【www.guakaob.com--物业管理师】
第一章 物业管理服务构想
**物业公司简介
**集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是山东省首批51家现代企业制度试点单位之一，是全国服务行业500强企业及全国十佳经销商。**集团山东物业管理有限责任公司是**集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，注册资金300万，全省优秀物业管理企业。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工700余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师30人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。
**物业公司除承接济南地区物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了山东省纪委、新华社山东分社、中国重汽销售公司办公大厦、济南铁路局办公楼、济南火车站、济南市工商局、山东省医疗器械产品质量检验中心、济南市人事局、槐荫政务中心大厦登，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的机关办公楼、机关、智能大厦，高层楼宇电梯、中央空调、变配电等设备维护、园林设计等物业管理经验。
公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的**物业人，不断追求卓越，回报社会！
物业管理概况及内容
**区政府大厦位于济南市解放东路99号，与东外环交界，交通便利，地理位置优越。大厦外观颇具现代气息，是**区政府机关综合性服务大楼。占地3.3公顷，总建筑面积5万平方米。主楼高度106米，地上29层、地下3层，裙楼4层。主楼1～12层用于区机关办公，面积14400平方米；13层为设备层；14～18层为客房结构，面积6000平方米；19～26层为写字间结构，面积9600平方米。裙楼一层为行政审批大厅，二层为餐厅，面积4000平方米；三、四层为区机关和11个街道办事处、镇会议室。**区政府大厦各类设备一应俱全，主要包
括电梯、消防监控、安全监控、中央空调、柴油锅炉、分体式空调、换热站、高低压配电室等，备的维护和正常运行成为保障大厦运转大的要件。
一、物业管理内容及要求
（一）安全管理服务：
安全管理服务的目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包括消防安全监控）。要求保安人员应具有良好的身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。
保安人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不同的岗位，拟设立门卫保安、巡逻保安、大厅保安、监控保安等。保安人员应认真负责地做好各项安保工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。
门卫保安要固定执勤，定点式守卫，要24小时值班，对进入大门的人员、车辆、物资进行严格检查、验证、登记；维护物业管理区内部的安全秩序.同时兼来客咨询、信件报纸分发等服务。
巡逻保安要做到主动、热情、耐心、周到的服务，杜绝因工作失职造成物业区域被盗和其他事件；保证物业管理区域内停车场的良好秩序和车辆停放安全，及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故，维护正常的工作、生活秩序。
（二）保洁、绿化服务：
1、保洁：日常保洁工作是通过日常清扫工作，对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运；通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务，保持所有公共区域和公共部位的清洁卫生，从而提高工作、生活的环境质量。 主要包括以下几项：
（1）垃圾处理（不包含外运费）：包括收集、清除、回收、压实、运达指定地点。垃圾台外观整洁，压缩垃圾箱体保持干净；化粪池的清运。
（2）院落卫生：做好灰尘清扫、污迹清洗，地面维护等工作，做到地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物；绿化区通道及时清扫干净。墙面、顶面的清洁维护
按物业管理规范执行。
（3）公共卫生间：无臭味、异味；便器干净，便池无锈迹。地面清洁，无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗干净，纸篓每日上午和下午各倾倒一次。洗手池、水龙头、墙角整洁、无尘土和蜘蛛网。（不包含卫生纸和洗手液）【街道办事处物业管理服务方案】
（4）物业区域内公共卫生：走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；公共区域玻璃干净明亮、无尘土。楼梯扶手和铁艺保持干净，电梯间保持清洁干净。物业区域的保洁：楼梯、扶手、窗台、墙面干净无尘土，墙角无蜘蛛网。车库、停车场地面整洁，墙角无蜘蛛网。
（5）大礼堂、会议室保持干净整洁，用后及时打扫。
（6）定期楼顶清扫，保持清洁。
（7）外墙清洗由用户自行组织实施。
2、物业区域绿化：要做好对现有物业区域内的绿地、草坪、苗木的养护管理，负有美化环境的责任。养护管理包括：浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。
（三）设备维护及保养服务
1、电梯的运行管理；甲方负责与电梯公司签订维修保养合同，负责电梯的维护和保养，并按照技术监督局的规定进行年检；
2、空调制冷设备及管网的日常运行，保证制冷系统的高效可靠运行；甲方负责与空调公司签订维保合同，定期组织维修保养。
3、运行好配电系统的良好工作状态，确保区域内用电供应正常；
4、办公室内、公共区域内照明的维护保养；
5、排污泵维护保养，维护好物业区域内的供、排水系统；
6、负责消防自动报警系统、消防栓和喷淋系统的运行，保持消防系统各种设备的正常工作状态；甲方与厂家或专业公司签订消防维保合同，负责消防设施的维护，包含灭火器的换粉。【街道办事处物业管理服务方案】
7、大礼堂音响设备、投影设备等的操作、维护保养和确保正常使用；
8、对物业管理范围内的水、电、暖、空调、排污等设备的零修、维护、应达到相应规定标准、发生故障，应及时排除，保证办公的正常运行和使用。设备维修分为大、中、小三类。200元（含）以下单件材料费属小修范围，由物业公司
承担；中修、大修由用户承担。物业管理区办公室内维修，根据物业管理规定维修服务，服务产生的材料费由业主承担。水电维修必须安排24小时有人值班。
电梯、消防设备、锅炉、水泵等设备的年检费用由用户承担。
（四）房屋的管理及维修
对房屋共用部位进行日常管理和巡查，维修、保养记录完善。
