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写这篇文章，算是对之前雷锋网一篇文章的挑战。该文标题是《洗车O2O：上门洗车无法避免的四个难题》，被人在朋友圈大范围转载。作者王平是雷锋网的一个编辑，他本身没有创业经历，更没有亲自去试验过这件事，却能写出这样的文章来教育我们这些创业者，是很厉害的。
回归正题。如果你关注汽车行业O2O，那么除了各巨头抛出的“汽车电商”外，还有一群默默耕耘的后市场创业者。这是一个被许多人看好的市场，也是一个被认为是下一个互联网洗牌的传统阵地。
细分下，大致包括洗车、保养、保险、维修、二手车等方向。现在，几乎每个方向都打得火热——当然是在行业内。对于老百姓来说，这些都还是有点“阳春白雪”的味道。一个词概括，这块市场依然不温不火;而真正激动起来，貌似是哪些关注后市场的汽车媒体们。
结果是，像汽车之家推出的“用车之家”App，上线不到三个月就叫停了。原因?大概是没人用吧。至少我之前使用过一次，洗车店老板告诉我——一个月大概有一个人通过这个App来。
至于其他后市场App，依然处于大力推广“1元洗车”这样的觉悟水平上。好，废话不多说，下面讲下我们做上门洗车的经历，以及感受。先说过程，再列重点。
为什么要做上门洗车?这个项目，源于我跟峰哥的一次激烈争论。我们对于上门洗车这个模式能否实行，存在很多分歧意见。我其实是站在支持角度。后来为了验证，果断自己开始做了。
前期，我在网上采购了一批洗车用品，包括便携式洗车器、洗车液、清洁剂、去污蜡等;甚擦车布也特意选择了不同颜色与尺寸的，方便区分，以便擦拭车辆的不同部位。
设备到位后，我们就开始拿同事的车辆试验，琢磨洗车的流程。注意，这个流程不是研究洗车店怎么洗，而是重新去制定一套洗车流程。因为洗车店洗一辆车有2-3个人，我们只有一个人，而且用水量有限。
大概洗了有五、六辆车后，基本找到了感觉。流程、设备，以及细节，都掌握的比较到位了。比如：擦车布要分开用，避免下面的渣土被带到上面;气温高时，先洗顶棚，然后模块化地洗完其他部分;流程上，先后是打湿、泡沫、冲刷、第一遍擦拭(擦干)、第二遍擦拭(针对角落、顽固斑渍各个击破)、第三遍擦拭(专门清洁玻璃)。
接下来开始推广。我们先是印发了大约3000多张代金券，花了5个晚上去浦东的一些小区扫街，见到车就插一张。最终发完后，大约接收到了5个电话，有效订单是2个，实际干了3单，因为有一单是现场说好的。OK，地推是个什么效果，你看到了。
提一下，我们的下单方式，是电话+服务号。事实证明，所有订单全部是电话来的;服务号成了一个信息查询的入口(比如查看洗车流程等信息)。
关于设备
在很多人的想象中，以及赶集网易洗车这样的创业项目，上门洗车的洗车工都会骑着一个电动三轮，带着一个大的货箱上门。货箱里装了很多水，有功率很大的吸尘器、有专业地不能再专业的洗车用品等。我只想说，这个根本没有必要。
我们的设备：依莱达电动摩托车一台、洗车器一台(可装32L水)、车载吸尘器一台，以及各种清洁用品。That’s all，完全搞定。一个人，骑一台电动车即可携带所有物品。当然，出勤一次只能洗一辆车的。
雷锋网那篇文章说，洗车设备在淘宝上均价1500元。我想说，我们全部设备加起来，还没花到800块钱。
关于物业
很多人说，你搞这个，一定要搞定物业啊，搞定保安啊。但至少我们进的小区，保安根本不管你。这应该跟我们是骑电动车而不是笨重的电动三轮有关，如果是后者，那么可能就会被拦下了。
我想，如果顺丰快递能进，我们就能进。实在不行，让车主出来接我们。而实施情况是，物业、保安，这些根本不是问题。
关于洗车质量
雷锋网那篇文章还说，微水洗车局限性很大，满身泥泞的车无能为力。这句话前面错，后面对了一半。首先，微水洗车只是南方一批洗车设备制造商炮制出来的概念，这个根本就没有流行开来。
