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**********医院
提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动实施方案
为了认真贯彻党的十八大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的核心理念和强化“用心服务、创造感动”的服务理念，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，确保医疗安全，构建健康和谐医患关系，提高医院的社会效益和经济效益。现结合我院实际情况，决定通过开展“三大一创新”专项活动提升医院医疗服务质量，特制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻学习党的十八大精神，把提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动作为“医疗质量提升年”的重要组成部分，通过开展大培训、大讨论、大竞赛、服务创新、整改提高等各阶段的活动，进一步强化全心全意为人民群众健康服务的宗旨和爱岗敬业、团结拼搏、开拓创新的核心价值观，坚持把维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，内强素质抓好管理，外塑形象拓宽服务，提升服务质量、服务形象，整改服务措施，简化服务流程，充分贴近患者，贴近社会。使这次活动有始有终，有声有色，扎扎实实开展起来。
二、成立领导小组
三、活动主题
以病人为中心，构建和谐医患关系
四、活动范围
全院各科室及全体职工
五、工作内容
（一）服务大培训。聘请院内、院外专家开展全员培训工作，并对部分岗位和部分人员开展专项培训。（时间另行安排）
（二）服务大讨论。
1、各科室要认真组织全科人员对服务方面的工作进行梳理，找出服务方面的盲点和缺陷，并展开讨论，每月填写《整改措施表》上缴活动办公室。
2、开展“假如我是一名患者”征文活动。科室组织全体人员必须参加，并在科室内宣读点评。最后各科室要上交活动办公室至少5篇以上的征文，参与全院评选。
3、开展“责任意识与核心价值观”大讨论活动。在组织讨论阶段，以集体讨论、个人学习、剖析整改为主要方式，各科室每周要组织一次集中讨论活动，做到时间、地点、内容、人员四落实，同时严格考勤并做好讨论记录；组织广大干部职工围绕价值观和责任意识展开讨论，开展自查、互查和整改工作，从奉献、感恩、责任、道德、奋斗等角度，阐述个人观点，交流人生格言，提炼、凝结、升华出医疗行业的科学发展观、经营观、服务观、效益观和价值观，并以此
作为工作准则和行动指南，努力践行核心价值观，不断增强责任意识。要求每人都要写出心得体会和整改方案上交活动办公室。围绕岗位职责和责任意识找差距和不足，勇于开展批评和自我批评，有重点、有目标的进行整改。科室负责人要审查每人的心得体会和整改方案，确定整改目标是否符合本人实际。心得体会和整改方案要以科室为单位进行展示。
（三）服务大竞赛。
1、组织全体员工学习卫生部《医疗机构从业人员行为规范》和医院《优质服务规范手册》，并根据不同类别人员分别进行闭卷考试，将考试结果作为医德医风考核的重要内容。
2、各科室根据医院《医疗质量提升年》活动方案和2013年度《责任目标书》内容开展各项竞赛活动。
（四）服务创新和整改工作。在服务培训和讨论过程中，针对发现的不足之处和薄弱环节，各科室要及时进行整改，而且至少开展一项在服务方面的创新工作，并在7月10日前上报活动办公室。
六、活动步骤
从2013年6月18日起到2013年8月30日至，活动为期三个月，共分三个阶段。
（一）动员部署阶段（2013年6月18日—6月20日）。
1、召开提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动专题会议，对开展该活动的目的、意义和总体要求进行部署。
2、下发本方案，对提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动进行全面部署。
（二）组织实施阶段（2013年6月21日—8月15月）。 按照医院方案的要求，逐条对照，分工落实，查找薄弱环节，积极整改，创新服务工作，推动医院医疗服务质量进一步提升。
（三）巩固总结阶段（2013年8月16日--8月31日）。 由领导小组组长牵头，副组长及成员各负其职，对分管工作进行自查考核，形成书面报告，活动办公室对全院该专项活动工作进行总结，巩固活动成果，圆满完成该专项活动的目标任务。
七、活动要求
（一）加强领导。各科室及其负责人要在医院该专项活动领导小组的统一领导下，认真履行职责，按时保质保量的完成各项任务。活动办公室负责统筹各项活动的组织实施和检查督导验收工作。医院副院级领导要对分管科室开展该专项活动的工作情况进行跟踪指导，对薄弱环节、工作不力、管理混乱的，提出整改措施。对落实不力的，要提交领导小组研究追究有关责任人的责任，启动问责机制。
（二）提高认识。各级领导干部和全体职工要充分认识开展提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动是医院进一步深化“医疗质量提升年”活动，切实维护广大人民群众的健康权益的一项重要措施。通过培训、讨论、竞赛、创新和整改等多种形式，增强全体干部职工的服务意识和服务能力，进一步提升医院服务形象，打造医院服务品牌。
（三）突出创新。坚持一切从实际出发，充分发挥主动性和创造性。做到标准动作看部署、自选动作求特色，不搞千
篇一律，力戒表面文章和形式主义。通过多种有效的活动载体，强化全体职工服务意识和服务能力。【医院服务方案】
（四）确保实效。各科室要围绕“以病人为中心，构建和谐医患关系”的主题，按照提升医疗服务质量“三大一创新”活动的各项要求，有的放矢地开展工作，确保活动取得实效。积极参加医院组织的培训和竞赛活动，切实把大讨论活动的过程作为深化广大干部职工思想认识、提升思想境界、把服务意识和责任转化到行动中去的过程，认真查找服务隐患，完善各项制度，细化工作措施，把提高医疗服务质量，保障医疗安全，改善医疗服务的各项工作抓紧、抓实、抓好，促进医院管理水平的整体提高，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷、满意的医疗服务。
二〇一三年六月二日
附件：
1、服务“三大一创新”活动整改措施表。
2、提升医疗服务质量讨论提纲。
3、“责任意识与核心价值观”讨论提纲。
****医院“优质服务年活动”方案
为全面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，经院长办公会议研究决定，在全院开展优质服务年活动。为确保活动顺利实施并取得实效，现制定方案如下：
一、指导思想
以党的十七届四中全会精神为指导，全面贯彻落实“三思三创”实践活动，进一步深化“医院管理年”活动，以改进工作作风为主轴，以提升服务质量为重点，以服务对象满意为标准，强化责任，充分调动全体医护人员的积极性，切实改善服务态度，全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理，着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提高我院内部管理和自身建设水平。