每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据甲方决定组织维修。
每周 1 次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上（雨季前须安排 1 次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案报区政府。
（五）会议服务
1、提供会议服务工作，包括会议接待，会间服务。茶叶、杯子等由甲方提供。
2、负责领导消息层服务工作。
（六）物业档案管理
1、物业档案的内容：
物业档案必须具备：基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其他档案材料。
2、物业管理档案的要求：
分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。
所有设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。
建立《机电设备台帐》，台帐内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。
每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。
（七）法律法规规定的其他项目。
委托管理目的
一、物业外观的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。
二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的政府形象之目的。
三、安全、舒适环境的创造。依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程维护大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供幽雅舒适的工作环境。
四、省心、放心“管家”委托目标实现。通过契约关系为**区政府大厦施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，通过合理的计划和严密的制度，确保物业区域日常正常运作，各种活动得到全面的保障。 委托管理原则
根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
“高品质管理水准”的依托资源
◆团队优势
**物业拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。公司保安连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办、及《济南时报》主办的房地产调查中，**物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；**物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。2005年槐荫政务中心大厦获得省级“物业管理优秀示范大厦”称号，省立医院获得市级“示范小区”。2006年住宅与产业博览
第一章 物业管理服务构想
公司简介
**集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是山东省首批51家现代企业制度试点单位之一，是全国服务行业500强企业及全国十佳经销商。**集团山东物业管理有限责任公司是**集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，注册资金300万，全省优秀物业管理企业。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工700余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师30人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。
**物业公司除承接济南地区物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、临沂、泰安、莱芜等地区，承接了山东省纪委、新华社山东分社、中国重汽销售公司办公大厦、济南铁路局办公楼、济南火车站、济南市工商局、山东省医疗器械产品质量检验中心、济南市人事局、槐荫政务中心大厦登，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的机关办公楼、机关、智能大厦，高层楼宇电梯、中央空调、变配电等设备维护、园林设计等物业管理经验。
公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“**物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的**物业人，不断追求卓越，回报社会！
物业管理概况及内容
**区政府大厦位于济南市解放东路99号，与东外环交界，交通便利，地理位臵优越。大厦外观颇具现代气息，是**区政府机关综合性服务大楼。占地3.3公顷，总建筑面积5万平方米。主楼高度106米，地上29层、地下3层，裙楼4层。主楼1～12层用于区机关办
公，面积14400平方米；13层为设备层；14～18层为客房结构，面积6000平方米；19～26层为写字间结构，面积9600平方米。裙楼一层为行政审批大厅，二层为餐厅，面积4000平方米；三、四层为区机关和11个街道办事处、镇会议室。**区政府大厦各类设备一应俱全，主要包括电梯、消防监控、安全监控、中央空调、柴油锅炉、分体式空调、换热站、高低压配电室等，备的维护和正常运行成为保障大厦运转大的要件。
一、物业管理内容及要求
（一）安全管理服务：
安全管理服务的目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包括消防安全监控）。要求保安人员应具有良好的身体素质、心理素质、保安技能，要忠于职守，有胜任保安工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。
保安人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不同的岗位，拟设立门卫保安、巡逻保安、大厅保安、监控保安等。保安人员应认真负责地做好各项安保工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处臵，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。
门卫保安要固定执勤，定点式守卫，要24小时值班，对进入大门的人员、车辆、物资进行严格检查、验证、登记；维护物业管理区内部的安全秩序.同时兼来客咨询、信件报纸分发等服务。
巡逻保安要做到主动、热情、耐心、周到的服务，杜绝因工作失职造成物业区域被盗和其他事件；保证物业管理区域内停车场的良好秩序和车辆停放安全，及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故，维护正常的工作、生活秩序。
