【www.guakaob.com--广告师】
在上海媒体做广告工作的张小姐是个典型的高级白领，在上海繁华地段有一套公寓。由于自己经常加班，所以比较喜欢吃蛋糕甜点等小零食，每月消费都在千元左右。在购买时，张小姐看到蛋糕甜点店总是人潮如织，这使得她琢磨要在自己住的公寓小区里面开一个蛋糕点。“小区里住的也都是年轻人，消费量应该很大，每年应该也能挣个几十万元吧。”张小姐告诉记者。
确定想法后，她赶紧咨询同事、朋友们，他们也都非常肯定，说这个项目百分之百挣钱，这更加坚定了张小姐的信心。随后她立即着手准备开店，租店面、装修、引进烘烤设备，聘请服务员……经过一番筹备，蛋糕店隆重开业，张小姐还请了媒体的同事做了个小片花在电视上宣传。并开展优惠活动，最初一个月顾客购买甜点全部８折优惠。
前两天，小区里来询问的人还挺多，可是买的人很少。每天烘烤的面包和甜点由于只有一天的保质期，张小姐不得不痛心地看着大部分甜点被扔掉。就这样整整扔了一个月，张小姐开始反思：自己的创业是否正确、经过一段时间的心理斗争，３个月后，她放弃了创业的念头，转让掉了蛋糕店。
●商业模式：４０分
张小姐开店失败的主要原因没有进行充分的市场调研。她的创业是非常仓促的，基本上没有投入足够时间精力对商业项目的可行性进行调研分析，仅凭着几个同事、朋友对蛋糕店一点点感性的认识，就进入创业开店阶段，这是最重要的错误。其次她过高且过分地估算了自己小区顾客对于甜点的需求，错误的认定了市场饱和度，
●管理及管理者：４０分
对于开蛋糕店，张小姐明显缺乏经验，在这样的情况下就急于开始自己不熟悉的蛋糕生意。由于职业关系[来源:
●资金管理：５０分
蛋糕店的蛋糕由于每天必须更新，无法储藏，造成了一旦销售不畅资金就会面临巨大压力，虽然张小姐有收入颇丰的职业支撑，但也难以独立面对如此大的资金压力与风险，资金最后成为张小姐选择退出的诱因。
综合打分：４０分
爱美的都市女孩子们从头打扮到脚，如今又将靓点转移到了腰部——花样各异的腰带点缀着她们的楚楚纤腰，画出了一道亮丽的风景线。江小姐在珠海开创了一家专门为人定制时尚腰带的“腰娆吧”，短短三年时间，就完成了从打工妹到百万富姐的人生跳跃。
一天，江小姐看见女友束的一款腰带非常别致，突然灵感闪现，觉得开个啼尚腰带专卖店是个不错的创意。她觉得，作为年轻爱美的女孩子，腰带的作用不可小视，但这种“腰部商机”好像被人们忽视了，当地竟没有一家专门经营时尚腰带的店。于是，2002年7月，江小姐用打工积攒的两万元钱，在珠海一条不起眼的小街上租了个巴掌大的门面，开起了时尚腰带专卖店。由于她的小店很有特色，生意一开张就吸引了大批青年男女的眼球。
很快，一些精明的人也跟风做起了时尚腰带生意，“家穷业薄”的江小姐根本竞争不过那些财力雄厚的本地同行，很快就在“激战”中败下阵来。她顿时感悟到，开这种毫无技术含量的小店，注定会面临激烈的市场竞争。如果能专为都市男女提供腰带定制服务，让每个人都拥有一款自己参与设计、世间独一无二的时尚腰带，岂不分外“腰“娆?
