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质优量足 信誉第一 少一赔十 假一赔百 文明经营 礼貌待客
中润公司加油站操作规程
第一部分 服务用语及引车规范
概述
服务用语是加油站员工对外提供服务的过程中很重要的一项，我们的服务用语要突出两大鲜明特色，一是实用，二是有中润特色。
一、 加油员操作规程
（一）引车
1、 迎候
当车辆驶入站内时，加油员应主动迎候及引导车进入加油位置，做到车到人到。
2、 致欢迎辞
车辆停稳并熄火后，应主动过去为司机师傅打开车门，并致欢迎辞：
“师傅您好，欢迎光临中润连锁”。（平峰）
“师傅您好”或“您好”。 （高峰）
注：认识的可直呼姓氏。
（二）准备加油
3、 询问油品或油价：
“请问您加××#油，××#油××元每升”；
“请问您要加××钱的××#的油”；
“请问您要加××升的××#油”。
4、 提示性服务用语及礼仪：
A、 车未熄火时：
“师傅，请您熄火加油，谢谢。”
B、 有人在加油场地检修车辆时：
“对不起，师傅，在加油站内检修车辆是非常危险的，容易造成火灾事故；如果您需要帮助，我们可以帮您把车到合适的位置进行检修，谢谢。”
C、 有人在站内打手机时：
“对不起，师傅，在加油站内禁止使用通讯工具，容易造成火灾事故，请您到站外接听电话好吗？谢谢。”
D、 有人动用明火或吸烟时：
“对不起，加油站内严禁烟火，这样容易造成火灾事故，为了您和他人的人身及财产安全，请你不要动用明火或吸烟，谢谢。” E、 有人要求直接对塑料桶加油时：
“对不起，师傅，油品在经油枪进入塑料瓶的过程中易聚集电荷造成火灾事故，我们必须使用加油桶为您加油，谢谢合作。” 注：当发生上述情况时，可参照执行。
5、 开油箱盖及看表归零
5.1主动为司机师傅打开油箱盖并放在合适的位置。
5.2提示语：
“师傅，请您看表已经归零，开始加油了。”（平峰）
“师傅请看表。” （高峰）
（三） 加油
6、 非定量加油：
6.1跳枪加满；
6.2是跳枪凑整；
6.3××档跳枪；
其中又分为一档跳枪、二档跳枪和三档跳枪，三档最快，二档次之，一档最慢。一二档加油通常适合于油箱不呛油的车辆，三档适合于轻微呛油的车辆，个别呛油非常厉害的车辆，加油员一定要重点熟记于心，须用手持枪加油，注意观察，避免因呛油与顾客发生争议。
7、 定量加油
7.1定升数加油；
7.2定钱数加油。
定量加油时，一定要在键盘操作结束后认真观察夜晶显示屏是否已经定量，在加油过程中及要结束时，要认真观察加油机的运行情况，及时停枪，避免因加油机故障造成超量加油，而与顾客发生争议，当顾客有争议时，一定要耐心细致的做好解释工作，直到顾客满意为止。
（四） 加油结束
8、看表
“师傅，请您看表核对”【加油站宣传标语】
9、结算
A、“师傅，您加了××升××#的油，请您到窗口交款。”
B、“师傅，您加了××钱的××#油，请您到窗口交款。”
10、挂枪及盘胶管
加油完毕后加油员立即盘胶管，并将加油枪挂回相应位置。保证将加油枪放稳，胶管盘好保证不超出加油岛，防止被车辆刮掉损坏加油枪或对加油车辆造成损坏。
（五）致欢送辞：
“师傅慢走，欢迎您下次光临。”
（六）其他情况的处理
11、 新建档客户的接待及服务用语：
“师傅，请您到窗口留下您的车号，并留下您的姓名和联系电话，我们累积升数为您赠送礼品”
12、 当客户询问礼品情况时：
“师傅，当您的加油量累积到××升时，我们赠送××礼品。”【加油站宣传标语】
13、 收取小票：
“师傅，请您把小票交给我”
14、 高峰窗口出现排队现象时：
“师傅，不好意思，请您稍等，谢谢。”
15、 当油价发生变动司机有疑问时：
“很抱歉师傅，油品调价是国家统一的市场行为，请您谅解，现在我们的油价依然比别人便宜，并且我们的油品质量也符合国标，同时我们会尽可能的为您提供满意的服务，请您放心。”
16、 当司机说××处的油比我们便宜时：
首先确定司机所提供的消息是否可靠（最好亲自去看一下）。
“师傅，我们的油价虽然没他们便宜，但是我们的油品质量和服务质量都超过他们，请相信我们”