（二）保洁、绿化服务：
1、保洁：日常保洁工作是通过日常清扫工作，对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运；通过清、扫、擦、拭、除、洗
等常规性服务，保持所有公共区域和公共部位的清洁卫生，从而提高工作、生活的环境质量。
主要包括以下几项：
（1）垃圾处理（不包含外运费）：包括收集、清除、回收、压实、运达指定地点。垃圾台外观整洁，压缩垃圾箱体保持干净；化粪池的清运。
（2）院落卫生：做好灰尘清扫、污迹清洗，地面维护等工作，做到地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物；绿化区通道及时清扫干净。墙面、顶面的清洁维护按物业管理规范执行。
（3）公共卫生间：无臭味、异味；便器干净，便池无锈迹。地面清洁，无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗干净，纸篓每日上午和下午各倾倒一次。洗手池、水龙头、墙角整洁、无尘土和蜘蛛网。（不包含卫生纸和洗手液）
（4）物业区域内公共卫生：走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；公共区域玻璃干净明亮、无尘土。楼梯扶手和铁艺保持干净，电梯间保持清洁干净。物业区域的保洁：楼梯、扶手、窗台、墙面干净无尘土，墙角无蜘蛛网。车库、停车场地面整洁，墙角无蜘蛛网。
（5）大礼堂、会议室保持干净整洁，用后及时打扫。
（6）定期楼顶清扫，保持清洁。
（7）外墙清洗由用户自行组织实施。
2、物业区域绿化：要做好对现有物业区域内的绿地、草坪、苗木的养护管理，负有美化环境的责任。养护管理包括：浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。
（三）设备维护及保养服务
1、电梯的运行管理；甲方负责与电梯公司签订维修保养合同，负责电梯的维护和保养，并按照技术监督局的规定进行年检；
2、空调制冷设备及管网的日常运行，保证制冷系统的高效可靠运行；甲方负责与空调公司签订维保合同，定期组织维修保养。
3、运行好配电系统的良好工作状态，确保区域内用电供应正常；
4、办公室内、公共区域内照明的维护保养；
5、排污泵维护保养，维护好物业区域内的供、排水系统；
6、负责消防自动报警系统、消防栓和喷淋系统的运行，保持消防系统各种设备的正常工作状态；甲方与厂家或专业公司签订消防维保合同，负责消防设施的维护，包含灭火器的换粉。
7、大礼堂音响设备、投影设备等的操作、维护保养和确保正常使用；
8、对物业管理范围内的水、电、暖、空调、排污等设备的零修、维护、应达到相应规定标准、发生故障，应及时排除，保证办公的正常运行和使用。设备维修分为大、中、小三类。200元（含）以下单件材料费属小修范围，由物业公司承担；中修、大修由用户承担。物业管理区办公室内维修，根据物业管理规定维修服务，服务产生的材料费由业主承担。水电维修必须安排24小时有人值班。
电梯、消防设备、锅炉、水泵等设备的年检费用由用户承担。
（四）房屋的管理及维修
对房屋共用部位进行日常管理和巡查，维修、保养记录完善。 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据甲方决定组织维修。
每周 1 次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上（雨季前须安排 1 次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案报区政府。
（五）会议服务
1、提供会议服务工作，包括会议接待，会间服务。茶叶、杯子等由甲方提供。
2、负责领导消息层服务工作。
（六）物业档案管理
1、物业档案的内容：
物业档案必须具备：基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其他档案材料。
2、物业管理档案的要求：
分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。
所有设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。
建立《机电设备台帐》，台帐内容包括：设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。
每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。
（七）法律法规规定的其他项目。
委托管理目的
一、物业外观的保值增值。通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。
二、物业设备、设施的良性运转。依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的政府形象之目的。
三、安全、舒适环境的创造。依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程维护大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供幽雅舒适的工作环境。
四、省心、放心“管家”委托目标实现。通过契约关系为**区政府大厦施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得
物业公司整改情况报告该怎么写呢？以下是小编为大家收集的2篇物业服务管理调研报告。感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。
物业服务管理调研报告1——
了深入贯彻市十五次党代会精神，促进我市物管企业和相关产业发展，加快推进宜居、繁荣、和谐满洲里建设，市委政研室调研组，于20XX年XX月9日-10日，先后走访了XX、XX、XX和XX园等四家大中型物管企业，与企业负责人进行了深入的分析和探讨，并同市物业市场监管处及合作区、互贸区物业办的负责同志进行了座谈，认真了解我市物业发展现状、面临的实际困难以及如何进一步提高物业服务水平、促进物业产业发展的意见建议。现将调研情况总结报告如下：
一、我市物业服务行业现状
我市物业行业起步于2016年。目前，全市具备物业服务资质企业共有24家，其中国家一级1家；二级资质2家，自治区级三级资质企业4家；外地驻满分公司4家；在我市以开展住宅物业管理为主的企业16家。物业服务企业从业人员目前为846人，其中安置下岗人员35人。现有业主委员会33个，业主委员会委员157人。全行业从业人员虽然数量逐年增加，但综合素质普遍较低，且物业服务行业人员年均收入原低于社会最低工资标准。