在小店从“专卖”向“定制”转型之前，江小姐决定先来个牛刀小试。她先拿自己设计出的腰带到店里试卖，居然特别抢手。一个月下来，江小姐从批发市场进的腰带没卖出几条，却从“定做”，这_块儿赚了上万元钱，这让江小姐备受鼓舞。
江小姐在进了一批牛羊皮、绸缎、皮革、流苏等原材料和精美的腰带饰品后，“腰娆吧”时尚腰带定制店问世了。根据“腰娆吧”的规定，顾客可以直接向江小姐提出自己的要求，包括要什么款式、什么用料、什么配饰的腰带等。然后由江小姐画出初样，顾客满意了，才交订金、签订单。
“腰娆吧”的口碑就这样一天天积累起来，年轻的顾客们开始成群结队地拥入，生意也成倍地增长。江小姐从第一年的打拼中就赚到了10万元钱。眼看生意的火暴程度不断升温，这时她索性乘势而上，把“腰娆吧’，移到街对面一幢足有200平方米的大房子里，并装修得时尚、优雅。
紧接着，珠海一下冒出了几家类似的腰带定制店，他们甚至还模仿江小姐店中的样品，成批生产了一些时尚腰带对外销售。后来经朋友指点，她赶忙到当地商标局抢注了“腰娆吧”这一店名商标，并在此后制作的每一款腰带内侧刻上“腰娆吧制造”的字样。以后再遇到同行抄袭她的创意，江小姐就可以名正言顺地打假了。
为了让“娆腰吧”增加卖点，使顾客有更多的选择，平时稍有空闲，江小姐这位总设计师也会拿出几件让人一见倾心的作品。这些色彩缤纷、款型别致的时尚腰带均是限量发行的，最多每款只做四条。
江小姐深知，想把同行远远抛在身后而让自己保持领先，只有在经营中不断创新。随后，江小姐又有了在宽大款式的腰带上“玩”手绘的想法。这项业务一经推出，一下又拉来了许多情侣顾客，这使“腰娆吧”的人气急剧蹿升。江小姐却不满足(
江小姐通过网上宣传“腰娆吧”，在珠海以外的地区发展了许多“远程顾客”，就连远在新疆、西藏的一些时尚青年，都以邮寄的方式找江小姐定制过时尚腰带。这时，江小姐决定在珠海设蛰娆吧，的连锁店。到2006年初，江小姐已经拥有四家分店，每月．潦利润超过10万元。
从一个打工妹到拥资百万元资产的时尚女老板，23岁的江小姐靠贩卖个性和创意，完成了她的人生跳跃。
经验分享：
江小姐的成功对后来者不仅是一种激励，更是一个绝妙的创业启迪。
五、 案例分析题
1、新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作。陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？
答：(1) 该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
2、文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？
答：(1).小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示，(2).在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地：(3).两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办，(4).如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行，(5).如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
3、早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
答：不正确。①.邮件到了，邓小姐边听电话边收邮件。文秘人员在收邮件应做到专事专办，并当面点清邮件总数。②.她把信堆放在已有一些信件的办公桌也不对。邮件应按照收件人的姓名、部门名称、重要性分拣。不能跟原有的信件一起堆放。③.心不在焉把所有的信剪开。文秘人员拆邮件要知道那些是可以拆封，那些不允许，不能把所有的信剪开。④.把信纸剪掉回信地址的一角。拿信件应在桌子上磕几下。⑤.信封不能不能丢掉，应该用回形针把它与信纸或附件在一起，以便以后查阅。⑥.拆错信应在信封注明误拆，并签上自己的姓名，并向收信人道歉。⑦.不应把急件和其他的信件混放在一起。文秘人员应该把邮件分成最紧急、次紧急和普通件。紧急的信件应尽快呈送给上司。⑧.寄到美国的信封按照不能按以往的写信习惯。
4、文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。
问题：
(1).小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？
(2).小胡的做法是否正确？有没有不当之处？
(3).小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？
(4).秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应,引见给领导吗？
答：(1).小胡回到办公室应马上马小姐联系，遵守诺言。(2).正确。接待技巧符合文员要求。(3).文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。(4).不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。
5、波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐
(1).假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？
(2).假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？
(3).从这件事中你得到了什么教训？
答：(1).请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2).如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办? (3).马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；(4).得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时 ? (5).联系新的租赁公司加急送一台放映机〈或原租赁公司再送←台 )；(6).召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；(7).租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等；(8).不能仅凭电话联系，应实地查看；(9).重要设备应考虑备用〈或两套方案〉
6、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”
答：(1).主人和客人之间，应该主人先伸手；(2).在替客人拿行李前应征求同意 "我替你拿可以吗?"；(3).哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；(4).司机开车，汽车的位次礼仪是"右为上，左为下；后为上，前为下；(5).客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(6).客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；(7).应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
7．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用。 你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对。
答：(1).不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；(2).接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；(3).对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4).应热情，不能对来访者冷嘲热讽；(5).对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(6).应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
