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西湖雅园物业服务中心
客服部2016年年度工作思路
1、根据公司企业文化、体系文件、规章制度、工作流程开展技能培训，确保客服助理业务水平有显著提高；
2、本部门内部团队的建设，每个月不低于一次的心理疏导和沟通,形式可多样性；
3、完善客服制度和操作流程，本部门基本实现制度化管理和绩效考核；
4、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
5、根据公司满意度调查情况，有针对性的部署下一年度需加强服务品质项的提升计划；
6、客服部在条件允许的情况下，可以前往成熟项目实地考察学习，以此借鉴其他项目的先进运作管理模式和服务理念。
7、结合西湖雅园实际情况，园区内可以做一些宣传企业文化的展示公告栏，让外来访客了解我们的企业文化；平时节假日可以做一些装饰物件，活跃园区内的氛围，给员工一种舒适、温馨的上班、休息环境，如同自己家一样。
8、其他临时性工作。
客服部全体员工在明年的工作中将努力拼搏、团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
2016年中秋节客户祝福短信大全
2016年中秋节客户祝福短信大全
我最最亲爱的朋友，中国传统佳节，中秋节就到了，在这象征团圆、美好、喜庆的日子里。短信送去我最诚挚的祝愿。祝合家幸福，吉祥如意，生活美满!
秋意撩人，皓月当空，思意正浓，一条短信，虽然传递出了我的思念之情，却阻隔了我们团聚的笑脸，我的亲人，虽然不能团圆，依然要中秋节快乐!
古色楼，清癯水，今宵明月天下美。紫金壶，白玉杯，盛来秋月万里辉。月饼甜，桂花香，阵阵清风绕回廊。人团聚，永相协，合家欢度中秋节!
中秋节，我想拜托天上的明月，麻烦月光带着我对你的思念，将祝福撒遍你的全身，捎去我的心声：风起的时候，我想你!月圆的时候，我念你!
>>
>>贺词祝福语配图
天上最美的是月亮;人间最美的是真情。在月圆这最美的时刻，让短信带去我诚挚的祝福。忙碌的日子别忘了与家人团聚!中秋节快乐!
让秋天的风吹走你的烦恼，纷飞的雨洗掉你的忧愁，皎洁的月光照亮心中的黑暗，愿我的祝福能给你带去温暖，亲爱的朋友，中秋节快乐!
扬起合作的帆，走向成功明天，感谢您一直以来的支持，中秋节之际祝福你生意兴隆，财源滚滚，大展宏图，天天好运，中秋快乐，愿我们合作久远。
天上最美的是月亮;人间最美的是真情。在月圆这最美的时刻，让短信带去我诚挚的祝福。忙碌的日子别忘了与家人团聚!中秋节快乐!
天上最美是圆月，人间最美中秋节。秋水长天共一色，花好月圆思切切。中秋来临之际，愿君幸福无忧烦恼歇。
天天各自忙，情谊放心上;平时问候少，今天送吉祥;不图啥回报，只愿你安康;虽说不见面，时时在心上;短信贺中秋，情意比天长!中秋节快乐!全家安康。中秋节客户祝福语
甜甜的月饼，甜甜的心愿;亲亲的人儿，亲亲的思念;圆圆的明月，圆圆的梦想。中秋节快到了，祝亲爱的朋友心想事成，全家团圆，梦想成真!
停电通知：今接上级通知，为了我们的明天更美好，为了我们的地球更长寿，特决定中秋节当天停电一天，由月亮执班，亲爱的，我们一起陪陪它吧，它多孤单啊! 同望当空月。月圆梦未圆。天涯情切切。拭泪两相思。中秋无佳期。各自怨遥夜。闻音忆亲容。千里牵情丝。中秋节快乐!
同样出门在外，追求忙碌实在。最是一年佳节，异地思乡难耐。不能回家团聚，对月遥寄情怀。电话打给亲人，朋友短信关怀。无论身在何地，中秋佳节愉快!
兔年中秋就来到，月宫玉兔送祝福：玉兔蹦蹦，五福相送;玉兔噌噌，好运临门;玉兔跳跳，福星高照;玉兔扑扑，幸福一路;玉兔看看，快乐永伴。
万里长城永不倒，向你问声中秋好;春风已过玉门关，祝你工资翻一番;每逢佳节倍思亲，月月多拿点奖金;桂林山水甲天下，钞票都在枕头下;中秋节快乐!