注：发生此类情况时，一定要逐级向主管领导及公司领导汇报。
17、 当司机和收款员发生争执时：
“对不起，师傅，请您不要生气，有什么事慢慢说好吗？……”
二、 收款员操作规程：
（一）致欢迎辞
1、 致欢迎词：
“师傅您好，欢迎光临中润连锁。”（平峰）
“您好”或“师傅您好。”（高峰）
注：认识的师傅可直呼其姓氏。
（二）准备收款【加油站宣传标语】
2、 询问油品或数量等：
“您加的是××#的油吗？”或“您加的是××钱的××#油吗？”或“您加的是××升的××#油吗？”
（三）收款及找零
3、 收取现金、先进券或油票：
A、“师傅，您给我的是××元，您的油款是××元，我应该找您××元，这是找您的零钱和小票。”
B、“师傅，您加的是××钱的××#油，您给我的是××元的油票。”
C、“师傅，您加的是××升的××#油，您给我的是××升的油票。”
公共场所禁烟宣传标语
1、为了你和家人的健康，请不要吸烟。
2、提神不妨清茶；消愁不如朋友；若吸烟，又何苦？
3、点燃你的烟，污染了空气，害了人性命，良心在哪里！
4、吸烟几时止？美景几时还？青春何能驻？生命何与共？只愿君能禁吸烟，盼回“无烟好世界”！
5、你的香烟，我的石油，注定我们不能相爱——吸烟者禁入。
6、都说吸烟的男人够潇洒，可知香烟的危害有多大？
7、让你的肺清亮一点。
8、千山鸟飞绝，万径人踪灭。吞云吐雾中，物物皆湮灭。
9、蜡烛---燃烧自己，照亮别人；香烟---燃尽自我，贻害众生。做蜡烛or吸烟？
10、吸烟有害健康。
11、在这里，香火不再延续……
12、千万别点着你的烟，它会让你变为一缕青烟（加油站禁烟）。
13、点燃香烟的一刹那，你也点燃了死亡的导火索。
14、请不要让你的自私点燃我的大楼——请勿吸因（商场禁烟）。
15、还人类一片清新，请丢掉手中的香烟。
16、不抽一支烟，快乐似神仙！
17、远离烟草，崇尚健康，爱护环境。
18、小小一支烟，危害万万千。
19、烟缈缈兮肺心寒，尼古丁一进兮不复还。
20、请把火柴留给你的生日蜡烛，而不是香烟。
21、健康随烟而逝，病痛伴烟而生。
22、我最怕最怕烟雾蒙蒙，看不清看不清你的面容。
23、燃烧的是香烟，消耗的是生命。
24、拒绝烟草，珍爱生命
25、青烟长在，恶梦长随。
26、吸烟是继战争、饥饿和瘟疫之后，对人类生存的最大威胁。
27、也许，你的指尖夹着他人的生命——请勿吸烟（医院禁烟）。
28、健康，随烟而逝；病痛，伴烟而生！
29、人，请不要吸烟。()
30、不一定烟雾缭绕的地方才是天堂。
31、吸烟，我们可以选择，那么，生命呢？
32、有时候相爱是一种无奈，有时候离开是另一种安排。为了爱你和你爱的。
33、如果你想吸烟，定时炸弹在身边！（加油站禁烟）
34、健康随烟而灭！有多少生命可以重来？
35、它（吸烟）是你最简单的快乐，也让你最彻底地哭泣。
36、现在吞云吐雾，以后病痛缠身。
37、一时的快乐，永恒的伤痛——请勿吸烟。
38、无烟世界，清新一片。
39、摒弃吸烟陋习，创造健康新时尚。
40、为了爱你和你爱的人，请不要吸烟。
41、香烟是魔鬼的契约。
牙齿的宣传标语
1、要为老年人口腔治疗提供方便。
2、爱牙健齿强身。
3、定期检查口腔，早期治疗口腔疾病。
4、定期洁治有利牙齿健康。
5、健康的牙齿是幸福晚年的保证。
6、口腔医生是您口腔健康的好朋友。
7、健康的牙齿能伴随您的终生。
8、提高老年人口腔健康水平。
9、定期进行口腔健康检查，定期洗牙，远离口腔疾病。
10、及时修复缺牙、恢复老年人口腔功能，提高生活质量。
11、全社会要关注老年人的口腔健康。
12、维护口腔健康，增进全身健康。
13、人人享有口腔健康。
14、口腔健康是人类文明的标志。
15、窝沟封闭保护牙齿。
16、口腔不健康，发音影响大。
17、早晚刷牙，饭后漱口，牙齿健康。
18、为中老年人全面口腔健康提供更多的帮助。
19、爱牙护齿保健康，生命质量有保障。
20、拥有健康口腔，笑容和-谐美丽。
21、早晚刷牙，维护口腔健康。
22、吸烟危害口腔健康。
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