预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、

飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。

2）、找出客人原始预定单或预定申请

3）、根据客人的更改要求，查阅预定总表和预定截止图表，以便决定是否可以确认客人的更改要求

4）、如果可以确认客人的更改预定要求，即填写预定更改单，并给客人发确认更改预定回函，同时将更改用房情况记录下来。若预定的更改内容涉及

一些原有的特殊安排，如定金、接机、水果、鲜花、房内布置等，则应尽快给相关部门发送预订更改单

5）、如果不能确认客人的更改请求，可以向客人建议将列入“优先等待名单”

6）、资料存档

7、如何处理取消预定服务

1）、认真阅读取消预定的电函，确保信息准确

2）、如果是口头或者电话取消预定，一定要记录取消预定人的姓名、联系电话或单位地址，最好请对方提供书面证明，做到有据可查

3）、找出原始预定单或函电，分别盖上取消字样

4）、发回复函，由预定部经理或主管审阅签发

5）、更改“每日房间预定状况表”

6）、复印客人取消函电和客人原预定单，交前台收银，按协议退还定金和预付的房费，或收取消费

7）、将盖有“取消”字样的预定单按原抵达日期放入预定夹存档

8、如何填写入住登记表

1）、填写房号

2）、填写房租

3）、确定付款方式

4）、确定抵离日期、时间

5）、填写客人证件号码、姓名、永久地址

6）、填写帐单编号

7）、接待员签名

9、散客接待服务程序

1）、问候客人

2）、确认有无预定

3）、信用验证

4）、登记

5）、排房、定价

6）、确定付款方式

7）、完成入住登记手续

8）、建立相关表格

9）、资料存档接待员培训。

10、团队接待服务程序

团队抵店前的程序

1）、根据《团队接待通知单》的用房要求，查看电脑房态或客房状况显示架，进行排房，填写《团队用房分配表》检查核对，确保其正确性

2）、根据团队的用房情况，制作团队资料夹，夹内放有客人钥匙、房卡等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序排列存放

3）、预留控制客房

4）、将《团队用房分配表》及团队客人登记表，提前呈交接待单位的陪同

5）、团队抵达时，同酒店驻机场代表（车站）迎接客人，并与陪同领队联系，了解行李、人数、用房等有无变化，然后将客人送上车，前往酒店，

陪同可将登记表及房间分配情况告诉客人，分发登记表并说明收集时间接待员培训。

6）、驻机场代表尽快将该团名称、编号、车号、离开机场（车站）的时间、行李件数、变更内容、其他特殊情况等信息，电话通知酒店前台

7）、大堂副理、团队接待员在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备

团队抵店后的接待程序

1）、团队抵店时，由大堂副理、团队接待员迎接，致简单的欢迎词

2）、复印全团的签证一份，以此证明团队客人的信用验证

3）、将钥匙信封分发给客人接待员培训。

4）大堂副理、团队联络员将客人送至电梯，客房主管及楼层服务员引导客人进入房间

5）、团队联络与陪同确认用房、用餐、叫醒服务、出行李、离店及其他特殊安排等事项，以提供良好的对客服务

6）、团队行李车抵达后、大厅服务处应尽快组织人员，将行李送往相应的客房

7）、接待员制作相应表格资料，送往有关部门

8）、接待员制作团队主帐单，交前台收银处，其项目包括团队编号、名称、抵离日期、总用房数、总人数及转帐数额等。

11、重要客人（VIP）接待服务程序

接待前的准备工作

1）、组成由相关部门人员构成的重要客人接待小组，负责重要客人的所有接待任务

2）、了解重要客人的特别习俗、爱好，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，住店期间要求的额外服务等。以便为重要客人提供有