目前，我市合作区、互贸区共有小区167个，推行物业管理小区100个，物业公司管理总建筑面积324.45万平方米。其中住宅项目95个，总面积296.14万m²，另有工业物业项目513万m²。无物业管理小区67个（由互贸区、合作区代管），其中弃管小区12个。我市物业服务市场执行收费标准分为五类（根据《呼伦贝尔市物业服务收费管理办法》）：每月/每建筑面积分别为0.57元，0.48元，0.42元，0.36元，0.30元。普通商品住宅物业服务费标准每月每平方米0.3～0.36元之间，占86%；一类住宅区物业服务费标准每月每平方米0.57元，占4%；高层住宅物业服务费标准执行普通商品住宅服务费标准，并由市财政局每月每平方米补贴0.90元（此政策执行期限至2016年底）。可以说，物业服务行业在我市具有广阔发展前景。
二、物业服务存在的主要问题
近年来，我市物业工作，虽然取得一定成绩，但还处于起步阶段，尤其是随着“宜居、繁荣、和谐满洲里”建设的快速推进，市民对公共服务、质量服务的需求急剧提升，物业管理矛盾、投诉随之增多，主要集中在开发建设遗留问题、老旧小区问题以及物业收费、物业服务缺失等方面。这些问题的存在，直接影响着市民对物业管理的认可度和物业管理服务的正常运作，制约了物业产业的健康发展。
（一）物业管理收费难度大。物业管理收费问题一直是物业管理工作的难点。据了解，全市物管企业平均物业服务费收缴率低于40%，个别社区仅两到三户业主正常缴纳物业服务费。业主拒交物业管理费，物业管理难以维系，物管企业多数采取消极态度降低物业服务标准，导致物业管理服务打折，进一步加剧了业主的不满情绪，拒缴物业费现象更加严重，最终形成“服务差、收费难，收费难，服务更差”的恶性循环，使得业主与物业企业矛盾日益尖锐。究其原因主要有：一是业主缺乏物业管理消费观念。业主尚未形成花钱买服务的自觉缴费意识，存在观望攀比心理；物管企业收费标准与服务质量存在差距，引发业主拒交物业服务费的情况时有发生；业主欠费法律诉讼繁琐，诉讼方式不宜多用，使收费难问题一直得不到妥善解决。二是业主与物管企业关系不够协调。《物业服务合同》约定的服务项目及收费标准不公开透明，使得业主与物管企业存在收费标准与物业服务认识上的差距，业主总是用低价格要求高服务标准，导致业主与物管企业发生纠纷。三是物业服务水平不高。小区出现脏、乱、差，绿化、安保、保洁等公共服务不够，业主拒交物业管理费及物业管理纠纷时有发生，阻碍了物管企业的发展。
（二）物业管理责任界定不清。物业管理是一项综合系统的管理工作，涉及诸多部门职能，但由于职能定位与责任界定不清晰，使得物业管理承担了很多不该承担的工作和责任。业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。一旦出了问题，板子都打在物管企业身上。据了解，我市物业主管部门受理市民投诉中反映的问题有一半以上不属物业管理服务范围，但由于责任界定不清和宣传解释乏力，使得物管企业代人受过现象时有发生。
（三）历史性、先天性问题突出。一是设施老化不配套。我市老旧小区普遍存在规划起点低，设计标准不高，配套设施不健全，设施设备陈旧老化、破损严重等问题，地下管网大都年久失修，主管道漏水、排水管道堵塞、供暖管道冻结等故障时有发生，且大都是随意进出等开放式布局，不利于安全管理。物管企业因无力承担小区的维修改造费用，不得不撤离管理项目，导致我市大部分老旧小区处于弃管或无管状态。二是私搭乱建、随意装修、违章停车现象比较突出。部分住宅小区内占用公共部位和公共场地搭建贮藏室、简易房，挤占绿地开荒种菜，饲养大型犬类等现象屡禁不止，特别是业主擅自改变房屋原始设计用途的问题尤为严重。据了解，全市物管住宅区内擅自改变房屋原始设计用途的经营场所总计961个，其中市区范围内440个。物业管理企业因无任何行政手段，只能对业主进行劝阻，给物业管理造成相当难度。三是住宅小区规模偏小。目前已实施规范化物业管理的住宅小区，达到7万平方米以上规模的较少;单位房改房和零星开发的小区，规模更小，虽然有的楼群相邻，但各自成院，小区之间彼此不衔接，水、电、暖各自成网，难以形成统一协调的布局，不利于提高物管覆盖率。四是高层住宅物业管理费补贴即将到期。2016年政府第21次常务会议研究决定“高层建筑物业管理费超过普通多层建筑物业管理费用部分6年内由市财政全额补贴”，即在我市高层住宅物业收费执行普通多层物业费0.36-0.39元/月•m²的标准上，由市财政补贴0.90元/月•m²作为高层住宅电梯运行费、定期检查费、维保费以及供水、供暖的二次加压运行费。今年年末，该优惠政策即将期满，若继续执行原有收费标准，物管企业将面临严重亏损。
（四）物业管理服务理念亟待加强。目前，我市不少物管企业只注重单一的管理，而服务意识、经营意识十分淡薄。企业管理资质低、规模小、效率差，管理水平仍然停留在“小、散、滥”的层面上，且尚未摆正物业管理公司、开发商与业主之间的关系，管理与服务的概念不清，角色定位出现混淆。从业人员普遍素质偏低，专业人才匮乏，日常工作方式方法简单，态度生硬，使物业服务水平不尽人意、客户关系紧张。部分企业不惜偷工减料、虚增成本，不按照合同提供相应服务，致使小区物业管理长期处于低档次运营状态，引发业主的不满。同时，物管企业竞争意识淡薄，品牌意识不够。在我市14家物管企业当中，大多是惨淡经营，很少有物管企业从市场化经营的眼光，以竞争的姿态去做大品牌，挖掘市场，抢占市场份额。
（五）建管衔接机制尚未建立。建设单位将开发建设遗留问题、未达标房屋入住等前期开发遗留问题直接转嫁给物管企业，如配套设施不完善、房屋质量存在问题、公摊不合理、面积缩水、规划更改等，导致业主把对开发商及建筑商的怨气全部发泄到物管企业身上，引发物管公司与业主产生纠纷。
（六）物业服务缺乏公开透明。从调研的情况看，物业服务公开透明情况参差不齐，部分物管企业没有按照相关规定在物业管理区域内的显著位置主动公示服务内容、服务标准、收费项目、计费方式、收费标准等有关事项，特别是物业服务项目收支情况的公示内容不规范，对业主的咨询答复也不及时，严重侵犯了业主的知情权和监管权，引起业主极大不满。
（七）业主委员会组建滞后。目前，我市业委会组建率极低，全市仅有委员会33家，委员不足160人。调查过程中，无论是业主本身还是物业公司都表示要依法成立业主委员会相当困难。业主法律意识不强、业主之间的矛盾难于调和、经费缺乏、小区入住率较低、政府无强制成立业主委员会的权利等是制约业委会组建的主要原因。尽管有些小区成立了业主委员会，但在目前的实际运作中，业主委员会的维权、监督和协调的作用并没有体现出来。
三、完善物业管理的建议和措施
促进物业服务行业健康发展，是我市改善居民生活环境，提高居民生活质量，落实惠民工程，建设和谐社会的出发点和落脚点。为进一步提高物业服务行业的服务质量，增强物业企业的服务意识，规范物业企业服务行为，建议如下：
