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物业管理文明礼貌用语
一、常用礼貌用语
1、您好
2、请
3、对不起
4、谢谢
5、不用客气
6、再见
7、先生、小姐
二、电话礼貌用语
1、您好,这里是嘉里中心XX部门
2、请问您找谁?
3、请问有什么可以帮到您?
4、不用客气,这是我应该做的。
5、对不起,他不在,请问您有什么事需要我帮助和转达的吗?
6、对不起,这是我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。
7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗?
8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。
三、接待礼貌用语
1、您好,请问有什么可以帮到您?
2、可以,请稍等。
3、 对不起,您的手续不齐全,现在暂时不能办理,您需要补齐XX手续。
4、您所反映的问题,我们一定认真研究,fdcew.com谢谢您对我们工作的关心和支持。
5、您所反映的问题,我们正在和有关单位联系。
6、 您所反映的问题,因 原因,我们不能马上解决,请您留下电话,一有进展,我们将及时与您联系。
7、对不起,根据大厦的规定,您不可以这样做,请您
8、请您先在此登记。
9、请往这边走。
四、工作礼貌用语
1、您好,我是 工人,请问您有什么需要我帮助的吗?
2、您的……已修好,请检查一下是否满意。
3、这是我们应该做的。
4、请不要客气。
5、您所反映的问题,我已向主管部门作了汇报,待研究同意后再与您联系。
五、服务忌语
1、喂!
2、不知道。
3、墙上贴着,没长眼睛。
4、急什么,烦死人了。
5、急什么,没看到我在忙。
6、哪个,他不在。
7、要下班了,有事明天再来。
8、不舒服,你以后再来办吧。
9、快点,说完了没有。
10、就这么说,怎么样?
11、有本事,你去告。
12、讲了半天,怎么还没听懂?
13、喊什么,等一下。
14、出去,今天不办公。
15、你问我,我问谁?
16、我不管,该找哪个找哪个。
17、我不知道,你自己看着办吧。
18、我说不能办就不能办。
19、你怎么这么麻烦?
20、我说不修就不修,你不服气去告。
物业管理文明用语和服务忌语 本文提要：文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友);您好;请进、请坐、请讲、请问.工。文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
一.文明用语
1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 请进、请坐、请讲、请问
4 请稍等
5 谢谢
6 对不起
7 请原谅
8 很报歉
9 没关系
10 不客气
11 请您排队等侯
12 请不要着急
13 很高兴能为您服务
14 请您先看一下须知
15 您有什么愿望,请告诉我
16 对不起,请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟) 17 请把您的需求告诉我
18 我能为您提供什么帮助吗?
19 我理解您的心情
20 我会尽量帮助您
21 请您按规定填写表格
22 有不懂的地方您尽管问
23 很抱歉,让您久等了
24 不用谢
25 请放心
26 我们帮您办
27 请留下保贵意见
28 您慢走
29 请走好,再见
30 为您服务是我应该做的!
31 您的需求就是我的职责
32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然
二.服务忌语【物业管理的文明用语】
1 带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等
2 喂,干什么
3 喊什么,等一会儿
4 少啰嗦,快点讲
5 你管不着(你少管闲事)
6 喂,叫你呢
7 不关我的事
8 急什么,还没上班呢
9 找别人去,我管不着
10 墙上贴着,自己看
11 就你急,怎么不早来
12 给你讲过几遍了,怎么还拎不清
13 急什么,没看我正忙着吗?
14 你能怎么样(你看着办)
15 没看快下班了吗,早干什么了
16 烦不烦
17 这么晚了明天来
18 你问我,我问谁?
19 这事我管不了,你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病?
21 你这人真啰嗦。
22 你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦? 23 有意见,找领导。
24 我就这态度。有本事你告去
25 叫什么,等一下。
26 我就这种态度,怎么啦?
27 不是我管,我不晓得。
28 不知道,你问我,我问谁。
29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的 语言
小区文明用语宣传标语
1、远亲不如近邻，邻里和-谐共享美好生活。
2、扔一个烟头，丢掉一个文明，损害一个完美。
3、送人玫瑰，手留余香，关爱他人，内心自甜
4、噪声扰邻，你应怀歉疚之心
5、想到老人和小孩你的速度应该慢下来”
6、关爱小区家园，倡导品位人生
7、建优美环境，创和-谐小区
8、手边留情花似锦，足下止步绿如茵
9、一花一草皆生命，一枝一叶总关情
10小草对您微微笑，请您把路绕一绕
11、为了您和他人的健康，请不要随地吐痰
12、小小一口痰，胜过原子弹
13、随地吐痰，君子不为
14、是否乱吐痰，体现您的修养
15、果皮垃圾，自觉入箱
16、垃圾不落地，文明更美丽
17、管住脏、乱、差，留下真、善、美
18、创建家园美如画，点滴小事见精神
19、草儿绿、花儿香，环境优美人健康
20、开展环境卫生整治，营造清洁生活环境
21、楼道卫生人人参与，美好环境家家受益
22、让我们大家都来争做绿色家庭
23、宣扬物管法规构建和-谐小区
24、人人关注物业管理人人尊重物业服务
25、树立群防群治意识维护社区治安稳定
26、提高安全防范意识共享物业管理成果
27、爱护公共设施/设备严禁私自占用/损坏
28、自觉遵守业主公约共同维护小区公共利益
29、、创安全文明小区建安居乐业家园
30、提高物业管理意识提升物业价值
31、维护公共安全严禁高空抛物
32、爱护公共环境制止乱堆乱放/乱涂乱画的行为
33、掌握消防常识遵守消防法规
34、安全自检、隐患自改、责任自负
35、、消防常识永不忘，遇到火情不惊慌
36、遭遇火情免不了，注意逃生最重要
物业管理费清欠宣传口号
37、.物业管理业主当家,小区建设依靠大家!
38、加强物业管理,共建安全文明温馨和-谐的家园!
39、.物业管理有偿服务需要业主按约缴费来支持!
40、欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益!
41、拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害!
42、.拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为!
43、树立正确的物业管理消费观念,克服丑恶的赖账消费行为!
44、树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为!
45、加强物业管理服务,提高物业管理品质!
46、.依法依规从事物业管理,切实提供质价相符的服务!
47、.改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠!
48、.维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作!
