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物业管理品质管理
培训手册
目录
序言
1.0 物业管理概论
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7
物业管理的特色 物业管理的原则
物业管理公司的职责范围 物业管理公司的基本任务 物业管理公司的架构 物业管理在中国的发展 物业管理公司质量体系
2.0 物业的先期管理
3.0 物业管理公司的权利与义务
4.0 物业管理公司的运作流程
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
提前介入 接管验收 入伙管理 装修管理 入伙后的管理
5. 0 物业管理的行政人事管理
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7
行政人事及行政人事管理的涵义 物业管理公司的聘用制度 招聘与签约 管理与考核 劳动报酬管理
福利的形式和内容
培训工作的内容和任务
6.0 物业管理的财务管理
6.1 6.2 6.3
财务监控
人事管理的收费项目 管理费的标准与使用
7.0 物业管理的行政管理
7.1
管理制度
7.3 7.4 7.5
人事管理 物资采购
物业管理与社区文化
8.0 物业管理的保安管理
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
保安岗位职责及准则 停车场的管理规则
治安管理的范围及有关制度 施工安全管理 突发事件的处理
9.0 物业管理的客务管理
9.1 9.2 9.3 9.4 9.5
管理部岗位职责 总台服务 入伙管理 装修管理 投诉处理
10.0 物业管理的设备管理
10.1 设备管理概述 10.2 设备的保养
10.3 设备管理的各类制度
11.0 物业管理的法规依据
11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6
物价局对管理费的审批及管理体制
《物业管理合同》及《业主公约》的规则 消防监督的管制 竣工验收管理 营业执照的需求
其它政府有关部门的法规要求
12.0 物业管理的法律依据
12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 12.8
物业管理的法律规范
物业管理的立法包含的内容 物业法律关系的概念及构成要素 物业管理法律责任的构成要件 物业管理法律责任的民事责任 物业管理法律责任的行政责任 物业管理法律责任的刑事责任 物业管理的法律责任的处理
13.0 物业价值与价格评估
13.1 物业价格的成因物业【物业品质管理培训】
13.3 13.4 13.5 13.6 13.7 13.8 13.9
影响物业价格的因素 影响物业价格的区域因素 影响物业价格的个别因素 物业估价格的概念和作用 物业估价格的原则 物业估价格的程序
物业估价格的基本方法
14.0 智能大厦综合管理系统
14.1 14.2 14.3 14.4 14.5 14.6 14.7
智能大厦概念
智能大厦物业管理概念 智能大厦物业管理原则 智能大厦的管理目标 智能大厦管理的内容 智能大厦集中监视的信息 集中的控制内容
15.0 物业管理与保险
15.1 物业管理与保险的关系 15.2 物业管理常保的险种 15.3 保险合同
序言：
物业管理培训的重要
要管好质量体系的运作，员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业管理服务的质量。
“**物业酒店管理有限公司”尤其重视物业管理员工的培训工作。特别建立有“提高管理质量水平“的培训方针，着重在职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。
（一） 员工培训的形式
物业管理员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求给员工树立全心全意为业主和用户服务的精神。在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。 **物业酒店管理有限公司公司提供以下几类的培训：
1．上岗培训 – 为新聘员工提供物业管理概念及**物业酒店管理有限公司的背景，管理质量体系，公司的质量方针及目标，公司的运作制度等指引。
