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总经理眼中的称职客房部经理
客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门，也是酒店的重要营业部门，其重要性可以用一句话加以概括：“客房是酒店的心脏”。如果一家酒店的心脏停止跳动，那么该酒店的一切运作，包括营销、前厅、财务、工程等部门的运作，都会失去意义。如果心脏跳动不正常，那么其他部门的运作都会大受影响。如果这家酒店没了“心脏”，那么该酒店就仅仅是一家酒楼而已了。因此，客房部在酒店中的地位是相当重要的。要做一名称职的客房部经理，必须充分了解客房部的地位作用和业务特点，并依此制定工作目标和工作计划，有效地履行经理的职责。 客房部的地位作用
(一)客房收入是酒店营业收入的主要来源
客房收入一般占了酒店营业收入的50%以上，有的酒店甚至超过了70%。如果客房收人低于总营业收入的50%，那么该酒店的经营效益将会较差。一般而言，凡客房收入是酒店营业收入的主要部分，而餐饮和其他收入仅是配角的酒店，其GOP率(总毛利润率)都会比较高。客房的收入也是酒店毛利收入的主要部门，相比于餐饮营业，其经营成本要低得多。因此现时大部分酒店投资人都会十分注重客房资金的投入比例，注重客房配置的数量和客房装饰的质量。
(二)客房服务是衡量酒店服务质量高低的主要标志
每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前厅给他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和满意度主要还是看客房情况。客房服务质量的高低，直接影响客人对酒店的满意度。客房服务水平可以说反映了整个酒店的服务水平，也是衡量一家酒店管理和服务质量高低的主要标志。
(三)客房是“价”与“值”的标杆
客人选择入住的酒店，首先关注的是房价，这个房价是否承受得了，是否“物有所值”，然后才是其他相关问题。因此，酒店客房的装饰布置是否格调高雅，美观宜人，设备与用品是否齐全和质量的高低，服务项目是否周全，房间的卫生是否整洁，员工服务是否热情周到，都会给客人留下最直观的感觉。客人对客房价格的评判是不是“物有所值”，客房就是“价”和“值”的一个衡量标杆。酒店的“回头客”之所以回头，酒店的“忠诚客”之所以忠诚，最主要决定因素仍是客房的状况、价格和服务。
(四)客房是联结市场销售和顾客消费的桥梁
客人只有入住客房，酒店的设备设施才能发挥作用，酒店营销部门的业务活动，包括广告宣传、预订营销、拜访客户和签订合同，都是以客房为中心产品开展的。在网络时代，远程网上订房已成为酒店营销的重要手段，也只有客房这一产品，才能大规模实施网上订房，而酒店其他产品，如餐饮、娱乐是不适宜成规模远程预订的。每家酒店如果要把会议产品做好，无一例外都是将原有的客房协议客户作为主要的业务资源去开拓。所以客房与顾客的联动作用十分明显，顾客和协议单位为酒店起了一个“活广告”的鲜活形象的推销作用。
(五)客房部的服务和管理规程是酒店服务和管理规程的“标高”
在酒店的各种工作规程中，客房部的工作规程是最有序、最细致、最严密，也最有实在可量化指标的。客房部管理和服务规程，包括工作流程、卫生检查制度、安全保障措施、员工培训流程等，其操作的标准化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服务和管理规程的科学性和规范性的“标高”。
作为一位合格称职的客房部经理，了解客房部的作用和地位，是做好本职工作的基本要求。了解的程度越是透彻，其眼界就越高，其业务水准也就越能提升，其职业化的程度也就越专业。
二、客房部的业务特点
(一)劳动强度大，劳动技术含量较低
客房部24小时昼夜运作，是酒店运营时间最长的部门之一。酒店一般会按年均开房率和员工的理论人均日工作量配置员工，人员机动性不大。在一年中的业务高峰中，有许多时间段客房的入住率是高于年平均人住率的。因此在这些时段中，员工工作时间更长，劳动强度更大，员工的工作时间与房况的卫生整洁状况有直接联系。工作需要细致才能做好。客房部的员工相比于其他部门(前厅、餐饮、娱乐)，劳动强度相对较大。许多酒店在招聘实习生来店工作时都有这样的体会：实习生最不想去的部门是客房部，其次是餐饮部，再次为娱乐部。由于客房部的工作可量化程度高，劳动强度大，且劳动的技术含量又不高，因此给部门的员工管理工作带来诸多困难和问题。酒店部门劳动状况的差别，是各部门工作实况的综合反映，而不是某一个人事先故意设定的。要做好客房部的管理工作，并非易事，而要把一个客房部打造成一个员工比较满意的工作部门，更非一日之功。
(二)工作琐碎，随机性大
客房的服务项目多而琐碎，从卫生整洁、物品补充、设备维修和随时根据客人要求提供的服务项目，多达几十项。在提倡个性化服务的今天，许多服务要随客人喜好要求而定，事先难以掌握。又因客人在客房逗留时间长，所以客房服务的随机性也大，这样势必给员工的劳作增加了难度。