二、总体目标
以开展优质服务年活动为载体，通过开展活动，使全院职工牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。力争实现以下目标：
1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率>85%。
2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。
3、便民利民惠民措施落实到位，患者次均费用控制合理。
三、组织领导
加强组织领导，成立活动领导及综合考评、督导小组。名单如下：
组 长：***
副组长：*****
活动小组办公室主任：***
成 员：*********
相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价管理、着装礼仪6个优质服务综合考评与督导组，负责活动督查、考评，各小组负责人名单如下：
1、
2、
3、
4、
5、
6、 医疗质量与安全小组督查负责人：** 医德医风小组督查负责人：** 劳动纪律小组督查负责人：** 诊疗环境小组督查负责人：** 物价管理小组督查负责人：** 着装礼仪小组督查负责人：**
四、工作重点
（一）落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作，强化教育与培训，牢固树立“患者至上”理念。
具体措施有：
1、强化法律法规教育与培训，增强遵纪守法意识：组织医务人员学习《侵权责任法》、《执业医师法》、《传染病防治法》等相关法律法规，要求人人学法、人人懂法、人人守法，进一步增强遵纪守法意识。
2、强化医德医风教育与培训，筑牢思想道德防线：组织学习 “卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范” 。同时，组织观看警钟长鸣警示教育片，廉洁行医，诚信服务，树立良好医德医风。
3、强化医院文化教育与培训，夯实医院和谐基础。进行以 “热心、爱心、诚心、细心、关心”为主要内容的医院文化教育，提倡文明用语，注重人文关怀。
4、一是强化中层管理人员的综合素质培养及管理水平提升；【医院服务方案】
二是加强临床一线员工医患沟通技巧，努力改善医患沟通技能；
三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训，提升服务艺术。
（二）落实核心制度，确保医疗质量与医疗安全
具体措施有：
1、强化诊疗和护理常规教育；强化“三基”教育；组织医护人员进行技能操作培训及技能比武，严格规范诊疗行为，提高医疗质量。
2、进一步细化、落实医疗质量管理制度。
3、进一步完善质量控制体系，充分发挥科室质控小组的作用；制定医疗质量自查与互查制度，探索全员参与医疗质量管理方式，强化医疗质量的监督与控制。
4、履行告知义务，尊重患者知情选择同意权。通过典型示范、举办讲座、案例分析等形式，进行沟通方式、内容的教育。医务人员在诊疗处置前要按照《病历书写基本规范》、《**省综合医院归档病历评分标准（2010版）》、以及《****医院医患沟通制度》要求，履行告知义务，签署知情同意书；
5、完善医疗质量检查、讲评、整改、反馈机制，构建高效医疗质量管理环路。采取自查互查、科室检查、医务科督查相结合的方式，强化医疗质量督查与控制制度；通过院周会及医务部每月中旬的管理例会，及时反馈医疗质量和医疗安全信息；制定医疗质量整改报告制度，确保医疗质量持续改进和提高。
6、完善医疗纠纷预防、预警、排查、处理机制。加强事前管理，将医疗纠纷消除在萌芽状态；完善科室纠纷处理及报告制度，做到纠纷在科室内部及时处理，早期化解，避免矛盾扩大；切实采取措施，有效预防纠纷；建立投诉协调处理台账，确保纠纷按期办结；定期分析纠纷产生的原因，分析总结如何避免纠纷的出现。
（三）优化服务流程，推行感动服务。
主要措施有：【医院服务方案】
1、合理安排患者就诊过程。各科室应根据就诊病人数量和峰谷及时调配、妥善安排医疗资源；加强临床和辅助科室之间的流程控制和衔接，强化学科间的协调配合；导诊、分诊员应主动服务，确保服务流程便捷顺畅。
2、加强门诊信息公开和咨询服务，提高患者正确就诊率。
3、制定员工仪表、着装、礼仪、行为规范，着力推行“五个一点”（多一点笑容、多一点解释、多一点问候、多一点理解、多一点关爱）的亲情服务。
4、规范诊疗行为，做到合理检查、合理治疗，切实减轻患者负担。
5、加强物业保洁监管，保持诊室、病房、候诊室等场所卫生环境清洁，确保为患者提供良好舒适、清洁、方便的就医环境；加强物业保安监管，确保患者安全；加强巡逻，做好宣教，禁止院内吸烟。
五、实施步骤
（一）第一阶段：动员部署阶段（2011年4月30日前）
1、活动准备
（1）制定优质服务年活动方案，及时印发全院。
（2）成立组织领导机构和工作机构：医院领导班子把优质服务年活动转变思维，实现医院科学发展大跨越的重要举措，列入重要日程，认真谋划，周密部署，成立活动领导小组，并由相关职能部门牵头成立医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价、医疗质量安全、着装礼仪等6个综合考评与督导组，负责活动方案的具体实施，督查。
（3）召开全院职工大会，党支部书记作动员报告，部署、动员优质服务年活动。
2、全员培训，广泛宣传
（1）全员培训：按优质服务活动年方案，广泛开展以法律法规，医德医风，现代医院文化为核心内容的职工培训。
（2）广泛宣传：通过横幅、展板、电子屏幕、网站等形式对优质服务年活动进行宣传发动，营造浓厚活动氛围。
（二）第二阶段：组织实施阶段（2011年5月——2012年4月）
1、贯彻落实：按照优质服务年活动方案开展活动，各科室按照活动方案要求，结合本学科特点制定活动实施细则，落实工作重点及具体措施。
2、全面推进：围绕工作重点及具体措施，全面推进优质服务年活动，并适时开展专题活动。
（1）各科室要围绕查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面突出，并认真剖析原因，努力实现用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，确保活动取得实际效果。
（2）通过举办讲座、纠纷案例分析讨论、知识竞赛、演讲赛、征文赛等方式，进一步提升职工服务意识，树立现代医院新理念。
（3）结合医德考评工作，评选“优质服务明星”，结合创先争优工作，评选“优质服务科室”。树立先进典型，弘扬正气，树行业新风，推动活动的深入开展。
（4）开展岗位技能竞赛，营造“比、学、赶、超”氛围，打造知识型员工，夯实持续发展根基。
3、督查指导：各职能部门要对照活动方案要求，结合自己部门职责，开展督查和指导。每季度一次院务会上，由各督查小组负责人向组长汇报活动进展及整改情况，以确保活动实施
方案一：医院优质服务实施方案
根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定优质服务年活动方案。
