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西湖雅园物业服务中心
客服部2016年年度工作思路
1、根据公司企业文化、体系文件、规章制度、工作流程开展技能培训，确保客服助理业务水平有显著提高；
2、本部门内部团队的建设，每个月不低于一次的心理疏导和沟通,形式可多样性；
3、完善客服制度和操作流程，本部门基本实现制度化管理和绩效考核；
4、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
5、根据公司满意度调查情况，有针对性的部署下一年度需加强服务品质项的提升计划；
6、客服部在条件允许的情况下，可以前往成熟项目实地考察学习，以此借鉴其他项目的先进运作管理模式和服务理念。
7、结合西湖雅园实际情况，园区内可以做一些宣传企业文化的展示公告栏，让外来访客了解我们的企业文化；平时节假日可以做一些装饰物件，活跃园区内的氛围，给员工一种舒适、温馨的上班、休息环境，如同自己家一样。
8、其他临时性工作。
客服部全体员工在明年的工作中将努力拼搏、团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
客户服务工作思路
一、 内部管理提升
1. 加强指标管理：考核体系解读、责任到人、定期进度通报、应急解决方案
2. 加强流程管理：定期更新业务流程规范、制定流程管理制度、建立定期通报制度、服务项目闭环管理、开展流程优化QC小组活动
3. 加强AB角管理：进一步明晰职责分工，建立AB角制度，定期定时轮换工作项目
4. 加强机动奖管理：加强机动奖的提前规划、准确规划、按需按时使用
5. 加强班组文化建设管理：加强班组博客、周报亮点、新闻通讯及墙报管理
二、 客户服务提升
1. 服务平台运营管理：加强高尔夫球、羽毛球、篮球、电影、信息化调研等服务资源的整体规划，服务资源的扁平化：时间扁平、客户分层分级扁平；资源使用闭环管理：事前规划、事中执行及事后总结。
2. 加强培训管理：以班组长为重点进行分享交流，整合内外讲师资源组织形式多样的培训，开展业务实操、优秀个人与优秀案例竞赛评比
3. 加强首拜管理：加强首拜计划管理、优化首拜流程
客服中心2015年工作思路
2014年客服中心在全体员工的带领下，圆满地完成了年度KPI，为能持续健康地开展好**分公司的客服工作，传承客服中心“争先创优”的优良传统，结合省公司2015年客户服务工作思路，特制定**分公司2015年客服中心工作思路，具体如下：
一、总体思路
巩固服务领先，提升客户忠诚
二、整体目标
整体服务水平争三保五，客户满意度领先竞争对手8PP以上（暂定）
三、具体思路
第一部分：以人为本，加强团队建设
1、班组建设
为突出重点项目管理，按原有组织架构整合成三个项目班组，分别为满意度、投诉管理、电话外呼班组。满意度班组下设二个小组：星级客户管理、窗口服务管理，负责从客户接触点营业厅服务到星级客户服务的“售前、售中、售后”服务流程监管、考核；投诉管理班组负责投诉风险预防、预警管理、投诉客户关系修复等服务质量监测管理考核；电话外呼班组负责外呼营销、相关电话调研拨测等工作。
2、明确内部规章制度
一是明确会议制度，每周一召开中心周例会，梳理上周工作、服务焦点及投诉热点问题，明确本周工作要点；每月十五日前召开月度分析会，重点突出满意度和投诉分析；每季召开季度分析会，跟踪分析年度指标完成进度，及时查漏补缺；每年元月份召开上年度客服分析会，总结上年度工作不足，提出本年度工作要点及短板提升措施。
二是明确内部考勤制度，半天以内的假期由班组长把控，半天以上的假期由中心经理审核，其他考勤按公司标准执行。
三是明确审批制度，中心所有与公司人、财、物相关的报告、通报、方案、文件等均需按流程审批，严禁出现未经审核直接流转下发。
3、明确激励措施
为体现重点项目的重要性，提升项目管理人员的积极性，确保重点项目在年度获得最佳业绩，结合公司实际，将重点项目管理人员指标完成效果纳入年度绩效考核。项目管理人员负责指标的完成值位于全省前五名，则年度绩效等级奖励为B及以上；若负责指标的完成值位于全省后五名，则年度绩效等级评定为C及以下。
第二部分：健全服务体系，完善闭环管理流程
1、完善以4G为核心的全流程服务体系