针对性的“个性化“服务

3）、根据重要客人的用房情况，安排相对安全、教好或者最好的房间，制作重要客人信封，封内放好钥匙、入住登记卡、房卡等，另行放置

4）、将重要客人即将入住的客房进行全面、彻底的清洁，并根据重要客人的特殊要求进行适当的布置

5）、重要客人抵达时，同酒店驻机场代表在机场迎接重要客人

6）、大堂副理甚至总经理在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备

重要客人抵店后的接待程序

1）、重要客人抵店时，由宾客关系人员到门口迎接客人，致欢迎词或欢迎式

2）、请行李员帮提行李，并将客人直接引入房间办理入住登记，填写欢迎卡，然后返回前厅柜台做好账务登记、处理入住信息资料

3）、重要客人入住接待过程中，要根据接待规格在接待安排、房间准备和分配时加摆鲜花、水果或饮料，办理入住手续方面给予特别照顾，并向客人介绍酒店对他们的特别照顾或适当优惠，以使客人亲身感受到贵宾服务的亲切感、自豪感

12、常住客的接待服务程序

1）、尽量按常客的客史档案内的资料接待常客，如安排常客常住的客房，客房内按常客的习惯进行布置

2）、直接用客人的姓名称呼客人

3）、可灵活运用酒店的一些规章制度，如可让常住客先进入客房再进行登记，可减少一些程序，如验证信用等

4）、在接待常客的服务中，应尽量按常客的个性来进行针对性服务

5）、通知总机开通电话

6）、进行电脑补充处理，在原有档案中再补充一些新材料

篇二:《服务组-接待员培训手册》

接待员培训手册

文件编号：同002 签收：

前言：

接待员加入公司后必须认真阅读《接待员手册》并遵守手册所列的各项规定。如果接待员对其中内容有不理解之处，可向门店经理处寻求解释。《接待员手册》系公司资产，员工离职后应立即归还公司。

本手册内容包括不予公开的保密资讯，为同盛兴餐饮连锁及其隶属公司所专用，严格限用于内部传阅。同盛兴餐饮连锁及其隶属公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册所述的任何资讯，并且应采用所有合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。

第一部分：电话服务礼仪

（1）吧员{接听礼仪(两响后三前接洽)}

1、您好！“同盛兴”为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的。

2、您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消。欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？

（2）业务知识

欢迎光临“同盛兴”/您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）

遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是“同盛兴”，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。遗物必须交到吧台管理。

二、接待员（门迎）：

1、客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“您好，欢迎光临”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。如果，是常客那应该直呼其姓氏，同时应向客人鞠躬！

1、 引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之

看去，动作不宜过大过猛。

2、 行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100

步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,看看客人是否跟上。

3、 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时

把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您用餐愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

第二部分：接待员的要求

接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她（他）是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她（他）是一位“顾客观察与儿童专家”，在餐厅及其它店外活动中照料顾客或儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。

1．个性：

——愉快，友善, ――幽默，风趣．

＿＿喜欢与孩子及成人相处． ――有耐性，包容性．

＿＿热忱．

２．仪表：

――整洁． ――健康．

――面带笑容． ――端正大方．

３．工作态度：

――成熟，自信． ――主动．

――严守纪律． ――重效率．

――有弹性． ――好学．

４．工作能力：

――良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）．

――好的聆听者， ――能舒解火爆场面．

――好的训练者． ――组织能力．

――领导能力． ――销售经验及技巧．

――性格开朗能在公开场合唱歌跳舞．――善于写美术字体（餐厅广告等）．

第三部分：服装与修饰

做为接待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下：

１．头发：

将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型．必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度．如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，

以便在执行工作时，头发会披散在脸上。男性员工头发要求，前发不可过额，后发不可过领。

2．化妆：

只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。

3．香水：

不得过度须用 香水或有香味的粉。

4．指甲：

必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。

5．首饰：

大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会接近儿童，他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。

6．制服：

高雅的接待员制服，已由”同盛兴”为你设计与制作。在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。

7．鞋子：

黑色半高跟皮鞋（无鞋带）与肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。

第四部分．接待员工作执掌

作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的，所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执掌，合理地加以运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。