2．在职培训 – 各部门管理提供该部的培训课程，包括员工职责操守，运作程序等。其中以保安部及工程部的培训课程为管理员工培训的重点
工程部人员培训课程
课程包括管理处的组织结构、部门运作的制度、维修的目的及标准、预防性维修，保养制度、交楼程序及搬运流程、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施制定及执行、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等等。
保安部人员培训课程
A． 包括保安系统介绍、保安的目的及要求说明、停车场、卸货等公
共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限、紧急事件之应变措施。
B． 防火措施培训
包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。
C． 突发事件处理培训
包括有突发事件时的服务态度、接到寒流、台风、地震、暴乱、炸弹报告的应变方法等。
『2014 360°卓越物业经理人特训营』之二
质化竞争趋势越来明显，如何保持企业市场竞争力？如何持续良好的经营绩效？通过优质的服务品质及提升员工的凝聚力和向心力赢得客户满意是必经之路！
然而，什么是品质？物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，如何准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质管理体系，如何通过品质管理和企业内部培训提升客户满意度，降低运营成本。
目前行业还面临的困惑是严重的用工荒，员工流动性大，归属感不强，如何确保员工快速掌握专业技能，快速适应企业文化，如何提升员工的凝聚力和向心力？加大培训力度是提升员工专业技能的重要途径！
本课程专门针对企业在管理体系构建和运行过程中的焦点问题和难点问题展开研究，培训师根据自身多年从业经验，全面分析百强品牌企业的成功经验和典型案例，结合自身作为全国物业管理示范项目考评专家、招投标专家在考评和评标过程中所吸取的经验加以整理，以独特的眼光和思路，就如何构建有效的品质管理体系形成系统的解决对策和措施，目的在于帮助物业管理人员全面系统的梳理物业品质管理思路，物业内训建立适合企业自身特色的服务管理体系。
《物业服务品质管控及企业内训技能提升》课程自2009年研发至今，已成功在全【物业品质管理培训】
国三十多家一级资质企业作为内部培训专题课程，曾作为公开课在深圳、广州、北京、上海、杭州、南京、无锡、宁夏等地讲授，其独特的焦点问题解读与解决对策、授课特色深受企业和学员好评。
广东省物业管理专家/深圳市物业管理考评专家/招投标专家； 职业经理人/ 18年知名
物业管理企业从业经验；
在全国物业管理讲坛上面对不同企业、客户类型公开授课数百次，培训学员2万余人次； 注册物业管理师教材《物业管理实务》主编,编著《物业管理标准作业规程》《物业管
理实操经典》，多次在《中国物业管理》等媒体发表论文；
主持多个项目荣获“国优”及5家企业通过ISO体系认证；对住宅、写字楼、商业、别
墅等物业管理有丰富的实践经验
服务客户：
曾经为长城物业、绿城物业集团、北京首开物业、中航物业、中国宝安集团、天利集团、
12、针对品质及培训管理焦点问题提出系统的解决对策与建议；【物业品质管理培训】
3、面对面与学员深度交流培训管理经验，分享品牌企业培训管理经验与典型案例；
【主办单位】青岛聚城培训机构
【时间安排】2014年3月29-30日（28号全天报到）
【联 系 人】 董艳双
【咨询电话】 18623529518 15306397639 【报名传真】 0532-80914485 【电子邮箱】 geecity@vip.163.com
品质部工作计划（一）
为了提高物业整体工作质量，更好地为公司持续发展培养优秀人才，20XX年，品质培训部将在上一年度工作基础上，立足公司发展，创新工作形式，拓展工作的深度和广度。20XX年度工作计划如下所示：
（一）继续贯彻质量环境管理体系
组织所有品质管理人员（含物业处办公室主任、管理部长、维修部长、项目经理）参加标准体系培训，深入研究讨论。贯彻质量环境管理体系要求，按照ISO9001和ISO14001体系标准，强化管理，提升物业服务水平。
（二）创优工作
抓好物业处创优工作，适时、适宜的提供指导和服务；分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习，提升认识，为创优工作顺利进行创造有利条件。
