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关于创建“机关服务品牌”活动实施方案
为在百姓中树立良好形象，打造服务品牌，增强服务软环境的凝聚力和吸引力，进一步提升机关工作的服务水平，结合我办实际，积极创建“可比性工作争第一，不可比性工作创典型”服务品牌。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的十七届四中全会精神，大力创建学习型党组织，狠抓机关作风建设，提高党员干部素质。结合当前在党员中开展的“创先争优”、“党员目标承诺”等活动，把机关服务品牌建设作为展示机关干部队伍整体形象和服务文化的重要载体，把机关党的政治优势和组织优势转化为推动工作、促进发展的强大力量，为加快机构编制工作又好又快发展做出积极贡献。
二、品牌理念
“可比性工作争第一，不可比性工作创典型”，是以转变政府职能，全面提升行业行政效能和干部队伍素质为基础，促进东营市现代渔业示范区工作再跨新台阶，再上新水平。
三、目标任务
1、提供“五心服务”。努力做到服务对象来办事时一
声“您好”体现诚心、一张笑脸展现真心、一把椅子使人舒
心、一杯热茶给人暖心和一站式服务让人省心的“五心服务”。
2、实行公开承诺制。做到政策公开透明、工作不徇私
情、服务有问必答；严格履行服务承诺制、首问负责制、限时办结制。一般性事务，当天办结；需研究请示的，三个工作日内给予答复；需集体研究决定的，七个工作日内给予答复；特殊问题，十五个工作日内给予答复。
3、争做“学习型”机关。以“机关干部开放式讲座”
和“公务员‘5+X’能力培训工程”为着力点，争做“学习型”机关，不断提升机关干部能力素质，提高机关服务效能，从而更好地为群众提供各项优质、便捷、高效的服务。
4、开展星级科室争创活动。对目标任务、服务质量、
勤政廉政、文明卫生、宣传调研等五方面内容进行考核。
四、工作措施
(一)加强组织领导。把开展“创新机构，理顺编制”活动作为一项全局性工作来抓，与正在开展的“创先争优”、“党员目标承诺”等活动紧密结合起来，主要领导亲自抓，做到思想到位、组织到位、措施到位，确保活动顺利开展。成立以主要领导为组长、分管领导为副组长、各单位（科室）负责人为成员的机关服务品牌创建活动领导小组，部署安排阶段性各项工作任务，协调解决创建工作中遇到的相关问题，组织开展创建活动，总结推广典型经验，对创建工作及时进行指导、协调和督查。领导小组下设办公室，办公室设在综合室，具体负责实施创建工作。
（二）加大舆论宣传，扩大社会影响力。利用新闻媒体和网络进行宣传，让全社会充分了解我办开展服务品牌创建工作的重要意义，积极争取社会各部门的支持和帮助，进一步优化创建服务品牌的社会环境。在机构编制信息网站定期刊登创建活动信息，努力营造全员参与氛围。
（三）加强学习培训，提升队伍整体素质。通过多种形式和渠道对全办干部职工进行学习培训，每月开展一次学习讲座，鼓励干部职工进行在职继续教育。认真总结活动中的好经验、好做法，注意培树典型，以典型的示范作用推动活动的深入开展。
(四)认真受理效能投诉。认真受理群众投诉，切实解决群众投诉事项，做到投诉必查，查有结果。对违反有关法律法规、政策规章和工作制度以及不作为、乱作为等行为要依法依纪进行严肃处理。
(五)强化督导检查。对创建活动开展情况进行监督检
查，以窗口单位、重点岗位作为检查重点。通过明查暗访、组织问卷调查等形式，广泛征求群众意见，接受社会监督，并注意发现和督促解决活动中存在的突出问题，确保创建服务品牌活动取得明显成效。
服务品牌方案策划
登尼特编辑部：吴编
服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代。服务品牌一般包括服务品牌理念、服务品牌行为、服务品牌形象、服务品牌传播、服务品牌管理等五大体系。创建服务品牌首先要确立服务品牌的名称，一般而言，可以有两种选择：使用产品品牌和使用一个新的品牌。
服务品牌基本构成
1、服务质量
就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。不过有一点，这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。