往往感动的时刻，来自被朋友想起。常常美好的时刻，源于想起了朋友。即使没有约定，却有默契的祝愿，衷心祝您中秋节快乐!和家团圆!
为什么月亮这么圆，因为我对你的思念不会减;为什么月饼这么甜，因为我对你的祝福不间断。今天是中秋节，祝你节日快乐，好运连连!
温度在变，不变的是我的问候。虽然问候时多时少，但心中的祝愿一直没有停止。愿健康与幸福时刻与您相伴。祝中秋节快乐!
问候是春，关心是夏，愿所有的朋友真心待你，温柔是秋，浪漫是冬，愿所有快乐跟随你，月亮是诗，星空是画，愿所有的幸福伴随你。祝中秋节快乐!
我的心的键盘上，等你来轻轻的敲击。天上的月，等有情人来寄望，中秋的夜晚我将明月和星星排成最美的祝福：中秋快乐!
我的中秋短信，收到的人春风得意，阅读的人工作顺利，存储的人爱情甜蜜，转发的人大吉大利，删除的人依然好运气，祝你中秋节快乐!
我和你一年一见，感情日益缠绵。你摸着我温热的身体，崩溃我的心理防线。任你轻吻，直至我走进你的心里面。我是月饼，记得吃我时别狼吞虎咽!中秋快乐
我将你的手机号码告诉了一个陌生人，他叫月老，他会在中秋月圆夜要帮我告诉你;我心思你，我心念你，我心祝你中秋快乐!
我绝望了：紫霞离开了我，师傅又太唠叨，牛魔王借我的钱又不还，好不容易买下了水帘洞又被菩萨恶意收购，还好到了中秋节，发个消息，祝二师弟节日快乐!中秋节员工祝福语
我冒着手机没电的危险，顶着网络塞车的风险，跨过信号屏敝的天险，忍受电磁辐射的凶险，突破月黑风高的艰险，终于成功送出这条祝福：中秋快乐!
我们共产主义者是唯物的，我们认为嫦娥是骗人的，那只兔子也是不存在的，只有无产阶级的友谊和月饼是实实在在的，祝中秋节快乐!
钱多钱少，够吃就好;家穷家富，和气就好;屋大屋小，能住就好;人丑人美，顺眼就好;人老人少，健康就好;名不名牌，能穿就好;两轮四轮，能驾就好。中秋节到，快乐就好!
中秋来临百花香，一条短信带六香。一香送你摇钱树，二香送你贵人扶，三香送你工作好，四香送你没烦恼，五香送你钱满罐，六香送你永健康。中秋节快乐!
祝我们这些表面风光内心彷徨;容颜未老，心已沧桑;成就难有，郁闷经常;比蚂蚁忙;比岳飞更忠良的兄弟姐妹们，中秋节快乐!
带上一份心境，品一品月饼，带上一份心愿，送一送祝福，愿秋的芬芳带去节日的喜悦，愿秋的洒脱带去中秋的快乐，愿秋的惬意带去佳节的幸福，祝您中秋节快乐! 丰收这幸福做馅，聚集这快乐做皮，取这天上的月亮为模型，为你做这世界上最为圆满的月饼，希望你中秋佳节人月两团圆，中秋节快乐。
以时时的温馨为皮;以天天的快乐为馅;以一生的平安制作;以一世的幸福烘烤!用我真诚的祝福包装!祝你中秋节快乐、开心!
心到想到得到，福到运到财到，中秋节还没到，但愿我的祝福第一个到。提前祝你中秋节快乐!其他祝福短信都是我安排的!
美丽的夜空，把梦想实现;圆圆的明月，把幸福实现;漂亮的花灯，把节日妆扮;温馨的短信，把祝福传递;我的心愿：愿你中秋节快乐幸福每一天。
一生相识，来自天意;一份真情，来自中秋;一份美丽，来自惦记;一句祝福，来自心底，愿健康平安快乐幸福永远伴随您。祝中秋节快乐!
