【www.guakaob.com--物业管理师】
住宅小区物业费上调的成功案例与启迪
时间：2013年04月14日
阅读：507次
复制链接
打印
大 中 小
自2005年《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》实施以后，上海物业服务费收费标准始终没有松动过。但是，物价在不断上涨，最低工资标准在年年上升，人力成本持续攀高，物业服务企业入不敷出无奈选择退盘的现象时有发生。物业服务费调整难，似乎成为一道迈不过去的坎，严重制约了行业的健康发展。
在物业服务收费标准多年不变的情况下，能否有什么好的举措推动物业费调整，促进住宅小区的稳定和谐?近年来，上海市物业管理行业协会和物业服务企业加大了物业服务费调整工作的力度，采取多种有效手段或方法，使得万科城市花园新区、古北国际花园、锦绣天第花园、绿洲城市花园、证大家园五期等一批住宅小区物业费相继顺利上调，引起了政府主管部门的重视和新闻媒体的关注。同时，这些企业的成功经验值得借鉴。
一、业主认可是调价的前提
物业服务费收费标准迟迟得不到上调，不少长期处于亏损的物业公司无法生存，而业主对物业管理的需求却在不断增多，这一对矛盾看上去好像无法化解，反而越陷越深。
有专家针对住宅小区普遍面临的此类问题指出，任何物业企业来管理这样的小区，要使经营获得平衡或盈利，在调整物业管理费无果的情况下，只有降低服务标准一条路，这最终损害的还是业主自身的利益。如何突破这个瓶颈，是很多物业服务企业一直寻求的答案。
上海上房物业管理的菊园小区物业管理处，通过细致、深入和艰苦的工作，取得广大业主、业委会和居委会的认可支持，不仅提高物业服务收费标准，而且服务合同得以续签。他们主要是做好了三个方面的工作。
一是做好调价的前期准备工作。他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。向业主公布了《菊园
物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。
二是事中加大宣传力度。将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向业主摊牌，让业主对物业服务企业有一个更深层次的了解。客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，对业主不理解的地方进行耐心解释，项目经理则与对调价有成见的业主主动单独交流。同时，为确保宣传工作广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。
三是事后加大与业委会的沟通。他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流磋商，特别是小区近年物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，并编制了小区物业服务费用收支预算，减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。
最近，上海长宁区虹桥路街道古北国际花园小区召开全体业主大会，0．5元／月·平方米物业费上调方案，获得89％业主的同意。如此高票顺利通过物业费提价，说明了业主对物业服务方的充分信任和工作认可。
据该小区业委会主任钱亮介绍，物业公司只有认真、负责地做好小区工作，才会得到广大业主的支持和理解。此次物业费顺利调价，体现了广大业主对物业公司这几年来的工作的肯定。一些原来持反对态度的业主说，他们也是通情达理的，只不过是对物业公司的要求高一点。只要物业做得好，物业费上涨他们自然能够接受。
每月增加几十元物业费，对普通收入的家庭来说也是个负担。古北国际花园小区九成业主举手同意物业费调价，还与小区秩序维护和管理维修人员相对稳定有关。他们在小区工作好几年了，许多业主很熟悉他们，很信任他们。有业委会成员指出，物业公司的员工安心了就会认真工作，业主就有了一个清洁、舒服、安全的居住环境，得益的还是我们业主。所以，要把物业公司当成小区大家庭的一分子，只有物业与业主一条心了，小区才能管理好。
优质的服务换来市场的口碑，高品质的管理才能赢得人心。2012年5月29日，《新民晚报》在头版头条显著位置刊发了题为“92％涨价支持率从哪里来”的新闻。记者提示：闵行区万科城市花园新区物业管理靠“优质服务+透明账本”赢得业主理解。在物业负面新闻不断、物业服务企业生存环境艰难、行业整体形势比较低迷的情况下，此篇报道受到了社会的普遍关注。
万科城市花园新区涨物业费动议，不但有92％业主投了赞成票，还有81％业主缴清了上半年物业费。尽管有52％如此高的上调幅度，仍有92％的业主在“续聘万科物业”、 “同意物业管理费调价”的选项上投票打勾，力挺万科物业，支持涨价方案。
2012年4月，上海市物业管理行业协会会长朱志荣专程来到浦东新区南城居委会，专题调研盛族家园小区物业费调整的情况。
南城居委盛族家园是个只有2．3万平方米建筑面积的微型商品房小区，
1．35元的物业费标准难以维持物业管理的正常运行，物业”管家”也是换一个走一个。新选聘物业公司后，该小区4年时间两次上调物业费标准，两次征询上调物业费有八成以上业主投票同意。
据业委会主任王小芳介绍，通过实践使我们认识到，小区物业”管家”不能只看企业的资质，更重要的是看服务质量。两次物业费调整后，物业公司和物业从业人员的积极性明显提高，服务质量意识也明显增强，业主对物业的态度明显好转，业主与物业员工相处融洽，整个小区呈现一片和谐的氛围。
上海市房管局局长刘海生对上海万科城市花园新区提价成功给予了充分肯定。他指出，万科物业的提价成功，是基于业主对万科物业的信任，也体现了万科物业的品牌价值。政府不愿看到物业企业以简单、直接的降低各项服务标准的方式来压缩成本、保住市场份额。他希望物业企业能在目前艰难的市场环境中坚守品质和品牌，不断探索服务升级和业务创新，引领行业战胜困难，走向物业行业的春天。
二、业主理解是调价的基础
锦绣天第花园位于上海浦东新区锦绣路锦安东路口，总建筑面积12万平方米。住宅总户数954户，商铺户数48户，由低层、多层电梯房、小高层和高层四种建筑楼宇构成。小区物业管理费定价保持在无电梯房每平方米0．8元，有电梯房每平方米1．35元。上海富都物业自 2005年接管该小区至今，虽然凭借诚挚服务在小区树立了良好口碑，但随着近年来人力资源成本不断攀升等政策调控因素，物业正常的运营都举步维艰。
为确保现场服务品质，富都物业向小区业委会提出了调整物业管理费的意向，得到了小区业委会大多数成员的理解。他们表示，由于多年来人工成本上涨、社保缴费调整等原因，造成企业经营成本急骤增加，目前的收费标准确实难以为继，但上涨幅度必须合情合理。
管理处根据楼盘的实际运行情况，制定了详尽的物业费调整方案，将近几年财务报表、本年度财务收支情况及财务预算报业委会审议，同时抄送小区居委会。张贴告示，将调整方案告知全体业主，挨家挨户上门分发征询单进行意见征集，及时解答业主的各种提问，听取业主对物业服务的意见和建议。
实事求是算账，明明白白消费。住宅增加0．5元／平方米，商铺房增加1元／平方米，2012年1月起，锦绣天第花园小区开始执行新的物业费标准。该物业在上调物业费后并没有就此了事，将一些反对调价业主的意见收集起来，
分类分项集中进行整改，使调价后的物业服务确保质价相符，能够更好地履行服务合同所规定的内容，不断改进和提升物业服务水平。
物业费关系到老百姓的切身利益，物业服务企业必须公布详尽的物业费使用情况，让业主心知肚明这些钱都花在了什么地方?为什么要涨价?涨多少才是合理?业委会要认真审核，也可请专业机构或第三方提供顾问咨询，业主大会要按照程序公开透明，尊重多数业主的选择，业主也应该珍惜和正确行使自己的权利。
万科城市花园新区的物业公司从 2006年起每年亏损几十万元，2008年亏损230万元，2011年更是累计亏损高达 950余万元。虽然多次准备启动服务价格机制调整，但是由于多种因素都未能成功。物业中心从2011年上半年起，采取一系列诸如“两手透明工作策略”等措施积极沟通。
一是全透明的深度沟通换来业主对调价的理解。花园新区物业中心不仅主动地向业委会、居委会、街道房管办“晒账本”，让他们对物业的经营状况有个清楚的了解，而且上门拜访业主顾问团，耐心解释沟通，详细摊牌算账。在小区信息栏张榜公布小区收支情况，在业主论坛进行沟通宣传，公布保洁、保安等各项支出和有偿维修费、广告信息费等有关方面的收入，让业主看得明明白白。召开业主恳谈会和有业主党员代表、楼组长、小区社团代表等骨干业主参加的沟通会。利用拜访、五方联席会议等方式，加强与政府部门、镇社区办、房管办、居委会就调价事宜反复沟通，对调价流程进行仔细梳理。邀请业主顾问团、业委会成员、业主代表与物业人员一起，发放、收集选票，还给身在外地的业主寄送挂号信。 “质价相符、优质优价”，成为了大部分业主的共识。
二是全透明的整改行动赢得业主对调价的支持。落实“首问责任制”，把客户拜访沟通覆盖率提高到80％。提升老社区安全度，在小区内增加围墙电网，小区门口安装道闸，进行车位、老年活动室和儿童娱乐设施更新改造。有业主反映，“物业对业主的意见和建议比较重视，有不到位的只要提出意见就马上采取措施改正。我们住在这里感觉很安全，也很有幸福感。一些原来搬到外面住的居民又搬了回来，图的就是住得舒心，住得放心。虽然物业费涨了不少，但我们觉得值”。