2、服务模式
服务模式包括经营模式（如外包、特许、自主等服务扩张模式）、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量（包括服务质量、抗风险能力、持续经营能力等）方面的稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量，而品牌就是标志一种优质的、稳定的服务质量。同时，也有利于保证服务战略的实现。
3、服务技术
服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。“IBM就是服务”，为什么IBM服务为全世界所称道？就是因为其拥有独异的服务技术，IBM全球服务部不仅可为客户提供基于软硬件维护和零配件更换的售后服务，更重要的还能提供诸如独立咨询顾问、业务流程与技术流程整合服务、专业系统服务、网络综合布线系统集成、人力培训、运维服务等信息技术和管理咨询服务，从而满足客户日益复杂和个性化的需求，然而这是很多企业都不具备的技术能力。
4、服务价格
服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，亦难令客户满意，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务价格的公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌营造。诸如一些企业推出的“7×24×4”服务，承诺每周7天，每天24小时，并且在4小时内到达，为用户提供上门服务，完全数字
化，很具体很生动，可执行起来却发现成本很高，并且难度也很大。
5、服务文化
服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化（企业品牌文化、产品品牌文化）的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。
6、服务信誉
诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，然而我国很多企业服务都缺乏诚信。一些企业在服务上做了承诺，却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短期行为。企业应该认识到这样一点，客户的不满始于产品而可能止于服务，如果在服务上再缺乏诚信，那么这家企业可能无药可救了，更不要提打造服务品牌。
服务品牌打造的四大工作内容：【品牌服务细则】
1、 提炼服务品牌理念：服务品牌理念是服务品牌的灵魂，是制定服务品牌行为标准和设计服务品牌形象的主要依据。主要包括服务品牌名称、定位、理念、主张等内容。
2、 设计服务品牌行为标准：管理“服务关键点”，重视“消费者关注点”，提供极致服务，引领行业服务标准。主要包括服务流程关键点控制、员工行为规范、消费者需求反馈等。
3、 设计服务品牌形象：设计个性VI，理念融合创意，传递服务品牌的个性与内涵。包括logo、辅助图形、VI体系、宣传海报、宣传片等。
4、 策划服务品牌传播：“好酒也怕巷子深”，服务品牌只有通过有效地传播才能在旅客心智中占据一个独特位置。包括内部传播和外部传播两大内容，内部传播：培训、内刊、网站、庆典、会议、文化活动、评优评先等；外部传播：报纸、杂志、电视、户外广告、手机、网络、发布会、征文比赛、广播等。
品牌项目标准对接流程规范
客户方 代理方
品牌项目标准工作时间规范表
品牌项目标准需求工作任务单模版
PS：以上是本次广告设计的需求简述，如有疑问，请随时联系我们。资料详见附件内容。 联系人：Mia 电话：13580818184 E-mail：mia_shn@126.com
售后退换货服务细则
（点每个品类，跳转至“各品类售后服务细则”页面）
一、手机/数码/合约机 退换货时限
商品自客户签收之日起7日内可退货，15日内可换货。 退换货原因
7日内在商品（包装、主件、附件、赠品、发票）完好的前提下享受7天无理由退货；
商品质量问题 处理流程
1. 您可持保修卡、商品及所有配件、发票至品牌维修检测点开具检测单，易迅网会根据您提供的检测单办理退换货；