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第一章
销售客户管理战略与业务流程再造
CRM概念的提出：
20世纪90年代中期由美国加纳特公司（Granter Group）正式提出。
• 定义：CRM客户关系管理是企业的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客
户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
• 满足客户的个性化需求
• 企业首先要制定符合企业自身实际的CRM战略；有新的相应的业务流程作保障，企业需重新设计和构造
企业的整体业务流程，保证CRM的顺利实施。
第一节 销售客户管理战略
一、CRM战略概述
市场经济的深入发展使销售客户管理问题成为关系企业生死存亡的的战略性问题。使得CRM不仅仅是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管理模式。
1、销售客户管理战略对企业实施CRM的指导意义
1）以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营运模式蓝图，理解客户关系管理工作在实现企业战略过程中的重要性、预期收益和战略使命；
2）对于目标客户价值定位的总体分析，明确哪一部分客户是企业客户关系管理工作的重点目标，形成未来这部分客户与企业之间关系的愿景。
3）对于客户关系管理工作的总体目标有明确的设定，并可据此逐步分解到效益收益、客户管理、业务运营、组织人员和信息技术等具体客户关系管理目标。
4）明确企业进行客户关系管理工作的准备度，根据客户关系管理目标设计在具体工作开展中的方式和原则。
5）对下一步实施和推广过程中的工作成果形成评估的方法，并可以有原则的对工作方法和目标进行优化。
2、CRM战略的构成
一个完整有效的CRM战略包括：CRM远景与目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础、CRM战略评价五部分。
1、CRM远景与目标：客户为中心
2、客户战略：建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体把握。客户理解（客户细分）、客户竞争、客户吸引力和客户管理能力；
3、CRM核心活动：客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量和客户生命周期；
4、CRM实施基础（成功实施CRM的核心活动所需要的四个必要条件是什么？）：人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化。
5、CRM战略评价:建立以客户为中心的评价维度
二、 客户增长矩阵
1、客户忠诚战略：关注焦点集中客户的回头率上。
2 客户扩充战略：使新增产品或服务更适合现有客户群。
3、客户获得战略：获得更多更合适的新客户。
4、客户多样化战略：使用新产品和新服务来与新客户做生意。
企业在迅速扩张的市场中或市场对企业某种产品的需求迅速增长时采取客户多样化战略。
不同的客户战略结合：根基在“客户忠诚战略” 这也是客户关系管理战略的基本出发点。
三、如何对企业CRM战略环境分析
1、CRM战略的外部环境分析
（1）营销环境分析：
在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。多元化市场营销、系统或整合营销、伙伴营销、网络营销、全员营销等。
（2）销售环境分析
满足客户需求的新方法，例如电话销售、网上商店、自动售货机等。
（3）服务环境分析
“大服务” 理念、以客户为导向的理念（呼叫中心，售前、售中和售后全方位的服务）。
2、CRM战略的内部环境分析【2016年客户服务节】
企业能够识别和控制的内部因素，如财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等。
3、CRM战略的实施层次有哪些？在实施过程中，不同层次须注意哪些问题？
CRM战略的实施可分为三个层次：
CRM战略、价值观和企业文化建设、基础流程和组织结构。
1、最高层：公司远景和公司战略，扮演着一种协调的角色，为企业指明行动的具体方向，是企业的“指路灯”。
2、中层：企业价值观和企业文化建设，它是CRM战略的实施对象，与之相适应的是以客户为中心、重视客户利益、关注客户的个性需求、建立情感忠诚的企业文化，具有这种文化的企业，可以使企业迅速适应新的经济环境，获取更大的竞争优势。
3、最低层：实际职能层次，包括基础信息系统、业务流程设计、组织结构和人力资源管理等因素。一个成功的CRM要求企业做到：运用差异化的方法来管理潜在客户、现实客户和供应商；重新围绕销售、服务、营销、电子商务和供应链规划来配置业务流程。以流程为关注核心，突破固有的分工体系在企业内部所形成的孤岛效应，构建起新战略所需要的业务路程体系。
第二节 CRM 应用与业务流程再造
一、什么是企业业务流程再造？
企业业务流程再造是指对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善。
最早由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构。
二、企业业务流程再造是如何进行分类的?