尽管92％的业主同意调价，但万科物业并未忽视剩余8％业主的不满情绪，在业主论坛等网络平台加强沟通宣传，多次上门解释征求意见。同时，想办法动脑筋开源节流，增加延伸服务收入，加强小区安全，提高业主满意度。目前，大部分不赞成涨价的业主，也主动按新的标准缴纳物业费。
只有业主与物业相互理解、相互尊重、相互配合，才能把小区管理好。物业才能管理得尽心安心，业主才能居住得舒心开心。古北国际花园小区业委会主任钱亮在《新民晚报·社区版》刊文“物业费调价我有话要说”指出：业委会一方面要听取业主合理要求、意见，维护业主的权益，另一方面也要理解支持物
业公司的工作。在维护业主利益的前提下，也要充分理解物业公司的苦衷，了解物业公司的难处，更要让物业公司有一个生存的环境，让他们安心地在小区工作，尽心地为业主服务。
盛族家园业委会在了解了物业公司员工最低工资逐年提高、城镇社保基金不断上升、服务成本确实超出收费标准的情况后，在发出”关于调整本小区物业管理费征询单”给出的理由是：偏低的物业费换不来好的物业服务，合理的物业收费标准才是留住物业“管家”的关键。
三、业主满意是调价的推手
住宅小区物业费标准低，影响物业企业服务质量，业主对物业不满意就不愿缴物业费，这样的恶性循环导致了部分物业企业在合约到期后的主动撤退。
物业服务收费标准调整是个十分敏感的问题，仅靠物业服务企业自身的能力，是很难调整成功的。必须发挥社区党建联建平台和住宅小区综合管理模式的效能作用，化解物业矛盾纠纷，积累物业费调价的民意基础，提高社区物业综合管理整体水平。
尽快理顺物业收费价格机制，切实化解物业生存矛盾，实现物业管理良性有序发展，已成为物业服务企业亟待解决的难题。上海景瑞物业公司总经理陶敏认为，物业管理费调整提价相当困难，不仅涉及面广，操作流程繁杂，主要还是业主对物业服务消费的观念比较淡薄。景瑞物业创新联合联力联心工作法，通过开展富有成效的党建联建活动，促进企业内涵式借力型健康发展， 2011年盖洛普调查客户满意率高达96％，管理费收缴率保持在96％高位。
住宅小区是各种利益的交汇点、多样化需求的聚焦点和各类社会矛盾的集中点。景瑞物业发挥党建联建一体化平台优势，在多方利益发生；中突时采取互联、互动、互补方式，加强与党建联建各方的密切联系，形成“社区事务共同管理、社区活动共同参与、社区资源共同分享、社区矛盾共同化解”的党建联建良好局面。他们通过联席会议多次会商，居民委员会、业主委员会和物业管理处充分沟通，不厌其烦征求居民对物业费调价方案的不同表达意见。2010年、2011年，在平衡双方利益、化解调价矛盾、取得信任与理解的基础上，景瑞物业管理的虹瑞小区、虹景小区物业管理费相继调价成功，景瑞花园城统一了收费标准，长期遗留的历史问题终于得到解决。2012年初，虹口花苑三期调价也已达成初步意向。管理费的成功调价，不仅降低了物业服务企业经营压力，实现了物业服务的良性循环，更重要的是提高了管理区域的物业服务品质，为住宅小区的居民创造了良好的物业服务环境。
物业服务水平参差不齐，物业管理准出入机制不全，业主自我管理意识偏失，业主抱怨声不断，物业收费标准低下， “抛盘”现象时有出现，这就是过去上海浦东新区塘桥街道南城社区存在的主要物业管理问题。
【物业费调价案例】
● 交流沟通——
菊园小区物业服务费成功上调
菊园小区位于浦城路、商城路交界处，2000年竣工交付，建筑面积15．43万平方米，1109户，原收费标准2.20元/平方米/月，现收费标准2.70元/平方米/月。2007年8月1日，上房物业通过市场招投标方式进驻小区。
自1993年上海建立最低工资制度以来，已经19次实施最低工资标准调整，给物业服务企业带来了巨大的人员成本上升压力。菊园小区从交付到2010年底期间，物业服务费标准一直维持在2.20元/平方米/月。如何维持或提升物业服务工作水平，如何化解劳动力成本上升带来的压力，上房物业从酝酿物业服务合同续签和提升物业服务收费标准时，做好三个方面的工作。
一是做好调价的前期准备工作。他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。通过调查发现，70%以上的业主希望能享受到优质的物业服务；50%左右的业主认为随着物价的逐年上涨，可以适当上调物业服务费标准，但幅度不宜过高；10%左右的业主不愿上调物业服务费标准；1%左右的业主对上调物业服务费标准无明确意见。上房物业在上调物业服务费标准前，进一步提高物业服务质量标准，提交了《菊园物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。
二是事中加大宣传力度。首先，将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向广大业主予以明示，让广大业主对物业管理行业现状及企业有一个更深层次的了解。其次，客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，把业主不理解的地方予以解释与说明。再则，对调价特别不理解的业主，项目经理主动进行单独的交流与沟通。同时，为了确保宣传工作的广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。
三是事后加大与业委会的交流与沟通。他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流和沟通，特别是就小区近年来物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，编制了小区物业服务费用收支预算。在编制预算过程中，认真吸纳业委会的意见和建议，不断充实完善，把业主的每一分钱，明明白白地用在业主切实感受上。双方在建立平等和信任的基础上，从操作上层面减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。
经过一系列细致、深入和艰苦的工作，在广大业主、业委会和居委的认可和支持下，小区的物业服务费标准从2.20元/平方米/月提高到2.70元/平方米/月，提高了0.5元/平方米/月，物业服务企业和全体业主取得了双赢结果。 （上房物业）
● 坦诚理解——
虹瑞公寓专业服务推动物业服务费上调
虹瑞公寓位于虹口区广灵四路168弄,项目总建筑面积1．25万平方米，其中住宅1．2平方米，商铺552平方米。小区于2001年7月交付,共计125户业主。物业管理费分别按照多层住宅0.6元/平方米/月,商铺1.0元/平方米/月收取。
景瑞物业在为虹瑞公寓提供物业服务的10年里，在广大业主心目中树立了良好的企业品牌形象，获得了服务至上、诚信专业的良好口碑。优质的服务与辛勤的付出也得到了业主的认同，历年来业主满意度调查都在95%以上，物业管理费收缴率达到98%以上。
经过民主表决, 2011年1月起,小区提价幅度为多层住宅0.3元/平方米/月,商铺0.8元/平方米/月，合同期限3年。合同约定：物业服务合同中约定管理费不足部分从公共收益中给予一定补贴,实际上，2011年4月至2012年3月的补贴金额约为1.9万元。
本次提价，景瑞物业经过周密思考、反复沟通，逐步推动了物业费调价事宜的开展：
——对业主、业委会进行物业服务工作满意度调查，获得95分的高分，公司和项目也针对业主提出的合理化建议和合理投诉进行了积极整改，满足了业主的合理需求，进一步提高了业主的满意度，增强了业主对企业的忠诚度。
——虹瑞公寓物业服务保持一贯良好的工作作风，在任何情况下都做到秉承企业“贴心服务、舒适生活”的服务理念，为业主提供温馨、舒适、专业的物业服务，避免由于服务上的瑕疵在业主中造成不良影响。
——物业服务人员加强与业主的沟通交流，排摸业主对物业管理费提价的想法，宣传行业和企业的工作难点，获取业主的理解。通过详细排摸了解，业主对物业服务工作表示理解，对社会上的物业费调价也逐渐表示认同。
——成立专项小组，由公司领导直接牵头开展工作，落实职能部门、项目进行物业管理费重新定价，与业委会成员、重点客户沟通交流、物业服务合同签订等一系列工作。
——与房办、居委会等政府相关部门进行充分的沟通与协调，获得政府政策指导、支持与协助。
此次虹瑞公寓物业管理费成功调价，在四个方面颇有感触和启发：搭坦诚理解之平台，业主观念的改变是成功的前提；物业公司积极主动的作为是成功的基础；建和谐发展之社区，政府的负责态度和引导方式是成功的保障；业委会成员的公信力起到重要作用。
（景瑞物业）
● 成本测算——
中星云庭物业收费标准顺利调整
中星云庭小区坐落于德州路60弄，2003年2月竣工，2003年5月交付使用，总建筑面积为4．96万平方米，总户数412户。入住时核定收费标准1.35元/平方米，此次调价后新标准为1.65元/平方米，其中业主支付0.2元/平方米，小区公共收益中列支0.1元/平方米。
回顾本次调价过程，主要做好了以下几方面的工作：
1、做好成本测算是调价成功的基础。物业服务中心先统计2011年的实际成本支出，再对2012年的物业服务成本进行了精细测算，每个项目都附有详细的说明和测算依据，直观清楚。
2、业委会理解和信任是调价成功的关键。该小区由于规模小、物业服务费标准低，而小区停车费标准也较低，小区停车费收益也不多，无法进行有效补贴。该小区已连续几年收不抵支，企业不堪重负，物业服务服务水平也难以保证，应该来讲调价是势在必行。