9、某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。
答：(1).河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2).把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3).12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(4).在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5).发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(6).没有订购的东西不能签收；(7).在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好；
10、 请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
(1) 市教委关于2003年招生工作的通知；
(2) 东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；
(3) 东方学院2003年招生工作计划；
(4) 东方学院关于2003年招生工作的请示（呈市教委）；
(5) 市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；
(6) 东方学院院务会议关于调整系主任的决定；
(7) 东方学院关于调整系主任的通知；
(8) 东方学院关于做好开学工作的通知；
(9) 东方学院各系关于开学准备工作的报告；
(10) 东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；
(11) 东方学院各系关于提高教学质量的报告；
(12) 东方学院2003年度工作总结；
答：案卷一：(1).市教委关于2003年招生工作的通知；(4).东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；(5).市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；
标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复
案卷二：(2).东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(6).东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7).东方学院关于调整系主任的通知；(8).东方学院关于做好开学工作的通知；
标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知
案卷三：(3).东方学院2003年招生工作计划；(12).东方学院2003年度工作总结；
标题：东方学院招生工作计划、年度工作总结
案卷四：(9).东方学院各系关于开学准备工作的报告；(10).东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11).东方学院各系关于提高教学质量的报告；
标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
8、东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？
答：(1).小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；(2).小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3).小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作破坏工作场所安静；(4).小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；(5).小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；(6).小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
11、公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。对小刘非常不满。请问，你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？
答：(1).应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；(2).打印好书面通知；(3).在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；(4).通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；(5).应详细写清会议内容，应做好那些准备；(7).应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
12、请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
(1) 利华公司2003年2月份经理会议记录；
(2) 利华公司2003年销售计划；
(3) 市工商局关于年检工作的通知；
(4) 利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；
(5) 利华公司4月份经理会议记录；
(6) 市物价局关于物价检查的通知；
(7) 香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；
(8) 利华公司2003年6月份经理会议记录；
(9) 利华公司与香港凯福公司会谈纪要；
(10) 利华公司2003年8月份经理会议记录；
(11) 市税务局关于税务自查的通知；
(12) 利华公司2003年销售工作总结；
答：案卷一：(2).利华公司2003年销售计划，(12).利华公司2003年销售工作总结，
标题；利华公司2003年销售工作计划、总结
案卷三：(3).市工商局关于年检工作的通知，(6).市物价局关于物价检查的通知；(11).市税务局关于税务自查的通知， 标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知
案卷四：(4).利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函，(7).香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函，(9).利华公司与香港凯福公司会议纪要；
标题；利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函
13、为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门的领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知：会议通知
问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？
问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？
答：问题一：⑴.会议通知缺少主题(议题))；⑵.时间上缺少从几点到几点⑶.请哪些人出席不明确；⑷.发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释；⑸.如本人不在,应请代收人(或秘书)签字,打电话确认是否出席。
问题二：⑴.会前准备工作的每个细节问题都应认真对待；⑵.小万没有认真校对材料；⑶.最后也没能仔细审查所有会议材料,加以改正；⑷.补救措施可以是:小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句,又拿出底稿解释了一翻,作了自我检讨,⑸终于扭转了尴尬局面.代表们按原来小组划分展开了讨论。