（一）创新物业服务收费机制。一是完善物业管理分类定级、定价机制。按照“分等定级、分类定价”的原则，每年由市价格主管部门与市、区物业主管部门对住宅小区类型及物管企业的服务等级、价格标准进行评定，实行同质同价、质高价高的收费办法。细化物业管理服务中的各个内容和环节相对应的价格标准，使物业企业与业主论价时有据可依，让业主明明白白消费。二是探索新型物业收费方式。借鉴网络购物交易支付平台的成功经验，在征得相关业主、物管企业和街道办事处同意的基础上，实行物业管理费用第三方支付，即由当地街道办事处提供物业管理服务交易支持平台，与相关业主、物管企业分别签订《物业管理缴费合同》和《物业管理服务合同》，统一向业主收取物业管理费，并根据服务质量、水平向物管企业支付不同比例的物业服务费，市物业主管部门及相关部门负责对其进行监管。街道办定期组织业主、市物业主管部门及第三方评估机构参与物业服务评估，作为考评物管企业服务水平的依据。经考核，社区综合满意度超过80%的，可全额支付物管企业物业服务费；达到60%且不足80%的，由市物业主管部门设置降低物业管理费用的支付标准；满意度不足60%的，由市物业主管部门责令限期整改，整改后满意度仍不足60％的，不予支付。如果连续两年社区综合满意度达不到70%以上的，由市物业主管部门主持，物管企业自动退出社区物业管理权，对造成社区损失的应承担相应责任。此项工作可通过选择条件较好的企业和社区进行试点，并逐步推开。
（二）完善物业管理法律体系。一是在《物权法》、《满洲里市物业管理暂行办法》等现有法律、法规的基础上，由市物业主管部门尽快制定《物业管理公司服务准则》、《物业管理收费实施细则》和《满洲里市业主公约》等配套规章，并报市人大常委会以决议的形式通过，进一步明确业主、建设单位和物管企业的权益、责任和义务，将物业管理切实纳入依法运行的轨道，使物业管理工作做到有章可循。二是参考国外和香港的经验，设立物管诉讼特别法庭，快速审理物业管理诉讼案件，避免久拖不决，影响小区乃至社会的稳定。
（三）建立物业监督管理工作机制。一是完善物业管理领导机制。建议尽快调整满洲里市物业管理推进领导小组，由市政府分管领导任组长，建设、房管、公用事业、公安、消防、工商、物价、供水、供电、供暖等相关部门或单位领导为成员，下设物业管理办公室(可设在物业管理主管部门)，由领导小组统一组织、指导和协调全市物业管理工作。建立协调会议机制，定期、不定期组织召开物业管理工作专项会议，统筹协调解决物业管理行业急需解决的难点、重点问题；开展经常性的调研工作，定期跟踪走访，及时提出政策措施，妥善解决行业发展中的矛盾和问题。二是建立社区物业纠纷协调机制。市、区物业主管部门会同街道办，在各社区由居委会成立物业纠纷调解组织，定期组织召开物业纠纷协调会议，及时化解矛盾和纠纷，争取将矛盾化解在社区。
（四）开展物业市场专项整治。建议由市政府牵头成立专项工作组，开展为期3-6个月的物业市场专项整治活动，针对小区私搭乱建、乱堆乱放、乱停乱放、乱挖乱种和违法饲养宠物等问题进行全面清理整顿，净化小区居住环境。同时，以《物业管理条例》和各项规章为依据，整顿规范物业管理市场秩序，加强物管企业资质管理，严肃查处无资质经营行为，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差、业主投诉多的物业管理企业的整顿力度，严格市场出清机制，全面提升物业服务水平。
（五）积极推进老旧小区物业管理。一是加大对老旧小区市政建设及改造资金的投入，因地制宜地制定旧区改造治理规划，拆除违章搭建，完善配套设施，增加绿化面积，平整社区道路，尽可能采取划片统一封闭管理，通过有计划有步骤地对老旧小区环境进行整治，为物业公司实施专业化管理创造条件。二是对改造后的老旧小区实行分类管理。经过改造达到物业管理条件的，及时成立业主大会，选举产生业主委员会，招标选聘物业管理企业，签订物业服务合同，实施规范的物业管理；对基础条件比较差或业主不接受物业管理等不具备物业管理条件的老旧小区，可由社区对小区进行最基本的保洁，绿化维护等的简单物业管理，在有条件的情况下逐步向市场化过渡。
（六）加大对物业行业发展扶持力度。一是积极扶持物业服务企业发展。对物业服务企业给予一定的资金支持，帮助企业降低运营成本。特别是对负责高层住宅物业管理的物业服务企业，尽快研究制定新的补贴办法和服务收费标准，以缓解高层补贴取消后的企业压力。同时，简化物业主管部门对申办物业企业、资质年检等工作的办理程序，提高办事效率。二是加强建筑工程质量监管。由建设主管部门牵头，物业管理主管部门参与，物管企业前期介入，提高对新建项目及其公共配套设施的监督管理力度，彻底消除渗漏、裂缝等工程质量通病，提高工程建设质量，对未经综合验收或验收不合格、物业管理硬件设施配套不完善的，一律不得交付使用，从源头预防和化解业主、开发商、物业企业三者间因项目基础配套设施不到位而产生的矛盾。
（七）加强物业管理服务宣传。通过报刊、电视、网络等新闻媒体及小区宣传栏、黑板报等载体，加强物业管理宣传工作，宣传实施规范化物业管理的意义、作用以及物业管理法规，进一步明确广大业主、物业服务企业及相关部门的权利、义务，提高广大业主的物业管理意识，切实规范物业服务行为，营造全市共同关心、支持、参与小区规范物业管理的良好氛围。同时，物管企业要定期公示服务项目收支明细和收费标准，主动接受业主监督，做到账目公开透明。
（八）强化对业主委员会的指导监督。一是规范业主委员会的组建工作，发挥业主自治作用。制定业主大会、业主委员会章程，规范业主大会、业主委员会的职能和行为，依法维护业主自身合法权益。强化业主的权利意识和自治意识，充分发挥业主大会和业主委员会的作用，行使对业主委员会和物管企业的监督权利。二是强化业主的责任和自律意识。物业主管部门要规范物业服务合同条款，将业主履行交费义务和制约措施纳人物业服务合同约束，对无故不交纳物业管理费的业主，充分发挥社区居委会、业主委员会的调解作用和依据国家《物权法》的诉讼作用，提高物管费收缴率，促进物业科学发展。
（九）拓宽物管企业经营范围。鼓励物管企业创新服务产品，延伸业务范围，拓宽服务领域，获取新的利润增长点，达到以“物业管理为主，开展多种经营为辅”的目的，实现业主与企业双赢的良性循环局面。通过增加家政服务、管道维修、室内装修等物管项目的有偿衍生性服务，为业主提供更便捷、更多样化、更个性化的服务。对现有绿化、工程、保洁、保安等部门加以改建，组成各种专业的服务队伍，形成社会化服务网络，开展全方位、多功能、多层次的综合性经营服务。借鉴北京、上海等城市物管的成功经验，在征得相关业主、业主大会同意的基础上，支持物管企业开展小区配套设施商业化运作，如电梯广告、房屋租赁等，所得收益按照比例由物业与业主共享，用于维护小区公共设施、绿化养护、提高服务质量或冲抵物业管理费、补充专项维修资金等。
物业服务管理调研报告2——
物业管理是城市管理和社会建设矛盾集中体现的领域，规范的物业管理是和谐社会建设总体战略中的重要内容。根据区政协的安排，我们开展了xx城区物业管理的调研。
一、xx城区物业管理的基本情况
总体看，我区物业管理工作有以下四个特点：一是物业管理市场处于发育初步阶段。二是物业管理总体水平较低。三是业主委员会作用发挥不好。四是物业管理行业监管体制不完善。
（一）xx城区物业企业现状
我区物业管理从90年代初期开始起步，至今已有近10年的发展。据调查，截至2016年底，在我区注册的物业企业共有197家，其中一级资质企业3家，二级资质企业15家，三级资质企业179家，从业人员12000余人，管理人员1897人。外区物业企业在本区开展服务的约50家，从业人员约2850人。
（二）xx城区物业发展现状
目前，全区共有物业管理小区389个，管理房屋3575万平方米。城区物业管理覆盖率达到90%，新建商品房的物业管理覆盖率达到100%。