一．店内亲善活动

店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。

1．欢迎顾客

使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客的姓名，可能的话，以名字称呼他们，使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，在早晨营业之初，可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临，并以晨播的方式问候顾客。

2．帮助顾客

在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务—“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品（如：餐巾纸，搅拌棒等。）

3．与顾客交谈

a：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满

意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。

就广义而言，你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待，使顾客得到100%的顾客满意，并超越于顾客期望之上的服务。

4．正确对待特殊顾客的需求

做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊的顾客。我们应表现出倭的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。

我们所希望的，就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的服务等。

5．店内广播

店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时，我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播，用接待员亲切，甜美的声音，用词恰当的语句去关心，照顾我们的每一位顾客，时刻让顾客体验到殷勤招待。

6．店内参观

如果你的市场已被允许做店内参观，即是很好的事情，让更多的人了解餐厅严格的工作准则等，并且激发他们对餐厅的热爱之心。

二．协助营运

确保餐厅内出色的Q.S.C.水准，是吸引顾客光临的先决条件。没有了顾客的光临，也就是没有了公司的利润，服务员个人利益以及其他的一切将无从谈起。做为一名优秀的接待员，应协助餐厅维持高水准的Q.S.C. 。

1．熟练的岗位操作

做为一名优秀的接待员，不仅应熟练掌握接待员本身的专业知识，服员工作岗位的掌握也是必不可少的，尤其是大厅及柜台工作。有时，由于餐厅营运繁忙或餐厅的排班不顺畅，接待员随时都有可能协助岗位服务员工作，确保餐厅维持较高的Q.S.C.水准。

2.沟通工具的运用

接待员与接待员，经理，服务员，顾客之间，应保持良好的沟通，除了语言，肢体语言外，工具的运用，也是一种重要的方式。

a. 接待员与接待员之间的工作交接班本是接待员之间沟通的重要方式。

b. 每日查看顾客订餐，送餐，留言本，生日餐会预订本等。可协助餐厅管理组有步骤，有条理地完成顾客所需的项目。

c. 进行店内检查及日常工作记录，是为了在工作中不遗忘每一部分并分先后顺序，有条理地完成工作，以达到最佳效果。

3．维持大厅及店内应有的清洁

在营运期间，接待员应协助餐厅大厅服务员维持店內应有的清洁。营运高峰时，更应注意地面，桌面，坐椅，门把手，洗手间（池）等的清洁；

*接待员不要持续使用地拖，抹布等大厅清洁工具做清洁工作。

4．提供顾客額外的自助品

有时，由于柜台服务员的疏忽或顾客额外需求，经常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾，叉勺，调味品等现象。作为接待员，我们应尽可能满足顾客的合理要求，减少顾客再去柜台索要自助品的麻烦，同时也减轻了柜台员工的压力。另外，适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒的吸管加以补足也是十分必要的。

5．进行日常意见的调查

接待员每天在楼面巡视时，是和各种各样的顾客交谈，从中获得很多信息。其中大部分是有关餐厅Q.S.C.方面的，同时，我们也可观察到很多现象，可反应出餐厅的Q.S.C.水准。我们有责任将顾客良好的建议及信息传送给管理组，使顾客能获得更好的服务，达到100%顾客满意。

1）直接同顾客交谈中；

2）顾客之间交谈中所露出对餐厅的不满情绪及话语；

3）顾客丢弃了的而未吃的产品中；

4）顾客意见调查卡中(无意见卡的时候作好当日的顾客意见记录)；

5）顾客的投诉中；

6．巡视大厅，走固定路线

接待员最少每半小时巡视一次大厅，并且走一个固定的路线。这样可不遗忘每个角落及我们的顾客。在巡视过程中发现的问题，能立即解决的要立即解决。（如接待员无法解决，请立即告诉您的当班经理，由经理解决）不能立即解决的先记下巡视完毕后再逐一解决。