14、日本一公司人员将来宏远公司考察，有意与宏远公司在技术领域进行合作。秘书高叶正在向总经理汇报工作。高叶：“这次日方安排了一个副总带队。”
答：分析：这里涉及的主要内容是外宾接待。外宾接待一般程序如下：接受任务－→了解来宾－→制订计划－→预订食宿－→欢迎来宾－→商议日程－→礼节性拜访－→宴请－→正式会谈－→签订协议书－→陪同参观游览－→互赠礼品－→欢送来宾－→接待小结。 “了解来宾”是了解日本的礼仪，其特点主要有：见面礼仪（鞠躬），用餐礼仪（无酒不成席），馈赠礼仪（喜文房四宝、名人字画、工艺品，包装不能草率，避偶就奇，忌9、梳子，菊花是王室专用花卉），互访礼仪（地位高、年龄大、英语好）。
根据以上知识要点，结合情景录像，我们可以对秘高叶的工作环境、工作表现和个人行为作出如下判断：
(1).高叶服装穿着得体，正确；(2).桌面摆放整齐，办公室采光充足，办公环境好，正确；(3).电话放在左手边，便于接听和作记录，正确；(4).接待计划在确定之前请领导作决定，正确；(5). 高叶建议让刘副总（女）出面接待日本客人，错误；(6).高叶建议让英语好的人出面接待日本客人，正确；(7).对领导的指示能当场作好记录，正确；(8).对领导布置的任务及时落实，正确；(9).适时督促指导下属的工作，正确；(10).熟悉日本的见面礼是“鞠躬礼”，正确；(11).提醒同事做好信息的保密工作，正确；(12).当传真机坏了时，能及时改用E-mail发送信息，正确；(13).按照日本人的礼仪来决定送什么花，正确；(14).按照日本“无酒不成席”的风俗来布置接待工作，正确；(15).告诉钟苗不能给日本客人送牛角梳而改送景泰蓝，正确；(16).告诉钟苗给日本客人送礼的包装要精致，正确；(17).要钟苗给带队的日本副总送一份文房四宝，正确；(18)提醒钟苗给日本副总送礼时，要在私下进行，正确。
15、皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样。问题：(1).罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？(2).秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？(3).企业的机密有哪些？(4).秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？
答：(1).李丽在谈话中无意透露出的信息,给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会,得到了这笔生意；(2).即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德；(3).企业的机密包括公司的生产流程，工艺技术，组织人事，资金运作，客户资料，流通渠道等.上司正在考虑，讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私，疾病和公司内发生的事故，人事争端，内部失窃，经济纠纷等；⑷.应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容用专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。
16、宏远公司总经理助理高叶办公室，电脑和打印摆放有序。高叶着便装坐在办公室前办公。办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，身后的椅子上也摆放着一堆文件。
答：(1).将电脑和打印机等用电设备摆放在一起，便于电源接线和管理，(对)；(2).办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，未加整理，身后的椅子上也摆放着一堆文件，错；(3).电话铃响三声内接听，用语规范，(对)；(4).一般接电话，一边记录重要信息，(对)；(5).对总经理布置的工作能马上落实，对；(6).能迅速确定会议议程、时间、地点、与
办公室管理综合习题及答案（2）
一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1 分，共l0分)【哈达铺小姐联系】
1．文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是( )
A．国名、地址、部门、姓名 B．姓名、地址、部门、同名
C. 姓名，部门、地址、国名 D. 姓名、同名、部门、地址
2．有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务( )
A. 准备资料 B．发表意见
C. 现场服务 D. 会议或会谈记录
3．邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不—致( )
A. 每天开箱次数与邮局投递次数一致
B，取出邮件立即返回办公室
C. 事先带上包袋装邮件
D，应提高办事效率，把取邮什与其他事一起办
4．以下哪些接打电话的行为是不正确的( )【哈达铺小姐联系】
A. 受到通话刘方极大的责难，应钊锋相对回击
B．给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上
C．做记录时可以在便笺下垫—张复写纸，以防遗失后备用
D．中途闲有事需放下电话请对方等待时。应把话筒朝下放臵
5. 文员根据上司指示，向对方要求约会叫，以下哪些做法是错误的( )
A．如果用写信的方式，在估计对方收到信后．再打电话确认
B．告知你或上司的联系电话．以便有变化时可立即通知
C．对方越忙越必须早一点联络
D．如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会
6．以下关于名片的使用方式，哪些是错误的( )
A．文员应在任何时候、任何场合携带名片
B，向别人递送名片时应双手捧文，将文字爪而朝向对方
C. 如果对方给你名片，而你恰好没有带在身边，应说明并表歉意
D．名片只能当而递送，寄去是不礼貌的
7．文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是( )
A．下级单位报送的报告、统计报表等
B．未经签发的文电草稿
C．单位内部互相抄送的文件材料
D．木单位负责人兼任外单位职务所形成的文件材料
8. 值班人员不应该做以下哪炎事情( )
A．签发文件
B．分发会议通知
C. 询问情况
D．传达指示
9．接受忠告的反应应该是( )
A. 以烦躁的心情倾听
B. 尽量把责任推给别人
C. 应辩解说：“那是因为……”
D．切勿感情用事
L0．以下哪些不是办公室事务管理的特征( )
A. 服务性 B. 决策性
C. 专业性 D．主动性
二、判断题(正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共lo分)
1．办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。( )
2. 文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。( )
3. 文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。( )
4. 如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室．等客人进入后，再轻轻关上门。 ( )
5．文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。( )
6．假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。( )
7，代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。( )
8．文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。( )
9．交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。 ( )
10．不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。
( )
三、简答题(每小题15分，共30分)
1．单位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些规定?