宣传贯彻《物业管理条例》标语、口号
49、认真学习贯彻《物业管理条例》，依法规范物业管理服务行为
50、自觉遵守《物业管理条例》，依法维护业主和物业管理企业双方的合法权益
51、提高业主自治意识，依法开展物业管理活动
52、规范业主大会制度，维护业主合法权益
53、自觉遵守业主公约，共同维护小区公共利益
54、认真执行业主大会议事规则，增强业主自律的自觉性
55、人人关注物业管理，人人尊重物业服务
56、严禁违法装修、损害他人利益，崇尚科学、文明装修
57、依法使用房屋，不得擅自改变房屋使用性质
58、推行物业管理招投标制度规范和提高物业服务水平
59、您的家是温馨港湾，坚决做好业户好管家。
60、我做好了，请您来告诉我们；我没做好，请告诉您的朋友。
61、物业有其乐，大家齐欢乐
62、你的需要就是我们的需要
63、业主至上,服务至尊
64、.全心全意为业主服务！创造美丽家园！
65、业主所关注的就是我们公司所关注的！
写字楼物业管理方案怎么写，一套好的物业管理方案能使企业减少运营成本，提高企业的利益，降低生产等。以下这篇是写字楼物业管理方案文章，供大家参考。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。
写字楼物业管理方案范文：
1范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
2术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
2.1写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.3物业管理承接验收
以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
2.4顾客
接受物业管理服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
2.5专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
2.6突发性公共事件
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
3基本要求
3.1物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
3.2物业管理承接验收
3.2.1物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；
3.2.2物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定；
3.2.3移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定；
3.2.4完成了承接验收备案。
3.3管理机构与人力资源配置要求
3.3.1物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员；
3.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3.3.3从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
3.3.4管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
3.5管理服务要求
3.5.1制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行；
3.5.2房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；
3.5.3物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；
3.5.4实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；
3.5.5公示24小时服务电话；
3.5.6有服务受理、投诉、回访处理程序；
3.5.7管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
3.6档案管理
3.6.1物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
3.6.2有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
3.6.2.1物业竣工验收及承接验收档案；
3.6.2.2设备台帐和管理维修档案；
3.6.2.3顾客资料档案；
3.6.2.4物业服务日常管理档案。
3.7财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；
3.7.2物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；
3.7.3实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
3.8顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；
3.8.2每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；
3.8.3对调查结果进行分析，有改进措施。
3.9专项特约服务
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
3.10节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
3.11突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
4顾客服务
4.1接待服务
——有条件的写字楼应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；
——不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
4.1.1入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.1.2报修接待服务
顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。
4.2邮件、报刊杂志收发服务
4.2.1正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；
4.2.2挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；
4.2.3每日10:00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；
4.2.4顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
4.3装修管理服务
4.3.1制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；
4.3.2签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；
4.3.3建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。
4.4投诉处理
4.4.1物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；
4.4.2物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
4.4.3顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
4.4.4向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理；
4.4.5涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；
4.4.6受理、处置顾客投诉应做好记录。
4.5专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
5房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.1房屋共用部位维护管理
5.1.1建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；
5.1.3对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；
5.1.4根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；
5.1.5发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。
5.2装修管理
5.2.1执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定；
5.2.2按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人的《装修申报》；
5.2.3每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。
5.3共用设施设备日常运行、维护服务
5.3.1变配电系统
5.3.1.1高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；
5.3.1.2低压配电设备每年至少一次全面停电检修；
5.3.1.3按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；
5.3.1.4高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；
5.3.1.5变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；
5.3.1.6直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；
5.3.1.7功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；
5.3.1.8制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；
5.3.1.9制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；
5.3.1.10高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。
5.3.2应急供电系统
5.3.2.1每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏；
5.3.2.2制定发电机组管理规程，常备不低于4小时运行所需的油料，配置符合要求的灭火器材；
5.3.2.3每月启动发电机组试机30分钟，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度；
5.3.2.4每运行250小时或两年更换发机组机油、机油滤清器、柴油滤清器、冷却液；
5.3.2.5发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时保证30分钟内向重点设备、区域供电；
5.3.2.6应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于90分钟，蓄电池无漏液、腐蚀现象；
5.3.2.7定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁，每月进行一次切换试验，每年进行一次蓄电池组充、放电试验；
5.3.2.8制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备，发生停电时30分钟内恢复供电。【物业管理的文明用语】
5.3.3给排水系统
5.3.3.1每天检查一次生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；
5.3.3.2生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞；
5.3.3.3生活水箱（池）检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，环境卫生，无污染物；
5.3.3.4雨、污水分离，不得混排，污水排放达到DB51/190-93《四川省水污染物排放标准》；
5.3.3.5制定水质管理制度，供水管理符合《城市供水水质管理规定》、《生活饮用水卫生监督管理办法》；
5.3.3.6二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供水管理人员持《健康证》上岗；
5.3.3.7二次供水水箱（池）每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，并抽取水样送成都市疾控中心检验，取得水质检测合格报告；
5.3.3.8制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知顾客；
5.3.3.9计量器具、压力仪表按规定周期送计检局校验；
5.3.3.10未经水行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。
5.3.4空调系统
5.3.4.1设备工作正常、安全装置有效；
5.3.4.2定期巡查设备运行状态并记录运行参数；
5.3.4.3每月检查空调主机，测试运行控制和安全控制功能，分析运行数据；
5.3.4.4定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次；
5.3.4.5定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，每年进行一次添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养；
5.3.4.6定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加（除）湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养；
5.3.4.7定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全；
5.3.4.8管道、阀门无锈蚀，保温层完好无破损，无跑、冒、滴、漏现象；每二年至少除锈漆刷漆一次；