一、指导思想
以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。
二、组织领导
为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：
组长：刘同柱
副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华
成员：各职能科室主要负责人
下设活动办公室：
主任：姚淀
副主任：范俊杰
三、活动内容
根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：
㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。
㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。
1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。
2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。
3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。
4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。
㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。
㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。
（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。
（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位，满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。
四、 活动步骤
（一）组织动员。（2015.3—2015.4）全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。
（二）实施阶段。（2015.5—2015.11）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。
（三）检查考评阶段。（2015.12）各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。
五、具体要求
（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。
（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。
（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具体落实措施（见附件3），全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。
（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。
方案二：医院优质服务实施方案
今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决定在今年的最后100天开展此项活动，借以快速促进全年各项工作的进度，更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。
为进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作风，树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末，在全院范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。
二、活动内容
这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：
一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。
二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。
三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。
四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。
这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室；查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室；查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。
三、活动步骤
此次竞赛活动分五个阶段进行。
第一阶段：制定方案、部署动员（2015年9月下旬）。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。
第二阶段：全员参与、全面推进（2015年9-12月）。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。
第三阶段：检查考评、确保实效（2015年9-12月）。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况（评分标准另行制定）。
第四阶段：总结表彰、巩固成果（2015年12月）。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。
四、工作要求
（一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员；领导小组下设办公室（院办），负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。
（二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。
（三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。
（四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。
方案三：医院优质服务实施方案
为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2015】1号)精神，决定在我院开展“优质服务年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。
一、指导思想