企业业务流程再造依照其重组范围和重组特征可以分为以下三类：【2016年客户服务节】
1、业务单位内部流程重组：
2、业务单位之间的业务流程重组：
3、企业间的业务流程重组：
三、面向CRM业务流程再造的过程
1、分析现有业务流程
实施CRM的第一步就是对企业业务流程进行分析和优化
2、界定规划新的流程:先着手企业迫切需求的领域
3、评估并实施新的流程：目的是加强与客户的互动
四、CRM环境下企业业务流程再造的必要性
1、交易效率的提高
2、要以满足客户的个性化需求为核心业务：
现代市场的不确定性比传统市场大大提高，企业保持竞争优势的关键是个性化需求。
3、市场竞争提高了对业务流程的综合适应能力的要求
4、业务流程无限扩大
5、知识管理要融入业务流程再造：
知识管理：对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大收益。
五、CRM环境下企业业务流程再造的内容
企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务与支持三部分组成。
1、销售
覆盖整个销售过程；支持各种不同类型的销售方式。实现包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的生产和管理、定价、领域划分、费用报告等功能。
2、市场营销
根据企业客户定位制定市场营销战略和目标、设计针对性强、效率高的市场推广活动、管理实施活动的各种渠道与方式或对活动的进程进行调整、评价活动结果，获得关键客户的资料、进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。
3、客户服务与支持
售后支持、上门维修和消费品维护服务
六、 CRM环境下客户合作管理流程的再造
客户合作管理分为：业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理。
1、业务信息系统：相关信息功能部分，客户资料管理、客户跟踪管理、业务知识管理。
2、联络中心管理：与客户互动的窗口，提供7*24小时不间断的服务
3、Web集成管理：是指在网络上的推广、宣传、客户接触、互动等进行统一全方位的网络商业应用解决方案。
第三节 客户保持管理
一、客户保持含义及意义
客户保持是指企业维持已经建立的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程。客户保持不仅延长客户关系的维持时间，更重要是增强客户忠诚度，提高客户保持度和客户占有率，为企业不断带来价值。
客户保持的意义：
1、发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5-10倍；
2、向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%；
3、向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍；
4、如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；
5、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个人，而一位满意的客户则会将会他的满意经历告诉2-3人。
二、客户保持的意义（客户忠诚对企业效益的影响）
1、企业利润来自客户支付的买价与企业成本的差额
2、节省争取新客户所需的成本
3、延长获得客户的初试投资的回收期
4、客户之间的口碑相传能够促进产品的销售
5、关联销售增加了企业的利润
6、节省营业成本
7、减少价格优惠
相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%可见防止客户流失，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。
三、影响客户保持的因素
1、消费者市场购买行为：
2、客户满意：是影响客户保持重要的影响因素
3、客户剩余价值：是指客户为了取得一种商品所愿意支付的价格与他取得该商品实际支付的价格之间的差额。客户剩余价值越大越利于客户保持。
4、转移成本：客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关。
5、客户生命周期：
客户保持的决定因素是客户满意、客户主观价值、转移成本。
四、客户保持模型
对客户保持模型的理解：客户满意度越高，重复购买意图越强；主观价值越高，客户满意度越高；客户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强。
五、客户保持管理的内容
1、建立、管理并充分利用客户数据库
应用数据库来分析现有客户情况，找出客户数据与购买模式之间的联系，为客户提供定制产品和相应服务，并通过各种手段与客户保持密切联系，建立持久的合作关系。
2、通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度
客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是促使客户重复购买行为，并向其周围的人多作对产品有利的宣传，形成口碑效应。
3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