（二）经理绩效考核
根据各物业处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、规范化。
（三）品质检查工作
每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、工作巡查记录等相关记录，将检查发现的问题追本溯源，彻底整改，杜绝隐患。
（四）满意度调查
上、下半年各进行一次入户满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类，需要改进的积极整改，有待提升的服务进一步规范。
（五）经理级外出考察
组织经理级以上员工外出参观，学习一流物业服务企业的管理模式和管理经验，促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提升物业服务与管理水平。
（六）物业全员知识竞赛
完善物业试题库，并发放至各物业处自行组织学习，拟于下半年举办一次全体员工物业知识竞赛，增强员工的学习意识，普及物业专业相关知识，进而提升物业员工专业素养。
品质部工作计划（二）斐然的20XX已经过去，在过去的这一年里，我们的工作是值得肯定的，每一个发展和进步，都与领导的关怀指导和全体员工的积极努力分不开的；也有一些工作给我们留下了深刻的教训。为了在新的一年里更好地打造“**物业”服务品牌，树立良好的服务口碑，我们满怀信心，将每件事做的更好，迎接我们的将是灿烂辉煌的20XX。现对20XX年的工作展望如下：
一、全面推行品质管理体系，构筑**物业服务品牌
为了让**物业品牌更上一个新的台阶，健全各岗位工作手册，完善管理职能，实现规范化运营。打造一支强有力、高素质的物业服务队伍。品质部根据**物业20XX年物业公司服务战略方案 ，制定了20XX年品质管理体系运行方案 。主要目的是：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引，以提高岗位工作能力和工作质量；第二，作为各岗位工作考核的重要依据之一，(
为了更好的全面运作质量管理体系，品质部将做好各岗位工作手册的培训指导工作。为了全面运作标准化作业手册，品质部继续编写物业公司的《质量手册》《质量程序文件》《装修管理手册》《物业服务手册》《培训手册》等作业指导书，使得各项管理工作更趋完善，确保公司内部的管理既无交叉又无漏项，职责分明，事事有人管，人人有专责。将公司运行体系逐步规范化、制度化。
完善监督机制，建立品质部品质体系督导体系，在质量管理体系运行过程中，品质部将要对各项工作进行定期抽查和内部审核，并认真做好记录，从记录中找到体系运行过程和工作管理中存在的和潜在的问题，开出问题点和不合格项，并提出纠正和预防性措施，对问题点和不合格项进行纠正，限期整改，以达到标准要求，并进行跟踪检查，并对检查情况予以记录。品质部将通过检查和审核，及时了解各部门工作的执行情况，并在部门经理会议上对各部门的执行情况予以公布，对不合格项和存在的问题及时提出纠正和预防措施。确保体系正常运行，促使工作不断完善，物业服务得到水平进一步提高。
二、完善安全生产制度建设，推进安全科学化管理
安全生产是最大的经济效益，是各项工作能得以顺利开展的首要保障。我们始终坚持"安全第一，预防为主"的工作方针，把确保安全生产当作首要和重点问题来抓。在20XX年，为了更好的贯彻集团公司安全生产管理的文件精神，坚持“五同时”的原则，在安全生产过程中进行计划、布置、检查、总结、评比生产工作，落实公司的三级安全生产检查制度，最大限度地减少火灾损失,为业主/住户提供安全环境，保障居民生命及财产安全。
安全重在管理，管理重在现场，现场重在落实。加强安全教育培训，是确保企业生产安全的重要举措，也是培育安全生产文化之路。加强员工安全教育培训，提高职工应变能力和安全技能，以适应岗位工作要求。充分调动每位员工的主观能动性和创造性，让每位员工主动参与安全工作，使其达到最佳的安全状态。另一方面要建立各物业服务中心自保互控体系，以自保为主，互控为辅，不断增强员工保安全、反违章的内在驱动力。三是要突出重点，强化安全生产专项检查。围绕安全重点开展专项监督检查。采取定期检查、突击检查、巡回检查和跟踪追查等方法，增强监督检查的针对性和实效性。对重大危险源和重大事故隐患，及时下达安全隐患整改通知书，建立安全档案，追踪整改。严格按照“四不放过”的原则处理事故。加大对工作现场、生产设备、有毒有害作业岗点以及员工行为的监督检查和整改力度。总之，安全工作只有起点，没有终点，我们只要做到措施落实、考核到位，严格奖惩兑现，不断提高安全管理水平，才能确保安全。