由于上海市物业费标准多年未调，在媒体的广泛宣传下，部分业主比较通情达理，认为现在市场物价和人力成本连年上涨，物业收费标准却又多年未调整过，现在调整合情合理。但也有相当一部分业主认为政府都未发文调价，本小区为何要上调呢？因此必须积极寻求业委会的帮助，让业委会想法和物业公司想法一致，统一思想，才能进行有效的宣传、引导。
服务中心多次向业委会详细解释测算方案，让业委会成员充分认识到原来的物业收费所面临的亏损情况。通过反复沟通，双方终于对小区全年的各项收入和成本支出达成一致。并针对小区业主的实际情况，制定几套调价方案。在双方充分理解和信任基础上，业委会有针对性地召集业主代表会议，用他们自已的方式，将复杂的测算解释得简单明了，并广泛听取业主意见，最终确定大多数业主比较认可的业主承担0.2元、公共收益中列支0.1元的方案。
在完成了大量的宣传、引导工作的基础上，业委会精心编制调价征询表，并严格按照规定程序操作，保证了征询的顺利进行。
3、房管办事处的指导和居委会的支持是调价成功的保障。在此次调价过程中，所在房管办事处在测算和征询程序进行具体指导；小区居委会则被邀多次参与业委会主持的业主代表会议，帮助营造积极的调价氛围，还广泛发动楼组长参与发放征询表，并在开票过程中全程参与。政府职能部门和居民委员会的参与，增加了此次调价活动的公信力，成功实现了物业服务费的上调。 （申城物业）
●2个月艰难协商——
证大家园五期物业费调价成功
2006年10月，科瑞物业接管证大家园五期。今年5月至7月，通过2个月的坚持与平等协商，最终以93.64%通过续聘，70.36%通过上调物业费。物业费住宅由每平方米1.55元调整为1.90元，商铺由2.50调整为3.00-3.20元。
“证大家园五期”地块位于浦东新区利津路1313弄，总建筑面积10.8万平方米，共有856户业主和57家商铺。自首批居民交房入户6年来，随着物价、水电及人力等各方面成本的断上涨，管理成本持续上升，物业管理费标准却始终不变，小区物业每年都在亏损。物业一方面不能降低服务品质，另一方面又得维持生计。为了缓解“管家”入不敷出的窘境，证大家园五期业委会在过去几年采取了增加物业在小区公益性收入的分成比例来缓解费用不足的矛盾。正大五期打破了约定俗成的物业与业委会“三七开”的不成文规定，在物业良好服务品质基础上，业委会给予了“四六开”待遇，且享有鼓励物业多创收的激励机制：当公益性收入达到45万以上，物业可获取60%。
但即使是这样，一个面积仅有10.8万平方的小区，很难通过公益性收入的补贴彻底解决经济亏损的状况。上调物业费成为无奈的唯一选择。管理处于今年2月10日向业委会提出调价事宜，但业委会答复是先签服务合同再谈调价。7月2日合同到期，明年年初业委会要换届选举，物业费调价是似乎难有定论。
物业管理处先从业主代表着手，通过与一个个代表的沟通，使他们从不同意到理解，从理解到同意。于是，再次向业委会提出续签合同与调整物业费同步。经过多次沟通，业主代表大会在5月20日召开。征询意见期间，有业委会成员在证大五期论坛上发表不同意涨价的言论，有业主投诉“962121”，有业主拿着律师函说过程不合法，还有业主投诉房办、居委会。征询同意票刚过半数，业委会认为征询不能作为通过的依据，必须再进行一次表决。
物业管理处不厌其烦，耐心与业委会成员沟通，多次召开业主座谈会，分别于6月28日、7月19日再次召开业主大会。期间，很多业主代表认为没必要，甚至在会上进行激烈的辩论和争吵。会后，管理处员工对征询过程中“全军覆没”楼栋的业主，上门进行交流，听取意见，推心置腹地进行坦诚沟通。7月20日，终于迎来计票的时刻，最终以多数票通过续聘和上调物业费。
管理处经理表示，我们将保持决心、坚定信心、主动作为、创新求进，以更稳定、更细节的服务和工作努力，感谢业主长久以来对我们的支持。 （科瑞物业）
● 全覆盖上门沟通——
一、成功调价的主要措施和经验体会 ——合法：1、万科物业服务费调价期间一直与镇政府相关部门保持密切的沟通，严格按照镇政府的指导意见实施调价工作，确保整个调价操作流程无法律风险。2、在调价期间对每个环节都进行拍照存档，保留现场的事实依据。3、调价工作整个过程均由业委会主导，服务中心在业委会授权委托下给予相应配合，确保调价工作公正、合法性；
——真诚：1、为了让业主了解物业服务费的调价原因，服务中心采取全覆盖上门拜访的形式与业主逐户上门沟通，让业主感受到服务中心的真诚以及通过面对面沟通起到正面引导的作用。2、主动积极的与业委会、居委会、镇政府相关部门以及小区部分业主保持密切沟通，确保舆论支持。最终在各部门的配合下，业委会确定了部分友好业主上门发放及回收表决票，在调价过程中起到了至关重要的作用。
——细致：1、为了了解业主对物业费调价的接受度，服务中心采取分组、分区域的形式进行了全覆盖拜访，在走访过程中将业主的走访情况分为7个维度。在全覆盖走访后，对走访情况进行梳理，对不表态、随大流的业主再次进行二次深访，在二次深访后成功转换130户业主接受调价6角的比例，占总户数比8.2%；2、在全覆盖走访后，每组人员保留了走访的数据，业主大会召开后陪同业主代表一起上门发放及回收表决票时，根据之前走访的数据进行比对，侧面进行适当引导，确保了最终表决通过的结果与走访时结果基本一致。3、在表决票的制作上增加了序号一栏，每户序号均不相同，在发放表决票时进行严谨的把控，房号与序号一一对应，有效确保了公开开票现场无错票、重复票等错误出现。
——策略：服务中心在经过业委会授权，协助热心业主在发票过程中，更加讲究策略，稳扎稳打。根据摸底时持支持意见业主的分布情况，采用“先易后难”的发放策略，在发放表决票阶段，以优先、快速发放支持票的方式，在不到一个星期的时间内，快速取得了过半的支持票，同时也对“中立”、“随大流”的业主形成了积极的影响，为表决顺利通过打下良好的基础。最终顺利通过表决。
二、调价过程中应注意的两个方面
一是租户占一定比例，具有表决权的业主对物业服务的体会不深。为此，服务中心通过电话沟通等方式加强与该类业主的沟通，争取其理解与支持。
二是部分业主认可万科物业的服务，也希望万科物业继续为小区服务，但对于提价不能接受，认为万科即使不涨价也不会退出。为此，服务中心制定了业主疑问释疑统一说辞，业委会也专门设立了接待窗口。 （万科物业）
● 摸底调查广泛宣传-
仙霞物业售后公房服务费顺利上调
仙霞物业所属的威宁小区、虹仙小区、虹园八村3个小区，均属此次售后公房物业费调整范围，它们都建造于八十年代后期，入住时间均为90年代初期，属老式公房。
威宁小区建筑面积为7.35万平方米，户数为1268户。虹园八村建筑面积为3.06万平方米，户数为611户。虹仙小区建筑面积为7.62万平方米，户数1463户。原管理费按室户类型不同为每户每月4.50元 至7.50元不等。保安费统一为每户每月2.00元至3.00元不等、保洁费统一为每户每月3.00元至5.00元不等。
仙霞物业与3个小区业委会协商同意，已成功调价。调价方案为统一标准、按户型进行调整，调整幅度基本在10元左右。保安费、保洁费按文件精神统一调整到每户每月9.00元和6.00元。
顺利调价的主要做法：
公司领导班子和各有关职能部门先学习文件，统一认识，每位员工都能做到既是讲解员，又是宣传员。不赶时间、不抢进度、积极稳妥、做细做透业主的工作，让业主充分理解和支持。各小区先行摸底调查，掌握所要调整费用的户数、房型等，然后与小区业委会、居委等协商，拿出调整方案。为规范操作避免留有后遗症，采取统一靠档，先统一靠到4.50元，然后再按文件规定进行调整。
利用小区的宣传阵地，广泛进行宣传，做到业主家喻户晓。如：利用电子滚动屏幕、小区宣传栏、楼道告示牌、楼组长会议、业户代表会议等形式。在摸底调查的基础上，制定调价方案。公司职能部门严格把关，不多收和乱收一分钱。
尊敬的业主/住户：
根据《成都市物价局关于中心城区居民生活用水价格调整方案听证会公告》的定价决定，自2015年1月1日起，居民生活用水价格每吨由1.70元调为1.95元(含水利工程水价0.21元/吨)，污水处理费每吨由0.80元调为0.90元。即自来水费由2.5元/吨调整为2.85元/吨。富丽锦城于本月(收取2015年2月水费)起以调整后的水费单价计收水费。
感谢您的支持与配合!如您有任何疑问或咨询，请致电物业服务中心(电话：83531006)。
XX物业服务中心
20XX年12月25日
自来水水费价格上调的通知
尊敬的各位业主、租户：
根据长沙市物价局、长沙市水务局发布的相关文件，对长沙市城区(不含望城区)供水价格，从20XX年2月1日起调整。
本大厦为商务写字楼，根据长沙水务局相关文件规定，执行“非居民生活用水”价格标准中的“行政事业”用水标准。物价局调价后“行政事业用水”基价为4.08 元/吨，结合本大厦二次供水的实际情况，实际用水价格为：供水基价+(供水基价×用水损耗)+供水加压电费=4.08元+(4.08×8%)元+0.4 元=4.8元/吨。
物价部门统一规定，从2月1日新价格执行之日起至第一次抄表期间的水费，按原价格执行。第二次抄表时方可执行调整后的价格。
注：本大厦已于2月2日执行了2月份第一次抄表，并已与各位业主、租户确认，后期水费按新的执行标准收取，不再另行通知。
给您带来的不便，敬请谅解!