因对产品或服务质量不满且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于客户投诉。投诉的客户仍给了企业弥补的机会，他们极有可能再次光临。不仅要及时解决客户的不满，而且应该鼓励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
六、客户关怀与客户保持
1、什么是客户关怀？
客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。
客户关怀的主要的目的是提高客户满意度和忠诚度。
2、客户关怀的内容与目的
1）通过客户行为了解客户需求；
2）客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为；
3）客户关怀不是营销；
4）体现尊重和诚信。
3、CRM系统如何实现客户关怀（客户关怀的手段 ）？
1）通过收集报价和成交量等信息分析销售情况、
2）通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况、
3）进行深入的客户需求行为研究、
4）不断挖掘潜在客户。
客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是服务领域。
4、客户关怀的手段：
1）主动电话营销 2）呼叫中心 3）网站服务
5、客户关怀的评价
1、寻求特征:产品的性能与属性
2、体验特征:享受服务或使用产品过程中的感受
3、信用的特征:客户难以具备专业知识或技能，必须依赖企业信用和品牌影响力来评价。
5、客户投诉管理
A、客户投诉内容
1)、商品质量投诉 2)、购销合同投诉
3)、货物运输投诉 4)、服务投诉
B、正确及时处理客户投诉的重要意义？（案例题）
1)、持续改进（为企业提供了学习和改进的机会）
2)、保持客户与企业的关系
3)、可以帮助企业识别忠诚的客户群
4)、帮助企业建立或巩固自身形象
5)、有助于企业开创新的商机
6、如何正确有效管理客户投诉（客户投诉处理原则） ？
1)、有章可循 2)、及时处理
3)、分清责任 4)、留档记录
7、客户保持的方法
1)、注重产品质量
2)、提供优质服务
3)、重视品牌形象的作用
4)、采取价格优惠措施
5)、在客户与企业的互动中建立良好的情感交流
8、客户保持的评价指标
1)、客户重复购买率
2)、客户需求满足率
3)、客户对企业产品或品牌的关注程度
4)、客户对竞争产品或品牌的关注度
5)、客户购买挑选的时间
6)、客户对价格的敏感程度
7)、客户对产品质量问题的承受力
9、客户关怀与客户保持的关系（案例题）
客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；
客户保持是客户关怀的结果。
客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，在以客户为中心的商业模式中，客户关怀已经成为企业经营理念的重要组成部分。
随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不可能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的和让客户感动的服务才能赢得客户信任，进而才能提高客户忠诚度，提高客户保持管理的效果。
第二章
客户分析及客户价值
第一节 客户生命周期
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。
一个客户与企业之间的完整关系周期就是客户生命周期。
一、客户生命周期的阶段特征
1、CR的考察期：
2、CR的发展期：上升期，客户利润快速增加，客户流失率逐渐减少。
3、CR的稳定期：
4、CR的衰退期：
二、什么是客户生命周期利润？怎样计算客户生命周期利润？
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值。客户是企业最宝贵的战略性资源。扩大客户基础是实现企业成长的重要手段。
1、客户为企业带来的总体利润：
基本利润、关联销售利润（关联销售：客户成为企业忠诚客户后对企业新产品或其他产品和服务发生兴趣而产生的额外交易）、成本节约、推荐收益
中国营销服务市场调查研究与发展前景预
测报告（2016-2020年）
报告编号：1885057
行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：
一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。
一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。
中国产业调研网Cir.cn基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。
一、基本信息
报告名称： 中国营销服务市场调查研究与发展前景预测报告（2016-2020年） 报告编号： 1885057 ←咨询时，请说明此编号。 优惠价： ￥7650 元 可开具增值税专用发票 Email： kf@Cir.cn
网上阅读：
nXiYuQuShiYuCe.html
温馨提示： 如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。【2016年客户服务节】
二、内容介绍