5.3.4.9定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合标准要求；
5.3.4.10根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合标准要求；
5.3.4.11压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定周期送计检局校验；
5.3.4.12按国家相关要求严格控制温度范围，夏季室内温度22－26℃，冬季室内温度18－22℃，定期对空调系统设施设备进行能耗（水、电、煤气、燃油等）统计和分析，做好节能工作。
5.3.4.13在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备（如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等）进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行。
5.3.5锅炉系统
5.3.5.1蒸汽锅炉
每年由专业检测机构对锅炉设备进行一次安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。
除定期送检外，还应做好以下日常维护：
——每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道补漆；对除氧器、冷凝水箱检进行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；
——每半年对蒸汽压力表进行一次校验；对炉膛清灰；
——每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次；
——每月对油气管路过滤器进行一次清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；
——检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；
——锅炉安全附件及仪表齐全，动作可靠；
——在额定的流量范围内，输出蒸汽压力在允许范围之内；
——汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；
——蒸汽减压站输出压力波动在20％之内。
各种证书齐备，操作人员持证上岗。
5.3.5.2热水锅炉
——定期对温控仪进行检测；
——附属设备的维护保养可参照“蒸汽锅炉”的相应条款实施。
5.3.6电梯、自动扶梯
5.3.6.1电梯运行平稳、乘座舒适、平层准确，轿厢照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿厢内整洁无污染；
5.3.6.2根据温度情况开启轿厢风扇；
5.3.6.3警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常；
5.3.6.4自动扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效；
5.3.6.5应由A级专业资质的电梯、自动扶梯维修保养单位进行维护保养，经技术监督局检测并获得《安全检验合格证》，在有效期内运行；
5.3.6.7设专职人员对电梯维护保养进行监督，对电梯运行进行管理，并按技术要求做好日常运行巡检及记录；
5.3.6.8至少保障一台电梯24小时运行；
5.3.6.9电梯发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理专职人员应及时应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；
5.3.6.10电梯机房实行封闭管理，机房内温度不超过设备安全运行环境温度，配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全，并挂于显眼方便处。
5.3.7消防系统
5.3.7.1当被检测探测器响应参数达到预定值时，探测器应输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；
5.3.7.2操作启动部件，手动火灾报警按钮应能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；
5.3.7.3火灾时应能将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层内；
5.3.7.4报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声光信号；
5.3.7.5故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；
5.3.7.6火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；
5.3.7.7电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；
5.3.7.8火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；
5.3.7.9火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；
5.3.7.10火灾确认后，发出控制信号，将着火层防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；
5.3.7.11确认火灾后，控制室应能控制有关部位的防火卷帘门按规定程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；
5.3.7.12火灾确认后，应当释放所有门禁装置，保证疏散门的畅通；
5.3.7.13消防对讲电话应语音清楚无干扰；
5.3.7.14自动喷淋系统有水流动时，其水流指示器应显示、压力开关应动作、水力警铃应发出报警铃声；
5.3.7.15安全出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间；
5.3.7.16消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；
5.3.7.17联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3％；
5.3.7.18消防泵每月启动一次，每年保养一次；
5.3.7.19消火栓每月检查一次，保持消火栓箱内配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；
5.3.7.20控测器至少每三年进行一次清洗除尘；
5.3.7.21消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆；
5.3.7.22保证消防用水的基本储备，确保火灾险情时的应急灭火用水；
5.3.7.23消防系统由具有合格专业资质的消防维保公司对其进行维护保养；
5.3.7.24工作人员经消防培训考试合格，持证上岗；
5.3.7.25消防主机除检修时间外，必需处于开机运行状态；
5.3.7.26发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生重大故障时，物业管理专职人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；
5.3.7.27监督专业消防维保公司做好消防设备月、季、年度测试工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备；
5.3.7.28配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并监督完成情况；
5.3.7.29制定消防应急预案，每年进行一次消防火灾演练。
5.3.8安全防范系统
5.3.8.1系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性；
5.3.8.2矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚；
5.3.8.3传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽，同轴电缆两端“地电压”应一致；
5.3.8.4录像机工作正常，显示准确、整洁；
5.3.8.5录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定；
5.3.8.6摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、密封及散热，并应满足室外最低照度要求；
5.3.8.7画面分割器工作正常、整洁；
5.3.8.8监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；
5.3.8.9多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应；
5.3.8.10红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固，灵敏可靠，及时反馈报警信息；
5.3.8.11每季度对UpS电源进行一次完全代载放电，并充电检测；
5.3.8.12维修保养工作由专职人员进行，非受权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件；
5.3.8.13设立监控资料调用、查阅权限，调用、查阅需经受权；
5.3.8.14制定应急处理程序，出现重大安全隐患时应采取必要补救措施；
5.3.8.15每年由物业公司组织相关专业人员对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。
5.3.9楼控系统
5.3.9.1服务器及UpS工作正常、通讯正常；
5.3.9.2工作站工作正常、通讯正常、整洁；
5.3.9.3传感器工作正常，灵敏度适应，通讯正常；
5.3.9.4执行调节器工作正常，状态及反馈信息准确；
5.3.9.5直接数字控制器工作正常，输出信号正确，通讯正常、整洁、线路整齐；
5.3.9.6末端设备工作正常，线路无损，安装牢固；
5.3.9.7执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；
5.3.9.8制定应急处理程序，定期对计算机系统数据进行备份；
5.3.9.9每年对仪器仪表、传感器进行校对；
5.3.9.10建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，无老鼠进入缝隙，配备符合要求的灭火器材。
5.3.10网络通讯
5.3.10.1通信处理机、交换和调制解调机数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；
5.3.10.2维护终端工作正常、整洁；
5.3.10.3工作电源及UpS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；
5.3.10.4配线架排线整齐，标识完好，数据齐全；
5.3.10.5光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；
5.3.10.6插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；
5.3.10.7建立授权机制、访问控制、加密与解密相关管理制度；
5.3.10.8专人监控关键设备:文件服务器、数据库服务器、打印服务器、交换机等；
5.3.10.9病毒预防：从管理、技术和法律等方面着手，预防病毒侵入；
5.3.10.10实时对服务器数据进行文件备份；
5.3.10.11计算机工程师应用相关软件定期对WebServer,DateServer，Mail/FTp等Server进行观测，发现故障及时记录，并通知相关部门维修。
5.3.11门禁系统
5.3.11.1服务器及UpS工作正常、通讯正常；
5.3.11.2工作站工作正常、通讯正常、整洁；
5.3.11.3读卡器指示灯完好、工作正常；
5.3.11.4电子门锁工作正常；
5.3.11.5门磁开关工作正常，灵活有效；
5.3.11.6建立系统权限管理规定，不得随意更改系统设置；
5.3.11.7作好门禁系统的安全保密工作，不得泄露有关信息；
5.3.11.8每半年对门磁开关、读卡器、电子门锁及蓄电池进行检测。
5.3.12有线及卫星电视
5.3.12.1卫星天线安装牢固，外观整洁；
5.3.12.2放大器、解码器、混合器、邻频调制器等设备工作正常、整洁；
5.3.12.3光纤收发机、放大器、分配器工作正常，线路衰减小；
5.3.12.4传输线路正常，图像清晰；
5.3.12.5每半年检测一次干线及各分支器的输出电平。
5.3.13广播与背景音乐系统
5.3.13.1节目源设备工作正常；
5.3.13.2信号放大及处理设备工作正常、整洁，音量及音响调控效果完好；
5.3.13.3扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；
5.3.13.4背景音乐与消防报警系统的连接切换工作正常；
5.3.13.5每季度检测传输电压；
5.3.13.6每半年进行一次全面检查与调试。
5.3.14数字会议系统
5.3.14.1多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常；
5.3.14.2视频、音频、网络线路传输正常、无干扰；
5.3.14.3每半年进行一次全面检查与调试。
5.3.15停车场管理系统
5.3.15.1服务器及UpS工作正常、通讯正常；
5.3.15.2工作站工作正常、通讯正常、整洁；
5.3.15.3出入口机工作正常，通讯正常；
5.3.15.4区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁，数据准确；
5.3.15.5图像识别系统工作正常，摄像机工作正常，车辆及车牌号清晰，信息相对应及时存入、读出数据库；
5.3.15.6电动道闸工作正常、整洁，反应灵敏；
5.3.15.7车辆检测器工作正常；
5.3.15.8执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；
5.3.15.9每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对，并及时调整区域及车场车位显示器数据，核对收费数据；
5.3.15.10定期备份系统软件及数据。
5.3.16公共照明系统
5.3.16.1制定公共照明节能管理制度，照度符合GB50034－2016《建筑照明设计标准》；