(三)私密性要求高
客房在售出之后就成为客人在酒店的私人领地，客房服务对私密性的要求很高。未经客人同意不能随意进入客房，在提供服务时要尽量少打扰客人，因此对客服务要提倡温馨、细致，才能给客人提供一个“居家亲情，恰到好处”的服务氛围。
(四)安全生产任务繁多，责任重大
客房区域情况复杂，不同国籍、不同类别的客人人住，人来人往，昼夜运作，安全要求高。客房是客人在酒店停留时间最长的地方。一般而言，客人下榻酒店在客房时间会超过50%，因此，可能产生的治安、消防、盗窃等安全问题是最为集中的。各种资料表明，大多数酒店的安全事故发生地是在客房。因此，客房部所担负的安全生产任务是最为繁重和切实的，稍为不慎，就会造成不可挽回的损失。
(五)业务面广，协助性强
客房部管理范围大，人员众多，工作涉及前厅、营销、餐饮、娱乐、公共卫生、工程、保安等，需要与各部门保持良好的协作关系，才能提供高效优质的服务。酒店业务活动之所以称为团队活动，也是从上述的各部门协作性强而界定的。
作为一名合格称职的客房部经理，只有充分了解客房部的业务特点，才能制定并完善各种服务和管理措施，有效地改善和提高酒店客房服务的水平。
三、客房部经理素质的“五个力”
客房部经理负责客房部的行政事务管理和营业管理，确保酒店经营管理方针在部门的贯彻落实。
在客房部经理各项职责中，有一些是常规的工作职责，只要通过正常的组织行为大多可以有效实施。而有一些职责是比较缺乏指标性的，有较大的模糊弹性评价空间，就不大容易做好。如制定各项管理和服务的工作规程、服务质量标准、安保制度等，通常是在酒店开业前就充分准备就绪的，客房部经理不用花费太多精力去研究和探讨。但要不断完善这些制度和措施，就要根据各酒店的实际情况，洞察具体的环境和各种客观条件，才能加以修正、改进和完善，才能与部门的运作相匹配。又如，要考核下属的业绩是较好掌握的，只要通过数字化和表格化的管理，就可以取得比较中肯的业绩评价。而要对员工进行激励并制定和实施有效的激励措施，就不那么简单。需要考虑的问题较多，既要考虑短期激励，又要考虑长期
可持续运作，才能让员工感受到部门工作的发展前途和想象空间。有时分配奖金比获取奖金还要难。至于组织部门员工培训，更是一项长期细致的系统工程，没有较高的综合素质的经理.其培训也只能是平淡无奇的应付文章而已。
在了解客房部的地位作用、工作特点和经理的职责之后，就要根据上述的基本情况，对客房部经理提出有针对性的素质要求。相比于酒店其他部门，客房部经理的素质应更加综合、更加全面，才能成为一名称职的经理。简而言之，客房部经理素质应具备“五个力”，即亲和力、执行力、培训力、协调力和创新力。
(一)亲和力
客房部的工作特点之一是员工劳动强度大，工作简单重复，技术含量不高。相比于前厅部和营销部等部门，客房部员工的文化程度不高，具有大学专科学历的员工比例更低，员工的流动性较大。面对客房部的工作环境和员工构成，经理是否有亲和力是部门工作成败的重要因素。在正常状态下，管理者与员工的关系应该是亲近友好、彼此尊重、相互支持的关系。实际上要做到这一点，主动权在管理者手里。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种力量，看不见摸不着，只能靠感受得到。如果经理的性格是天生乐观，爱和员工打成一片，喜怒哀乐无所掩饰，很容易得到员工认可;如果性格比较内向，则应有意为之，有意识有目的走近员工，亲近员工，为员工办实事，以此弥补性格上的不足。因此，经理要做好本职工作，首先要想方设法取得员工的信赖，让员工对经理有一个信任感。经理应从员工角度多为他们的工作和利益着想，采取实际行动去维护部门和员工的合法权益，为他们多讲实话多办实事，才能让员工感受到经理真诚爱护员工的亲和力。
(1)深入基层，了解员工的思想状况和需求，建立一种互动机制。让员工有苦有怨有地方诉，有人可以倾吐、发泄，缓解他们的焦虑情绪。
(2)在分配制度上要建立浮动工资激励制度，分配好浮动工资。
(3)安排好实习生和新员工的“月度评优”制，采取多种形式给予员工激励。有的酒店为了不让月度新员工评优陷于单调，还在评优的基础上，再单设“月度新员工进步最快”评选。这样能让那些能力较低又没办法在短时间内争得优秀的员工也得到激励，并在部门的“员工成长历程”板报上亮相，这对于克服这些弱势员工的自卑心理无疑是一项有积极意义的工作;又如有的酒店根据员工兴趣，举办员工参加的“调酒培训班”、“英语口语培训班，，等，或让员工制作各种客房饰品，以达到发挥特长、增长知识、提高工作兴趣的目的，也是十分可行的。
(4)安排分配好部门资源，包括培训、出外学习、酒店内部岗位轮训等，拓宽员工视野，提高自信心。