开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，
把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
二、工作目标
开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。
(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。
(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。
(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。
(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解
群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。
三、领导机构
成立我院“优质服务年”领导小组：
组长：XXX
常务副组长：XXX
副组长：XXX
成员：XXXXXX
四、实施步骤及时间
活动分三个阶段进行(2015年2月-2015年1月)。
第一阶段：动员部署阶段(2015年2月)
主要任务：成立我院“优质服务年”领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。
第二阶段：组织实施阶段(2015年2月-2015年12月)
主要任务：排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务，抓好整改落实(3月-12月)。
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)
(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。
(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。
(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就
医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室
(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1-2次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。
(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)
(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。
(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。
(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。
(1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。
(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。
(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。
第三阶段：考核总结阶段(2015年12月-2015年1月)
主要任务：对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。
五、工作要求
(一)加强组织领导
1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人，要把开展“优质服务年”纳入2015年工作规划和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。
2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。
(二)精心组织实施，强化督促检查
领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、
提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。
(三)营造良好氛围
充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。
方案四：医院优质服务实施方案
一、指导思想
深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。
二、活动的时间与主题
定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。
三、工作目标
服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。
四、工作任务
开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）
科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）
在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）
在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***） 为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。
五、工作实施
第一阶段（3.1日—3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。
第二阶段（3.4日—3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。
第三阶段（3.17日—3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。
第四阶段（3.25日—3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。
创建群众满意医院工作方案
今年是“三好一满意”活动开展的第三年，为进一步提高医疗质量和技术水平，改善服务态度，优化医疗服务流程，构建和谐医患关系，更好地服务人民群众，推动XX市中心医院行风建设再上新台阶，根据XX市卫生局《关于印发2016年XX市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知》（卫办〔2016〕144号文件）的要求，结合我院实际，制定本工作方案。
一、工作目标
在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，努力实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”。
