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发展总公司服务承诺制度
一、集贸市场服务承诺规定
（一）承诺挂牌上岗，文明执法，礼貌服务，廉洁自律。
（二）承诺凡是消费者在市场购物中，出现短斤少两现象的，市场管理办公室给以公正的处罚。
（三）拒售假货
（四）明码实价
（五）先行负责
（六）信誉退还
（七）便民措施
（八）规范服务
（九）环境优雅
（十）热线服务
（十一）承诺市场管理人员一律不准在大棚内购物。
二、学生公寓的服务承诺规定
（一）热情办理学生入住公寓住房有关手续、学生中途退宿相关手续，学生因特殊原因需调房的相关手续。
（二）严格管理学生住宿登记卡，未经公寓管理部领导批准，严禁任何单位或个人查看、借调、抄写住宿登记卡。
（三）公寓每月向每位学生免费提供使用5度电、2.5吨水。
（四）周五、周六、节假日期间晚上不断电；气温超过30度晚上
不断电；学生因特殊情况需晚上供电，应由本人书面申请，主管老师签署意见，交各公寓主管审核批准。
（五）保障打开水时间开水供应，严禁用桶打开水。
（六）若遇停电、停水时提前通知学生，准备好照明物品和储备好生活用水。
（七）严格开关大门时间（6：00—23：00），凡晚归者值班员应验查该学生身份，进行登记并报主管老师。
（八）值班员在晚上关门后提醒学生关好门窗，认真巡查楼内是否有闲杂人逗留、顶层平台有无滞留人员、公共区域门窗是否锁闭，防止意外事故的发生。
（九）女生宿舍未经批准严禁男士入内。
（十）严禁小商小贩、推销人员、拣垃圾人员或其他身份不明人员进入公寓。
（十一）学生忘带钥匙需进入房间，可凭学生证或身份证到值班室进行登记借用。
（十二）每年举办两次有学生代表参加的消防安全知识培训及演练。
（十三）不定期检查公寓内、外各种设施，（随房家具、门、窗、灯、开关、卫生间、洗漱间、走廊灯、水电表、水阀门、水龙头及其它附属设施），发现有问题及时报修和更换。
（十四）对暂时不能维修的项目，栋长要主动向维修员了解原因并协商解决，同时应向学生耐心解释清楚。
（十五）每年免费更换1次破损的门窗纱。
（十六）免费出借小型维修工具。（钳子、起子、扳手、打气桶等） （十七）每日提供天气预报供学生出行参考；若遇下雨天气帮助学生收好晾晒的被褥、衣物等物品。
（十八）每日两次认真做好公寓包干区的清洁卫生工作，统一清
理学生房门口的垃圾，特别是对卫生死角、有杂草的地方加强管理。做到“四无”（天花板无蜘蛛网，卫生间、洗漱间无积水、无异味，楼梯扶手、门窗、玻璃无积土、楼道无垃圾）。
（十九）所有工作人员必须使用文明用语，禁用服务忌语，真诚对待老师、学生，对老师、学生提出的合理要求及时反映或给予解决。
（二十）满足学生需求，及时与有关单位联系，安装201电话；开通电信、赛尔网络。
（二十一）尽力帮助解决学生在学习、工作、生活中出现的各种困难。
（二十二）每年召开两次与有关院系领导老师座谈会，加强联系、沟通，增进感情、友谊，改进工作方法，解决工作中存在的问题。 （二十三）认真接待学生地投诉，整理投诉意见并报上级领导，按要求对投诉意见予以答复 并解决落实。
三、华博眼镜连锁店的服务承诺规定
（一）服务质量承诺：
1、本公司产品在购买一星期内，纯属产品质量问题，可更换同值产品，但因接触化学品及皮肤造成的自然磨损或人为损坏及使用不当的不在包换之列。
2、因本公司验光原因，镜片出现度数问题，一星期内，可来本公司重新验光，免费更换同值镜片。
3、因本公司检查视力原因，隐形在一星期内配戴出现不适，可来复查重验，免费更换同值商品。
4、对所购镜架款式不满意的，在一星期内可更换同值新款，但镜片不予退换。
5、在处理商品的修理、更换、退货问题时，以为消费者负责的态度为宗旨，在商品质量是否存在问题无法明确时，可协商解决。
（二）八大免费服务承诺：
1、免费眼底检查；
2、免费验光检查；
3、免费用眼保健咨询；
4、免费调校镜架；
5、免费清洗眼镜；
6、免费指导隐形配戴与护理；
7、免费质量检测；
8、免费送货上门。
四、康桥药业连锁店的服务承诺规定
（一）保证所销售商品的质量合格、价格合理合法。
（二）保证每家门店配备专业的驻店药师，为顾客提供用药咨询。
（三）开展电话订药，为顾客提供代寻代购药品服务。
（四）培养员工专业素质，做到小病当医生，大病当参谋。
（五）设立顾客四留登记本及顾客意见本，以便及时采集信息。
（六）在有条件的店面设顾客休息区，以更好的照顾年老体弱的顾客。
（七）为有需求的顾客准备服药饮用水和清洁卫生杯。
（八）在各店堂醒目位置公布药品质量、物价、服务监督电话。
（九）保证各门店正常的营业时间内人员规范着装并在岗接待。
五、美容美发连锁店的服务承诺规定
（一）认真执行政府有关法令、法规及行业规章制度及后勤集团相关的规章制度。
（二）经营者、从业人员坚持佩戴由华俊连锁店统一发放的工号牌及统一着装上岗；
（三）保证从业人员持有效《从业资格证明》方能上岗。
（四）统一印制的价目表，各项服务收费明码标价、价质相符、不乱收费。
（五）开具正确有效的顾客消费清单,以便顾客查证。
（六）保证所使用的美发用品、美容化妆品为国家质检合格产品，不使用无卫生许可证，无生产许可证，无执行标准文号及特殊用途化妆品批准文号的三无产品等。
（七）信守职业道德，保证服务质量，不做虚假广告宣传，不误导消费。
（八）接待顾客要做到:真诚——真心诚意的接待心意;品质——高品质的素养与技术;服务——快乐、亲切的服务;
六、洗衣连锁店的服务承诺规定
（一）使用文明礼貌用语，不与客人发生争吵。
（二）门点一定要确保营业时间，不迟开门或提前关门。
（三）洗衣工作人员搞好洗涤前的收发工作，做到数目清楚、类别明了、无丢失现象。
（四）洗涤时注意衣物成分及面料，严格按照“洗衣重点须知”操作。
（五）努力满足客人的要求，送洗的衣物做到及时洗涤 、及时交
企业服务理念标语
1、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展
2、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先
3、企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本
4、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺
5、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实
6、办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象【市场管理人员服务承诺】
7、高质量服务，高技术创新，高速度发展
8、爱岗敬业、开拓进取、创新服务、放眼未来
9、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流
10、企业和市场同步、管理与世界接轨
11、用心才能创新、竞争才能发展
12、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户
13、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务
14、优秀的团队 专业的服务
15、5s服务理念-微笑、速度、诚信、技巧、专业
16、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意
公司励志口号大全
1. 梅花香自苦寒来，熬头喜在汗水中
2. 成功者懂得：自动自发的做事，同时为自己的所作所为承担责任
3. 忠诚并不是从一而忠，而是一种职业的责任感
4. 奋斗的青春最美丽
5. 始终保持一种尽善尽美的工作态度，满怀希望和热情的朝着目标努力
6. 明天的你，会感谢今天勤勤恳恳的自己。
7. 个性迥异的两个人相安无事，其中之一必定有积极的心
8. 现在的努力并不是为了现在的回报，而是为了未来
9. 失败与挫折只是暂时的，成功已不会太遥远
10. 道路是曲折的，“钱”途无限光明
11. 复杂的事情简单化，简单的事情重复化
12. 你现在所想的和所做的，将会决定你未来的命运
13. 承认自己的恐惧毫不可耻，可耻的是你因害怕而裹足不前
14. 行动的激励，方法决窍，行动知识，这三个因素是成功定律之钥
15. 灰心生失望，失望生动摇，动摇生失败
16. 拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦
17. 太阳每天都是新的，你是否每天都在努力
18. 停下休息的时候，别忘了他人还在前行
19. 拥有知识改变命运，拥有理想改变态度
20. 让结局不留遗憾，让过程更加完美
21. 我自信，我出色：我拼搏，我成功
22. 人人参与创新，时时关心创新，事事服务创新
23. 求实是我们的根本，创新是我们的动力
24. 新奥同仁，创新求实，奥运之时，腾飞之际
25. 蓝天因白云而澈，××因你我而荣