我们洗一辆车用水32L，可以完全洗完车身、轮毂精洗以及脚垫。那些微水洗车，根本不靠谱。用5L水什么的[创业网:
关于清洗内饰的问题
有人说，上门洗车的话，内饰怎么清洗?车主会放心给你钥匙吗?事实证明，大多数车主会站在这里等你洗完的;即便他上楼了，也会把钥匙给你。除非车主不在家，远程让你去洗车，这时内饰肯定洗不了。
关于价格
我们的定价是策略是，同一服务项目在洗车店的价格基础上，直接减半。比如精洗，洗车店一般是60多元(有的更贵)，我们是35元;打蜡，我们是80元起;内饰深度清洗，我们是120元起。
这些服务，在实体店的价格其实会很高的。比如上海这边一家正规的洗车连锁店，内饰深度清洁就要400块，而且一做就要做400块的服务，你想单独清洗下顶棚某个污渍还不行。
到现在，我依然坚持上门洗车是一个有前途的创业项目。不要去意淫什么想象空间，也不要去想获取了洗车用户后可以干些什么。我们就是提供车辆清洗服务的服务商，做好这一块业务是核心。
说服我自己的理由有：
1) 无需排队，无需忍受洗车店那帮人对你的无视;
2) 任何时间、任何地点，随叫随到;
3) 价格便宜(没有房租、基础设施等成本);更加省水(洗车店需要100-200L水);
4) 一对一服务，每个洗车工对一辆车负责;
5) 无需司机驱车前往洗车店，省去了路上的时间、油钱以及精力。
最后，这个创业项目以我们的电动车被偷作为终点而宣告结束(灰常狗血的剧情)。但或许，这只是暂时的。
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洗车O2O：上门洗车无法避免的四个难题（作者王平）
上门洗车并不是互联网的首创，一些线下的汽车美容店多年前就开始提供上门服务。而通过移动互联网提供上门洗车的项目或许要追溯到两年前，Cherry，一度被人看作是洗车界的Uber，可最终也没能活下来。
一开始，Cherry获得过75万美元的种子投资，后续还拿到450万美元风投。现在国内上门洗车与Cherry提供的服务十分相同，一次洗车花费29美元，工作人员会在一小时内到达，参与优惠活动还可以获得一次免费洗车机会。可能是因为价格（29美元可能是史上最贵的洗车费了，当然国内最近推出的美女洗车完爆它），Cherry本身服务的成本高，对于消费者29美元洗车确实贵了。其次，上门洗车的流程也没能形成好的用户体验。Cherry是无法清洗汽车内部的，除非车主愿意打开车门。
了解了国外上门洗车的失败案例，再来看国内的这些创业者，中国特色的移动互联网上门洗车可能会更难。先来看看做平台整合导流到线下洗车店的创业者怎么看上门洗车这个同门师弟。
设备与人力
虽然没有了店面租赁的费用，但是增加了设备运输和人力资源的浪费，单次洗车的综合成本并不比汽车店低。一套上门洗车设备淘宝均价在1500左右，加上清洁剂这些快速消耗的产品，再按北京最低时新8元计算，每次出门洗车成本在30元左右（设备折旧+洗涤用品+人力）。再假设同一时间大量客户预订服务，上门洗车如果没有大量人力和设备的支持，是无法保证良好的用户体验的。综上，这些都意味着这个概念无法普及到大众。
上门洗车本身的局限
由于多是微水洗车，对于满身泥泞的脏车依然无能为力。对于车的底盘和一些难以触及的细缝清洗，纯粹的人力洗车难以完成。还有一点来自一个从事洗车多年的技工，他说微水洗车弊端十分明显，“由于水太少，擦拭车漆式时，毛巾或海绵和车漆上泥沙直接摩擦，和砂子在车漆上摩擦没有什么区别，长期接受微水上门洗车的车漆，车漆表面会出现明显的划痕，车漆会变得越来越暗淡”。
价格
价格当然与成本密切相关，某上门洗车价格定在69元，相对于洗车市场价20元，尤其是现在很多洗车平台都在“补贴洗车”，这样的价格实在难以吸引消费者。某个创业者也坦言，上门洗车想要做出差异化来吸引用户很难。成本也意味着价格浮动不会太大。即使中美两国国情区别很大，创业者想要不走上Cherry的道路，还需要不断探索。
物业
