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售后服务应答话术
周口海马汽车销售有限公司
2013年7月
前言
随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。
客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。
为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。
所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。我们真诚地希望各服务站的维修顾问在参考使用中多提宝贵意见，让我们不断丰富完善，共享资源，共同提高。
周口庞大海马汽车销售有限公司 服务部
2013年 7月【4s店服务语】
目 录
第一篇 业务类问题话术
第一节 质量保修类.............................................................. ...................................…………………………………….4
第二节 业务管理类.............................................................. ...................................…………………………………….10
第三节 收费价格类.............................................................. ...................................…………………………………….14
第四节 维修技术类.............................................................. ...................................…………………………………….18
第五节 配件供应类.............................................................. ...................................…………………………………….21
第六节 保险、年审、行政收费类.................... ...................................……………………………………….23
第七节 客户不满和客户建议类................... ...................................…………………………………………….26
第二篇 技术类问题应答话术
第一节 发动机部分.............................................................. ...................................…………………………………….31
第二节 底盘部分.............................................................. ...................................…………………………………………38
第三节 电气部分.............................................................. ...................................…………………………………………43
第四节 车身部分.............................................................. ...................................………………………………………….53
第五节 保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... ..…57
第一篇 业务类问题话术
第一节 质量保修类
问1、人家好多车都提供多次免费保养，而海马汽车怎么才一次啊？
答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？
答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为海马汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S维修站保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！
答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问4、我的车过了质量保证期，但我几个月前换的配件坏了，怎么办？
答：如果是您花钱换的配件，在我们这里也有一定的保修期限，我们会检查确定损坏的配件是否属于质量保修范围内的，如果是我们会免费给您维修，但是这个保修期限是根据您花钱更换的配件是属于易损件、磨损件、普通件等等不同工作、使用性质而保修期限是不同的。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？【4s店服务语】
答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）
问6、你们外出救援收费吗？
答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗?
答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位臵和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。
问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？
答：可以的，只要您持有海马汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打海马汽车厂家的服务热线咨询400-8888-323
问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？
答：不可以，我们这有虽维修档案记录，但是没有保养联无法向厂家申报您的保养信息。请您下次记得带，以方便您在4S 站做保养。
问10、我要去店里做首保，都需要带什么?
答：带您的行驶证和保修保养手册。
问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？
答：如果您是在海马公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。
4S店服务接待SA日常用语规范
汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是客户服务代表的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，而规范SA服务接待的日常接待用语也是不可忽视的一部分。汽车销售的4S店中的SA是做什么的?SA就是客户服务代表的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，而规范SA服务接待的日常接待用语也是不可忽视的一部分。
以下情景，SA接待用语规范如下：（仅供参考）
一、SA迎客户礼仪
SA看见客户开车到4S店，应主动迎上去，面带微笑，帮客户打开左前门，说： "陈先生，(早上)好，欢迎光临XXX，请问有什么可以帮到您?"
二、SA给新客户递名片
首先起立，双手递名片，微笑并朝客户，说：
"我是XX4S店服务接待XX，这是我的名片。
三、车间出报告，SA和客户打电话沟通
"陈先生，您好，我是XX4S店服务接待XX，不好意思，打扰一下，您车辆的维修技术报告已经出来，现在给您方便吗?"
四、交车前说明
结算清单已经打出，为客户说明，“陈先生，您好，您的车辆现已修好，我们再次确认维修项目好吗”?说明报修项目以及是否修好，工时费，零件费，总共合计等。如果没问题，SA说："如果您确认没什么问题，麻烦请在这里签个字。"签完字后说："我带您去看一下您的车吧。"如果SA知道客户要旧件，到车跟前说："所更换旧件已经放在后备箱，您是否需要核对一下?"如果结算清单说明时不知客户是否需要旧件，则询问："陈先生，请问换下旧件是否需要带走?"
五、引导结账
SA做手势，同时引导到收银处，说："陈先生，麻烦到收银处结算好吗?"
六、收银
收银员看见客户，起立问好，说："您好"，接待员给结算清单后询问客户，"这次的总维修费用是XXX元，请问您是刷卡还是付现金?”坐下收钱，开发票，做相应说明，同时已经知道客户姓名，则起立，递给客户相应单据，面带微笑说："陈(先)生，谢谢，您慢走。欢迎下次光临！"
七、SA送客户离开
客户结账完，SA带客户去维修车辆前，说："陈先生，我带您去提车。"SA开车门，当着客户面取下座位套，脚垫，主动交钥匙给客户，同时说："这是您的车钥匙，以后有什么需要请随时和我们联系。"客户上车，SA主动关门，同时说："陈生，请慢走，欢迎下次光临。"面带微笑，身体稍向前倾，目送客户，挥手离去，直到客户离开视线。
4s店企业宣传标语
1. 业绩来自售后，技术创造辉煌!