26. 没有高不可攀的大山，没有停滞不前的新奥人
27. 我为××做贡献，××为我谋福利
28. 以才济事，以德治学，我唯创新，同××长
29. 创意纳百家之言，钻研盛自由之风
30. 创新漫道真如铁，而今迈步从头越
31. 处处皆兴创新事，事事为我开绿灯
32. 跃马草原,挥万丈豪情;××创新,兴华夏文明
33. 放飞梦想，成就××
34. 众志成城迎气化，全力以赴夺优秀
35. 全员发动，迎接气化;齐心协力，力争创新
36. 发奋图强，展新奥人才貌;群策群力，为煤气化添彩
37. 新奥，我们共同的家园;创新，我们共同的考验
38. 安全警钟天天敲，创新工作处处抓
39.××以人为本，创新我为先锋
40. 加快发展，创新发展，科学发展，率先发展
41. 创新是优势，创新是潜力，创新是希望
42. 实施自主创新战略，建设创新型企业
43. 自主创新，重点跨越，支撑发展，引领未来
44. 坚持科学发展，加强自主创新，提高核心竞争力
45. 加快实施自主创新战略，全面推进创新型新奥建设
46. 抓科技就是抓经济，抓创新就是抓发展
47. 增强科技创新意识，投身科技创新实践
48. 新奥是自主创新的主体，创新是新奥发展的主题
49. 勤学习，谱文明直风;争创新，绘秀美蓝图
50. 努力营造创新环境，全面推进自主创新
51. 加快建设以企业为主体市场为导向产学研结合的技术创新体系，是建设创新型新奥的当务之急
52. 加大引进消化吸收再创新力度，加快科技成果向生产力转化
53. 振兴科技靠人民，创新科技为人民
54. 加快科技创新步伐，转变经济增长方式
55. 新奥天下事创新为先，创新清洁能源新奥当先
56. 抓经济，抓创新，两手都要硬
57. 贫穷不是社会主义
58. 解放思想，实事求是，团结一致求创新
59. 实践是检验真理的唯一标准，创新是新奥发展的唯一出路
60. 下定决心，不畏艰险，排除万难，去创造胜利
企业文化理念口号
1. 时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩
2. 市场如水，企业如舟，质量象舵，人是舵手
3. 用心血融铸经营理念，让企业文化生生不息
4. 效益靠质量，质量靠技术，技术靠人才，人才靠教育
5. 优质产品，是打开市场大门的金钥匙
6. 业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩
7. 雄关漫道真如铁，而今迈步从头越
8. 市场是海，质量是船，品牌是帆
9. 信誉为本服务是根扶掖人才敬业荣群
10. 爱党爱国遵纪守法求真务实开拓进取
11. 诚实守信灵活应变不屈不挠勇于创新
12. 吼一吼，业绩抖三抖!(团队名称)，加油!
13. 双牛并进，必压群雄，(团队名称)!加油!
14. (公司名称)十年最强，(部门名称)上海称王
15. (公司名称)十年强强强，(部门名称)出单我最狂
16. 双虎并进，必压群雄，(公司名称)市场，有我最强
17. 十年(公司名称)，群雄逐鹿，第一永属，(部门名称)加油
18. 以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益
19. 未来的成功属于质量领先者的世纪
20. 树立核心价值观，而且要善于学习，更要善于创造
21. 重视产品质量，加强企业管理
22. 人人关心体育，体育造福人人!
23. 全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹
24. 全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中
25. 优质产品，是走向世界的桥梁
26. 质量是信誉的保证，信誉是质量的体现
27. 时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神
28. 品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献
29. 质量存在于人类生存的一切地方
30. 以质量求生存，以改革求发展
ＸＸＸＸ集团
20 年度高层管理人员目标责任书
二零一七年二月
一、责任期限 营销经理管理责任书
自 年 月 日起至下次签订为止。
二、工作责任
对管理项目的市场调研、市场定位、规划设计、产品宣传、营销管理、销售业绩负责，工作扎扎实实，完成销售目标，不留隐患、不留遗憾；做好职责范围内的各项工作。
1、以专业水准对项目进行市场调研、市场定位、规划设计科学、营销管理到位、销售成本控制合理。
2、根据市场定位、加强市场调研，及时制定、调整销售方案。
3、根据公司经营方针、年度计划制定销售目标，根据销售目标制定销售计划，包括项目整体销售目标，年度销售目标、月度销售目标，保证销售计划按期、按时完成。
4、完善销售管理制度，不断提高营销管理水平。
5、做好销售人员培训工作，指导销售人员提高销售水平，制定员工的教育与培训计划。
6、分解任务目标，定期本部员工进行考核，考察，并按销售管理制度进行奖罚兑现。
7、定期做好销售报表、报告及销售分析。
8、管理销售档案，保管完善各类销售档案及客户资料，维护客户资源。做好职责范围内的档案管理工作。
9、管理，协调与代理公司的工作，督促代理公司执行合作约定，维护公司权益，保证完成销售任务计划，审核代理费用的申请与支付。
10、积极协调客户关系，加强沟通，维护公司声誉及形象。
11、做好其他各项分管工作，保证管理到位，高效，务实。
三、管理目标：
1、“对外合同制，对内责任制”。一切经济活动均应签订合同，
合同应按管理流程进行审核；内部管理实行责任制，签订岗位责任书率100%。
2、按项目进度计划，年度计划完成阶段销售任务、年度销售任务。
3、做好开发产品的市场定位，产品符合市场需要。
4、做好开发产品价格定位，避免出现价格定位不符合市场的过失。
5、做好销售档案管理工作，建立完善的销售档案体系，对档案的持续，完整负责。如发生档案遗失，不完整，销售管理负责人承担全部责任。
6、各项分管工作管理到位。
四、安全管理：
1、对职责范围内的人身安全负有宣传、汇报的职责。出现问题，承担责任。
2、对管辖新上岗人员及组织岗前安全教育和考核。
五、接受公司监督、考评和奖惩。对职责范围的工作承担责任，对出现的违法、违规现象负责。
六、工作中有重大失误，违法违纪，给公司造成重大影响时，根据情节，接受公司给予的相应处罚，解除责任书。
营销责任管理人：
（签字）
年 月 日
财务经理管理责任书
一、责任期限
自 年 月 日起至下次签订为止。
二、管理责任
财务分管领导负责总公司财务管理工作；指导、服务、监督分公司做好财务管理工作；做好职责范围内各项工作。
1、全面履行财务管理职责，管理集团公司财务工作；指导、服务、监督分公司财务管理。
2、做好资金筹措工作，协调与金融部门的关系；保持好现有资金渠道，并不断开辟新的融资渠道；确保资金正常运转，保证公司经营的资金需求；合理控制资产负债率及资金成本，确保企业资金流动的安全性。
3、加强财务监督管理职能，行使对公司及分支机构资产监管、监督工作，保证资金、资产的安全完整。
4、规范会计基础工作，做好账务处理，保证会计核算工作高质量、高水平，及时、准确反映公司财务状况。
5、协调好与税务部门的关系，做好税收筹划，合理避税，确保公司健康、稳定、协调发展。
6、加强对所属份公司的财务管理，资金管理实行“收支两条线”和预算审批制度。
7、岗位责任书签订率100%。
8、做好财务合同的报审、签订、履行及合同文本归档管理工作。
9、做好账簿、报表等财务文件的档案管理工作，对财务档案的真实、完整责任。如发生档案遗失、不完整，财务管理分管责任人承担责任。
10、做好其他各项分管工作，保证管理到位，高效、务实。
11、遵守国家法律、法规及公司规章制度，完成工作目标。对责任范围内出现的违法现象负责。
三、具体管理目标
1、资金筹措满足经营需要。
2、还息、还款率100%。
3、合理控制财务成本。
4、税收筹划到位。
5、日常财务工作管理到位。
6、各项分管工作管理到位。
7、签订岗位责任书率100%。
8、按照年度计划完成管理目标。
四、接受公司监督、考评和奖罚。
五、对工作中有重大失误，违规、违纪，给公司造成重大影响时，根据情节，接受公司给予的相应处罚，解除责任书。
财务管理责任人：
(签字)
年 月 日
《创业管理实战》期末考试（20） 一、 单选题（题数：40，共 40.0 分） 1 以下哪项不是主管层面保护新创意的措施？（） 1.0 分 ? A、 注意倾听创意 ? B、 给予指导 ? C、 承认创意 ? D、 提供早期支持 我的答案：B 2 以下哪项不是新建企业选址要考虑的因素？（） 1.0 分 ? A、 经济因素 ? B、
技术因素 ? C、 政治因素 ? D、 人员因素 我的答案：D 3 以下哪项不是影响创业动机的关键因素？（） 1.0 分 ? A、 个人特质 ? B、 创业机会 ? C、 创业的机会成本 ? D、 各种资源 我的答案：D 4 初创企业需要的创业导师要至少创业（）。 1.0 分