笔者的同事曾在一篇文章中提到了物业公司在汽车服务中的重要性。对于上门洗车，虽然只用到少量清水（上门意味着不可能大规模冲洗，只能是“微水洗车”），但对物业依旧增加了管理和清理成本。做社区O2O，物业是无法避免的问题，他们资源也是最充足的，打通物业管理的最后100米正是上门洗车提供良好用户体验的关键。
在查阅相关资料的过程中，笔者发现，在2008年到2009年过程中，上门洗车也一度流行过，那时的玩家主要是实体洗车店以及对此概念有兴趣的加盟者，但最终这样的服务还是没有流行起来。
从移动互联网角度来探索上门洗车服务，有品牌和服务的优势，这些都是原本上门洗车市场的痛点。总的来说，上门洗车需要培养出成熟的市场，创业者需要有经营品牌的意识以及完善的服务体系。
为懒人服务，抓住缝隙觅商机
爱佩佩表示，其实这个生意就是抓住了市场缝隙，首先，几乎所有的洗车店都是有营业时间限制的，可是这个期间并不是所有车主都有时间去洗车，特别是在正常工作日期间；其次，去洗车店洗车时等候时间太长，也是很多车主不愿意面对的局面。于是自己就推出了24小时上门洗车业务。正是由于抓住了市场需求，所以软件上线第一周，没有做任何宣传就完成了十几单生意。
提供24小时服务，是否意味着要比传统洗车店付出更大的成本呢？
爱佩佩表示，实际上这个生意的整体成本支出要比传统洗车店少不少呢！
一是，无需店面投资，因为提供的上门服务，所以不需要店面投资，如果怕顾客不相信，最多租赁一个办公室即可，就此一项就比传统洗车店省去了不少投资。
二是，传统洗车店第二大投入就是人工，其实对于我这个生意，人工投入也不大，首先，说是24小时服务，但真正有需求的时间段很少，目前接到80%订单都是预约在晚上7点至10点期间，其余的时间很少，所以平时我只需要1—2名洗车工应急即可。其次，我手下大部分洗车工都是兼职，毕竟我生意的高峰期时，传统洗车店已经关门，洗车工无事可做，完全有时间兼职，而且他们都有技能，也无需我重新培训。
收费不菲，定位高端客户
爱珮珮坦言，目前整体客户群还不是很高，大约会员客户有数千人，虽然每单都盈利，但是似乎陷入了一个瓶颈，很难快速发展。
那么这数千名会员都是什么样的人呢？
爱珮珮透露，会员一共分为两类：
一类是私家车主，几乎全部是中高收入人群。因为光靠便捷并不足以留住用户，真正能留住用户的就是洗车的质量，所以爱珮珮要求所有洗车工都是人工洗车，使用的洗车工具也是高档货，甚至还为洗车制定了一个流程[来源:
二类是企业客户，与豪车4S店，负责他们的试驾车清洗，如果由4S店员工自己清洗，未必能清洗干净，如果让客户看见了，反而影响店面形象。目前爱珮珮已经与保时捷、捷豹、路虎等多家4S店合作，每月大约能接到百余个订单，这项业务的盈利占到了总盈利的50%左右。
参照淘宝模式，微信互动开发客户
在支付模式上，爱珮珮坦言自己参照了淘宝模式，即顾客只需要通过支付宝支付费用就可以，不用给现金。这样做有两个好处：一是员工不用接触现金，避免出现一些问题，比如员工私扣现金，顾客讨价还价等；二是客户不需要在现场，可以节省对方的时间。
整个生意都依赖于爱珮珮开发的洗车APP，那爱珮珮是如何开拓客户的呢？
爱珮珮表示，这种模式虽然便捷客户，但是前期开拓也是有点困难，因为如果没有朋友介绍，一般用户都会觉得我这个模式不靠谱，先付钱了，如果洗不干净，人就走了怎么办？万一把车弄花了怎么办？所以我便利用手机，既然我的客户是为那些爱使用手机APP服务的，那么就让他们通过手机与我建立信任。具体而言，洗完车员工用手机拍一张照片推送给用户评分，如果用户满意，就在自己的朋友圈里发送一下，这招虽然笨，但是效果不错。毕竟每个人都有自己的朋友圈，而中高收入群的朋友圈，特别是愿意在微信里互动，基本也是中高收入人群，所以依靠这种口碑，客户数量在逐步增加。
文/梓忱
4S店洗车流程
（1）保养、维修完的车辆、整齐停放在待洗车工位。