(5)酒店争取对月度超额住房率给予单项奖励。客房部应根据部门运作的实际情况，制订“月度超额住房率奖励方案”供酒店管理层批准实施。每家酒店的年度预算指标是经业主或董事会批准执行的，但每月住房率一般不会均等。而在业务高峰入住率超出年度平均住房率的月份，员工都会付出超常的劳动。客房部为完成工作任务相对来说是被动性地运作，没有主动调整工作的权限空间。如果考虑到客房部员工的劳动强度和劳动特点，酒店管理层给予月度超平均住房率的相应奖励，应该说是得大于失，酒店付出并不多(客房部的员工平均工资在酒店各部门中也是中下水准)，而获得的综合效应却很大。
(6)挑选好合适的主管。酒店业名人希尔顿先生说过：“挑选好部门经理，是做好酒店管理的基础。”而挑选好合适的主管，也是做好客房部业务的基础。客房经理只有拥有得心应手的主管核心小团队，才能更好地上情下达，有效地形成上下沟通的温馨工作氛围，调动员工的工作热情，才能持续地维护一个稳定的工作环境。
(二)执行力
对制定的管理制度、工作规程和安全制度有较强的执行力，就要求客房部经理有踏实和细致的工作作风。
客房部的工作烦琐、枯燥，员工的机动时间少，卫生工作要求细致，安全责任重大，而部门的各项工作又是由一个个细小的环节构成的，每天每月每季要做的工作几乎夜以继日，从不中断。因此部门各班组的工作执行力度一定要比较到位、扎实。
1.制定部门工作目标
应根据各酒店客房的现实情况，确定部门的月度、季度或年度工作目标。经理制定这些工作目标要切合实际，制定的工作目标应是能够实现的，不能实现的工作目标只会损害经理的威信。若干次的工作目标不能实现，将极大地危害员工对经理的信任感。
2.在部门实行表格化、数字化管理
正因为客房部的日常工作繁多，要将部门工作做得有序有效，将每天每周每月工作进行表格化和数字化管理是十分必要的。这样对于下属员工的考核和奖罚都有依有据，而且通过表格化和数字化的管理，还能从中获得大量可供研究和分析的资料，制订更有针对性的工作方案，完善客房部的各项管理和服务工作。
3.要用“五个常”推进部门的工作
客房部经理的执行力，很大程度表现在日常工作中的规范化、标准化和制度化方面。要用“五个常”让部门工作更加扎实。
客房部工作的“五个常”，是指：
(1)常规范
即是对酒店和部门已制定的各项管理和服务制度要制订学习和再学习的计划，在每年的不同阶段，组织管理人员和员工进行学习，督促和检查实施的情况，维持部门工作的规范化、程序化和制度化。
(2)常检查 即对部门工作地域，包括客房和公共地域的卫生、安全生产，应经常组织检查，以保证各项工作的标准化和正常状况。
(3)常维护
即对部门地域的设备设施应保证日常的维护工作。为了让客房部的日常维护设备设施工作更有效率和效益，在部门设置一个“万能工”的做法，或增加一名“万能工”的编制，可以及时解决许多客房的灯具、电器、抽水马桶、淋水花洒等小维修工作，大大提高了工作效率和对客服务的及时性。
(4)常培训
要推进客房服务细致化，有必要将客房部的培训工作日常化，才能适应客人服务的个性化、人性化的需求。对服务培训的日常化，可以提高员工的技能水平和服务水平，也给员工提供一个增加个人价值的机会，有效地稳定了员工的情绪。
(5)常总结
通过阶段性的工作总结，表彰先进激励后进，对于员工而言，是一种切合自身利益需求的部门举措。
(三)培训力
培训是客房部的一项日常的工作，经理应具备综合的培训能力。
客房部的培训工作开展效果，与经理自身的综合素质有极大的关系。除了熟悉本部门的业务流程、各项服务和管理规程之外，经理还应具备有培训师的资格。
一般而言，客房部经理也是酒店的合格培训师之一，其本身除应具备有对部门员工直接培训的能力之外，还应有较强的组织培训的能力，应针对本部门的培训工作制订每年、每季和每月的培训计划，并对部门级的培训亲自参与，对班组级的培训给予切实的指导。
客房部是酒店三级培训制度的发源地和实践地，部门培训和班组培训是酒店三级培训制度中最基础的二级，许多培训的理念、程序、方法、制度和精彩范例可以说都是从客房部的工作实践中产生的。例如：要制定酒店《客房细致服务工作手册》，就需要客房部长期的工
作实践和培训实践，经过不断筛选和比较、归纳和总结，变“个性化服务”为“共性规范”，将服务实践活动变成具有理论指导的程序化的服务产品。一家酒店要形成各种行之有效的服务规范，缺失客房部的长期培训实践和客房部经理的倾力参与是不可想象的。
客房部经理还应具备较强的外语交流能力。在一家大型的五星级酒店中，在与常住客和公寓客人中的外国客人的服务交流中，没有外语交流能力，就不可能感受到客人的所想所思，就不可能制定针对客人需求的个性化细致服务举措，这也是在服务实践中我们熟知的一条行业规则。
(四)协调力
客房部管理的范围很广，人员众多，工作区域涉及整个酒店，不仅需要客房部内部，包括楼面、洗衣房、布草间、公共卫生部等保持信息畅通，协调一致，而且还要同其他部门保持密切联系，相互合作。只有与各部门的协调工作做好，才能保证提供高效、优质的客房服务。经理应具备较强的协调能力。
客房部应与前厅部经常协调，了解当日的入住率、重要客人入住和每月的营业高峰，以做好各种应对准备。
客房部要与营销部经常沟通，以了解各种商务活动包括会议接待的情况。