? 5年 A、 ? 6年 B、 ? 7年 C、 ? 8年 D、 我的答案：D 5 以下哪项不是融资的创造性来源？（） 1.0 分 ? 租赁 A、 ? B、 创业园区 ? C、 政府资助 ? D、 战略伙伴 我的答案：C
6 “创意走廊”又叫做什么:（） 1.0 分 ? A、 创意思维 ? B、 创意精神 ? C、 创意警觉 ? D、 创意机会 我的答案：C 7 企业为成长做准备应专注做（）。 1.0 分 ? A、 新兴业务 ? B、 传统业务 ? C、 核心业务
? D、 随情况而定 我的答案：C 8 以下哪项不是创业的本质？（） 1.0 分 ? A、 创业是一种活动 ? B、 创业是一种精神 ? C、 创业是一种技能 ? D、 创业是一种态度 我的答案：D 9 以下哪项不是创业服务岗位需有的素养或能力？（） 1.0 分 ? A、 创业意识 ? B、
《客户服务管理》复习练习题
第一章 客户服务管理规划
本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式
2、客户服务的目标及客户服务部的职能
3、客户服务的理念、种类与内容
4、服务质量的内涵与评价标准
5、客户服务质量差距分析
6、提高服务质量的策略【市场管理人员服务承诺】
学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题
1、客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。
A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门
2、客户服务的种类不包括（ ）
A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务
3、下列哪项不属于客户服务方式（ ）
A、电话 B、网络 C、远程 D、现场
4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（ ）
A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D、生产流程
5、功能性质量是（ ）的质量。
A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤
6、技术性质量是（ ）的质量。
A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤
7、（ ）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性
8、（ ）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性
9、影响服务质量的差距主要包括（ ）种。
A、3 B、4 C、5 D、6
10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（ ）
A、经营策略 B、计划技术策略 C、营销策略 D、蓝图技巧策略
二、多项选择题
1、客户服务涵盖的部门包括（ ）
A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 E、研发部门
2、下列（ ）属于客户服务部组织结构的设计原则。
A、绝对集权 B、分工协作 C、统一指挥 D、权责对等 E、执行与监督职位兼顾
3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（ ）
A、客户资料管理 B、客户信息管理 C、客户业务管理 D、客户产品管理 E、客户战略管理
4、下列哪些属于客户服务的种类（ ）
A、有偿服务 B、无偿服务 C、合同服务 D、外包服务 E、咨询服务
5、服务要求的类型包括（ ）
A、咨询 B、查询 C、投诉 D、走访 E、回访
6、服务质量包含（ ）
A、技术性质量 B、外观性质量 C、内涵性质量 D、功能性质量 E、维修性质量
7、评价服务质量的标准包括（ ）
A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 E、移情性
8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ ）
A、市场调查 B、向上沟通 C、管理层次 D、质量管理 E、任务标准化
9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（ ）
A、协作性 B、职员胜任性 C、技术胜任性 D、控制力 E、角色矛盾
10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（ ）
A、集中强调质量 B、重视人的因素 C、广告宣传强调质量 D、利用推广技巧 E、善用口碑
三、名词解释
1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。
3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。
4、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。
5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。
四、简答题
1、简述客户服务涵盖的部门。
答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。
2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。
答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。
3、简述客户服务的种类。
答：有偿服务；无偿服务；合同服务。
4、简述服务质量的评价标准。
答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。
五、论述题
1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？
答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。
2、试述客户服务管理的内容。
答：客户服务管理的内容主要包括在七个方面：①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。
3、试述客户服务流程的具体环节。
答：客户服务流程有10个环节：①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。
参考答案
一、单项选择题
1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6、B 7、B 8、C 9、C 10、D
二、多项选择题
1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC 9、ABCDE 10、ABCDE
第二章 客服人员管理
本章重点难点：1、客户服务团队的组建及组织设计
2、客户团队的目标管理
3、客服人员的岗位职责与素质要求
4、客服人员的招聘与培训
5、客服人员的绩效评估与激励
学习目的：掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。
一、单项选择题
1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（ ）
A、工作分析法 B、决策分析法 C、模拟分析法 D、关系分析法
2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（ ）
A、职务名称 B、所在地区 C、所辖人员 D、定员人数
3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（ ）
A、年度目标 B、季度目标 C、每日目标 D、每班目标
4、（ ）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、岗位 B、职位 C、工作 D、任务
5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（ ）
A、敬业精神 B、丰富的情感 C、业务素质 D、坚定的意志
6、下面（ ）是保健因素。
A、奖金 B、工资 C、工作责任 D、晋升
7、下面（ ）是激励因素。
A、监督 B、与同事的关系 C、受到重视 D、工作条件
8、强化理论是（ ）提出的。
A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥 D、麦克莱兰