营销是指，企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，主要是深挖产品的内涵，切合准消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买该产品的过程。而营销服务，是指为企业提供营销咨询、营销指导、营销管理、营销推广、营销调研等服务的行业。2015年，我国线下营销服务行业市场规模达到1263亿元。
中国产业调研网发布的中国营销服务市场调查研究与发展前景预测报告（2016-2020年）认为，根据公司业务领域的不同，又可以将本土营销咨询公司简单分为线上营销传播、线下营销管理和全案营销三种类型。线上营销传播类的顾问公司包括众多的市场调研公司、广告公司、公关公司、品牌咨询公司、网络营销传播公司等；线下营销管理则涵盖零售、渠道、终端、组织建设、促销等方面的咨询顾问公司。全案营销即有些公司具有足够的资源可以满足客户线上和线下各种营销咨询需求，整合各种资源，帮助客户达到营销目标。目前国内拥有这种实力的公司并不多见，相反，更多的公司由于资金实力和人才资源的约束，只能专注于自己的某个领域，艰难前进。
在竞争日益普遍和激烈的今天，产品的有形部分的价值在满足人们需要的价值占比中正在处于日渐下降的趋势状态，而无形的服务价值正在变得越来越重要。现在市场营销常常通过对顾客的服务来体现自己更多的产品优势。良好的服务是在竞争激烈的市场中站稳脚跟的重要因素，因此提供满意的服务成为提升产品价值以及企业整体和品牌竞争力的重要内容。随着服务价值在市场竞争中起到了不可或缺的作用，服务竞争已然成为一个企业在市场竞争中的重要因素。我们需要针对影响企业竞争力的各项因素采取有
效的措施，才能提升企业的市场竞争力，实现服务营销在市场竞争中产生的核心价值。事实表明竞争优势的确立，不仅是在于生产出色的有形产品，还决定于它的附加价值--服务。因此服务营销是产品销售中的内在要求，也是企业在市场形势下竞争优势的必要因素。
中国营销服务市场调查研究与发展前景预测报告（2016-2020年）是对营销服务行业进行全面的阐述和论证，对研究过程中所获取的资料进行全面系统的整理和分析，通过图表、统计结果及文献资料，或以纵向的发展过程，或横向类别分析提出论点、分析论据，进行论证。中国营销服务市场调查研究与发展前景预测报告（2016-2020年）如实地反映了营销服务行业客观情况，一切叙述、说明、推断、引用恰如其分，文字、用词表达准确，概念表述科学化。
中国营销服务市场调查研究与发展前景预测报告（2016-2020年）揭示了营销服务市场潜在需求与机会，为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供准确的市场情报信息及科学的决策依据，同时对银行信贷部门也具有极大的参考价值。 正文目录
第一部分 营销服务产业环境透视 第一章 中国营销服务行业概述 第一节 营销服务行业的界定 一、营销服务的概念 二、营销服务的分类 1、线上营销 2、线下营销
三、营销服务行业的界定 四、营销服务行业特性 1、周期性 2、区域性 3、季节性
五、营销服务行业产业链分析
第二节 中国营销服务行业发展环境分析 一、营销服务行业政策环境分析 1、行业管理体制 2、行业主要政策法规 二、营销服务行业经济环境分析 1、国内外宏观经济环境分析 2、现代服务业经济环境分析 三、营销市场环境分析 1、营销意识分析 2、营销市场规模分析 第三节 报告研究单位与研究方法 一、研究单位介绍 二、研究方法概述
第二章 中国营销服务行业发展分析 第一节 国外营销服务行业发展分析 一、国外营销服务业发展现状分析 1、营销外包趋势明显 2、线下营销服务上升趋势明显 3、整合营销传播服务发展迅速 二、国外知名营销服务机构分析 1、Omnicom 2、WPP 3、Publicis 4、Dentsu
2016给客户的春节放假通知范文
2016给客户的春节放假通知范文 两篇
2016给客户的春节放假通知范文一
各位客户：
2016年春节将至，首先感谢贵公司在二零一五年里的鼎力支持和愉快合作。深圳宏源开泰科技发展有限公司全体同仁在此给贵公司拜个早年。为切实做好节日期间的合作事宜、订单、合同的有效落实：
一、放假时间：自2016年1月30日起(农历腊月二十一)至2016年2月14日正式放假。2月15日(星期一，农历初八)正式上班。
二、当前，因年底生产任务相当繁重恳请做好订单与交期的协调。对于目前已经回复交期的订单，均会按期交货，1月30号以前的订单我司将努力争取春节假期之前交货。1月30号以后的新订单以及假期值班室接收的订单，均将安排在春节假期后生产交货。如有造成不便，敬请谅解。
三、在即将到来的春节假期,建议大家提前做好生产备料的准备工作,以免造成材料断线造成不必要的损失,谢谢亲们的配合!
四、节假日期间为事故多发时期，在节日期间返乡的亲们 要切实注意旅途人身、钱物安全!
祝尊敬的客户们新年 吉祥如意，心想事成，财源滚滚!
> 深圳宏源开泰科技发展有限公司
> 2015年12月2日
2016给客户的春节放假通知范文二
尊敬的客户：
新春伊始，万象更新。智能互动新媒体国际有限公司全体职工在此深深感谢您长期以来对我司的支持与厚爱!向您致以最诚挚的祝福和问候!在新的一年里，我司会更加努力，给您提供更优质的服务!
结合我司的具体状况，公司春节放假时间具体安排如下：
春节放假时间：2月7日——2月13日.2月14日恢复正常上班。
放假期间业务联系电话：陈经理：
因放假给您带来的不便，深表歉意，望见谅!