长沙物业管理有限公司
20XX年2月6日
方案一：宁南街道住宅小区物业管理实施方案
为切实加强我街道老旧小区物业管理工作，努力构建与城市管理水平相适应的物业管理新机制，进一步完善小区公共配套设施，提升小区居住环境，规范物业管理活动，提高居民安居乐业的满意度，根据区政府关于加强住宅小区物业管理工作的有关要求，结合我街道实际，特制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，以体制机制创新为核心，按照行业管理与属地管理相结合、物业管理与社区管理相结合、业主自主管理与社区自治相结合的“三结合”原则，强化属地管理职能，理顺物业管理体制，扩大物业管理覆盖面，建立健全规范、稳定、有效、和谐的物业管理长效机制，不断巩固文明城市创建成果，进一步促进文明社区与和谐宁南建设。
二、职责任务
（一）强化属地管理，建立责权明确的工作体系
按照“重心下移、属地管理”的原则，建立街道物业管理办公室领导下的“两站一中心”物业管理体系，承接市区物业管理部门下放的部分职能，具体落实辖区住宅小区物业管理的组织、监管工作，。
1.街道物业管理办公室职责
（1）会同主管部门参与辖区物业管理招投标、新建居住小区的物业承接验收、物业服务企业资质审核、物业管理区域划分；负责物业维修资金续筹与使用审核，物业服务质量检查考评，物业管理项目交接监管等。
（2）指导、监督业主委员会的成立、改选和换届工作，并对业主委员会的备案提出审核意见；负责指导、监督业主大会、业主委员会日常运作。
（3）对本辖区内没有物业管理或物业公司弃管的住宅小区，在业主大会没有确定管理方式之前，负责组织街道物业服务中心有偿提供物业基本服务。
（4）协调处理辖区内有关物业管理投诉和信访方面的工作。
（5）对未按规划建设配套共用设施、社区和物业管理用房，或配套用房、设施存在质量问题的，提请有关部门责令开发建设单位整改。
（6）组织建立辖区物业管理的领导机构。
2.街道各科室职责
（1）街道城建科负责研究制定辖区内住宅区物业管理的发展战略，指挥协调领导小组各成员单位搞好住宅区物业管理工作。
（2）街道财政所负责落实配套资金，按照规定及时拨付补贴款，监督资金使用，参与对社区的年度考核与奖惩评比。
（3）街道市容卫生管理办公室负责牵头和督促社区及时拆除住宅区内违建，指导和督促保洁员做好职责范围内各住宅区的卫生保洁工作。
（4）街道司法所负责协助街道成立物业管理矛盾调解站，加强对调解员的政策业务培训与工作指导，充分发挥调解机制作用，协调解决各类物管矛盾纠纷。
（5）街道社会事务科负责社区建设的组织协调和综合管理工作。将社区符合低保条件的居民纳入保障范围，督促和协助社区和物管企业按照先征后返的原则，对低保户实行先征后返。
（6）街道综合科负责积极协调住宅区内幼儿园和学校缴纳相应的物业管理费，以减轻物业公司经营负责。
（7）街道纪工委负责对社区管理工作的年度考核，对物管资金使用进行监督和审计。
3.社区居委会职责
（1）指导成立业主大会筹备组，派代表参加筹备工作；会同开发建设单位组织新开发的小区召开第一次业主大会，并监督指导业主委员会依法选举；指导监督业主委员会换届和新老业主委员会的交接工作等。
（2）监督、指导业主委员会的工作。负责传达街道对社区公共利益作出的决定，对业主委员会的决议提出建议和意见。
（3）配合街道办事处建立辖区物业管理责任体系，并融入到社区综合管理当中。
（4）成立物业管理监督小组，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。
（5）负责协调物业管理企业与业主委员会之间的关系。
4.物业管理服务中心职责
（1）负责老旧小区内住宅及公共设施、公共秩序、居住环境、卫生、绿化、停车场、装修的管理和服务工作。
（2）接受业主委员会或业主管委会的监督，广泛听取业主、使用人意见，提出整改措施并落实；定期参加业主大会，为业主、使用人提供优质服务。
（3）受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，能解决的及时解决。
（4）建立健全住户档案，完善老旧小区管理台帐。
（5）检查、督促清洁人员做好楼道和小区环境卫生工作，加强老旧小区环境保护宣传工作。
（6）定期检查保养公用设施设备，对下水道、化粪池适时组织疏通清理，发现问题及时解决。
（7）每天不少于两次在小区内巡逻，遇突发事件采取必要措施并及时向有关部门报告。
（8）对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。
（9）按时保质完成上级部门交办的物业管理其他工作。
5.物业管理应急维修站职责
（1）按照快速反应、及时组织、优质服务、有偿微利的原则，开展辖区内无管理单位住宅区的共用部位、共用设施设备和业主自用部位的应急维修工作。
（2）负责实行全天候24小时专人接听应急报修电话并做好记录。
（3）负责安排维修单位，承诺服务时限，30分钟内到场及时排险，并做到修水不过天，修电不过夜，及时提供下水道疏通、化粪池清理服务。
（4）负责督查受理结果，反馈维修信息，建立维修服务台帐。
（5）对于不在服务范围内的维修项目，向报修人提供相关维修咨询，对涉及供水、供电、燃气等部门的报修，应提供相关电话。
（6）对属于房屋共用部位、共用设施设备的维修项目，向报修人提供专项维修资金政策咨询，并协助其办理维修资金申请手续。
6.物业管理矛盾投诉调解站职责
（1）受理调解业主、使用人与物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（2）受理调解业主与业主、使用人、业主委员会之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（3）受理调解业主、使用人与开发建设单位、物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。【物业提价方案】
（4）受理调解其它物业管理方面矛盾纠纷的投诉。
（5）有关政策规定社会矛盾纠纷大调解不予受理的矛盾纠纷，物业管理投诉调解工作站不予受理。
（6）凡物业管理方面的投诉不经街道物业管理投诉调解工作站受理调解的不得越级上访，如越级上访原则上不予受理。
（二）完善分类管理模式，逐步实现物业管理规范化
1.已实施市场化物管的小区管理要求：建立健全业主委员会，协调业主对物管公司的监管；加强物管公司的培训指导，不断提升服务水准；对物管公司的服务质量进行考评，为主管部门年审提供基本意见；参与优秀小区评比活动，推广优秀小区的管理和服务模式，推动物业管理规范运行。
2.单位自管小区的物管要求：督促自管单位切实担负起物管责任，及时将各级有关检查考评情况向物管公司及其行政主管部门进行通报，形成齐抓共管的合力。
3.不具备市场化运作的老旧小区的接管要求：由街道物业管理服务中心负责有偿提供基本物业服务，经过一段时期运行，逐步过渡到由业主委员会与街道物业管理服务中心签订服务委托合同，进行基本业务规范管理。
4.对经济适用房住宅区的接管要求：经济适用房住宅区属于政府保障性住房，原则上由街道物业服务中心统一实施物业管理，实行低标准收费。开发商按规定建设一定比例的商业用房，其收益用于补贴物业管理费的不足。
（三）加大帮扶力度，推进物业管理持续健康发展【物业提价方案】
一是加大对小区居民的宣传力度，增强居民花钱买服务的意识。组织社委会协助物业公司收取物业管理费，以收费促管理，以管理促环境，以环境再促收费，形成良性循环。二是积极争取上级部门支持。协助搞好出新小区房屋维修、保洁护绿、治安巡逻等工作，为物业管理创造条件、提供支持。三是鼓励具有一定实力的物业管理企业参与竞争。提高市场份额，推进物业公司规模化管理，降低运营成本，提高整体水平。
三、组织领导
街道成立物业管理服务工作领导小组，成员如下：
领导小组下设办公室，与物业管理办公室合署办公，负责日常事务处理工作，办公室主任由郭治宇同志兼任，谢洪同志任副主任，各社区成立社区物业管理服务站，站长由社区主任担任，联系电话：52400834。
四、机构设置
为便于机构运转，街道成立物业管理办公室，下设立“两站一中心一小组”执行机构，具体负责物业管理过程中的事务处理。
1.街道物业管理矛盾投诉调解站
2.街道物业管理应急维修服务站
3.街道物业管理服务中心
4.社区物业管理监督小组