9、成就需要理论是（ ）提出的。
A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥 D、麦克莱兰
10、期望理论是（ ）提出的。
A、斯金纳 B、弗鲁姆 C、梅奥 D、麦克莱兰
二、多项选择题
1、客户服务团队职务设计的内容包括（ ）
A、工作内容 B、工作职能 C、工作关系 D、工作结果 E、工作结果的反馈
2、下列（ ）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。
A、最低学历 B、家庭状况 C、一般能力 D、兴趣爱好 E、个性特征
3、下列（ ）属于客户服务团队中工作环境的内容。
A、工作性质 B、工作场所 C、职业病 D、工作时间特征 E、工作的均衡性
4、客户团队目标设定的原则包括（ ）
A、明确的 B、无偿的 C、具体的 D、可达成的 E、先进的
5、提高客户服务人员素质的具体措施包括（ ）
A、专业知识培训 B、仪表礼仪培训 C、职业道德培训 D、业务培训 E、服务能力培训
6、客户信息调查员的基本素质包含（ ）
A、品德素质 B、学历素质 C、业务素质 D、性格素养 E、身体素质
7、售后服务人员的品质素养包括（ ）
A、敬业的精神 B、开朗的性格 C、丰富的情感 D、坚定的意志 E、能力的提高
8、马斯洛的需求层次理论包括（ ）
A、生理需要 B、安全需要 C、社会需要 D、尊重需要 E、自我实现需要
9、下列属于保健因素的是（ ）
A、公司政策 B、与同事的关系 C、个人生活 D、得到提升 E、工作责任
10、下列属于激励因素的是（ ）
A、工作安全 B、工资 C、受到重视 D、个人发展的可能性 E、工作上的成就感
11、强化的主要形式包括（ ）
A、正强化 B、负强化 C、自然消退 D、惩罚 E、不予关注
12、激励的原则包括（ ）
A、目标结合 B、正负激励相结合 C、按需激励 D、民主公正 E、物质与精神激励相结合
13、提高员工士气的技巧包括（ ）
A、降低噪音 B、给予物质奖励 C、肯定员工的工作成绩
D、民主公正 E、建立良好的上下级关系
14、绩效评估的测量系统要具有（ ）
A、效度 B、信度 C、稳定性 D、科学性 E、没有偏见
15、有效服务标准的准则包括（ ）
A、具体化 B、简明 C、可测定 D、建立在客户的要求之上 E、公平地实施、执行
三、名词解释
1、工作扩大化是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。
2、工作丰富化是指纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。【市场管理人员服务承诺】
3、团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
4、榜样激励是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。
5、感情激励是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力。
6、授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。
7、绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
四、简答题
1、简述客户经理的管理职能。
答：客户经理的管理职能包括：①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。
2、简述提升客服人员素质的具体做法。
答：提高客服人员素质可以采取五项措施：①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。
3、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。
答：①品德素质；②业务素质；③身体素质。
4、简述售后服务人员的品质素养。
答：①敬业的精神；②开朗的性格；③丰富的情感；④坚定的意志；⑤能力的提高；⑥团结合作。
5、简述激励应该注意的问题。
答：①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。
五、论述题
1、客户服务人员培训要遵循哪些原则？
答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在5个方面：①组织内部必须协调一致、目标明确；②监督管理者必须具备客户服务意识；③业务培训与其他培训相结合；④理论联系实际，学以致用；⑤围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。
2、试述提高员工士气的技巧。
答：①创造良好的工作环境；②降低噪音；③为每位员工提供足够的工作空间；④肯定员工的工作成绩；⑤建立良好的上下级关系。
3、试述有效服务标准的准则。
答：①具体化；②简明；③可测定；④建立在客户的要求之上；⑤写进工作说明和实施评价中；⑥和客户服务人员共同制订；⑦公平地实施、执行。
参考答案：
一、单项选择题
1、A 2、B 3、D 4、A 5、C 6、B 7、C 8、A 9、D 10、B
二、多项选择题
1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD 5、BCD 6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE
9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE 14、ABE 15、ABCDE
第三章 客户信息管理
本章重点难点：1、客户信息的来源和收集
2、客户信息管理的作用与分类
3、客户信用管理
4、客户资信评估的工具
学习目的：掌握客户信息的来源和收集，信息管理的作用和分类，客户信用管理及客户资信评估的工具。
一、单项选择题
1、调查人员最先、最容易获取的资料属于（ ）
A、内部资料 B、情报机构资料 C、图书馆资源 D、商会资料
2、费用太高是如下哪种方法的缺点（ ）
A、人员走访法 B、电话调查法 C、邮件调查法 D、现场调查法
3、费用低廉是如下哪种方法的优点（ ）
A、人员走访法 B、电话调查法 C、邮件调查法 D、现场调查法
4、简便快捷是如下哪种方法的优点（ ）
A、人员走访法 B、电话调查法 C、邮件调查法 D、现场调查法
5、拒达率高是如下哪种方法的缺点（ ）
A、人员走访法 B、电话调查法 C、邮件调查法 D、现场调查法
6、焦点人群法需要客户人数最好是（ ）
A、3-8 B、4-9 C、6-12 D、10-14
7、下面（ ）不属于客户信用的内容。
A、客户实力 B、客户授信 C、账户管理 D、商账管理
8、客户信息收集的第一个步骤是（ ）
A、明确调查的问题 B、确定调查对象 C、实施调查 D、提出调查报告
9、客户信息收集的最后一个步骤是（ ）
A、明确调查的问题 B、确定调查对象 C、实施调查 D、提出调查报告
10、回应率低是如下哪种方法的缺点（ ）
A、人员走访法 B、电话调查法 C、邮件调查法 D、现场调查法
二、多项选择题
1、客户信息收集的内容包括（ ）
A、客户基础资料 B、客户的特征 C、客户业务状况 D、交易现状 E、客户的未来发展
2、信息收集的方法包括（ ）
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、现场观察 E、焦点人群
3、问卷设计要达到如下的要求（ ）
A、相关性 B、完整性 C、准确性 D、逻辑性 E、客观性
4、调查问卷的问题与答案的设计方法有（ ）
经营服务安全承诺书
承租人租用市场（出租方）物业，从自己的切身利益出发，切切实实做好防盗、防抢、防火、防诈骗，保障财物、生命安全及如下经营、服务、安全、消防等工作，具体承诺以下：
一、 经营服务承诺
1、 弘扬社会商业道德，诚信、合法经营，公平竞争，遵守《广州市商品交易市场管理规定》和市场管理制度，自觉维护市场秩序并接受执法部门和市场的监督。
2、 保证持证照经营，并在经营场所的显著位舲悬挂营业执照、税务登记证及其他许可证件，保证按时交纳租金、各项费用和国家规定的税费。
3、 对标有注册商标、专利号或者专利、版权标记的商品购进进行查验，建立备案制度，保证不出售、展示、宣传假冒伪劣商品及国家禁售物品，不以次充好，掺假使假。
4、 保证所出售的商品符合国家有关质量规定，不销售未经检验或检验不合格的商品，自觉建立商品进货查验制度，索取商品质量合格证明，商品包装符合政府规定，有厂名、厂址、生产日期等；购销需持许可证生产的商品，应向供销方索取查验有效的生产许可证、卫生许可证等证明文件。
5、 经营涉及人身和财产安全、国家专营专控等重要商品的以及注册商标等知识产权的商品，自觉建立进货和销售台帐制度。