新年来临之际，谨祝您在新的一年里生意兴隆、万事如意、幸福安康! > xx有限公司
2016年客服工作计划（一）
在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;
一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：
1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销能力
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强
避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
2016年客服工作计划（二）时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1. 建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1. 耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2. 态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4. 语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5. 层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6. 办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1. 认真听取顾客的每一句话
2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4. 提出有效的解决办法
5. 询问顾客的意见
6. 跟踪服务
7. 换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在16年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
如何有效的辞职，减少辞职的纠纷?您需要一份优秀的辞职报告，以下是随笔吧小编为大家精心搜集和整理的客服代表辞职报告，希望大家喜欢!
客服代表辞职报告(一)尊敬的公司领导：
您好，我是xx，在公司里担任的职务是客服代表，我经过认真考虑，决定辞职，以下是我的日常工作内容：
1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户，为客户提供标准服务。
2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿。
3、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组。
4、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。
参加各种培训，提高综合素质。
参加各种团队活动，支持班组建设。
5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。
及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见。
6、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的。
7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见。
8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题。
9、与各部门保持良好的联系沟通。
10、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。
列出工作内容是方面下位员工好交接，祝领导和同事工作顺利，事事顺心!
此致
敬礼!
辞职人：随笔吧
20xx年xx月xx日
客服代表辞职报告(二)尊敬的领导：
我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。
来到省移动客服中心已经接近半年了，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里平等的人际关系和开明的工作作风，让我能开心的工作，开心的学习。但是因为离家比较远，父母近期身体都不好，家里没有人照顾，作为一个女儿我有侍奉双亲的责任，这两天我虽然很努力让自己专心工作，但是心却无时无刻不牵挂家里，我现在的状态确实已经无法胜任工作。
正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证工作的顺利的交接。
此致
敬礼!
辞职人：suibi8.com
20xx年xx月xx日
客服代表辞职报告(三)尊敬的领导：
您好!
记得第一天来到公司您让我登陆xx网，当时我什么都不懂的时候到现在，我学到了很多东西。如果没有您，可能我与这些东西永远都是那么的陌生，也许我在这里学到的东西有一天我会派上用场。但是，到现在为止，我也没有达到应该达到的要求，我完不成我应该完成的任务。完全是个人能力不足，所以我大可以一走了之，最后顶多背上个不负责任的声誉。当然，责任是另一码事。
我想说在这段时间里面我发现了很多问题，也切身经历了很多参加工作之前完全没有想象到的事情，我的经历告诉我这样的责任我是负担不起的。
所以我选择辞职，我想这对我个人来说是非常明智的。
我为我能在xxx工作感到自豪、为xx做出微薄的贡献，看到xx的成长是我的骄傲。我是这样的，相信很多人都是这样的，作为这样的公司的员工本来就应该有很强的责任感和荣誉感。
此致
敬礼!
辞职人：随笔吧
20xx年xx月xx日
客服代表辞职报告(四)敬爱的组长：
我是B2B组客服刘丽，下面是我的辞职报告内容：
在B2B组里头我的主要工作如下：
1、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础。
2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
4、亲自计算典型客户的长远价值。
5、树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。
6、 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。
然而，以服务为主的客服每天面临各种各样的客户，倍感巨大压力，却未能得到自已应有得到的回报，因此选择辞职是我的无奈之举。还有就是希望公司以后能够建立良好的服务制度。最后希望公司能够越走越好。
此致
敬礼!
辞职人：suibi8.com
20xx年xx月xx日
客服代表辞职报告(五)尊敬的公司领导：
您好!我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职，感谢您一直以来对我的信任。从去年二月份到现在，我在公司里学到了不少新的知识，也拥有许多愉快的记忆，它让我日渐成熟，受益良深。然而由于我个人的原因，我怀着忐忑不安的心情向您提交辞呈，感谢您对我的关心和支持，我十分怀念在这个大集体的每一刻。
我想在本年度结束的时候正式离开公司，由于我的仓促离去，对公司业务带来的不便，我深表歉意，在离开之前，我会做好交接工作，也希望有更合适的人来代替我的职位。再次感谢公司领导及每一位同事对我的关心和帮助。
此致
敬礼!