各社区居委会成立物业管理监督小组，实行二级监管。一级监管，由街道物业管理办公室与各社区主任组织实施，履行区物业科下放职权与职责；二级监管由小区“四位一体”组织实施，由居委会社工代表、社区业主代表，社委会代表、物业公司代表组成，社委会主任任组长，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。
五、实施步骤
1.制定方案阶段（6月12日前）
（1）调查辖区内住宅性质。分已实行物业管理小区、自管小区、失管小区，摸清范围、楼幢数、居民户数等情况。
（2）外出调研，深入试点单位调研住宅小区属地化管理经验。
（3）落实办公的场地，各种制度及网络流程图上墙。
2.宣传发动阶段（6月20日前）
（1）召开领导小组成员及“两站一中心一小组”人员动员会。
（2）通过各社区物业执行机构。召开社区居民骨干、楼幢长、党小组长、社区积极分子，进行广泛宣传发动，提高社区居民对实行物业管理的认识，积极协助物管公司开展工作。
3.全面实施阶段（6月21日—6月30日）
“两站一中心一小组”全面开展工作，切实为社区居民开展物业服务。
六、工作要求
1.加强领导，提高认识。各级领导要从建设新型现代社区、提升城市管理水平，促进和谐社会建设、推进文明城市创建的高度出发。认真领会物业管理体制创新的重要意义，强化责任意识，精心组织，周密部署，明确措施，建立问责体系，确保体制创新各项工作落到实处。
2.强化宣传，营造氛围。要做好舆论正面引导，大力宣传实行规范化物业管理的意义、作用及物业管理的有关政策法规。采取散发宣传单、印制便民手册、宣传板报等方式，积极引导业主自觉遵守物业管理的有关规定，树立物业管理是消费、是商品的意识，营造全社会共同关心、支持、参与住宅小区实行规范化物业管理工作的良好氛围。
3.明确职责，落实要求。各职能科室要齐抓共管，相互配合，落实支持物业工作的各项政策。各社区要建立物业管理工作领导机构，建立“一把手”负总责的责任体系，抽出精干力量落实社区责任及考核标准。街道物业管理办公室要认真组织检查考核工作，建立健全联席会议制度，严格督办并通报检查结果，确保试点工作顺利进行。
4.突出重点，加大投入。各社区要加大对本辖区物业管理的监管，特别对老旧小区要重点扶持，完善各项公共配套设施，并延伸服务内容。同时，街道将采取争取一点，自筹一点的办法，对老旧小区物业管理给予必要投入。
方案二：杭州市区老旧住宅小区物业管理改善工程实施方案
为提升我市老旧小区全面整治后的物业管理水平，巩固各类改善工程成果，改善人民群众的居住生活品质，决定在市区范围内实施老旧住宅小区物业管理改善工程。现制定如下实施方案：
一、指导思想
以科学发展观为统领，围绕共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之城”的目标，坚持解放思想、敢为人先，按照政府主导、企业和市民共同参与的要求，推进老旧住宅小区物业管理“扩面提质”，构建与杭州经济社会发展水平相适应的住宅小区物业管理服务模式，着力提升人民群众居住生活品质。
二、主要目标
总体目标：力争到20xx年年末，杭州市区（包括上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区，以下简称五城区）实施庭院改善和危旧房改善后的住宅小区（共约3000幢房屋，建筑面积约1000万平方米，涉及住户约13.2万户）基本实现物业管理全覆盖，未列入庭院改善和危旧房改善的住宅小区根据实际条件开展物业管理改善，逐步建立老旧住宅小区“低收费、广覆盖、有补贴”的物业管理长效机制，提升物业管理服务水平。
具体目标：在整治完善老旧住宅小区硬件配套设施的基础上，建立物业管理机制，争取实现“八个有”，即有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有停车管理、有设施维保、有绿化养护、有道路保养、有维修管理。
三、实施范围
杭州市区五城区范围内同时符合下列条件的老旧住宅小区和零星住宅：
1．1999年以前建成；
2．房屋标准成套；
3．尚未开展专业化物业管理。
四、基本原则
1．坚持属地管理。要按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则，充分发挥属地街道办事处（乡镇政府）和社区居委会的组织指导作用，因地制宜建立长效管理机制。【物业提价方案】
2．坚持突出重点。主要针对已完成庭院改善和危旧房改善，且目前尚未推行专业化物业管理的住宅小区，重点是在已完成庭院改善和危旧房改善工程的老旧住宅小区建立日常物业管理长效机制。
3．坚持“软”“硬”共建。在开展住宅小区基础设施改造完善的同时，建立健全日常物业管理工作机制，实现建管并举。
4．坚持项目结合。物业管理改善工程应与危旧房改善工程和庭院改善工程紧密结合。实施危旧房改善工程和庭院改善工程的老旧住宅小区，要结合物业管理改善工程的要求，对住宅小区的硬件设施进行改善，做到危旧房改善和庭院改善完成一个、物业管理改善推进一个，避免重复施工影响居民生活。
5．坚持业主参与。要重点突出业主、居民共同参与，在工程中切实落实“四问四权”，确保业主、居民的“知情权、参与权、选择权、监督权”，明确业主、居民共同管理小区的义务与职责。
五、实施步骤
1．调查计划阶段。20xx年6月底前，完成机构组建、五城区住宅小区物业管理现状调查、相关政策标准制订及计划安排等工作。
2．全面推进阶段。20xx年7月-2015年年底，全面推进五城区物业管理改善工程，主要针对已开展庭院改善和危旧房改善的住宅小区，按照庭院改善和危旧房改善完成一个、物业管理改善工程推进一个的原则组织实施，其中20xx年完成100万平方米，20xx年完成500万平方米，2015年完成400万平方米，累计完成1000万平方米。
对未列入庭院改善或危旧房改善计划的其他老旧住宅小区或零星住宅，每年根据财政预算安排和住宅小区实际情况因地制宜地实施住宅小区整治和物业管理改善工程。
六、改善措施
（一）完善硬件配置。
1．已列入庭院改善和危旧房改善计划的住宅小区，除完成原定改善任务外，还要按照物业管理改善工程的要求同步完成住宅小区物业管理所需硬件设施的配置完善。本方案出台前已完成庭院改善和危旧房改善工程的住宅小区，市庭改办或危改办要通过“回头看”进行查漏补缺，按照物业管理改善工程的要求进一步完善硬件配置。具体新增硬件配置任务如下：
（1）划定物管区域。在住宅小区设置围墙，形成相对封闭独立的物业区域；零星住宅和小规模住宅区，可因地制宜归并为一个物业管理区域实行管理。
（2）建设特种设施。包括小区房屋单元防盗门和小区内电子监控器安装，小区消防等设施设备检查和修缮。
（3）配备物管用房。补充配置小区物业管理用房，有条件的要争取按总建筑面积5‰的标准配置，暂时不能配置物业管理用房的可临时采取租赁、借用等办法过渡。
2．未列入庭院改善或危旧房改善计划的住宅小区和零星住宅，由财政每年安排一定的资金实施物业管理改善工程，具体由市物改办根据住宅小区实际，因地制宜、有选择性地组织实施。小区整治和硬件配置主要内容如下：
（1）新增配置。同列入庭院改善和危旧房改善计划的住宅小区新增配置内容。
（2）环境整治。包括小区道路平整、汽车停车位划定、自行车棚（库）整饬、绿化整理、公共照明配置完善等。
（3）房屋整治。包括屋顶等共用部位维修整理（含平改坡）、立面整治、楼道刷白、管线序化、危房修缮等。
（4）公用事业管网整治。包括小区内自来水、电力和燃气等公用事业管线和设施的基础改造。
（二）建立物管机制。
在对住宅小区开展硬件设施整治改善的基础上，根据居民意愿引入物业服务企业实施专业化物业管理或由当地街道办事处（乡镇政府）委托社区公共服务工作站组织实施社区化准物业管理，建立住宅小区物业管理长效机制。
1．确定管理模式。
街道办事处（乡镇政府）应在硬件设施整治改善项目竣工并接收后一个月内完成居民意见的征求工作，确定小区管理模式。部分老旧小区（或零星住宅）因特殊原因未开展整治或硬件配置改善未全部完成的，经当地街道办事处（乡镇政府）确认同意后予以接收。
征求居民意见以户为单位（一个独立产权单位为一户），采取书面形式进行，公示告知居民专业化物业管理和社区化准物业管理的组织形式、服务内容和相应收费标准。小区内1/2以上户数居民选择采取专业化物业管理的，由街道办事处（乡镇政府）委托社区居委会在两个月内组织小区居民召开业主大会并成立业主委员会，指导业主委员会通过业主大会选聘物业服务企业；选择专业化物业管理的居民户数达不到总户数1/2以上的小区统一采用社区化准物业管理模式，由街道办事处（乡镇政府）委托社区公共服务工作站在两个月内组织建立日常物业管理机制。
2．实施物业管理。