1、新建城市住宅小区的物业发展现状。我区新建住宅小区共有389个，房屋建筑面积为3075万平方米，住宅套数有34万余套，住宅成套率为100%，物业管理覆盖率达到100%。其中有龙湖花园等6家单位6个住宅小区获得全国物业管理示范（优秀）小区称号；天骄俊园等11个住宅小区获得市物业管理示范（优秀）小区称号；富悦新城等32个小区获得区级物业管理示范（优秀）小区称号。
2、老小区的物业发展现状。老小区主要有单位自管房、社会集资房、直管公房及“农转非”安置房四类。
（1）单位自管房：包括机关自管房、群团自管房、事业单位自管房以及企业单位自管房，房屋物业管理面积共计324万平方米，住宅套数有30871余套，住宅成套率为97%。这类房屋的物业管理除了少数的委托物业公司管理外，其绝大部分仍由单位自行管理。由单位聘请人员进行小区的简单的物业管理。产权属职工私有的房屋，其住房及室内水、电、气的维修均由职工自己负责；产权仍属单位的房屋维护则仍由单位负责，整幢房屋较大设备、安全、水电方面的维修或公用部位的维修一般由单位负责。
（2）社会集资房：从1992年开始，我区开始推行社会集资合作建房，建筑档次低，单体楼占了绝大多数比例。据统计，现在全区社会集资建房共894万平方米，住宅套数有74550余套，住宅成套率为99%。这部分集资房的物业管理覆盖率目前达到了90%。
（3）直管公房及“农转非”安置房：直管公房，就是房管部门直接管理的政府和社会公共团体所有的房屋。这类房屋在我区共有约14万平方米。“农转非”安置房是政府对征用土地的“农转非”拆迁户进行安置的房屋，其中又包括两类：一是政府将征地费按政策规定付给拆迁户自建，产权属自有；二是由政府统一建房安置拆迁户租住，住户按规定缴纳租金，产权属国家所有。从1987年开始，根据原江北县人民政府文件规定：“凡以征地经费修建的拆迁户住房，系国家投资修建的公房，属公产性质，全部移交给房管局，纳入国家公房管理。”因此，区房管局对全区的“农转非”安置统建房进行全面接管。截至2016年底，区房管局共管理全区“农转非”安置房共计77幢，7.55万平方米。这部分房屋几乎都没有专业的物业公司进行管理，日常的清洁卫生及水、电、气费的收取都由业主自行负责，室内的维修由业主负责，公用部位的维修则由区房管局负责。
3、房屋公共维修金的归集和使用情况。从1999年开始归集物业专项维修资金以来，累计归集专项资金8.23亿元，使用300余万元。
（三）xx城区小区（大厦）业主委员会现状
截止2016年底，全区共成立有小区业主委员会181个。在调研中发现，
90.5%的小区业主对物业状况漠不关心，造成业主大会召开困难。23.7%的小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会，没有组建业主委员会，物业管理处于前期物业管理状态。个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决。65.4%的小区业主委员会成立程序不规范，未通过业主大会选举产生。58.3%的小区即使按规定成立了业主委员会，也未能起到应有作用。
（四）xx城区物业管理行政体制机制现状
在《物业管理条例》及《xx市物业管理条例》中明确：（1）房地产行政主管部门是物业所在地的物业管理的主管部门，对辖区内的物业管理活动进行监督管理；（2）居民委员会、村民委员会依法对社区进行管理和提供服务，对社区内物业管理活动进行指导监督，调解物业管理纠纷；（3）街道办事处、乡镇人民政府协助有关行政管理部门对物业管理进行监督，对物业管理与社区管理、社区服务的相互关系进行协调。但在实际的工作中，区房管局人手不足，对物业管理中的问题疲于应付；街（镇）政府、社区居委会很难插手小区的物业管理工作，对物业公司无法制约，物业公司通常对其不理不睬，对工作不配合甚至是阻扰街（镇）、居委会的正常工作。
【街道办事处物业管理服务方案】
按照《xx市物业管理条例》的规定以及市政府办公厅和市国土房管局出台的《关于进一步加强物业管理工作的通知》（渝办发[2016]280号）和《关于物业管理若干问题的指导意见》（渝国土房管发[2016]548号）文件中有关职能的划分，城区物业管理涉及到经委、建委、市政、环保、安监、物价、街道办事处、社区居委会、公安、工商、规划等相关部门的配合，但区内各相关部门普遍存在“重建设、轻管理”的思想，没有形成工作合力，对物业管理中存在的问题缺乏相关的应急机制和有效的管理措施，导致物业管理问题突出。
1999年以来，我区针对物业管理工作相继出台了《关于加强物业管理工作的通知》（xx府发[1999]129号）等5个文件，为理顺城区物业管理体制、规范物业管理行为、提高老住宅小区物管水平、发挥业主自治机构作用、加强物业专项维修资金管理等打下了一定的基础。
二、xx城区物业管理存在的主要问题及原因分析
（一）xx城区物业企业存在的主要问题及原因分析
1、物业服务公司小、弱、散突出。我区随着房地产业的迅速发展，近几年来物业公司数量急剧增加。但从总体看，发展参差不齐。现平均每个物业公司管理面积仅20万平方米，由于企业管理规模过小，综合实力差，专业化水平低，造成物业服务社会资源浪费，效率低、效益差，也难以进一步吸引优秀人才从事物业服务行业。
2、物业企业服务意识不强。从调查的结果来看，物业企业主动上门服务率为32%，小区业主对物业服务人员的综合满意度为61%，这表明物业公司的服务意识不是很强。
3、物业管理企业的经营管理不规范。一是少数企业以牺牲业主资产的保值增值和小区环境为代价，产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益。如：金港国际小区业主投诉门市油烟污染过重，物业公司缺少环保措施。二是少数物业企业从自身经济利益出发，擅自在小区公共部位开展经营，全部收入归企业方所有。如：乡间城小区收取业主停车费引发纠纷。三是少数物业企业存在恶性竞争，低价倾销，压低服务标准。
4、物业管理企业人员整体素质不高。一是某些物业管理企业员工缺乏客户意识，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足。二是某些物业管理企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作，维修不及时、不到位，使业主对物业企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。
5、物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。一是物业服务收费标准低，严重制约了行业的健康发展。据调查我区247家物业企业、1625个项目的结果表明：有213家企业亏损。很多企业硬撑不下去了，只有被迫撤离所服务的楼盘。二是政府没有建立物业服务调节机制和平衡机制。例如：同一职能机构管理着水电气的价格与物业服务价格，却没有建立相应的平衡机制。当水电气的价格不断上升时，物业服务成本随之增加却没有“消化”来源。同样，其它成本费用价格上涨时，物业服务成本仍然没有“消化”来源，导致了收入支出的“剪刀叉”现象，物业服务企业生存危机日益突出。三是物业服务从业人员报酬低。调查表明，我区物业服务从业人员平均报酬低于社会平均工资24%，平均福利水平不足国家规定的26%，劳资双方潜在矛盾十分突出。