回望过去，展望未来，我们对公司的发展前景充满了信心。在今后的工作中，我们将扬长避短，振奋精神，与时俱进，开拓创新，以高昂的斗志，饱满的热情，励精图治，为公司的明天描绘出绚丽的彩虹。
品质部工作计划（三）20**年是全新的一年，公司质保部将以崭新的环境为契机，积蓄内力，夯实基础，着力做好质量管理的基础建设工作，努力营造良好的生产运作环境，坚持以科学的质量策划为基石，有序可控的过程管理为手段，完善的质量体系为保障，塑造良好的质量形象，提高公司在重要客户中的战略地位，降低内外部故障成本，增强顾客满意，质量部工作计划。具体工作将按照以下的步骤展开。技术要求，物流运输有序。在关键过程的监控上尽量采用防错技术。在过程监控的同时关注产品实现过程与顾客导向过程的整体衔接，过程的输入输出关系，力求做到把握重点，兼顾全局。
部门建设
部门建设是关系到部门工作绩效的大事。一个部门的带头人如果不能充分调动部门成员的工作积极性，使部门成员的才智得到充分的发挥，必然会导致失败。新的一年，质保部将以增强部门的凝聚力，战斗力为部门建设的重点，从工作制度，人员培训，绩效考核等方面着手部门建设。
没有规矩，不成方圆，质管部将以公司的各项规章制度为纲，认真切实履行，同时给予部门成员应有的权力，发挥部门成员的创造性，使其成为工作的主人，让部门成员有成就感。领导的职能从决策转变为服务，在员工迷惑时指明方向，努力为员工创造***的工作环境，并通过完善，透明，合理的绩效考核机制，调动员工的积极性。
为了保证部门始终具有战斗力，必须不断地吸取新的知识，增强技能。有计划，有步骤地组织培训是非常重要的工作。质管部将拟定详细的培训计划，培训内容包括质理管理方法，质量工具的运用，质量要求的贯彻、精益生产模式，公司管理等多方面，多层次。从基础到提高，循序渐进。
五，沟通与合作
各部门协调一致是实现公司战略目标的基础条件。如果各部门单打独斗，各自为政将直接影响公司的利益，严重阻碍公司的发展。由于质保部的工作业绩与其他部门的支持密不可分，所以与生产运作各部门之间的通力合作显得至关重要。质管部在全过程质量管理的过程中，将通过积极的协调与沟通与各部门达成共识，并主动配合采购，生产，物流等生产运作部门解决问题，提出过程优化建议，使公司的各项业务在持续改进的过程中，不断趋向完美。
结束语：
新的一年，充满着期望与挑战，质管部能否在新的起点上有所作为取决于部门领导是否有坚强的信心。
物业工程部宣传标语
1. 共管同心，和-谐同行。
2. 和-谐物管，美好生活!
3. 优美环境，优良秩序，优质服务;
4. 实现社会和-谐，建设美好家园!
5. 加强民-主,依法治国,构建和-谐社会!
6. 树立科学发展观构建和-谐平安社区!
7. 促进物业管理发展 加快田园城市步伐。
8. 创安全文明社区，建安居乐业家园。
9. 物管联着你我他，文明和-谐靠大家!
10. 居住改变习惯，物管促进文明。
11. 知荣辱,树新风,加强业主自治自律!
12. 物业管理是改善人居环境的内在需求;
13. 加强物业管理服务,提高物业管理品质!
14. 物业管理业主当家,小区建设依靠大家!
15. 物业管理是保障民生需要的重要方面;
16. 物业管理是提升居住质量的重要手段;
17. 物业管理是物业保值增值的重要条件;
18. 物业管理是节能减排，低碳生活的促进力量;
19. 物业管理是扩大居民消费的重要环节;
20. 物业管理是促进基层民-主建设的重要平台;
21. 维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作!
22. 尊重劳动尊重知识尊重人才尊重创造!
23. 树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为!
24. 拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为!
25. 物业管理有偿服务需要业主按约缴费来支持!
26. 依法依规从事物业管理,切实提供质价相符的服务!
27. 改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠!
28. 加强物业管理,共建安全文明温馨和-谐的家园!
29. 全面提高物业服务质量，努力扩大物业管理覆盖面;
30. 欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益!