2．按照2000年《国家院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？
四、设计题(每小题l5分，共30分)
1．康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等。某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排，办公室主任让小付拟一个会议通知，他应该考虑哪些问题?
2．某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作?
五、案例分析题(两题中任选一题，20分)
1．波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了—些情况，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打
电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布臵会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚……突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有……”
问题：(1)假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理?
(2)假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么?
(3)从这件事中你得到了什么教训?
2．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放人汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……
你认为小李的举止是否合乎礼仪?为什么?小李应该怎么做才是正确的?
2013年12月办公室管理综合习题答案及评分标准（2） (供参考)
一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分)
1．C 2．B 3．D 4．A 5．D
6．D 7．A 8．A 9．D 10．B
二、判断题(正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共10分)
1．X 2．√ 3．X 4．√ 5．X
6．X 7．√ 8．X 9．√ 10．√
三、简答题(每小题15分，共30分)
1．(题略)
(1)单位印章、套印章；(2分)
(2)钢印、领导人签名章、其他印章；(2分)
(3)刻制公章有两种情况：一种是由上级主管机关刻制颁发；(2分)
(4)另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；(2分)
(5)公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；(2分)
(6)加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；(1分)
(7)将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；(1分)
(8)加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；(1分)
(9)凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。(2分)
2．(题略)
(1)命令(令)；(1分)
(2)决定；(1分)
(3)公告；通告；(2分)
(4)通知；通报；(2分)
(5)议案；(2分)
(6)报告；(1分)
(7)请示；(1分)
(8)批复；意见；(2分)
(9)函；(1分)
(10)会议纪要。(2分)
四、设计题(每小题15分，共30分)
1．(题略)
(1)会议的名称；(2分)
(2)出席会议者的姓名或组织、部门的名称；(2分)
(3)日期、时间(开始到结束的预定时刻)；(2分)
(4)地点：(具体在几楼几号会议室)；(2分)
(5)议题(或者议事日程)；(2分)
(6)主办者的联络处、电话号码等；(1分)
(7)开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码(必要时可附上地图)；(2分)
(8)注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。(2分)
2．(题略)
(1)要替搭车回去的人安排车子；(2分)
(2)在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；(2分)
(3)有留话时，切记务必传达；(1分)
(4)检查会场有无物品遗漏；(1分)
(5)要为参加会议的人员送行；(1分)
(6)文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭； (2分)
(7)桌、椅早先若有移动，必须还原；洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾；(2分)
(8)携带进会场的资料和会议用品要记得带回；(1分)
(9)关紧门窗并上锁；(1分)
(10)通知会场的管理单位，会议已经结束。(2分)
五、案例分析题(两题中任选一题，20分。若两题都做了，取前面一题计分)
1．(题略)
(1)请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2分)
(2)如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办?(2分)
(3)马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；(3分)
(4)得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时?(2分)
(5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台)；(2分)
(6)召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装臵应至少提前一天安排；(2分)
(7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等，(3分)
(8)不能仅凭电话联系，应实地查看；(2分)
(9)重要设备应考虑备用(或两套方案)。(2分)
2．(题略)
(1)主人和客人之间，应该主人先伸手；(3分)
(2)在替客人拿行李前应征求同意：“我替你拿可以吗?”(2分)
(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意；(3分)
(4)司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；(3分)
(5)客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(3分)
(6)客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；(3分)
(7)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。(3分)