（1）社区化准物业管理。社区化准物业管理由社区公共服务工作站组织开展。可以分别聘请保洁、秩序维护等工作人员负责小区日常管理，或统一委托一家物业服务企业负责管理，或组织居民自治管理，为小区居民提供基本服务，包括公共区域保洁、小区内安全秩序维护、停车秩序维护、共用设施维保、公共绿化养护、小区内道路保养、房屋共用部位维修管理等服务，并由社区公共服务工作站按照杭州市社区化准物业管理服务收费管理办法向住户收取一定的服务成本费。小区内公共路面停车、物业管理用房等的经营性收入由社区公共服务工作站统一收取和使用，作为小区物业管理资金，以弥补小区管理经费不足。
（2）专业化物业管理。专业化物业管理由专业物业服务企业组织实施。业主委员会通过业主大会选聘专业物业服务企业进驻小区开展专业化物业管理，双方签订物业服务合同。受聘的物业企业应根据《物业管理条例》等的规定和《物业服务合同》的约定，提供专业化物业管理服务并按合同约定向住户收取物业服务费。
七、资金政策
1．硬件配置工程列入庭改和危改工程实施的，其硬件配置项目费用列入庭院改善和危旧房改善工程专项经费。
2．硬件配置工程列入物业管理改善工程实施的，其硬件配置项目费用列入物业改善工程专项经费。经费承担方式如下：
（1）环境整治涉及的道路平整、雨污管道改造和收水口设置、照明及休闲设施设置、环卫设施改造、绿化改造等纳入工程招标范围内的内容以及电力“上改下”工程的土建费用，由市、区两级财政根据工程决算结果按1：1配套解决。
（2）房屋整治涉及的平改坡、外立面和楼道等房屋公共部位的整治费用，按照“谁家孩子谁家抱”的原则，由产权单位承担；承担确有困难的，由产权单位向区政府提出申请，经区政府审核并报市物改办同意后，由市、区两级财政根据工程决算结果按1：1配套解决。
直管公房、房改房和无产权单位的房屋整治费用由市、区两级财政根据工程决算结果按1：1配套解决。
（3）弱电杆线“上改下”和合杆序化梳理所需费用按照“谁家孩子谁家抱”的原则，由各产权单位承担；电力杆线“上改下”的电气配套费及一户一表改造经费由市电力局承担；管道煤气的建设（改造）费用由市燃气集团承担；自来水一户一表改造费用，除居民按规定需缴纳的相关费用外，其余由市水业集团承担。
（4）物业管理改善工程原则上免缴工程涉及的绿化补偿、占道挖掘以及因市政工程需要迁移综合管线等费用。工程实施单位必须根据相关部门的要求，按照有关标准做好绿化恢复和路面修复工作。
3．住宅小区日常管理长效机制建立后，困难群众物业服务费用减免补贴和社区公共服务工作站物业管理人员岗位补贴所需经费由市、区财政按1：1配套解决。
八、保障措施
1．建立工作机制。成立市物业管理改善工程领导小组，负责改善工程的组织和领导。领导小组下设办公室（设在市房管局），具体负责物业管理改善工程的组织、监督和政策制订等工作。各区政府及所属各街道办事处（乡镇政府）应建立相应的组织机构，负责实施本辖区内物业管理改善工程的各项具体工作，协调有关问题。各级建设、规划、房管、民政、公安、城管、城管执法、交通、绿化、环保、价格、工商、质监、消防等部门按照各自职责依法开展住宅小区物业管理的有关工作。
2．落实资金保障。物业管理改善专项经费列入财政年度预算，具体使用规定另行制订。各级财政应确保资金的配套落实，并实行全程跟踪审计。要加强对资金使用的管理，审计结果作为最终决算依据。
3．加大扶持力度。住宅小区实行“准物业管理”的，原绿化、市政等各项资金补贴和优惠政策不变，并根据社区准物业管理小区规模设置服务人员岗位补贴；建立物业管理改善考核评优机制，对考核优秀的单位（个人）进行奖励；住宅小区内的困难群众确实无力支付物业服务费的，经所在社区公示无异议后予以减免；水、电、环卫等各公用事业专业单位委托管理单位统一收费的，应严格执行物价部门核定的收费标准，并支付管理单位专项委托费用。社区公共服务工作站统一委托物业服务企业提供社区化准物业管理的，补贴和优惠政策不变。
4．加强考核督查。物业管理改善工程要按照市区联动、以区为主、属地管理的原则，建立市、区、街道（乡镇）、社区四级联动机制。市政府与各区及市各相关单位签订目标责任书，实施年度目标考核，具体考核办法另行制订。
5．加强舆论引导。各有关部门要加强对物业管理改善工程的舆论宣传，引导群众了解物业管理的基本内容，理解物业管理行业运作的基本规则和标准要求，配合做好小区物业管理工作。
滨江区、杭州经济技术开发区、杭州西湖风景名胜区，萧山区、余杭区可参照执行。
方案三：小区物业管理实施方案
1、服务结构
本方案为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包括客户服务、秩序、保洁、绿化、维修保养五个方面的内容。我们将根据实际情况，不断完善各类服务操作规范，以便更有效的管理，为客户提供优质、超值服务。
2管理机构设置及人员配置
经理一名、办公室文员一名、保安三名、保洁4名。
3物业服务的内容和标准
3-1房屋共用部位、共用设施设备的维修养护和管理
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、主、柱、梁屋顶等）户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、供电线路、消防设施、绿地、道路、停车场、车库和共用设施设备使用的房屋。
保洁服务内容和标准
一小区公共场所、公共绿地、主次干道
1、公共绿地1次/天清理
2、硬化地面1次/天清扫
3、主次干道1次/天清扫
4、室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/月擦拭
5、水池、沟、渠、沙井1次/天清理
二、房屋共用部位
1、多层楼内通道、楼梯一次/天拖扫
2、楼道玻璃（不含封闭式玻璃）一次/天拖扫
3、楼梯扶手2次/周擦拭
4、公共活动场所一次/天清扫
5、积水、积雪及时清扫
6、室外石凳、石桌、灯罩、灯具1次/周擦拭
7、清洁完后、清洁区域内无垃圾、无污物。
三、来及处理与收集
1、合理设置垃圾桶、果壳箱。
2、垃圾每日收集一次，做到日产日清。
3、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗保持清洁。
4、对垃圾中转站，根据需要进行冲洗、消杀、有效控制蚊蝇。 秩序服务内容和标准
1、小区出入口24小时站岗执勤
2、对重点区域、重点部位每小时巡逻一次；
3、对进出小区车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放 。
4、在小区内危险隐患部位设警示牌。
5、秩序员每半年进行1次应急处理培训。
绿化服务内容和标准
1、根据保洁员人数划分锄草范围，绿化带内杂草每半月清除一次，保证无显目的杂草。
2、持续干旱一周时，必须浇水一遍。3、绿化工每周检查一次，发现虫害及时消杀。
3、每年修剪至少五次，保持绿化植物外型美观。
4、对枯死、病死、损伤死亡的绿化植物即使及时补种。
5、每周对绿化带内的果皮、纸屑、垃圾袋清理一次
6、在绿地草坪设置宣传牌，业主爱护花木，不随意攀折、践踏。
车辆管理内容和标准
1、车辆出入凭卡放行，一车一卡，业主遗失车卡，每个罚款10元。
2、对无照牌、超高、超重，携带危险品车辆严禁进入。
3、车进小区限速行驶；停放在规定车位，不能挡道。
4、外来车辆进入由业主申请后，可停放在指定地点。
5、每天12时到15时，19时到次日8时不许进入。
6、临时停放车辆交清费用后方可进入；车辆停放实行先到先停，业主优先，停满为止的原则。
维修服务
1、保修
①管理处组织建筑单位施工，费用从建筑单位保修款中支付。 ②业主在装修过程中自己造成的损坏，不属于保修范围。 ③保修期限以《住宅质量保证书》上规定的各部位保修时间为依据。
④保修期内出现问题，急修半小时到现场处理，一般性维修3天内处理。
⑤通知施工单位的保修要填写保修单，工程科维修要有派工单。
2 、有偿服务
1、对有偿服务，由业主申请，服务科约定维修时间
2、值班人员填写维修登记表和派工单。
3、维修工带着派工单上门维修，到现场后，先向业主出示工作牌，宣布收费标准，业主同意后开始维修。
4、维修完成清理现场，请业主验收并在维修单上签字。维修单采取三联制，客户、财务、存档各一联。
5、维修人员在服务时收费应公平合理，不能向业主索取吃、用、财务等。
一、物业管理公司人力资源管理的重要性