1) 以4G精服务为核心，围绕流量客户全生命周期的关 键感知点，建立“办理便捷，使用顺畅，资费适配，提醒及时，响应迅速”的全流程服务保障体系。一是跟踪监管、参与客户端的服务措施，从源客户换卡、换机、换套餐到开始使用4G是否顺畅，再到客户产生流量时的温馨提醒及流量溢出时的资费适配服务，最后是发生客户费用等问题投诉时的迅速响应处理，确保每个环节都有责任部门专业台席跟踪服务，及时发现流程中存在的问题，及时改进；二是跟踪监管内部保障措施，通过按季开展的客户满意度市场调研，分析资费和营销活动的设计是否合理、网络服务是否顺畅、支撑类在线计费是否正常以及终端售后服务是否到位等影响客户感知满意的关键因素，并结合调研信息提出需公司内部部门协同解决、整改提升的工作建议要求。【客服工作思路】
2) 按省公司安排布署，建立以星级客户服务、俱乐部服 务、积分计划为核心的分层分级服务体系。一是重构差异化星级服务体系，做到“四个明确”：明确五星钻、五星金、五星普通客户的分级服务、明确客户经理和电话经理服务职责分工、明确星级客户的服务分层项目、明确内外部质量监控指标及考核标准；二是按照“3+2”模式运营客户俱乐部，强化执行俱乐部集中管理，落地执行集团公司、省公司统一策划安排的全球通大讲堂、理财俱乐部、动感地带俱乐部、车友俱乐部、电影俱乐部活动；三是执行积分基础管理强化
客户感知，以内督导业务部门完善积分查询、使用、提醒的便捷性，对外定期开展积分服务流程穿越，体验影响客户感知的问题，通过与竞争对手的服务能力对比分析，确保积分服务领先优势。
3) 创新服务模式，近距离贴近客户，构建以互联网为纽 带的新型客户服务体系。一是定期开展公司各类电子渠道的体验摸底，针对存在的问题进行优化，并按集团公司、省公司要求执行互联网服务管理办法中的相关要求；二是重点做好“双微”客服，充分利用好微博、微信做好服务沟通及服务优势传播；三是关注互联网舆情投诉，做好焦点问题的预警防控，降低企业危机风险。
第三部分：深化管理重点， 聚焦服务领先
1、执行客户满意度关键工作，确保领先战略目标
1) 指导各县区分公司分析影响2014年客户满意度指标的 短板项目，并结合当地实际针对性提出整改及提升措施，确保2015年客户满意度工作整体水平提升。
2) 服务宣传工作围绕“集中、口碑、互动、精准”四个 关键组织执行。一是宣传内容的高度集中，突出于4G、流量及客户体验好且具有优势的服务举措；二是结合互联网做好服务口碑的宣传；三是通过“双微”开展客户互动活动，借外力做好服务优势传播；四是协同专业部门按月统计分析客户需求，根据聚类客户特征通过不同渠道推送客户需要的业
务及服务信息。
3) 聚焦4G、流量客户按季开展客户满意度调研，全年计 划开展4期，每期调研3-4个县区公司移动市场，通过客户抽样现场问卷的形式开展。一是明确问卷内容，包含但不局限于公司当前相关营销政策、客户投诉焦点重点问题，具体内容拟定以客户中心为主，其他责任部门配合；二是明确抽样调查比例，根据各县期末客户数量，按一定比例标准抽样（具体值待定）；三是明确调研时间，每季的第一个月16号-25号期间开展；四是调研完成后的次月，生成调研报告交由相关责任部门，由责任部门结合存在的问题做好整改提升措施并在收到报告后的二周内回复落实整改执行情况，以便调研人员及时掌握信息进一步完善下一期满意度问卷内容。
2、管理预防同步抓，提升投诉处理质量和效率
1) 提高投诉分类处理质量，即时关注投诉管理，对占 比较大，客户关注度较高的流量费用等重点投诉按类别规范分类处理时限和处理标准，成立专业类投诉处理团队，攻克难点问题，完善投诉工单闭环监控，提升投诉处理效率。
2) 完善投诉预警管理，督促加快响应速度。梳理投诉 预警管理办法，建立分类分等级的预警级别，明确对预警的响应要求，通过定期的预警分析通报，督促各部门、各环节投诉处理加快响应速度。同时加强与业务部门的日常沟通联系，介入管理存在投诉隐患的业务，将投诉风险降至最小，
客服部工作思路
一、部门定位
1、部门职责目标
以提升客户忠诚度、客户满意度为工作目标，围绕公司战略计划，推行标准化、流程化的工作方式，形成积极、向上、优质的客服文化环境。搭建好客户深度体验的服务平台，突出服务提升带来的实际收益，提升品牌渗透性，促进和保障公司整体战略目标的实现。
2、部门指标
二、客户服务
1、咨询服务