（2）洗车人员按顺序把待洗的车辆移到洗车工位进行作业。
（3）洗车作业人员按标准洗车步骤、两人配合操作进行作业及过程检验。 标准洗车步骤及两配合操作程序
a) 冲车：首先将车引入库中，甲乙两人一组一左一右同时将脚垫撤出，然后甲用高压清洗机冲去车身污垢，主要针对冲洗的部位是下部及底部，因即使车体十分干净，还会留下一部分不经擦洗而清理的污垢，为避免进行第二道擦洗工序时划伤漆面，故必须冲掉车体下部以下的颗粒泥沙，如车身底边、轮轂、轮胎、轮眉边沿处等。从头至尾应始终由一个方向向另一边的斜下方冲洗，避免正面及反方向冲车，以免将泥沙冲回已冲洗干净的地方。同时乙用大纤维软刷子洗脚垫。标注：如脚垫非丝绒材料，而是橡胶制品，可先将脚垫放于车边，待冲车完毕后冲洗，晾晒于支架上。（操作时间为2分钟）
验收标准：车身通体应全部用高压水枪打湿，无遗漏。车漆表面无大颗粒泥沙，确保以下步骤的顺利进行。
b) 擦洗：乙配备洗车液，甲均匀喷撒覆盖于车体，（乙应在甲喷撒车体于—半时，停止供应洗车液，管中剩余洗车液已足够喷漆撒后半部车体。注：此步骤仅适用于可自动吸取药液的清洗机，如手上配制洗车液，乙应在第一个步骤冲洗车完毕之前完成工序，并准备好擦洗工具）乙同时准备好擦洗工具，两人持大海绵一左一右呈‘S’形按照从上到下的顺序擦洗车身。（操作时间为2分钟）。 验收标准：无漏擦之处，车漆表面无划痕。
c) 冲洗擦洗完毕后，甲冲洗车身，顺序同冲车一样，主要针对顶部、上部及中部这三个部位，因第一遍冲车已将下部已冲洗干净，并已擦洗，在第二遍冲洗中部以上时向下流动的水基本将下部以下冲洗干净，所以为重点冲洗下部和底部，一带而过便可。（操作时间为2分钟） 验收标准：车体无泥沙、无污垢、无漏擦之处。
d) 擦车：移动车辆至下一工位，丙丁两人用大毛巾从前至后将车身上部顶擦一遍，然后将毛巾拧干交于丙，并顺车体中部及下部按顺序将车身大部分水份吸干，然后丁顺丙预擦之处用麂皮细擦第一遍，擦干毛巾留水痕，丙再顺丁擦过之处将棱角中残留的水份用麂皮赶净，一遍毛巾、两遍麂皮，车体应不留水痕，十分干净。这时，丁用麂皮擦完第一遍后，应准备好两块毛巾，一湿一干，用半湿性毛巾擦净门边、引擎盖、行李箱边沿及油箱盖内侧泥沙后，再用干毛巾擦干湿毛巾所留下的水痕，丙用麂皮擦完第二遍后，有吸尘器将车内尘土（前表板、座椅缝隙处及地毯）由上至下吸净，并倒掉烟灰缸中的杂物，垫好脚垫。丁用半湿性毛巾和抛光巾擦洗玻璃，并用半湿毛巾擦干轮毂及汽车底部（做内饰及擦玻璃的毛巾应与擦洗门边、车身底部及轮毂的毛巾分开使用）。同时丙验车，应注间检查洗车工序中容易遗漏的地方，如：引擎盖边沿内侧、车门边沿内侧、车门外侧、后备箱边沿内侧、油箱盖内侧、车身底部、合金铃、轮胎及排气管等部件。并将车内喷洒香水或空气清新剂。（包括验车，整套操作工序应不超过15分钟） 验收标准：
外饰部件应无尘垢、无水痕、无漏擦之处，玻璃光亮如镜，无花痕。
内饰部件无灰尘、室内无异味，坐垫、脚垫整齐有序。
一、店面业务服务流程
1、服务全程参与人员：洗车组成员或接车司仪、服务顾问、技师、施工组长、收银员。
2、业务服务流程演示10步：
汽车入位 → 轮值服务顾问迎接（或指定服务顾问） → 服务顾问跟进服务洽淡 → 技师或主管确定服务方案 → 开施工单→ 客户休息（商场自选或导购） → 施工验收 → 总台收银结账→服务顾问送客人 →服务顾问后续跟进服务
3、 10步详解：
①、洗车组成员或接车司仪（标准交警姿势指引车主进入缓冲停车区；洗车客户直接导进洗车间）
②、轮值服务顾问（或客户专属服务顾问）见车准备停时，立即从店内走出迎接车主，可优先为女士、老人、小孩、车主或其它乘客打开车门：“XX，上午好，欢迎光临！” ③ 、服务顾问将客户引入店内即确认潜在需求：老板，您今天有什么特别想看的吗？按客户需求带领至相关产品区，洽谈桌坐下，其它服务顾问帮倒水倒茶。