A.巡视外围

1）查看海报，横幅是否干净，整齐，无过期。

2）餐厅灯箱是否干净，整洁，无损坏，灯炮是否明亮，餐厅的外围，外观，整体是否一切正常。

3）垃圾箱是否起清洁，无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。

4）花草是否摆放整齐，无杂物，叶片是否干净。

B．巡视餐厅内部

1）餐牌是否干净，完好，位置得当且价格正确。

2）各式海报内容是否干净，无过期，墙上贴的促销，店内活动海报是否贴牢，无损坏。

3）墙上的画是否位置得当，干净，是否有倾斜。

4）花草，叶片是否干净，盆内无杂物。

5）儿童车，儿童椅是否干净，无损坏并摆放整齐。

6）生日餐会区，儿童游乐区的使用，布置是否得当。

篇三:《接待员培训》

一.当客人出电梯门时立即被招呼

1.招呼客人时应放下手中的工作；

2.目光注视顾客表示尊重；

3.如有小朋友应向小朋友打招呼。

二.以愉悦适量的声音招呼顾客

1.不要使用机械重复的语言；接待员培训。

2.如果知道姓名请称呼客人姓氏

如：王先生，晚上好！

三.目光注视顾客

1.目光注视顾客眼睛表示尊重，不要左顾右盼。

四.帮助有需要的顾客

1.如遇地滑请提醒顾客地面滑请小心摔倒；

2.如顾客询问洗手间时，请立即为顾客指引。

五.如有需要引领顾客到餐厅

1.引领顾客时在顾客右前1米左右，不要太远或太近并应随时注意客人是否跟随上；

2.可与客人轻松谈话或介绍餐厅。

六.送别顾客

1.对用完餐要乘坐电梯的顾客必须及时招呼

2.帮助顾客按电梯按钮

七.无顾客时接待员必须在接待台后站立，不得无故串岗， 不得出现空岗现象。

八.员工行为规范

1.女生基本站姿：

挺胸收腹，两肩放松，脸部微笑，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手轻握放体前，两手虎口卡住，手指并拢伸直，两腿并拢，脚尖V字或丁字形。

2.男生基本站姿：

挺胸收腹，两肩放松，脸部微笑，下巴微微往上提，眼神不低于肩，眼睛正视前方，两手放于体侧，手指并拢，两腿分开与肩同宽。

3.员工走姿：自然摆臂走，走动时目光平视，上身保持挺直

4.员工鞠躬姿势：

保持基本站姿，在表示欢迎时倾身30度，女生两手放在身体前，男生手背在身后或体侧，身体抬起时说“欢迎光临”。

5.指引顾客方向：

保持基本站姿，右手经过体前，然后上手臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面保持平行，手心微向上，手指并拢伸直所要指的方向，眼睛要看着所指的方向。

九.接待顾客时的标准话术

接待员：您好，欢迎光临卓越餐厅，让我来为您介绍一下各家餐饮的品牌及特色，可以吗？

顾客：好啊，都有什么好吃的？

接待员：我们这里一共有4家餐厅，主营有川菜、韩餐、灌汤包、西餐，这有宣传册，您今天想吃哪一种？我可以帮您详细介绍及指引。

顾客：我比较喜欢吃韩餐。

接待员：我们有金福宫韩餐，金福宫是源自韩国的烤肉百年老店……………….。

顾客：很好，那金福宫在哪呢？

接待员：先生，您朝着我指的方向，向右拐，右手边就是了，到店会有服务人员接待您，欢迎您多来品尝美味，您慢走。 十,各餐饮品牌介绍及菜品特色

详见各家餐饮宣传册。

篇四:《餐厅服务员管理制度》

[篇一:餐厅服务员的管理制度]

服务人员应该具备的基本素质

1、语言表达能力。简洁明了。

2、服务态度，保持微笑，不应太热情

3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。餐厅服务员管理制度。

4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。卫生处理时候，观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。

五、红海椒餐饮公司服务员基本礼貌用语

1、迎客——-"您好，欢迎光临!"