二、活动范围
全院各部门、各科室，重点是面向患者的窗口服务单位和临床科室。
三、工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.进一步开展预约诊疗服务，为病人就医提供方便。按上级工作要求，提供多渠道预约诊疗服务，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务。到2016年末，普通号源全部开放预约，专家号源开放预约≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%。
2.优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3.广泛开展便民门诊服务。逐步开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
4.深入开展优质护理服务。目前我院的优质护理服务病房覆盖率已达100％。继续完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5.加强与同级医疗机构合作，努力实现检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2016〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，进一步与其他同级医疗机构加强合作，努力实现检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6.加强基层医疗卫生工作。加强各院外门诊部和社区卫生服务中心的建设，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。
7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。积极探索适合我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入我院。同时，要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
8.深化三级医院对口支援县级医院工作。进一步加强与无为县人民医院、当涂县人民医院的对口支援活动，派住医务人员到岗率达100%，派住医务人员月度考核完成率达90%以上。
9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。认真落实患者知情同意制度；认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制；积极参与政府组织的医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险的建立；深入开展创建“平安医院”活动，配合政府部门严厉打击“医闹”。
10.加强医疗机构内部价格管理工作。严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。
（二）加强管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。乘“三级医院”复审的东风，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2.健全医疗质量管理与控制体系。切实提高医院管理层的质量安全意识，提高职能科室的质量管理水平，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。进一步强化医院临床专科能力建设和医务人员培训，通过加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，持续改进医疗质量，提高医疗安全系数，落实医疗责任追究制，对医疗不良事件当事人进行必要的惩处。
3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章和要求。推进临床路径和单病种质量管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。以规范使用抗菌药物为重点，加强临床合理用药监管工作。完善静脉配置中心的管理，深入推进临床药学和临床药师队伍建设、阳光用药监管体系建设。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，完善相关管理举措。建立严格的医疗技术准入和管理制度，并不断完善手术分级管理制度。对违规擅自开展新技术的科室和个人要坚决予以查处。
5.做好临床用血保障及管理工作。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2016版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平。
6.推动基层医疗卫生工作快速发展。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全体医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。完善制度、堵塞漏洞，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂的典型事例，充分发挥其警示作用。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
四、活动安排和要求
按照XX市卫生局的要求，我院2016年活动总体分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节进行，具体分为四个阶段开展。
第一阶段（6月10日—6月31日）：组织领导、宣传教育阶段。成立医院“三好一满意”领导小组（见附页），召开领导小组会议，通报上级部门工作精神和部署，贯彻实施方案精神，明确小组成员职责和分工，制定各阶段活动计划和节点，努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
第二阶段（7月1日—7月31日）：查找问题阶段。对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足，通过各种形式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。
第三阶段（8月1日—11月30日）组织实施和整改提高阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。此阶段时间较为充足，各科室在认真理解活动内容的同时，号召全科同志齐心协力，共同促进。同时，各科室根据查找的问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题，要集中精力重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平。