2. 如您所在地区没有可以提供检测服务的厂家客服中心，您可与易迅网联系，易迅网可代为送维修点检测。申请通过后，请您将商品、附件、保修卡、发票原件、包装、赠品（如购买时含赠品，且需办理退货）寄到易迅指定售后服务点。待检周期7-15日，待修周期30日。（自售后收到商品时间起计算）
附：手机保修所需保修材料【品牌服务细则】
小易提示
1.由于物流延缓、证件不齐等因素，小易代为开具检测单可能会错过15日换机时间，为规避此风险，小易建议您亲自至检测点开具检测报告；
2.合约机属于个人定制商品，不在7天无理由退货范畴，如资费卡出现质量问题，您可以联系通讯运营商确认处理。资费扣款等情况，您可以联系通讯运营商进行确认。如手机有质量问题，符合三包性能故障，15天内可进行换机。
3.手机、相机等商品有激活/记录特性（包括但不仅限于序列号SN、激活码、CDKEY等）请您购买时务必仔细确认。如商品拆封无质量问题且未被激活，退货需支付商品价值的10%作为退货手续费；如商品拆封无质量问题但被激活，则无法享有退换货政策；
4.手机通过软件升级等可以排除的故障不属于商品质量问题，您只需送至厂家指定的当地特约售后服务中心处理即可，小易无法为您办理退换货；
5.对于存储类商品，请您在退换货/返修前将其中数据导出，若数据有遗失、损坏，易迅网不提供数据导出服务亦不承担相应责任。 二、电脑、硬件、外设 退换货时限
商品自客户签收之日起7日内可退货，15日内可换货。 退换货原因
7日内在商品（包装、主件、附件、赠品、发票）完好的前提下享受7天无理由退货；
商品质量问题 处理流程
1.您可持保修卡、商品及所有配件、发票至品牌维修检测点开具检测单，易迅网会根据您提供的检测单办理退换货（主板类产品需写明故障原因）；
2.如您所在地区没有可以提供检测服务的厂家客服中心，您可与易迅网联系，易迅网可代为送维修点检测。申请通过后，请您将商品、附件、保修卡、发票原件、包装、赠品（如购买时含赠品，且需办理退货）寄到易迅指定售后服务点。待检周期7-15日，待修周期30日。（自售后收到商品时间起计算）
小易提示
1.由于物流延缓、证件不齐等因素，小易代为开具检测单可能会错过15日换机时间，为规避此风险，小易建议您亲自至检测点开具检测报告；
2. 电子类商品如笔记本、手机、相机等，请您在确认外观无损的情况下开机试用，如开机试用后，发现外观问题将无法受理。如商品已使用的且商品本身无质量问题，不享有退换货；
3.液晶显示屏在3个以内（含3个）亮点属于正常情况，不在“质量问题”范畴内； 4.电脑通过软件升级等可以排除的故障，您只需送至厂家指定的当地特约售后服务中心处理即可，小易无法为您办理退换货；
5.对于存储类商品，请您在退换货/返修前将其中数据导出，若数据有遗失、损坏，易迅网不提供数据导出服务亦不承担相应责任。 6.小易建议您保留外包装附件等材料15日，以备质保之需。 三、大家电、厨卫电器、生活电器 退换货时限
商品自客户签收之日起7日内可退货，15日内可换货。 退换货原因
7日内在商品（包装、主件、附件、赠品、发票）完好的前提下可享受7天无理由退货； 商品质量问题 处理流程
1.您可持保修卡、商品及所有配件、发票至品牌维修检测点开具检测单，易迅网会根据您提供的检测单办理退换货；
2.如您所在地区没有可以提供检测服务的厂家客服中心，您可与易迅网联系，易迅网可代为送维修点检测。申请通过后，请您将商品、附件、保修卡、发票原件、包装、赠品（如购买时含赠品，且需办理退货）寄到易迅指定售后服务点。待检周期7-15日，待修周期30日；（自售后收到商品时间起计算） 3.若出现国家三包所规定的性能故障，您可直接联系厂家上门维修。
厂家联系电话：
附件1
引言
根据前期沟通，之式建议前期采用以下服务体系：首先，通过品牌诊断，了解当前在品牌方面需要完善的问题；其次，通过对品牌诊断内容的整合，了解当前企业的优势、劣势、机会、威胁，根据整合内容，提出更利于构建登玉堂阿胶品牌形象、促进产品销售的定位；最后，通过定位，进行产品视觉形象设计及品牌推广策略建设。
服务流程
品牌建设及推广全案
品牌诊断 品牌规划
品牌形象建设 品牌推广策略
一、 品牌诊断： （一）诊断途径：调研