2. 现在的售后就是未来的销售。诚信协作，奋发有为。【4s店服务语】
3. 4S就一切管理的基础;
4. 4S始于素养，终于素养;
5. 4S你不做，我不做，谁来做;
6. 聚众人之力，塑品牌形象;
7. 4S需要你我他共同参与;
8. “艰苦坚实诚信承诺实干实效”：以艰苦的作风打拼坚实的企业基础;以诚实的信念承诺一流的企业服务;实干的精神创造高效的企业业绩
9. 开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户
10. 用心才能创新竞争才能发展
11. 优服务高效益大发展
12. 和-谐创新开拓市场团结拼搏共创未来
13. 企业和市场同步管理与世界接轨
14. 诚信高效创新超越
15. 爱岗敬业求实创新用心服务勇争一流
16. 团结拼搏务实高效
17. 敬业创新务实高效
汽车4s店促销宣传标语
爱车之外的尊享！
分期无忧贷回家，售后服务更到家。
购车够服务。
购车前后我们都是笑脸迎人。
购车选我，服务随你。
购的不仅仅是车，更是服务。
购买省心，拥有放心，享受安心，售后称心！
君和奥迪不分离，轻松贷款可分期。
买车重在服务，诚信顾客放心。
买的放心，用的安心，售后更贴心。
你的惠顾是我的荣耀，我的服务是您的一切。
你来或者不来，服务就在这里，只为等你。
你拥有我们的汽车，我们拥有你的微笑。
您的满意，我们的目标。
品牌铸就销量，服务成就未来。
我们的车很快，我们的服务更快！
我们的汽车，满足你的需求。
无论您走多远，我们对您的呵护始终如一。
销量创下奇迹，服务成就信誉。
销量创下奇迹，服务完美无缺。
销售全面倾听，售后全程跟踪，服务全心全意。
销售与车速齐飞，服务与质量双赢。
性能引爆销量，品质造就美（信）誉。
做4S精品店，带给你最好的享受。
4s店维修宣传标语
奥迪4S店广告语、宣传语：
1、奥迪每一步，滨奥心服务。
2、滨奥奥迪，我的汽车私享家。
3、一挑二选三比较，还是“滨奥奥迪”服务好。
4、奥迪之路，滨奥服务。
5、滨奥奥迪，温州人的奥迪之家。
此次征集广告语活动得到全社会的广泛关注，非常感谢大家对滨奥奥迪的关心和支持。此后，公司将以电话形式通知每位获奖者，同时告知领奖方式。
奥迪每一步，滨奥心服务，感谢您的关注！
TIPS：
温州滨奥汽车销售服务有限公司，公司位于温州经济开发区滨海园区核心地块，滨海大道与明珠路交叉口，占地面积20亩，依照奥迪品牌全球最新标准建造的Terminal奥迪品牌体验中心；采用承奥迪全球最新的“动感、非对称、全透明”设计风格，设有咨询、销售、服务、备件销售、精品展示及Audi exclusive个性化尊享区等服务区。
公司主要经营奥迪品牌全系车型的销售和售后服务，二手车置换、配件销售、汽车金融等汽车产业一条龙服务。公司维修服务区拥有3层6300平方米维修车间，全标准配置奥迪专用汽车维修设备及德国奥迪工厂在线技术检测和专用卫星设备，所有维修零配件全部来自一汽-大众奥迪原厂供应，确保奥迪全系列产品的专业养护维修，通过全球领先的技术向奥迪用户提供最智能、最透明、最快捷的服务。
宣传汽车新店标语
1. 业绩来自售后，技术创造辉煌!
2. 现在的售后就是未来的销售。诚信协作，奋发有为。
3. 4S就一切管理的基础;
4. 4S始于素养，终于素养;
5. 4S你不做，我不做，谁来做;
6. 聚众人之力，塑品牌形象;
7. 4S需要你我他共同参与;
8. “艰苦坚实诚信承诺实干实效”：以艰苦的作风打拼坚实的企业基础;以诚实的信念承诺一流的企业服务;实干的精神创造高效的企业业绩
9. 开拓创新，立足市场求发展;优质高效，用心服务为用户
10. 用心才能创新竞争才能发展
11. 优服务高效益大发展
12. 和-谐创新开拓市场团结拼搏共创未来
13. 企业和市场同步管理与世界接轨
14. 诚信高效，创新超越
15. 爱岗敬业求实创新用心服务勇争一流
16. 团结拼搏务实高效
17. 敬业创新务实高效
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