第四阶段（12月1日—12月31日）督导检查和总结阶段。在医院“三好一满意”领导小组的领导下，组织相关部门对全院“三好一满意”活动进行检查，认真总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中表现积极，涌现出的先进个人、先进科室进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。最后，将全年工作总结，形成书面材料，上报市卫生局。
为进一步推进我区医疗服务监督执法工作，积极开展卫生监督协管服务，整顿和规范医疗服务市场，按照省、市2016年卫生监督工作要求及市《2016年全市卫生监督机构医疗服务监督推进年工作方案》的精神，结合我区实际，制定本方案。
一、工作目标
以“三个代表”重要思想、科学发展观、党的十八大精神为指导，认真落实2016年省、市卫生工作会议和卫生监督工作会议精神，加强医疗服务监管，全面推进基层医疗服务监督哨点监测与协管，建立健全医疗服务市场长效监管机制，切实保障公众获得安全的就医环境，促进我区医疗卫生事业健康发展。
二、工作重点
（一）加强部门配合，建立有效工作机制。区卫生监督所做好与区相关职能部门的沟通工作，依据《市打击非法行医和非法采供血工作衔接配合暂行规定》规定，建立打击非法行医多部门联动协作机制，定期组织召开联席会议。
（二）发挥哨点的监测与协管作用，构建打击非法行医监测体系。区所进一步确定哨点单位，统一建立非法行医监测哨点并形成网络，明确哨点专职或兼职联系人，充分发挥哨点巡查、核查和报告的协管监测职能，积极配合查处非法行医案件，并将非法行医行政处罚和移送情况及时上报《省无证行医查询系统》，建立非法行医查处上网比对制度，对符合移送条件的，及时按规定移送；同时加大对基层卫生监督员、卫生监督协管员的培训工作，通过培训进一步明确哨点监测的职责、工作制度及信息报告处置流程，努力构建打击非法行医监测监控体系。
（三）进一步加强对医疗服务市场的监管力度。建立并完善辖区内医疗机构卫生监督档案；继续推行医疗机构卫生监督量化分级暨依法诚信执业信誉度管理工作、卫生监督信息公示等制度；认真做好“医疗机构不良执业行为记分管理”培训工作，认真执行医疗机构“法定代表人或主要负责人约谈制”，使医疗机构负责人能认清违法行医的不良后果和社会影响，激励和鞭策医疗机构进一步增强依法执业的自觉性；继续与卫生局相关科室做好沟通工作，确保记分与校验相挂钩等制度的落实。
（四）依法严肃查处违法违规行为。严格按照法律法规规定，加强执法检查，特别是对重点地区、重点环节的检查，及时发现问题，责令限期整改，严肃查处违法行为。要将群众作为发现无证行医和非法采供血问题的重要线索，认真做好群众投诉举报的受理、转办、督办和承办工作。对发现大案要案，要及时邀请公安机关介入，共同调查、严肃处理，进一步做好无证行医和非法采供血涉嫌犯罪案件的移送工作。
（五）加大宣传培训力度，营造良好舆论氛围。充分发挥新闻媒体的舆论导向作用，利用电视、广播、报纸、网络等新闻媒体，深入宣传相关法律法规，及时通过新闻媒体曝光非法行医查处情况，加大宣传力度。同时要切实加强对医疗机构从业人员的培训和规范化管理，增强依法执业意识，营造良好的舆论氛围。
三、工作进度
（一）部署动员（4月）：
给合本辖区实际，制定切实可行的工作方案，将继续开展医疗机构监督推进年的各项工作落到实处；对基层卫生监督员、卫生监督协管员开展培训工作，进一步明确工作的职责、工作制度及处置流程。
（二）组织落实（5-8月）：
1、区所负责与区相关职能部门做好沟通工作，建立打击非法行医多部门联动协作机制，定期组织召开联席会议，开展有声势的打击非法行医专项行动；负责二到八院、区人民医院、中医院的不良执业记分管理工作、量化分级暨依法诚信执业信誉度管理工作、卫生监督信息公示栏、医务人员佩戴工作标牌等工作；做好非法行医信息录入工作，负责建立非法行医查处上网比对制度，对符合移送条件的，一律按规定移送公安机关。
2、各卫生监督分所负责非法行医哨点的建立，制定完善各项规章制度，明确工作职责及人员分工，落实专（兼）职哨点监测联系人；负责健全完善辖区内各医疗机构卫生监督档案，建档率达100%；开展并完善对辖区内医疗机构的不良执业记分管理工作，记分资料8月底前报区卫生监督所；对辖区内医疗机构继续推行医疗机构卫生监督量化分级暨依法诚信执业信誉度管理工作，评定资料8月底前报区卫生监督所；负责督促落实卫生院、社区卫生服务站设立卫生监督信息公示栏，公示医疗机构接受日常监督情况及投诉举报电话等内容，督促医务人员佩戴工作标牌；负责开展辖区内非法行医巡查监测，做好巡查记录和信息报告，并做到常态化管理；负责开展打击非法行医宣传（宣传内容须有影像资料）；积极开展市级非法行医监测示范哨点创建工作。
3、区所要对各镇非法行医监测哨点建立情况、非法行医巡查监测情况、非法行医信息报告及市级非法行医监测示范哨点创建工作进行督导，依据《市非法行医监测示范哨点考核评分表》，对达到要求的基层哨点鼓励其积极申报。
四、工作要求
（一）统一思想，提高认识。切实加强推进年活动的组织领导。开展全区医疗服务监管推进年活动，积极推进卫生监督协管服务，是规范医疗执业行为，打击非法行医的重大举措。区卫生监督所全面负责推进年工作的开展。各卫生监督分所及各医疗机构要充分认识整顿和规范医疗服务市场的重要性，切实加强组织领导，明确工作职责，精心组织实施，扎实开展推进年活动。
（二）对照要求，强化落实，确保推进年活动各项工作落到实处。区卫生监督所及各卫生监督分所要根据市基层卫生监督机构非法行医监测哨点工作考核评分标准，按照时序进度要求，逐一对照落实，注重工作质量，完善资料台账。要加强对各级医疗机构的检查指导，督促医疗机构卫生监督信息公示栏及工作人员佩戴胸牌上岗工作的落实。各非法行医监测哨点要积极开展市级非法行医监测示范点创建活动，根据市基层医疗卫生机构非法行医监测示范哨点考核评分标准，健全工作制度，落实专人负责，加大非法行医的巡查、监测，完善创建资料，以高质量的工作，努力建成市级非法行医监测示范点。
（三）加大力度，强化宣传，形成高压严打的舆论氛围。各卫生监督分所及基层卫生监督检查员要积极发挥医疗服务监督哨点作用，加大医疗服务市场，特别是非法行医场所、行为的监管力度和频度，发现问题及时查处或上报。要做好对举报案件的突击检查工作，及时发现问题，严肃依法查处。要充分发挥媒体的舆论导向作用，通过大力宣传，增强医疗机构和医务人员依法执业的自觉性，提高人民群众的自我保护意识，引导群众正确择医。要加大对大案要案的曝光度，震慑不法分子，营造强大声势，动员全社会共同监督，让非法行医者无处藏身，从而净化医疗服务市场，为全区老百姓医疗卫生安全保驾护航。
（四）加强协作，规范管理，建立和完善长效监管机制。区卫生监督所与各卫生监督分所要齐心协力，整体联动，完善信息报告机制，形成打击非法行医合力。加强部门协作，积极主动与公安、司法、工商等部门协调配合，建立部门联席会议制度，加强信息通报，形成监管合力。注重依法行政、秉公执法、文明执法，不以罚代刑，对触犯刑法的案件要及时移送司法机关。