辞职人：随笔吧
20xx年xx月xx日
客服代表辞职报告(六)尊敬的领导：
我已经来聚友工作一年多了，这是我做的第一份正式的工作，是份来之不易的工作。在这里我叩开了社会的大门，对社会有了更深一步的了解和看法。
来到聚友，我学到了不少东西，刚到公司时是维护岗位，工作不讲方法，没有与用户预约上门时间并安排好当日工作时间表，有的上门时用户已经好了或是家里没人，就耽误了一些时间，造成一些用户等等时间过久。转正后来到客服，对此体会比较深刻。客服工作虽说简单但也做好也不是件容易的事情，虽然每天就是接接电话，做做记录，及回访用户使用情况。
在与用户交流也不是件容易的事，有的用户是急脾气，说话快，你得跟上他的节凑，有的用户不愿多操作，一上不了网就要求上门，也有的，在晚上打维护电话还要求马上过去，电话中要想办法让他多操作，多试几种方法，如果实在派不了人，和他耐心解释，一般用户也都会理解。客户是上帝，无论用户提出什么样的问题都要根据用户反映的情况分析和快速的解决，领导在我的工作中也经常提出我需要改进的地方， 工作质量一天天提高，心里也很高兴，只要是心态平和，针对发生的问题勤于思考，不明白的多请教资格老的同事，处理问题质量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。
一个公司就是一个大家庭，在这里结识了不少好朋友好兄弟，离开确实很是不舍，就像当初去上学离开家人和毕业时离开同学一样，一样的情愫再次从心底涌起。只能道一声珍重，后会有期!希望聚友发展蒸蒸日上，永驻辉煌。
此致
敬礼!
辞职人：suibi8.com
20xx年xx月xx日
尊敬的公司领导:
我于2016年4月21日进入公司，根据公司的需要，目前是客服部的一名员工，现在主要负责销售中心前台接待员的工作。 根据公司规章制度，试用人员在试用期满一个月合格后，即可被录用成为公司正式员工。因此，我特向公司申请:希望能根据我的工作能力、态度及表现给出合格评价，使我按期转为正式员工。
现将这一个月我个人在公司的情况做一下总结:
在工作中，我和另一位同事在主管的领导下，负责销售中心的接待工作，跟进好每位客户的茶水服务，以及负责茶几台面杂物收拾整理，协助业主签物业协议和临时管理规约，认真受理业主的咨询和投诉。
在这一个月的时间里，我初步了解楼盘的整体情况。在这里学会了怎样与客户更好的沟通，和同事之间关系相处融洽，有很强的团队协助能力，积极学习新知识，
注重自身发展和进步。一个月以来，我在公司领导和同事们的热心帮助 关爱下取得了一定的进步，但我发现自己还是有一些不足的地方，有时客户离开销售中心，自己却忘记整理茶几上的杂物，今后我一定会加倍注意。同时，也希望领导和同事对我工作出现的错误多多提醒和指正。
总之，经过这一个月的试用期，我认为我能够积极、主动、熟练的完成自己的工作，在工作中能够发现问题，并积极全面的配合公司的要求来展开工作，与同事能够很好的配合和协调。在以后的工作中我会一如继往。对人:与人为善，对工作:力求完美，不断的提升自己的综合素质，以期为公司的发展尽自己的一份力量。
在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。
此致
敬礼!
申请人：
申请日期：
范例二尊敬的公司领导:
我于2016 年2月15日入职，根据公司的需要，目前担任Xx客服一职，负责跟进欧美客户的单子。三个多月以来，我在公司领导和同事们的帮助下对自己本职工作的内容和范围有了较好的了解和掌握，现将工作情况简要总结如下:
1.可以较为熟练地操作SAP和ERP系统，并保证数据录入的准确性和及时性;
2.对公司的产品有了一定程度的了解，并能根据单子的紧急程度及时跟进单子的进展情况;
3.可以及时的向销售人员反映问题订单和已完成订单，保证准确、及时发货;
4.定期催收货款，保证货款回收。
5.能及时的发现问题和提出解决问题的建议，并在周报中向领导反映。
当然，在工作中我也出现了一些小的差错和问题，部门领导也及时给予指正，这也促进了我工作的成熟性。综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足:
1. 工作经验有限，对工作的预见性和创造性不够，与公司的要求还有一定的差距;
2.对产品专业知识掌握的不够深，需要加强学习;
3.考虑问题有时不够全面，需要向领导和同事学习。
总之，在以后的工作中我会更加地严格要求自己，在作好自己本职工作的同时，不断的学习与积累，不断的提出问题，解决问题，不断完善自我，使工作能够更快、更好的完成，为公司创造出更好的效益，自我价值得到体现。在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。
此致
敬礼!
申请人：
申请日期：
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