客房部要与工程部协调，以保证客房维修的工作进度，尽可能多地提供可开房数，增加营业收入。
客房部要与保安部协调，以确保客房区域安全生产的落实和各种安全设备设施的正常工作。
客房部要与财务部协调，以保障采购客户用品的品种、数量和质量的落实，同时反映员工的劳动情况，争取“月度开房率超额奖励制度”的实施。
客房部要与人事部门协调，以保证人力资源供给的数量和质量，做好部门人力安排，同时对店级的培训开展与之配合协作。
客房部要与餐饮部协调，以保证送餐服务的良好和餐饮布草洗涤的正常运转。 因此，做好客房部的工作，经理的协调能力是十分重要的。
(五)创新力
在一个人性化的社会，客人的住店需求更多地是满足其个性化的要求。在个性化服务中，客房部是最主要的阵地。客房服务的个性化发展，很大程度上是依赖于客房部创造性的劳动实践，依赖部门的领导者——经理的创新力。
客房的创新力可从两个方面着手开发，其一是在酒店现有的客房数量和类型中，发挥想象空间，适应社会各类型的客人需求，将一小部分房间布置成为个性化强烈的房间，如新婚房、女性客房、奥运客房、绿色客房。例如在布置绿色客房时，可以与一些绿色环保产品的企业进行合作，互通有无，资源共享，利益共分，做到投入少，收益好，取得共赢。另外组织部门员工参与特色客房的布置，用员工的心灵手巧制作一些不花钱或少花钱的饰品，以营造客房特色气氛，这是许多酒店的客房部已经实验并行之有效的创新举措。除了激发员工的劳动热情之外，也凝聚了部门员工的向心力。
其二是对各种服务方法和服务规范的创新。为了适应对客细致服务的需求，尽最大可能让客人感受到客房服务的温馨细致、居家亲情和恰到好处。有的酒店将客房细致服务进行系列化，在长期服务实践的基础上，总结编纂了《客房细致服务手册》，作为各级员工培训和工作时的指导手册。他们将客房细致服务的工作制度化，从“收集信息”、“制订服务方案”、“评审机构”、“整理案例”到“奖励方法”等进行系列整理形成一套规范化的管理制度。另外，在对客服务方法方面，将千百个个性化的服务案例，依照客人的不同类型进行分类整理，如“长住客人”、“初次人住客人”、“熟识客人”、“久别客人”、“知名客人”、“新婚客人”、“儿童客人”、“生病客人”、“醉酒客人”、“残疾客人”等分为十个类别编写出不同的服务方法。将“个
客房部主管年终总结
2014年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下：
一、 经营方面：
2014年客房完成的营业总额为14200717.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52％。
根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较2009年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。
酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面：
服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导（ben文由wuyanrenjia收集整理），基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面：
为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。【客房部经理哪些不足】
四、培训方面：
在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。
五、物料管理与成本控制方面：
零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。
根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。
六、人员方面：
部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。
七、工程方面：
工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。
针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：
一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。
二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。【客房部经理哪些不足】
六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。
七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。