为规范和深化我院民主评议政风行风建设工作，纠正损害群众利益的不正之风，不断提高行政效率和服务质量，切实规范医疗服务行为，进一步优化就医环境，提高服务效率，根据《县人民政府纠风办公室<关于印发县2016年民主评议政风行风工作实施方案>的通知》文精神，结合我院实际情况，制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神中央“八项规定”及行风建设“九不准”，严格按照“谁主管谁负责”、“全面部署，重点督查”的原则，坚持标本兼治、纠建并举、综合治理、注重预防的方针，做到“以病人为中心，不断提高服务质量”，以群众满意为标准，采取层层责任管理，落实整改措施，完善制度建设，着力解决群众反映强烈的问题。以加强医德医风建设，树立行业新风为主线，以规范医药购销和医疗服务行为、提高医疗质量、改善服务态度、降低医疗费用为主要内容，推动各科室人员增强责任意识、服务意识，进一步规范服务行为，改进工作作风，创优发展环境，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、评议范围
本院各科室，特别是临床科室及各窗口科室。
三、评议重点
1.贯彻落实党中央、国务院和省、市、县党委、政府、上级主管部门有关党风廉政建设、政风建设以及责任制落实情况。各科室要全面贯彻落实科学发展观和党的十八届三中全会精神，加强作风建设，把狠抓任务落实的要求贯穿于民主评议行风工作的全过程，并按照职责分工和工作部署，认真履行职责，全面完成各项工作任务。
2.切实推行院务公开，建立公开制度，推行诚信服务。采取多种形式公开医疗服务信息，重点做好医疗服务项目、收费标准、药品、耗材等价格和就诊流程、科室分布和医生门诊安排等服务信息的公开，实行费用费用清单制和费用查询制，努力提高收费透明度，方便服务群众查询，接受社会监督。对于医院典型个例进行全院表扬，引导全院职工认真学习，加强自我思想建设，提高服务意识，深化党风廉政建设。
3.加强科室自我建设、医德医风建设，职工的敬业精神、廉洁行医的作风建设。院部严格落实医德考评办法，考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩；各科室应扎实工作作风，规范执业行为，严格工作纪律，开展医德医风集中教育活动，提高医务人员的职业道德素质和廉洁行医意识，努力为病人提供优质服务，杜绝生、冷、硬的服务态度，取得患者的信任与支持，有效促进医患关系和谐。
4.畅通投诉渠道，及时处理纠纷。设立投诉信箱、投诉登记本，公布投诉电话，对患者及其家属反映的问题予以重视，并及时排除解决病患的困扰。切实加大整改力度，对群众和病人的投诉建立处理和反馈机制；加强医患沟通，及时化解矛盾和纠纷，提高病人的满意度，构建和谐医患关系。
5.加强医院管理，规范诊疗服务行为。严格执行《处方管理办法》，开展处方点评工作、药品用量动态监测，规范高值耗材、贵重药品和医学新技术的临床应用，推行医疗机构间检查、检验结果互认制度，严格大型医用设备配置审批和收费许可，防止医疗机构盲目配置高新设备加重患者负担。对于需要进行政府采购的进口医疗器械设备产品，应当预先提交计划采购方案报至卫生局监察室立项备案，接受卫生行政部门监管。
6.严格收费管理，认真治理医疗服务乱收费。执行国家有关医疗服务和药品价格政策，为病人提供门诊、住院收费日清单，建立医药费用查询制度。规范收费，严禁自立项目、分解项目、比照项目收费等违规行为，严肃查处乱收费问题。切实落实国家免费基本公共卫生项目。严格按照《市人民政府关于县级以上医院实施药品零差率销售改革的通知》文件精神，从2016年2月1日起实施药品零差率销售，不断减轻群众看病负担，切实缓解群众“看病难、看病贵”问题。
7.加强内部管理、完善监督制度，严格执行国家卫生计生委出台的《医疗卫生行风建设“九不准”》和《关于建立医药购销领域商业贿赂不良记录的规定》文件精神，加大对收受“红包”的治理力度，除了加强教育、健全内部监督制约机制外，还要把群众反映的“红包”问题、组织调查结果与医务卫生人员医德考评制度和医师定期考核工作紧密联系起来。对查实的“红包”问题，要按照省、市、县卫生行政部门和各单位的有关规定严肃处理。
8.增强高效服务意识，改善服务态度。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，简化服务环节，方便病人就医。重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口的服务质量，提高服务水平。进一步优化服务流程、提高服务效率，减少就医环节，积极推行预约诊疗，全面运用全市统一预约诊疗平台，通过“12580”等预约电话、短信、网络、医院门诊窗口、医护工作站、基层转诊等平台大力推进预约诊疗服务。积极开展节假日门诊，在保证开放内科、外科、儿科、妇产科、医学影像、医学检验和药剂等主要科室的基础上，逐步扩大节假日门诊的临床科室开放数量，积极开展门诊、夜间门诊等医疗服务形式。
9.围绕合理治疗、合理用药、合理检查，严格规范诊疗服务行为，加强医疗质量管理与控制，扩大临床路径管理范围和病种数量。继续开展抗菌药物临床应用专项整治活动。积极开展优质护理服务，创建优质服务护理病房，优化就诊环境，不断改善门急诊、住院设施和条件，提升医疗服务质量和水平，改善群众看病就医体验。
四、民主评议行风的措施
为了使民主评议行风的各项制度全面落到实处，使我院民主测评的综合满意率达90%以上，为实现上述目标，特制定如下措施：
1.完善行风建设工作领导小组，明确人员职责分工。
2.各科室与院部签订行风责任状，切实改变工作作风，增强为民服务的意识，提高工作效率，提高群众满意度。
3.切实加强医疗服务质量管理，把“以病人为中心”真正落实到每一个医疗服务环节，充分尊重病人的知情权、选择权。每月开展大金额处方、住院病例、用药量大的前十种药品和前十名医生用药情况分析通报工作，大型设备检查阳性率达到70％以上。禁止滥检查、滥用药，一旦发现，将依照《执业医师法》相关的规定严肃处理。
4.严格规范执行药品跟标制度，切实做到降低药品费用，合理用药，减轻群众医药费用负担，控制医药费用增长。
5.规范收费行为，杜绝自立项目、自订标准收费、分解项目、重复收费、已取消的项目继续收费，不按标准计价单位收费；不按实际服务数量计算费用。
6.继续推行院务公开和机关效能建设，对群众关心的收费项目标准向社会公开。推行40种单病种收费标准，自觉接受群众监督，提供公开透明、高效的服务。
7.各科室要根据院部的统一部署，指定专人负责，完成相应的各阶段软件材料。
8.院部测评及考核病人不满意的员工，第一次给予批评教育，罚款10元，视情节轻重给予集中定点学习教育一周，考核合格后重新上岗；第二次给予罚款20元，当年度不得评先、优。上级测评或明察暗访违规人员给予罚款50元，情节严重者给予待岗三个月(发标准工资)，延迟晋升一年，降聘技术职务一级一年。
9.院部测评考核的科室综合满意率低于90%以下的科室，所在科室及科主任、护士长当年度不得评优评先，同时扣减当年度科主任、护士长相应考核分数。
10.两委成员挂钩的科室年终测评综合满意率低于90%以下的科室，挂钩的两委成员当年度不得评优评先，同时扣减当年度相关两委成员的考核分数。
五、评议的方法、步骤
今年的民主评议行风工作从6月份开始，至11月底结束，分制定方案、宣传发动、查找问题、整改提高、总结评议五个阶段推进。