④ 、对无法解决或较为具体的专业施工问题，比如需要现场抛光演示或音响改装等；服务顾问可第一时间请技师为客户解答或示范，并最终确定服务方案。
⑤ 、核算服务费用，并写好施工单（客户档案的重要信息来源），将服务排列副号扣在车子钥匙上，正号交给客户。服务顾问引领客户（或店面准驾员）开车到施工车间，将施工单和车子钥匙交给施工组负责人。施工组负责人接单并告知服务顾问施工大约所需时间，安排施工。
⑥ 、服务顾问引领客户到休息区（“先生，您的服务大概需要XX时间，请您稍做等候！” 端好饮料给客户后，可将公司的介绍、其它产品介绍放到客人桌面）。也可邀请客户到商场自行选购所需的其它产品。
⑦ 、施工完毕，施工组长验收（组长不在的情况下由服务顾问代验收），合格后让客户验收；
⑧ 、服务顾问引领客户到收银台付款。将施工排列副号和正号收回，钥匙交还车主。 ⑨ 、服务顾问送车主，自然的摇手、微笑目送。
⑩ 、服务顾问当天建立客户档案，2、12、22天后分别电话回访。
备注：自动洗车机对车主的服务缺陷就是车主需要排队等候，时候较漫长，同时进入隧道后的是一个较为压抑的过程。若想提升服务质量，可提供专人代驾服务。一来提升服务质量，二来可以让车主进入店面让服务顾问有较长时间的接触和项目推荐机会。另外，在客户车辆到达后，必须在10秒钟内有员工出迎。进到店面后，至少5秒钟内有员工出迎。
二、服务顾问注意的细节
1、 服务顾问形象
服务顾问要品貌端庄，举止大方，普通话标准，用方言能流畅沟通，具有一定的文化素养，受过专业的礼仪、沟通、产品、行业知识等方面的训练。头发长的要盘起来，梳理整齐；服饰要整洁、端庄、得体、大方；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应淡雅为宜，禁以浓妆和夜妆。站姿：古人云：站如松。男士主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和与轻盈，微丁字步站立。谈话时，要面对车主，熟悉的客户保持一米左右的距离，陌生客户保持2米左右的距离为宜。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品和笔纸，那样显得心不在焉，是
不礼貌的行为。
①、迎客：
A、服务顾问主动出门为车主开门并引领车主进店。
B、精神饱满，面带微笑。
C、 面朝外，身体与门成45度，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有车驻留观看店外招牌、店内及促销广告等情况时，要主动走出店面，上前问候、了解需求，介绍店内情况并引导车主进店。
②、车主进店：
不忙的其它店员（亲切微笑）也要热情的打招呼：“您好，欢迎光临！”；服务顾问应时了解客户的需求：老板，今天有什么特别想看的？若车主说随便看看怎么办？
A、跟着车主，不可寸步不离地跟在车主左右。离车主太近，会令车主产生压力，觉得不自在。也不可离车主太远，不方便随时回答车主的问题，应保持2米左右的距离为宜；即不近不远，保持对车主的关注，以能观察车主反应的距离为佳。当车主的眼光在某产品上停留，说明车主对该产品产生了兴趣，店员应上前介绍。
B、 接待初次接触的车主应注意：回答车主提问时始终保持微笑，语气亲切，语言表达重要，自信又简洁明了，适当引导车主的注意点，推荐合适的产品。
C、为车主拿产品时要双手递上,轻拿轻放。看时机可带领车主到体验区进行产品演示，并让车主参与体验。
D、对车主的提问要耐心回答，并从交谈中发现车主感兴趣的地方（购买动机）。
E、对比较专业的问题，如果判断车主对产品已有一定的认识，千万不可做琢磨不定的回答。而谦虚委婉的回答自已在这个问题还不够了解，并让技师来解答问题。
F、车主确定购买的产品后，要迅速的核算好价格并让前台写好派工单让技师施工。
③、送客：
A、无论车主最后没有购买产品，都要一视同仁,热情地对待.