2、拉椅请座——-"先生/小姐，请坐!"

3、斟茶——-"先生/小姐，请用茶。"

4、问酒水——-"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?"

5、斟酒水——-"先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?"

6、收茶杯——-"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?"

7、上汤——-"这是**汤，请慢用。"

8、上菜——-"这是**菜，请各位慢用。"

9、更换骨碟——-"先生/小姐，帮您换骨碟。"

10、撤换茶碟——-"请问，这个茶碟可以收走吗?"

11、上水果——-"这盘生果是我们酒店赵经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。"

12、饭后茶——-"请用热茶。"

13、结帐——-"请问哪位买单?我们酒店某某菜品是送的，水果是免费的、应付n元其余零钱免收等让客人感受到酒店的优惠"。送客——-"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!"

[篇五:餐厅服务员管理制度]

一、扣分制度:

1、上班时，仪容仪表不符合要求。1元

2、开单不规范(台号、特殊要求、不分菜单、价格)，造成损失按售价7折赔偿。

3、由于点单时没有复述单子，或没提醒客人点了同类菜品造成客人退单，点单员按售价7折赔偿。

4、偷吃客人遗留食品或本店食品。5元

5、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿。

5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。

a:迟到10~20分钟5元/次，迟到20~30分钟10元/次，迟到30分钟以上做旷工处理。

b:请事假按1:1、5倍工资扣除，病假按1:1倍工资扣除。

c:旷工按1:3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理。

6、站姿要正确，不可倚靠吧台，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。1元

7、上班时间手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟。5元

8、上台、撤台未使用托盘者。2元

9、大扫除、集体活动时请假。20元/次

10、对客人不礼貌或与客人争吵。2元

11、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者。5元

12、未经管理人员批准私自调班者。1元

13、损坏公物，主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿。

14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言，做不雅动作，聚堆聊天。2元

15、做到客走关空调、电视机、电脑。2元

16、上下班不能擅用店内设施及物品(杯子1元、书报2元、电脑10元)。

17、员工用餐时不可倒饭，禁止浪费。1元

18、送食品时出现差错。造成的损失由上台人员按售价7折赔偿。

19、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。5元

20、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。2元

21、上下班不得进入吧台，不得围在吧台看吧台制作。2元

22、开餐前未按要求进行摆台，摆有脏或缺口的餐具。2元

二、奖励制度:

1、工作积极，乐于帮助。2元

2、努力工作为本店的经济效益作出重大贡献者。20元

3、发现菜品或吧台产品中有异物。2元

4、拾金不昧者。2~10元

5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5元

6、顾客故意刁难，受到委屈。10~20元

7、有提高服务质量的建议，并有显著成效。5~10元

8、卫生。

篇五:《服务员个人工作总结》

[篇一:2013年宾馆服务员年终个人总结]

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。服务员个人工作总结。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。服务员个人工作总结。

新的一年，主要有:

1。熟悉了设备的操作系统

2。基本掌握了工作技巧(在任职服务员期间)

3。了解了公司的工作流程

4。在这期间我不仅可以较好地配合各位前辈工作还可以自己独立完成工作。领导每次安排的任务都基本可以顺利完成

在工作中的不足主要有:

1。工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏；

2。办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。

就总体的工作感受来说，我觉得这里的工作环境是比较令我满意的。首先是领导的关爱以及工作条件在不断改善给了我工作的动力；其次是同事间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。

[篇五:服务员工作总结]

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下:

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

[篇六:酒店服务员个人总结范文]

在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店

管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了xx学习，刚开始是学习xx文化和理论课程，我很接受xx的文化，我也很乐意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

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