5.3.16.2每天一次巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照明、霓虹灯等公共部位照明，有效亮灯率98％以上，如有缺损及时更换；
5.3.16.3每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。
5.3.17避雷系统
5.3.17.1每年雨季前由成都市防雷中心对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，同时动员和组织写字楼内的使用人对重要设施设备进行防雷检测；
5.3.17.2保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、迁改避雷设施；
5.3.17.3每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时解决；
5.3.17.4每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查，保证所有机电设备、配电柜（箱）、管道、金属构架物接地良好；
5.3.17.5成都地区写字楼建筑物（无特殊计设要求情况下）接地电阻标准：
3类建筑接地电阻：≤10Ω
2类建筑接地电阻：≤4Ω
计算机房接地电阻：≤4Ω。
5.3.18高空作业设备
5.3.18.1设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行；
5.3.18.2设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载；
5.3.18.3设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认；
5.3.18.4吊篮运行平稳，无倾斜；
5.3.18.5设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活；通讯设备正常；
5.3.18.6在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置；
5.3.18.7设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。应有专业人员对设备运行进行管理、记录；
5.3.18.8应定期对设备系统进行检查及保养，对提升系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。
5.3.19测量计量装置
5.3.19.1测量、计量装置按规定周期送计检局校验，确保准确性和有效性；
5.3.19.2电能表、煤气表、水表等计量装置按规定周期抄写数据，计算能源消耗量，建立数据档案并分析控制；
5.3.19.3测量装置按规定周期巡查、记录数据，为设备正常运行提供证据资料；
5.3.19.4建立测量、计量装置台帐和检定校验记录表。
5.3.20标识系统
5.3.20.1办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号、商务中心、问询处、卫生间、有毒有害废弃物存放点标识等）；
5.3.20.2办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识；
5.3.20.3应在主要道路及停车场设置交通标识，主要路口设路标；
5.3.20.4配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识；
5.3.20.5标识的图形符号应符合GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894《安全标志》、GB13495《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。
6秩序维护与安全服务
6.1门卫
6.1.1主出入口24小时值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位不脱岗；
6.1.2保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁，注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，劝阻小商小贩不要在物业管理区域内乱设摊点；
6.1.3对进出物业管理区域的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；
6.1.4对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记；
6.1.5对物品进出实施分类管理，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。
6.2巡逻
6.2.1科学、合理安排巡逻路线，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止；
6.2.2按规定时间、路线巡回检查，多看、多听、多问，排除各种不安全因素；发现疑点应追查原因，同时通知有关部门；
6.2.3巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；
6.2.4收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施；
6.2.5对物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。
6.3安全监控
6.3.1监控设施应24小时开通，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整的监控记录；
6.3.2监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理；
6.3.3监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；
6.3.4保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）。
6.4交通和车辆停放管理
6.4.1根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准；
6.4.2车辆管理人员应对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问；
6.4.3收费管理的车库应24小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地定时清洁，无易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏气车辆进入停车场；
6.4.4地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全；
6.4.5非机动车应定点停放。
6.5安全管理
6.5.1消防安全管理
6.5.1.1应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；
6.5.1.2楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图；
6.5.1.3定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修；
6.5.1.4制订火险应急预案，定期进行消防宣传和消防演习；
6.5.1.5对易燃易爆品设专人专区管理。
6.5.2安全生产及灾害预防
6.5.2.1建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全用电、用气知识。如遇暴雨或其他灾害性天气时，应采取以下应急措施：
——对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；
——对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；
——对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；
——及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。
6.5.5.2突发事件管理
——根据各写字楼的实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织1—2次应急演习；
——当发生突发性事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门，保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。
7环境保洁服务
7.1环卫设施
应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。
7.2清洁、保洁责任制
清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。
7.3各区域清洁要求：
区域卫生标准
外围及周边道路地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。
绿化带及水池绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。
大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。
会议室、接待室地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。
楼梯及楼梯间梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。
公共卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。
停车场地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。
开水间及清洁间地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。
电梯及电梯厅电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板内无杂物污渍；厅内地面干净有光泽。
电器设施灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。
垃圾桶及果皮箱桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。
消防栓、消防箱、公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。
垃圾中转房中转房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。
设备机房、管道、指示牌无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。
外墙目视洁净、无污垢；表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。
平台、屋顶无垃圾堆积。
7.4环境消杀管理
消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。
7.5垃圾清运
对写字楼产生的生活垃圾应专人负责，日产日清；对写字楼产生的建筑垃圾应有专人负责清理。
7.6保洁工作中的应急处理
写字楼如出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况，应启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障顾客人身安全，减少财产损失。
8绿化服务
8.1室内绿化
8.1.1室内绿化应根据顾客的喜好和室内布局的需要摆放具有观赏价值的植物；
8.1.2绿化养护人员应征得顾客同意后方可进入办公室养护植物；工作时不能发出声响；枯枝败叶、水滴等应及时清理干净；
8.1.3植物应鲜活，具有观赏价值。叶面干净，具有光泽，无积尘，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草；盆器及托盘完好干净，托盘无积土。土面不外露；
8.1.4选择适宜在室内栽培的植物品种，观赏性强，观赏期长，管理方便；
8.1.5室内根据顾客需要摆放植物；公共区域根据合同的约定或建筑的室内布局合理摆放。植物的大小和色彩应与室内空间及装修的格调相一致；
8.1.6室内盆栽应选用无毒、无害、无异味的基质栽培；如需施肥只能使用无机肥，严禁使用有机肥；发现病虫害及时更换植物，禁止在室内喷洒农药。
8.2室外绿化
8.2.1室外绿化养护应达到绿地及花坛内各种植物存活率100％。绿地设施及硬质景观完好无损。植物群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果。植物季相分明，生长茂盛；
8.2.2保持土壤适度湿润，原则上“不干不浇，浇则浇透”；浇灌中流出的余水及时清理；
8.2.3草坪保持平整，高度不超过5厘米，草屑及时清理；乔木修剪科学合理，剪口光滑整齐，树冠完整美观，无徒长枝、下垂枝、枯枝，内膛不乱，通风透光；绿篱修剪整齐有型，保持观赏面枝叶丰满。花灌木花后修剪及时，无残花；
8.2.4绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透；
8.2.5按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施无机肥；
8.2.6预防为主，生态治理。草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹；
8.2.7绿地内无垃圾，乔木无树挂。
9专项特约服务
——在不违反法律、法规、规章的前提条件下，当顾客提出专项特约服务要求时，物业管理机构应在力所能及的范围内给予满足；
——在提供专项特约服务前，应向顾客明示专项特约服务内容和服务标准，并与顾客商定特约服务收费标准；
——专项特约服务的收费标准：有政策规定的应按政策规定执行，没有政策规定的由双方协商确定。1范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。
2术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
2.1写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。
2.2物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.3物业管理承接验收