调研内容：决策层访谈、产品项目调研、客户以及竞争品牌的调研等。
调研方法：网络信息搜集；实地走访调查；座谈、访问、问卷等形式。
1、市场分析
（1）微观环境
2、客户分析
（1）现有客户分析
3、产品分析
（1）产品特征分析
4、与竞争对手的竞争状况分析
（1）产品竞争状况分析
成果：《品牌调研综合报告》
二、 品牌规划
通过以上品牌诊断分析，我们进行SWOT整合，寻找我们企的优势、劣势、机会、威胁，从而提出一个符合市场的、能够吸引消费者、具有销售力的品牌定位，定位需要参照BI理论、USP理论、ROI法则得出，必须足够科学。
（一）品牌建设
1、品牌命名
2、品牌主张
3、品牌战略
4、品牌架构
5、品牌定位
6、核心价值提炼
7、品牌故事
成果： 《品牌战略规划手册》
三、品牌形象建设
A 基础部分 A-1 品牌标志元素联合使用（标准组合）
1.标志释义
2.标志的组成要素(根据所定标志的实际情况选择是否出现此项)
3.标志与中英文简称水平组合
3-1.坐标图
3-2.单色稿
3-3.不同媒介应用比例
3-4.常规保护区域
3-5.特殊保护区域
3-6.干扰区域
3-7.位置选择
5.标志与中英文全称水平组合
5-1.坐标图
5-2.单色稿
5-3.不同媒介应用比例
5-5.特殊保护区域
7.特殊组合规范
标志与合作伙伴标志组合
品牌背书规范
标志与品牌背书组合规范
注册商标组合规范
8.禁用组合形式
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A-2 核心元素
1.标准图形
2.标准制图
3.方格制图
4.标志单色稿
5.企业标志造形禁用方式
6.企业标志在页面中的禁用方式
7.标志特殊效果禁用情况
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A-3 次核心元素
A-3-1标准字
1.中文标准字全称规范
尺规图、单色稿、最小保护区域、最小应用尺寸
2.中文标准字简称规范
尺规图、单色稿、最小保护区域、最小应用尺寸
3.英文标准字全称规范
尺规图、单色稿、最小保护区域、最小应用尺寸
4.英文标准字简称规范
尺规图、单色稿、最小保护区域、最小应用尺寸
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A-3-2 企业指定印刷字体
1.企业指定专用中文字体
2.企业指定专用英文字体
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1.企业标准色
2.企业辅助色
3.企业标准色色阶
4.企业辅助色色阶
5.色彩搭配专用表
6.标志明度应用规范
7.色票样本
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A-3-4 辅助图形
1.辅助图形【品牌服务细则】
2.辅助图形坐标图
3.辅助图形延展使用
B 应用部分
B-1:办公用品
01 名片
02 信封（西式）
03 便笺纸
04 资料袋
05 资料夹
06 资料盒
07 工作牌
08 笔记本
09 纸杯
10 手提袋标准样式
B-2:广告系统
01 杂志广告规范
02 大型高炮广告规范
03 路牌广告版式
B-3:印刷出版物系统
01 企业画册封面封底规范
02 宣传单页/折页规范
B-4:交通系统
01 轿车
02 商务面包车
03 客车
04 厢式货车
05 名片夹
店面形象设计(SI)
1. LOGO应用基本版型
2. 门头灯箱标准规范
3. 侧招标准规范
4. 营业时间牌
5. 玻璃警示贴及门开向标识
6. 外立面效果图
7. 外立面窗体设计
8. 闭店方式设计
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室内风格设计及道具样式设计
1. 天花
2. 地面
3. 墙面
4. 隔断
5. 家具样式
6. 道具样式
7. 灯具样式
8. 形象墙
9. 服务收银区
10. 橱窗
11. 中岛货架区
12. 宣传品自取架
13. 边墙货柜
产品包装升级
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