物业管理企业的人力资源结构是一种劳动密集型结构,我们将人力资源结构划分为二大类,一是职员;二是员工。职员一类,即各管理处管理员以上以及公司总部工作人员,列入公司人事编制,;而员工一类,则为各管理处保安员、保洁员、绿化员、会所服务员、厨房工作人员,这些人员一般都是属于各管理处自己的编制,而工程维修人员一般都放到管理员层次,属于公司编制。员工由各管理处自行管理,且不享受公司的相关福利。所以只有将人力资源从管理角度，从招工、分工、到工作的完成都要划分清楚岗位、要求、薪水，都明文规定好，才能从根本上适应和促进企业的文化的发展；提高公司的经济效益。
二、物业管理公司的人力需求
结合物业管理自身特点,物业管理企业人员素质结构主要有以下几个方面:
1、总经理：一人是决策型人才招聘。要求：知识广博,眼界开阔,胸怀坦荡。既有雄才大略和过人胆识,又有敏锐的洞察力和慎密判断能力。年薪元
2、总经理助理：一人是参谋型人才招聘。要求：有真知灼见,思维敏捷,阅历丰富,善于出谋划策,拟定方案。年薪元
3、综合型。知识面广,综合能力强,能将先进管理经验和管理方法为我所用,能较迅速而准确地分析、概括、总结和发展各种新思想、新建议。物业管理企业应具备较多的此类型人才。
4、办公室主任一人是协调型招聘人才。要求：活动能力强,人际关系好,善于组织协调,具有较丰富的心理学知识。对内能协调各部门关系,使其相互配合,对外则善于化解各方面的冲突,
5、人力资源部长一人是监督型招聘人才。要求：秉公从业,办事公道,铁面无私,管理严格,通晓法律,善于采取对策,依法维护经营权益。办公室工作。
7、食堂主管一人；维修主管一人是执行型招聘。要求：办事认真可靠,落实迅速准确。
三、物业公司人力资源管理方案
1、建立责任目标。也就是制定各岗位的责任及要求。食堂目标责任书水电维修目标责任书其中明确工作的指标
2、招聘与录用:严格控制人员招聘把关。
1视力
2身高
3身体健康状况
4身份
5执业证书
3、录用。经调查合格的可以办理手续，填写正式表格，存档
4、试用。一般使用一个月，合格后签订正式合同。
5、离岗辞职。要提前两个月提交书面申请，说明离岗的理由。经审核批准后，填写辞职书。
4、培训与开发:制定职员培训、学习工作的具体目标与措施。
1定期对在职职工进行专业培训，提高技能，培养公司自己的人才
2定期对在岗职工进行岗位技能测定并考核
5、考核与发展:。落实职员晋升考核、绩效考核的具体目标和保障措施。
6、人事管理:主要对人员数量、人员异动状况进行统计分析,人力资源状况、人才梯队分析,建立职员档案库等工作。
7、不断的策划公司的人力需求和岗位需求。
8、定期统计人员的流失率和原因
定期对人员异动状况进行统计分析,掌握相关的数据,对于人力资源管理方案的制定具有十分重要的意义。因为,一份行之有效的企业内部人力资源管理方案,必须建立在对企业的人力资源状况充分了解和掌握的基础上。而对于企业人员异动状况的掌握,对整个方案的构思以及解决措施的提出,便是有了充分的数据说明,从而增强方案的可行性。
7、搞好企业文化建设:，促进沟通、改善工作氛围、建立学习型组织
四、组织学习的方案
组织学习方案的制定。首先是学习层次的确定。物业管理企业可以分为决策层、中层管理者、管理处主任、基层管理者、一线员工几个层次。其次是学习内容的确定,可以由需求确定结果得到。再次是学习方法的选择,如授课法是获取知识的有效途径,态度转变应采用计划性指导,而视频法则适用于问题解决技能的培养等。最后,应合理安排学习活动的环境因素,如时间、地点等。
物业总经理述职报告由第一公文网整理，物业公司总经理的个人述职，总结个人在岗位期间，公司各项工作的开展情况，以及个人的岗位业绩，分析个人工作上的不足，提出对未来的工作展望。
物业总经理述职报告
尊敬的董事会各位领导：
您们好!我是，现任xx物业管理有限公司总经理一职。首先很高兴在此给各位领导汇报我一年来的工作，同时也从内心由衷的感谢弘洋集团及各位董事给我提供了这么一个展现个人能力的工作平台。
2016年是不平凡的一年，从2016年元月担任物业公司执行总经理，到2016年7月正式任命成为弘洋物业公司总经理，我深知自己身上肩负的职责是何等的重大，还有集团公司各位领导对我的信任和殷切希望。我有很多感恩，也有很多感触，其中不仅有来自实践工作中与各位同仁共同成长总结出来有利于公司后期经营发展供参考的经验成果;同时也有来自各位领导在我实践工作中对我的指导和教诲，让我学到了更能胜任这一职位的宝贵财富。物业公司琐事繁多，很难有时间静下心来总结自己的成绩和不足之处，今天，我想借这个机会，静思总结针对自己一年来的成绩和不足，特向董事会各位领导汇报如下：
一、履行岗位职责的工作实绩：
一年来，我能严格按照集团公司成立弘洋物业的初衷，严格按照董事会的指导思想及董事会各位领导对我的要求，扎扎实实开展物业公司的各项工作，为弘洋地产做好后期服务工作。
1)严格执行弘洋集团公司和物业公司董事会的决议，全面按照2016年年初制定的经营思路“以人为本，注重细节，提升能力，稳步拓展“实施公司的经营方针，全面主持公司的日常生产经营与管理等工作。接受集团公司及物业公司董事会的领导,负责物业管理公司全面工作,对公司负责。
2016年，弘洋物业公司实现经济效益和社会效益双丰收，截止 2016年12月31日，经公司财务报表统计：(不在此反映，见谅)。在自弘洋物业成立以来，公司的各项经营工作取得了质的突破，不仅没拉集团公司的后腿，同时还超额完成了集团公司下达的各项任务指标。全年做到安全生产保和-谐发展。
2)通过拟订物业公司经营计划、经营目标，组织公司各方面的力量，实施集团公司确定的各项工作任务和各项生产经营经济指标，推行行之有效的经济责任制，保证各项工作任务和经营指标的完成。并通过定期召开工作例会,总结、检查前期工作,布置今后工作任务。指导各部门经理开展日常管理工作,并考核各部门经理工作绩效,对升、降、调及奖惩作出决定。确保公司的各项利益不受损失。
2016年，作为弘洋物业的一名当家人，凡事总是站在公司的角度，从公司的大局出发，处理方方面面的关系，做到善尽职守，从内心深处珍惜集团公司各位领导给我提供的这么一个事业平台，心怀一颗感恩的心，强化责任心和敬业精神，对工作认真负责，按照集团各位领导的办事风格，诚信做人，踏实做事，不断提高自身的驾驭和管理能力，并具有奉献精神，不在小事上斤斤计较，但在处理大事时也绝不含糊。特别是在处理公司原则性的问题上，首先确保公司的利益不受损失，同时做到作为总经理要敢于担当，为老板分忧解难。通过2016年处理的几次人事纠纷，让我明白了许多做人的道理，做人应该对得起自己的良心，要做到以“诚”待人、真诚做人，决不能做一个表里不一的人。同时也让我明白了作为公司的当家人，一定要充分明确个人的使命，将个人价值倾向与企业文化之间存在的可能冲突化解融合好，担负起企业发展的重担。在人事细节管理上要多一个心眼，在公司的劳资关系处理上多进行预见性思考和防范意识，妥善处理好公司的劳资风险。
3)拟订物业公司内部经营管理组织结构配置方案，拟订公司员工工资方案和奖惩方案，决定公司员工的聘用、升级、加薪、奖惩与辞退。根据物业管理公司职能,决定人事架构与部门人员调配、运筹、策划物业公司各项经营管理工作。
2016年度根据弘洋物业公司的实际运行情况，根据该行业的特点，保安人员和保洁人员流动性较大，开拓思路想具体办法，拟定并出台推行《星级员工薪酬激励机制》，不仅稳定了基层员工的人心，还充分调动了基层员工的积极性，为公司的良好发展起到了推进作用。同时对各小区客服中心增加了工龄工资，对每满一年的员工每月工资递增二十元。对调动员工的工作积极性和归属感起到了很好的作用。
4)注重分析研究市场信息，注重革新，增强公司的市场应变能力和竞争能力。
2016年3月，通过对夷陵区物业市场行情的摸底，成功完成香山.凤凰城12#楼的物业服务费提价备案。 同时，通过市场化加大物业盘活存量，实施重点项目“突围”战略。2016年8月相继完成了“宜昌东郡“及“香山.福久源”两大物业方案的拟定及前期物业服务合同的签订，完成年初制定的项目拓展目标。至此弘洋物业管理规模将达到120万方，为进一步提高弘洋物业品牌及公司市场竞争力提供了有力的保障。
5)注重做好对外沟通、对内协调工作,保持与政府及有关部门之良好关系。咨询和听取业主各种宝贵意见,与业主建立良好关系。督导各部门实行优质服务,维护业主权益和物业管理公司的品牌和声誉。