（二）xx城区物业发展存在的主要问题及原因分析
1、物业服务费收取难。主要表现在：一是一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位，导致住户有意见而拒绝缴费。二是物业收费规定不合理。不同价格的物业费具体的服务项目不明确，存在同质不同价或者同价不同质的现象。三是农转非人员增多,住户无力缴费。如空港园区农转非安置房，业主很多是低保户，以生活水平低为由拒交物管费。四是工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。五是由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。
2、建设遗留问题引发物业纠纷。有以下三种情况：
（1）工程质量遗留问题。主要表现有：①尽管通过了竣工验收或综合验收，但向业主交房时仍存在一些并不完备的情况，如管理区域内的环境、道路、景点等设施未完工，影响业主居住，房屋本体外墙渗漏等等。②由于前期物业服务现在大多仍为开发商属下的物业公司承担，因此，多数业主认为开发商对建设质量的完善与有关承诺的兑现责任自然应由物业公司承担，并往往以此作为衡量物业公司服务效果的重要指标。③开发中的工程质量遗留问题很难及时得到根本解决。这些问题遗留到物业使用阶段，业主接房后往往很难与开发商打交道，从而很容易转嫁给物业公司，引发矛盾。
（2）开发商物业销售中遗留下来的问题。主要有：①未安装一户一表（前期的老小区及集资房）；②销售广告内容与实际交房时不一致；③擅自将小区公用部分（如屋顶、公共绿化地等）承诺给少数业主使用；④擅自改变公共设施用途、物管房用途、会所及车库用途等。
（3）建管不分带来的问题。我区房屋开发商属下的物业公司的物业服务，往往被定位为促销或售后服务，仅作为开发的附属产品，这样，一些物业公司与开发商一锅吃饭，导致了部分物业公司失去了独立生存的能力。
3、老住宅小区基础设施差，缺乏专项维修基金。xx区的大多数居民住宅是九十年代初建成的,当时配套建设水平低,基础设施差,娱乐休闲设施很少。目前许多住宅小区的共用部位,公用设施设备急需维修养护和改造；娱乐休闲设施也急需改善，而这些小区没有专项维修基金,根本无力进行旧小区改造。此外，老住宅小区都是实行开放式物业管理，小区内道路四通八达，人员来往较复杂，车辆乱停乱放的现象比较严重，导致保安、卫生工作的难度加大。
4、房屋公共维修基金的归集和使用存在的问题。
（1）房屋公维修基金收缴困难。主要集中在以前已办理房地产权证的业主，根本没有办法让其缴纳房屋公共维修基金，这就造成了一幢房屋或一个小区只有部分业主归集了房屋公共维修基金。
（2）开发企业挪用已归集的房屋公共维修基金。房屋公共维修基金一般由开发企业统一收取，再交到区房管局的专用帐户上。开发企业不及时缴交给区房管局，造成房屋公共维修基金的拖欠，很容易激发与业主间的矛盾，给后期物业管理带来困难。
（3）使用上缺乏健全的机制和有效的监督，大修基金保值、增值难。按条例规定：当确需使用房屋公共维修基金的时候，由业主委员会提出，经2/3以上的业主同意后，方可申请使用。但实际上，如果修缮部位只涉及到少数业主的利益，那么就很难获得小区2/3的业主通过，给实际使用造成了困难。另外物业公司预算的维修费用没有专业机构对其作鉴定和监督其使用，容易让房屋公共维修基金造成不法利用。随着大量房屋开始进入维修期，当年收取的微薄的大修基金将入不敷出，如何在物价水平上涨的情况下，将有限的大修基金保值、增值，缺乏有效的手段。
5、水、电、气收费难。一是水、电、气费代收代缴矛盾大。水、电、气部门只针对注册的表（包括总表）服务，按总表的度量计费。物业公司被迫另派专人查抄分表，收取各业主水、电、气费用后派人交给供水、供电、供气的部门。由于水、电、气的损耗，必然出现差额部分的分摊，有些物业公司就自行提高水、电、气的价格，容易引起与业主的纠纷和矛盾。由于各种因素带来的总表与分表的数量差额，所以有些业主觉得分摊不合理而拒缴水、电、气费。二是物业公司代收的水、电、气费存在着欠费现象。水、电、气部门只是针对终端客户服务，并没有和物业公司签协议委托代收，在利益的驱使下，有的物业公司在收取了业主的费用后，并不及时缴交给水、电、气部门，而是占用了这笔资金，而水、电、气部门又无权向物业公司催收，最后导致对住户停止供应水、电、气，从而引发矛盾升级。三是水、电、气管线和设备出现老化，需要维护、更换时费用不好解决。水、电、气部门和物业公司互相推诿，责权不明。向业主收费既不合理也缺乏相应的依据。
（三）xx城区小区（大厦）业主委员会存在的主要问题及原因分析
1、业主委员会的选举产生过程中存在着瑕疵。业主委员会的候选人提名缺少科学的依据，在实际操作中有盲目现象，形成业委会成员良莠不齐的情况出现，甚至有些业主通过一些不恰当的手段操控业主委员会，为自己谋取不正当的利益。业主委员会成立后，作用发挥也普遍不理想。在实践中，对业主委员会的监督缺乏有效的手段，使业主难以有组织地参加管理和表达对物业管理的看法。
2、组成业主委员会的人员结构不够理想。委员们多是由退休的老年人组成，年龄结构老化，知识水平及专业素质普遍不是很高，法律意识相对淡薄。
3、业主委员会的经费来源无法自行解决。业主委员会的资金来源可通过三种方法筹集：一是由小区全体业主分摊；二是通过经营小区公用部位的收益来获取费用；三是通过赞助取得。但在实际的操作中，这三种资金来源渠道均有很大难度，几乎就无法实行。由于没有经费来源，业主委员会的日常工作都很难开展。
4、业主委员会没有自己的办公用房或办公场所。据调查，我区80%的小区没有业委会用房。如果租房作为办公用房，不仅费用高，而且业主委员会的工作也不方便。
5、业主大会和业主代表大会召开的困难大。时间、地点均不好确定，与会业主很难达到2/3以上，业主参与意识不强，就连书面征求意见也有难度，导致很多重大事项无法决定。
（四）xx城区物业管理体制机制存在的主要问题及原因分析
1、物业管理法律法规不健全。首先,物业管理立法滞后。除了2016年10月1日实施的《物权法》有关章节规定和2016年9月1日正式实施的《物业管理条例》及地方性相关配套法规外，一直没有国家级行业法规可以遵循。其次，物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。具体表现在：产权关系不明；法律责任不清楚；供水、供电、供气等有关单位与物业服务企业的经济关系不明确；作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格；等等。
2、物业管理体制不完善。物业管理涉及到规划、建筑等多个部门，有时各种矛盾会交织在一起。从全区看，缺乏一个强力部门有效的协调各方，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不绝；开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清；街道、社区的综合协调作用尚未充分发挥；房屋管理由房产部门负责，但房屋性质改变却由建管办监管，责任主体不明确，行政监管力度不大。如：锦湖花园出租门面房给人居住，租户接水、气，存在安全隐患，居民反映强烈。而xx燃气公司和中法水务公司认为只要用户申请，符合安装条件，就可以办理使用手续。而作为主管部门的房管局却无法干预。