6、 保证在未经授权下，不以特约经销、总代理、总经销、专营专卖形式从事经营活动。
7、 保证不欺行霸市、强买强卖、骗买骗卖，不使用未检定或检定不合格的计量器具，不利用计算器具弄虚作假。
8、 保证不从事国家有关法律禁止的各种不正当竞争行为和损害消费者利益的行为等。
9、 自觉配合市场管理部门维护市场安全、防火以及卫生工作，自行在租赁物业内设舲垃圾容器，认真执行广州市维护市容卫生守则（简称“六不”、“六要”），实行租赁物业门前“三包”，营业期间不在公共通道、场所乱丢、乱抛垃圾、乱倒污水等，收市后自觉打扫租赁物业内外卫生及搞好视觉容貌。
10、保证在经营中不违背购买者的意愿，强行搭售商品或者附加其他不合理的条件。
11、营业期间，租赁物业外围不堆放垃圾杂物等，不占道经营，不乱摆乱卖。
12、不占用场内待租物业摆卖或推放自己的物品。如有自用水表，保证不在公用水源中取水。
13、保证所有货物、货柜、货架不超高摆放；所有柱子、门窗及招牌底下不挂放货物。
14、不在租赁物业前安装铁丝网、三脚架、木板，货架、货柜等摆放不超过公共通道管理黄线。
15、在租赁物业周围装卸货物时车辆的停放，要自觉遵守市场物业管理办公室通道 1
管理的规定。
16、遵守市场开市、收市时间管理规定，营业时间，不在市场内从事有碍经营秩序、不文明及违法行为，如赌博、在通道上打扑克、下棋、睡觉及宠物在通道上乱跑弃臵尿便等。
17、在经营过程中，与消费者产生纠纷，应避免矛盾激化，主动与消费者协商解决，及时向物业管理办投诉受理点反映情况，接受市场调解并协助有关部门处理交易纠纷。
18、在与外商或陌生人洽谈业务或大宗交易时要充分了解其资信情况，并办好相关法律手续，杜绝日后经济纠纷出现，避免造成经营损失及声誉受损。
二、消防、安全管理承诺
1、严格按市场规定时间关门停止营业、关闭电闸，特殊情况使用应急灯应向市场申请，不使用蜡烛等容易致火灾的照明用品。
2、保证不在租赁物业内住人、煮食、生火及使用电炒锅、电烙铁等电热器具；租赁物业停止营业或人不在时负责锁好门窗和切断电路。
3、租赁物业（阁楼）堆放货物与电灯保持0.8米以上距离。
4、自行按租赁物业建筑面积每10㎡配备3公斤干粉灭火器和防毒面具各一个的标准配备消防器材；若所租用租赁物业涉及易燃品的或面积在70㎡以上，要加配25公斤至35公斤推车式干粉灭火器一台。
5、不在租赁物业内外点香烛或烧冥纸；不在租赁物业内、市场内公共场所吸烟。
6、不乱拉、乱搭电线（如因经营需要或变动电路，可由管理办委派电工安装），不在消防器材周边规定范围内乱放杂物。
7、不随意移动租赁物业配备的灭火器材设施和在消防箱附近堆放商品、杂物、车辆等。不随意挪用消防器材和设施。不指使、强令他人违反消防规定冒险作业。
8、自觉接受消防监督人员（包括市场管理人员）进行监督检查。
9、严格按照市场规定，使用符合防火安全的材料对租赁物业装修。未经管理办批准，不擅自搭建可燃工棚等建筑物。
10、在商品销售采购过程中，交易款项结算使用银行转账方式或其他金融信用工具进行，现金量大的运送需联系专业押运公司或公安部门协助进行。
11、在办理货物托运或发送时，要选择信誉良好、证照齐全、资质合格的大型或连锁式经营物流货运公司，办好法律手续，不将货款委托物流货运公司代收，避免货物款项造成损失。否则，因物流货运公司突然关闭，收不到货款货物造成损失的，责任自负，与市场无关。
12、遵守国家法律、法规规定，不代其他商户收取货款及货物，不将营业证照转借他人使用，不让自己的小孩子离开自己的安全监管范围，避免承担法律责任，保障自身合法权益。
13、每天商铺经营结束时，关好水、电、门、窗和检查清除火患，商铺、仓库内不存留现金及贵重物品，做好商铺、档位内货物防火、防雨、防湿、防盗、防虫等防护工作，造成损失责任自负。
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14、严格遵守市场（出租方）非营业时间封闭管理制度，封闭管理期间的货物进出，需与管理办公室申报批准后方可进出。
15、工作人员开除、解聘或调离时，即时更换租赁物业所有门、窗锁、收回空白合同委托书相关资料，并及时通知相关贸易伙伴做好防范措施，确保自身利益不受影响。
16、提高安全防范意识，发现异常情况及时与管理办公室联系，紧急事件立即拨打电话：火警“119”、匪警“110”、急救“120”
三、其他承诺
1、本承诺人为租赁物业防火、安全、合法经营的第一责任人，负责教育好本租赁物业工作人员做好防火、防盗、防骗、防抢和遵守消防、治安管理规定及守法经营、文明经商的工作。执法部门检查中被开具整改通知书且在限期前未达到整改要求的，市场（出租方）或物业管理方有权单方解除本承诺人与市场的租赁合同，并随时收回租赁物业另行招租；造成火灾或其他事故的，本承诺人愿意承担一切法律责任及赔偿由此造成业主、出租人或第三人人身、财产等一切损失。
2、本租赁物业若违反《广州市商品交易市场管理规定》行为被政府部门查处，本承诺人赔偿由此给市场（出租人）及市场内商户受此影响而造成的损失。
3、违反以上承诺其中一项，市场（出租方）有权向本承诺人收取违约金1000元，情节严重，按法律法规承担责任。
4、本经营服务安全承诺书作为签订商铺（档位）租赁合同、协议的附件，与商铺（档位）租赁合同、协议具有同等法律效力。
5、本承诺人如有违反以上承诺，责任自负，不聚众闹-事，不在市场管理办公室起哄，不到政府部门上访，本租赁物业工作人员违反本承诺人承诺事项，其责任及后果均由本承诺人承担，损失及责任与市场（出租方）无关。否则视同违约处理，市场（出租方）有权单方解除本承诺人与市场的租赁合同，收回租赁物业重新招租，本承诺人与市场的租赁合同，收回租赁物业重新招租，本承诺人所交一切费用和款项不退回，由此造成损失与市场（出租方）无关。
档 号：
承诺人：
20 年 月 日
客运班线经营及服务质量承诺书长海县道路运输管理所：
根据《中华人民共和国道路运输条例》的规定，我公司对道路客运班线经营及服务质量作出如下承诺：
第一条 严格依照班线许可的具体内容组织实施。本次许可班线起讫点为鸳鸯港至四块石，途径走向为直达快车，始发站点为鸳鸯港，到达站点为三四石，投入运力 8 辆，投入车型为金龙、宇通、远征，车辆级别为普客，班线经营期限从2016年至2016年。
第二条 诚信经营，优质服务。不擅自缩短或延长线路；不超载；不得站外上客或者沿途揽客；不倒、卖、宰、甩旅客；不在途中上下旅客；按批准的客运站点停靠；按规定的线路行驶经营。
车厢内公布班车正常运营时间（不可抗力因素除外）、超时赔偿标准、里程票价表和其他承诺条款。准时发班、准时到达，确保乘客乘车快捷；投放规定档次的车辆，做好车辆技术维护保养，保持车容整洁，保证车内卫生、座椅等设备设施齐全完好，确保乘客乘车环境舒适。
第三条 由公司自购车辆投入运营，保证不招揽经营者挂靠经营，并负责该班线的统一经营管理，保证不转让、出租该客运班线经营权。与驾驶员、乘务人员签订劳动用工合同。
第四条 严格自律，服从管理。如违反第一条承诺，没有按许可的具体内容组织实施的，自愿整改。该班线投入车辆档次、技术状况达不到要求的，自愿停班；如违反第二条承诺的具体款项，第一次将对相关司乘人员予以下车待岗整改，第二次将解聘相关司乘人员，并将处理结果上报始发站所在地运营机构，第三次将无条件收回线路牌并上缴；如发生重大服务质量投诉事故被市级以上新闻媒体曝光，或实行挂靠经营，或出租、转让班线经营权，或连续停班3个月以上的，将无条件收回线路牌并上缴。由于上述情况下线的，原投入班线经营车辆的处置和由此引发的经济损失由本公司自行承担，且一年内不再申请新增客运班线。
承诺企业：
大连交通运输集团长荣客运有限公司 签字（章）
年 月 日
餐饮服务经营者安全承诺书本单位或业主（单位或业主名称） 是餐饮服务经营者。作为食品安全责任主体，我（们）深知，食品安全与否关系到消费者的人身健康和生命安全。为了切实保证食品安全，特在此向社会公开承诺：
1、保证本次申请所提供材料的真实性，保证获得餐饮服务许可证后依法生产经营，不涂改、转让、出借餐饮服务许可证，并按规定及时办理变更、延续申请。
2、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》等法律、法规和标准的规定，对所生产经营食品的安全负责，承担食品安全的第一责任。
3、保证企业法定代表人（业主、负责人）和食品安全管理人员掌握与食品安全相关的法律法规知识，切实提高对食品安全重要意义的认识。
4、保证具有与食品生产经营相适应的、经过食品安全知识培训的从业人员，保证从事食品生产经营的人员身体健康，保持良好的个人卫生。
5、保证具备持续保障食品安全的环境条件。
6、保证建立健全食品安全的质量保证体系，建立完善各项规章制度，提高自身管理水平，不生产经营不符合安全标准的食品。
7、保证建立原料（食品）购进索证、检查验收、记录制度。不购进、不使用不符合安全标准要求的原（辅）料或食品。
8、保证当生产经营的食品可能危及人身安全健康或造成人身安全重大事故危险时，能及时召回已经生产经营的食品。