八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。
九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。
十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。
十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采
购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。
十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。
十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。
2014年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要 们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。
宾馆客房部经理述职报告
宾馆客房部经理述职报告
各位领导、各位同事：
大家好！
新的一年开始了，回顾XX年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在XX年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：
（一）执行岗位职责情况：
人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。
在客房卫生服务方面：客房部卫生质量XX年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。【客房部经理哪些不足】
控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。XX年小物品平均节省率30%。。（小物品平均每月费用 元。）软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软片洗涤费比原来节省2.8元。为节省电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关闭，从而也提高了员工的节能意识。
会议接待及ok厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。ok厅使用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用ok厅的电话后马上赶来。从没有在时间上耽误过ok厅的使用。
对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。
定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，
客房部经理工作岗位
=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=
转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成客房部经理岗位所在的单位）客房部经理工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好客房部经理岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在客房部经理工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的客房部经理所有工作任务，履行好×××（改成客房部经理岗位所在的单位）客房部经理工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成客房部经理岗位所在的单位）客房部经理工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养
一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成客房部经理岗位所在的单位）客房部经理岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在客房部经理工作岗位，但我时刻
客房部经理述职报告
尊敬的各位领导，亲爱的同事们：
大家下午好！
新的一年又开始了，回顾2011年的工作，在景区领导的关心支持和鼓励下，在同事们的团结合作和自身努力下，客房部圆满完成了景区下达的各项工作任务，现将过去一年客房的主要工作向在座的各位领导和同志们做一个汇报，不足之处，敬请指正。