B、 车主走时服务顾问要送到门口、车边：“谢谢光临，您慢走。”其它不忙的店员在车主出门也要道别。
④、口头语言
A、语调亲切，发自内心地欢迎车主的光临，因为他就是你的买主；
B、语速适中，声音清晰、自然、尽可能的表现女人味。声音太大，别吓着人家！太小声，听不见，车主认为销售员没自信，对她不够重视！记住，在说话时，一定要保持与车主的眼神交流，微笑的看着对方，否则车主会认为销售员在应付了事。
⑤、 形体语言
A、面带微笑，微笑要自然、亲切；每天起床对着镜子练习五分钟的微笑，当某一天早晨你突然发现你的笑容可以让您自已都觉得万分美丽和动人的时候，您就列入了销售天使的队伍！
B、姿势得当，以手势示意车主入店参观；
C、目光关注，问好的时候目光应该追随车主眼神。
每个人都喜欢和像自己的人交往，因此服务顾问应该根据不同的车主形体语言习惯来调整自已的动作、语束客口气。否则，对方有可能会不适合你的言行举止频率，造成沟通不畅，
无法建立信赖感。
⑥、聆听：
A、 聆听是优秀服务顾问必备的素质之一，服务顾问可以在聆听中了解到车主的真正需求，并使车主认为服务顾问对他是尊重的；
B、 不要打断车主的讲话，不管车主讲的是对是错，都要耐心听完；
C、 努力记住车主的话，如果在以后的销售过程中你能够重复车主说的一些话，车主会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；
D、 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对车主的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效； E、若有不清楚的地方最好请车主再讲一遍。
例如：“老板，对不起，我没有完全理解您的意思，您能再讲一遍吗？”
⑦、分析：
A、车主因其产品知识的局限，可能无法准确地说出她们的真实需求，因此需要服务顾问通过思考，分析车主的真正需求；
B、车主的需求可能原本就不明确，需要服务顾问根据车主的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求主动推荐产品。
⑧、 服务顾问切忌以下情况：
A、随意编造信息；
B、向车主传达未经证实的信息；
C、使用过多的专业术语；
D、不懂装懂，信口开河；
E、贬低竞争对手的产品。
F、与车主争辩
当服务顾问认为车主的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使车主认识到并承认自己是不对的；无论销售员是否有理，同车主争辩都不会达到说服车主的结果，反而更加强了车主的抵触心理，使车主失去对服务顾问的信任，因此，服务顾问在任何情况下都不要与车主争辩。
G、表示不屑
有些销售员认为车主的观点不对、态度不好或觉得不是“有钱慷概的客户”时，表现出一种不屑与车主计较的态度； 对车主的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；如果车主察觉到服务顾问的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
H、不置可否
“也许，可能，大概，或许，哦，是吗”，对于车主的观点和态度，服务顾问不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使车主失望或不满，或是加强了车主原来的疑问和异议。 I、显示悲观
对于车主所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。 管的悲观情绪使服务顾问的工作业绩、店面的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的车主。
J、 哀求
对于车主提出的难以解答的疑问和异议，服务顾问不是正面地积极应对，而是纠缠、乞【洗车店流程】
求车主购买；哀求不但不能达到使车主购买的目的，而且非常不利于销售员和奔瑞店面的形象。
K、讲竞争对手的坏话
当车主用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使车主产生不信任，而应对车主的看法首先表示理解，然后耐心地想车主介绍比竞争产品更好的地方，如我们的材料、品牌知名度、售后、专业施工队伍等等。例：3M确实是我们值得尊敬的对手，毕竟怎么说它也是个世界500强的企业，他们经营的产品非常多，从工程帽子到塑料胶带，但奔瑞只做一件事情——就是汽车养护！举例，抛光我们只需要一次就可以了，而3M需要粗中细3次，我们要知道，在可以的情况下，抛光越少越好！
L、答案不统一
在同一家店里，不同的服务顾问对同一个问题的回答，如果不统一，会使车主无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。