1.制定方案（6月）
⑴组织领导。认真落实上级有关文件精神，调整民主评议行风工作领导小组，具体人员名单如下：
⑵根据《县人民政府纠风办公室关于印发〈县2016年民主评议政风行风工作实施方案〉的通知》文精神，结合我院工作实际，制定民主评议行风工作实施方案，确保此次民主评议行风工作落到实处。
2.宣传发动阶段（6月）。召开全院职工民主评议行风动员大会并组织全院职工学习有关文件精神；通过院周会、、科主任护士长例会、医院宣传栏等形式开展各类宣传活动，积极引导广大职工参与到民主评议行风活动中。
3.查找问题阶段（7-8月）。各科室要开展自查自纠，定期召开工休座谈会和病人代表座谈会。设置意见箱、投诉台，公布举报投诉电话，指定专人负责受理群众投诉，开展问卷调查，发放征求意见表，定期召开行风义务监督员座谈会，并组织他们开展明察暗访活动，广泛征求对医院行风建设的意见,对群众反映问题整改情况进行明察暗访、督导检查，并在一定范围内通报。
4.整改落实提高阶段（9-10月）。按照“谁主管，谁负责”，针对民主评议行风代表及各方面提出的意见和建议，采取有力措施，认真进行整改，建立整改台账，制定整改措施，明确整改责任，逐条逐项抓好落实，做到事事有着落，件件有回音，让人民群众满意，确保民主评议行风工作的质量和效果。
5.总结评议阶段（11月底）。各科室要对民主评议政风行风情况认真进行总结，并于11月10日前报院办汇总，并做好准备迎接上级有关部门和纠风部门的检查测评。
第2篇:中医院民主评议工作方案为深入贯彻党的十八大，十八届三中全会精神，严格执行中央的八项规定，集中解决“四风”问题，大力推进政风行风建设，全面落实纠风工作任务，根据县纠风办《关于印发<县2016年民主评议政风行风工作实施方案的通知>》（田政纠〔2016〕1号）文件精神，今年继续在全院开展民主评议政风行风活动。现结合我院实际，制定本实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十八大、十八届三中全会精神和习近平总书记一系列重要讲话精神，全面落实纠风工作任务，以“三好一满意”活动为载体，以群众满意为目标，以提高卫生队伍整体素质为核心，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，以解决损害群众利益的突出问题为主要内容，大力推进廉政建设和医德医风建设，努力开创我院政风行风建设新局面。
二、评议对象
全体干部、职工。
三、评议内容
我院要把解决损害群众利益的突出问题与加强行业作风建设结合起来，把纠正行业不正之风与开展群众路线教育实践活动、“三好一满意”活动和加强卫生行风建设“九不准”活动等工作有机结合起来，倡导诚信服务、高效服务、优质服务。重点抓好以下主要评议内容，切实解决各种损害群众利益的问题，促进我院行业作风的根本好转。
（一）诚信服务。主动向社会公开服务承诺，严格履行承诺。结合医院院务公开标准化建设，公开医疗服务信息，重点做好医疗服务项目、收费标准、药品、耗材等价格和就诊流程、科室分布和医生门诊安排等服务信息的公开，实行费用清单制和费用查询制，努力提高收费透明度。
（二）高效服务。从方便群众就医入手，进一步优化服务流程，提高服务效率，减少就医环节，减少患者奔波、等候时间。推行节假日门诊，在保证开放内科、外科、妇产科、医技和药剂等主要科室的基础上，逐步扩大节假日门诊的临床科室开放数量，适时开展延时门诊、夜间门诊等医疗服务形式。
（三）优质服务。围绕合理治疗、合理用药、合理检查，严格规范诊疗服务行为。加强医疗质量管理与控制，建立医疗质量分析和安全风险预警机制。贯彻落实单病种付费改革制度，逐步推广优质护理服务，积极创建优质护理服务示范病房。
（四）加强作风建设。认真落实中央八项规定精神和省委、市委、县委实施办法及卫生行风建设“九不准”各项规定，深入开展群众路线教育实践活动，着力解决党员干部“四风”方面存在的突出问题，履行职责、忠于职守、廉洁行医。
（五）完善出院病人回访制度。建立出院病人回访制度，各临床科室对出院病人进行跟踪回访，院部按一定比例抽查回访情况，并对回访情况分析、通报。针对回访存在的问题和建议及时制定整改措施，建立整改台账。
四、评议的步骤和时间
（一）动员准备阶段（6月底之前）
召开全院中层以上干部会议进行动员发动，认真做好民主评议行风的工作部署，使全院职工充分认识民主评议行风工作的重要意义，明确工作的目标、内容、方法步骤、措施要求。采取会议传达、行风简报、横幅等形式加大宣传力度，向社会广泛宣传和公开评议的内容、重点及投诉渠道，广泛发动社会各界积极参与，使整个评议活动在广大群众的支持、参与、监督下健康有序地进行。
（二）组织实施阶段（6月至10月）
1、征集意见，查找问题。一是开展行风调查，通过召开科主任例会、领导接待日、行政查房、深入科室明察暗访服务态度、劳动纪律等形式，收集群众意见和建议，深入了解本院存在的问题；二是设立行风意见信箱和投诉电话，主动接受社会各界及广大人民群众的监督。三是邀请社会监督员深入察访，帮助查找问题，召开座谈会，提出加强行风建设的意见和建议。三是全面开展自查自纠工作，对服务态度、医疗收费、工作效率、服务流程、就医环境、开展道德领域突出问题专项教育和治理活动等重点工作进行自查，并进行自我总结及互相交流。四是开展问卷调查。由院病人回访领导小组牵头每月组织一次门诊、住院病人、本院职工的问卷调查。
2、落实整改工作。一是对存在的问题，进行全面剖析，制定有效的措施，认真进行整改，逐条逐项抓好落实，做到事事有着落，件件有回音，让社会和患者满意。二是对评议中反映出来的违纪违法案件，将认真查处，并将按照有关规定追究责任。三是建立健全民评档案，及时报送民评工作动态。四是医院民评工作领导小组将对各科室整改情况进行跟踪检查，并及时向县纠风办上报整改情况。
（三）组织测评，综合评议阶段（11月至12月）
医院将对本年度的行风评议工作进行全面、认真的总结，对评议工作和评议结果进行准确评估，把评议结果作为改进工作、推动行风建设、促进卫生改革发展的动力，充分发挥评议工作的作用。同时组织开展政风行风评议“回头看”活动，对整改工作落实不到位的突出问题采取措施，继续加以整改。
五、工作要求
（一）加强组织领导。坚持“谁主管，谁负责”，深化认识、加强领导，精心组织、认真实施。成立工作领导小组。进一步坚持领导干部分工包项责任制，实行一把手负总责，分管领导各负其责的原则，一级抓一级，层层抓落实，确保评议工作取得实效。
（二）抓好工作结合。评议工作要与党的群众路线教育实践活动、卫生行风建设“九不准”活动有机结合起来，相互促进，共同提高，做到各有侧重、避免重复，信息共享，结果互用。
（三）强化监督检查。一是要主动配合政风行风监督员，对我院政风行风状况的调查、检查和指导；二是要将民主评议政风行风摆上重要的议事日程，定期分析，针对群众反映的“热点”问题进行专题研究；三是开展明查暗访，发现问题及时纠正；四是设置咨询服务台和举报箱、公示投诉电话号码，认真听取群众的意见，积极采纳群众的合理化建议，主动接受群众的监督。五是各科室及时将本科室贯彻执行情况和有关活动信息报送院办。
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