通过“客户服务热线”提供响应式的客户服务。围绕“营销、销售、认购、签约、入伙、房产证办理、后期服务”等各方面提供客户对产品服务的咨询服务；（完善的流程作为指导，并针对共性问题拟
订标准统一的回复）
2、报事处理
针对项目房屋质量问题受理客户报事，并跟进监控各阶段的维修时效，同时保证在整个过程中与客户的良性沟通；（须建立报事处理流程，制作相应表单作为事件跟进、完结的依据）
3、投诉建议受理
聆听客户对产品、服务的投诉、建议，及时反馈客户的诉求。投诉处理须组织专人跟进，对于跟进过程每2个工作日给予客户一次回复，直至解决；（须建立常规的投诉处理流程，制作相应表单作为投诉跟进、完结的依据。重大投诉或群诉须建立专项处理流程）
4、客户回访
定期对来访客户抽访、认购签约客户回访、面向全体客户或指定客户群的定期回访，加强客户关系，更新及完善客户资料。（对于不同阶段，不同群体客户的回访目的亦不同，须制作相应表单作回访记录）
三、品质管理
1、服务品质监管
对现场销售人员、客户服务人员、物业服务人员的服务品质进行监管，以神秘客户暗访结合电话回访等形式进行满意度收集，汇总分析后作出相应评估并加以改进；（以服务礼仪为基础，客户满意为指导，制定相应巡检标准）
2、现场品质管理
对销售案场销售环境、物业客户中心环境、工程整改后质量监督等进行监管，通过对各环节服务品质的把控提升客户满意度；（以公司要求为基础，客户满意为指导，制定相应的品质标准）
3、前期物业品质管理
参与前期物业介入，从客户角度寻找房屋可能存在的问题，并监控整改过程，验证整改效果；（将已知问题沉淀，形成未来操作指导书）
4、VIP会员及重点客户管理
建立会员档案，通过回访了解会员兴趣爱好，根据节日、季节组织不同主题的会员活动，活动尽可能以品质生活及奢侈品为依托，迎合客户需求，通过各种形式展示会员活动集景。
四、物业管理
1、环境管理
对物业已接管的小区环境、安防、设施设备等情况进行巡检，不断改进，不断完善小区品质；（须拟订巡检标准）
2、服务管理
通过阶段性回访调查收集业主对物业服务满意度，汇总分析后向物业公司提供改进计划，以整改效果作为评估参考；（设定满意度考核指标）
3、社区文化活动
根据物业社区活动计划，对社区活动进行评估必要时给予一定支持；由地产主导，物业配合，每年组织一到两次大型主题活动，以巩固公司品牌建设。
黄 海 2011年6月21日
保险公司客服部2014年工作思路
2013年，在市公司总经理室的带领下，市分公司克服重重困难，坚持业务发展与内部管理并重，以齐抓共管的管理模式使各项工作均取得了不俗的成绩。2014年，面临着市场竞争进一步加剧等不利因素的影响，将不可避免的在一定程度上造成客户资源的流失、保源的缩小。那么，如何在困难的环境中逆流而上，走出一条不平凡的道路，从而推动公司在14年实现“又好又快”的发展，就成为我们目前所要思考的重要问题。而客户服务管理工作作为公司的形象窗口，肩负着为公司树立品牌行象，争取市场主动权的重任，因此更应该及时地、科学地谋划14年的各项工作。“如何培养客户的忠诚度？如何提高续保率”成为我们在14年面临的首要问题。
众所周知，企业的业务来源于他的客户资源，而每个客户又都有他特有的特点，作为企业只有知己知彼，运用技巧努力把客户团结在自己的周围，不断提高他们的忠诚度，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。然而对于保险企业来说，展业难，续保更难的情况却屡有发生。在14年这样一个市场经济不景气的大环境中，如何建立和提高客户的忠诚度就显得尤为重要了。那么，作为客服工作者我们究竟应该怎样提升客户的忠诚度，提高公司的续保率呢？总结过去的经
验和教训，我们认为，要建立和提高客户的忠诚度主要应注意以下几个方面：
一、要全面掌握业务知识，了解客户需求
作为保险公司，出售的不是实质的某一物品，而是附加在保险合同过程中的服务。无论是承保环节、报案环节、查勘定损环节还是后续的赔款支付环节，都是面对客户提供的服务。然而对于大部分客户来说，保险合同、保险条款、索赔手续等专业名词他们知之甚少，甚至一无所知，因此工作人员就有义务为客户做详细而准确的说明和解答。这就要求我们的工作人员必须充分地认识和了解公司的产品，并尽可能多地主动了解与产品相关的一系列服务等等，只有这样才能更好地为客户提供相关的服务，从而为自己和公司赢得客户的信赖。