提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果服务顾问有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一车主。
⑨、 建议购买
部份车主在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议车主购买。“您看2个套餐，你选择880的还是1580的？”主动建议购买会争取销售机会。
三、如何处理客户投诉和不满
1、如何处理车主不满
·平定车主情绪
人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它抓住，只有把气球内的气体放出，你才可能轻而易举拿起它。因此，平静车主情绪的方法，是尽管让车主去说，把他的气自然的泄以后再解释。也不要自已急于把车主的气挤掉，这样气球比较容量破裂！
· 解决问题 ：把车主带到店面办公室处理，尽量避免对其他车主的影响 、令车主感到舒适、放松 （冷暖空调，荼水，烟等等）、和颜相待，让车主发泄怒气 、表示理解和关注，并现场能笔纸做记录 、如有错误，立即承认 （未与犯事当事员工做沟通和思想工作前，不能直接叫与客户道歉，以防意外）、明确表示承担替车主解决问题的责任 、同车主一起找出解决办法 、必要时请店长或老板出面
2、有一些事情是绝对不能做的：
·争辩、争吵、打断对方 （这根本不是我们的问题！）
·直接拒绝车主 （不可能，你爱咋嘀咋嘀）
·批评车主，强调自己正确的方面、不承认错误 （你这是无理取闹，我们这样做已经够意思了）
·表示或暗示车主不重要 （我理解你的心情，但是也没你说得那么严重）
·认为投诉、抱怨是针对个人的 （你对我个人有意见就说，不要在店面大喊大叫）
·语言含糊，打太极拳 （这事情我知道很难为你，我也想尽快的解决，只是这事情比较复杂，一时半会我怕还处理不了，你看能不能先回去，等领导回来了，我向他汇报，具体什么情况，再给你电话答复！）
·怀疑车主的诚实 （真的吗？不会吧，我们以前都没有遇到过这样的问题）
·责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 （是，那是他们施工组太不负责任了，完工后也不检查好，平时我都是认真把关的，那天正好我不在，王总，真不好意思）
·假装关注 （嗯，好的，好的——但自已的眼神不时的瞄别处）【洗车店流程】
·在事实澄清以前便承担责任（这样呀，那好，马上给你重新施工一遍）
·拖延或隐瞒 （这事情要等我们领导回来才能解决！他的电话？不好意思，保密。） ·用词消极、否定 （是呀，这样的店面真的不行！唉呀，我们的服务只能这样了）
四、接听电话规范
接听客户咨询电话的人应该是店长或服务顾问，接听电话者必须能够熟练地回答以下问题
①
②
③
④
⑤
⑥ 本店能够提供的服务项目及项目说明 完成各个服务项目需要多少时间 各个服务项目及零配件价格 本店的零配件库存情况 本店的开关门时间 前往本店的交通线路
必须在电话铃响起三声内拿起电话接听，讲话前深呼吸并微笑，拿起电话后先报出本店名称。例：您好，这里是XX汽车服务，我能为您做什么？
① 仔细倾听客人讲话，不允许打断
② 记录并完整回答客户提出的问题
③ 如果客户询问价格，应首先回答相应价格，然后描述服务内容
④ 给出一个理由，邀请客户来店
例：XX先生，我们店本月有一个促销活动，你如能来店将享受八折优惠，欢迎您的光临！
挂断电话前，应该重复自己的姓名，并告诉客户你在等他前来。
例：XX先生，我是XXX，明天下午我等候你的光临，再见！
教你怎么开洗车店
1.你必须知道的东西
1 洗车标准流程
① 检查工作——②撤掉脚垫清洗干净——③预洗④用水枪冲洗车身——⑤上洗车液——⑥涂抹——⑦冲洗——
⑧擦拭干净并吸尘——⑨检查顽垢并风干——⑩上脚垫并交车
2、洗车流程中的细节执行标准： ①检查工作：目测检查汽车车门、车窗、天窗、尾箱是否关好；检查车漆、玻璃及防爆膜是否有掉漆、刮伤等现象并做好记录，车主在现场的应立即告知；
② 撤脚垫冲洗甩干：对较高档的毛料脚垫为避免冲洗或甩干中脱毛或损坏，在施工前最好与车主说明情况，得到车主允许后方施工，否则建议不予清洗。
③ 预洗：汽车比较脏的，多尘土、泥沙附在车身上，如果直接就用水枪冲，用海棉擦，洗车就会像给车"打沙皮"。所以有时我们日常的操作是不对的。正确的方法是在洗车前增加一道预洗的程序；先把水轻轻喷洒在车上，并等待一两分钟，经过浸泡后，大部分的沙土即可以与车漆脱离。这样就可以避免直接用高压水枪冲洗车时，原粘附力较强的沙粒在脱落瞬间划伤车漆。
④用水枪冲洗：冲洗程序：车顶――前挡玻璃――引擎盖――左侧门玻璃――左轮胎及底部边沿――后挡玻璃――后尾箱盖――尾灯――右侧方玻璃――右侧轮胎及底部边沿――前保险杠；冲洗时
距车30~40cm，喷枪对准漆面角度约45度，手势左右90~120度摆动喷枪冲洗为标准；冲洗时注意冲洗以下部位：门把手、引擎盖及尾箱的缝隙、车轮眉、后视镜、玻璃边隙、雨刮、保险杠、挡泥板、轮胎、其他缝隙等位置。