承诺人（法定代表人或业主）： （签字、公章）
年 月 日
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经营服务承诺书始终坚持“质量第一、诚信为本”的宗旨，将“诚信经营”贯穿企业经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节
1. 严格遵守国家法律、法规，坚持依法经营。及时妥善处理游客投诉，维护旅游者合法权益。
2.诚信经营同时，提供精品线路、合理价格，做到统一产品、统一价格，自觉抵制零负团费现象
3.在旅游接待服务过程中选择有良好旅游汽车公司、酒店签定合同，规范服务流程，坚决不使用黑车、黑导
4、为旅游者提供质量价值相符的旅游产品，真实介绍产品信息，不欺骗客人。
5、使用规范的旅游文本合同，明确价格、服务标准等事项，信守合同约定，履行服务承诺，自觉维护旅游市场秩序。
6、加强安全生产管理，落实安全责任制，办理旅行社责任险，确保旅游者人身、财产安全。
7、不超范围经营，不非法转让和变相转让《旅行社业务经营许可证》，不搞挂靠承包。
8、不违反合同约定，不降低服务标准，不组织参加合同约定以外的自费项目和购物项目。
9、不发布虚假旅游信息和广告，不用含糊不清的语言误导游客，不欺客宰客。
10、不故意拖欠团款，不侵害客人利益。
11、不向旅游者介绍和提供损害国家利益和民族尊严，含有民族、种族、宗教、性别歧视内容，含有淫秽、迷信、赌博和法律法规禁止的内容。
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会员承诺书
为进一步巩固贯彻落实中央八项规定的成果，加强纪检监察干部队伍建设，实现自我净化和自我提高，按照长纪发【2016】8号《关于在全市纪检监察系统开展会员卡专项清退活动的通知》文件精神，本人特作出以下承诺，并愿意接受上级组织和本单位干部职工的监督。
一、不断强化自身的廉洁自律意识，牢记纪检监察人员廉洁自律的有关规定，切实加强个人廉政修养，始终做到自爱、自重、自警、自省、自律、自励。
二、严格遵守党的纪律和国家的政策法规，加强作风建设，贯彻落实八项规定，树立“忠诚可靠、服务人民、刚正不阿、秉公执纪”的良好形象。
三、自觉抵御各种诱-惑，以实际行动深入贯彻落实八项规定，不持有娱乐、健身、美容、旅游、餐饮等行业机构以及商场、会所、宾馆、俱乐部等发行的具有一定价值、金额或消费次数、供持卡人在消费活动中进行会员身份认证识别、并凭此消费、免于会费或享受折扣的凭证。
承诺人：
2016年6月 日
爱心互助会会员承诺书当我决定要加入《爱心互助会》时，我必须要郑重承诺：
一：我的赠送是源自一份良知，一份对互助文化的认同和期盼社会和-谐的美好愿望，不会给我的家庭生活造成负担，我并不计较回报，纵使分文不取也绝无怨言，因为我相信，真诚的付出是快乐的！
二：我的赠送是完全自愿并经过深思熟虑的！我知道，单纯的赠送是不会有任何回报的！在互助中也不存在所谓的“买卖”“营销”和“市场”！我们的行为是一种自愿的捐赠行为，是对社会的赠予活动。所以在任何情况下我都不会要求退款！
三：我将恪守不误导、不欺骗、不夸大、不承诺、不在网上传播、不聚众扰民的宗旨，处处做文明守法的表率。绝不以利益误导他人加入《爱心互助会家园》。我也同时会遵守《爱心互助会》的各项章程，承诺对我的团队的成员正确传承，如果违背《爱心互助会》的章程及传承错误导致的后果由我承担，与《爱心互助会》无关。
四：积极发扬《爱心互助会》友爱、和-谐、互助的精神，我承诺：当我的付出得到额外的回报时，我愿意再次回馈社会帮助更多需要帮助的人！
我是一个具有行为和判断能力的成年人，对以上公约我已认真阅读认同并承诺恪守。
本承诺书一式两份。
承诺人(签字)： 编号：
电话： 所在区域：
年 月 日
爱心助学团会员服务承诺书本人_______________自愿加入泸医附院爱心助学团。我承诺，尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会，践行志愿精神，传播先进文化，为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会贡献力量。同时遵守以下规定：
1、实践和传播志愿精神、履行志愿服务承诺。
2、遵守爱心助学团章程及各项规定，自觉履行爱心团会员义务。
3、认真做好志愿服务工作，自觉维护泸医附院爱心助学团的整体形象。
4、不以志愿者的身份从事任何盈利性活动或进行传教活动。
5、服从组织安排，认真及时参加各类培训及志愿者服务工作。
会员/志愿者签名：
年 月 日
2、系统会员承诺书(本地企业)六安市招投标协会：
我单位本着诚实、信用的原则，按照六安市招投标监督管理服务系统中会员单位的统一格式和相关要求，认真如实录入企业状况信息，建造师（项目经理）信息、企业业绩、信誉等，并及时更新相关信息内容，服从市招投标监督管理局和市招投标中心等单位的管理，若有提供虚假材料和其他弄虚作假行为，我单位将接受相关处罚和一年内不得参与六安市建设工程招投标活动。
会员单位（盖章）：
年 月 日
江西上市公司协会会员发布联合承诺书江西上市公司协会全体会员今天发布关于共同维护证券市场持续稳定的联合倡议称，近期，证券市场出现非理性下跌，为维护资本市场稳定，切实维护投资者合法权益。在此，我们向江西辖区上市公司控股股东、持股5%以上股东(以下简称大股东)以及董事、监事、高级管理人员发出以下倡议：
一、公司大股东以及董事、监事、高级管理人员承诺六个月内不通过二级市场减持公司股票；
二、6个月内减持过公司股票的大股东以及董事、监事、高级管理人员，通过证券公司、基金公司定向资产管理等方式购买本公司股票；
三、上市公司积极采取公司回购、大股东增持、员工持股等措施稳定股价；
四、上市公司真实、准确、完整地披露有关信息，及时澄清市场上的不实传言。
同时，江西辖区34家上市公司的大股东及董事、监事、高级管理人员还郑重承诺：在6个月内减持过本公司股票的上市公司大股东及董事、监事、高级管理人员，按有关规定增持本公司股票；从即日起6个月内，上市公司控股股东及董事、监事、高级管理人员不通过二级市场减持本公司股份；履行大股东职责，着力提高上市公司质量，推动上市公司建立健全投资者回报长效机制，不断提高投资者回报水平。
秦麒麟球迷俱乐部方阵会员承诺书 一、秦麒麟球迷俱乐部日常管理制度1、会员不得从事诈骗、组织赌球、倒卖门票或参与违法活动，如有发现将立即向国家有关部门报告并取消会员资格，终身不予办理，同时由有关部门依照国家有关法律、法规规定予以处罚。构成犯罪的，依法由国家有关部门追究刑事责任。
2、会员卡采用实名制，且不得转让他人。
3、球迷俱乐部将不定期举行球迷会员活动，并颁发荣誉证书及纪念品，会员在参加俱乐部活动中必须服从球迷俱乐部管理中心的安排。
二、秦麒麟球迷俱乐部比赛日考勤制度1、每逢比赛日，方阵会员提前1小时凭会员卡及穿戴方阵球迷服从“方阵球迷专用通道”入场，入场后到方阵所在位置及时就座。
2、未能按时入场者，请提前告知方阵负责人。每场比赛开始后入场者将失去本赛季优秀球迷会员评选资格。
3、未能按时入场者，又没有提前告知方阵负责人的，记迟到一次，累计三次者，取消球迷会员资格。
4、由于个人原因不能到达现场参加球迷方阵活动的请在球迷统一入场前告知方阵负责人，算一次请假，凡有请假记录会员不得参选本赛季优秀球迷资格。
5、由于个人原因不能到达现场参加球迷方阵活动的又未按规定及时告知方阵负责人的，记无故缺席一次，累计2次者，取消球迷会员资格。
三、秦麒麟球迷俱乐部比赛日入场管理制度1、入场时，必须穿戴球迷服入场，不穿戴球迷服的不许入场，并记无故缺席一次，累计2次者，取消球迷会员资格。
2、入场统一从秦麒麟球迷方阵会员通道进入。
3、入场时必须通过安全检查，不可携带易燃、易爆、危险品入场，不可携带打火机，瓶装饮料。
4、其他禁带物品：锣鼓、喇叭、旗帜、尺寸超过80*90cm的横幅或展板。
四、秦麒麟球迷俱乐部场内管理制度1、会员在赛场为篮球队加油助威时坚决不允许使用侮辱性或带有人身攻击的各类用语及标语，如有发现将立即取消会员资格终身不予办理。
2、比赛进行期间，有特殊情况者须告知向方阵负责人方可离开，否则视为早退，累计三次者，取消球迷会员资格。
3、会员要爱护球场设备，不得故意损坏或带走球场设备，违规者一经查实将被取消会员资格终身不予办理。
4、会员在赛场为球队助威时应服从方阵负责人的管理并统一着球迷装，如有发现未着球迷装的会员将不予放行至专用的球迷看台，全年赛季如有3次未着球迷服的会员将被取消会员资格终身不予办理。
五、公告制度违规违纪的会员、每月将通过会员手机报予以公告；取消会员资格的，官网发布取消会员资格通告，球迷俱乐部数据管理库进行注销登记，相应的会员卡作废，不再享有会员的任何待遇。
六、免责声明由于个人原因给赛区、俱乐部、球迷带来负面影响以及损失的，取消球迷会员资格，并需承担相应的一切法律后果与经济损失。
承诺人签字：
年 月 日