以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
2.4顾客
接受物业管理服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
2.5专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。
2.6突发性公共事件
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
3基本要求
3.1物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
3.2物业管理承接验收
3.2.1物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；
3.2.2物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定；
3.2.3移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定；
3.2.4完成了承接验收备案。
3.3管理机构与人力资源配置要求
3.3.1物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员；
3.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
3.3.3从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。
3.3.4管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。
3.5管理服务要求
3.5.1制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行；
3.5.2房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行；
3.5.3物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；
3.5.4实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；
3.5.5公示24小时服务电话；
3.5.6有服务受理、投诉、回访处理程序；
3.5.7管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。
3.6档案管理
3.6.1物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。
3.6.2有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
3.6.2.1物业竣工验收及承接验收档案；
3.6.2.2设备台帐和管理维修档案；
3.6.2.3顾客资料档案；
3.6.2.4物业服务日常管理档案。
3.7财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；
3.7.2物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范；
3.7.3实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。
3.8顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；
3.8.2每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；
3.8.3对调查结果进行分析，有改进措施。
3.9专项特约服务
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。
3.10节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。
3.11突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。
4顾客服务
4.1接待服务
——有条件的写字楼应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；
——不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。
4.1.1入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.1.2报修接待服务
顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预约除外）。维修完成后应进行回访。
4.2邮件、报刊杂志收发服务
4.2.1正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；
4.2.2挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；
4.2.3每日10:00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；
4.2.4顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。
4.3装修管理服务
4.3.1制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；
4.3.2签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；
4.3.3建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料。
4.4投诉处理
4.4.1物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；
4.4.2物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
4.4.3顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
4.4.4向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理；
4.4.5涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理；
4.4.6受理、处置顾客投诉应做好记录。
4.5专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。
5房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.1房屋共用部位维护管理
5.1.1建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；
5.1.3对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；
5.1.4根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；
5.1.5发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。
5.2装修管理
5.2.1执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定；
5.2.2按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人的《装修申报》；
5.2.3每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。
5.3共用设施设备日常运行、维护服务
5.3.1变配电系统
5.3.1.1高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；
5.3.1.2低压配电设备每年至少一次全面停电检修；
5.3.1.3按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；
5.3.1.4高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；
5.3.1.5变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；
5.3.1.6直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；
5.3.1.7功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；
5.3.1.8制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；
5.3.1.9制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；
5.3.1.10高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。
5.3.2应急供电系统
5.3.2.1每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏；
5.3.2.2制定发电机组管理规程，常备不低于4小时运行所需的油料，配置符合要求的灭火器材；
5.3.2.3每月启动发电机组试机30分钟，释放柴油滤清器中的水或沉积物，检查皮带松紧程度；
5.3.2.4每运行250小时或两年更换发机组机油、机油滤清器、柴油滤清器、冷却液；
5.3.2.5发电机组手动及自动联机正常，保护功能完善，发生停电时保证30分钟内向重点设备、区域供电；
5.3.2.6应急照明柜工作正常，蓄电池放电工作时间不低于90分钟，蓄电池无漏液、腐蚀现象；
5.3.2.7定期对应急照明柜进行检查、维护、清洁，每月进行一次切换试验，每年进行一次蓄电池组充、放电试验；
5.3.2.8制定双电源切换操作程序，做好备用电源切换准备，发生停电时30分钟内恢复供电。
5.3.3给排水系统
5.3.3.1每天检查一次生活泵、气压罐、排污泵、水池水箱、管道阀门，定期检查公共卫生间、开水房、管道井内的上下水管道、阀门、减压阀，集水坑、污水坑、室内外排水沟渠（井）。设备运行正常，压力符合要求，仪表指示准确，无跑、冒、滴、漏现象；
5.3.3.2生活水泵、管道、阀门定期进行维护保养；集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）定期疏通清掏；排水畅通无堵塞；
5.3.3.3生活水箱（池）检修口封闭、加锁，通气口需设隔离网，环境卫生，无污染物；
5.3.3.4雨、污水分离，不得混排，污水排放达到DB51/190-93《四川省水污染物排放标准》；
5.3.3.5制定水质管理制度，供水管理符合《城市供水水质管理规定》、《生活饮用水卫生监督管理办法》；
5.3.3.6二次供水需办理《二次供水卫生许可证》、供水管理人员持《健康证》上岗；
5.3.3.7二次供水水箱（池）每半年由具备资质条件的专业清洁公司清洗消毒，并抽取水样送成都市疾控中心检验，取得水质检测合格报告；
5.3.3.8制定停水、爆管等应急处理程序，计划停水按规定提前通知顾客；
5.3.3.9计量器具、压力仪表按规定周期送计检局校验；
5.3.3.10未经水行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从江河取水。
5.3.4空调系统
5.3.4.1设备工作正常、安全装置有效；
5.3.4.2定期巡查设备运行状态并记录运行参数；
5.3.4.3每月检查空调主机，测试运行控制和安全控制功能，分析运行数据；
5.3.4.4定期检查冷却塔电机、变速箱、布水器及其它附属设备，每年至少清洗、维护保养冷却塔一次；
5.3.4.5定期检查循环泵、冷却泵电机及泵体，每年进行一次添加更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷漆等维护保养；
5.3.4.6定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加（除）湿器、风阀、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水器分水器、风机表冷器进行检查、清洗和保养；
5.3.4.7定期对空调系统电源柜、控制柜进行检查，紧固螺栓、测试绝缘，保证系统的用电安全；
5.3.4.8管道、阀门无锈蚀，保温层完好无破损，无跑、冒、滴、漏现象；每二年至少除锈漆刷漆一次；
5.3.4.9定期对空调循环水进行水质处理和水质分析，保证系统水质符合标准要求；
5.3.4.10根据实际情况进行风管系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合标准要求；
5.3.4.11压力表、真空仪、传感器等测量装置按规定周期送计检局校验；
5.3.4.12按国家相关要求严格控制温度范围，夏季室内温度22－26℃，冬季室内温度18－22℃，定期对空调系统设施设备进行能耗（水、电、煤气、燃油等）统计和分析，做好节能工作。
5.3.4.13在每个供冷期或供热期交替运行之前，或系统停机一段时间后又重新投入运行时，必须对系统所有设施设备（如冷却水循环管道、冷冻水循环管道风管、新风系统等的管件、阀门、电气控制、隔热保温等）进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确定正常后方能投入运行。
5.3.5锅炉系统
5.3.5.1蒸汽锅炉
每年由专业检测机构对锅炉设备进行一次安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。
除定期送检外，还应做好以下日常维护：
——每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道补漆；对除氧器、冷凝水箱检进行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；
——每半年对蒸汽压力表进行一次校验；对炉膛清灰；
——每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次；
——每月对油气管路过滤器进行一次清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；
——检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；
——锅炉安全附件及仪表齐全，动作可靠；
——在额定的流量范围内，输出蒸汽压力在允许范围之内；
——汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；