2016年，弘洋物业公司不仅实现经济效益丰收，也在宜昌市和夷陵区多次获奖，实现社会效益和品牌建设双丰收。今年以来，物业公司积极响应各级政府号召，坚持科学发展观，紧紧围绕文明单位创建目标，深入推进“安居弘洋，成就梦想”品牌的建设，在服务业主、精细管理、品牌建设上下功夫，公司取得了一系列荣誉称号。①香山花园小区在2016年1月被房地产管理局、房地产协会联合评定为“优秀物业服务小区”。 ②2016年3月，公司所托管的香山.汇腾苑小区被宜昌市西陵区政府和中共西陵区委联合评定为“文明小区”。③2016年4月，弘洋物业公司所管理的香山花园、香山凤凰城因“门前三包”工作突出，荣获“夷陵区门前三包先进单位”。④2016年6月公司被夷陵区区/fanwen/1524/index.html委、区政府联合评定为“三城联创先进单位”。⑤2016年12月，弘洋物业管理公司凭借良好的社会形象被夷陵区房管局和区房地产协会联合表彰为“行业先进单位”，并作为行业先进单位代表向全区房地产行业作了工作经验汇报。⑥更可喜的是在一年一度的宜昌市物业管理协会2016年度大会上，积极发挥“提供服务、反映诉求，规范行为“的职能，弘洋物业公司以其活跃的行业表现成为全市一百八十家物业企业中仅有的二十家获奖单位之一，被授于2016年度宜昌市物业管理协会“优秀会员单位”。
同时，在处理与业主的关系上，崇尚一个“和”字。始终把“提高业主满意度，创建和-谐社区”放在首位。一是协调配合集团公司按要求依法在成熟小区组建选举业主委员会，在共同学习相互帮助的同时，与业委会搞好关系，共同为小区业主谋福利。2016年12月28日，及时签定了香山花园的后期物业服务合同合同，约定责权利关系，并按报批的新的物业服务费实施收费，使该小区在2016年的工作打开扭亏为盈的局面。同时领导各小区积极参与社区事务，“爱国爱家爱主人”(业主)的良好风气己在公司形成，良好的社区合作及亲密的业主关系，让弘洋物业公司的全体职员对物业服务工作的未来充满了信心。
二、存在的不足之处和管理中的经验教训：
回顾一年来的工作，感觉到自己还存在很多不足，主要表现在：
1)在人力资源的开发与利用上，还需进一步下功夫,提高管理队伍的工作能力与水平,使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。在培训、督导各级管理人员，加强对员工的培训和教育，充分调动员工的积极性，提高员工队伍的整体综合素质上还需进一步强化。2016年，公司发展太快，管理面积和人员突增，办公室和财务人员力量薄弱，现在管理面积37万多平方米，住宅近3000户，还有大量的商铺与车库，东郡与福久福的介入与投标预算等前期工作，固定人员120多人，今年流动人员近100人，人员的进出给公司办公室和财务带来很多的工作不便，工资的考核，费用的结算，工作的移交，特别是小区和部门主管新来人员的上岗，对工作环境和工作流程需要花费精力进行岗前培训，比方说，小区前台收费员，工作性质实际上是公司的分出纳，进行日常的收费、记帐、水费充值以及小区业主投诉报修等等工作，人员的离职，存在着给公司造成经济损失的隐患，对此应加强重要岗位的人员社会情况摸底，加强人员培训的财务监管，降低公司财务漏洞及资金风险。
2)在组织推行全面质量管理体系上，还需多花心思和精力，严格按照国家优秀示范小区标准提供服务，提高物业管理质量水平和服务水平。把打造弘洋地产服务品牌创宜昌市一流服务企业作为我们努力的方向。进一步强化各级管理人员的安全责任意识，健全各类安全、消防制度，严格落实各项防范措施，保障所管辖物业及人员的财产和生命安全。同时在拟订物业公司基本管理制度上，还需下一定功夫，在实际工作中，还需逐步总结出一套适合弘洋物业公司发展的管理制度和考核制度，做到审核各部门具体操作流程，实现管理的科学化、规范化。
3)在制定物业公司月、年度财政预算上,还应做到更加精细化，合理使用资金,监督费用收支情况。开展多种经营,弥补物业经费不足,提高物业管理公司经营效益。在公司的财务管理上，还应进一步加强拟订物业公司年度财务预决算方案，审核财务报表，在董事会授权的额度内审批公司日常经营管理中的各项开支，合理控制费用支出，健全内部监控制度，合理、合法运用资金，提高公司增收节支的能力。
4)在推广弘洋物业服务品牌上，还需进一步树立品牌服/fanwen/1524/index.html务，发挥“弘客会”及《弘》杂志的特点，在市场竞争中取得优势，充分发挥自身优势、品牌优势，创造机会在从先进的物业公司学习其先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本市乃至湖北省的物业管理新品牌。
三、今后的工作设想及对自己的简要评价，并表明自己的态度：
弘洋物业公司发展到今天这个地步，对一名称职的总经理来说，既是机遇，也是挑战。因为公司有着良好的物质基础，如果说有欠缺的话，那就是管理的整体优势没有得到充分调动和体现。而要合理解决整体优势的充分调动和体现，又不是一朝一夕之功。
“一个伟大的理想，一颗善良的心“，2016年，作为物业公司的总经理，我将从下面的问题上下工夫：
首先，进一步强化明确总经理的职责。在董事会的指导下，全面处理公司的各项事务，兼顾股东、员工、客户等各方利益在市场上竞争，同时对董事会负责。
其次，加强自身修养的提炼学习，进一步提高个人的能力，不仅要有高-瞻远瞩的经营眼光;不畏风险，敢作敢为的魄力;允许员工出错，勇于担当的包容之心;能充分调动下属和员工积极性的人格魅力。
第三，在日常工作中，我会从以下方面具体着手：
1、牢记企业的命脉是利润。如果不紧抓这点，那么公司即便有最完善的制度、最佳的产品、最优秀的员工、最好的企业形象，公司也会陷入困境的。在这方面，如何有效调动全体人员的积极性，帮助他们开拓市场;加强财务管理，使资金周转达到最佳状态;居安思危，严把风险关;提高服务质量意识，保证公司应对市场的能力;协调各个部门，努力使公司运作成本最小化等等，都是总经理需要关注和控制的。
2、团结班子。“认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。”只有保持团结精神的团队才会用心去做事。大量的事实证明，企业发展到一定阶段，经营的成功不仅取决于总经理，中层管理的水平也起到很大的作用。一个优秀的企业已经绝对不能再是“一个人”的企业，而应该是一个‘团队’的企业。在我们公司各个部门之间，虽然大的派系没有，但小的部门主义还是存在的。经常会出现为图本部门办事方便，而强硬的要求其他部门配合的现象出现。因此，在实际工作中，做到善于倾听部门负责人的建议和抱怨，站在全公司的角度妥善处理，而不是一味的责备和压担子。实际工作中，大量的工作是需要部门间的配合才可以顺利完成的，当出现问题和抱怨的时候，肯定是在某个环节出现了弊端，如果不及时和妥善安置，往往会管理程序埋下隐患。还有，在完善的管理制度面前，注重发扬和提倡管理的灵活性和人性化。
3、启发下属，培养下属。在做这方面工作的时候，避免出现一味在物质面、惩罚面和制度面上下功夫，而忽视了精神、激励和人性层面。也尽量要求和引导下属勇于承担份内工作职责、善于思考的工作作风。让员工知道弘洋物业公司是一个公平的集体，公司可以为每一位有志向的员工晋升机会，与公司同发展、共进步。
4、抓大放校在今后的工作中，做到对于有才能的人要委以重任，对于那些有才干但没有机会发挥的年轻人要大胆地用。自己的工作重点在于协调各部门间的关系，检查工作进度及结果。
作为一名总经理，在处理问题的同时，更重要的是找寻这些问题产生的根源，然后去寻求解决办法。如果总经理成天被琐事困扰，就会使下属丧失创造力。在总经理的位置上，把握做什么事情都有一个整体概念;给下属一个游戏规则，一个思路，让他们放手去做，这样就可以避免总经理“一把抓”的局面。同时注意把握权力下放并不等于放弃权力，管理不是放任自流，听之任之。对人对事，应选贤举能，论事责功，一切以成果为重。
5、按标准实施管理，2016年的工作重点将围绕全面完成公司的资质升级和ISO9000质量管理体系认证，让所有的工作都有流程和程序。同时做到发挥总经理的职责之一就是通过管理者代表检查其运行的有效性，发现问题，解决问题。非特殊情况出现，绝对不能轻易改变已经制定的标准和规则。
6、善于平衡各部门间的关系。部门之间的工作基本上都是互相联系的，在平时的工作中，难免会产生矛盾。而这种矛盾大部分时候都是出于要做好本部门工作的良好愿望产生的，这就要求总经理艺术的处理和平衡这种关系。
在新的一年里，我将在集团公司的领导下，在物业公司董事会的带领下，与班子成员和全体同志们团结一致，扎实工作，聚精会神抓学习，精雕细刻抓管理，发挥长处，克服不足，以主人翁的精神，为弘洋物业公司的发展做出更大的贡献。
以上汇报，如有不当之处，敬请董事会各位领导批评指正。
以上这篇是物业总经理述职报告。就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多述职报告尽在：述职报告望大家多支持本网站，谢谢。
上一篇：物业安防优秀员工事迹材料
下一篇：代售产品委托书