3、系统会员承诺书(外地企业)六安市招投标协会：
我单位本着诚实、信用的原则，按照六安市招投标监督管理服务系统中会员单位的统一格式和相关要求，认真如实录入企业状况信息，建造师（项目经理）信息、企业业绩、信誉等，并及时更新相关信息内容，服从市招投标监督管理局和市招投标中心等单位的管理，若有提供虚假材料和其他弄虚作假行为，我单位将接受相关处罚和三年内不得参与六安市建设工程招投标活动。
会员单位（盖章）：
年 月 日
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“棒棒堂”会员承诺书亲爱的同学：
感谢你积极参与“棒棒堂第一次见面会，现在请仔细阅读下列会员承诺，如愿衷心做到，请在回执中签署姓名并电邮寄回回执，即表明你愿意正式加入“棒棒堂”；否则，视为自愿放弃加入。
一．我热爱英语学习，自愿加入“棒棒堂”，认可并愿意遵守《“棒棒堂”大学生英语俱乐部章程》，主动参与俱乐部各项活动；
二.我愿意在每次活动前积极准备相应资料，活动期间踊跃发言，本着“分享交流”的精神，与大家携手进步；
三.我愿意培养“谦虚友好”的品质，尊敬老师、嘉宾，主动向优秀成员学习，跟上俱乐部的步伐；
四．我愿意主动充实大学生活，热爱生活，拒绝消沉，相信“态度决定一切”，为拥有阳光自信的明天而努力；
五．我愿意为俱乐部大家庭的成长奉献自我的智慧与精力，绝不逃避应担的责任。
服务质量承诺书
致广州市xx-x：
广州市xx-xxx有限公司就广州市xx-xxx“xx-xxx-x信息系统运行维护服务项目”招标文件中所要求的项目维护工期、项目维护内容、运维服务要求、服务响应级别等方面作出书面承诺。具体承诺如下：
一、 项目工期
我司承诺本项目的工期为：合同签订后，维护期为x年。
二、 项目维护内容
我司承诺在运维服务中将完全满足但不限制于招标文件编号为xx-xxx-x-xx-xxx-x的招标文件中所要求的具体项目维护内容。
三、 项目服务响应级别
我司针对项目服务响应级别作如下承诺：
（1）我司建立的客户服务中心提供固定的7×24小时故障受理电话服务。
（2）我司技术人员响应时限：接障后我司技术支持人员必须在5分钟内作出响应，详细记录故障现象。
（3）故障处理时限：我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。
四、 维护服务质量
（1）应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
（2）我司承诺建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并汇报，对于故障设备的维修由采购人指定具体技术人员监督实施。
（3）故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。
（4）如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。
（5）对处于保修期内的故障设备，服务商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。
（6）对处于保修期外的桌面端设备硬件故障设备维修，如需更换零配件，应请原
厂家指定或授权的机构检测报价，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并进行安装调试，检测通过后由用户书面认可，更换配件费用由我司承担。
五、 硬盘数据保密
我司承诺在为用户做维护、维修或送修等服务工作中，承担为用户保守相关保密信息的义务和责任。同时我公司将主动要求所有一线服务人员与用户方签署保密协议。如果机器送修，我司工作人员需要保护好磁盘等存贮设备。要先将用户数据备份好，再送维修。
六、 项目人员承诺
我司承诺将针对本项目成立x个人的项目组，本项目由x名项目经理、x名驻场工程师、x名为二线支持应急工程师构成广州市城市排水监测站项目组。
七、 投标要求承诺
1、我司承诺提供厂商原装、全新的、符合国家及用户提出的有关质量标准的设备。如果因为生产厂商无法提供的原因而提供其他品牌的设备/部件，我司将明确说明和列出产品性能和市场情况比较表，并提出质量保证承诺。
2、本次采购产品为非进口产品（进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品）。
3、我司承诺所投的本项目中，没有属于政府强制采购的节能产品。
八、 其他承诺
（1）我司承诺提供7×24小时的呼叫响应服务：包括对所有技术支持、服务请求、
问题解决的电话、邮件、传真服务；对所有客户提出的要求进行记录、分派、跟踪、管理和分析；在接到报障电话后立即响应。将安排维护工程师回应用户方，并确定维护方式；同时对所有的问题按时通知和汇报。服务次数不限。
（2）我司承诺提供5×8小时的常驻服务：我司安排x名工程师常驻用户现场，为
用户提供故障响应及日常巡检服务。对于服务器系统及网络系统故障，我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。
（3）我司承诺提供系统现场巡检：我司针对广州市xx-xxx公区域内的服务器和核
心网络设备进行定期巡检（巡检周期参照项目维护服务实施方案），通过定期检测、维护和保养，提供改进和优化建议，保障设备运行稳定，通过保养延
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长设备生命周期，降低故障率。
（4）我司承诺建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），
确定维护人员的岗位职责（包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。
（5）我司承诺编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建
立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断）。
（6）我司承诺针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导
致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我司要给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。
（7）我司承诺确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，
保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，每月至少一次，做好登记并形成文档形式递交），提高监控设备的完好率和降低故障发生率。
（8）我司承诺对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、
调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。
（9）我司承诺建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，
明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。
特此承诺！
承诺单位：广州市xx-xxx-xxx-xx有限公司
法定代表人或授权人盖章：________________
承诺日期：20xx年x月x日
质量承诺书及售后服务承诺根据国家相关法律法规，为保证我方提供产品的质量，确保为用户安装的显示屏可靠运行，切实履行“用户至上，质量第一”的宗旨，我公司特想用户做出如下质量承诺保证声明，自声明之日起，对出厂的显示屏产品保证做到：
1、确保按合同要求保质保量及时交货。
2、建立健全企业质量体系，加强质量管理，保证出厂产品达到国家标准和 行业标准及合同规定的技术条件，确保产品运行的可靠性。
3、提供一定年限的免费质量保质期，在质保期内提供免费维修服务。
4、质保期内对用户定期质量巡检、维护、征求用户意见，提高改进。
5、质保期外提供与质保期内同样的热线联系和快捷响应服务。
6、可提供全面、完整的设计、安装、调试方面的图纸、文档、说明书等技 术资料，以及培训教材、使用说明、安装手册、维护保养手册等。
投标人：
法定代表人或授权代表签字：
日期：
服务承诺书和质量保证书模板致：昆明市市级机关事务管理局政府采购办公室
针对本次贵方组织的昆明市商务局“昆明食肉类蔬菜流通追溯体系建设”项目号：昆采公2016112016）公开招标活动，我公司____________（供应商名称）决定参加，并对本次投标项目中的服务作如下承诺：
1、
2、
3、
4、
（格式由供应自行设定）
供应商名称：（盖法人单位公章）______________________