（一）经营业绩方面
一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，客房部完成了景区下达的全年营收任务。截止到十二月底，客房部总收入：1699646元、比去年同期增长26.3%；其中房费收入 1430264元；会议收入 131400 元；小商品收入 51800元；其他收入48799元。应该说以上成绩的取得，除了本部门员工的努力之外，更离不开景区其他部门及各位领导的支持，在此，我真心诚意的对大家表示感谢，并希望你们继续对客房的各项工作给予帮助、指导。
（二）日常工作方面：
客房部卫生质量标准2011年比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，每一间客房我们都按最高的卫生标准进行保洁清理工作，因为卫生或设备问题而引起的投诉较之2010年下降了很多。在2011年进行的客房及会议室改造工作中，为了使新改造的客房和会议室早一天投入使用，客房部的全体员
工克服重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，并及时完成了别墅和会议室区域内的保洁清理工作，确保了客房的及时出租和会场的及时使用，为景区增加收入做出了我们的贡献。另外，在平时景区组织的各种突击活动中，我部门员工也踊跃参加。我们相信天道酬勤，勤能补拙，我们只想用自己的双手，用朴实无华的实干精神为景区的各项工作添砖加瓦。
（三）成本节约方面
本着节约就是创利润的思想，我们严格管理，杜绝浪费现象，在小物品及客房一次性用品的发放上实行栋长负责制，各栋栋长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。另外，客房的窗帘、遮阳布、少量的床单被套、会议室桌布等等，在部门工作能够安排过来的情况下，我们尽量自己洗涤，以保证洗涤质量，节约成本。在日常的接待工作中，我部门前台工作人员和楼层服务员均能保持有效的沟通，尽量将住宿房开在一栋或一个楼层中，这样，就节约了大部分的水和电。另外，我们还建立了节能降耗奖惩制度，对于那些在工作中能主动为景区考虑，能有效降低物品消耗的员工，我们会从每个月的部门奖金中给予相应的奖励；反之，对于不注意节约细节，做房间卫生不及时关灯、关空调，随意浪费一次性用品的员工，我们会及时的给予警告、批评。
（四）人员管理和队伍建设方面
在员工队伍的建设上，部门积极响应景区的号召，努力提高员工的素质。2011年，我们每周都会组织员工开一次部门内部会议，针对工作上遇到的问题和困扰，以及员工之间发生的一些小矛盾和摩擦，我们组织员工开诚布公的进行讨论，及时解决员工工作和生活上的一些难点和不足。另外景区组织的集体培训等活动，我们的员工也踊跃参加，并从中了解到了很多做人做事的道理和方法。通过景区和部门共同的努力，今年客房部员工的工作态度、工作积极性和部门凝聚力都有了一个很大的提升。员工的离职率更是创造了这几年最低记录。 （五）设施设备检查保修方面：客房部占景区经营区域的面积很大，投资也占景区整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间电器的使用，设施设备按正确方法操作，以延长其使用寿命。特别是对新装修楼层地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点污渍，都应及时的做清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等„并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使游客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。
（六）存在的不足及下一步工作目标
成绩固然可喜，但在实际工作中，我们确实还有一些做的不够好
的地方，主要是以下两点：
1.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。因为我们的客房是高档欧式别墅，布局分散且面积大，因此公共区域卫生有时候做的不是很到位，今年我们会将公共区域内的卫生划分到人，并建设专人负责制。
2.各个岗位的服务规范需进一步加强。由于整体用工环境的变化，客房员工的年龄普遍较大，因而其服务规范和服务水平有待进一步的加强。下一步我们将重新规范部门各个岗位的服务标准，强化员工的服务意识。
以上是我对2011年工作的汇报和2012年工作的设想，最后在这里感谢景区领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，新的一年，我衷心祝愿王仙岭旅游风景区越办越好，宾客满堂，祝在座的同事们身体健康，万事如意！谢谢大家！
王仙岭旅游风景区客房部经理：雷晓梅 二零一二年一月三日