——蒸汽减压站输出压力波动在20％之内。
各种证书齐备，操作人员持证上岗。
5.3.5.2热水锅炉
——定期对温控仪进行检测；
——附属设备的维护保养可参照“蒸汽锅炉”的相应条款实施。
5.3.6电梯、自动扶梯
5.3.6.1电梯运行平稳、乘座舒适、平层准确，轿厢照明、内外呼梯按钮完好，楼层显示正常，轿厢内整洁无污染；
5.3.6.2根据温度情况开启轿厢风扇；
5.3.6.3警铃或其它救助设备功能完备，称重装置可靠，安全装置有效无缺损，电梯运行无异常；
5.3.6.4自动扶梯运行平稳舒适，安全防护装置齐全有效；
5.3.6.5应由A级专业资质的电梯、自动扶梯维修保养单位进行维护保养，经技术监督局检测并获得《安全检验合格证》，在有效期内运行；
5.3.6.7设专职人员对电梯维护保养进行监督，对电梯运行进行管理，并按技术要求做好日常运行巡检及记录；
5.3.6.8至少保障一台电梯24小时运行；
5.3.6.9电梯发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理专职人员应及时应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；
5.3.6.10电梯机房实行封闭管理，机房内温度不超过设备安全运行环境温度，配备应急照明、灭火器和盘车工具齐全，并挂于显眼方便处。
5.3.7消防系统
5.3.7.1当被检测探测器响应参数达到预定值时，探测器应输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；
5.3.7.2操作启动部件，手动火灾报警按钮应能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；
5.3.7.3火灾时应能将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层内；
5.3.7.4报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声光信号；
5.3.7.5故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；
5.3.7.6火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；
5.3.7.7电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；
5.3.7.8火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；
5.3.7.9火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；
5.3.7.10火灾确认后，发出控制信号，将着火层防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；
5.3.7.11确认火灾后，控制室应能控制有关部位的防火卷帘门按规定程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；
5.3.7.12火灾确认后，应当释放所有门禁装置，保证疏散门的畅通；
5.3.7.13消防对讲电话应语音清楚无干扰；
5.3.7.14自动喷淋系统有水流动时，其水流指示器应显示、压力开关应动作、水力警铃应发出报警铃声；
5.3.7.15安全出口、疏散指示灯火灾时应在维持90分钟以上的照明时间；
5.3.7.16消防水带每半年检查一次，应无破损、发黑、发霉现象；
5.3.7.17联动控制台工作正常、显示正确，系统误报率不超过3％；
5.3.7.18消防泵每月启动一次，每年保养一次；
5.3.7.19消火栓每月检查一次，保持消火栓箱内配件完好，阀杆每年加注润滑油并放水检查一次；
5.3.7.20控测器至少每三年进行一次清洗除尘；
5.3.7.21消防管道、阀门至少每二年进行一次除锈刷漆；
5.3.7.22保证消防用水的基本储备，确保火灾险情时的应急灭火用水；
5.3.7.23消防系统由具有合格专业资质的消防维保公司对其进行维护保养；
5.3.7.24工作人员经消防培训考试合格，持证上岗；【物业管理的文明用语】
5.3.7.25消防主机除检修时间外，必需处于开机运行状态；
5.3.7.26发生一般性故障，专业维修保养人员应在1小时内到达现场维修；发生重大故障时，物业管理专职人员应及时采取相应措施应急处理，专业维修保养人员应在30分钟内到达现场进行抢修；
5.3.7.27监督专业消防维保公司做好消防设备月、季、年度测试工作，按时段和设备数量比例，抽查、检测系统设备，全年覆盖所有系统设备；
5.3.7.28配合专业消防公司制定消防设备年度保养计划，并监督完成情况；
5.3.7.29制定消防应急预案，每年进行一次消防火灾演练。
5.3.8安全防范系统
5.3.8.1系统设置时间、日期准确，摄像机编号有逻辑性；
5.3.8.2矩阵工作正常，线路整齐，分组同步切换标识清楚；
5.3.8.3传输线路应有良好的接地，并对干扰信号进行屏蔽，同轴电缆两端“地电压”应一致；
5.3.8.4录像机工作正常，显示准确、整洁；
5.3.8.5录入资料应保持7天以上，并应有时间、日期及摄像机编号，有特殊要求的参照相关规定；
5.3.8.6摄像机安装牢固，位置正确，工作正常、整洁，室外摄像机应注意防水、防尘、密封及散热，并应满足室外最低照度要求；
5.3.8.7画面分割器工作正常、整洁；
5.3.8.8监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；
5.3.8.9多媒体图形工作站应直观显示各监控点位置，对报警应及时响应；
5.3.8.10红外双鉴探测器、玻璃破碎探测器、周界报警装置应安装牢固，灵敏可靠，及时反馈报警信息；
5.3.8.11每季度对UpS电源进行一次完全代载放电，并充电检测；
5.3.8.12维修保养工作由专职人员进行，非受权专业人员不得擅自更改安防设置及对主机开盖检测箱内元件；
5.3.8.13设立监控资料调用、查阅权限，调用、查阅需经受权；
5.3.8.14制定应急处理程序，出现重大安全隐患时应采取必要补救措施；
5.3.8.15每年由物业公司组织相关专业人员对安全防范系统进行一次全面检查，对安全防范方面存在的漏洞、隐患等情况进行限期整改。
5.3.9楼控系统
5.3.9.1服务器及UpS工作正常、通讯正常；
5.3.9.2工作站工作正常、通讯正常、整洁；
5.3.9.3传感器工作正常，灵敏度适应，通讯正常；
5.3.9.4执行调节器工作正常，状态及反馈信息准确；
5.3.9.5直接数字控制器工作正常，输出信号正确，通讯正常、整洁、线路整齐；
5.3.9.6末端设备工作正常，线路无损，安装牢固；
5.3.9.7执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；
5.3.9.8制定应急处理程序，定期对计算机系统数据进行备份；
5.3.9.9每年对仪器仪表、传感器进行校对；
5.3.9.10建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，无老鼠进入缝隙，配备符合要求的灭火器材。
5.3.10网络通讯
5.3.10.1通信处理机、交换和调制解调机数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；
5.3.10.2维护终端工作正常、整洁；
5.3.10.3工作电源及UpS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；
5.3.10.4配线架排线整齐，标识完好，数据齐全；
5.3.10.5光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；
5.3.10.6插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；
5.3.10.7建立授权机制、访问控制、加密与解密相关管理制度；
5.3.10.8专人监控关键设备:文件服务器、数据库服务器、打印服务器、交换机等；
5.3.10.9病毒预防：从管理、技术和法律等方面着手，预防病毒侵入；
5.3.10.10实时对服务器数据进行文件备份；
5.3.10.11计算机工程师应用相关软件定期对WebServer,DateServer，Mail/FTp等Server进行观测，发现故障及时记录，并通知相关部门维修。
5.3.11门禁系统
5.3.11.1服务器及UpS工作正常、通讯正常；
5.3.11.2工作站工作正常、通讯正常、整洁；
5.3.11.3读卡器指示灯完好、工作正常；
5.3.11.4电子门锁工作正常；
5.3.11.5门磁开关工作正常，灵活有效；
5.3.11.6建立系统权限管理规定，不得随意更改系统设置；
5.3.11.7作好门禁系统的安全保密工作，不得泄露有关信息；
5.3.11.8每半年对门磁开关、读卡器、电子门锁及蓄电池进行检测。
5.3.12有线及卫星电视
5.3.12.1卫星天线安装牢固，外观整洁；
5.3.12.2放大器、解码器、混合器、邻频调制器等设备工作正常、整洁；
5.3.12.3光纤收发机、放大器、分配器工作正常，线路衰减小；
5.3.12.4传输线路正常，图像清晰；
5.3.12.5每半年检测一次干线及各分支器的输出电平。
5.3.13广播与背景音乐系统
5.3.13.1节目源设备工作正常；
5.3.13.2信号放大及处理设备工作正常、整洁，音量及音响调控效果完好；
5.3.13.3扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；
5.3.13.4背景音乐与消防报警系统的连接切换工作正常；
5.3.13.5每季度检测传输电压；
5.3.13.6每半年进行一次全面检查与调试。
5.3.14数字会议系统
5.3.14.1多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常；
5.3.14.2视频、音频、网络线路传输正常、无干扰；
5.3.14.3每半年进行一次全面检查与调试。
5.3.15停车场管理系统
5.3.15.1服务器及UpS工作正常、通讯正常；
5.3.15.2工作站工作正常、通讯正常、整洁；
5.3.15.3出入口机工作正常，通讯正常；
5.3.15.4区域及车场车位计数显示器工作正常、整洁，数据准确；
5.3.15.5图像识别系统工作正常，摄像机工作正常，车辆及车牌号清晰，信息相对应及时存入、读出数据库；
5.3.15.6电动道闸工作正常、整洁，反应灵敏；
5.3.15.7车辆检测器工作正常；
5.3.15.8执行计算机权限管理规定，不得私自改变计算机设置和更换计算机硬件、软件、使用外来软件和光盘；
5.3.15.9每月对车位进行一次系统数据和现场实际情况的校对，并及时调整区域及车场车位显示器数据，核对收费数据；
5.3.15.10定期备份系统软件及数据。
5.3.16公共照明系统
5.3.16.1制定公共照明节能管理制度，照度符合GB50034－2016《建筑照明设计标准》；
5.3.16.2每天一次巡检大堂、电梯间、停车场、通道、光彩照明、景观照明、霓虹灯等公共部位照明，有效亮灯率98％以上，如有缺损及时更换；
5.3.16.3每周一次巡检公共照明电源柜，如有问题及时处理，保证设备正常运行和安全用电。
5.3.17避雷系统
5.3.17.1每年雨季前由成都市防雷中心对建筑避雷系统进行检测，留存检测合格报告，同时动员和组织写字楼内的使用人对重要设施设备进行防雷检测；
5.3.17.2保持避雷系统完整性，不得擅自拆除、迁改避雷设施；
5.3.17.3每半年对楼顶层的避雷针、避雷带、避雷线、避雷网、屋面设备、其它金属物体的接地装置进行全面检查，有问题及时解决；
5.3.17.4每季度对强、弱电井、设备间内的机电设备、配电柜接地装置进行检查，每月对变配电设备接地装置、避雷器进行检查，保证所有机电设备、配电柜（箱）、管道、金属构架物接地良好；
5.3.17.5成都地区写字楼建筑物（无特殊计设要求情况下）接地电阻标准：
3类建筑接地电阻：≤10Ω
2类建筑接地电阻：≤4Ω
计算机房接地电阻：≤4Ω。
5.3.18高空作业设备
5.3.18.1设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行；
5.3.18.2设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载；
5.3.18.3设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认；
5.3.18.4吊篮运行平稳，无倾斜；
5.3.18.5设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活；通讯设备正常；
5.3.18.6在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置；
5.3.18.7设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。应有专业人员对设备运行进行管理、记录；
5.3.18.8应定期对设备系统进行检查及保养，对提升系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。
5.3.19测量计量装置
5.3.19.1测量、计量装置按规定周期送计检局校验，确保准确性和有效性；
5.3.19.2电能表、煤气表、水表等计量装置按规定周期抄写数据，计算能源消耗量，建立数据档案并分析控制；
5.3.19.3测量装置按规定周期巡查、记录数据，为设备正常运行提供证据资料；
5.3.19.4建立测量、计量装置台帐和检定校验记录表。
5.3.20标识系统
5.3.20.1办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号、商务中心、问询处、卫生间、有毒有害废弃物存放点标识等）；
5.3.20.2办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识；
5.3.20.3应在主要道路及停车场设置交通标识，主要路口设路标；
5.3.20.4配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识；
5.3.20.5标识的图形符号应符合GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894《安全标志》、GB13495《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。
6秩序维护与安全服务
6.1门卫
6.1.1主出入口24小时值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范，按时到岗，坚守岗位不脱岗；