法定代表人或授权委托代理人：（签字）______________________
日期：2016年 月 日
服务质量承诺书为规范道路旅客运输经营活动，维护道路旅客运输市场秩序、保障道路旅客运输安全，保护旅客的合法权益，我公司向道路运输管理机构慎重承诺：
一、 遵守《安全生产法》、《道理交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》等法律法规的相关规定。
二、 遵守安全法的相关规定，坚持“安全第一、预防为主”的指导方针，制定健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等，并认真执行。
1、 保证定期对客运车辆进行检测和维护，保持车辆技术状况良好，确保安全运输。
2、 保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训，使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。
3、 保证所聘用的驾乘人员经培训合格，持证上岗(驾驶员领取了与所驾车辆相适应的驾驶证、从业资格证、且三年内无重大以上交通责任事故记录)，身体健康，胜任工作。
三、 遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及相关单位的管理。
1、 保证所经营的班线客运车辆实行集约化管理、公司化经营，不挂靠经营。
2、 客运班线在经营过程中，公司承担一切经营风险，遇到经营困难、纠纷等问题，由公司自行解决，并妥善安置车辆及从业人员。如需主管部门协调解决的应逐级反映，保证不出现擅自停运、罢运、聚众闹-事、承包人集访、裙访等影响社会稳定的事件。
3、 保证按照规定的经营期限经营，经营期届满，主动退出客运市场。
4、 保证不非法转让、出租道路运输经营许可证，转让或变相转让客运经营权。
5、 保证严格按照运管机构核定的经营线路运行，为社会提供连续服务，不擅自暂停、终止经营。
6、 保证客运车辆各种牌、证齐全有效，按时交纳国家税费，并为旅客投保承运人责任险。
7、 保证在办理相关业务和申报过程中，提交的材料真实、有效。
四、 遵守法律法规的规定，依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。
1、 保证车辆不超速、不超驾，驾驶员不疲劳驾驶、连续驾驶、酒后驾驶、违法行车。
2、 保证车辆统一标识，车容车貌整洁，并在规定位置喷涂企业名称和投诉电话。
3、 保证司乘人员在工作时着装整洁，佩证上岗，文明礼貌，服务热情，规范作业，接受监督。
4、 保证车辆清洁、卫生、不在车内播放暴-力、色情等不健康的影像节目。
5、 保证不强迫旅客乘车，不甩客、倒客敲诈旅客，不粗暴待客、不私抬票价、不恶意杀价，正班正点，安全行驶。
6、 切实维护乘客合法权利，保障乘客安全，努力做到让乘客满意。
五、 遵守所制定的道路运输应急预案，发生突发性公共事件时，服从人民政府和有关部门的统一调度、管理和指挥。
我公司经营的所有道路客运班线经营车辆，包括本次申报的客运车辆，在此慎重承诺：
如违反以上承诺，自愿按规定接受管理部门处罚。
承诺单位：奉节祥和客运有限公司(公章)
法人代表签字(签章)
二〇xx年xx月xx日
行政管理人员承诺书
为了认真贯彻落实市委关于保持共-产-党员先进性教育活动的部署，优化经济发展软环境，塑造良好形象。海工商行政管理局现向社会郑重公开承诺：
一、接待投资咨询，一次性全面、准确、详细告知办理投资项目注册登记的条件及应提供的材料。
二、企业名称预先核准登记1个工作日内完成。
三、企业办理注册登记、变更登记、注销登记及年检，材料齐全，1个工作日内完成审批手续，有特殊情况实行特事特办或即来即办。
四、个体工商户办理开业登记，注销登记即来即办。
五、动产抵押登记自受理之日起1个工作日内完成登记手续。
六、工商行政管理工作人员做到“十不准”：即不准接受企业的宴请、礼金和礼物；不准向企业拉赞助、到企业报销票据；不准要求企业支付娱乐费用；不准利用职务之便，为亲戚朋友办理人情执照或年检；不准工作人员为企业代表执照或年检；受理本局机关或下属单位干部职工代办的企业执照或年检；不准为无证代办人员办理执照或年检；不准故意刁难企业办事人员要态度办事拖拉或互相推诿；不准在查处企业违法违章案件中徇私枉法，随意降低处罚标准；不准滥用权力谋取私利。
七、行政执法做到“五公开”，即公开行政处罚规定；公开执法人员身份；公开执法办案程序；公开办案处罚结果；公开申诉制度。
八、消费投诉做到有诉必接、有接必查、有查必果、快速反应。城区范围内投诉15分钟内到达投诉现场，其它地区投诉30分钟内到达投诉现场。投拆电话：。
我局全体工作人员严格执行上达承诺事项，请社会各界予以监督。监督电话：
行政执法工作人员服务承诺书为切实做好行政执法工作，树立全局系统执法监察队伍的良好形象，郑重承诺：
1、加强学习，努力提高政治素质和业务水平。
2、严格执行房地产各项法律法规，按照法定的程序办理每一件执法案件。
3、严格执行廉洁自律和改进工作作风、密切联系群众的各项规定，阳光执法、公正执法，坚决杜绝滥用职权、以权谋私、吃拿卡要。
4、遵守职业道德，坚决杜绝执法过程中不作为、慢作为、乱作为和偏袒保护、因私废公、惧强抑弱、拖延推诿等现象。
5、遵守着装规定，执法过程中亮明身份，行为正派，态度坚定，举止文明。
6、热情接待群众来访，深入调查了解，及时妥善处理。
7、虚心接受批评和监督，及时改进工作中的不足和问题。2016-05-28
工商行政管理局公开承诺书为了进一步深化创先争优活动，切实改进工作作风,优化服务环境,树立良好的工商行政管理队伍形象，根据市工商行政管理局承担的主要职责，市工商局向全社会做出如下承诺：
一、实行政务公开制度。通过各级服务窗口和“红盾网”等载体，公开工商部门的职责职能、行政审批事项、办事制度、办事依据、收费项目、收费标准、工作纪律，工作人员实行挂牌上岗，增加工商行政管理工作的透明度。
二、实行限期办结制度。只要当事人请求合法、手续完备、材料齐全、符合法定程序，公司名称预先核准,即刻办结；各类企业设立、变更登记，5个工作日；户外广告登记证核发，3个工作日。
三、简化程序提高效率。除法律、行政法规设定的前置审批外，其它前置审批一律取消。坚持和完善“首问负责制”、“预约服务制”、“服务承诺制”、“主办责任制”、“一审一核”等制度，登记注册大厅人员实行政策咨询“一口清”、承办材料“一手清”和有关材料“一次性告知”。在企业自愿的情况下，对我市招商引资和重点建设项目，坚持和完善工商联络员制度和全程跟踪服务制度，提前介入，跟踪服务。工作人员接待申请人，做到态度和蔼，文明用语，举止得体，仪表端庄，耐心解答各类工商行政管理有关问题。
四、整顿规范市场秩序。重点加大对直接影响人民群众身体健康和生命安全的假冒伪劣商品的打击力度，承担起流通领域商品质量监管的责任。切实加大对不正当竞争、部门封锁、行业垄断及传销和变相传销行为的查处力度。深入开展“3.15”消费者维权进社区、进企业、进学校、进商户、进农村等活动，为企业、商户免费提供法律法规咨询，维护好广大经营者和消费者的合法权益。
五、畅通申诉举报渠道。做到有诉必接、有接必查、有查必果、快速反应。依法受理消费者申诉举报，认真调解消费争议，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。认真受理流通领域食品安全举报投诉，消除食品安全隐患，为广大市民食品安全提供保障。
六、严格依法行政。正确履行工商行政管理的职责，依法规范行政行为，行政执法做到“五公开”：公开执法人员身份；公开执法办案程序；公开行政处罚规定；公开办案处罚结果；公开申诉制度。
七、坚持廉洁从政。强化党员队伍的廉洁意识，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。遵纪守法，廉洁自律，勤俭节约，克己奉公，坚决杜绝以下行为的发生：一是违反程序办理的；二是超出承诺时间的；三是办事中人为设置障碍，吃拿卡要的；四是推诿扯皮的。
八、坚持创先争优。紧紧围绕区工商局和市委、政府的中心工作，充分发挥职能作用，努力完成各项工作任务，不断创新、与时俱进，争做贯彻执行的模范；认真学习，勤奋钻研，努力提高政治理论素养和业务能力，争做学习的模范；严守党纪、国法、政策和内部规章制度，争做遵纪守法的模范；强化为人民服务的意识，争做勇于实践、锐意创新的模范。
九、市工商局向社会郑重承诺上述事项，欢迎广大群众监督执行。如有违诺，将按照相关规定，追究有关责任人责任。
工商行政管理局承诺书长沙市工商行政管理局天心分局：
我于2016年1月23日申请办理由本人独资的 的设立登记，本人承诺，在此之前未办理过以 为股东设立的自然人独资有限公司，并承诺在该公司注销之前，也不再办理以为股东设立的自然人独资有限公司。
承诺人：
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