同时，还要不遗余力的了解顾客的需求。在现今激烈的市场竞争环境中，仅有服务的口号是留不住客户的。客服工作不能仅考虑如何解决客户已经面临的问题，而是要站在客户的角度，尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供更加人性化的服务。只有倾听客户的声音，找到其不满的根源所在，服务过程才会变得更加顺畅，服务的失误率也会下降。首先，要重视对客户需求的调查分析。通过调查发现哪个环节的服务对客户最重要，并指出每项服务的【客服工作思路】
重要程度；分析所有的客户接触点和机会，思考如何才能沟通、服务好客户，分析客户的选择和行为方式，为他们提供更多的选择，更好地迎合他们的要求。 其次，要关注、询问客户的再购买意向，他们是否会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题，并关注他们的需要，这既是我们发现自身问题的关键，也是发掘潜在客户的重要手段。 最后，也是最重要的一点，不能忽视忠诚度较高的客户群体。这些客户或者出于对我公司现有服务水平认可，或者出于对人保品牌的信任，在较长一段时间内表现出了对我公司的忠诚，对待这样的客户就更要征求并听取他们的意见和建议，让客户感觉到你对他的关怀，使之忠诚度得到进一步的提高。
二、不断提高服务水平和服务质量
客户服务工作的重心应为致力于为客户创造愉快的购买经历，专业的投保咨询和引导、方便快捷的签单出单，个性化人性化的电话回访关怀、事故后快速而高效的理赔等都将给客户带来一次次良好的服务体验。“没有最好，只有更好”，“我们一直在努力”的服务精神，将会不断超越顾客的期望值，使客户的“口耳相传”的广告效应发挥到最大。
此外，要想提高客户的忠诚度，还要努力探索增值服务。整合利用企业的一切资源，根据客户需求和具体问题提供科学合理的解决方案，以客户增值体验为中心，引导客户的需
求。
三、要正确处理客户的问题
这里所说的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举报。一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户，这类客户在被服务的过程中由于服务不当或者发现其他公司更能吸引他的服务措施而对原有的公司产生了抱怨，“签单手续繁琐”、“理赔时间过长”、“服务人员态度不够热情”等都可能引发客户的抱怨和不满。对于客户的抱怨我们则要在日常的工作中细心收集并进行分类登记，务必要在客户流失前就发现这些抱怨，并解决引发这些抱怨的根源。经调查得知，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他公司。因此，调查客户流失原因，思考怎样予以挽回，远比应付投诉更重要。
重视客户投诉的解决：要想赢得顾客的信任和垂青，除了善于听取客户的意见和建议之外，还要善于处理顾客的抱怨或投诉。通常情况下，一个对服务感到不满的顾客，在问题得到满意解决之后，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。
综上所述，客户服务工作是一项长期性的工作。如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各
项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围，逐步形成长效机制，加强制度执行力，才能让我们公司的竞争力逐步增大，在市场上享有充分的话语权。2014年，注定是不平凡的一年，市场环境的恶化，同业竞争的加剧必将影响到公司整体业务的发展，在这种形势下“固守续保，提高客户的忠诚度”成为业务发展的基石，这就要求我们：
一、通过长期不断的培训，有效提高全体服务人员的业务技能，更好地服务于客户；
二、加大对客户的回访及问卷调查力度，了解客户对我公司现有各项服务措施的要求及意见；
三、探索新的增值服务领域，全面提高公司的整体服务水平和服务能力；
四、广泛收集客户意见，对客户反映集中的问题要及时纠正和整改；
五、重视客户投诉，对待每一起投诉都要寻根问底，找出引发投诉的根源，并与客户良好沟通，积极处理和解决。
客户服务管理部 二O一四年元月五日
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