⑤上洗车液：用渗有中性洗车液的洗车合成液按从前到后，由上至下标准均匀的喷洒在车上。
⑥涂抹：擦拭顺序：引擎盖――前挡玻璃――车顶――后挡――后备箱――尾灯――右侧后轮上侧――车门――后轮上侧――装饰条以下部位（包括前保险杠、大灯下侧、门、后保险杠、车身的最下角）――轮胎轮毂，涂抹时上下分两块专用海绵和水桶，注意后视镜、玻璃边隙、雨刮、保险杠、门把手涂抹干净；用长毛刷洗轮圈，海绵洗轮胎；⑦冲洗：冲除顺序：车顶――后挡玻璃――后备箱盖――尾灯――右门玻璃――右轮胎及底部边沿――前挡玻璃――引擎盖――大
灯――左门玻璃――左轮胎及底部边沿；注意缝隙，不能残留有泡沫。⑧擦拭干净并吸尘：用擦拭专用毛巾按从前到后，由上至下标准均匀的擦拭汽车（擦拭时上下分两块专用毛巾、顶部专用大毛巾，和两水桶），注意后视镜、玻璃边隙、雨刮、保险杠、门把手涂抹干净；给轮胎涂抹轮胎上光剂；吸尘时注意座椅下隐蔽的缝隙、烟灰岗等位置要吸干净。
⑨检查顽垢并风干：擦拭干净后，检查漆面、玻璃是否有未清理掉的顽固污垢、虫渍、油渍，可用柏油清洁剂、万能水、火山泥去除，严重的可以用少许研磨剂抛光去除；处理完顽固污垢后，用风干机按从
前到后，由上至下的标准对引擎盖、后尾箱、后视镜、玻璃边隙、雨刮、保险杠、门把手等缝隙进行吹干处理；
⑩上脚垫交车：将甩干的脚垫整齐的装上汽车，上方放上店面专用洗车纸垫；准驾员开车停放到交车区。在准驾员开车退出洗车位时，必须有一位员工在后侧方指挥退出。
3、注意事项：
①、预洗程序是必需的，可以通过此细节体现出店面服务的细心化和差异化。
②、只有在冲洗车轮时（包括轮毂、挡泥板及减震器等）用注状水，其它均由雾状水冲洗。
③、洗车过程中施工人员必须专注，注意配合，不能在施工中闲聊、抽烟；施工动作亦有先后顺序、熟练、轻快，通常车主较喜欢这种感觉。
④、施工中不能打开客户的DVD、CD、空调等功能；
⑤、洗完车后,在准驾员上车前,必须垫上一张专用干净的脚垫,以免将鞋上的水渍和污垢再次带上洗干净的车；
4、洗车人员分工：
①、一号人员专门冲洗车辆，并负责引导车辆入位。
②、二号人员专门负责用吸尘器洗尘清理，并吸尘或清洗脚垫。 ③、三号人员专门清洁室内仪表台、排挡区，以及前挡玻璃和车门窗内侧。
④、四、五号人员专门分左右两边均匀擦洗车身，并吹水。
⑤、五号人员负责彻底检查，并通知收款交车。
2.前景分析
洗车市场日益火爆，从5元洗车到20元洗车，价格纷乱。记者近日对成都市内多家汽车美容店进行了实地考察，并对其成本和利润进行了详细分析。
0元洗车是暴利？
记者先后暗访了3家收费在20元的汽车美容店，对其车流量、人力及营运成本进行了多方了解，得到了第一手数据，下面是具体的成本分析：
平均店面：300平方米 日均车流量：120辆 月毛收入：20×120×30=72000元 月支出：月租15000元
水费：按1吨水洗8辆车一天用水15吨15×7.5×30＝3375元 工作人员（12人）工资：12×1000=12000元 电费：1500元 专用洗车液：一月6盒：6×75=450元
固定资产折旧（80万按10年计）：每月6600元 月利润：72000-38925=33075元 利润率：45.9%
通过计算分析，我们发现一家面积300平方米的20元洗车店，月纯利在3.3万左右，年纯利近40万元，可谓收入丰厚。（而记者在对15元洗车店进行分析后发现，其利润率在30.8％，一家200平方米的15元洗车店年盈利在14万元左右。）记者点评：高达45.9%的利润率，绝对算是暴利。千万不要拿运营成本高来忽悠广大车主，退一
步讲，即使你的运营成本大，那只能说明管理不善，产生的费用绝对不应该转嫁到消费者头上。
10元洗车亏本？调查中，不少10元洗车店负责人向记者诉苦，强调10元洗车无利可图。事实果真如此吗？记者实地考察后发现，一家150平方米大的汽车美容店，按10元收费，仍然有19.3%的利润率。 平均店面：150平方米 按一天洗车80辆计算 月收入：10×80×30=24000元 月支出：月租8000元
水费：一吨水洗8辆车一天10吨10×7.5×30=2250元 电费：800元
工作人员（6人）工资：6×800=4800元 专用洗车液：一月3盒3×75=225元
固定资产折旧（40万按10年计）：每月3300元 月利润：24000-19375=4625元 利润率：19.3%
不算不知道，一算吓一跳，原来10元洗车的利润率仍然很可观。因此，从利益的角度，10元洗车并不存在亏本的说法。不过，有不少消费者表示，10元洗车在服务品质和人性化方面还存在让人遗憾的地方。记者点评：19.3%的利润率，对于车主和商家来说，还算合理，是一个双赢的选择。实际上，记者在调查中发现，10元洗车的程序和所用的洗车液和15元、20元洗车几乎完全一样。如果要挑剔10元洗车的话，多点笑容、多一分敬业精神也许能留住更多的客户。 10元洗车将成主流
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