3、物业服务缺乏市场竞争机制。xx区的物业市场还没有真正引入市场竞争机制，大多数物业企业并不是通过招投标进入物业市场的，造成了许多物业企业缺乏竞争意识和责任意识。据调查，xx区专业物业公司只占17％，开发商下属企业占45％，单位自己管理的企业占16％，外聘服务企业占22％。多数物业企业与开发商是相互依赖的关系。
三、完善物业管理的建议和措施
（一）加强xx城区物业企业服务的建议和措施
１、创造条件，积极鼓励物业公司兼并、合并，走强强联合之路，做大做强物业公司，做响物业公司品牌；鼓励有实力的社会实体兴办物业公司，对从事老小区物业服务的企业，在政策上给予扶持和优惠。
２、鼓励物业企业依靠科技进步提高服务水平。区房管局通过全区物业信息管理系统，运用现代化手段实施监督管理。
3、提高物业企业管理水平。一是物业企业应当在严格执行《物权法》，争取政府的支持的同时，提高经营能力，加强与业主、业委会的沟通交流，达成共识。二是不断提高服务质量，不断创新服务项目。将每一项服务工作的程序都规范化，编制成具体的《操作手册》，成为员工的行动指南。三是培养和造就高素质的服务团队。物业服务企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。四是物业服务公司实行收费考核，建立内部激励机制。
（二）加快xx城区物业发展的建议和措施
1、加大政府政策扶持力度。对物业服务企业的营业税免收，所得税减半征收；完善物业服务酬金制度，推进业主自治进程；完善业主自管项目税收工商管理制度，建立有效的监督管理机制；对农转非40、50人员参照国有企业下岗40、50人员政策执行，鼓励企业扩大农民工使用，增加就业岗位。
2、实施“分类管理”。督促水电气供应部门按照《物业管理条例》要求，向最终水电气使用人收取费用，并承担物业管理区域内水电气设施设备的管理维护。建议区政府组织水电气供应部门和物业协会进一步沟通协商，研究水电气供应管理，水电气价格及代收费问题。使老问题有解决推进计划，同时又杜绝新问题产生。
3、完善收费标准，规范物业服务收费行为。建议区政府尽快研究制定质价相符的物业服务费指导价格体系。物业服务收费应实行明码标价,将收费项目和标准及收费办法在经营场所或收费地点以醒目方式予以公布。对随意提高收费标准或乱收费的,小区管理委员会、物业产权人、使用人有权向收费主管部门投诉,对构成价格违法行为者,由政府物价检查机构依法查处。
4、确保房屋大修基金的安全使用，实现大修基金保值增值。建议对业主交纳的房屋大修基金委托银行理财，按每个小区（大厦）开一个总帐户，按每户业主缴纳的房屋大修基金为每户单独开户，每年的利息自动转存到业主的户头上。凡需动用大修基金时，必须由大修房屋牵涉到的业主们投票表决，委托专业机构对物业公司预算的维修费用进行评估后方可动用维修款项，同时对大修基金的使用过程进行监督，对维修质量进行鉴定。
5、加大宣传力度，引导人们正确的物业消费观念。深入宣传《物业管理条例》和《xx市物业管理条例》等有关法律法规，让广大业主了解物业管理对小区环境的重要性，使物业企业进一步明确自己的工作性质，更好地在法律和合同范围内提供优质的物业服务，推动整个物业服务行业健康、有序发展。
（三）完善xx城区小区（大厦）业主委员会制度的建议和措施
１、逐步推行业主诚信档案的建立。对小区业主在水、电、气物业管理等费用的交纳、参加业主大会和业主代表大会等会议的出席率、自觉维护小区公共设施设备等相关行为逐步建立电子信用档案。
２、首届业主大会的召开和业主委员会组建，应在街道办事处、社区居委会的组织下，在区房管、公安、物价、市政等相关部门的指导监督下按程序进行，并将有关材料报社区居委会，街道办事处、区房管局备案登记，公安机关根据备案登记表刻发印章。
３、将业主自治机构的管理纳入社区管理范围。业主委员会应当自觉接受社区居委会领导，参加社区居委会举办的各项活动，同时，邀请社区居委会参加业委会的活动，对业主与业主之间，业委会与业主之间，业主、业委会与物业公司之间出现的各种矛盾和纠纷，社区居委会应当主动出面协调处理，街道办事处应当予以协助。
4、加强组织业主委员会成员的培训。提高业委会成员的总体素质。
（四）建立健全xx城区物业管理体制机制的建议和措施
1、完善物业管理的建章立制。区政府应及时制定物业管理的中长期规划，根据《物权法》、《物业管理条例》、《xx市物业管理条例》，出台相关政策，如：《维修资金筹集、管理和使用办法》、《物业使用管理办法》、《承接验收管理办法》、《业主委员会管理办法》等。同时，建立健全我区的物业公众责任保险制度。
2、建立健全物业管理行政新机制。尽快成立由区委、区政府领导挂帅的xx区物业管理领导小组及领导小组办公室，进一步明确房管局牵头抓总的职能，并建立物业管理联席会议制度。按照“费随事转、权随事走”的原则，进一步将物业管理监督权限下沉街道和社区，在区房管局的指导下，在街道、社区居委会设立物业管理办公室，配备专门的物管员，并解决落实好相关的经费。
3、建立前期物业管理监管机制。建立物业管理提前介入机制。从工程项目规划立项开始，物业管理应同步介入对房屋的功能、布局、管网建设等提出专业的合理性建议供开发建设企业采纳，为后期物业打下坚实的基础。物业企业前期介入所产生的费用可由物业企业与开发建设企业协商解决。建立公共维修基金归集机制，建议将房屋公共维修基金的归集时间前置在商品房预售合同登记阶段，将缴交公共维修基金纳入合同登记中的一个工作程序，直接在交易登记大厅内设专门窗口收取，切实杜绝无法及时缴交入库的现象。建立物业招投标竞争机制。根据我区物业管理发展的需要建立物业管理招投标市场。建立物业服务收费报审机制。前期物业收费价格应报社区居委会、街道办事处初审，由区物价部门核定。物业收费按协商价执行，但不得高于或低于物价部门最终核定价的20-30%，并应按上述程序报物价部门备案。实行佣金制的物业公司每半年应公布服务费的收支情况。
4、建立信息化管理机制。建立全区物业管理综合信息系统。加强对物业服务企业、业主委员会、业主、物业从业人员和物业专项维修资金等方面的管理，实现物业管理的科学化和信息化。
5、建立物业管理矛盾纠纷调处新机制。探索建立物业管理纠纷调处新机制。建议将物业矛盾纠纷纳入司法调解，逐步建立和完善司法调解制度，化解居民纠纷和及时处理侵害居民合法权益的事件。
6、建立物业管理用房长效机制。在开发建设过程中，各相关职能部门应严格按渝府发[2016]86号和渝国土房管发[2016]548号文件的规定，规划和核定社区用房和物业管理用房（业主委员会用房）。其中：开发建设单位对社区用房的提供应按每100户15平方米无偿提供，建议由民政部门进行核定；物业管理用房按建筑规模的0.3%-0.5%提供，由房管部门进行核定。对开发建设规模较小的项目，开发建设单位应提供社区用房的建设成本价款交区人民政府，由政府在规划范围内统一购买。
7、建立和推行补助金制度。建议对还建房、廉租房、城市低保群体实行物业服务补助金制度，杜绝城市中新贫民区的产生。
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