6.1.2保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁，注意观察人员进出情况，发现疑点应当及时询问，劝阻小商小贩不要在物业管理区域内乱设摊点；
6.1.3对进出物业管理区域的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通；
6.1.4对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理，必要时引导至电梯厅或指定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记；
6.1.5对物品进出实施分类管理，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。
6.2巡逻
6.2.1科学、合理安排巡逻路线，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止；
6.2.2按规定时间、路线巡回检查，多看、多听、多问，排除各种不安全因素；发现疑点应追查原因，同时通知有关部门；
6.2.3巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；
6.2.4收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施；
6.2.5对物业管理区域内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。
6.3安全监控
6.3.1监控设施应24小时开通，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整的监控记录；
6.3.2监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理；
6.3.3监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；
6.3.4保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）。
6.4交通和车辆停放管理
6.4.1根据实际情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准；
6.4.2车辆管理人员应对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问；
6.4.3收费管理的车库应24小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地定时清洁，无易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏气车辆进入停车场；
6.4.4地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全；
6.4.5非机动车应定点停放。
6.5安全管理
6.5.1消防安全管理
6.5.1.1应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；
6.5.1.2楼内应设置消防设施，保持消防通道畅通，在楼内明显位置设置消防疏散示意图；
6.5.1.3定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以调换或报修；
6.5.1.4制订火险应急预案，定期进行消防宣传和消防演习；
6.5.1.5对易燃易爆品设专人专区管理。
6.5.2安全生产及灾害预防
6.5.2.1建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全用电、用气知识。如遇暴雨或其他灾害性天气时，应采取以下应急措施：
——对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；
——对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；
——对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；
——及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。
6.5.5.2突发事件管理
——根据各写字楼的实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织1—2次应急演习；
——当发生突发性事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门，保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。
7环境保洁服务
7.1环卫设施
应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。
7.2清洁、保洁责任制
清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化作业。
7.3各区域清洁要求：
区域卫生标准
外围及周边道路地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。
绿化带及水池绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。
大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。
会议室、接待室地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。
楼梯及楼梯间梯步表面干净无污渍，防滑条（缝）干净，扶手栏杆表面干净无灰尘，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。
公共卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通并且无明显异味。
停车场地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具表面干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；消防器材表面干净，摆放整齐；减速带表面干净无明显污迹，各种道闸表面无灰尘。
开水间及清洁间地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品表面干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室内无明显异味。
电梯及电梯厅电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，按钮表面干净无印迹；扶梯踏步表面干净，扶手表面干净无灰尘、污渍，玻璃表面干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板内无杂物污渍；厅内地面干净有光泽。
电器设施灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。
垃圾桶及果皮箱桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。
消防栓、消防箱、公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。
垃圾中转房中转房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房内应无明显异味，垃圾日产日清。
设备机房、管道、指示牌无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件表面光亮，无痕迹。
外墙目视洁净、无污垢；表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。
平台、屋顶无垃圾堆积。
7.4环境消杀管理
消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。
7.5垃圾清运
对写字楼产生的生活垃圾应专人负责，日产日清；对写字楼产生的建筑垃圾应有专人负责清理。
7.6保洁工作中的应急处理
写字楼如出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况，应启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障顾客人身安全，减少财产损失。
8绿化服务
8.1室内绿化
8.1.1室内绿化应根据顾客的喜好和室内布局的需要摆放具有观赏价值的植物；
8.1.2绿化养护人员应征得顾客同意后方可进入办公室养护植物；工作时不能发出声响；枯枝败叶、水滴等应及时清理干净；
8.1.3植物应鲜活，具有观赏价值。叶面干净，具有光泽，无积尘，无枯枝败叶，无病虫害，无杂草；盆器及托盘完好干净，托盘无积土。土面不外露；
8.1.4选择适宜在室内栽培的植物品种，观赏性强，观赏期长，管理方便；
8.1.5室内根据顾客需要摆放植物；公共区域根据合同的约定或建筑的室内布局合理摆放。植物的大小和色彩应与室内空间及装修的格调相一致；
8.1.6室内盆栽应选用无毒、无害、无异味的基质栽培；如需施肥只能使用无机肥，严禁使用有机肥；发现病虫害及时更换植物，禁止在室内喷洒农药。
8.2室外绿化
8.2.1室外绿化养护应达到绿地及花坛内各种植物存活率100％。绿地设施及硬质景观完好无损。植物群落完整，层次丰富，黄土不外露，有整体的观赏效果。植物季相分明，生长茂盛；
8.2.2保持土壤适度湿润，原则上“不干不浇，浇则浇透”；浇灌中流出的余水及时清理；
8.2.3草坪保持平整，高度不超过5厘米，草屑及时清理；乔木修剪科学合理，剪口光滑整齐，树冠完整美观，无徒长枝、下垂枝、枯枝，内膛不乱，通风透光；绿篱修剪整齐有型，保持观赏面枝叶丰满。花灌木花后修剪及时，无残花；
8.2.4绿地内立视应无明显杂草，土壤疏松通透；
8.2.5按植物品种、生长速度、土壤状况，适时适量施无机肥；
8.2.6预防为主，生态治理。草皮无病斑，植物枝叶无虫害咬口、排泄物、无悬挂或依附在植物上的虫茧、休眠虫体及越冬虫蛹；
8.2.7绿地内无垃圾，乔木无树挂。
9专项特约服务
——在不违反法律、法规、规章的前提条件下，当顾客提出专项特约服务要求时，物业管理机构应在力所能及的范围内给予满足；
——在提供专项特约服务前，应向顾客明示专项特约服务内容和服务标准，并与顾客商定特约服务收费标准；
——专项特约服务的收费标准：有政策规定的应按政策规定执行，没有政策规定的由双方协商确定。
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第1篇：物业管理心得体会
随着物业管理在居民生活中的不断深入，提供客户满意的服务成了物业管理企业保持绝对竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可源于提供服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松容易的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，沉默寡言型、易怒暴躁型、唠叨抱怨型、和蔼可亲型、刻薄挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对不同性格的人，采取不同的处理方式，还要有一定的忍耐性。
在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相讥、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间复杂的关系中，如果我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场出发，大多数情况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗?遇到问题不妨来个换位思考，如果是我家地板被泡我急不急?如果是我家暖气不热，我窝不窝火?如果是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦?往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，认真对待，耐心解答，往往在细节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。
有一件小事，让我感触颇深，让我体会到了真诚的重要性。那还是四年前，我刚刚踏上物业管理工作岗位，一天晚上值班，7点左右，突然有一位女客户打来电话，着急地说：“哎，物业，我家怎么停电了?”我请她稍等，马上联系了维修人员上去查看。不一会儿那个大姐又打来电话：“你们怎么回事呀，这点儿小事都办不了，我这赶着写资料，明天还要交，写不完谁负责呀，你们还能干什么呀，收钱时都出来了……”当时我心想，我又没招惹她，跟我急什么呀!这时去维修的那个电工师傅也回来了，脸色也不好看，嘴里还说着什么，我忙示意他停下，这时那边的“机关枪”还在响个不停： “你们甲级住宅就这么服务，你说吧，怎么办?”被骂的晕头转向，我深吸了一口气，保持平和态度说：“您稍等一下可以吗，维修师傅回来了，我问一下他到底有没有解决方法”。在争得她同意的情况下，我挂了电话。
“别管她，我刚才上去了，就是她家电表没电了，电卡里也没储备，让我大半夜的给她买电去。这么晚，上哪买去呀(那时银行还没开通夜间售电业务)。再说了，能买也不是咱们管的事。让我给她家短接根线，这不是开玩笑吗……”听了维修师傅的话，我也有点儿犯难，是她家电表没电，又没事先储备电字，原则上跟我们一点儿关系没有，可作为小区 “管家”这话不能说出口。想了想之后，我主动把电话打了过去：“您好，××女士吧?” “我是”。我接着说：“我详细咨询了电工师傅，非常抱歉，停电是由于您家电表没电了，可您又没提前买出备用电，那就没有办法了，即使我们现在想替您去买，银行也关门了，他们晚上不售电”。“那怎么办?” 听得出，她的声音已经不像最初那么厉害了。我接着说：“我有个办法，不知您愿不愿意?”“什么办法?”她有点儿兴奋地说。“您来我们管理处写吧，我们这24小时有人，可以帮您找一间安静的办公室，不知您是否方便?” “这个……不能先临时帮忙拉根线吗?”“不行，这个违反供电局规定，发生事情是要负法律责任的。而且私拉电线对您及周围邻居也不安全。大姐，我相信这个道理您肯定比我懂得多”。她犹豫了一下“好吧，我呆会儿去你们办公室。”挂了电话，我松了一口气。10多分钟后，电话又响了，还是那个大姐：“小姐，谢谢你啊，我想了想，太晚了不方便，就不去你们办公室了，明天我早点儿起去单位写，刚才着急，说话有些不好听，你别介意啊!”“您不来了，好吧，没关系，下次您充完电后，最好提前买出电字来备用，或时常看一下电表，50字以下，它会闪。”我提醒道。“好的，好的，谢谢!”
虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我用自己的真诚赢得了业主的谅解与认可，这使我懂得，真诚为客户服务是换取客户信任的源泉，有时候真诚的关怀往往比口若悬河更加有效。遇到问题，只要有个积极解决的态度，就获得了大多客户的认可，概括来说，就是“迅速接触，查明真相，讲清道理，给出答案”。 本文章来自：『博蕾文秘资源网』
业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田;只要我们给予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对顾客负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄托着顾客对物业管理的信赖，同样也传递着物业管理人员对顾客的关怀。
第2篇：物业管理心得体会随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，我们所面对的业主的需求也在不断的变化，他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高，所以当前的物业管理也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展，而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。
××物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的局房和办公楼，其最大的特点是：点多面广。××物业人通过几年来的摸索和改进，结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作，在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。
首先，改“小而全”为“大而精”。 ××物业所管辖类型和地域的分布具有广泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享和均衡使用。
其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。当前，业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务，而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。
最后，将“小团体”融入“大社会”。物业管理服务的有效开展离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的“小团体”，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。
总而言之，高标准、高要求、高质量的管理，配合热心、诚心、耐心的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九年来，××物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路，朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的目标在前进，为实现电信实业上市后的可持续发展而做出××物业人的贡献。
第3篇：物业管理心得体会从20XX年进入公司到现在已有两年的时间，对于z及物业管理行业，我都算是一个新兵。这两年的工作经历体会到，物业管理工作没有大事。当然，这里的大事指的是一些惊涛骇浪、震天动地的大事。但实际上，外人眼中物业管理的一些琐碎杂事，对我们物业的管理来说就是大事。换句话来说："物业管理无小事".
为什么这么说呢？凭心而论，物业管理有别于生产性企业。生产性企业在生产过程中主要控制：产品质量、产品创新、产品销售，还有，比如说在某一产品上进行早期开发，早一天生产，这样的话在同行内就会领先。而对于物业管理来说，我们的产品是无形的、非存贮性，每天都是在做基本相同的工作，也都是一件件平凡的工作，服务就是我们的产品。
服务作为一种无形产品，它也需要有质量，它的目标又是什么？我先说说服务的目标：它就是全面顾客的顾客满意。怎样提高我们的顾客满意度呢？那就要求提高服务质量了：主动、亲切、诚信、专业、素养，也就是我们客户服务的五条原则。
主动：面对客户我们要面带微笑问好，每天第一次与同事见面，我们要第一时间问好。并且在客户需要帮助时，在客户还没有提出之前，我们就要主动上前给予帮助。比如：我们在大门岗值班时，见到客户提着较重的物品，我们应上前问好，询问需不需要帮忙，在得到客户允许的情况下，主动把物品接过来，提到客户的家里去。也可以呼叫巡逻岗位过来协助，帮助客户解决实际困难。
亲切：亲切友好，在我们工作中，时刻都要面对客户，而我们如何在友好的氛围里为客户工作。见面微笑，主动帮助，客户都能感受到我们的关心，让客户觉得我们就是生活在一起的邻居。我在四季花城工作时，就有这么一个客户：有一次，一位阿姨买东西回来，我帮他提东西到家门口，同她聊天时，了解情况关心她的生活，每一次她需要帮助时，都主动帮忙。经过这些帮助后，她有什么不了解的物业管理信息时，都来问我。这样的关系建立对我们的客户关系融洽起了很大的作用。
诚信：在我的原则中，有一条就是守信。我们知道，我的五条禁令中有一条是：严禁轻视顾客需求与对顾客言而无信。对于客户的要求，我们要认真对待，不能冷漠相对，有的可能是我们能做到的，但有些有可能是一时做不到，在对于一些能做到的事情，我要答应什么时候做到的，就要准时做好。对于做不到的事情，我们不能夸大其词，胡乱承诺，但到后来我们又做不好。这样的话，客户就不会信任我们了，我们也失去了客户。所以，我们答应客户的事情一定要做到。
专业：我们产品是服务，服务也是要专业化、规范化。就如安全管理来说：每一个通过大门口的人员，我们都查验证件。对于园区新的员工来说，第一次通过大门时，我们不知道他是哪个厂的，进入园区存不存在安全隐患。但是第三次通过大门时，我们就要知道他是哪个厂的。我们要尽快熟悉他的基本情况，这就是我们在岗位上的专业化。有这么一件小事：一名业务员因一次叫错了一位客户的姓名，而失去了客户的信任。也因这一件事，后来他建立了客户小档案，而赢得了很多客户。所以我们的专业的服务要体现在日常生活中的小事中。
素养：素养就是我们在日常生活中良好习惯的养成。现在我们公司推行的BI就是我们物业管理人员的行为规范：行走时，员工靠右行；上楼时，客户先行，体现了客户至上的理念。在我们大门岗，我们对于厂家里的员工，我们也是一样，"您好！请您出示厂牌，配合我们的工作。"从服务的角度去对待每一个人。
在我们物业管理中，我们的安全管理员，有的还存在服务等同于管理的思想，这样的想法让我们工作变了质，希望有这些想法的同事更正过来。我们每一位员工在服务中，都是在做一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到极至也等于了成功。
第4篇：物业管理心得体会物业管理工作是一项平淡而又艰巨、繁琐又需细心的工作。通过十多年的物业管理服务实践，我逐步认识到一个物业项目管理的好坏，关键要看企业、服务人员的工作指导思想和方式方法。我认为：做事不仅要认真，而且还要用心，只要认真加用心的工作就会找到切入点，就会找到解决问题的办法。上门沟通，是个笨办法但也是一个有效的办法20XX年8月我入职的物业管理有限公司，在所管理物业小区中白云畔山花园小区就是一个明显的典型案例，白云畔山花园就因极个别心术不正的业主混入小区业委会，借业委会维权之名在小区中生事，无理的利用业委会身份严重扰乱了物业管理工作，当时小区大字报、横幅满天飞，经常上报纸、电视，加上部分媒体为了炒作新闻，制造新闻热点，没有公正、公平、客观、真实的进行正面的报道宣传，为了达到轰动效应，甚至个别新闻媒体做出了移花接木、断章取义、制造假新闻，从而造成小区业主对物业管理工作意见较大，使得前期多位物业管理经理在小区内无法开展工作，对物业服务公司的影响也较大。
我任职后首先对小区的基本情况进行了解后冷静分析，并加以解决：第一步加强公司员工内部管理、学习、培训，特别是中层以上管理人员服务意识及业务实操培训，提高了物业服务水平。第二步亲自带领员工在小区绿化区内除杂草、杂物、对小区楼梯及一些隐蔽位置进行全面的冲洗、清理和整治。第三步同时组织公司全体秩序维护员进行文明礼貌、规范用语模拟实操培训，加强文明礼貌多问一声好、多帮一把手、多敬一个礼的“三个一”培训。培训过程中分两人一组，一人扮业主一人扮在岗人员进行互问互答，之后交换角色进行现场培训，从而带动了整个秩序维护员队伍文明执勤、礼貌服务的作风，掀起了文明服务质量月活动的高潮，让业主看到了物业管理服务水平的全面提高，给小区业主看到了希望，增加了信心。
第1篇：物业客服部培训计划
（一） 思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二） 职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；
（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。
（三）仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主
第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电
第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（五）文明用语培训
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项：
1.在第一时间接听电话；
2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好！（您好！）
2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？
3.谢谢！
4.对不起！
5.不客气！
6.再见！
7.请稍等！
8.是的，先生/小姐
9.请问你找谁？
10.请问有什么可以帮助你吗？
11.请你不要着急！
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？
14.我们会为您提供帮助！
15.请您填好《投诉单》！
16.谢谢您的批评指正！
17.这是我们应该做的！
18.感谢您的来电！
19.对不起，打扰了！
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1.喂！
2.不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4.急什么，烦死人了
5.急什么，没看到我在忙着吗？
6.哪个？他不在
7.要下班了，有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9.快点，说完了没有
10.就这么说，怎么样？
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.讲了半天，你还没听懂？
（四）物业管理知识培训
1、物业管理的基本内容？
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？
业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主
（五） 投诉处理培训
第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
第2篇：物业客服部培训计划物业客服部年终总结
20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
第3篇：物业客服部培训计划一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。
二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。
三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。
四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。
五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。
六、考核办法：
1.口试和笔试相结合，70分为合格线。
2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。
3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。
4.每次考核成绩将存档，并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。